TỔNG QUAN
Lý do chọn lựa đề tài
Ngành thuế hiện đang đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế, với dịch vụ thuế điện tử là một trong những chương trình quan trọng của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Kê khai thuế điện tử đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả và minh bạch trong công tác thu thuế.
Mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế là đáp ứng yêu cầu quản lý trong bối cảnh hội nhập kinh tế Việc này giúp giải quyết thách thức về nguồn nhân lực hạn chế trong khi số lượng doanh nghiệp tăng nhanh hàng năm, đặc biệt là đối với Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
Chi phí quản lý lưu trữ hàng năm cho hơn 1,5 triệu hồ sơ khai thuế bằng giấy ước tính lên tới 3,6 km chiều cao chồng giấy Do đó, việc kê khai và nộp thuế qua mạng không chỉ tiết kiệm được khoản chi phí lớn cho xã hội mà còn góp phần giảm thiểu lượng giấy tờ sử dụng.
Kể từ khi triển khai vào năm 2007, kê khai thuế qua mạng chỉ phát triển theo chiều rộng mà chưa chú trọng đến chiều sâu, dẫn đến tình trạng nhiều doanh nghiệp đăng ký nhưng không sử dụng hoặc chỉ làm cho có lệ Thêm vào đó, khó khăn kinh tế và hạ tầng bất cập khiến doanh nghiệp không mặn mà với việc kê khai thuế trực tuyến Đây là một nghịch lý cần được Ngành thuế xem xét và điều chỉnh kịp thời.
Bài viết này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả, với vai trò là công chức ngành thuế, mong muốn cung cấp những đánh giá có hệ thống từ doanh nghiệp về dịch vụ này, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để cải thiện hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai thuế một cách hiệu quả hơn.
Tính cấp thiết của đề tài
Nội dung chính của bài viết này là khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công và mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng trong quá trình kê khai thuế qua mạng.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và dịch vụ công đang chuyển từ một chiều sang hai chiều, cho phép doanh nghiệp đánh giá và góp ý cho cơ quan nhà nước về sản phẩm và dịch vụ của Chính phủ Dịch vụ kê khai thuế qua mạng, mặc dù không mới, cần phải đáp ứng các tiêu chí quan trọng như tiết kiệm thời gian và chi phí so với kê khai trực tiếp để doanh nghiệp yên tâm sử dụng Do đó, việc khảo sát ý kiến của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng là cần thiết để có những điều chỉnh hợp lý Với mong muốn giải quyết khó khăn cho doanh nghiệp, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ chính phủ đã thu hút sự quan tâm của nhiều tác giả như Ngô Xuân Long (2011) và Văn Thúy Hằng (2011) Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), vốn không hoàn toàn phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công điện tử Do đó, nghiên cứu này nhằm xây dựng một thang đo mới và hoàn thiện để đánh giá chất lượng dịch vụ công điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ thuế điện tử.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử do Ngành thuế cung cấp Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
- Mục tiêu cụ thể: điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp
+ Khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử, đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại TP Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu về không gian sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ này trên một năm chủ yếu tập trung ở những quận trọng điểm như Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
Dữ liệu phục vụ cho luận văn được thu thập từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2014, bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Tổng cục thuế và Tổng cục thống kê, cùng với thông tin từ các trang mạng điện tử Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát từ 250 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh, được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng các phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so sánh để làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu với các kế toán phụ trách kê khai thuế điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung cấp Các câu hỏi mở đã được chuẩn bị sẵn nhằm thu thập ý kiến và cảm nhận của người tham gia Thông tin thu thập sẽ được tổng hợp để khám phá và điều chỉnh các yếu tố, biến số cần thiết cho việc đo lường các khái niệm trong nghiên cứu.
Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định lượng, trong đó mẫu khảo sát được thu thập, xử lý và phân tích để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng Quá trình này bao gồm việc đánh giá độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.
Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tôi đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau:
(1) Sự mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng là gì?
(2) Những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
(3) Các biện pháp cụ thể nào cần thực hiện để nâng cao sự hài long của doanh nghiệp?
Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau:
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ điện tử
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử
Việc định nghĩa dịch vụ điện tử (E-services) gặp nhiều khó khăn do sự đa dạng trong cách hiểu của các nhà nghiên cứu Theo Wikipedia, dịch vụ điện tử được mô tả là một ứng dụng nổi bật của công nghệ thông tin và truyền thông, phản ánh vai trò quan trọng của nó trong thương mại điện tử.
Dịch vụ điện tử là thuật ngữ chỉ việc cung cấp dịch vụ qua internet, bao gồm cả thương mại điện tử và các dịch vụ phi thương mại trực tuyến, thường do Chính phủ cung cấp.
Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được cung cấp thông qua internet
Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng trực tuyến, thường được gọi là dịch vụ điện tử, bao gồm các giao dịch bán hàng thực hiện cả trực tuyến và không trực tuyến Chẳng hạn, khi bạn mua một sản phẩm từ cửa hàng và cần tư vấn về cách sử dụng, bạn có thể nhận được hướng dẫn trực tuyến từ nơi bạn đã mua sản phẩm.
Theo Surjadjaja et al (2003), dịch vụ điện tử (E-services) không chỉ là sự kết hợp của hai từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’ Trong dịch vụ điện tử, các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng diễn ra chủ yếu qua Internet, ví dụ như việc mua vé máy bay trực tuyến từ website của phòng vé.
Theo Voss (2003), nhiều công ty ở Anh và Hoa Kỳ vẫn chưa phát triển dịch vụ điện tử một cách đầy đủ Ông phân loại dịch vụ điện tử thành ba cấp độ khác nhau.
+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện
+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt Chúng bao gồm: theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến
Theo Rowley (2006), dịch vụ điện tử được định nghĩa là nỗ lực cung cấp hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, bao gồm website, ki-ốt thông tin và thiết bị di động.
Theo Jeong (2007), dịch vụ điện tử bao gồm các dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, cho phép thực hiện giao dịch mua bán trực tuyến Điều này khác biệt với các trang web truyền thống, nơi chỉ cung cấp thông tin mô tả mà không hỗ trợ giao dịch trực tuyến.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Trong phần này, tác giả phân tích các đặc điểm của dịch vụ điện tử, những đặc điểm này thường được liên kết với các yếu tố của dịch vụ được xác định từ các nghiên cứu trước đó.
Hàng hóa có thể được khách hàng đánh giá qua hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, giúp họ xác định xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu hay không Ngược lại, dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ điện tử, lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể cảm nhận hoặc đánh giá trước khi quyết định mua hoặc sử dụng.
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện qua việc khó xác định và không thể sờ nắm hay nhìn thấy Dịch vụ này thường khó mô tả rõ ràng, với một số nghiên cứu cho rằng tính vô hình liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý Nghiên cứu của Jørvinen & Lehtinen (2004) chỉ ra rằng dịch vụ điện tử có tính chất vô hình, trong khi Hofacker và các cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác Tuy nhiên, trong một số trường hợp như dịch vụ giao nhận thực phẩm, tính hữu hình của dịch vụ điện tử có thể gia tăng khi thực phẩm được giao đến tay khách hàng, tạo ra sự hiện diện vật lý cần thiết.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn thống nhất gặp nhiều khó khăn do sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ Sự khác biệt trong sức khỏe và nhiệt tình của nhân viên vào buổi sáng và buổi chiều có thể dẫn đến sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ trong cùng một ngày Hơn nữa, khi có nhiều người tham gia phục vụ, việc đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng càng trở nên thách thức hơn.
Dịch vụ điện tử được cung cấp qua internet và được lập trình theo các quy trình cụ thể, do đó tính không đồng nhất gần như không còn tồn tại Sự chuẩn hóa này là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử.
- Tính không dự trữ (không tồn kho)
Dịch vụ điện tử chủ yếu là hình thức tự phục vụ, không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên, như được định nghĩa bởi Rowley (2006) Điều này áp dụng cho nhiều lĩnh vực, từ dịch vụ bán lẻ tại các trạm thanh toán và máy bán hàng tự động đến các cửa hàng ăn uống, nơi khách hàng tự lựa chọn và mang thức ăn Trong môi trường dịch vụ điện tử, khách hàng cần tự tìm hiểu thông tin qua giao diện website hoặc từ những người có kinh nghiệm như gia đình và bạn bè.
Tiêu dùng hàng hóa cá nhân không gây ảnh hưởng đến sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với người khác, vì vậy không có sự tranh giành trong việc sử dụng.
2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính
Hofacker et al (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử như sau:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử
Tính hữu hình Hữu hình Vô hình Vô hình
Có thể kiểm kê Có Không Có
Có thể tách rời tiêu thụ Có Không (không thể tách rời) Có
Có thể được cấp bằng sáng chế Có Không Có
Tính đồng nhất Có Không Có
Dễ dàng đánh giá Có Không Không
Có thể sao chép Không Không Có
Có thể được chia sẻ Không Không Có
Người tiêu dùng bình đẳng Có Có Không
Dựa trên nguyên tử Có Có Dựa trên bits
Dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử, bảng so sánh dưới đây thể hiện sự khác biệt giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử, như được nêu bởi Hofacker et al (2007).
Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử
Tính vô hình Không Có Có
Tính không đồng nhất Không Có Không
Không thể tách rời tiêu thụ Không Có Không
Tính dễ hư hỏng Không Có Không
Có quyền sử hữu Có Không Không
Tính tự phục vụ Không Không Có
Không tranh giành Không Không Có
2.1.4 Phân loại dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử công
2.2.1.1 Định nghĩa Chính phủ điện tử
Chính phủ điện tử được định nghĩa là một hệ thống cung cấp truy cập thông tin từ Chính phủ, nhằm nâng cao hiệu quả và chức năng của các cơ quan nhà nước, đồng thời tăng cường tính minh bạch với người dân và doanh nghiệp (Turban et al, 2004) Hai đặc điểm nổi bật của Chính phủ điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) và khả năng cải thiện hiệu quả hoạt động của Chính phủ, từ đó mang lại lợi ích cho người dân và doanh nghiệp trong các giao dịch với Chính phủ, tạo điều kiện cho công dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia vào quản lý nhà nước.
Chính phủ điện tử, theo Wikipedia, là mô hình mà tất cả hoạt động của nhà nước được điện tử hóa và kết nối mạng Tuy nhiên, nó không chỉ đơn thuần là việc sử dụng máy tính và internet, mà còn bao gồm sự đổi mới toàn diện về các mối quan hệ, đặc biệt là giữa chính quyền và công dân Điều này liên quan đến việc tối ưu hóa các nguồn lực, quy trình, phương thức hoạt động và nội dung của các hoạt động của chính quyền trung ương và địa phương, cùng với việc thay đổi các quan niệm về những hoạt động đó.
2.2.1.2 Sự khác nhau giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống
Chính phủ điện tử có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng có thể rút ra một số đặc điểm chung như tính minh bạch, khả năng tiếp cận thông tin, và sự tương tác giữa chính quyền và công dân Những đặc điểm này giúp cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước và nâng cao chất lượng dịch vụ công.
- Chính phủ điện tử là Chính phủ sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính
Chính phủ điện tử mang đến cho công dân khả năng truy cập các thủ tục hành chính một cách dễ dàng thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động và truyền hình tương tác.
Chính phủ điện tử hoạt động liên tục 24/7, cho phép người dân tiếp cận dịch vụ công mọi lúc, mọi nơi trong suốt cả năm Điều này mang lại sự thuận tiện và hiệu quả cho người dân trong việc tương tác với chính quyền.
Chính phủ điện tử mang lại nhiều điểm khác biệt so với Chính phủ truyền thống, đặc biệt trong quản lý hành chính Trong khi Chính phủ truyền thống yêu cầu quy trình thủ công, tiêu tốn thời gian và công sức, thì Chính phủ điện tử cho phép người dân liên lạc và thực hiện các thủ tục hành chính mọi lúc, mọi nơi Người dân có thể đăng ký giấy phép kinh doanh, làm khai sinh cho con, hoặc nộp thuế trước bạ 24/7 mà không cần phải đến trụ sở của các cơ quan nhà nước.
Chính phủ điện tử có thể khắc phục được những hạn chế này của Chính phủ truyền thống
Sự khác biệt chính giữa Chính phủ điện tử và Chính phủ truyền thống nằm ở tốc độ xử lý các thủ tục hành chính Chính phủ điện tử tự động hóa quy trình, giúp xử lý nhanh chóng, gọn gàng và đơn giản hơn Hơn nữa, thông tin cung cấp cho người dân trở nên đầy đủ, chính xác và dễ dàng tiếp cận hơn, giảm thiểu chi phí thu thập thông tin.
Chính phủ điện tử đại diện cho một hình thức quản lý hiện đại, vượt trội hơn so với chính phủ truyền thống Đây là mục tiêu mà các cơ quan chính phủ ở mọi cấp đang hướng tới nhằm nâng cao hiệu quả và cải tiến dịch vụ công.
2.2.1.3 Các giao dịch của Chính phủ điện tử
Chính phủ điện tử tương tự như thương mại điện tử, nhằm tạo mối quan hệ tương hỗ giữa Chính phủ và công dân (G2C), doanh nghiệp (G2B), người lao động (G2E) và các cơ quan công quyền (G2G) một cách thân thiện, thuận lợi và công khai hơn Nhờ vào các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, mối quan hệ này có thể duy trì liên tục và tiết kiệm thời gian Dịch vụ điện tử không chỉ giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ của Chính phủ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, khi họ có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan Sự gia tăng các dịch vụ trực tuyến hứa hẹn sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong mối quan hệ giữa Chính phủ và công dân.
Trong luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chính phủ và doanh nghiệp (G2B) trong lĩnh vực kê khai thuế trực tuyến Kê khai thuế qua mạng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức so với hình thức kê khai truyền thống, mà còn hỗ trợ cơ quan thuế giảm thiểu thủ tục hành chính và khối lượng hồ sơ giấy tờ cần lưu trữ.
