HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
1.1.1.1 Tín dụng ngân hàng Đã có nhiều khái niệm tín dụng ngân hàng được đưa ra dựa trên các mối quan hệ khác nhau như là :
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua, định nghĩa cấp tín dụng như việc thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả thông qua các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các hình thức cấp tín dụng khác.
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho khách hàng trong một khoảng thời gian xác định và với một chi phí nhất định.
Có nhiều khái niệm nhưng tựu chung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng
- Sự chuyển nhượng này có thời hạn.
- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro.
Tín dụng ngân hàng là hình thức tài chính quan trọng, trong đó NHTM chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể Tín dụng cá nhân giúp khách hàng sử dụng vốn trong một thời gian nhất định và phải hoàn trả cả gốc lẫn lãi Mục đích của hình thức tín dụng này là phục vụ đời sống và hỗ trợ sản xuất kinh doanh của hộ gia đình.
Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông nguồn vốn trong xã hội, giúp chuyển giao vốn từ những nơi thừa sang những nơi thiếu, từ những hoạt động kém hiệu quả sang những hoạt động có hiệu quả cao hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho cả hoạt động kinh doanh và tiêu dùng của cá nhân cũng như hộ gia đình.
Tín dụng cá nhân đã có sự phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, nhưng vẫn là một khái niệm mới mẻ tại thị trường Việt Nam Sự hấp dẫn của tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng và mở ra tiềm năng phát triển lớn Với quy mô thị trường rộng lớn, dân số khoảng 89 triệu người, chủ yếu là giới trẻ có thu nhập ngày càng cao, nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích đang gia tăng.
Đặc điểm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 4 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp có những điểm khác biệt rõ rệt Trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ làm nổi bật một số yếu tố khác nhau giữa hai loại hình tín dụng này.
> Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn
Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:
Cá nhân và hộ gia đình thường vay vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh, mặc dù quyền sản xuất kinh doanh của họ được pháp luật công nhận Tuy nhiên, do hạn chế về năng lực, quy mô hoạt động kinh doanh của họ thường không lớn.
Khoản vay cá nhân đáp ứng nhu cầu vốn tiêu dùng, giúp người vay chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà, sắm sửa vật dụng gia đình, xây dựng hoặc sửa chữa nhà cửa, và du học.
Số tiền vay cho hai mục đích này bị giới hạn bởi các điều kiện từ ngân hàng, bao gồm tính hợp lý của phương án vay vốn, khả năng trả nợ của người vay và tài sản đảm bảo.
Ngoài ra, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:
Số lượng khách hàng cá nhân tham gia vào loại hình cho vay này rất đông đảo, bởi vì đối tượng phục vụ bao gồm tất cả mọi người trong xã hội, từ những người có thu nhập cao cho đến những người có thu nhập thấp.
Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân ngày càng phong phú và đa dạng, khi mà người dân tìm kiếm các khoản vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng sống của mình.
> Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro
□ Rủi ro do thông tin bất cân xứng
Khi thẩm định cho vay, thông tin cá nhân của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo Đối với khách hàng tổ chức, việc thu thập thông tin trở nên dễ dàng hơn nhờ vào nhiều nguồn thông tin công khai như báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế và uy tín trong quan hệ với các đối tác.
Đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay thường gặp khó khăn, dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng và thẩm định khách hàng không chính xác Nguồn trả nợ chủ yếu của họ là thu nhập ổn định tại thời điểm vay, vì vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khỏe, mất việc làm hoặc các biến cố bất ngờ, khả năng trả nợ cho ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Tín dụng cá nhân có đặc điểm là quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, điều này yêu cầu cán bộ tín dụng (CBTD) phải phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng, một số cán bộ có thể trở nên chủ quan, lợi dụng sự lỏng lẻo trong quản lý và các quy định để thực hiện hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng, gây ra tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro trong cho vay tín chấp gia tăng vì ngân hàng dựa vào uy tín của khách hàng để cấp tín dụng mà không yêu cầu tài sản đảm bảo Nếu khách hàng không có khả năng hoặc không có ý chí trả nợ, việc quản lý thông tin về nơi cư trú và công việc của họ sẽ trở nên khó khăn, gây trở ngại cho ngân hàng trong việc thu hồi nợ.
> Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí
Do sự đa dạng và phân tán rộng rãi của khách hàng cá nhân, việc duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ yêu cầu chi phí cao cho các hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng.
- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực.
