TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Lý do thực hiện đề tài
Thuế đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế - chính trị - xã hội, không chỉ là nguồn thu chính của ngân sách nhà nước mà còn liên quan đến tăng trưởng kinh tế, công bằng phân phối và ổn định xã hội Quản lý thuế hiện tại cần được cải cách để phù hợp với tình hình mới, nhằm nâng cao hiệu quả Ngành thuế đã có những bước tiến đáng kể, với hệ thống cơ quan thuế từ trung ương đến địa phương thực hiện quyền hạn và chức năng quản lý nhà nước về thuế Đồng thời, công tác hỗ trợ người nộp thuế và tăng cường thanh tra, kiểm tra cũng được cải cách để hiện đại hóa Một trong những cải cách lớn là xây dựng cơ chế tự khai, tự nộp thuế, kết hợp với các chính sách cải cách khác.
Phương thức nộp thuế điện tử đã được Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu triển khai từ tháng 10/2014, với tỷ lệ doanh nghiệp thực hiện đạt 91,2% vào tháng 9/2016 Kể từ tháng 7/2019, Cục Thuế chỉ tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua hình thức điện tử, nhận được sự ủng hộ lớn từ các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp xa cơ quan thuế Để tạo thuận lợi cho người nộp thuế, ngành thuế đã hợp tác với 30 ngân hàng thương mại, trong đó có các ngân hàng lớn như BIDV, Agribank, Vietcombank và VietinBank, để triển khai dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử.
Việc áp dụng kê khai thuế qua mạng đã giảm áp lực cho cơ quan Thuế và tăng tốc độ giải quyết thủ tục cho người nộp thuế, đồng thời là một phần của cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tiết kiệm thời gian Kê khai thuế trực tuyến phù hợp với xu hướng phát triển Chính phủ điện tử, điều này trở nên cấp bách trong thời đại mới Qua thời gian thực hiện, kê khai thuế qua mạng cho thấy nhiều ưu điểm như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, tiết kiệm nhân lực, và giảm bớt thủ tục giấy tờ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý Tuy nhiên, chất lượng và hiệu quả triển khai vẫn chưa đạt yêu cầu, với một số doanh nghiệp đăng ký nhưng không thực hiện, dẫn đến sự không đồng nhất giữa số lượng đăng ký và thực tế.
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc sử dụng hệ thống kê khai thuế trực tuyến Nghiên cứu sẽ tìm hiểu mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các đề xuất cải tiến dịch vụ kê khai thuế qua mạng Mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, góp phần vào việc nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến trong tương lai.
Để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, trước tiên cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Những yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống, sự hỗ trợ từ nhân viên thuế, và tính tiện lợi trong quá trình kê khai Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là một bước quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
- Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Mục tiêu là xác định những khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ này, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nhằm đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu bao gồm chất lượng dịch vụ, tính dễ sử dụng của hệ thống, độ tin cậy và bảo mật thông tin, sự hỗ trợ từ nhân viên thuế, cũng như mức độ minh bạch trong quy trình kê khai Những yếu tố này đều góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ cơ quan thuế Doanh nghiệp cần đánh giá những yếu tố này để cải thiện trải nghiệm kê khai thuế trực tuyến, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và hiệu quả trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
- Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Mục tiêu là xác định những yếu tố chính tác động đến trải nghiệm của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng của cuộc điều tra là các doanh nghiệp thực hiện khai báo thuế qua mạng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, dưới sự quản lý của Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 01/11/2019 đến 31/11/2019 Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ 01/09/2019 đến 01/03/2020
- Phạm vi không gian: địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Dựa trên các tài liệu nghiên cứu và kế thừa những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng, bài viết rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Tiếp theo, tác giả xây dựng thang đo và bảng khảo sát, đồng thời tiến hành chọn mẫu nghiên cứu phù hợp.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với sự tham gia của các chuyên gia có kinh nghiệm và đại diện doanh nghiệp, nhằm hoàn thiện mô hình và điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Sau đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định thang đo và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng để lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố này.
Dựa trên khảo sát các doanh nghiệp kê khai thuế trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ được sử dụng để kiểm định thang đo, trong khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Cấu trúc đề tài
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do thực hiện, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trong đó tác giả trình bày các khái niệm liên quan và tổng hợp các nghiên cứu trước đây để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế trực tuyến Dựa trên những phân tích này, đề tài sẽ đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu rõ ràng Chương 3 sẽ tập trung vào phương pháp nghiên cứu được áp dụng.
Chương này mô tả quy trình nghiên cứu bao gồm các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thang đo nghiên cứu, cũng như các phương pháp thu thập và xử lý thông tin Ngoài ra, chương còn đề cập đến việc tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này giới thiệu về đơn vị nghiên cứu, cung cấp thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, và trình bày kết quả phân tích dữ liệu Ngoài ra, chương cũng đánh giá các kết quả đạt được từ nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 5 trình bày kết luận các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ khai báo thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Chương 1 trình bày khái quát về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tổng quan Những nội dung này sẽ cơ sở cho việc nghiên cứu chi tiết hơn về cơ sở lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ công
2.1.1 Khái niệm dịch vụ công
Có nhiều khái niệm từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau định nghĩa về dịch vụ công
Dịch vụ công được định nghĩa bởi từ điển Petit Larousse (1995) là hoạt động phục vụ lợi ích chung, do các cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện Theo Lê Chi Mai, dịch vụ công đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của cộng đồng và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Vào năm 2002, các cơ quan nhà nước đã thực hiện chức năng quản lý hành chính nhằm đảm bảo cung ứng hàng hóa công cộng thiết yếu phục vụ nhu cầu chung của xã hội.
