CƠ SỞ LÍ LU Ậ N
Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ
1.1.1 Khái quát và định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ (DV) đã tồn tại từ lâu và đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế và xã hội DV hiện diện khắp nơi, từ các dịch vụ giáo dục trong trường học đến các dịch vụ tại các quán ăn và cửa hàng.
Dịch vụ (DV) không chỉ bao gồm thức ăn, đồ uống mà còn bao hàm việc bán hàng hóa và sản phẩm, cho thấy DV là một phần thiết yếu trong đời sống con người Theo sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, ngành DV cũng liên tục thay đổi để thích ứng Hiện nay, với sự tiến bộ của công nghệ, các doanh nghiệp đang nỗ lực sáng tạo ra những loại hình DV mới nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Giữa hàng hóa và dịch vụ (DV) không có ranh giới rõ ràng, vì nhiều loại hình DV thường kết hợp với các yếu tố hữu hình Chẳng hạn, khi sản xuất một món hàng, dịch vụ vận chuyển cũng đi kèm để đưa sản phẩm đến tay khách hàng Sự kết hợp này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hàng hóa và dịch vụ trong quá trình tiêu thụ.
DV như là một quá trình hoạt động mà ta không thể thấy được, hay còn gọi là vô hình
Và quá trình này hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu (sản phẩm phi vật chất)
Marketing dịch vụ giúp cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng và doanh thu cho doanh nghiệp Nó được coi là một quy trình có thể tổ chức, tạo ra và truyền đạt những giá trị cho khách hàng, đồng thời quản lý từng khách hàng để tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp hoặc tổ chức.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ (DV) là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc trưng riêng biệt, khác với hàng hóa hữu hình DV có bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể dự trữ.
Khách hàng có thể dễ dàng cầm nắm, quan sát kích thước và màu sắc của hàng hóa hữu hình, từ đó đánh giá xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của họ hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể nhận biết bằng các giác quan trước khi quyết định mua Tính chất vô hình này ảnh hưởng đến khách hàng, làm cho việc hình dung, thử nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Khi khách hàng mua vé xem phim, họ không chỉ đơn thuần là tham gia vào một buổi chiếu mà còn trải nghiệm những cảm xúc và ấn tượng vô hình từ bộ phim Sự đánh giá về trải nghiệm này thường mang tính chủ quan, phản ánh quan điểm cá nhân của từng người xem.
Tính không tách rời trong dịch vụ cho thấy rằng quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Điều này tạo ra mối quan hệ liên kết giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, khi cả hai cùng trải nghiệm dịch vụ tại một địa điểm và thời gian phù hợp.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu mà bệnh nhân vắng mặt, không có bưu điện thì KH sẽ không gửi thư và ngược lại
Dịch vụ (DV) không thể được sản xuất hàng loạt và liên tục như hàng hóa, khiến cho việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn cho nhà cung cấp Hơn nữa, trải nghiệm của khách hàng (KH) đối với dịch vụ cũng khác nhau, chịu ảnh hưởng bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp.
Ví dụ: Vào buổi sáng thì nhân viên có nụ cười rạng rỡ và tràn đầy năng lượng hơn, còn buổi tối thì họ sẽ trông mệt mỏi hơn
Dịch vụ (DV) chỉ tồn tại trong một khoảng không gian và thời gian cụ thể, không thể chuyển giao từ khu vực này sang khu vực khác Đặc biệt, DV không thể được dự trữ và bán dần Hơn nữa, giá cước của DV cũng chịu ảnh hưởng theo mùa.
Ví dụ: Xe buýt chở được tối đa 30 hành khách, nhưng chỉ bán được 25 vé thì còn dư
Trong trường hợp có 5 chỗ trống, xe sẽ khởi hành đúng giờ mà không thể giữ chỗ cho chuyến sau Vào các dịp lễ Tết, giá vé xe cũng sẽ tăng cao.
Không gian bên trong của SUKIYA đóng vai trò quan trọng trong việc phân loại dịch vụ, giúp các nhà quản trị vượt qua giới hạn của ngành công nghiệp Phân loại khách hàng có thể thực hiện theo nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm phân loại theo nội dung dịch vụ kinh doanh, mức độ vô hình, mức độ liên hệ với khách hàng và các mảng khách hàng Những chiến lược phân loại này giúp đưa ra quyết định đúng đắn và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Khái quát v ề marketing d ị ch v ụ
1.2.1 Nhận thức về marketing dịch vụ
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
Marketing dịch vụ (DV) là quá trình tổ chức và phối hợp chiến lược kinh doanh của cả tư nhân và chính phủ, nhằm tối ưu hóa nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể để đạt được lợi nhuận Quá trình này yêu cầu các giải pháp nâng cao chất lượng và năng suất dịch vụ, đồng thời tác động đến cung cầu, định giá, phân phối và truyền thông dịch vụ một cách hiệu quả.