2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam
Thuế điện tử là hệ thống thông tin thuế cung cấp dịch vụ cho tổ chức và cá nhân ngoài ngành thuế, bao gồm các dịch vụ như thông tin tham khảo về thuế, đối thoại trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại và cung cấp hóa đơn điện tử Mục tiêu của thuế điện tử là tạo thuận lợi cho người nộp thuế, giảm chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ.
Mô hình kê khai thuế cũ:
Mô hình kê khai thuế điện tử:
Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng
Quy trình nghiệp vụ đối với NNT Đăng ký nộp hồ sơ KTQM
NNT đang sử dụng phần mềm Hỗ trợ kê khai phiên bản mới nhất do Tổng cục thuế cung cấp miễn phí để lập hồ sơ khai thuế.
- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai thuế qua mạng
NNT đã nhận Chứng thư số từ tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng, được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động.
- NNT có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet đồng thời có địa chỉ thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế
- NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế
Quy trình thực hiện dịch vụ:
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
1 Đăng ký sử dụng chữ ký số
2 Đăng ký sử dụng dịch vụ KTQM
3 Thực hiện kê khai thuế qua mạng
: Quy trình thực hiện bằng tay
: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
(1) Đăng ký sử dụng chữ ký số:
Chữ ký điện tử là phương thức cho phép cá nhân và tổ chức ký tên vào dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của nội dung Trong đó, chữ ký số là dạng phổ biến nhất, bao gồm cặp mã khóa: khóa bí mật và khóa công khai Khóa bí mật được sử dụng bởi người gửi để ký và mã hóa dữ liệu, trong khi khóa công khai cho phép người nhận mở dữ liệu và xác thực danh tính của người gửi.
- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm )
- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số
Các tổ chức và cá nhân cần thông báo cho cơ quan thuế về các thay đổi liên quan đến chứng thư số, bao gồm việc cấp lại, thay đổi cặp khóa hoặc tạm dừng hiệu lực Thời gian thông báo phải được thực hiện chậm nhất trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi có sự thay đổi.
Lý thuyết về sự hài lòng của công dân
Trên toàn cầu và tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự quan trọng của sự hài lòng khách hàng, mặc dù vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này (Oliver, 1997) Một trong những thách thức lớn là thiếu sự đồng thuận về các yếu tố cấu thành sự hài lòng (Caruana, 2000) Sự hài lòng được hiểu là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ (Kotler, 2001) Theo Oliver (1997), sự hài lòng phản ánh sự đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng Mức độ hài lòng được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng trước và trải nghiệm thực tế sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Oliver (1981) nhấn mạnh rằng sự hài lòng có thể suy giảm, thể hiện qua thái độ của khách hàng trong quá trình mua sắm Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng mong muốn của họ.
Thuế điện tử và dịch vụ công trực tuyến của Chính phủ là một phần quan trọng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ người dân và doanh nghiệp giao dịch qua internet Để nâng cao sự hài lòng của công dân, việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là internet, là rất cần thiết Chính phủ có thể cung cấp thông tin và dịch vụ công một cách thuận tiện và thân thiện, giúp giảm khoảng cách thông tin và cải thiện niềm tin của công dân Sự hài lòng của công dân với dịch vụ chính phủ điện tử phụ thuộc vào nhận thức về sự thuận tiện, độ tin cậy của thông tin và mức độ tham gia vào các kênh truyền thông điện tử.
Theo Welch và cộng sự (2004), sự hài lòng của công dân với dịch vụ Chính phủ điện tử chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: nhận thức về tiện ích của dịch vụ trực tuyến, độ tin cậy của thông tin và mức độ tham gia trong giao tiếp điện tử Bên cạnh đó, Kelly và Swindell (2002) định nghĩa sự hài lòng của công dân là kết quả của dịch vụ, được đo lường thông qua hiệu suất và kết quả dịch vụ Để đánh giá thành công của dịch vụ, phân tích sự hài lòng của công dân là một phương pháp phù hợp.
Các mô hình nghiên cứu trước đây
2.4.1 Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công - nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng
Theo Văn Thúy Hằng (2011), sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận bị ảnh hưởng bởi 4 nhân tố chính: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự đáp ứng Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, với sự điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ công trực tuyến Qua khảo sát 280 người nộp thuế và phân tích dữ liệu, tác giả xác định rằng Sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.4.2 Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas
Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ điện tử là một cấu trúc đa chiều, mặc dù nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ điện tử có sự khác biệt Theo nghiên cứu của Zeithaml, Parasuraman & Malhorta, việc hiểu rõ các yếu tố này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Với mục tiêu xác định chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử, hai tác giả đã phát triển thang đo e-GovQual Thang đo này nhằm tăng cường khả năng khai thác và thu hút công dân sử dụng các dịch vụ qua website của Chính phủ, từ đó đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ mà các chính phủ cung cấp.
Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) đã phát triển thang đo e-GovQual với 33 biến quan sát phản ánh chất lượng của chính phủ điện tử, được phân thành 6 nhân tố chính: Dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Sự tương tác, Tính đáng tin cậy, Nội dung và xuất hiện thông tin, cùng với Sự hỗ trợ công dân Qua việc xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử, bao gồm Tính đáng tin cậy, Sự tin tưởng (an toàn, bảo mật), Sự hỗ trợ công dân và một biến mới là Tính hiệu quả.
33 biến quan sát ban đầu sau thì sau khi loại bỏ các biến rác mô hình gồm 21 biến quan sát
(Nguồn: Xenia Papadomichelaki & Gregoris Mentzas, 2012)
Hình 2.9 : Mô hình e-GovQual hiệu chỉnh
2.4.3 Mô hình EGOSAT Được phát triển bởi Abhichandani và cộng sự (2006), mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử dựa trên nền tảng website Mô hình gồm 5 nhân tố: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), Sự hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) và 5 nhân tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ
Mô hình EGOVSAT được triển khai nhằm cải thiện chất lượng hệ thống thông tin giao thông (ATIS), cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân tại một số thành phố ở Mỹ.
Kết quả khảo sát trực tuyến tại Los Angeles và Minneapolis/St Paul đã đánh giá mô hình ATIS, từ đó hình thành mô hình EGOSAT thông qua phương pháp cấu trúc tuyến tính Mô hình này tập trung vào các phản ứng cảm xúc của người sử dụng, coi đây là yếu tố phụ thuộc vào hiệu suất dịch vụ của Chính phủ điện tử Mô hình đã được thử nghiệm trong lĩnh vực giao thông và nhận được đánh giá tích cực từ công dân.
Tính đáng tin cậy Sự hỗ trợ công dân
Sự hài lòng của công dân
Sự tin tưởng Tính hiệu quả
(Nguồn: Abhichandani và cộng sự, 2006)
Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử đã trở thành một chủ đề được nhiều học giả quan tâm trên toàn thế giới, với nhiều thang đo như EGOSAT, e-GovQual và ACSI Các mô hình này thường được các chính phủ áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử hàng năm, nhằm cải thiện phục vụ công dân hiệu quả hơn, điển hình là mô hình ACSI của Chính phủ Mỹ Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, có nhiều nghiên cứu về Chính phủ điện tử, tập trung chủ yếu vào lĩnh vực thuế điện tử, với sự đóng góp của các tác giả như Hà Thụy Hiền (2011) và Văn Thúy Hằng.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Vĩnh (2011, 2013) cho thấy việc đo lường sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với cơ quan thuế là rất quan trọng Thuế đóng vai trò then chốt trong hệ thống dịch vụ công điện tử của Chính phủ, góp phần đảm bảo nguồn thu ngân sách hàng năm Do đó, sự tương tác giữa cơ quan thuế và NNT cần được chú trọng Việc khảo sát mức độ hài lòng của NNT sẽ giúp Tổng cục thuế cùng các Cục, Chi cục thuế thực hiện các điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trước năm 2020.
Tính hữu dụng Độ tin cậy
Sự hài lòng của NNT đối với Chính phủ điện tử
Chính phủ đã chuyển hướng sang hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng, và từ năm 2012, thang đo e-GovQual đã được đánh giá cao Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào tại Việt Nam sử dụng thang đo này làm nền tảng Dựa trên sự góp ý của thầy hướng dẫn và nghiên cứu lý thuyết, tác giả nhận thấy e-GovQual phù hợp để nghiên cứu chất lượng dịch vụ công điện tử tại Việt Nam Do đó, trong luận văn này, tác giả áp dụng thang đo e-GovQual với các điều chỉnh cho phù hợp với ngành thuế điện tử, kết hợp với thành phần Thiết kế Website từ thang đo ACSI Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử của Tổng cục thuế sẽ bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố chính.
Sự tin tưởng trong giao dịch trực tuyến bao gồm an toàn và bảo mật, phản ánh lòng tin của công dân đối với các trang web trước những rủi ro tiềm ẩn Đây là yếu tố quan trọng trong dịch vụ điện tử, đã được nhiều nghiên cứu khẳng định (Gefen et al, 2003; Zhao Zhao, 2010) Bảo mật đảm bảo thông tin cá nhân và doanh nghiệp không bị lộ, bảo vệ danh tính và lưu trữ dữ liệu an toàn An toàn không chỉ bảo vệ người dùng khỏi gian lận và tổn thất tài chính khi sử dụng thẻ tín dụng trong giao dịch điện tử, mà còn yêu cầu các biện pháp như mã hóa thông điệp, kiểm soát truy cập bằng chữ ký kỹ thuật số và quy trình khôi phục tên đăng nhập và mật khẩu an toàn.