Theo tài liệu của Bộ Nội vụ (2013), dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ do Chính phủ cung cấp nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Dịch vụ công bao gồm nhiều hoạt động, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, đến các lĩnh vực như giao thông, y tế và giáo dục, nhằm thực hiện các chức năng của Chính phủ Trong nghĩa hẹp, dịch vụ công là những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, với sự can thiệp của Chính phủ để đạt được hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của toàn dân, không vì mục đích kinh doanh hay vụ lợi.
2.1.2 Đặc trưng cơ bản dịch vụ công
Theo Vũ Trí Dũng (2014), dịch vụ công có bốn đặc trưng cơ bản Đầu tiên, dịch vụ công phục vụ lợi ích chung và các quyền, nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Thứ hai, Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ công, trực tiếp hoặc thông qua ủy quyền Thứ ba, dịch vụ công đáp ứng nhu cầu và quyền lợi cụ thể của tổ chức và công dân Cuối cùng, dịch vụ công phải đảm bảo tính hiệu quả và công bằng trong quá trình cung ứng.
2.1.3 Phân loại dịch vụ công
Theo Vũ Trí Dũng (2014), dịch vụ công được chia thành ba loại chính Thứ nhất, dịch vụ sự nghiệp công, bao gồm các hoạt động phúc lợi xã hội thiết yếu như văn hóa, y tế, giáo dục và an sinh xã hội Thứ hai, dịch vụ hành chính công, bao gồm các chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, như cấp giấy chứng nhận, đăng ký và công chứng Cuối cùng, dịch vụ công ích, cung cấp hàng hóa và dịch vụ cơ bản như phòng chống thiên tai, vệ sinh môi trường và cấp nước sạch, chủ yếu do doanh nghiệp nhà nước thực hiện.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ công
Chất lượng là một thuật ngữ có nhiều cách hiểu khác nhau Theo từ điển tiếng Việt, chất lượng được định nghĩa là tổng thể các tính chất và thuộc tính cơ bản của sự vật, giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác.
Bovaird và Lửffler (1996) đã đề xuất bốn khái niệm về chất lượng Khái niệm đầu tiên xác định chất lượng là “sự phù hợp với mục đích”, trong khi khái niệm thứ hai nhấn mạnh rằng chất lượng liên quan đến việc đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và cộng sự (1993) là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tính vượt trội của dịch vụ Nó phản ánh thái độ của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và những gì họ thực sự nhận được Chất lượng không chỉ là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn bao hàm các yếu tố như quy định chi tiết và cảm xúc nhiệt tình trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1985), được định nghĩa là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế về dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Nitecki và cộng sự (2000) là khả năng đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng Điều này thể hiện sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và mong đợi về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ công phản ánh thái độ của tổ chức và công dân đối với các hoạt động do nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các đơn vị khác.
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.2.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng
Theo Luật Quản lý thuế (2019), kê khai thuế là nghĩa vụ của tất cả tổ chức và cá nhân có hoạt động sản xuất kinh doanh Người nộp thuế phải thực hiện kê khai theo quy định pháp luật về thuế, đảm bảo khai báo chính xác, trung thực và đầy đủ các thông tin trong tờ khai thuế theo mẫu của Bộ Tài chính Ngoài ra, cần nộp đầy đủ các chứng từ và tài liệu quy định trong hồ sơ khai thuế cho cơ quan quản lý thuế.
Kê khai thuế là quá trình mà người nộp thuế cần đảm bảo đầy đủ thông tin cơ bản, bất kể hình thức kê khai nào Kê khai thuế qua mạng cho phép người nộp thuế lập hồ sơ trên máy tính và gửi trực tiếp đến cơ quan thuế qua internet, loại bỏ bước gửi hồ sơ giấy Người nộp thuế có thể thực hiện kê khai tại website của Tổng cục Thuế, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Đây là dịch vụ công tiện ích mà cơ quan thuế cung cấp nhằm hỗ trợ người nộp thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.2.2 Sự cần thiết của việc áp dụng kê khai thuế qua mạng
Đối với Cơ quan thuế
Trong những năm gần đây, ngành Thuế đã trải qua nhiều cải cách quan trọng, nhận được sự công nhận từ cộng đồng doanh nghiệp và các tổ chức quốc tế Tổng cục Thuế đang tiếp tục triển khai các biện pháp cải cách này để nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Có 10 dịch vụ công trực tuyến hữu ích, bao gồm tra cứu thông tin người nộp thuế, hỏi đáp về chính sách thuế, hỗ trợ nộp tờ khai thuế thu nhập cá nhân trực tuyến, gửi hồ sơ khai thuế qua mạng, và tra cứu hóa đơn.
Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế đã dẫn đến sự gia tăng số lượng doanh nghiệp, làm tăng khối lượng công việc cho cán bộ thuế và gây ra tình trạng quá tải, đặc biệt vào những ngày cuối hạn nộp tờ khai Sự gia tăng các loại sắc thuế như thuế thu nhập cá nhân, thuế sử dụng đất phi nông nghiệp và thuế bảo vệ môi trường đã khiến việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế theo cách thủ công trở nên khó khăn, tiềm ẩn nhiều rủi ro về sai sót và lãng phí thời gian Do đó, việc cải cách và hiện đại hóa ngành thuế thông qua khai thuế trực tuyến trở nên cần thiết, giúp giảm tải cho cơ quan thuế, tiết kiệm thời gian và nhân lực, đồng thời giảm chi phí lưu trữ hồ sơ Kê khai thuế qua mạng không chỉ là giải pháp thiết thực mà còn là yếu tố quan trọng trong việc hiện đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Đối với tổ chức doanh nghiệp, việc quản lý thuế cần được đơn giản hóa để mang lại nhiều lợi ích từ việc kê khai thuế trực tuyến Kê khai thuế qua mạng cho phép doanh nghiệp thực hiện 24/7, không bị ràng buộc bởi giờ làm việc của cơ quan thuế, và có thể gửi hồ sơ từ bất kỳ đâu có kết nối internet.