1.2.2 Quan điểm kịch nghệ về marketing dịch vụ Đối với một vài nhà nghiên cứu về marketing DV thì nó tương tựnhư một nhà hát Nhân viên là diễn viên, KH là khán giả, đồng phục là trang phục diễn, môi trường DV là sân khấu, lời nói là lời thoại và diễn xuất đã tạo nên một màn trình diễn
1.2.3 Chuỗi lợi ích của dịch vụ
Mỗi tổ chức dịch vụ đều thiết lập hệ thống sản xuất và cung ứng khách hàng, trong đó nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu Hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên và hệ thống hỗ trợ phía sau Lợi nhuận của tổ chức gắn liền với sự hài lòng của cả nhân viên và khách hàng, từ đó tạo ra chuỗi lợi ích cho khách hàng.
Khái ni ệ m v ề qu ả n lí ch ất lượ ng d ị ch v ụ
1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (DV) được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (KH) theo mong muốn và quyết định của họ Với sự đa dạng trong nhu cầu, chất lượng DV cũng trở nên khác biệt, và mặc dù mức cung ứng giống nhau, KH sẽ có những cảm nhận khác nhau Thêm vào đó, một KH cũng có thể trải nghiệm những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.3.2 Đo lường về chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ (DV) thường gặp khó khăn do tính chất đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, các nhà quản trị nỗ lực tìm ra phương pháp đo lường chất lượng để xác định vấn đề và thực hiện cải tiến Họ cũng mong muốn đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã thực hiện các biện pháp cải tiến.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) nghiên cứu sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình này bao gồm năm khoảng cách: Khoảng cách một là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng đó Khoảng cách hai xảy ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Khoảng cách ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không thực hiện dịch vụ theo các tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách bốn liên quan đến các phương tiện quảng cáo và thông tin, cũng như những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi, có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng không cảm thấy có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng, điều đó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
DV thì chất lượng của DV được xem là hoàn hảo
Mô hình SERVQUAL là công cụ phân tích chất lượng dịch vụ, bao gồm năm khía cạnh chính: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng Công cụ này giúp các nhà quản trị xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng cung cấp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ quan trọng từ góc độ khách hàng.
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Sau khi đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phát hiện những điểm yếu và phân tích nguyên nhân để tìm giải pháp khắc phục Doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp như: tìm hiểu mong đợi của khách hàng để thu hẹp khoảng cách một, thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp để giải quyết khoảng cách hai, đảm bảo thực hiện nhiệm vụ theo tiêu chuẩn để khắc phục khoảng cách ba, thực hiện đúng cam kết với khách hàng nhằm thu hẹp khoảng cách bốn, và cuối cùng, giảm thiểu khoảng cách nhận thức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
GIỚ I THI ỆU SƠ LƯỢ T V Ề DN SUKIYA
T ổ ng quan v ề doanh nghi ệ p SUKIYA
2.1.1 Nguồn gốc ra đời của SUKIYA
Tập đoàn ZENSHO, một trong những tập đoàn hàng đầu Nhật Bản trong lĩnh vực chuỗi nhà hàng, hiện có mặt tại 8 quốc gia với hơn 4000 nhà hàng Công ty TNHH ZENSHO Việt Nam được thành lập nhằm mở rộng mô hình kinh doanh thực phẩm an toàn, chất lượng với giá cả hợp lý theo tiêu chuẩn Nhật Bản SUKIYA, tiền thân là một cửa hàng bento ra đời năm 1982 tại Yokoyama, nổi tiếng với món cơm bò, mang ý nghĩa "ngôi nhà được mọi người yêu thích" từ tên gọi "Suki" (yêu thích) và "Ya" (ngôi nhà) Tên gọi này không chỉ tao nhã, dễ nhớ mà còn đã trở thành thương hiệu nổi tiếng nhất hiện nay.
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
SUKIYA, thuộc tập đoàn ZENSHO, được thành lập vào năm 1982 với sứ mệnh xóa bỏ nạn đói và nghèo trên toàn cầu Hiện nay, chuỗi nhà hàng SUKIYA đã mở rộng với hơn 2000 cửa hàng trải dài ở 9 quốc gia, bao gồm Nhật Bản và Trung Quốc.
SUKIYA Việt Nam, thuộc công ty TNHH ZENSHO Việt Nam, đã ra mắt lần đầu vào tháng 7/2016, chuyên phục vụ các món cơm bò hầm và mì ramen Hiện tại, chuỗi cửa hàng đang mở rộng quy mô trên toàn quốc, cung cấp những bữa ăn an toàn, chất lượng, nhanh chóng với giá cả phải chăng Hãy cùng đồng hành với chúng tôi!
Hình 2.1 Logo của SUKIYA Hình 2.2 Cảnh bên ngoài cửa quán
2.1.2 Nguồn nguyên liệu và sản phẩm đặc trưng của SUKIYA
SUKIYA tập trung vào ba yếu tố quan trọng: An toàn, Chất lượng và Tốc độ Nhà hàng sử dụng nguyên liệu sạch, được kiểm định kỹ lưỡng bởi các chuyên gia Nhật Bản, với đội ngũ kiểm định chất lượng và nguồn gốc sản phẩm rất nghiêm ngặt Bên cạnh các nguyên liệu và gia vị chuyên biệt nhập khẩu từ Nhật Bản, SUKIYA còn hợp tác với các công ty cung cấp thực phẩm uy tín Nhờ đó, chất lượng món ăn tại SUKIYA luôn được đảm bảo.