Hỗ trợ công dân là sự giúp đỡ từ các tổ chức nhằm hỗ trợ người dân trong việc tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch, đặc biệt là từ bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp kê khai thuế điện tử của Tổng cục thuế Hình thức hỗ trợ này bao gồm hướng dẫn sử dụng, các trang trợ giúp, câu hỏi thường gặp trên website, cũng như sự sẵn có của nhiều kênh truyền thông như điện thoại, email và bảng tin.
Việc hỗ trợ được thực hiện qua nhiều kênh liên lạc như email, điện thoại, fax hoặc thư bưu chính, nhằm tư vấn cho cá nhân và doanh nghiệp Sự tương tác giữa công dân và nhân viên tổ chức không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến mà còn bao gồm các yếu tố như phản hồi nhanh chóng, kiến thức chuyên môn, sự lịch sự, khả năng truyền đạt niềm tin và khả năng giải quyết vấn đề Theo dõi tiến trình và cải thiện tình trạng giao dịch được xem là tích cực, tuy nhiên, sự hỗ trợ thường chỉ diễn ra khi công dân gặp khó khăn.
Tính đáng tin cậy của trang web kê khai thuế trực tuyến do Tổng cục thuế cung cấp được xác định bởi sự tin tưởng của công dân vào khả năng xử lý chính xác và kịp thời các giao dịch Điều này bao gồm các chức năng kỹ thuật như khả năng tiếp cận và tính sẵn có của dịch vụ Khả năng tiếp cận đề cập đến mức độ mà hệ thống có thể phục vụ nhiều người dùng mà không bị quá tải, đồng thời đảm bảo trang web hoạt động tốt trên nhiều trình duyệt khác nhau Để tăng cường tính sẵn có, trang web cần được đảm bảo truy cập 24/7 và cải thiện tốc độ tải cũng như xử lý giao dịch.
Mô hình chỉ số hài lòng (ACSI) đo lường sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ công của Chính phủ, nhấn mạnh tầm quan trọng của tính dễ sử dụng và nội dung của trang web Theo Sukasame (2010), thiết kế trang web là yếu tố quan trọng giúp kết nối người sử dụng với các tổ chức trong dịch vụ công điện tử Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thiết kế trang web có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất dịch vụ điện tử, đóng vai trò then chốt trong sự thỏa mãn của khách hàng.
Tính hiệu quả của một trang web được đánh giá qua nhiều yếu tố, bao gồm cấu trúc rõ ràng và dễ làm theo (Clear Structure), hiệu quả của công cụ tìm kiếm (Search Engine), và bản đồ trang web được tổ chức hợp lý (Site Map) Ngoài ra, khả năng tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu người dùng (Customization), thông tin chi tiết được trình bày hợp lý (Info Detail), cập nhật thông tin liên tục (Info Up To Date), cùng với việc cung cấp đầy đủ các form và biểu mẫu cần thiết (Form Help Information) cũng là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thông qua phân tích ở trên tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị cụ thể như sau:
Sự hài lòng của các Doanh nghiệp trong kê khai thuế điện tử;
- Biến độc lập gồm có:
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu:
Từ mô hình nghiên cứu, các giả thuyết được đưa ra như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin tưởng với Sự hài lòng của
Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Hỗ trợ doanh nghiệp với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Tính đáng tin cậy với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Thiết kế Website với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng;
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Tính hiệu quả với Sự hài lòng của Doanh nghiệp trong kê khai thuế qua mạng
Tính đáng tin cậy H3 Sự hài lòng của doanh nghiệp H4
Trong chương 2, tác giả trình bày các lý luận cơ bản về dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ thuế điện tử tại Việt Nam Tác giả đã nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng về chất lượng dịch vụ thuế điện tử và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng thang đo e-GovQual với các biến quan sát được điều chỉnh phù hợp với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Việt Nam Đây là nền tảng cho việc đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế điện tử trong các chương tiếp theo.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu
Dạng nghiên cứu Sơ bộ Chính thức
Phương pháp Sơ bộ (Định tính) Chính thức (Định lượng) Đối tượng
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đến việc kê khai thuế của doanh nghiệp họ trên website của tổng cục thuế
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến là rất quan trọng Những nhân tố này bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, tính dễ sử dụng, chất lượng hỗ trợ khách hàng và tính bảo mật thông tin Việc lượng hóa mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của doanh nghiệp giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Kỹ thuật phỏng vấn Thảo luận và phỏng vấn sâu
Phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Kết quả đạt được từ việc điều chỉnh mô hình và xây dựng các thang đo phù hợp với dịch vụ công điện tử tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ kê khai thuế điện tử do Cục Thuế TP Hồ Chí Minh cung cấp, đã góp phần nâng cao hiệu quả và tính khả thi của hệ thống.
