BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cần thiết đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 4.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Tổng quan thẻ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ 11 1.3 Mơ hình nghiên cứu, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ giả thuyết 12 1.3.1 Mô hình nghiên cứu 12 1.3.2 Tổng kết cơng trình nghiên cứu trước 23 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH giả thuyết 25 1.4 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đơng Á 32 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.2.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng TMCP Đông Á 34 2.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 35 2.2.3 Thực trạng hệ thống máy ATM Ngân hàng TMCP Đơng Á 37 2.3 Phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 38 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.2 Nghiên cứu định tính - Điều chỉnh thang đo 40 2.3.3 Mẫu nghiên cứu 48 2.3.4 Đánh giá thang đo 50 2.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 56 2.3.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 2.3.7 Phân tích hồi quy 62 2.3.8 Phân tích phương sai yếu tố 64 2.3.9 Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 68 2.4 Tóm tắt kết nghiên cứu ý nghĩa kết nghiên cứu 73 2.5 Kết luận chương 2: 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 76 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 76 3.1.1 Thành phần mức độ hiệu 76 3.1.2 Thành phần thuận tiện 77 3.1.3 Thành phần sẵn sàng 78 3.1.4 Thành phần bảo mật, an toàn 79 3.1.5 Thành phần phí dịch vụ 82 3.1.6 Thành phần hoàn thành 83 3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 3.3 Kết luận chương 86 PHẦN KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, học viên cao học Khóa 21, chuyên ngành Ngân hàng – Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS.Trương Thị Hồng Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Nguyễn Thị Thúy Quỳnh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1/ ATM: Máy giao dịch tự động - Automatic Teller Machine 2/ DAB: Ngân hàng TMCP Đông Á 3/ ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông 4/ E-Recs-Qual: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi 5/ E-S-Qual: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 6/ NHNN: Ngân hàng nhà nước 7/ NHTM: Ngân hàng thương mại 8/ PIN: Mật cá nhân 9/ POS: Nơi thực giao dịch mua bán lẻ 10/ SPDV: Sản phẩm dịch vụ 11/ TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á 32 Bảng 2.2: Số liệu phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 37 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á khảo sát tỉnh thành khác để đánh giá chất lượng thẻ 49 Bảng 2.4: Kết kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha 51 Bảng 2.5: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.6: Hệ số thống kê biến phương trình hồi quy 60 Bảng 2.7: Ma trận hệ số tương quan 61 Bảng 2.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 2.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 Bảng 2.10: Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 69 Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hiệu 70 Bảng 2.12: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng sẵn sàng 70 Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng thuận tiện 71 Bảng 2.14: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng bảo mật, an toàn 71 Bảng 2.15: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng phí dịch vụ 72 Bảng 2.16: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hoàn thành 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ 24 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 26 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ DongA Bank 30 Hình 2.2: Tổng Tài sản qua năm Ngân hàng Đông Á 33 Hình 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng Đông Á 33 Hình 2.4: Sơ đồ nghiên cứu 40 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cần thiết đề tài Từ trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO vào ngày 11/01/2007, kinh tế Việt Nam bước sang trang Nhiều hội mở khơng thách thức đặt đến ngành nghề nước bao gồm ngành ngân hàng Trong xu hội nhập ấy, thách thức lớn cho ngân hàng phải đối mặt với việc cạnh tranh gay gắt thị trường nội địa thay đổi nhanh chóng nhu cầu khách hàng Vì vậy, để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng trang bị cho nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày đông khách hàng hơn, số dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ đời làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước đây, khách hàng muốn thực giao dịch phải trực tiếp đến ngân hàng cịn họ làm điều nơi có đặt máy ATM vào thời gian thuận tiện Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ đưa vào sử dụng thời gian ngắn có bước tiến đáng kể Nó ngày đại ưu việt ngân hàng sức áp dụng thành tựu kỹ thuật cơng nghệ vào sản phẩm Cũng mà cạnh tranh ngân hàng loại hình dịch vụ ngày khốc liệt Thế nên, nay, giải pháp nhằm tạo lợi cạnh tranh cho dịch vụ thẻ ngân hàng không cố gắng chạy đua với việc đưa tính tiện ích cho dịch vụ mà vấn đề quan trọng phải xác định yếu tố làm khách hàng hài lịng dịch vụ mà cung cấp Bởi vì, thực tế cho thấy, doanh nghiệp thành công thị trường quốc tế hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược đem lại cho họ thị phần lợi nhuận tăng thêm, từ định thành bại doanh nghiệp thương trường Họ ngày xem vấn đề xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường hài lịng điều then chốt hoạt động kinh doanh Điều giúp doanh nghiệp nhận biết cách 15 262 1.139 95.075 16 238 1.036 96.111 17 202 880 96.991 18 195 847 97.838 19 178 775 98.612 20 173 752 99.364 21 138 598 99.963 22 005 020 99.983 23 004 017 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component HQ2 847 166 122 045 029 078 HQ3 826 164 200 091 016 100 HQ1 813 226 258 027 029 084 HQ6 774 156 269 071 085 211 HQ5 758 202 336 181 158 116 HQ4 721 160 379 168 145 052 TT4 206 842 127 086 158 140 TT3 269 828 069 087 132 155 TT2 246 800 277 094 035 034 TT1 124 795 161 211 202 150 BM3 369 171 830 138 177 147 BM1 369 165 830 135 178 152 BM2 366 216 778 111 128 103 BM4 464 195 699 091 165 114 HT2 141 159 062 940 089 056 HT1 176 133 051 936 096 069 HT3 006 078 192 809 049 106 PH3 091 093 185 069 854 211 PH2 -.052 160 183 081 850 116 PH1 209 172 058 093 842 093 SS2 225 103 209 047 118 846 SS1 082 203 094 123 229 838 DU3 289 331 071 309 272 454 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4/ Kết phân tích EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .892 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4.518E3 Sphericity Df 231 Sig .000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.607 43.668 43.668 9.607 43.668 43.668 4.784 21.747 21.747 2.515 11.433 55.101 2.515 11.433 55.101 3.199 14.539 36.286 2.002 9.100 64.202 2.002 9.100 64.202 3.194 14.516 50.802 1.709 7.767 71.969 1.709 7.767 71.969 2.666 12.120 62.922 1.155 5.249 77.218 1.155 5.249 77.218 2.521 11.459 74.381 1.063 4.832 82.050 1.063 4.832 82.050 1.687 7.669 82.050 511 2.322 84.372 412 1.874 86.246 381 1.732 87.978 10 330 1.502 89.480 11 319 1.448 90.928 12 302 1.371 92.299 13 284 1.289 93.587 14 262 1.191 94.778 15 240 1.090 95.868 16 212 964 96.832 17 195 887 97.719 18 178 810 98.529 19 173 786 99.315 20 142 645 99.960 21 005 021 99.981 22 004 019 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component HQ2 847 125 165 041 029 057 HQ3 825 206 163 086 015 073 HQ1 817 249 228 029 030 083 HQ6 777 271 157 070 087 190 HQ5 765 324 204 185 161 119 HQ4 725 369 161 169 146 052 BM1 371 835 165 132 179 132 BM3 372 834 172 136 177 130 BM2 370 775 217 111 129 098 BM4 468 699 195 090 165 103 TT4 211 123 844 088 161 130 TT3 273 068 830 088 135 139 TT2 249 273 801 094 036 025 TT1 127 163 796 210 204 129 HT2 146 058 162 942 092 047 HT1 181 048 135 938 099 059 HT3 009 194 080 809 052 091 PH3 096 182 096 071 858 201 PH2 -.048 181 162 082 852 108 PH1 211 060 172 092 