Để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, cần phát triển nhân sự toàn diện từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, đến giải ngân và thu nợ.
- Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD
1.1.3 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Tín dụng cá nhân tại các nước phát triển đã phát triển mạnh mẽ với hai loại chính: cho vay có bảo đảm và cho vay không có bảo đảm Các sản phẩm tín dụng cá nhân đa dạng bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay theo ngày, cho vay cho quân nhân, cho vay cho cá nhân không có hoặc có ít lịch sử giao dịch, cho vay cho người theo đạo Tin lành, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và phát hành thẻ tín dụng Mỗi gói sản phẩm được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng trong các hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
Tín dụng cá nhân tại Việt Nam mới chỉ bắt đầu phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây, đặc biệt là từ khi hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) gia tăng đáng kể về cả số lượng lẫn chất lượng.
Trước đây, ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hoạt động bị hạn chế do lo ngại về việc chiếm lĩnh thị phần và ảnh hưởng đến chính sách tiền tệ Tuy nhiên, sau khi gia nhập WTO và thực hiện cam kết mở cửa, hoạt động của ngân hàng nước ngoài đã được cải thiện, trở nên bình đẳng với ngân hàng trong nước theo đúng lộ trình đã cam kết.
Vai trò của hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân trong nền kinh tế
Hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, cả trực tiếp và gián tiếp, đều hưởng lợi từ hoạt động của ngân hàng Hoạt động tín dụng cá nhân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại những lợi ích thiết thực cho nền kinh tế.
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
□ Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kỉnh tế
Tín dụng cá nhân là nguồn hỗ trợ tài chính giúp người dân chi trả cho các chi phí thiết yếu và xa xỉ, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các thành phần kinh tế cần tăng cường sản xuất, tạo ra nhiều việc làm và cải thiện khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
□ Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội
Tín dụng cá nhân, như một phần của tín dụng tổng thể, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác và lưu thông các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội Nó giúp chuyển giao vốn từ những nơi thừa sang những nơi thiếu, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn, góp phần vào sự phát triển kinh tế bền vững.
Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc kích cầu nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và thúc đẩy sản xuất trong nước Việc này không chỉ thu hút lực lượng lao động tham gia vào xây dựng và sản xuất, mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm Đồng thời, tín dụng cá nhân hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói giảm nghèo, tăng thu nhập và giảm tệ nạn xã hội, góp phần ổn định trật tự xã hội.
□ Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng
Việc phát triển tín dụng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng hình ảnh thương hiệu đến với đối tượng khách hàng đa dạng Qua tín dụng cá nhân, ngân hàng không chỉ cấp tín dụng mà còn thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành và thanh toán thẻ, cùng dịch vụ ngân hàng điện tử Cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, sẽ tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng trong cuộc cạnh tranh, từ đó nâng cao thương hiệu ngân hàng.
□ Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng
Nếu ngân hàng chỉ chú trọng cho vay các doanh nghiệp lớn, bất kỳ khó khăn nào trong hoạt động kinh doanh của những khách hàng này có thể làm giảm khả năng trả nợ, từ đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của ngân hàng.
Nguyên tắc "tránh để tất cả trứng vào một giỏ" được các ngân hàng áp dụng trong việc phát triển tín dụng cá nhân nhằm phân tán rủi ro Với số lượng khách hàng cá nhân đông đảo và số tiền vay nhỏ, ngân hàng có thể giảm thiểu tác động tiêu cực khi một hoặc một số ít khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ, từ đó bảo vệ tình hình hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.4.3 Đối với khách hàng cá nhân
Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu vật chất và tinh thần đa dạng, từ hàng hóa thiết yếu đến hàng hóa xa xỉ, cùng với sự phát triển của nền kinh tế Tuy nhiên, việc thỏa mãn những nhu cầu này phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại Tín dụng cá nhân mang lại sự linh hoạt cho khách hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của bản thân, cho phép họ tiêu dùng trước và trả nợ sau Thay vì phải tích lũy đủ vốn, người tiêu dùng có thể vay vốn ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu ngay lập tức, đồng thời lên kế hoạch cho khả năng thanh toán trong tương lai.
Vai trò của vay vốn ngân hàng là rất quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng mua sắm các hàng hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa và xe hơi, cũng như trong các tình huống chi tiêu cấp bách như ốm đau, bệnh tật, ma chay hay cưới hỏi Thay vì phải tìm đến các khoản vay nóng với lãi suất cao, khách hàng có thể yên tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn hợp lý Điều này đặc biệt rõ nét ở các nước phát triển, nơi ngân hàng cung cấp các khoản tín dụng nhanh chóng và thuận tiện, giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu cá nhân thiết yếu như mua nhà, mua ô tô, học tập và du lịch, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống.