Thứ hai, hệ thống tổ chức lưu trữ lâu dài, có tính pháp lý cao
Giảm chi phí in ấn giấy tờ là một lợi ích quan trọng, đặc biệt cho các doanh nghiệp có lượng hóa đơn lớn Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn giảm thiểu thời gian cần thiết cho việc làm thủ tục in dấu và nộp hồ sơ kê khai.
Vào thứ ba, người nộp thuế sẽ được trải nghiệm nhiều tính năng mới khi kê khai thông qua cơ quan thuế, bao gồm khả năng yêu cầu cung cấp lại hồ sơ trong trường hợp mất tờ khai thuế.
Vào ngày thứ tư, việc kê khai trực tuyến sẽ tự động xử lý thông tin, giúp giảm thiểu các sai sót không mong muốn.
Vào thứ năm, việc lưu trữ hồ sơ một cách có hệ thống giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và thuận tiện trong việc kê khai.
2.2.3 Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng
Theo Điều 5 Thông tư 180/2010/TT-BTC, doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế cần đáp ứng các điều kiện sau: có chứng thư số còn hiệu lực do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp; đã được cấp mã số thuế và có địa chỉ email liên lạc ổn định với cơ quan thuế; và lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai miễn phí.
2.2.4 Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng
Theo Điều 5 Thông tư 180/2010/TT-BTC, doanh nghiệp cần thực hiện 6 bước để đăng ký thủ tục kê khai thuế Bước đầu tiên là cài đặt chữ ký số và phần mềm kê khai thuế qua mạng Tiếp theo, doanh nghiệp phải đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Sau đó, doanh nghiệp thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai.
Doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau để hoàn thành quy trình khai thuế điện tử: đầu tiên, tạo tờ khai và bảng kê điện tử; tiếp theo, gửi tờ khai thuế điện tử; và cuối cùng, tra cứu tờ khai cũng như thay đổi thông tin khi cần thiết.
Sự hài lòng khách hàng
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Theo Doyle (2002), sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập và giá trị cho doanh nghiệp Do đó, ngày nay, nhiều tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng làm chỉ tiêu hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình.
Tse và Wilton (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự đánh giá giữa mong đợi và thực tế của dịch vụ Sự hài lòng này phụ thuộc vào mức độ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler (2006), sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Ông phân loại sự hài lòng thành ba cấp độ: không hài lòng khi kết quả thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả đạt đúng kỳ vọng, và thích thú khi kết quả vượt qua kỳ vọng.
2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế
Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thuế ảnh hưởng đến khả năng tuân thủ thuế của tổ chức và cá nhân Nghiên cứu của Richardson (2006) trên 45 quốc gia cho thấy, sự hài lòng về tính công bằng của luật thuế làm giảm hành vi trốn thuế; người nộp thuế có xu hướng tuân thủ hơn khi họ tin vào sự công bằng của hệ thống thuế Tương tự, Belkaoui (2004) chỉ ra rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ tích cực với mức độ tuân thủ thuế, cho thấy rằng người nộp thuế sẵn sàng tuân theo pháp luật nếu họ cảm thấy hài lòng với hiệu quả mà nó mang lại.
Nghiên cứu gần đây tại Việt Nam cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ của cơ quan thuế bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm phong cách phục vụ, chất lượng thông tin thuế, tính đơn giản của thủ tục, khả năng hỗ trợ của cán bộ thuế và điều kiện cơ sở vật chất.
Tổng quan nghiên cứu trước đây
Nghiên cứu của Chen (2010) tại Đài Loan đã chỉ ra rằng chất lượng hệ thống thuế trực tuyến có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người nộp thuế Các yếu tố như thông tin, hệ thống và chất lượng dịch vụ là những tiền đề quan trọng dẫn đến sự hài lòng của người dùng Mô hình đo lường chất lượng hệ thống đã được thử nghiệm thông qua phân tích nhân tố xác nhận bậc cao và phân tích đường dẫn, cho thấy rằng chất lượng thông tin và hệ thống có vai trò quan trọng hơn so với chất lượng dịch vụ trong việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của đầu ra hệ thống và khả năng xử lý đối với người nộp thuế.
Papadomichelaki và Mentzas (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều với nội dung khác nhau Để xác định chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử và thu hút công dân, hai tác giả đã phát triển thang đo e-GovQual, bao gồm 33 biến quan sát và 6 yếu tố chính: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn, bảo mật, Sự tương tác, Sự tin cậy, Nội dung và xuất hiện của thông tin, cùng với Sự hỗ trợ công dân Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố chất lượng dịch vụ có ý nghĩa, trong đó Sự an toàn và bảo mật là rất quan trọng.
Sự tin cậy; Tính dễ sử dụng và thêm yếu tố mới đó là Tính hiệu quả
Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) đã được chính quyền liên bang Mỹ áp dụng để đo lường chỉ số hài lòng của công dân trong các giao dịch với Chính phủ điện tử Mô hình này giúp đánh giá mức độ thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng của công dân vào chính phủ.
1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn
Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đã áp dụng ACSI để đánh giá sự hài lòng của công dân đối với hơn 200 dịch vụ và chương trình thông qua hơn 100 trang web Mô hình ACSI bao gồm bốn thành phần chính: quy trình và thủ tục, thông tin cung cấp, dịch vụ khách hàng, và tính hữu dụng của trang web Những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của công dân, từ đó so sánh với kỳ vọng của họ, tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng khi tương tác với Chính phủ điện tử.