SUKIYA nổi bật với sản phẩm chủ đạo là cơm bò hầm (gyudon) và mì ramen, đồng thời cũng đã phát triển thêm các món ăn phù hợp với khẩu vị người Việt như cà ri heo (pork curry), thịt heo chiên xù (pork katsu) và thịt gà chiên xù (chicken katsu) Khách hàng có thể lựa chọn các set đồ ăn đa dạng, bao gồm nhiều món ăn kèm như súp miso, một món canh rong biển dinh dưỡng của Nhật Bản, giúp đảm bảo sự cân bằng về hương vị và đầy đủ dinh dưỡng.
You can enjoy a variety of delicious toppings such as poached eggs, kimchi, and cheese.
Hình 2.3 Set guydon salad mugicha Hình 2.4 Set ramen chasu salad
SUKIYA không chỉ nổi bật với món ăn ngon mà còn cung cấp đa dạng nước uống liên kết với SUKICHA, bao gồm các sản phẩm đặc trưng như matcha latte, latte dâu, kem vani và kem matcha.
Hình 2.5 Trà sữa và latte SUKICHA Hình 2.6 Kem matcha mixvani
2.1.3 Cách phân bố thịtrường và khách hàng mục tiêu của SUKIYA
SUKIYA đã có mặt tại Việt Nam với 16 chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương, nằm ở những khu vực vui chơi sầm uất nhất, trở thành địa chỉ lý tưởng cho những tín đồ yêu thích ẩm thực Nhật Bản Với thiết kế trang trí và phong cách phục vụ đúng chuẩn Nhật, SUKIYA dễ dàng thu hút thực khách giữa lòng Sài Gòn đông đúc Một số chi nhánh nổi bật của SUKIYA bao gồm SUKIYA Aeon Mall Bình Tân, SUKIYA Pasteur, SUKIYA Crescent Mall và SUKIYA Lý Thái Tổ SUKIYA phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, từ trẻ em đến người lớn, với món ăn nhanh và dịch vụ phục vụ nhanh chóng.
Tài liệu được chia sẻ trên www.docsity.com và tải xuống bởi baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com) sẽ là lựa chọn hợp lý cho nhân viên văn phòng và những ai muốn tiết kiệm thời gian đặt hàng.
S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a doanh nghi ệ p SUKIYA
Nhà hàng SUKIYA là một chuỗi cửa hàng thức ăn chuyên phục vụ nhanh Nên nó
XÂY DỰ NG CÁC HO ẠT ĐỘ NG MARKETING DVCHO DN
Phân tích môi trường vĩ mô
Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, nhiều doanh nghiệp, bao gồm cả SUKIYA, buộc phải đóng cửa Điều này đã tạo ra những thách thức lớn cho SUKIYA và các doanh nghiệp khác trong việc tìm kiếm giải pháp để duy trì hoạt động trong thời gian TP.HCM thực hiện chỉ thị.
TP HCM đã quyết định đóng cửa một số doanh nghiệp để tập trung ngân sách vào các chi nhánh có lượng khách hàng cao hơn Đại dịch COVID-19 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của người dân, dẫn đến tình trạng thất nghiệp và ảnh hưởng tiêu cực đến sự tăng trưởng của DN SUKIYA Do dịch bệnh, hầu hết người dân không thể đi làm, làm giảm doanh thu và khả năng phát triển của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh dịch bệnh, nhiều người đã tiết kiệm chi tiêu và nấu ăn tại nhà nhiều hơn, dẫn đến sự giảm sút doanh thu của các doanh nghiệp Tuy nhiên, trong những ngày gần đây, tình hình có thể đang có dấu hiệu cải thiện.
TP.HCM đã trở lại hoạt động bình thường, với các doanh nghiệp mở cửa và người dân dần ổn định công việc sau thời gian giãn cách Những khách hàng thân thuộc, yêu thích hương vị đặc trưng của SUKIYA, chắc chắn sẽ tìm đến để thưởng thức các món ăn mà họ đã lâu không được trải nghiệm Điều này góp phần vào sự phục hồi và tăng trưởng của nhà hàng, tương tự như sự hồi sinh của Sài Gòn sau đại dịch.
Chính phủ đã triển khai nhiều biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp trong bối cảnh dịch bệnh, bao gồm giảm thuế, gia hạn thời gian nộp thuế và giảm tiền thuê đất đối với đất thuộc quản lý của Nhà nước Những chính sách này đã tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển và mở rộng mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc mà không bị giới hạn về khu vực.
