KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG:5
Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác biệt với hàng hóa vật chất mà người tiêu dùng có thể cảm nhận qua các giác quan như sờ, nhìn hay ngửi Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận thông qua cảm tính, giao tiếp và trải nghiệm trực tiếp khi sử dụng.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời, với chất lượng dịch vụ thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002).
Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ (Ghobadian, Speller & Jone, 1993; Groth
& Dyem 1994; Zeithaml., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
1 Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua
2 Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau
3 Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ
4 Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc
5 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ
6 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều
7 Quan hệ con người: quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
8 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều
9 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông là một dạng đặc biệt của dịch vụ:
Dịch vụ viễn thông là việc truyền tải thông tin như ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh và hình ảnh giữa các điểm kết nối trong mạng viễn thông, theo quy định của Pháp lệnh bưu chính viễn thông 2002 Các loại hình dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cố định, di động, cố định vệ tinh, di động vệ tinh, và dịch vụ vô tuyến điện hàng hải, cùng với các dịch vụ khác được quy định bởi Bộ Thông tin và Truyền thông.
Dịch vụ viễn thông di động không chỉ đơn thuần là việc truyền tải chữ viết, âm thanh và hình ảnh, mà còn bao gồm nhiều thành phần khác như dịch vụ giá trị gia tăng, con người và các hệ thống thiết bị cần thiết để đảm bảo chất lượng của hàng hóa đặc biệt này.
Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông năm 2002, dịch vụ viễn thông di động bao gồm:
- Dịch vụ thông tin di động mặt đất;
- Dịch vụ điện thoại trung kế mặt đất;
Hiện nay, dịch vụ viễn thông di động được gọi ngắn là dịch vụ thông tin di động.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
Chất lƣợng dịch vụ
Rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
Theo lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Theo Oliver (1980), sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Nghiên cứu của Lehtinen & Lehtinen (1982) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của cả hai yếu tố này trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Gronroos (1984) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al (2003), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh chính: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Ngoài ra, Gronroos cũng phân chia chất lượng dịch vụ thành hai lĩnh vực: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, thể hiện cách thức phục vụ dịch vụ đó.
Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 68-186:2006, chất lượng này là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động bao gồm 02 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố quan trọng như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, chất lượng thoại và độ chính xác ghi cước Tỷ lệ cuộc gọi thành công cần đạt ≥ 92%, trong khi tỷ lệ cuộc gọi bị rơi không được vượt quá 5% Chất lượng thoại phải đạt trung bình ≥ 3,0 điểm theo thang điểm MOS từ 1 đến 5, theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU) Đồng thời, độ chính xác ghi cước cũng là một chỉ số quan trọng để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai được tính bằng cách chia số lượng cuộc gọi bị ghi cước sai cho tổng số cuộc gọi thực hiện Các cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm những cuộc gọi không được tính đúng mức hoặc bị tính phí sai lệch.
Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
Cuộc gọi bị ghi cước có thời gian bắt đầu sai lệch quá 09 giây so với thời điểm chuẩn quốc gia Mục tiêu đặt ra là tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai phải không vượt quá 0,1%.
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ lệ giữa tổng thời gian ghi sai của các cuộc gọi và tổng thời gian của tất cả các cuộc gọi Chỉ tiêu đặt ra là tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại không vượt quá 0,1%.
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước và lập hóa đơn sai được xác định bằng tỷ lệ giữa số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn không chính xác so với tổng số cuộc gọi.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong ít nhất 180 ngày Số liệu này bao gồm thông tin về ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi, thời gian bắt đầu và kết thúc, số máy bị gọi (bao gồm mã quốc gia, mã vùng và số thuê bao cho cuộc gọi quốc tế và trong nước), cũng như cước phí từng cuộc gọi Mục tiêu đặt ra là tỷ lệ cuộc gọi tính cước và lập hóa đơn sai không vượt quá 0,01%.
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ bao gồm độ khả dụng của dịch vụ và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng Độ khả dụng của dịch vụ (D) phải đạt tối thiểu 99,5%, đảm bảo mạng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đồng thời, tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong vòng 3 tháng, phản ánh sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gửi đến khách hàng để thông báo về việc tiếp nhận và xem xét khiếu nại Theo quy định, doanh nghiệp cần phải hồi âm trong vòng 48 giờ cho 100% khách hàng đã gửi khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận.
KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng của cá nhân, phát sinh từ việc so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng về sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin).
Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên đánh giá cảm tính và nhận thức, trong đó khách hàng so sánh các tiêu chuẩn với trải nghiệm thực tế Khi cảm nhận về dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu trải nghiệm vượt quá mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng Sự phán đoán này liên quan đến tất cả các khía cạnh của sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003) Hài lòng được coi là hàm số của mong đợi, cảm nhận và khoảng cách giữa hai yếu tố này (Oliver).
Hình 1.1: Mô hình hài lòng
Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận, cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, dựa trên sự nhận thức và đánh giá, trong khi sự hài lòng lại mang tính chủ quan, liên quan đến cảm giác và xúc cảm của khách hàng (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều tranh cãi, với hai quan điểm chính Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew cho rằng sự hài lòng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như một đánh giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là đánh giá cụ thể qua từng giao dịch Ngược lại, các nghiên cứu của Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến xu hướng mua hàng của khách hàng.
Thang đo Servqual của Parasuraman
Parasuraman (et al,1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) được
Khoảng cách Hài lòng được xem là những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị, thông qua việc phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó được gọi là khoảng cách dịch vụ Sự khác biệt này xuất phát từ việc nhà cung cấp không hiểu rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng.
Khoảng cách xảy ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng để truyền đạt đến khách hàng.
Khoảng cách hình thành khi nhân viên không đáp ứng đúng tiêu chí trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ Khi thông tin này không chính xác hoặc không đúng với cam kết, chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985) Khoảng cách này, được xem là khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Dựa trên mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo SERVQUAL với 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm.
Thang đo SERVQUAL được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính và 20 biến quan sát, giúp khắc phục sự phức tạp trong việc đo lường và nâng cao giá trị phân biệt trong các trường hợp cụ thể Điều này cho thấy sự cần thiết của việc hiểu rõ các khía cạnh của dịch vụ để đảm bảo an toàn và thấu hiểu cho khách hàng.
