BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - BÙI CHÍ TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - BÙI CHÍ TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Bên cạnh nỗ lực thân, công trình nghiên cứu hoàn thành với giúp đỡ hỗ trợ từ Quý Thầy Cô người thân, bạn bè, đồng nghiệp đối tác/khách hàng Bằng tất lòng, nhân đây: Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô khoa sau đại học, Trường Đại học Tài Marketing truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập Trên hết, xin gửi lời cám ơn chân thành đến GS TS Đoàn Thị Hồng Vân, người Cô, người hướng dẫn khoa học tôi, tận tình bảo động viên từ lúc bắt đầu hoàn thành công trình nghiên cứu Và sau cùng, xin chân thành cám ơn người bạn, đồng nghiệp đối tác/khách hàng Công ty TNHH OEC Việt Nam hợp tác giúp đỡ hoàn thành nghiên cứu Bài viết thực với tất nhiệt huyết, cố gắng đầu tư nghiêm túc chắn tránh khỏi sai sót Do vậy, mong nhận góp ý phản hồi từ Quý Thầy Cô bạn đọc TP HCM, ngày 14 tháng 08 năm 2015 Bùi Chí Trọng Học viên cao học khóa Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Tài Chính Marketing LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ Kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế công ty OEC” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Các tài liệu, số liệu trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu TP HCM, ngày 14 tháng 08 năm 2015 Bùi Chí Trọng Học viên cao học khóa Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Tài Chính Marketing MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Tính ý nghĩa luận văn 1.5.1 Về phương diện học thuật 1.5.2 Về phương diện thực tiễn 1.6 Bố cục nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế 11 2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.5 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật Gronroos 17 2.5.2 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (CSI) 18 2.5.3 Mô hình khoảng cách 19 2.5.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 2.6 Một số nghiên cứu liên quan trước 22 2.6.1 Một số nghiên cứu nước 22 2.6.2 Một số nghiên cứu nước 23 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Mô hình nghiên cứu 28 3.2.1 Đôi nét công ty TNHH dịch vụ vận chuyển OEC 28 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 3.3 Nghiên cứu định tính 32 3.4 Nghiên cứu định lượng 34 3.4.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 34 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 35 3.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 38 4.1.1 Về loại hình doanh nghiệp 38 4.1.2 Về loại hình kinh doanh 39 4.1.3 Về chức vụ người tham gia trả lời bảng khảo sát 40 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 40 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần chất lượng dịch vụ 40 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng 46 4.4 Phân tích tương quan 47 4.4.1 Xác định biến phụ thuộc, biến độc lập 47 4.4.2 Phân tích tương quan 48 4.5 Phân tích hồi quy 50 4.5.1 Kết phân tích hồi quy 50 4.5.2 Đánh giá mô hình 51 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN BÀ GIẢI PHÁP 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Căn xây dựng giải pháp 55 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty OEC 56 5.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình 56 5.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 57 5.3.3 Nhóm giải pháp nhầm nâng cao đảm bảo 58 5.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 59 5.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao đáp ứng 59 5.4 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 60 Tóm tắt chương 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA 65 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN 69 PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 70 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 72 PHỤ LỤC DANH SÁCH THAM GIA TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’s ALPHA 95 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 100 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TICH TƯƠNG QUAN PEARSON 105 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 106 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 33 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo hài lòng 34 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng 41 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha hài lòng 43 Bảng 4.3 Kết kiểm định KMO and Bartlett’s phân tích EFA thành phần chất lượng dịch vụ 44 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA thành phần chất lượng 45 Bảng 4.5 Kết kiểm định KMO and Bartlett’s phân tích EFA hài lòng 46 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA hài lòng 46 Bảng 4.7 Nhóm biến phụ thuộc biến độc lập phân tích hồi quy 47 Bảng 4.8 Phân tích tương quan Pearson 49 Bảng 4.9 Đánh giá độ phù hợp mô hình 50 Bảng 4.10 Kiểm định độ phù hợp mô hình 50 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 21 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 4.1 Tỷ lệ % loại hình doanh nghiệp mẫu khảo sát 39 Hình 4.2 Tỷ lệ % loại hình kinh doanh mẫu khảo sát 39 Hình 4.3 Tỷ lệ % đối tượng tham gia trả lời mẫu khảo sát 40 184 Vietnam) Co.,Ltd SEAFOOD SOLUTIONS INTERNATIONAL 185 SEAH STEEL VINA CORP 186 SONGBIEN CO., LTD (SOBICO VN) 187 188 189 190 SOUTHERN INTERNATIONAL CO.,LTD STREAMLINE LOGISTICS CO., LTD SUPERSTAR GLOBAL LOGISTICS CO., LTD T&M FORWARDING LTD 191 Tổng CÔNG TY CP May Việt Tiến 192 TRANSPORTER INTERNATIONAL LOGISTICS CO., LTD 193 194 195 196 Q Phú Nhuận 32-34 Ngô Đức Kế, P Bến Nghé, Q.1, TP HCM Số 7, Đường 3A, Khu Công Nghiệp Biên Hòa 2, Đồng Nai 260/50 Nguyễn Thái Bình, P.12, Q Tân Bình, TP HCM Tòa nhà 772 Sư Vạn Hạnh, P 12, Q.10, Tp HCm 50D Hoa Cau, P.7 Q Phú Nhuận, Tp.HCM Số Phổ Quang, P.2, Q Tân Bình, Tp HCM Nguyễn Huệ, P Bến Nghé, Q.1, TP HCM Lê Minh Xuân, P 7, Q Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh (TPHCM) 21 Nguyễn Hiến Lê, P.13, Q Tân Bình, Tp.HCM 121-123 Bạch Đằng, P.2, Q Tân Bình, Tp.HCM 181 Điện Biên Unique Logistics Int' Phủ, P Đa Kao, VietNam Q.1, Tp HCM 76 Nguyễn Phi UNIVERSE STAR Khanh, P Tân INT'L SHIPPING Định, Q.1, Tp CO., LTD HCM VIET 143-145 Phan Xích CONNECTION Long, P.7, Q Phú LOGISTICS CO., Nhuận, Tp.HCM UNION TRANS CO., LTD 93 Chị Linh 0908.882.011 Chị Ngọc 0903.829.070 Võ Đình Toàn 0918.290.508 Đặng Thị Như Thảo 08.3863.0088 Chị Hồng Giang 0835178953 Nguyễn Thị Ái Vy 08.3845.0863 Chị Duyên 0936.915.048 Anh Khiêm 0906.959.391 Chị Thảo 0979.680.304 Quỳnh Anh 0973.409.927 Chị Lucy 0169.972.7407 Bùi Thị Hương Lan 08.3820.9617 Phan Phi Vũ 0908.233.129 LTD 197 VIET NAM MADE 198 VINA ATM CO.,LTD 199 VOLTRANS LOGISTICS CO., LTD Lô B, Số 29 đường 24, P An Phú, Q.2, Lê Nhựt Trí TP HCM Tầng 5, 384/1 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Lê Quế Trinh P.8, Q3, Tp.HCM 4/2 đường D2, P.25, Q Bình Lương Thị Thêm Thạnh, Tp HCM 94 0972.536.822 0903.874.198 08.6258.0358 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’s ALPHA Bảng 1: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tin cậy Bảng 1a: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 626 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 17.54 8.048 110 666 TC2 17.55 6.431 388 570 TC3 17.17 6.243 416 557 TC4 17.27 6.502 492 531 TC5 17.52 5.917 540 501 TC6 17.65 7.916 207 630 Bảng 1b: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 10.85 4.307 482 659 TC3 10.48 4.463 415 702 TC4 10.58 4.599 530 635 TC5 10.83 4.082 581 596 95 Bảng 2: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 707 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 13.88 5.567 471 655 DU2 14.06 5.309 421 680 DU3 14.35 5.845 469 659 DU4 14.39 5.341 463 659 DU5 14.41 5.394 509 640 Bảng 3: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đảm bảo Bảng 3a: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đảm bảo lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 642 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 13.87 6.256 485 549 DB2 14.38 6.288 467 557 DB3 14.01 5.687 566 502 DB4 14.20 5.959 503 536 DB5 14.19 7.650 060 756 96 Bảng 3b: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đảm bảo lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 756 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 10.40 4.725 571 691 DB2 10.91 5.093 446 755 DB3 10.54 4.108 691 618 DB4 10.73 4.684 516 721 Bảng 4: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đồng cảm Bảng 4a: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đảm bảo lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 