Nghiên cứu của Gupta và cộng sự (2015) tập trung vào việc chấp nhận hệ thống thuế điện tử trong các nền kinh tế mới nổi, nhấn mạnh ba yếu tố chính: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích và sự hài lòng của người dùng Các yếu tố này có tác động trực tiếp đến hành vi của người nộp thuế trong việc áp dụng dịch vụ khai thuế điện tử Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp là rất quan trọng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận cho thấy rằng sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo và Sự đáp ứng Tác giả đã áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) làm cơ sở cho mô hình nghiên cứu, đồng thời điều chỉnh các biến để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến, cụ thể là dịch vụ kê khai thuế qua mạng Khảo sát được thực hiện nhằm thu thập dữ liệu và đánh giá các yếu tố này.
Nghiên cứu với 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát cho thấy chỉ có 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đáp ứng Trong số đó, nhân tố Sự đảm bảo có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Nghiên cứu của Phan Thị Thanh Thảo (2011) về mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế khi kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình cho thấy sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ an toàn, mức tiện dụng, lợi ích, năng lực phục vụ và trang thiết bị cơ sở vật chất Kết quả khảo sát thực tế xác định rằng chất lượng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến được hình thành từ bốn nhóm nhân tố chính: năng lực phục vụ và điều kiện vật chất, những tiện lợi mang lại, mức độ an toàn, và thủ tục cùng quy trình.
Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) đã nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, xây dựng mô hình với 06 thành phần: an toàn, tiện dụng, lợi ích, đường truyền, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp chủ yếu được ảnh hưởng bởi 05 yếu tố: Mức độ an toàn, Cơ sở vật chất và chất lượng đường truyền, Năng lực phục vụ, Mức tiện dụng, và Lợi ích mang lại Phân tích hồi quy chỉ ra rằng Cơ sở vật chất và Chất lượng đường truyền có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là Mức độ an toàn, Năng lực phục vụ, Lợi ích mang lại và cuối cùng là Mức tiện dụng.
Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh đã khảo sát 221 doanh nghiệp Sự hài lòng được đo lường dựa trên giá trị trung bình của 27 biến quan sát, sử dụng phương pháp định lượng với kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng, Tính hiệu quả, Hỗ trợ doanh nghiệp, và Nội dung và hình thức Website Trong đó, yếu tố Hỗ trợ doanh nghiệp có tác động mạnh nhất, trong khi yếu tố Nội dung và hình thức có mức tác động thấp nhất.
Nguyễn Mai Hiền (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10 TP.HCM Dựa trên nghiên cứu của Gupta và cộng sự (2015), Mustapha và cộng sự (2015), Parasuraman và cộng sự (2005), Chen (2010), tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 07 yếu tố, bao gồm: sự thuận tiện, nội dung dịch vụ Web, dễ sử dụng, chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, sự đáp ứng và độ an toàn, bảo mật Qua khảo sát 315 doanh nghiệp đang kê khai thuế qua mạng, kết quả cho thấy 05 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng được xếp hạng theo thứ tự: Dễ sử dụng, Độ an toàn và bảo mật, Nội dung và hình thức dịch vụ Website, Chất lượng hệ thống, và Sự đáp ứng.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Nghiên cứu sự hài lòng của công dân với Chính phủ điện tử là một chủ đề phổ biến trên toàn cầu, thu hút sự quan tâm của nhiều học giả và có nhiều thang đo như EGOSAT, e-GovQual, ACSI Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, nhiều tác giả đã nghiên cứu về Chính phủ điện tử, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, như Văn Thúy Hằng (2011), Phan Thị Thanh Thảo (2011), Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015), Nguyễn Mạnh Hùng (2015), và Nguyễn Mai Hiền (2018) Mặc dù mỗi tác giả áp dụng các mô hình khác nhau, nhưng kết quả chung cho thấy tầm quan trọng của việc xem xét và đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế và dịch vụ kê khai thuế.
Ra đời vào năm 2012, thang đo e-GovQual của Papadomichelaki và Mentzas
Mô hình e-GovQual được đánh giá cao trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Việt Nam Nghiên cứu này tập trung vào 4 yếu tố chính: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn và bảo mật, Sự tin cậy và Tính hiệu quả Để làm phong phú thêm kết quả, tác giả cũng kế thừa nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và Nguyễn Mai Hiền (2018), bổ sung 2 yếu tố quan trọng: Sự hỗ trợ doanh nghiệp và Nội dung cùng hình thức website Từ đó, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn và bảo mật, Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Nội dung và hình thức website, và Tính hiệu quả Mô hình nghiên cứu được đề xuất sẽ giúp đánh giá toàn diện hơn về dịch vụ này.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Tính dễ sử dụng của dịch vụ là nhận thức về khả năng tiếp cận và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, phản ánh niềm tin của người dùng vào sự thoải mái và tự do khi tương tác với dịch vụ (Taylor và Todd, 1995) Nhiều nghiên cứu, như của Gupta và cộng sự (2015) và Nguyễn Mai Hiền (2018), đã chỉ ra rằng tính dễ sử dụng của dịch vụ kê khai thuế trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp Do đó, giả thuyết H1 được đề xuất.