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời
4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Mô hình SERVQUAL bao gồm ba phần chính, trong đó hai phần đầu chứa 22 câu hỏi phản ánh năm thành phần chất lượng dịch vụ Bộ câu hỏi đầu tiên nhằm xác định mong đợi của khách hàng, trong khi bộ thứ hai đánh giá cảm nhận của họ về dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp Khách hàng sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 7 để cho điểm mong đợi và cảm nhận, và khoảng cách giữa hai điểm này được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểm dương cho thấy dịch vụ vượt quá mong đợi, trong khi điểm âm chỉ ra chất lượng dịch vụ kém Phần ba của mô hình đo lường mức độ quan trọng của năm yếu tố chất lượng đối với khách hàng SERVQUAL được biết đến như một mô hình phi khẳng định (disconfirmation model).
Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông
(2) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác
(3) Đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
(4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
Cảm thông (Empathy) là yếu tố quan trọng thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Nghiên cứu của PZB (Parasuraman, Zeithaml và Berry) cho thấy độ tin cậy của các thành phần đo lường, được xác định bằng hệ số Cronbach Alpha, đạt mức cao từ 0,83 đến 0,93 trong các ngành điện thoại, bảo hiểm và ngân hàng tại Mỹ Sự kết hợp giữa năm thành phần này với đánh giá chất lượng tổng quát có mối liên hệ chặt chẽ và ý nghĩa thống kê rõ ràng.
Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các ngành khác nhau, số lượng nhân tố cấu thành có thể dao động từ ít đến nhiều hơn 5 thành phần Sự khác biệt này thường xuất phát từ sự tương đương giữa các yếu tố hoặc sự khác nhau trong cách đánh giá của khách hàng về các mục hỏi liên quan đến từng công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991) Ngoài ra, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng có thể thay đổi tùy theo ngành nghề hoặc lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
SERVQUAL đã chứng minh là công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Theo PZB (1991), cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL cung cấp khung khái niệm để tóm tắt tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Họ cũng chỉ ra rằng SERVQUAL nên được áp dụng toàn bộ, có thể bổ sung câu hỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với các câu hỏi của SERVQUAL, và có thể hiệu quả hơn khi kết hợp với nghiên cứu định tính hoặc định lượng để phân tích nguyên nhân của các khoảng cách mà SERVQUAL chỉ ra.
Thang đo SERVQUAL đã gặp nhiều phê bình về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận Để khắc phục những hạn chế này, Cronin và Taylor đã phát triển thang đo SERVPERF vào năm 1992, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận mà không xem xét đến mong đợi Các nhà nghiên cứu sau đó đã tiến hành phân tích 4 mô hình chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá hiệu quả của cả SERVQUAL và SERVPERF.
(1) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - mong đợi
(2) SERVQUAL có trọng số: Chất lượng dịch vụ = trọng số *(cảm nhận- mong đợi)
(3) SERVPEF : chất lượng dịch vụ = cảm nhận
Nghiên cứu cho thấy rằng SERVPERF có trọng số, trong đó chất lượng dịch vụ được tính bằng công thức: trọng số * cảm nhận Kết luận rút ra là SERVPERF không có trọng số đã chứng minh khả năng đo lường cảm nhận dịch vụ hiệu quả hơn so với các thang đo chất lượng dịch vụ khác (Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee et al., 2000; dẫn theo Thongmasak).
Mô hình SERVPERF, phát triển từ thang đo SERVQUAL, có các thành phần và biến quan sát tương tự như SERVQUAL SERVPERF được biết đến là mô hình cảm nhận, và cả hai mô hình này đều được nghiên cứu và phát triển thêm để phù hợp với các loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, SERVPERF nổi bật với sự đơn giản và dễ thực hiện hơn so với SERVQUAL.
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ
Thang đo SERVPERF được áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm vui chơi giải trí, đào tạo, nông nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.
Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên khoa QTKD, ĐH.Kinh tế TP.HCM
Năm 2003, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giải trí ngoài trời tại TP.HCM đã được thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL Kết quả chỉ ra rằng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, hai yếu tố quan trọng nhất là phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng.
Nguyễn Thành Long (2006) đã áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Đại học An Giang Kết quả cho thấy năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF được sắp xếp lại thành năm yếu tố: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, độ tin cậy và sự cảm thông Phân tích hồi quy cho thấy R² = 0,532, với cả năm thành phần đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa sinh viên các khoa và các năm học khác nhau.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Mô hình SERVPERF được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực như đào tạo, ngân hàng và tiêu dùng, mang lại giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, nghiên cứu này áp dụng thang đo SERVPERF cùng với khái niệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết đã được xác định.
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu trong đề tài
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết:
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Điều này bao gồm việc đảm bảo vùng phủ sóng rộng, các điều kiện cơ sở vật chất tốt, và hệ thống cửa hàng thuận tiện cho giao dịch Chất lượng cuộc gọi cao, không bị rớt mạch hay nghẽn mạch, cùng với tỷ lệ thành công cuộc gọi cao là yếu tố thiết yếu Hơn nữa, việc mở rộng vùng phủ sóng đến các huyện, xã và vùng sâu vùng xa, cùng với thời gian làm việc linh hoạt của các chi nhánh, sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình TAN
Năng lực phục vụ ASS Đáp ứng RES
Hài lòng SAT Đồng cảm EMP
Năng lực phục vụ của nhân viên quan hệ trực tiếp ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Khi các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng và chính xác, dù là tại điểm giao dịch hay qua các kênh hỗ trợ, mức độ hài lòng sẽ tăng lên Thái độ thân thiện, nhiệt tình cùng với kiến thức vững vàng về sản phẩm dịch vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Các cam kết như cuộc gọi không bị nghẽn, tỉ lệ rớt mạch thấp, và việc giải đáp khiếu nại kịp thời sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho người dùng Khi cuộc gọi được thiết lập dễ dàng, cước phí được thông báo chính xác và minh bạch, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ Ngược lại, nếu những yếu tố này không được đảm bảo, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm sút.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của họ bằng cách cung cấp dịch vụ đa dạng và có kiến thức sâu về sản phẩm Năng lực phục vụ tốt sẽ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và tạo mối quan hệ bền vững.
Sự đồng cảm giữa nhân viên và khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp nhân viên hiểu rõ yêu cầu của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ nên triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng định kỳ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên, tạo ra mối quan hệ bền vững hơn.
Y: Sự hài lòng của khách hàng: sự mong đợi chất lượng dịch vụ do các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đúng với các cam kết.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ bộ và giai đoạn chính thức Trong giai đoạn sơ bộ, phương pháp định tính được áp dụng để thu thập ý kiến từ 30 mẫu ngẫu nhiên thông qua câu hỏi mở, nhằm bổ sung thông tin về các yếu tố của dịch vụ thông tin di động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
+ Chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng bằng các phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập số liệu cho mô hình.
Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo SERVPERF là công cụ quan trọng để đánh giá sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, nhưng cần được điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng sản phẩm, dịch vụ và văn hóa vùng miền Quá trình điều chỉnh này sử dụng phương pháp mở, trong đó bảng câu hỏi sơ bộ được thiết lập dựa trên năm yếu tố của thang đo SERVPERF, kết hợp với các câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến từ người phỏng vấn Các ý kiến này sẽ được ghi nhận và tổng hợp, tạo cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo Cuối cùng, bảng câu hỏi sẽ được hoàn thiện sau khi lấy ý kiến từ các chuyên gia.
Nghiên cứu sơ bộ đã hoàn chỉnh thang đo, bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu qua phỏng vấn với bảng câu hỏi đóng Toàn bộ dữ liệu phản hồi được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0, bắt đầu bằng việc mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành hai phân tích chính.
Phân tích thống kê thang đo
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được áp dụng để xác minh giá trị khái niệm của thang đo Các biến có trọng số dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ, và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 0,5.
Kiểm định mô hình lý thuyết
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Hình 1.4 Qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước:
- Sự hài lòng của khách hàng
Hoàn chỉnh bảng câu hỏi
Tiến hành phỏng vấn chính thức
Mã hóa, làm sạch dữ liệu
Phân tích thống kê thang đo
Phân tích nhân tố Điều chỉnh mô hình lý thuyết
Mô hình và thang đo 1
Phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi mở để thu thập ý kiến
Mô hình và thang đo 2 Điều chỉnh mô hình và thang đo
Kiểm định KMO Kiểm định sự phù hợp
Hồi qui đa biến Kiểm định sự phù hợp Kiểm định các giả thuyết
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG2.2 THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ
Thị trường thông tin di động Việt Nam, bắt đầu từ năm 1993 với nhà khai thác đầu tiên là Công ty Thông tin Di động (VMS MobiFone), hiện có 7 nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm MobiFone, VinaPhone, Viettel, HT Mobile, Hanoi Telecom, Sfone và EVN Telecom Trong số này, MobiFone, VinaPhone, Viettel và S-Fone chiếm thị phần lớn với tổng số thuê bao lên đến 48 triệu Cụ thể, Viettel dẫn đầu với 19,42 triệu thuê bao, theo sau là MobiFone với 13,4 triệu, VinaPhone 12,1 triệu và S-Fone có 3,14 triệu thuê bao Số liệu này được thống kê từ hệ thống HLR và Billing của từng mạng, theo báo cáo chính thức của Bộ Thông tin và Truyền thông vào ngày 03/6/2008.
Năm 2009, Gtel gia nhập thị trường, nâng tổng số nhà khai thác lên 8, làm gia tăng sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành viễn thông.
Công nghệ GSM hiện đang được sử dụng phổ biến trên toàn cầu, với hơn 80 quốc gia áp dụng nhờ vào nhiều tính năng vượt trội Năm 2008, các doanh nghiệp trong ngành viễn thông đã bắt đầu cạnh tranh để được cấp phép triển khai dịch vụ 3G, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động được thực hiện theo TCVN 68 - 186 2006, dựa trên 9 chỉ tiêu quan trọng như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, chất lượng thoại, độ chính xác ghi cước, tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai, độ khả dụng của dịch vụ, và thời gian phản hồi khiếu nại khách hàng Trong báo cáo năm 2008, MobiFone dẫn đầu về chất lượng dịch vụ với điểm chất lượng thoại đạt 3,522, tiếp theo là Viettel với 3,517 và VinaPhone với 3,383 (điểm chuẩn ≥ 3) Về tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, MobiFone ghi nhận 0,29%, Viettel 0,35% và VinaPhone 0,5% (tỷ lệ đạt chuẩn ≤ 3%).
MobiFone dẫn đầu về tỷ lệ cuộc gọi thành công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đạt 98,82%, vượt xa Viettel với 91,72% và VinaPhone chỉ đạt 85,88%, trong khi tỷ lệ đạt chuẩn là 80%.
Trong lĩnh vực đo kiểm chất lượng dịch vụ, Viettel dẫn đầu với chỉ số khiếu nại khách hàng là 0,015 (số lượng khiếu nại/100 khách hàng trong 3 tháng) VinaPhone theo sau với chỉ số 0,011, trong khi MobiFone có số lượng khiếu nại thấp nhất với kết quả 0,008.
Theo số liệu từ www.tcvn.gov.vn, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công của Viettel đạt 98,61%, trong khi VinaPhone và MobiFone lần lượt đạt 98,25% và 98,17% Tất cả các nhà mạng đều vượt tiêu chuẩn tỷ lệ đạt 92%.
THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ
Thành phố Cần Thơ, một đô thị trực thuộc Trung ương, bao gồm 08 đơn vị hành chính với 4 quận nội thành và 4 huyện ngoại thành Cần Thơ có tổng diện tích tự nhiên là 1.401 km², chiếm 3,47% diện tích đồng bằng sông Cửu Long, trong đó hơn 84% là đất nông nghiệp Dân số của thành phố đạt 1,147 triệu người Cần Thơ tiếp giáp với tỉnh An Giang ở phía bắc, tỉnh Hậu Giang ở phía nam, tỉnh Kiên Giang ở phía tây, và hai tỉnh Vĩnh Long cùng Đồng Tháp ở phía đông.
Cần Thơ, thành phố cửa ngõ của vùng hạ lưu sông Mê Kông, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế và văn hóa Đây cũng là một trung tâm giao thông vận tải nội vùng và liên vận quốc tế, góp phần kết nối vùng đồng bằng sông Cửu Long với cả nước.
Thành phố Cần Thơ có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, bình quân 5 năm
Từ năm 2001 đến 2005, kinh tế tăng trưởng 13,5%, trong khi giai đoạn 2005 - 2007, mức tăng trung bình đạt 16,25% Sự phát triển nhanh chóng của các ngành công nghiệp, xây dựng, thương mại và vận tải đã góp phần vào quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa Ngành sản xuất công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp phát triển mạnh mẽ, với nhiều khu công nghiệp thu hút dự án đầu tư, tổng vốn đăng ký ngày càng tăng Đồng thời, các ngành thương mại và dịch vụ cũng phát triển nhanh chóng, chú trọng vào đa dạng hóa loại hình và nâng cao chất lượng, tập trung vào những lĩnh vực dịch vụ có giá trị gia tăng cao với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế.
Dân số TP.Cần Thơ năm 2006 đạt 1,147 triệu người với mật độ trung bình 819 người/km² GDP bình quân đầu người tại đây là 1.761,3 USD (tính theo giá cố định 1994, tỷ giá 11.045 VND/USD), cao nhất trong khu vực ĐBSCL trong năm 2006 và 2007 (Nguồn: Phòng TM và CN Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ).