3.1.3 Môi trường tự nhiên hầu hết các chi nhánh của SUKIYA phân bố rộng rãi tại khu vực Châu Á và đặc biệt tại Việt Nam SUKIYA tập trung phân bố nhiều nhất tại khu vực TP HCM, là nơi có nhiều dân cư sinh sống và nhộn nhịp nhất Và đặc biệt khí hậu tại đây cũng không quá khắc nghiệt, không có thiên tai về bảo lũ hay sống thần, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của DN
SUKIYA là chuỗi nhà hàng nổi tiếng chuyên phục vụ cơm bò hầm Gyudon đến từ Nhật Bản Khi nhắc đến ẩm thực Nhật Bản, không thể không kể đến những món ăn đặc trưng như sushi và sashimi, nhưng cơm bò Gyudon cũng xứng đáng được vinh danh như một món ăn đường phố "quốc dân" Các món ăn Nhật Bản không chỉ tinh tế mà còn giàu dinh dưỡng, với thói quen sử dụng ít gia vị để giữ nguyên hương vị tự nhiên Cơm bò Gyudon, với thành phần chính là thịt bò, hành tây, nước tương shoyu ngọt và cơm trắng, mang đến hương vị thơm ngon và được người Việt yêu thích.
Nhật Bản và Việt Nam có nhiều điểm tương đồng trong ẩm thực, đặc biệt là việc sử dụng cơm như thành phần chính trong bữa ăn Sukyia, nhà hàng chuyên về các món cơm Nhật, đã thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng Việt Nam nhờ vào giá cả hợp lý, nằm trong tầm giá trung bình, phù hợp với thu nhập của người dân.
Cuộc sống hiện đại đang thúc đẩy sự chuyển mình trong lĩnh vực nấu nướng, khi các công cụ truyền thống dần nhường chỗ cho thiết bị hiện đại Việc sử dụng bếp từ và bếp điện không chỉ giúp nấu ăn nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm phục vụ khách hàng, khiến họ hài lòng hơn với dịch vụ của nhà hàng Ngoài ra, các thiết bị như máy rửa chén và lò vi sóng cũng hỗ trợ nhân viên giảm bớt sức lao động, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc bếp núc.
Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2020, dân số Việt Nam đạt khoảng 97.757.118 người, tăng 876.475 người so với năm trước SUKIYA tập trung tại TP.HCM và Bình Dương, hai khu vực có lượng dân nhập cư cao, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng chi nhánh và gia tăng doanh thu Sự cải thiện trong đời sống người dân cũng dẫn đến nhu cầu ăn uống tăng cao, mở ra cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai.
Phân tích môi trườ ng vi mô
SUKIYA, thuộc Tập đoàn ZENSHO, là chuỗi nhà hàng cơm bò hàng đầu Nhật Bản Tập đoàn ZENSHO, một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, hiện đang vận hành hơn 4.000 nhà hàng tại 8 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Công ty TNHH ZENSHO Việt Nam hướng đến việc mở rộng mô hình kinh doanh thực phẩm an toàn, chất lượng cao và giá cả hợp lý, đạt tiêu chuẩn Nhật Bản, nhằm phục vụ người tiêu dùng Việt Nam thông qua thương hiệu SUKIYA Mục tiêu này không chỉ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn góp phần vào việc xóa đói, giảm nghèo tại Việt Nam và trên toàn thế giới.
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
Nhà cung ứng là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các công ty, giúp họ và cả đối thủ cạnh tranh có được nguồn lực cần thiết để sản xuất sản phẩm hoặc dịch vụ Trong bối cảnh thương mại hiện đại, sự tham gia của nhiều nhà cung ứng vào chuỗi cung ứng đã trở nên phổ biến.
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thực phẩm và sự thành công của doanh nghiệp Chi phí nguyên liệu và thiết bị có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp, do đó, việc lựa chọn nhà cung cấp phù hợp là cần thiết để gia tăng giá trị cho doanh nghiệp Họ cung cấp đa dạng các thành phần như thịt, rau, gia vị, đồ uống, cùng với dụng cụ nấu ăn cần thiết Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh gay gắt, việc phân tích cẩn thận các nhà cung cấp giúp nhà hàng đưa ra quyết định marketing hiệu quả Sự phát triển và biến động của các nhà cung cấp có thể tạo ra cả cơ hội và thách thức cho SUKIYA trong việc thực hiện chiến lược của mình.
SUKIYA nổi bật với món cơm bò (Gyudon) làm chủ đạo, bao gồm thịt bò, hành tây, nước sốt shoyu ngọt và cơm trắng Tùy theo từng cửa hàng, các nguyên liệu và topping có thể khác nhau, mang đến nhiều hương vị đa dạng Ngoài Gyudon, SUKIYA còn phục vụ các món như cơm cà ri, cơm hải sản và cơm phần với nguyên liệu phong phú như gà, hải sản, natto và cá hồi Tất cả nguyên liệu được nhập từ các đơn vị uy tín, tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm SUKIYA cam kết bảo quản nguyên liệu đúng quy trình và không tự ý thay đổi nguồn cung cấp Đặc biệt, nhà hàng chú trọng đến ba yếu tố “An toàn – Chất lượng – Tốc độ”, sử dụng nguyên liệu sạch đã được kiểm định kỹ lưỡng bởi đội ngũ chuyên gia Nhật Bản.
SUKIYA cam kết mang đến chất lượng món ăn tuyệt hảo nhờ vào việc sử dụng nguyên liệu và gia vị chuyên biệt nhập khẩu từ Nhật Bản, cùng với một phần nguyên liệu từ các công ty cung cấp thực phẩm uy tín Điều này giúp thực khách ấn tượng với hương vị đơn giản nhưng đậm đà của các món ăn tại SUKIYA.