Tín dụng cá nhân là một kênh quan trọng mà các ngân hàng thương mại cung cấp để hỗ trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ gia đình Điều này giúp họ mở rộng quy mô sản xuất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với quy trình cấp tín dụng đơn giản hơn so với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân rất phù hợp với các hình thức kinh doanh nhỏ lẻ và đáp ứng tốt đặc tính, tập quán kinh doanh của đối tượng này.
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Khái niệm hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng và tổ chức tín dụng phải đối mặt với nhiều thách thức Những biến động nhỏ hay lớn đều có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung và đặc biệt là hoạt động tín dụng cá nhân Do đó, hiệu quả trong tín dụng khách hàng cá nhân không chỉ phản ánh chính xác hoạt động tín dụng mà còn thể hiện khả năng thích nghi và sự phát triển của ngân hàng trên thị trường.
Hiệu quả được xác định bằng việc so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí đã bỏ ra Việc so sánh này có thể thực hiện dưới dạng tỷ lệ giữa kết quả và chi phí, hoặc ngược lại, mỗi cách sẽ cung cấp những thông tin khác nhau Đặc biệt, không thể tính toán hiệu quả bằng cách lấy kết quả trừ chi phí, vì điều này chỉ cho ra một con số đơn lẻ mà không phản ánh được chỉ tiêu hiệu quả thực sự.
Khái niệm hiệu quả chỉ đạt được khi kết quả tối ưu nhất được thực hiện với chi phí thấp nhất Tuy nhiên, trong thực tế, việc xác định kết quả cao nhất với chi phí tối thiểu lại là một thách thức lớn.
Như vậy trong lĩnh vực ngân hàng:
Hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân được hiểu theo nghĩa hẹp là sự gia tăng tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tại ngân hàng, thể hiện sự tăng trưởng về lượng trong lĩnh vực này.
Hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân được hiểu là sự gia tăng dư nợ tín dụng cá nhân trong cơ cấu khách hàng vay tại ngân hàng, kết hợp với việc phát triển các sản phẩm tín dụng cá nhân mới và nâng cao chất lượng tín dụng, bao gồm cả việc tăng về số lượng lẫn chất lượng.
Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua việc thu hút nhiều khách hàng uy tín, quy trình đơn giản và thuận tiện, đảm bảo an toàn vốn tín dụng, cũng như tối ưu hóa tổng chi phí lãi suất và chi phí nghiệp vụ.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu dư nợ tín dụng cá nhân là thước đo quan trọng phản ánh quy mô hoạt động tín dụng của ngân hàng Dư nợ tín dụng cá nhân cao cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động cho vay cá nhân Để đánh giá sự tăng trưởng này, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân được sử dụng như một chỉ số chính.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân = (Dư nợ tín dụng cá nhân năm (t + 1) /
Dư nợ tín dụng cá nhân năm t) * 100%.
1.2.2.2 Sự phát triển thị phần
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là trung tâm, vì họ đóng góp trực tiếp vào lợi nhuận và thành công của doanh nghiệp Nói cách khác, chính khách hàng là nguồn thu nhập cho người lao động.
Trong lĩnh vực ngân hàng, số lượng khách hàng đến với ngân hàng là một chỉ số quan trọng thể hiện sự thành công của ngân hàng đó Điều này cho thấy sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thị phần tín dụng cá nhân của một ngân hàng được xác định dựa trên các yếu tố này.
Thị phần tín dụng cá nhân = Dư nợ tín dụng cá nhân của một ngân hàng / Tổng dư nợ tín dụng cá nhân của toàn hệ thống ngân hàng
1.2.2.3 Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự phát triển của ngân hàng bán lẻ và hoạt động tín dụng cá nhân.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng được thể hiện qua số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với sự phân bố hợp lý theo địa lý Khách hàng cá nhân thường có số lượng lớn nhưng phân tán, và họ ngày càng không muốn bỏ ra nhiều thời gian và công sức để giao dịch Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh thường có nhiều điểm giao dịch, do đó, một ngân hàng với mạng lưới chi nhánh rộng lớn sẽ dễ dàng tiếp cận và phục vụ khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau.
- Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới bằng những thiết bị hỗ trợ hiện đại như máy vi tính, điện thoại.
Ngày nay, khách hàng ngày càng yêu cầu được phục vụ ngay tại nhà hoặc văn phòng thông qua các thiết bị hiện đại như máy vi tính và điện thoại Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp rút ngắn khoảng cách không gian và tiết kiệm thời gian Nhờ đó, ngân hàng có thể giảm bớt áp lực trong việc phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
Phát triển tín dụng cá nhân cần gắn liền với việc nâng cao chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng được phản ánh qua mức độ an toàn vốn, đặc biệt là thông qua tỷ lệ nợ xấu, cho thấy khả năng thu hồi nợ của các khoản vay.
Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân = (Nợ xấu tín dụng cá nhân / Dư nợ tín dụng cá nhân) * 100%.
Tại Việt Nam, việc phân loại nợ và xử lý rủi ro tín dụng được quy định theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN "Nợ xấu" bao gồm các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5 Cụ thể, nhóm 1 là nợ đủ tiêu chuẩn với khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi; nhóm 2 là nợ cần chú ý với khả năng thu hồi nhưng có dấu hiệu suy giảm; nhóm 3 là nợ dưới tiêu chuẩn với khả năng tổn thất một phần; nhóm 4 là nợ nghi ngờ với khả năng tổn thất cao; và nhóm 5 là nợ có khả năng mất vốn, không còn khả năng thu hồi.
Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng càng thấp càng tốt, với mức dưới 3% được xem là ngưỡng khá tốt cho hoạt động ngân hàng Mặc dù rủi ro trong kinh doanh là không thể tránh khỏi, ngân hàng thường chấp nhận một tỷ lệ nợ xấu nhất định như một giới hạn an toàn Theo các quy định quốc tế và Việt Nam, tỷ lệ an toàn cho phép là 5%.
1.2.2.5 Thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân
Hiệu quả của tín dụng cá nhân được đo lường qua thu nhập từ hoạt động này, cụ thể là tỷ lệ thu lãi từ tín dụng cá nhân so với tổng thu lãi Thu nhập được xác định bằng cách lấy chênh lệch giữa chi phí đầu vào và các chi phí liên quan đến hoạt động tín dụng với thu lãi đầu ra.
Thu nhập tín dụng cá nhân = Thu từ tín dụng cá nhân - Chi phí cho tín dụng cá nhân
Chỉ tiêu này cho phép ngân hàng đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân trong bối cảnh tổng thể kinh doanh Từ đó, ngân hàng có thể xác định định hướng phát triển tín dụng cá nhân, đặt ra các mục tiêu ngắn hạn và kế hoạch dài hạn, nhằm xây dựng một chiến lược phát triển rõ ràng cho tương lai.
1.2.2.6 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng và sự tập trung phát triển trong lĩnh vực này Để đạt hiệu quả, sự đa dạng hóa cần phù hợp với nguồn lực hiện có của ngân hàng, tránh việc triển khai quá nhiều sản phẩm dẫn đến dàn trải nguồn lực và giảm hiệu quả kinh doanh.
Cơ cấu sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng hiện không đồng đều, cho thấy sự tập trung vào những sản phẩm có dư nợ cao Sự đa dạng trong cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cần điều chỉnh chiến lược phát triển sản phẩm tín dụng theo từng giai đoạn để phù hợp với mục tiêu phát triển cụ thể.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, vì vậy ngân hàng liên tục cải tiến và phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích Mục tiêu là không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn phục vụ mọi nhu cầu vốn miễn là hợp pháp.
Sản phẩm càng đa dạng, ngân hàng càng khai thác đuợc những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần.
Các ngân hàng đa năng đang chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo các sản phẩm liên quan đến tín dụng, như bảo hiểm tín dụng và dịch vụ nhà đất Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh thông qua việc hỗ trợ thủ tục pháp lý và bảo lãnh thực hiện hợp đồng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân15 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
1.2.3.1.Sựphát triển kinh tế - xã hội
Nền kinh tế là một hệ thống liên kết chặt chẽ giữa các hoạt động, vì vậy mọi biến động trong nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác, bao gồm cả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tín dụng cá nhân.
Khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng ổn định, người dân cảm thấy an tâm về thu nhập tương lai, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng gia tăng và tạo cơ hội cho ngân hàng thương mại phát triển tín dụng cá nhân Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái và bất ổn, người dân thường chỉ mong muốn duy trì cuộc sống bình thường, ít có ý định vay mượn để thỏa mãn nhu cầu cao hơn, đồng thời lo lắng về khả năng chi trả nợ vay.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố như trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, tất cả đều ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng của người dân Những đặc điểm này thể hiện qua niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, tiết kiệm và sở thích thưởng thức Ngoài ra, các yếu tố về nơi ở và nơi làm việc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen tiêu dùng.
Khu vực có nhiều người có địa vị xã hội và thu nhập cao thường có nhu cầu tiêu dùng lớn, dẫn đến nhu cầu vay vốn cao hơn, tạo điều kiện cho việc mở rộng tín dụng cá nhân Ngược lại, những người lao động chân tay thường chỉ mong muốn đảm bảo cuộc sống ở mức bình thường và ít khi nghĩ đến việc vay tiền để mua sắm hay nâng cao mức sống.
Môi trường pháp luật, với hệ thống văn bản pháp lý của nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) Nếu các văn bản pháp luật thiếu rõ ràng và đầy đủ, sẽ xuất hiện những khe hở pháp lý, gây rắc rối và ảnh hưởng tiêu cực đến lợi ích của các bên tham gia Ngược lại, sự chặt chẽ và đồng bộ của luật pháp sẽ thúc đẩy một môi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo trật tự và ổn định cho thị trường, từ đó giúp hoạt động tín dụng cá nhân và kinh doanh của NHTM diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Một hệ thống pháp lý ổn định và thống nhất là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển bền vững Nó không chỉ tạo điều kiện cho NHTM xây dựng chiến lược phát triển ổn định mà còn ngăn chặn kịp thời các rủi ro và tiêu cực Điều này góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng, đồng thời giúp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) kiểm soát và duy trì sự ổn định của tiền tệ quốc gia.
1.2.3.3 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố có ảnh huởng lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp Do đó, trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng của các ngân hàng khác cũng sẽ ảnh huởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng cá nhân của một NHTM.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ dựa vào năng lực nội tại mà còn yêu cầu mỗi ngân hàng cần tạo ra sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ và khách hàng mục tiêu Những yếu tố này không chỉ giúp khẳng định vị thế của ngân hàng mà còn góp phần tích cực vào việc phát triển tín dụng, đặc biệt là tín dụng cá nhân.
1.2.3.4 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Hiệu quả của hoạt động tín dụng cá nhân tại một ngân hàng thương mại chủ yếu phụ thuộc vào nội lực của ngân hàng đó Một số nhân tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả này bao gồm chất lượng dịch vụ, khả năng quản lý rủi ro, và sự tối ưu hóa quy trình cho vay.
Định hướng phát triển của ngân hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển tín dụng cá nhân Nếu ngân hàng không chú trọng đến lĩnh vực này, khách hàng cá nhân sẽ thiếu lựa chọn khi có nhu cầu vay vốn Ngược lại, để phát triển tín dụng cá nhân, ngân hàng cần triển khai các chiến lược cụ thể nhằm thu hút khách hàng Khi cung và cầu gặp thuận lợi, ngân hàng thương mại sẽ có nhiều cơ hội để mở rộng tín dụng cá nhân.
Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng bán lẻ, do đó, chiến lược hoạt động của ngân hàng, bao gồm việc lựa chọn giữa bán buôn, bán lẻ hay kết hợp cả hai, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phát triển tín dụng cá nhân.
Năng lực tài chính của ngân hàng là yếu tố quan trọng mà các nhà lãnh đạo xem xét khi quyết định chiến lược phát triển Nó được xác định qua các yếu tố như vốn chủ sở hữu, tỷ lệ lợi nhuận năm sau so với năm trước, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ và khối lượng tài sản thanh khoản Khi ngân hàng có sức mạnh tài chính, họ có khả năng đầu tư vào các lĩnh vực quan tâm, từ đó tạo điều kiện cho sự phát triển tín dụng cá nhân.
Chính sách tín dụng của ngân hàng là hệ thống các chủ trương và định hướng nhằm quản lý hiệu quả hoạt động tín dụng và sử dụng nguồn vốn Các yếu tố quan trọng trong chính sách tín dụng bao gồm hạn mức tín dụng, các loại hình cho vay, quy định về tài sản đảm bảo, kỳ hạn của các khoản tín dụng, phương án giải quyết tín dụng vượt quá hạn mức phê duyệt, và cách thức thanh toán nợ.