2.2.1 Các mạng di động tại TP.Cần Thơ
6 mạng điện thoại di động:
3 mạng sử dụng công nghệ GSM
Mạng VinaPhone, do Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC) xây dựng và quản lý, đã phát triển đến 27 trạm thu phát sóng di động vào tháng 9/2007 Các trạm này chủ yếu được lắp đặt và sử dụng chung cơ sở hạ tầng, đồng thời được quản lý một cách đồng bộ với các trạm khác.
- Mạng MobiFone do Công ty Thông tin Di động (VMS)
- Mạng Viettel Mobile do Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) xây dựng, quả
3 mạng sử dụng công nghệ CDMA
- Mạng E - Mobile do Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN)
- Mạng SFone do Stelecom (đơn vị thuộc Saigon Post)
Lắp đặt tại các Bưu điện quận, huyện và các tổ chức, cá nhân trên địa bàn
- Mạng HT mobile do Công ty C V
Lắp đặt tại các Bưu điện quận
Công ty Thông tin Di động (VMS) là nhà cung cấp mạng di động MobiFone, trong khi Công ty dịch vụ Viễn thông GPC cung cấp mạng di động VinaPhone Tổng công ty Viễn thông Quân Đội (Viettel Telecom) và Công ty thông tin Viễn thông Điện Lực (EVN Telecom) cũng là những đơn vị quan trọng trong ngành viễn thông Ngoài ra, Công ty cổ phần viễn thông đóng góp vào sự phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam.
Mật độ (thuê bao/100 dân)
: Quy hoạch ngành BCVT TP.Cần Thơ đến 2010
MobiFone dẫn đầu về tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài với 58%, tiếp theo là VinaPhone với 56%, trong khi Viettel chỉ đạt 34% MobiFone và VinaPhone có sự ổn định cao trong lượng khách hàng nhờ vào việc MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên tại Việt Nam và VinaPhone là nhà cung cấp thứ hai, trong khi Viettel mới gia nhập thị trường sau này.
2004, nhưng có đến 30% khách hàng của Viettel là đã sử dụng các mạng khác trước khi chuyển sang sử dụng dịch vụ của Viettel
Sự chuyển mạng của khách hàng xảy ra do nhiều yếu tố, bao gồm vùng phủ sóng rộng, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và cước nhắn tin rẻ Những yếu tố này đã hình thành thói quen sử dụng dịch vụ di động không bền vững, khi người dùng chỉ sử dụng dịch vụ trong thời gian khuyến mãi và coi thẻ Sim như một phương tiện nạp tiền cho thuê bao trả trước Hệ quả là số lượng thuê bao ảo gia tăng, khiến các nhà cung cấp phải sử dụng hết đầu số và thường xuyên xin cấp thêm đầu số mới.
2.2.2 Hạ tầng thông tin di động:
VinaPhone từng là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn nhất tại Cần Thơ, chiếm hơn 50% thị phần Hiện nay, MobiFone và Viettel đang nỗ lực mở rộng mạng lưới phủ sóng di động tại khu vực này.
Tất cả các trạm thu phát sóng di động của các nhà cung cấp dịch vụ mạng GSM đều là trạm không người trực hoặc được thuê Do đó, các trạm này thường sử dụng chung cơ sở hạ tầng với Bưu điện.
Hệ thống VTN hoạt động ổn định, với khả năng xử lý sự cố nhanh chóng An ninh và an toàn tại các trạm cũng được đảm bảo ở mức tương đối tốt.
TT Đơn vị hành chính
Mobi Fone Viettel SFone EVN HT
Bán kính phục vụ (km)
Việc mở rộng số lượng trạm BTS sẽ cải thiện chất lượng cuộc gọi, giảm tình trạng nghẽn mạng và rớt cuộc gọi Đồng thời, điều này cũng giúp mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nguồn: Quy hoạch BCVT TP.Cần Thơ đến 2010
- Hệ thống kênh phân phối:
Tại TP Cần Thơ, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động chủ yếu phân phối sản phẩm qua hệ thống đại lý VinaPhone cung cấp các bộ trọn gói và thẻ nạp tiền thông qua Bưu điện Hiện nay, VinaPhone có 04 điểm đại lý và điểm giao dịch, chủ yếu là các bưu điện và công ty điện báo điện thoại trong khu vực.
MobiFone và Viettel là hai nhà cung cấp dịch vụ phân phối hàng hóa qua các tổng đại lý và đại lý Các bộ trọn gói được phân phối thông qua tổng đại lý, trong khi thẻ nạp tiền được cung cấp qua các tổng đại lý chuyên biệt.
Các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Cần Thơ không chỉ cung cấp dịch vụ chính mà còn có hệ thống cửa hàng chuyên cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng VinaPhone chủ yếu tập trung vào hệ thống bưu điện, trong khi MobiFone hiện có một cửa hàng tại Cần Thơ và dự kiến mở thêm một cửa hàng tại thị trấn Thốt Nốt Viettel đang hoạt động với 10 cửa hàng trên địa bàn TP.Cần Thơ Ngoài ra, các đại lý chuyên cũng hoạt động tương tự như các cửa hàng của các nhà cung cấp dịch vụ di động, thực hiện các công tác đấu nối và cung cấp các dịch vụ khác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
Trong nghiên cứu tại TP Cần Thơ, tổng số mẫu điều tra là 220, trong đó có 150 mẫu đủ tiêu chuẩn để phân tích thống kê Các đặc điểm của mẫu được trình bày bao gồm loại mạng di động sử dụng, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và mức cước sử dụng của khách hàng.
3.1.1 Độ tuổi, giới tính Độ tuổi của người được phỏng vấn từ 18 - 30 chiếm 61,3%, từ 31 - 40 chiếm 28,7%, từ 41 - 49 tuổi chiếm 10% (Bảng 3.1) Như vậy, độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 18 – 30 chiếm 61,3% tổng số mẫu điều tra
Bảng 3.1 Thống kê độ tuổi của người sử dụng dịch vụ TTDĐ được phỏng vấn
Mạng di động Độ tuổi
Tần suất % theo hàng % theo cột
% theo cột Tuổi từ 18 - 30 41 44.6% 70.7% 28 30.4% 51.9% 23 25.0% 60.5% Tuổi từ 31- 40 11 25.6% 19.0% 19 44.2% 35.2% 13 30.2% 34.2% Tuổi từ 41-49 6 40.0% 10.3% 7 46.7% 13.0% 2 13.3% 5.3%
Trong thành phần mẫu điều tra, có 38,67% mẫu sử dụng dịch vụ trả sau của MobiFone, 36% sử dụng dịch vụ của VinaPhone và 25,33% sử dụng Viettel
Nghiên cứu cho thấy, trong độ tuổi từ 18-30, MobiFone được 44,6% người dùng lựa chọn, tiếp theo là VinaPhone với 30,4% và Viettel 25,0% Đối với độ tuổi 31-40, VinaPhone chiếm ưu thế với 44,2%, sau đó là Viettel 30,2% và MobiFone 25,6% Ở nhóm tuổi 41-49, VinaPhone dẫn đầu với 46,7%, tiếp theo là MobiFone 40,0% và Viettel 13,3% Điều này cho thấy VinaPhone đã có mặt lâu dài tại TP.Cần Thơ và thu hút nhiều khách hàng trong độ tuổi từ 31-49, trong khi MobiFone và Viettel mới đầu tư vào khu vực này.