Mô hình hồi quy đa biến được xây dựng nhằm đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại TP Hồ Chí Minh.
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý luận, hỏi ý kiến chuyên gia
(n = 221) Đánh giá sơ bộ thang đo
- Phân tích độ tin cậy
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha, loại bỏ thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0,6
- Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,5
- Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định mô hình Đề xuất một số kiến nghị
Thang đo
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Trong chương 2, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas (2012) cùng với thang đo ACSI của chính phủ Mỹ Phần này tập trung vào việc điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với vấn đề nghiên cứu, dựa trên các yếu tố từ hai thang đo gốc.
Nghiên cứu sơ bộ
3.4.1 Thảo luận và phỏng vấn sâu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua hai phương pháp định tính, bao gồm việc hỏi ý kiến các chuyên gia thuế tại Cục thuế Tp Hồ Chí Minh và thảo luận với nhóm doanh nghiệp tại quận Phú Nhuận Mục đích là để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo cho mô hình nghiên cứu, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua website http://kekhaithue.gdt.gov.vn Kết quả từ nghiên cứu định tính đã giúp tác giả điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến (chi tiết kết quả thảo luận chuyên gia có trong phụ lục 1).
3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm và kế thừa các thang đo đã được đề cập ở mục 2.4 và 2.5 bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn
Sau khi hoàn thiện thiết kế bảng câu hỏi, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn thử 15 doanh nghiệp để đánh giá độ rõ ràng và chất lượng thông tin thu thập Dựa trên phản hồi từ các cuộc phỏng vấn thử, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh và phiên bản chính thức (xem phụ lục 2) đã được gửi đi để thực hiện phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 3 câu hỏi phân loại và
Bài viết đề cập đến 27 biến quan sát, trong đó 23 biến đầu tiên được sử dụng để đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử Bốn biến quan sát còn lại nhằm đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến.
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử bao gồm 27 biến quan sát sau khi hiệu chỉnh Trong đó, thành phần Sự tin tưởng được xác định qua 4 biến quan sát, và thành phần Sự hỗ trợ doanh nghiệp cũng được đo lường bằng 4 biến quan sát.
(3) thành phần Tính đáng tin cậy 5 biến quan sát; (4) thành phần Thiết kế website 4 quan sát; (5) thành phần Tính hiệu quả 6 biến quan sát;
Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp gồm 4 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu này được tiến hành bằng phương pháp định lượng, nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát.
3.5.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Dữ liệu trong bài viết được thu thập từ việc điều tra các doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế trực tuyến trên website http://kekhaithue.gdt.gov.vn Thời gian phỏng vấn khách hàng diễn ra từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2014, và danh sách doanh nghiệp được chọn ngẫu nhiên từ danh sách các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà Cục thuế Tp Hồ Chí Minh đang quản lý tính đến cuối năm.
2013 với bước nhảy là 5 cho đến khi đủ 250 bảng hỏi
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong nghiên cứu này bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, theo quan điểm của Hair.
& ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu thì kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát
Mô hình nghiên cứu bao gồm 27 biến quan sát, theo tiêu chuẩn năm mẫu cho mỗi biến, kích thước mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5) Để đạt được kích thước mẫu này, 250 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
3.5.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá theo như Bảng 3.2:
Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến
STT Thành phần Tên biến Mã hóa
Việc đăng ký chứng thư số và mua chữ ký điện tử để vào trang web là an toàn TRU1
2 Chỉ cần cung cấp dữ liệu cá nhân được cấp phát để xác thực tài khoản trên website TRU2
3 Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn TRU3
4 Dữ liệu được cung cấp trên website chỉ được sử dụng với lý do kê khai thuế TRU4
Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng CIS1
6 Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời các yêu cầu của người sử dụng CIS2
7 Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng CIS3
8 Các nhân viên hỗ trợ có khả năng truyền đạt niềm tin và sự tin tưởng cho doanh nghiệp CIS4
Các form, biểu mẫu trong website được tải xuống trong thời gian ngắn REL1
10 Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần REL2
11 Trang web kê khai thuế thực hiện thành công các dịch vụ theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên REL3
12 Trang web kê khai thuế điện tử được tải xuống một cách nhanh chóng REL4
13 Trang web kê khai thuế điện tử hoạt động đúng với trình duyệt mặc định của người dùng REL5
Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ các thông tin và các quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử; WEB1
15 Trang web kê khai thuế điện tử được thiết kế giao diện trang nhã và có bố cục rõ ràng; WEB2
16 Các thao tác trên trang web kê khai thuế điện tử rất đơn giản, dễ dàng; WEB3
17 Dễ dàng liên kết với các trang web khác liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt là trang web của tổng cục thuế WEB4
Cấu trúc trang web kê khai thuế điện tử rõ ràng và dễ làm theo EFF1
19 Công cụ tìm kiếm trên trang web này là có hiệu quả EFF2
20 Bản đồ của trang web kê khai thuế điện tử được tổ chức tốt EFF3
21 Trang web kê khai thuế có tính tùy chỉnh theo từng người dùng cụ thể EFF4
22 Thông tin hiển thị trên web kê khai thuế điện tử là thích hợp, chi tiết EFF5
23 Thông tin để hoàn thiện việc kê khai là đầy đủ và sẵn có EFF6
Sự hài lòng doanh nghiệp
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử SAT1
25 Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống như tôi mong đợi SAT2
26 Doanh nghiệp chúng tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp SAT3
27 Tôi sẽ nói tốt về dịch vụ kê khai thuế điện tử nếu như có doanh nghiệp khác hỏi tôi SAT4
Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Nghiên cứu áp dụng một số phương pháp phân tích để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả.
Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như: giới tính, độ tuổi, chức vụ, thời gian truy cập internet trong tuần v.v…
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới, trong khi thang đo có hệ số từ 0,7 đến 0,8 thường được coi là đạt yêu cầu Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên gần 1 là thang đo tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Kỹ thuật này mang lại nhiều lợi ích trong việc xử lý và phân tích thông tin.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong cuốn "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2" của NXB Hồng Đức đã chỉ ra cách xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Cuốn sách này cung cấp phương pháp để tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến, từ đó hỗ trợ quá trình phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích này; giá trị KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 để đảm bảo tính thích hợp, trong khi giá trị dưới 0,5 có thể cho thấy phân tích không phù hợp với dữ liệu Bên cạnh đó, eigenvalue cũng được sử dụng để xác định số lượng nhân tố, chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình, vì chúng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích, trong khi các nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Ma trận nhân tố, bao gồm ma trận nhân tố và ma trận nhân tố xoay, là phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố Nó chứa các hệ số biểu diễn mối quan hệ giữa các biến chuẩn hóa và các nhân tố, trong đó các hệ số tải nhân tố thể hiện mức độ tương quan giữa các biến và nhân tố Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components, các hệ số tải nhân tố cần có trọng số lớn hơn 0,5.
Phân tích tương quan Pearson
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần xác định mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến Việc này giúp kiểm tra xem các biến có mối liên hệ với nhau và liệu các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc hay không.
Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là:
Trong nghiên cứu, giả thuyết Ho cho rằng không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình, trong khi H1 khẳng định có sự tồn tại của mối quan hệ này Để đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, các nhà nghiên cứu thường sử dụng Hệ số tương quan Pearson Khi có sự tương quan mạnh giữa hai biến, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Trong phân tích này, các biến được xem xét đồng nhất mà không phân biệt biến độc lập và biến phụ thuộc Đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ, dẫn đến việc khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc Hiện tượng này có thể làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và giảm ý nghĩa thống kê của chúng, mặc dù hệ số xác định R² vẫn cao Trong phân tích hồi quy bội, SPSS sử dụng lựa chọn Collinearity Diagnostic để chẩn đoán vấn đề đa cộng tuyến.
Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, cần kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng cách kiểm tra phần dư chuẩn hóa và hệ số phóng đại phương sai VIF Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng Hệ số R² đã được điều chỉnh (adjusted R square) sẽ cho biết mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được xây dựng.
Hệ số R² điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình vì nó loại bỏ độ lệch phóng đại của R², ngăn chặn việc tăng R² chỉ do việc thêm biến độc lập Không phải mô hình nào có nhiều biến cũng đồng nghĩa với việc phù hợp hơn Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phân tích phương sai ANOVA được áp dụng Giả thuyết đặt ra là βj = 0; nếu giả thuyết này bị bác bỏ, điều đó cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Chương này mô tả phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, cũng như kiểm định mô hình và giả thuyết Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Giai đoạn nghiên cứu định tính bao gồm việc hỏi ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử của cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Sau đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng chính thức diễn ra ngay sau khi bảng câu hỏi được hoàn thiện Chất lượng dịch vụ điện tử được đo lường qua 5 thành phần thang đo với 27 biến quan sát Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa và nhập vào SPSS 16.0 để phân tích và xử lý thông tin phục vụ cho nghiên cứu.