SUKIYA nhận được sự hỗ trợ từ các trung gian marketing trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, bao gồm nhà môi giới thương mại, công ty hậu cần và vận tải, các cơ quan hỗ trợ dịch vụ tiếp thị, cùng với các trung gian tài chính.
SUKIYA có 3 kênh tiếp thị chính: nhà hàng trung gian, nhà hàng đại lý và nhà hàng tổng hợp
Các kênh tiếp thị của SUKIYA bao gồm các nhà hàng trung gian hoạt động dưới danh nghĩa SUKIYA, đổi lấy tiền bản quyền và phí quảng cáo Những nhà hàng này, mặc dù thuộc sở hữu của một người trung gian, vẫn giữ quyền sử dụng tên SUKIYA Ngoài ra, có các chi nhánh nhà hàng tổng hợp thuộc sở hữu của các công ty khác, hoàn toàn không liên quan đến SUKIYA.
Khách hàng (KH) có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi ngành, bao gồm cả ngành ẩm thực Sự chú trọng vào KH không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
SUKIYA là một nhà hàng Nhật Bản hướng đến đối tượng khách hàng trẻ tuổi từ 18-30, đặc biệt là sinh viên và nhân viên văn phòng Để thu hút sự quan tâm của giới trẻ, SUKIYA thiết kế không gian nhà hàng với nhiều góc sống ảo hấp dẫn, cho phép thực khách vừa thưởng thức món ăn ngon vừa chụp ảnh Bên cạnh đó, mỗi món ăn tại SUKIYA đều được ghi rõ hàm lượng calo, giúp thực khách dễ dàng kiểm soát khẩu phần ăn của mình.
Tên "SUKIYA" có nghĩa là "ngôi nhà yêu thích", thể hiện mong muốn của nhà hàng trong việc tạo ra một không gian ăn uống thoải mái và thân thiện Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn và nhiệt tình luôn sẵn sàng chăm sóc thực khách như những người bạn thân thiết.
SUKIYA cam kết mang đến cho khách hàng những món ăn đảm bảo 3 yếu tố "An toàn - Chất lượng - Tốc độ", giúp bạn hoàn toàn hài lòng Nhờ vào những tiêu chí này, SUKIYA đã chiếm trọn tình cảm của khách hàng.
3.2.5 Các dối thủ cạnh tranh
Khi SUKIYA gia nhập thị trường Việt Nam, công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các thương hiệu ẩm thực Nhật Bản khác Xu hướng ẩm thực Nhật Bản đang mở rộng mạnh mẽ tại Việt Nam, với sự hiện diện của nhiều cửa hàng tại các thành phố lớn như TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội, cùng với sự phân bố rộng rãi ở các tỉnh thành khác Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt cho SUKIYA, khi số lượng đối thủ ngày càng tăng lên Các đối thủ cạnh tranh của SUKIYA có thể được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau.
3.2.5.1 Đối thủ cạnh tranh mong muốn:
Dựa trên nguồn kinh phí mua sắm nhất định, SUKIYA đã phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh quan trọng như SYUNKATO, AKA HOUSE và TOKORI BBQ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2.5.2 Đối thủ cạnh tranh là những loại sản phẩm khác nhau nhưng cùng thỏa mãn một nhu cầu của KH ( đối thủ cạnh tranh về công dụng)
Khách hàng đến với SUKIYA không chỉ để thưởng thức món ăn ngon mà còn mong muốn những bữa ăn bổ dưỡng Do đó, SUKIYA không chỉ cạnh tranh với các nhà hàng Nhật Bản tại Việt Nam mà còn phải đối đầu với các thương hiệu Việt Nam nổi tiếng với nhiều món ăn ngon và giá cả phải chăng như phở 24, bánh mì chả cá Mã Hải, và bún thịt TA.
3.2.5.3 Đối thủ cạnh tranh cùng một loại sản phẩm:
3.2.5.4 Đối thủ cạnh tranh về nhãn hiệu
M ụ c tiêu marketing c ủ a doanh nghi ệ p
- Với đa số các DNthì khi đặt mục tiêu marketing đều hướng tới 5 yếu tố chính là: + Xác định và tăng độ nhận diện thương hiệu
+ Tăng lượng KH tiềm năng chất lượng
+ Cải thiện tư duy lãnh đạo và tạo xu hướng cho thị trường
+ Quản lý có hiệu quả các hoạt động tiếp thị để tạo doanh thu
+ Tăng mức độ tương tác với thương hiệu
Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng đối với DN SUKIYA, vì chúng là những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của chiến lược marketing Bằng cách xác định mục tiêu dựa trên các yếu tố này, DN có thể xây dựng mô hình hiệu quả để tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng.
KH Từ đó tạo ra mục tiêu marketing liên kết chặt chẽ với mục tiêu cốt lõi của DN
3.3.1 Xác định và tăng độ nhận diện thương hiệu
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
DN SUKIYA đã khẳng định vị thế vững chắc trong thị trường ẩm thực Nhật Bản, đặc biệt là tại Việt Nam, nhờ vào sự nổi bật của món cơm bò Nhật Bản Để hiểu rõ hơn về thành công này, chúng ta cần khám phá tính cách thương hiệu của SUKIYA và những chiến lược mà họ đã áp dụng để chiếm được lòng tin của khách hàng.