Người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động trong nghiên cứu này nam chiếm 63,3%, nữ là 36,7 %
Bảng 3.2 Nghề nghiệp của người tiêu dùng
Trong 150 mẫu nghiên cứu, tỷ lệ nhân viên văn phòng chiếm 50%, tiếp theo là nhân viên kinh doanh 16,7%, sinh viên 12%, nghề khác 16% và quản lý 5,3% Đặc biệt, nhân viên văn phòng chủ yếu sử dụng dịch vụ mạng của MobiFone và VinaPhone.
Hai nhà cung cấp Viettel và MobiFone đã có thời gian phát triển lâu dài Nhân viên kinh doanh chủ yếu chọn Viettel (chiếm 44,0%) nhờ vào vùng phủ sóng rộng rãi, kể cả khu vực sâu, xa và mức giá cước cạnh tranh Ngược lại, các nhà quản lý lại ưu tiên MobiFone (chiếm 50%) vì đây là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, việc sử dụng dịch vụ của MobiFone cũng thể hiện phần nào đẳng cấp của người dùng.
% theo cột Sinh viên 8 44.4% 13.8% 5 27.8% 9.3% 5 27.8% 13.2% 18 12.0% Nhân viên
KD 7 28.0% 12.1% 7 28.0% 13.0% 11 44.0% 28.9% 25 16.7% Quản lý 4 50.0% 6.9% 2 25.0% 3.7% 2 25.0% 5.3% 8 5.3% Nghề khác 8 33.3% 13.8% 11 45.8% 20.4% 5 20.8% 13.2% 24 16.0% Tổng 58 38.7% 100.0% 54 36.0% 100.0% 38 25.3% 100.0% 150 100.0%
3.1.3 Thời gian và mức cước sử dụng
Bảng 3.3 Thống kê mức cước sử dụng/tháng
% theo cột Dưới 300.000 đồng 35 44.3% 60.3% 26 32.9% 48.1% 18 22.8% 47.4% 300.001 – 600.000 đồng 15 26.3% 25.9% 23 40.4% 42.6% 19 33.3% 50.0% 600.001 – 900.000 đồng 4 80.0% 6.9% 1 20.0% 1.9%
Trong cơ cấu mức cước sử dụng của mẫu, MobiFone có số khách hàng sử dụng cước dưới 300.000 đồng/tháng chiếm 44,3%, VinaPhone (32,9%) và Viettel
Theo số liệu khảo sát, VinaPhone dẫn đầu với 42,6% khách hàng sử dụng mức cước từ 300.001 đến 600.000 đồng, cao nhất trong ba nhà cung cấp dịch vụ Ngược lại, MobiFone có tỷ lệ khách hàng sử dụng mức cước trên 600.000 đồng cao nhất trong số các nhà cung cấp dịch vụ.
Bảng 3.4 Thời gian và mức cước sử dụng
Mức cước sử dụng/tháng
Thời gian sử dụng Dưới 2 năm Từ 2 đến 4 năm Từ 4 đến 6 năm Trên 6 năm Tần số
% theo hàng Dưới 300.000 đồng 28 35.4% 27 34.2% 14 17.7% 10 12.7% 300.001 – 600.000 đồng 10 17.5% 20 35.1% 17 29.8% 10 17.5% 600.001 – 900.000 đồng 1 20.0% 1 20.0% 2 40.0% 1 20.0% 900.001 – 1.200.000 đồng 1 25.0% 1 25.0% 2 50.0%
Trong mẫu điều tra, khách hàng chủ yếu có mức cước dưới 300.000 đồng chiếm tỷ lệ cao đến 52,67%, mức cước từ 300.001 – 600.000 đồng/tháng chiếm
38%, còn lại là sử dụng mức cước trên 600.000 đồng/tháng Tuy nhiên, mức cước sử dụng hàng tháng không có khuynh hướng tăng theo thời gian sử dụng.
PHÂN TÍCH THỐNG KÊ THANG ĐO
Thang đo sự hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ sẽ được phân tích thống kê một cách chi tiết Mỗi loại thang đo sẽ được trình bày kèm theo các số liệu thống kê mô tả để làm rõ hơn về kết quả.
3.2.1 Thang đo sự hài lòng
Thang đo hài lòng là công cụ đánh giá một chiều nhằm xác định mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ thông tin di động về chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm ba biến: SAT_1, SAT_2 và SAT_3 Các số liệu thống kê mô tả cho thang đo này bao gồm giá trị tối thiểu, giá trị tối đa, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và hệ số biến thiên, được trình bày trong Bảng 3.5.
Các biến của thang đo sự hài lòng có giá trị từ 1 đến 5, với giá trị trung bình dao động từ 3,7933 đến 3,8067 và hệ số biến thiên từ 26,33% đến 28,98% (Bảng 3.5) Điều này cho thấy các biến này được đánh giá ở mức trung bình khá và có mức độ tập trung trung bình.
Bảng 3.5 Thống kê mô tả sự hài lòng
Biến Diễn giải N Tối thiểu
Trung bình Độ lệch chuẩn
SAT_1 Hài lòng về chất lượng mạng di động đang sử dụng 150 1.00 5.00 3.8067 1.10336 28.98%
SAT_2 Hài lòng về chất lượng các dịch vụ được cung cấp 150 1.00 5.00 3.7933 1.09481 28.68%
Hài lòng về việc chăm sóc khách hàng của mạng di động đang sử dụng
Biến SAT_1 đạt giá trị trung bình cao nhất (SAT = 3,8067), cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng mạng lưới và khả năng tiếp nhận cuộc gọi của các nhà mạng di động Điều này chứng tỏ rằng các nhà mạng đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng mạng để cải thiện chất lượng cuộc gọi và giữ đúng cam kết với khách hàng Cả hai biến SAT_2 và SAT_3 đều có giá trị trung bình bằng nhau (SAT = 3,7933), phản ánh sự đánh giá tương đương của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp, bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng.
