Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh, bao gồm hai phần: phần chính tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, và phần phụ cung cấp thông tin chung cho mục đích thống kê Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.
Dữ liệu thu thập được đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm kiểm tra độ tin cậy và tính đúng đắn của thang đo, cũng như phân tích hệ số tin cậy.
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được áp dụng để kiểm định độ tin cậy và cấu trúc của thang đo Hệ số tương quan và hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm tra các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình Cuối cùng, phân tích phương sai (Oneway Anova) sẽ giúp đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm trong nghiên cứu.
5 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp cho Ngân hàng TMCP Đông Á những cơ sở vững chắc để xác định cách phân bổ nguồn lực hạn chế, ưu tiên giải quyết các vấn đề nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM.
6 6 Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ tại NHTM
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời giới thiệu mô hình thành phần của chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Nội dung bao gồm ba phần chính: (1) Tổng quan về dịch vụ ATM; (2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM; (3) Mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các giả thuyết liên quan.
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ
Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, cho phép người dùng rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền và in sao kê tại các máy ATM.
Thẻ ATM, theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Tại Việt Nam, khái niệm thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành và sử dụng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, xác định thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch theo các điều kiện đã thỏa thuận.
Thẻ được thiết kế theo hình dạng hình chữ nhật tiêu chuẩn, kích thước 8,5cm x 5,5cm, phù hợp với khe đọc thẻ Bề mặt thẻ có tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để ký tên và băng từ hoặc chip.
(thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó
Thẻ ATM mang lại nhiều tiện ích, nổi bật nhất là khả năng rút tiền tự động mà không cần đến quầy giao dịch Bên cạnh đó, người dùng có thể thực hiện in sao kê, chuyển khoản và thanh toán các dịch vụ như điện, nước, và điện thoại thông qua máy ATM.
Thẻ không chỉ được sử dụng để rút tiền mà còn có thể thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, được gọi là POS (point of sales) Những địa điểm này bao gồm cửa hàng, siêu thị, trạm xăng, sân bay và nhiều nơi khác.
Hiện nay, việc sử dụng thẻ đã trở thành xu hướng toàn cầu, không chỉ mang lại nhiều tiện ích mà còn giúp giảm thiểu việc lưu thông tiền mặt trên thị trường Sử dụng thẻ còn khắc phục những nhược điểm của tiền mặt như rủi ro về tiền giả và nạn trộm cướp.
Nhờ những đặc điểm kể trên mà thẻ có những lợi ích nổi bật như sau:
Thẻ thanh toán là phương tiện hiện đại, an toàn và tiện lợi cho giao dịch không dùng tiền mặt, mang lại sự công bằng về giá cả so với việc thanh toán bằng tiền mặt.
Sử dụng thẻ mang lại sự an toàn cho khách hàng, tránh phiền hà và nguy hiểm khi dùng tiền mặt đi xa hay mua sắm
Số tiền trong thẻ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, giúp chủ thẻ tiết kiệm hiệu quả hơn Việc gửi tiền vào thẻ cũng hạn chế thói quen tiêu xài phung phí của một số người khi có nhiều tiền trong tay.
Chủ thẻ có thể dễ dàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, mua sắm trực tuyến và thanh toán tiền điện nước thông qua thẻ, ngay trên ngân hàng điện tử bất kỳ lúc nào.
Ngân hàng có thể tăng thu nhập thông qua các hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng, với nguồn thu ổn định và rủi ro thấp Một trong những nguồn thu quan trọng là phí dịch vụ liên quan đến thẻ, bao gồm nhiều loại phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng ngân hàng điện tử, phí sử dụng thấu chi, phí rút tiền mặt tại ATM, phí vấn số dư và phí chuyển khoản.