Chính sách tín dụng của ngân hàng định hình hướng phát triển và cung cấp khung tham chiếu để đánh giá nhu cầu vay vốn Ví dụ, nếu một ngân hàng không cho vay qua thẻ tín dụng, khách hàng đủ điều kiện cũng sẽ không được phát hành thẻ Ngược lại, ngân hàng có nhiều hình thức cấp tín dụng cá nhân đa dạng và chất lượng sẽ dễ dàng phát triển hơn so với ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm truyền thống đơn giản.
Trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng (CBTD) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Khách hàng vay cá nhân thường có thông tin không rõ ràng như khách hàng doanh nghiệp, do đó, CBTD cần có kiến thức sâu rộng và nhạy bén để thẩm định chính xác các hồ sơ vay vốn Bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp của CBTD là yếu tố then chốt, giúp họ không lợi dụng sự lỏng lẻo trong quy trình thẩm định để bảo vệ lợi ích chung của ngân hàng.
Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam
Đến đầu năm nay, theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, Việt Nam có 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 53 văn phòng đại diện và 4 ngân hàng liên doanh.
Khối ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng liên doanh hiện có 61 chi nhánh và sở giao dịch, chủ yếu tập trung tại Hà Nội và TP.HCM Trong khi đó, khối ngân hàng thương mại trong nước có tới 2.472 chi nhánh và sở giao dịch trên toàn quốc.
ANZ là ngân hàng hàng đầu tại Australia với hơn 100 năm kinh nghiệm, đã bắt đầu hoạt động tại Việt Nam 15 năm trước Chiến lược thành công của ANZ là đào tạo nhân viên địa phương nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ANZ cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như tài khoản doanh nghiệp, ngân hàng điện tử, thanh toán tại điểm bán hàng và dịch vụ đầu tư.
ANZ Việt Nam nổi bật với các sản phẩm và dịch vụ khác biệt, thu hút nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng tin tưởng rằng không phải tất cả các ngân hàng đều giống nhau ANZ cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng cá nhân với lãi suất hấp dẫn, chất lượng dịch vụ cao và thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng Sự tư vấn chi tiết cho khách hàng đã giúp ANZ được đánh giá là ngân hàng có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.
Vào tháng 03/2011, Ngân hàng ANZ Việt Nam vinh dự nhận Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” từ The Asian Banker nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ và sự chú trọng đến nhu cầu khách hàng cùng các gói dịch vụ đa dạng Sản phẩm cho vay mua nhà của ANZ, với hình thức “tái vay vốn”, cho phép khách hàng dễ dàng vay lại khoản tiền đã thanh toán trước đó chỉ trong 4 giờ thông qua quy trình đơn giản Đồng thời, ANZ đã xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro hiệu quả, xem đây là tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên, và phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân nhằm khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, một chi nhánh và năm phòng giao dịch tại Tp Hồ Chí Minh, một chi nhánh, ba phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, bốn chi nhánh tại Bình Dương, Cần Thơ, Đà Nằng, Đồng Nai và hai văn phòng đại diện tại Hải Phòng và Vũng Tàu.
HSBC hiện đang là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với vốn đầu tư lớn, mạng lưới rộng khắp, đa dạng sản phẩm, cùng với số lượng nhân viên và khách hàng đông đảo.
HSBC, với hơn 14 năm kinh nghiệm tại thị trường Việt Nam, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính bao gồm Tài chính Cá nhân, Quản lý Tài sản, Tài chính Doanh Nghiệp, và Tài chính toàn cầu Ngân hàng cũng chuyên cung cấp các dịch vụ Ngoại hối, thị trường vốn, Thanh toán và Quản lý tiền tệ, Thanh toán Quốc tế, Tài trợ thương mại, cùng với Dịch vụ Chứng Khoán Nhờ vào lịch sử lâu dài và sự hiểu biết sâu sắc về thị trường Việt Nam, HSBC cam kết mang đến những dịch vụ tài chính tốt nhất cho khách hàng.
Tạp chí The Asian Banker đã vinh danh HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2006” Thành công của HSBC tại Việt Nam đến từ việc chuyển đổi đối tượng phục vụ từ người nước ngoài sang khách hàng Việt Nam, thể hiện qua thông điệp mạnh mẽ của ngân hàng.
HSBC, với chiến lược tập trung vào khách hàng mục tiêu và đội ngũ tư vấn tài chính chuyên nghiệp, đã khẳng định vị thế vượt trội trong việc giới thiệu sản phẩm ngân hàng mới tại Việt Nam Ngân hàng này đặc biệt nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cá nhân, với ưu thế về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng.