03 biến thể hiện sự hài lòng chỉ đạt ở mức 3,7976 chưa cao
3.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên Thang đo SERVPERF, bao gồm 5 thành phần với tổng cộng 23 biến Quy trình kiểm định thang đo sẽ tiến hành đánh giá độ tin cậy của từng thành phần, thực hiện phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần thành các nhân tố giải thích các mối liên hệ trong thang đo, và cuối cùng kiểm tra lại độ tin cậy của từng thành phần.
Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động bao gồm 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình (Tangibles) với 4 biến (TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4); Sự Tin cậy (Reliability) gồm 8 biến (REL_1 đến REL_8); Năng lực phục vụ (Assurance) với 5 biến (ASS_1 đến ASS_5); Đáp ứng (Responsiveness) có 3 biến (RES_1 đến RES_3); và Đồng cảm (Empathy) với 3 biến (EMP_1 đến EMP_3) Các biến này được đánh giá theo thang đo Likert từ 1 đến 5, và thống kê mô tả các biến trong thang đo được trình bày chi tiết ở Bảng 3.6.
Bảng 3.6 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ
Diễn giải N Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn
TAN_1 Mạng di động có vùng phủ sóng khắp mọi nơi 150 1.00 5.00 4.16 0.8676 20.86% TAN_2 Dễ dàng có bộ trọn gói, hoà mạng nhanh chóng 150 1.00 5.00 4.3667 0.6596 15.11%
Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng
Thời gian làm việc của hệ thống cửa hàng, chi nhánh thuận tiện
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho đàm thoại
REL_2 Kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch 150 1.00 5.00 3.56 1.0649 29.91%
REL_3 Không bị rớt mạch khi đàm thoại 150 1.00 5.00 3.5267 1.1274 31.97%
REL_4 Thông tin liên lạc cá nhân được bảo mật 150 1.00 5.00 4.3267 0.7815 18.06%
REL_5 Chất lượng dịch vụ cung cấp đúng như cam kết 150 1.00 5.00 3.7533 1.0162 27.08%
REL_6 Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 150 1.00 5.00 3.4733 0.9603 27.65%
Hóa đơn thông báo cước hàng tháng rõ ràng, chính xác
Thông báo kịp thời các chương trình khuyến mãi, các chính sách mới về thông tin di động
Các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng
ASS_2 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 150 1.00 5.00 3.9333 0.8165 20.76%
ASS_3 Nhân viên có kiến thức sâu về sản phẩm, dịch vụ 150 1.00 5.00 3.7467 0.8528 22.76% ASS_4
Mạng di động đang sử dụng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng
Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể sử dụng rõ ràng
RES_1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 150 1.00 5.00 3.78 0.9615 25.44%
RES_2 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn 150 1.00 5.00 3.8333 0.9153 23.88% RES_3
Các bộ trọn gói luôn có sẵn để phục vụ khách hàng
Nhân viên có thể hiện quan tâm đến nhu cầu của anh/chị
Mạng TTDĐ có tặng quà, nhắn tin chúc mừng cho ngày sinh nhật
EMP_3 Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng 150 1.00 5.00 3.3867 0.9679 28.58%
Theo Bảng 3.6, người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động từ rất thấp đến rất cao, với giá trị trung bình dao động từ 3,3867 đến 4,3667 và hệ số biến thiên từ 15,11% đến 97,00% Điều này cho thấy khoảng 22,7% người tiêu dùng không hài lòng với mạng hiện tại nhưng vẫn tiếp tục sử dụng vì lý do giữ số, thanh toán từ công ty khác hoặc khuyến mãi Ngược lại, 77,3% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mà họ đang sử dụng là khá tốt.
Trong cột trung bình, các biến có giá trị trung bình thấp hơn bao gồm REL_2 (3,56), REL_3 (3,5267), REL_5 (3,4733), REL_6 (3,4733), ASS_3 (3,7467), RES_1 (3,78) và EMP_3 (3,3867), cho thấy sự phù hợp với thực tế.
Trong các dịp lễ, tết, đặc biệt khi các nhà mạng đang cạnh tranh phát triển thuê bao và chuẩn bị nâng cấp lên 3G, tình trạng đầu tư mạng lưới không đồng bộ dẫn đến nghẽn mạch và rớt mạch Điều này ảnh hưởng đến khả năng ứng cứu thông tin, khiến người tiêu dùng cảm thấy chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu như đã cam kết.
Chất lượng thoại không đạt yêu cầu đã dẫn đến nhiều khiếu nại từ khách hàng về mạng lưới, làm giảm đáng kể sự đánh giá về yếu tố này (REL_6) Bên cạnh đó, sự khác biệt trong nhu cầu khách hàng, tình trạng quá tải tại các cửa hàng và hạn chế về trình độ của nhân viên trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ (ASS_1, RES_1, EMP_3) cũng góp phần làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Thang đo Hài lòng được xác định là đơn hướng thông qua phân tích nhân tố, nghĩa là có một nhân tố chính chi phối tất cả các biến (câu hỏi) trong thang đo Tất cả các câu hỏi sẽ có mức tải cao lên nhân tố này, theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).
Phân tích nhân tố giúp nhận diện tập hợp biến nổi trội từ nhiều biến để phục vụ cho phân tích đa biến tiếp theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Quá trình này bắt đầu bằng việc xây dựng ma trận tương quan giữa các biến Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) đạt giá trị từ 0,5 đến 1, và cần kiểm định Barlett’s test of sphericity để xác định giả thuyết H0 về sự không tương quan giữa các biến Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05), điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Để áp dụng phân tích nhân tố, các biến cần có liên hệ với nhau, từ đó bác bỏ giả thuyết H0 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng trong nghiên cứu là Phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis) với phép xoay Varimax Chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ, và kết quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên.