Giả thuyết H1: Tính dễ sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp
Sự an toàn và bảo mật trong giao dịch trực tuyến được định nghĩa là niềm tin của người dùng vào các trang web, liên quan đến các rủi ro tiềm ẩn Đây là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ điện tử, như đã được nghiên cứu bởi Gefen và cộng sự (2003) Bảo mật bao gồm việc bảo vệ thông tin cá nhân và doanh nghiệp, không chia sẻ thông tin nhạy cảm, cũng như lưu trữ an toàn dữ liệu Sự an toàn không chỉ bảo vệ người dùng khỏi gian lận và tổn thất tài chính khi sử dụng thẻ tín dụng mà còn đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện an toàn thông qua mã hóa, kiểm soát truy cập và các thủ tục khôi phục thông tin Nghiên cứu của Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) và Nguyễn Mai Hiền (2018) cho thấy an toàn và bảo mật trong dịch vụ kê khai thuế trực tuyến có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp Giả thuyết H2 được đưa ra như sau:
Giả thuyết H2: Sự an toàn và bảo mật dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp
Sự hỗ trợ công dân là dịch vụ giúp đỡ và hướng dẫn do các tổ chức hỗ trợ người kê khai thuế cung cấp, nhằm tìm kiếm thông tin và hỗ trợ trong quá trình giao dịch Hỗ trợ này bao gồm hướng dẫn sử dụng, trang trợ giúp, câu hỏi thường gặp trên website, và các kênh truyền thông đa phương tiện như điện thoại, email, và bảng tin Tương tác giữa công dân và nhân viên tổ chức có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, như trả lời nhanh chóng thắc mắc, kiến thức của nhân viên, sự lịch sự, khả năng truyền đạt niềm tin, và giải quyết vấn đề Tuy nhiên, hỗ trợ công dân thường chỉ xảy ra khi người dân gặp vấn đề Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng (2015) chỉ ra rằng yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại Việt Nam Giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
Giả thuyết H3: Sự hỗ trợ doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp
Sự tin cậy của công dân đối với trang web kê khai thuế trực tuyến của Tổng cục thuế được xác định bởi độ chính xác, tính cập nhật dữ liệu và tính pháp lý cao của các giao dịch Tin cậy bao gồm khả năng tiếp cận và tính sẵn có của dịch vụ, trong đó khả năng tiếp cận phản ánh mức độ sử dụng của hệ thống mà không bị quá tải Tính sẵn có thể đảm bảo rằng trang web luôn hoạt động liên tục, giúp cải thiện tốc độ xử lý giao dịch Nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011) và Nguyễn Mạnh Hùng (2015) chỉ ra rằng yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại Việt Nam.
Giả thuyết H4: Sự tin cậy dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp
Nội dung và hình thức của website đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ công điện tử, đặc biệt là dịch vụ kê khai thuế điện tử, như một giao diện kết nối giữa người dùng và các tổ chức Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thiết kế website ảnh hưởng đến hiệu suất dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu của Văn Thúy Hằng (2011) và Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cũng xác nhận mối quan hệ tích cực giữa yếu tố này và sự hài lòng của doanh nghiệp Giả thuyết H5 được đề xuất dựa trên những phát hiện này.
Giả thuyết H5: Nội dung và hình thức website dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp
Tính hiệu quả của dịch vụ kê khai thuế được đánh giá qua sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, cùng với chất lượng thông tin mà dịch vụ cung cấp Một trang web hiệu quả cần có cấu trúc rõ ràng, dễ dàng sử dụng, công cụ tìm kiếm hiệu quả, và bản đồ tổ chức hợp lý Ngoài ra, trang web cũng nên cho phép tùy chỉnh theo nhu cầu người dùng, trình bày thông tin chi tiết và cập nhật liên tục các biểu mẫu cần thiết Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng đã chỉ ra những yếu tố này là rất quan trọng.
Nghiên cứu năm 2015 chỉ ra rằng có mối tương quan tích cực giữa tính hiệu quả và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Điều này dẫn đến giả thuyết H6 được đề xuất.
Giả thuyết H6: Tính hiệu quả dịch vụ kê khai thuế qua mạng có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp
Chương 2 tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ và dịch vụ kê khai thuế điện tử và sự hài lòng của khách hàng cũng như tổng quan các nghiên cứu trước đây Dựa trên các nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước đây tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố theo thang đo e-GovQual của Papadomichelaki và Mentzas (2012) cùng các giả thuyết nghiên cứu Đây là cơ sở để tác giả tiến hành thực hiện phương pháp nghiên cứu trong chương tiếp theo.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Dựa vào quy trình trên thì đề tài nhìn chung có những bước chính sau:
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Thảo luận nhóm chuyên gia
Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Phỏng vấn trực tiếp Đánh giá đ Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết luận, hàm ý quản trị
Kiểm định độ phù hợp mô hình Kiểm định giả định hồi quy Đánh giá mức độ tác động các các yếu tố
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu sơ bộ định tính để hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực thuế, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Tiếp theo, bước thứ hai là tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng cách khảo sát 50 doanh nghiệp để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, từ đó hoàn thiện thang đo sơ bộ thành thang đo chính thức.
Bước 3: Thực hiện nghiên cứu chính thức thông qua bảng khảo sát phỏng vấn trực tiếp doanh nghiệp
Bước 4 trong quy trình nghiên cứu là đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 20.0.
Bước 5 trong quy trình nghiên cứu bao gồm phân tích hồi quy thông qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến Mục tiêu của bước này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng đó Ngoài ra, bước này cũng bao gồm việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận về kết quả thu được.
Bước 6: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình kê khai sẽ góp phần tăng cường sự tin tưởng và sự hài lòng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình
Nghiên cứu dựa trên thang đo E-GovQual của Papadomichelaki và Mentzas
Nghiên cứu này kế thừa kết quả từ các tác giả trong nước như Nguyễn Mạnh Hùng (2015) và Nguyễn Mai Hiền (2018) để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với môi trường tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết để điều chỉnh thang đo, đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi và làm rõ ý nghĩa của từng câu hỏi, từ đó tạo nền tảng cho bảng khảo sát chính thức.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với sự tham gia của 10 người, bao gồm 6 chuyên gia là trưởng phòng của Cục thuế tỉnh và 4 giám đốc doanh nghiệp Những ý kiến từ các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế và giám đốc doanh nghiệp sẽ cung cấp thông tin thực tiễn quan trọng cho nghiên cứu Mục đích của phần này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, đồng thời thu thập thêm thông tin để bổ sung thang đo, điều chỉnh bảng khảo sát và xây dựng bảng khảo sát sơ bộ cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy rằng tất cả các thành viên đều có sự hiểu biết rõ ràng về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Hơn 2/3 số người tham gia đồng ý rằng sáu yếu tố được tác giả đề cập là đủ để nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp Thông tin chi tiết về danh sách thảo luận nhóm có trong Phụ lục 1, dàn bài thảo luận trong Phụ lục 2, và kết quả thảo luận được trình bày trong Phụ lục 3.