Tên SUKIYA, được ghép từ "Suki" (yêu thích) và "ya" (ngôi nhà), mang lại cảm giác thân thuộc và dễ nhớ cho người mới nghe Là một doanh nghiệp ẩm thực, SUKIYA tập trung vào việc quảng bá qua các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Twitter và Instagram, với nội dung đa dạng như review, khuyến mãi và video Khi đến với SUKIYA, khách hàng sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, cam kết mang đến ba yếu tố quan trọng: An toàn, Chất lượng và Tốc độ.
* Cách SUKIYA xây dựng lòng tin khách hàng :
Dựa trên các khảo sát thu được thông qua Google như:
Chị Khanh Dinh đã chia sẻ trải nghiệm ẩm thực tại chi nhánh SUKIYA trên đường Pasteur, Quận 3, cho biết quán có không gian rộng rãi và thoáng mát Khách hàng có thể gọi món tại bàn nếu ăn tại quán hoặc gọi món tại quầy nếu mang về SUKIYA phục vụ các món ăn nhanh theo phong cách Nhật Bản, bao gồm cơm cà ri bò, gà, heo, ramen, gyoza, gyudon và các loại trà sữa, nhưng không có món udon.
Anh Tri Vo đã chia sẻ về trải nghiệm ẩm thực tại chi nhánh SUKIYA trên đường Lý Thái Tổ, Quận 3, nơi anh yêu thích các món như cơm cà ri, cơm bò hầm, heo chiên xù và cà ri rau củ, kèm theo trứng và rong biển Anh cũng đánh giá cao nước trà lúa mạch và khuyến khích thử các combo món mới để trải nghiệm hương vị đa dạng SUKIYA được coi là một quán cơm và mì Nhật Bản đáng giá với phục vụ nhanh chóng và thân thiện Thanh toán qua Zalopay còn được giảm 30k, tạo thêm ưu đãi cho khách hàng Điểm nổi bật tại SUKIYA là thái độ nhiệt tình của nhân viên, chất lượng món ăn tốt và không gian quán thoải mái, cùng với các chương trình khuyến mãi thường xuyên, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng thực khách.
3.3.2 Tăng lượng khách hàng tiềm năng chất lượng
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
Với mức giá từ 40.000 đến 70.000 đồng, SUKIYA mang đến cơ hội thưởng thức các món ăn ngon cho học sinh, sinh viên, du học sinh và người dân địa phương Tại Nhật Bản, SUKIYA sở hữu mạng lưới rộng lớn và hiện đang mở rộng hoạt động tại Việt Nam, đặc biệt là ở TP.HCM và Bình Dương.
DN SUKIYA Việt Nam thực hiện marketing qua Social Media với nội dung trẻ trung, năng động, nhắm đến đối tượng chính là giới trẻ yêu thích ẩm thực Nhật Bản Các chương trình khuyến mãi được triển khai nhiều hơn, kết hợp với ví điện tử như Momo và Zalopay để thu hút sự chú ý của khách hàng trẻ tuổi Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của SUKIYA qua các ứng dụng review, từ đó giúp SUKIYA cải thiện dịch vụ và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng mới Dù khách hàng ở độ tuổi nào, SUKIYA vẫn cam kết mang đến trải nghiệm tuyệt vời.
SUKIYA có thể triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm 20% cho hóa đơn trên 200k hoặc các combo thức ăn thông qua Momo Với lượng người dùng đông đảo, Momo sẽ giúp quảng bá các ưu đãi của SUKIYA đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó gia tăng lượng khách hàng qua ứng dụng ví điện tử này.
3.3.3 Cải thiện tư duy lãnh đạo và tạo xu hướng cho thịtrường Đến với SUKIYA, khác với các DN khác, SUKIYA mang đến cho KH 1 không gian yên tĩnh, bình thản giữa Sài Gòn tấp nập, vội vã Ngoài ra thì background của quán vô cùng sáng sủa và luôn có những địa điểm check in vô cùng lung linh chính là một trong các điểm nhấn của SUKIYA khiến DN trở nên vô cùng nổi bật so với các DN ẩm thực Nhật Bản khác tại Việt Nam Đó cũng là lý do mà khi hỏi bất chợt một người đi đường nào đó về các địa điểm để có thể thưởng thức ẩm thực Nhật Bản thì SUKIYA là một trong những cái tên được đưa ra
SUKIYA nổi bật giữa các doanh nghiệp ẩm thực Nhật Bản tại TP.HCM như Sushi Rei, Pachi Pachi và Gyu Shige nhờ vào sự đa dạng món ăn, không chỉ giới hạn ở cơm bò và ramen - hai món đặc trưng của quán Tuy nhiên, sự đa dạng này vừa là điểm mạnh, vừa có thể trở thành điểm yếu cho thương hiệu.
Việc có quá nhiều món ăn trong thực đơn có thể dẫn đến việc giảm chất lượng món ăn và làm mất đi sự đặc biệt của các món ăn thương hiệu.