Phân tích nhân tố cho thấy thang đo đạt tính đơn hướng với hệ số KMO là 0,937 và giá trị sig = 0,000 từ kiểm định Barlett's test of sphericity, chứng tỏ rằng thang đo đủ điều kiện để tiếp tục sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
Bảng 3.7 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ TTDĐ (sắp xếp theo nhóm nhân tố)
REL_1: Chất lượng cuộc gọi rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho đàm thoại 907
REL_2: Kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch 876
REL_3: Không bị rớt mạch khi đàm thoại 915
REL_5:Chất lượng dịch vụ cung cấp đúng như cam kết 811
SAT_1: Hài lòng về chất lượng mạng di động đang sử dụng 851
SAT_2: Hài lòng về chất lượng các dịch vụ được cung cấp 776
TAN_1: Mạng di động có vung phủ sóng khắp mọi nơi
REL_4: Thông tin liên lạc cá nhân được bảo mật
RES_1: Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 759
ASS_2: Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 621
ASS_1: Các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng 748
RES_2: Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn 686
ASS_3: Nhân viên có kiến thức sâu về sản phẩm, dịch vụ 581
EMP_1: Nhân viên có thể hiện quan tâm đến nhu cầu của anh/chị 663
SAT_3: Hài lòng về việc chăm sóc khách hàng của mạng di động đang sử dụng 652
EMP_3: Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng 626
REL_6: Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 562
REL_7: Hóa đơn thông báo cước hàng tháng rõ ràng, chính xác
ASS_5: Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể sử dụng rõ ràng 649
ASS_4: Mạng di động đang sử dụng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 622
REL_8: Thông báo kịp thời các chương trình khuyến mãi, các chính sách mới về thông tin di động
RES_3: Các bộ trọn gói luôn có sẵn để phục vụ khách hàng
TAN_4: Thời gian làm việc của hệ thống cửa hàng, chi nhánh thuận tiện
TAN_3: Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng
EMP_2: Mạng TTDĐ có tặng quà, nhắn tin chúc mừng cho ngày sinh nhật 1.207
Phân tích từ phần mềm SPSS xác định được 04 nhân tố, tuy nhiên một số biến có hệ số tải nhân tố dưới 0,5 đã được loại bỏ khỏi mô hình Tổng phương sai đạt 72,895%, cho thấy 04 nhân tố này giải thích 72,895% sự biến thiên của dữ liệu quan sát.
Nhân tố Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố như vùng phủ sóng, sự sẵn có của hàng hóa, hệ thống cửa hàng giao dịch thuận tiện, thời gian làm việc của cửa hàng và chi nhánh Tuy nhiên, các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 cho thấy những biến này không có ý nghĩa trong mô hình, do đó nhân tố này sẽ được loại bỏ Các biến còn lại sẽ được phân nhóm theo 04 nhân tố khác nhau.
Bảng 3.8 Các nhân tố đƣợc thiết lập trong mô hình
Nhân tố Tên biến Diễn giải
SAT_1 Hài lòng về chất lượng mạng di động đang sử dụng
SAT_2 Hài lòng về chất lượng các dịch vụ được cung cấp
SAT_3 Hài lòng về việc chăm sóc khách hàng của mạng di động đang sử dụng
REL_1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho đàm thoại
REL_2 Kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch REL_3 Không bị rớt mạch khi đàm thoại
REL_5 Chất lượng dịch vụ cung cấp đúng như cam kết
REL_6 Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
ASS_1 Các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng ASS_2 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
ASS_3 Nhân viên có kiến thức sâu về sản phẩm, dịch vụ RES_1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn RES_2 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn
EMP_1 Nhân viên có thể hiện quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
EMP_3 Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng
REL_8 Thông báo kịp thời các chương trình khuyến mãi, các chính sách mới về thông tin di động
ASS_4 Mạng di động đang sử dụng có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng
ASS_5 Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể sử dụng rõ ràng Chăm sóc khách hàng
EMP_2 Mạng TTDĐ có tặng quà, nhắn tin chúc mừng ngày sinh nhật
PHÂN TÍCH HỒI QUI
3.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích ở mục 3.3 cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ được xác định lại với 4 thành phần chính: Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ cung cấp và Chăm sóc khách hàng Dựa trên đó, mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh để khảo sát mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Hình 3.1).
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng nhấn mạnh rằng các yếu tố như Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ cung cấp và Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.9 trình bày các biến trong mô hình và mối quan hệ giữa chúng Biến phụ thuộc là sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động, trong khi các biến độc lập bao gồm Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ cung cấp và Chăm sóc khách hàng Dự kiến, sẽ có mối quan hệ dương giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Biến phụ thuộc Hài lòng được hình thành từ ba biến SAT_1, SAT_2 và SAT_3 trong thang đo Hài lòng Dữ liệu cho các biến này được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn (xem Bảng 3.9) Giá trị của biến phụ thuộc Hài lòng là trung bình cộng của các biến quan sát SAT_1, SAT_2 và SAT_3.
Biến độc lập Sự Tin cậy hình thành từ 4 biến: REL_1, REL_2, REL_3, REL_5; biến độc lập; Năng lực phục vụ hình thành từ 8 biến: REL_6, ASS_1,
Năng lực phục vụ vvĐụng RES
ASS_2, ASS_3, RES_1, RES_2, EMP_1, EMP_2; Dịch vụ cung cấp hình thành từ
03 biến: REL_8, ASS_4, ASS_5; biến độc lập Chăm sóc khách hàng hình thành từ
Biến EMP_2 trong thang đo chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình phân tích nhân tố Dữ liệu cho các biến quan sát được thu thập từ cuộc điều tra phỏng vấn (xem Bảng 3.9) Giá trị của các biến độc lập được tính bằng trung bình cộng của các biến quan sát thuộc nhân tố đó.
Như vậy, các biến của mô hình được sắp xếp lại thành các nhóm biến như sau:
Bảng 3.9 Giải thích các biến trong mô hình
Tên biến Diễn giải Nguồn dữ liệu Kỳ vọng dấu
Hài lòng về chất lượng mạng di động đang sử dụng Điều tra
Hài lòng về chất lượng các dịch vụ được cung cấp
Hài lòng về việc chăm sóc khách hàng của mạng di động đang sử dụng
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng tạo cảm giác thoải mái cho đàm thoại Điều tra
Kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch Điều tra +
Không bị rớt mạch khi đàm thoại Điều tra Chất lượng dịch vụ cung cấp đúng như cam kết Điều tra
Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Điều tra
Các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng + nhanh chóng Điều tra
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Điều tra
Nhân viên có kiến thức sâu về sản phẩm, dịch vụ Điều tra
Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn Điều tra
Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn Điều tra
Nhân viên có thể hiện quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Điều tra
Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng Điều tra
Thông báo kịp thời các chương trình khuyến mãi, các chính sách mới về thông tin di động Điều tra
Mạng di động đang sử dụng có nhiều dịch vụ + giá trị gia tăng Điều tra
Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể sử dụng rõ ràng Điều tra
Mạng TTDĐ có tặng quà, nhắn tin chúc mừng ngày sinh nhật Điều tra +
Kỳ vọng dấu trong mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là dương, có nghĩa là khi giá trị của biến độc lập tăng lên, giá trị của biến phụ thuộc cũng sẽ tăng theo.