3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
Dựa trên ý kiến đóng góp từ thảo luận nhóm, các thành viên đã đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai báo thuế qua mạng Các yếu tố này bao gồm: (1) Tính dễ sử dụng, (2) Sự an toàn và bảo mật, (3) Sự hỗ trợ doanh nghiệp, (4) Sự tin cậy, (5) Nội dung và hình thức website, và (6) Tính hiệu quả Để đánh giá mức độ hài lòng, thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng, trong đó số điểm càng cao thể hiện sự đồng ý nhiều hơn với các phát biểu tương ứng.
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Thang đo sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng gồm các biến như sau:
Thang đo Tính dễ sử dụng (ký hiệu SD) bao gồm 4 biến quan sát (SD1, SD2, SD3, SD4) nhằm đánh giá khả năng sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến của doanh nghiệp Các biến này phản ánh mức độ niềm tin của doanh nghiệp vào việc dịch vụ sẽ mang lại sự thoải mái khi tương tác với hệ thống.
Thang đo Sự an toàn và bảo mật (ký hiệu AT) bao gồm 4 biến quan sát (AT1, AT2, AT3, AT4) nhằm đánh giá mức độ tin tưởng của doanh nghiệp đối với các trang web liên quan đến các rủi ro và nghi ngờ trong quá trình khai báo thuế trực tuyến.
Thang đo Sự hỗ trợ doanh nghiệp (ký hiệu HT) bao gồm 4 biến quan sát (HT1, HT2, HT3, HT4) nhằm đánh giá khả năng hỗ trợ của Cục thuế đối với doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch.
Thang đo Sự tin cậy (ký hiệu HT) bao gồm 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) nhằm đánh giá mức độ tin tưởng của doanh nghiệp đối với trang web kê khai thuế trực tuyến Các yếu tố này tập trung vào khả năng xử lý chính xác, cập nhật dữ liệu thường xuyên, tính pháp lý cao và đảm bảo thời gian cho các giao dịch.
Thang đo nội dung và hình thức website (ký hiệu TK) bao gồm 4 biến quan sát (TK1, TK2, TK3, TK4) nhằm đánh giá tính dễ sử dụng và nội dung của trang web kê khai thuế.
Thang đo Tính hiệu quả (ký hiệu HQ) được xây dựng với 3 biến quan sát (HQ1, HQ2, HQ3) nhằm đánh giá sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế, cũng như chất lượng thông tin mà dịch vụ này cung cấp.
Thang đo Sự hài lòng (ký hiệu HL) bao gồm 4 biến quan sát (HL1, HL2, HL3, HL4) nhằm đánh giá mức độ thoả mãn của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo
STT Thang đo các yếu tố Mã hóa biến Nguồn
I Tính dễ sử dụng SD Huỳnh Trọng Tín
1 Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng
Tôi thấy dễ dàng xác định thông tin của mình mà tôi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng
3 Hệ thống khai thuế qua mạng rất linh hoạt để tương tác
4 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng rất dễ dàng
II Sự an toàn và bảo mật AT
1 Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hóa
Hồ sơ khai thuế qua mạng được an toàn thông qua hệ thống email tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai thuế qua mạng
Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn
4 Tôi cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai thuế bằng chữ ký số
III Sự hỗ trợ doanh nghiệp HT
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến thể hiện sự quan tâm chân thành bằng cách lắng nghe và giải quyết hiệu quả các khiếu nại của người nộp thuế, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm của người sử dụng.
2 Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu
STT Thang đo các yếu tố Mã hóa biến Nguồn của người sử dụng
3 Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp
IV Sự tin cậy TC
Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do được pháp luật về thuế quy định
Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần
3 Ứng dụng HTKK dễ sử dụng để lập tờ khai và được cập nhật thường xuyên phù hợp với chính sách thuế hiện hành
Dữ liệu được cung cấp trên website chỉ được sử dụng với lý do kê khai thuế
Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế được thực hiện nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót, nhầm lẫn
V Nội dung và hình thức website TK
Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ các thông tin và các quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử
Trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế giao diện trang nhã và có bố cục rõ ràng
3 Các thao tác trên trang web kê khai thuế điện tử rất đơn giản, dễ dàng
Dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt là trang web của tổng cục thuế
STT Thang đo các yếu tố Mã hóa biến Nguồn
VI Tính hiệu quả HQ
1 Chi phí phát sinh của dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý và phù hợp
Khai thuế qua mạng mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng, cho phép người nộp hồ sơ thực hiện mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian và thời gian, so với việc nộp tờ khai thuế bằng giấy.
Khi thực hiện khai thuế trực tuyến, cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế hoạt động thông thoáng, không bị quá tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai.
VII Sự hài lòng HL
1 Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống như tôi mong đợi
Doanh nghiệp chúng tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp
Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ kê khai thuế điện tử nếu như có doanh nghiệp khác hỏi tôi
4 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận
Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú
SD1 Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng
Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng
Tôi thấy dễ dàng xác định thông tin của mình mà tôi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng
Tôi thấy dễ dàng xác định thông tin của mình mà tôi cần trong hệ thống khai thuế qua mạng
Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú
SD3 Hệ thống khai thuế qua mạng rất linh hoạt để tương tác
Hệ thống khai thuế qua mạng rất linh hoạt, ai cũng có thể tương tác tốt
Bổ sung thêm từ ngữ
SD4 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng rất dễ dàng
Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng rất dễ dàng
AT1 Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hóa
Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử được mã hóa
Hồ sơ khai thuế qua mạng được an toàn thông qua hệ thống email tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai thuế qua mạng
Hồ sơ khai thuế qua mạng được an toàn thông qua hệ thống email tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai thuế qua mạng
Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn
Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn
AT4 Tôi cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai thuế bằng chữ ký số
Tôi cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai thuế bằng chữ ký số điện tử
Bổ sung thêm từ ngữ
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng.