HSBC Premier là sản phẩm cao cấp dành cho khách hàng ưu tú, mang đến dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên sâu, quản lý tài chính toàn cầu và thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận rộng rãi Với những lợi ích độc đáo này, HSBC đã tạo được ấn tượng mạnh mẽ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt Tháng 3/2011, ngân hàng cũng đã giới thiệu chương trình Red- nhằm tăng cường thêm giá trị cho khách hàng.
Weekend cho các chủ thẻ tín dụng Theo đó, khách hàng có thể hưởng ưu đãi từ 30-
50% hóa đơn thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
HSBC cung cấp chính sách cho vay linh hoạt cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, cho phép lựa chọn phương thức hoàn trả dựa trên lãi suất tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc dư nợ giảm dần Tập đoàn hoạt động theo 5 nguyên tắc kinh doanh cốt lõi, bao gồm năng lực và hiệu quả hoạt động, nguồn vốn mạnh mẽ, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm ngặt, nhằm hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng.
Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu tài sản lớn và có chi nhánh tại Hà Nội cùng Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng này còn phát triển mạng lưới liên kết rộng khắp, phục vụ khách hàng tại hơn 64 tỉnh thành trên toàn quốc.
Sau hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam, Citibank đã khẳng định vị thế của mình là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu nhờ vào kinh nghiệm quốc tế và hiểu biết sâu sắc về thị trường nội địa.
Citibank là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cung cấp dịch vụ tài chính đẳng cấp như tiền gửi, tài khoản giao dịch, thẻ tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, vay tiêu dùng và dịch vụ ngân hàng cá nhân cao cấp Citigold Ngân hàng này sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ tài chính hoàn hảo.
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI-
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
* Lịch sử hĩnh thành Ngân hàng TMCP Quân đội
Vào ngày 4 tháng 11 năm 1994, Ngân hàng Quân đội (MB) được thành lập với mục tiêu cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp quân đội Ngân hàng hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873, được cấp bởi Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội vào ngày 30 tháng 9 năm 1994, cùng với giấy phép số 0054/NH-GD do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14 tháng 9 năm 1994.
Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ đồng và 25 nhân sự, MB đã tăng vốn lên 7.300 tỷ đồng, tương đương 365 lần, cùng với hàng vạn cổ đông và hơn 5.000 nhân viên Ngân hàng hiện có năng lực tài chính mạnh mẽ, tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn vốn của NHNN Việt Nam và đáp ứng nhu cầu mở rộng trong tương lai Tổng tài sản của MB đã đạt 200.489 tỷ đồng tính đến ngày 31/12/2014, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất cả nước.
□ Tên giao dịch quốc tế: Military Commercial Joint Stock Bank
□ Trụ sở chính: So 21, đường Cát Linh, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
□ Website: www.mbbank.com.vn
Ngân hàng chúng tôi phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu lọt vào top 3 ngân hàng Chúng tôi định vị mình là một ngân hàng cộng đồng, nổi bật với đội ngũ nhân viên thân thiện và các điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng.
Tăng trưởng bền vững và nổi bật nhờ vào văn hóa kỷ luật, đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và cam kết cao, được tổ chức một cách khoa học.
Giá trị cốt lõi của MB không chỉ nằm ở tài sản vật chất mà còn ở những giá trị tinh thần mà mỗi thành viên luôn trân trọng và phát huy Những giá trị này bao gồm 6 yếu tố cơ bản, tạo nên bản sắc và động lực cho tổ chức phát triển bền vững.
- Chăm sóc khách hàng (Customer Care)
□ Các cột mốc lịch sử và sự kiện quan trọng của MB
Năm 1994, MB được thành lập, vốn điều lệ 20 tỷ đồng và bắt đầu cung cấp tài chính chủ yếu cho một số doanh nghiệp quân đội.
Năm 2000, MB đã vượt qua khuôn khổ của một ngân hàng truyền thống và phát triển thành một tập đoàn mạnh mẽ Sự phát triển này bắt đầu bằng việc thành lập hai công ty thành viên: Công ty TNHH Chứng Khoán Thăng Long (hiện nay là Công ty Cổ phần Chứng Khoán Thăng Long - TLS) và Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản Ngân hàng Quân Đội (AMC) Mục tiêu của MB là đa dạng hóa dịch vụ và hướng tới mô hình tổ chức tài chính đa năng và hiện đại.