Mô hình hồi qui tuyến tính bội:
Hài lòng = B 0 + B 1 * Sự Tin cậy + B 2 * Năng lực phục vụ + B 3 * Dịch vụ cung cấp + B 4 * Chăm sóc khách hàng
Biến phụ thuộc: Hài lòng
Biến độc lập: Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ cung cấp và Chăm sóc khách hàng
Phương pháp chọn từng bước (Stepwise selection) được sử dụng để lựa chọn các biến độc lập một cách tuần tự, nhằm tìm ra những kết hợp biến mang lại kết quả hồi quy có ý nghĩa thống kê, thể hiện qua các chỉ số t và F Quy trình này dựa trên khả năng gia tăng giá trị của R², giúp xác định những biến có ảnh hưởng đáng kể đến mô hình hồi quy.
Kết quả hồi qui (Phụ lục 5)
Hệ số xác định R² điều chỉnh đạt 0,833 cho thấy 83,3% sự biến thiên của Hài lòng được giải thích bởi mối quan hệ tuyến tính với ba biến độc lập: Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng Trong khi đó, 16,7% sự biến thiên còn lại chịu ảnh hưởng từ các yếu tố khác trong mô hình.
Bảng 3.10 Phân tích phương sai của mô hình hồi qui
Tổng bình phương Độ tự do
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể là phù hợp với dữ liệu Với giá trị p rất nhỏ (p = 0,018), chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 rằng tất cả các hệ số hồi qui của các biến độc lập đều bằng không, chứng tỏ mô hình hồi qui tuyến tính bội có thể được sử dụng.
4 F=( SSR/k)/[SSE/(n-k-1)] = [(n-k-1)/k].[R 2 /(1-R 2 )], n là số quan sát, k là số biến độc lập
Bảng 3.11 Thông số thống kê của các biến
Các biến độc lập đều có mối quan hệ tích cực với mức độ hài lòng, phù hợp với kỳ vọng về dấu hiệu của các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu.
Phương trình hồi quy cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng Khi khách hàng tin tưởng vào cam kết của nhà cung cấp dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên Năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu cũng như giải quyết khiếu nại của khách hàng góp phần đáng kể vào sự hài lòng Mặc dù chăm sóc khách hàng có tác động đến sự hài lòng, nhưng mức độ ảnh hưởng không lớn như hai yếu tố trên; tuy nhiên, việc cải thiện dịch vụ hậu mãi sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Phương trình dự đoán sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động là:
Mô hình đánh giá sự hài lòng được xác định bởi công thức: Hài lòng = -0,310 + 0,505 Sự Tin cậy + 0,537 Năng lực phục vụ + 0,069 Chăm sóc khách hàng Để phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập, ma trận hệ số tương quan Pearson được áp dụng nhằm kiểm tra sự liên kết tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.
Bảng 3.12 Ma trận hệ số tương quan
Sự Tin cậy Năng lực phục vụ Dịch vụ cung cấp Chăm sóc khách hàng
Trong ma trận hệ số tương quan, hệ số giữa biến Năng lực phục vụ và sự Tin cậy đạt mức cao (0,76), trong khi đó, các hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc còn lại đều ở mức thấp (từ 0,407 - 0,512) Điều này chỉ ra rằng các biến phụ thuộc có sự tương quan thấp và có khả năng được đưa vào mô hình giải thích.
Để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, cần đo lường thông qua hai chỉ số: độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), kết quả đánh giá cho thấy mức độ đa cộng tuyến trong mô hình cần được xem xét kỹ lưỡng.
Bảng 3.13 Đo lường đa cộng tuyến
Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận của biến (Tolerance)
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) HẰNG SỐ
Độ chấp nhận của biến trong mô hình hồi quy tuyến tính phải từ 0,3 trở lên, trong khi hệ số phóng đại phương sai không được vượt quá 10 Điều này cho thấy mô hình không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.
3.6 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:
Qua kết quả phân tích hồi qui, sự hài lòng có quan hệ dương với các nhân tố:
KẾT LUẬN CHƯƠNG
Chương 3 trình bày kết quả phân tích dữ liệu qua các bước mô tả đặc điểm mẫu điều tra, phân tích thống kê thang đo sự hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ (SERVPERF) gồm các nội dung thống kê mô tả, phân tích nhân tố; phân tích mô hình hồi qui điều chỉnh theo kết quả phân tích nhân tố
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động là tương đối (3,79)
Thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động được phân tích và sắp xếp thành bốn nhân tố chính: Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ cung cấp và Chăm sóc khách hàng Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc Hài lòng và ba biến độc lập là Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ, cùng Chăm sóc khách hàng, đạt hệ số xác định R² điều chỉnh = 0,833.
Phân tích phương sai cho thấy có ý nghĩa 2%, xác nhận rằng mô hình hồi quy là khả thi Các yếu tố như Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng đều có mối quan hệ tích cực với sự Hài lòng Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động tại TP Cần Thơ.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại TP Cần Thơ, bài viết đã đề xuất các giải pháp cải thiện Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng.
Kết luận, nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ" đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ba nhà cung cấp: MobiFone, VinaPhone và Viettel Nghiên cứu xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Chương 2 trình bày tổng quan và thị trường thông tin di động tại TP.Cần Thơ Chương 3 trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ Phần kết luận và kiến nghị trình bày ngắn gọn các kết luận về đề tài nghiên cứu và kiến nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo
Kết luận, nghiên cứu đã phát triển một thang đo đơn hướng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại TP Cần Thơ Thang đo này sẽ giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ di động.
Nghiên cứu này áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF để phân tích nhân tố và xác định tính đơn hướng của thang đo trong lĩnh vực thông tin di động tại TP Cần Thơ Qua phân tích hồi quy, các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xác định bao gồm Sự Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng Điểm mới của nghiên cứu là điều chỉnh thang đo SERVPERF để tìm ra các thành phần phù hợp với lĩnh vực này, khẳng định rằng thang đo SERVQUAL (hoặc SERVPERF) có thể linh hoạt thay đổi tùy theo từng loại hình dịch vụ.
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và phương sai, bài viết đã đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại TP Cần Thơ.
Đề nghị nghiên cứu chỉ thực hiện tại TP Cần Thơ, tập trung chủ yếu vào các quận nội thành và đối tượng là nhân viên văn phòng, do đó có thể chưa phản ánh đầy đủ tính đa dạng của khách hàng Vì vậy, cần mở rộng quy mô nghiên cứu và đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát những thành phần tiêu biểu trong Thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực thông tin di động.
Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng nhiều yếu tố như nhận thức của khách hàng về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Điều này đặc biệt quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, vì họ đang phải đối mặt với những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những vấn đề này mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