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến thể hiện sự quan tâm chân thành bằng cách lắng nghe và giải quyết hiệu quả các khiếu nại của người nộp thuế, từ đó giúp người sử dụng giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng.
Bổ sung thêm từ ngữ
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các yêu cầu của người sử dụng
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời các yêu cầu của người sử dụng
Bổ sung thêm từ ngữ
HT3 Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng
Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng
Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh Ghi chú
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp
Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp
Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do được pháp luật về thuế quy định
Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do được pháp luật về thuế quy định
Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần
Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, bảng khảo sát đã được thử nghiệm với 50 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại tỉnh.
Bà Rịa – Vũng Tàu thực hiện đánh giá nội dung và hình thức của các phát biểu trong thang đo sơ bộ nhằm hoàn thiện thang đo chính thức cho nghiên cứu Bước này tập trung vào việc xác định liệu các đáp viên có hiểu các phát biểu hay không, đồng thời đánh giá độ tin cậy và giá trị của các biến quan sát thông qua thang đo Likert 5 mức độ về sự hài lòng Mục tiêu là loại bỏ các biến không phù hợp và xây dựng bảng câu hỏi chính thức Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khi thang đo đạt độ tin cậy, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.
3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai báo thuế trực tuyến Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích kết quả bằng các phương pháp thống kê Độ tin cậy của thang đo sẽ được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo là phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua mô hình hồi quy, tất cả đều sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Kích thước mẫu lớn chưa được xác định rõ ràng và phụ thuộc vào phương pháp hồi quy sử dụng Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150 quan sát Trong khi đó, Hoelter (1983) đề xuất kích thước mẫu tối thiểu là 200, và Bollen (1989) cho rằng cần ít nhất 5 mẫu cho mỗi tham số cần hồi quy.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), việc áp dụng phân tích nhân tố EFA yêu cầu kích thước mẫu đủ lớn Xác định kích thước mẫu nghiên cứu phù hợp là một vấn đề phức tạp, thường dựa vào kinh nghiệm của các tác giả Hair và cộng sự (2006) khuyến nghị kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, lý tưởng nên là 10:1 trở lên Với 28 biến quan sát (24 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc), mẫu nghiên cứu cần có ít nhất 140 quan sát (n = 5 x 28).
Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng trong mô hình hồi quy bội giữa các biến độc lập định lượng và biến phụ thuộc định lượng Việc chọn kích thước mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức ý nghĩa, độ mạnh của phép kiểm định và số lượng biến độc lập (Tabachnick và Fidell, 2007; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2014) Công thức kinh nghiệm để tính kích thước mẫu là: n > 50 + 8 x p, trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số lượng biến độc lập Với 6 biến độc lập, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 98 quan sát Kết hợp hai phương pháp xác định cỡ mẫu, cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 140 quan sát Để giảm sai số do chọn mẫu, việc thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt sẽ giúp tăng tính đại diện cho tổng thể.
Do vật, kích thước mẫu hay số lượng doanh nghiệp ban đầu mà tác giả lựa chọn khảo sát dự kiến là 220 quan sát
Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, trong đó số lượng doanh nghiệp được phân bổ dựa trên tỷ lệ doanh nghiệp mà Cục thuế tỉnh quản lý theo từng địa bàn.
Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát doanh nghiệp dự kiến
STT Địa bàn Số doanh nghiệp
Tỷ lệ Sỗ doanh nghiệp khảo sát (dự kiến)
(Nguồn: Báo cáo nội bộ và tác giả tự tính toán)
Tác giả thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng, thông qua việc khảo sát trực tiếp hoặc nhờ hỗ trợ từ đồng nghiệp tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Trước khi tiến hành khảo sát, tác giả liên hệ với đại diện doanh nghiệp để nhận được sự đồng ý Sau đó, tác giả đến tận nơi kiểm tra bảng khảo sát, chỉ giữ lại những bảng có thông tin đầy đủ cho đến khi đạt đủ 220 mẫu Đối với các doanh nghiệp ở huyện Côn Đảo và một doanh nghiệp ngoài tỉnh, tác giả gửi bảng câu hỏi qua bưu điện sau khi đã liên hệ và nhận phản hồi tích cực Để đảm bảo tính chính xác, tác giả loại bỏ những phiếu chỉ chọn một mức độ, như chỉ đánh vào mức độ 1 hoặc 5 Trước đó, tác giả đã thực hiện điều tra sơ bộ với 50 doanh nghiệp để điều chỉnh câu hỏi, giúp bảng khảo sát dễ hiểu và đạt tiêu chuẩn cần thiết cho khảo sát chính thức.
Phương pháp xử lý thông tin
Sau khi thu thập dữ liệu, các bảng phỏng vấn chính thức sẽ được tổng hợp và kiểm tra để loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, tức là những bảng có quá nhiều ô trống.
Bảng phỏng vấn hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 Quá trình này bao gồm 4 bước chính: mã hóa, nhập liệu, xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS.