844 072 SS2 240 197 116 061 131 855 SS1 097 084 216 136 242 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5/ Kết phân tích EFA hài lịng: Communalities Initial Extraction HL1 1.000 832 HL2 1.000 858 HL3 1.000 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.481 82.707 82.707 311 10.366 93.072 208 6.928 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL2 926 HL1 912 HL3 889 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.481 % of Variance 82.707 Cumulative % 82.707 Phụ lục 8: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phụ lục 9: PHÂN TÍCH ANOVA 1/ Phân tích Anova nhóm giới tính: Descriptives Sự hài lịng 95% Confidence Interval for Mean N Nam Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 84 0490114 1.00873985 11006254 -.1698985 2679214 -2.38004 1.50439 Nữ 107 -3.8476276E-2 99613717 09630022 -.2294008 1524483 -2.75756 1.50439 Total 191 -1.3950446E-17 1.00000000 07235746 -.1427271 1427271 -2.75756 1.50439 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 013 df1 df2 Sig 189 911 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 360 360 Within Groups 189.640 189 1.003 Total 190.000 190 F Sig .359 550 2/ Phân tích Anova nhóm tuổi : Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std N 15 triệu đồng Total 15 4.3817294E-1 74176138 19152196 0273992 -3.6763013E-1 79762355 39881178 191 5.8126860E-17 1.00000000 07235746 8489467 -.98541 1.50439 -1.6368272 9015669 -1.36292 43891 -.1427271 1427271 -2.75756 1.50439 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.746 df1 df2 Sig 187 159 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.624 1.208 Within Groups 186.376 187 997 Total 190.000 190 F 1.212 Sig .307 Phụ lục 10: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả mức độ hài lòng chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation hieuqua 191 1.00 5.00 3.7714 93585 hoanthanh 191 1.33 4.67 2.6230 93024 sansang 191 1.00 5.00 3.2932 1.02233 baomat 191 1.00 5.00 3.7134 99007 thuantien 191 1.00 5.00 3.3783 1.00814 phi 191 1.00 5.00 3.1832 1.02919 hailong 191 1.00 5.00 3.5934 93994 Valid N (listwise) 191 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hiệu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HQ1 191 1.00 5.00 3.8010 1.07713 HQ2 191 1.00 5.00 3.6963 1.18408 HQ3 191 1.00 5.00 3.7749 1.07928 HQ4 191 1.00 5.00 3.7696 1.01531 HQ5 191 1.00 5.00 3.8272 1.03948 HQ6 191 1.00 5.00 3.7592 1.07341 Valid N (listwise) 191 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng sẵn sàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SS1 191 1.00 5.00 3.2775 1.07677 SS2 191 1.00 5.00 3.3089 1.14885 Valid N (listwise) 191 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng thuận tiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 191 1.00 5.00 3.3665 1.14328 TT2 191 1.00 5.00 3.4974 1.06066 TT3 191 1.00 5.00 3.3508 1.15962 TT4 191 1.00 5.00 3.2984 1.18763 Valid N (listwise) 191 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng bảo mật, an toàn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation BM1 191 1.00 5.00 3.7068 1.06024 BM2 191 1.00 5.00 3.6806 1.05511 BM3 191 1.00 5.00 3.7173 1.06804 BM4 191 1.00 5.00 3.7487 1.06607 Valid N (listwise) 191 Thống kê mô tả mức độ hài lịng theo phí dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PH1 191 1.00 5.00 3.2513 1.18308 PH2 191 1.00 5.00 3.1309 1.11857 PH3 191 1.00 5.00 3.1675 1.15767 Valid N (listwise) 191 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng mức độ hoàn thành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HT1 191 1.00 5.00 3.4136 91859 HT2 191 1.00 4.00 2.4241 90219 HT3 191 1.00 5.00 2.0314 1.21787 Valid N (listwise) 191 ... lý luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH dịch vụ thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ. .. 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 76 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Á ... quan dịch vụ thẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Sự hài lòng