Hiện nay, chất lượng món ăn tại SUKIYA vẫn nhận được đánh giá tích cực từ thực khách, với ít phản hồi tiêu cực về dịch vụ và thực phẩm.
DN SUKIYA đang triển khai các chiến lược phát triển hiệu quả và cần mở rộng mạng lưới chi nhánh ra các thành phố khác tại Việt Nam để gia tăng sự hiện diện trên thị trường Cụ thể, việc mở thêm chi nhánh tại Hà Nội song song với các chi nhánh tại TP.HCM sẽ giúp SUKIYA tiếp cận nhiều khách hàng hơn Ngoài ra, việc mở rộng đến các thành phố du lịch như Đà Lạt, Đà Nẵng và Nha Trang cũng sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững trong tương lai.
3.3.4 Quản lí có hiệu quả các hoạt động tiếp thịđể tạo doanh thu
Trong thời đại công nghệ 4.0, việc tối ưu hóa tìm kiếm cho SUKIYA trở nên vô cùng quan trọng khi hầu hết các thao tác như đặt bàn, gọi món và thanh toán đều diễn ra qua công nghệ Nhằm nâng cao khả năng hiển thị trên Google, DN SUKIYA đã gia tăng tần suất bài viết về thương hiệu, giúp khách hàng không chỉ tìm thấy hình ảnh và logo mà còn có thông tin về vị trí, đánh giá và thực đơn, từ đó hỗ trợ thực khách trong việc lựa chọn.
SUKIYA hiện đang tập trung hoạt động tiếp thị chủ yếu trên Facebook, với các chương trình khuyến mãi và thông báo được cập nhật qua Fanpage của SUKIYA Việt Nam Tuy nhiên, so với các chi nhánh quốc tế, SUKIYA Việt Nam vẫn chưa phát triển mạnh trên các nền tảng mạng xã hội khác Do đó, việc xây dựng tài khoản Instagram và Twitter cho SUKIYA Việt Nam là rất cần thiết, vì đây là hai mạng xã hội tiềm năng chỉ sau Facebook Bên cạnh đó, SUKIYA Việt Nam cũng nên tăng cường tương tác trên Fanpage thông qua các minigame và nội dung thú vị để nâng cao độ nhận diện thương hiệu.
Xây d ự ng các ho ạt độ ng marketing d ị ch v ụ
Quy trình dịch vụ của SUKIYA
Khi KH đến với SUKIYA sẽ được nhân viên phục vụ đón tiếp mời vào bàn, sau đó
Khách hàng sẽ xem thực đơn và ấn chuông gọi món, sau khi dùng hết thức ăn, họ sẽ nhận bill và thanh toán tại quầy thu ngân Quy trình này tiện lợi vì nhân viên chỉ cần xuất một bill khi khách dùng xong, giúp khách không phải quay lại quầy để gọi thêm món Tuy nhiên, khi quán đông khách, nhân viên có thể gặp khó khăn trong việc kiểm soát, dẫn đến tình trạng một số khách hàng lợi dụng cơ hội để quỵt.
Nhóm chúng em đã nhận thấy rằng việc khách hàng không thanh toán hóa đơn do thiếu tiền ăn có thể dẫn đến tình trạng bỏ trốn Để khắc phục nhược điểm này, chúng em đã quyết định thay đổi và triển khai quy trình dịch vụ mới nhằm cải thiện tình hình.
Hình 3.3 Sơ đồ quy trình dịch vụ của SUKIYA
Quy trình dịch vụ mới của SUKIYA
Hình 3.4 Sơ đồ quy trình dịch vụ mới
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
Khi áp dụng quy trình dịch vụ mới, quán sẽ dễ dàng kiểm soát khách hàng vào giờ cao điểm, giúp ngăn chặn tình trạng khách hàng lợi dụng để trốn thanh toán Nhờ đó, doanh thu của quán sẽ được bảo đảm và nhân viên không còn phải chịu trách nhiệm về các hóa đơn khi khách hàng bỏ trốn.
Môi trường vật chất trong Marketing DV có ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh DV Bao gồm những yếu tố sau:
Khi đến với SUKIYA, bạn sẽ được trải nghiệm không gian mở, rộng rãi và thoáng mát Nhà hàng mang phong cách Nhật Bản sang trọng và trẻ trung, lý tưởng cho các buổi hẹn hò, gặp gỡ bạn bè, họp mặt gia đình, cũng như trao đổi công việc với đồng nghiệp.
Hình 3.5 Bố trí bên ngoài Hình 3.6 Bố trí bên trong
SUKIYA sở hữu ca khúc “DELA”, một bản nhạc đặc trưng được sáng tác riêng cho chuỗi cửa hàng Khi bước vào, khách hàng sẽ ngay lập tức cảm nhận được giai điệu vui tươi, nhộn nhịp của bài hát, tạo nên không khí sôi động và hấp dẫn, khiến họ muốn hòa mình vào không gian nhạc sống động mỗi khi ghé thăm.