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha là bước quan trọng trong nghiên cứu, giúp loại bỏ những biến quan sát không đáng tin cậy Hệ số này đánh giá mức độ tương quan giữa các phát biểu trong thang đo, với giá trị từ 0,6 đến 0,95 được coi là có độ tin cậy Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có Cronbach's Alpha từ 0,8 trở lên là tốt, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể sử dụng Đặc biệt, theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995), Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên vẫn có thể được chấp nhận nếu khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Khi kiểm tra các biến đo lường, chúng ta áp dụng hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) Theo Nunnally và Bunstein (1994), một biến đo lường có hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn hoặc bằng 0,3 sẽ được coi là đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2014).
Tóm lại, trong phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha
Để đảm bảo tính hợp lệ của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha cần nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,95, trong khi hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) nên lớn hơn 0,3 Những thang đo không đạt yêu cầu này sẽ bị loại khỏi mô hình phân tích.
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Sau khi xác định độ tin cậy, thang đo cần được xem xét về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Để thực hiện việc đánh giá này, phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) được áp dụng.
Sau khi loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp, các biến còn lại sẽ được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm rút gọn một tập hợp biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến quan sát ban đầu.
Chỉ tiêu KMO là một công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phương pháp phân tích nhân tố, bằng cách so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến với hệ số tương quan riêng phần của chúng (Norusis, 1994) Để áp dụng phân tích yếu tố khám phá (EFA), giá trị KMO cần phải lớn hơn 0,5, và giá trị KMO càng cao thì càng tốt (Nguyễn Đình Thọ).
Phương pháp trích hệ số được thực hiện bằng cách sử dụng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax, dừng lại khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích vượt quá 50% Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ (Hair và cộng sự, 2006) vì không đo lường đúng khái niệm cần thiết (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Hơn nữa, sự khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải đạt ≥ 0,3 để tạo ra giá trị khác biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Altamimi, 2003) Kết quả này sẽ được sử dụng để hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3: Phân tích tương quan
Sau khi đánh giá các thang đo nghiên cứu đạt yêu cầu, các biến được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định giả thuyết Phân tích tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập xác định mối quan hệ tuyến tính giữa chúng Nếu có mối quan hệ có ý nghĩa, phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được áp dụng Phân tích tương quan cũng giúp phát hiện mối tương quan giữa các biến độc lập, điều này quan trọng để tránh hiện tượng đa cộng tuyến, ảnh hưởng đến kết quả hồi quy Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số tương quan r gần 1 cho thấy mối tương quan tuyến tính chặt chẽ Nguyễn Đình Thọ (2014) nhấn mạnh rằng trong hồi quy đa biến, các biến độc lập không được có mối quan hệ hoàn toàn, tức là hệ số tương quan r giữa các cặp biến độc lập phải khác 1, dù trong thực tế, các biến vẫn có mối quan hệ nhưng cần đạt giá trị phân biệt.
Bước 4: Phân tích hồi quy tuyến tính
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp hồi quy bình phương bé nhất thông thường (OLS) để phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập và kết quả thống kê liên quan Các biến độc lập được đưa vào mô hình hồi quy nhằm đánh giá ảnh hưởng của chúng đến các kết quả nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ phân tích mô hình hồi quy với 6 biến độc lập Trình tự phân tích hồi quy bội sẽ được thực hiện theo các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả nghiên cứu.
- Phương pháp đưa biến vào phân tích hồi quy là phương pháp đưa các biến vào mô hình một lượt (gọi là phương pháp Enter)
- Hệ số R 2 hiệu chỉnh dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình
- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy tuyến tính bội
Để đảm bảo độ tin cậy của mô hình hồi quy, cần thực hiện một loạt các kiểm tra nhằm phát hiện sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính Những giả định này bao gồm mối quan hệ tuyến tính giữa các biến, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số và đo lường đa cộng tuyến.
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Trước khi nghiên cứu chính thức, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ trên mẫu
Trong một nghiên cứu với 50 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng, tất cả đều khẳng định họ hiểu rõ các thuật ngữ trong bảng câu hỏi mà không gặp khó khăn hay nhầm lẫn nào Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tính chính xác của mẫu nghiên cứu này.
3.6.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 3.4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “Tính dễ sử dụng”: Cronbach’s Alpha = 0,817
Thang đo “Sự an toàn và bảo mật”: Cronbach’s Alpha = 0,870
Thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp”: Cronbach’s Alpha = 0,853
Thang đo “Sự tin cậy”: Cronbach’s Alpha = 0,918
Thang đo “Nội dung và hình thức website”: Cronbach’s Alpha = 0,817
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thang đo “Tính hiệu quả”: Cronbach’s Alpha = 0,655
Thang đo “Sự hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0,885
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến - tổng đều vượt quá 0,3 Hơn nữa, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số của yếu tố, điều này chứng tỏ rằng việc loại bỏ biến là không cần thiết Do đó, tất cả các biến trong thang đo sẽ được sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA trong thang đo sơ bộ tiếp theo.
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ bộ EFA
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett sơ bộ
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,661
Kiểm định Bartlet của thang đo sơ bộ
Giá trị Chi bình phương 675,701
Sig – mức ý nghĩa quan sát 0,000
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy sự tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát với mức ý nghĩa 0,000, nhỏ hơn 0,05 (Sig = 0,000 < 0,05) Hệ số KMO đạt 0,661, lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1,0, cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố sơ bộ
Hệ số tải nhân tố
Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy ma trận hệ số tải nhân tố của thang đo sơ bộ đã xác nhận đúng 6 nhóm yếu tố đã được tác giả chỉ ra Điều này chứng tỏ rằng các thang đo sơ bộ là phù hợp để tiến hành nghiên cứu chính thức.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá độ tin cậy cũng như giá trị của các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với chuyên gia để hoàn thiện mô hình và xây dựng thang đo Sau đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ và chính thức được tiến hành khi kết quả sơ bộ đạt tiêu chuẩn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng được đo lường qua 07 thành phần thang đo, bao gồm thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp, với tổng cộng 28 biến quan sát.