Năm 2003, Sau 8 năm kinh doanh hoạt động (1994- 2002), MB quyết định cải tổ để phát triển nhanh, mạnh và bền vững hơn theo đề án cải tổ MB Vì vậy,
MB đã cùng với công ty tư vấn nước ngoài xây dựng chiến lược 2004-2008 với tầm nhìn 2015.
Năm 2004, MB đã trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên phát hành cổ phiếu ra công chúng thông qua hình thức bán đấu giá, với tổng mệnh giá lên đến 20 tỷ đồng, nhờ vào hệ thống quản trị kinh doanh và tài chính minh bạch cùng hoạt động hiệu quả.
MB tiếp tục phát triển thông qua dự án tái cấu trúc tổ chức giai đoạn 2004-2008, với mục tiêu tách biệt hoạt động quản lý và kinh doanh, đồng thời hướng tới khách hàng Ngân hàng đang nỗ lực hoàn thiện quy trình và thể chế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của một công ty đại chúng Ngoài ra, MB cũng tham gia vào thị trường thẻ bằng việc phát hành thẻ ghi nợ Active Plus, mang lại sự bảo hiểm an toàn cá nhân cho chủ thẻ với số tiền lớn.
Năm 2005, Ngân hàng Quân Đội (MB) đã ký kết thỏa thuận ba bên với tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) và Citibank, nhằm thanh toán cước viễn thông của Viettel Thỏa thuận hợp tác chiến lược này giúp MB mở rộng đối tượng khách hàng và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng hơn.
Năm 2006, chúng tôi đã triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin, nâng cao sức cạnh tranh và cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tối ưu thông qua phần mềm của tập đoàn Temenos (Thụy Sỹ).
Phát hành thành công 220 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi với kỳ hạn 5 năm MB cho ra mắt dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking.
Năm 2007, tiếp nối tiến trình hiện đại hóa hệ thống công nghệ của ngân hàng, năm 2007 MB triển khai thành công hệ thống Core Banking T24.
MB đã thành công trong việc phát hành 1.000 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi với thời hạn 2 năm, đồng thời tăng cường các hoạt động kinh doanh thông qua hợp tác chiến lược với các đối tác lớn trên toàn quốc, bao gồm Sacombank và Tổng công ty lắp máy Việt Nam (LILAMA).
Năm 2008, Ngân hàng MB đã tái cấu trúc mô hình tổ chức và triển khai chiến lược nhân sự cho giai đoạn 2008-2012 Tập đoàn viễn thông Quân Đội (Viettel) trở thành cổ đông chiến lược, giúp MB tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.
Hệ thống giao dịch của MB đã đạt con số 90 điểm, khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng MB đã liên tục nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Thương hiệu chứng khoán uy tín lần thứ IV liên tiếp và Thương hiệu mạnh Việt Nam Đặc biệt, ngân hàng còn được Thủ tướng chính phủ trao bằng khen vì những thành tích xuất sắc trong việc kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô.
MB là ngân hàng cổ phần đầu tiên hoàn thành việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín nhiệm nội bộ và được NHNN VN phê duyệt.
Năm 2009, MB hoàn thành việc tăng mức vốn điều lệ lên 5.300 tỷ đồng
Nâng tổng số điểm giao dịch trên cả nước lên 103 điểm, MB đã ra mắt trung tâm dịch vụ khách hàng 247, đồng thời hiện đại hóa và gia tăng tiện ích mới như Mobile Banking, Internet Banking, eMB và dịch vụ Bankplus với ba gói dịch vụ chính: tài khoản Bankplus, thẻ Bankplus và Mobile Bankplus MB cũng ký hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn như Tổng Công ty Bảo hiểm Prudential Việt Nam, Viettel và VNPOST để đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng quan trọng như Huân chương lao động hạng 3, Cờ thi đua của chính phủ và chứng chỉ ISO 9001:2008 từ Bureau Veritas Certification, khẳng định vị thế và chất lượng dịch vụ của mình.
Chuyển giao vị trí lãnh đạo cấp cao.
Khai trương chi nhánh tại Lào - Chi nhánh đầu tiên của MB tại nước ngoài, đánh dấu bước mở rộng đầu tư ra nước ngoài của MB.
Moody’s, tổ chức xếp hạng uy tín toàn cầu, đã đánh giá và xếp hạng Ngân hàng MB ở mức E+, tương đương với nhóm ngân hàng có chất lượng tốt tại Việt Nam.