607 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 8.95 5.250 160 670 DC2 9.70 3.563 463 474 DC3 8.87 3.902 427 505 DC4 9.08 3.478 508 434 97 Bảng 4b: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đảm bảo lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC2 6.45 2.693 459 608 DC3 5.62 2.884 467 596 DC4 5.83 2.577 524 519 Bảng 5: Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình Bảng 5a: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đảm bảo lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 536 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 12.02 5.693 141 562 HH2 12.19 4.299 409 406 HH3 12.15 4.453 378 429 HH4 12.79 4.380 360 440 HH5 12.19 5.480 211 527 98 Bảng 5b: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần đảm bảo lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 667 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH2 5.74 2.487 504 538 HH3 5.68 2.642 459 598 HH4 6.33 2.474 474 579 Bảng 6: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.04 2.493 603 666 HL2 7.03 2.095 620 643 HL3 7.05 2.452 552 718 99 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng 7: Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .676 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 844.506 df 171 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC2 1.000 543 TC3 1.000 413 TC4 1.000 607 TC5 1.000 679 DU1 1.000 606 DU2 1.000 416 DU3 1.000 528 DU4 1.000 515 DU5 1.000 508 DB1 1.000 639 DB2 1.000 447 DB3 1.000 773 DB4 1.000 549 DC1 1.000 412 DC2 1.000 596 DC3 1.000 539 HH2 1.000 625 HH3 1.000 501 HH4 1.000 519 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of mp Squared Loadings one Total % of Cumulat Total % of Cumul nt Varian ive % Varian ative ce ce % 3.174 16.707 16.707 3.174 16.707 16.707 2.397 12.617 29.325 2.397 12.617 29.325 2.075 10.924 40.248 2.075 10.924 40.248 1.602 8.434 48.682 1.602 8.434 48.682 1.164 6.128 54.810 1.164 6.128 54.810 973 5.122 59.933 937 4.929 64.862 818 4.305 69.167 756 3.977 73.144 10 726 3.819 76.963 11 678 3.569 80.532 12 619 3.260 83.792 13 574 3.019 86.811 14 554 2.915 89.725 15 521 2.744 92.469 16 442 2.324 94.793 17 407 2.144 96.937 18 363 1.913 98.850 19 219 1.150 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 101 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 2.361 12.425 12.425 2.329 12.259 24.685 2.231 11.742 36.426 2.087 10.984 47.410 1.406 7.400 54.810 Component Matrixa P Component DU4 648 DU5 607 HH2 601 DU3 597 HH3 575 HH4 516 DU2 DU1 DB3 860 DB1 748 DB4 685 DB2 595 TC5 761 TC4 689 TC2 580 TC3 551 DC3 683 DC1 560 DC2 514 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 102 Rotated Component Matrixa P Component DB3 867 DB1 773 DB4 727 DB2 648 DU1 749 DU3 640 DU5 636 DU2 622 DU4 568 TC5 811 TC4 760 TC2 709 TC3 637 HH2 765 HH4 703 HH3 676 DC2 756 DC1 623 DC3 543 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 121 677 365 607 161 951 -.153 183 -.160 115 -.233 -.255 912 -.185 -.123 -.081 -.598 -.001 523 603 -.143 311 043 -.547 763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 103 Bảng 8: Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .689 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 147.387 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 689 HL2 1.000 711 HL3 1.000 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared t Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 67.659 67.659 2.030 67.659 67.659 539 17.974 85.633 431 14.367 100.000 104 2.030 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TICH TƯƠNG QUAN PEARSON Pearson Correlation DB DU TC HH DC HL 000 000 000 000 187** 1.000 1.000 1.000 1.000 008 DB Sig (2-tailed) P N 199 199 199 199 199 199 Pearson Correlation 000 000 000 000 229** 1.000 1.000 1.000 001 DU Sig (2-tailed) 1.000 P N 199 199 199 199 199 199 Pearson Correlation 000 000 000 000 456** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 199 199 199 199 199 199 Pearson Correlation 000 000 000 000 336** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 199 199 199 199 199 199 Pearson Correlation 000 000 000 000 382** 1.000 1.000 1.000 1.000 199 199 199 199 199 199 187** 229** 456** 336** 382** 008 001 000 000 000 199 199 199 199 199 TC Sig (2-tailed) HH Sig (2-tailed) DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N P P 105 P P P P P 000 P 199 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda P Model Variables Variables Entered Removed Method Dong Cam, Dam Bao, Huu Enter Hinh, Tin Cay, Dap Ungb P a Dependent Variable Hai Long b All requested variables entered ANOVAa P Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 109.853 21.971 88.147 193 457 198.000 198 Residual Total 48.106 000b P a Dependent Variable: Hai Long b Predictors: (Constant), Dong Cam, Dam Bao, Huu Hinh, Tin Cay, Dap Ung Model Summaryb Mod R R Adjus Std Error el Squar ted R of the e Squar Estimate e P Change Statistics R F df df2 Sig Squa Chang F re e Cha Cha nge nge 745a 555 543 67580890 555 48.106 193 000 a Predictors: (Constant), Dong Cam, Dam Bao, Huu Hinh, Tin Cay, Dap Ung b Dependent Variable: Hai Long P ANOVAa P Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 109.853 21.971 88.147 193 457 198.000 198 Residual Total 48.106 a Dependent Variable: Hai Long b Predictors: (Constant), Dong Cam, Dam Bao, Huu Hinh, Tin Cay, Dap Ung 106 000b P Durbi nWatso n 2.211 Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Sig Collinearity Error (Constant) 1.419E-16 048 000 Dap Ung 187 048 187 3.901 000 1.000 1.000 Tin Cay 229 048 229 4.774 000 1.000 1.000 Huu Hinh 456 048 456 9.496 000 1.000 1.000 Dam Bao 336 048 336 6.997 000 1.000 1.000 Dong Cam 382 048 382 7.961 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hai Long 107 1.000 [...]... hình các nhân tố tác động đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC, qua đó xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hợp tác? 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của. .. (RA) với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC 1.5 Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế của các công ty dịch. .. của luận văn là tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế trong lĩnh vực xuất nhập khẩu của công ty giao nhận vận chuyển OEC Do đó, đề tài nghiên cứu sẽ tập trung vào hai vấn đề chính là: − Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc. .. quốc tế của công ty OEC − Thứ hai, đề xuất hệ thống các kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC Để nghiên cứu này giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu, cần phải làm rõ các câu hỏi nghiên cứu sau: (i) Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế? ... khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế của công ty OEC Dựa trên tình hình nghiên cứu đã đề cập, luận văn đã có những đóng góp sau: 1.5.1 Về phương diện học thuật Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịc vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Do vậy, kết quả của nghiên... (2012), Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế Tp.HCM Tác giả thực hiện nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ logistics mà Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải đang cung... thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng khi sự dụng dịch vụ của doanh nghiệp để đem đến sự hài lòng cho khách hàng Cũng chính vì lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC làm đề tài nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của. .. chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế nói riêng Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày sơ lược lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Qua đó, tác giả nêu ra một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Trong đó, nổi bật là mô hình về chất. .. GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân 16 biệt Sự hài lòng của. .. vụ giao nhận vận chuyển quốc tế Kết quả đã đưa ra được một mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế của công ty OEC tại TP Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai bị chi phối bởi 5 nhân tố bao gồm: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm nhận và phương tiện hữu hình, tất cả các nhân tố trên có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lĩnh vực vận chuyển hàng hóa quốc tế công ty dịch vụ giao nhận vận chuyển quốc tế Kết đưa mô hình hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. TRỌNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY OEC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