KHsẽ ngửi thấy được mùi cơm bò, là món ăn đặc trưng của quán, làm cho cơn đói của KHnhanh rạo rực và muốn ăn ngay lập tức
Không gian hiện đại nổi bật với gam màu trắng đỏ chủ đạo, kết hợp bàn ghế gỗ ép đơn giản và tranh treo tường tạo điểm nhấn Cửa kính giúp đón ánh sáng tự nhiên, cùng với hệ thống ánh sáng vàng ấm, mang đến một không gian ấm áp, sang trọng và trẻ trung.
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
Hình 3.7 Không gian bên trong của SUKIYA (Nguồn: fanpage SUKIYA,(2019))
Bố trí không gian và chức năng
SUKIYA nổi bật với không gian rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ, được trang bị máy lạnh mát mẻ Bàn ghế được sắp xếp ngay ngắn và thẳng hàng, tạo sự thuận tiện cho việc di chuyển của nhân viên và khách hàng Khu vực bàn được phân chia rõ ràng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm của thực khách.
Bảng hiệu, biểu tượng và các yếu tố nhân tạo
Mỗi khu vực đều có bảng hiệu chỉ dẫn rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết các món ăn bán chạy được gắn trên bảng Điều này không chỉ thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn hỗ trợ họ trong việc lựa chọn món ăn phù hợp.
Yếu tố con người trong môi trường dịch vụ
Nhân viên phục vụ tại đây rất nhanh nhẹn và thân thiện, luôn chào đón khách hàng với nụ cười tươi Khi khách bước vào, họ sẽ nhiệt tình chào bằng câu “xin chào ì rá sa mase” Khi khách ấn chuông, nhân viên sẽ phản hồi ngay sau 2 giây với “dạ, xin nghe” Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên sẽ lịch sự nói “xin cám ơn!” khi khách đi ngang Cuối cùng, sau khi thanh toán và nhận hóa đơn, nhân viên sẽ nói “xin cám ơn! Arigatougozaimase”.
Áo đồng phục của SUKIYA được thiết kế với hai tông màu chủ đạo là đỏ và đen, nổi bật với logo in sau gáy Bên cạnh đó, nhân viên còn được trang bị thêm một chiếc tạp dề và một chiếc nón, giúp tạo nên hình ảnh gọn gàng, sạch sẽ, đáp ứng tiêu chuẩn an toàn thực phẩm.
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng, vì khách hàng có thể nhìn thấy và tương tác trực tiếp với nhân viên cung cấp dịch vụ.
Nhân viên cung ứng dịch vụ
Các nhân viên này sẽ hỗ trợ KH trong việc thực hiện đặt món, phục vụmón ăn cho
Tại SUKIYA, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng (KH) thông qua việc xử lý sự cố và cung cấp dịch vụ tận tâm Để duy trì chất lượng phục vụ, SUKIYA sẽ đăng tuyển dụng nhân viên phục vụ cả part-time và full-time trên Facebook Sau khi ứng viên nộp đơn tại trụ sở công ty và được phỏng vấn thành công, họ sẽ trải qua năm buổi đào tạo để nắm rõ công việc và kỹ năng phục vụ Nhân viên sẽ phải vượt qua bài kiểm tra lý thuyết về quy trình phục vụ và phẩm chất cần thiết trước khi ký hợp đồng chính thức Quản lý sẽ sử dụng ứng dụng Line để giao tiếp và theo dõi công việc của nhân viên, đảm bảo mọi đề xuất và nhiệm vụ đều được thực hiện kịp thời.
Khi quản lý vắng mặt, nhân viên full time và leader sẽ đảm nhiệm việc quản lý và điều hành quán, với quyền hạn được trao nhưng cần thông qua báo cáo hình ảnh hoặc gửi báo cáo lên Line Để giữ chân nhân viên, quán cung cấp bữa ăn cho nhân viên (staff meal) trong mỗi ca làm, tạo sự hứng thú hơn cho họ Vào các dịp lễ và Tết, lương của nhân viên sẽ được nhân bốn Nhân viên full time có một ngày nghỉ trong tuần, trong khi nhân viên part-time có thể đăng ký tối thiểu bốn ca làm mỗi tuần, và có thể xin nghỉ nếu cần Tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, thái độ nhanh nhẹn và nụ cười rạng rỡ là những phẩm chất mà SUKIYA mong muốn phát triển ở nhân viên.
Khách hàng trong cung ứng dịch vụ
KH tham gia vào quy trình DV không chỉ với vai trò là người tiếp nhận DV mà còn góp phần tạo ra DV
SUKIYA thường tiếp đón hai nhóm khách hàng chính: nhóm khách hàng tiềm năng và nhóm khách hàng thiếu ý thức Nhóm khách hàng tiềm năng thường thể hiện sự vui vẻ và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
Những người yêu thích ẩm thực Nhật thường chọn SUKIYA để thưởng thức món ăn yêu thích và giao tiếp vui vẻ với nhân viên Tuy nhiên, nhóm khách hàng thiếu ý thức có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng xung quanh Họ thường nói chuyện lớn tiếng, gây ồn ào và làm phiền không gian chung, hoặc có những hành động khó chịu, tìm cách gây sự với nhân viên và khách hàng khác.
Document shared on www.docsity.comDownloaded by: baohutjdkfnf (hut371809@gmail.com)
