Số thẻ Connect 24 NHTMCP NTVN
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ NHNT VNcác năm 2008-2011)
Sự thành công của NHTMCP Ngoại Thương VN trong dịch vụ thẻ đã trở thành động lực cho các ngân hàng khác Mặc dù cạnh tranh gay gắt với nhiều ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nội địa, sản phẩm thẻ Connect24 của NHTMCP Ngoại Thương VN vẫn duy trì mức tăng trưởng ổn định Thành công này đến từ việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích cho thẻ Connect24.
Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa do NHTMCP Ngoại Thương VN phát hành không chỉ thực hiện các giao dịch truyền thống như rút tiền, đổi mã số cá nhân và tra cứu thông tin tài khoản, mà còn có thể tận hưởng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên hệ thống ATM của ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm thanh toán tiền điện, điện thoại, nước, mua thẻ trả trước, thanh toán phí bảo hiểm và mua thẻ internet Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình tổ chức điểm bán lẻ thẻ Connect 24 tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh thông qua dịch vụ đại lý với Công ty VCG đã mang lại hiệu quả cao, giúp tăng nhanh doanh số thanh toán thẻ và số lượng khách hàng phát hành thẻ Đây là lần đầu tiên mạng lưới bán lẻ sản phẩm thẻ ngân hàng được triển khai và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng Sự phát triển này đã góp phần hình thành thói quen sử dụng phương tiện thanh toán thẻ hiện đại, hỗ trợ tích cực cho chủ trương của Ngân hàng Nhà nước trong việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
■ Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Bảng 2.3: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của NHTMCP Ngoại Thương
VN giai đoạn 2008-2011 Đơn vị: triệu USD
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ NHTMCP Ngoại ThươngVN các năm 2008-2011)
Trong giai đoạn 2007-2008, nền kinh tế toàn cầu chịu tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực tài chính-ngân hàng NHTMCP Ngoại Thương VN cũng gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ, cả về thanh toán và phát hành, đặc biệt là thanh toán quốc tế do suy giảm thị trường khách du lịch Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đã làm giảm doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHTMCP Ngoại Thương VN trong thời gian này.
Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Trung tâm Thẻ đã tiến hành phân tích thị trường và xác định các vấn đề trong hoạt động thanh toán Họ đã triển khai nhiều giải pháp tích cực như nâng cao chất lượng Marketing, cải thiện quy trình thanh toán, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng Nhờ vào các quyết định đúng đắn và nỗ lực của đội ngũ cán bộ thẻ, hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đã có sự chuyển biến tích cực.
Từ năm 2009, NHTMCP Ngoại thương VN đã duy trì vị thế là ngân hàng thanh toán lớn nhất trên thị trường, với doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng trung bình 20% mỗi năm và chiếm hơn 50% thị trường thanh toán thẻ quốc tế trong nước Giai đoạn 2008 - 2011, các ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ, bao gồm thanh toán, phát hành, tín dụng và ghi nợ Dù gặp phải cạnh tranh gay gắt, doanh số thanh toán thẻ quốc tế của NHNTVN vẫn đạt 317 triệu USD năm 2008 và 375.3 triệu USD năm 2009, tương ứng với mức tăng 58.3 triệu USD, trong đó thẻ MasterCard ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất, với doanh số đạt 104.5 triệu USD năm 2009 và 171.9 triệu USD năm 2010.
Từ năm 2008 đến 2011, doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với thẻ American Express đạt mức tăng 26% vào năm 2010 so với năm 2009 Mặc dù thẻ Visacard chỉ tăng trưởng 16.6% trong cùng năm, nhưng tổng doanh số thanh toán vẫn duy trì ở mức cao, đạt 898.3 triệu USD, chiếm 49% tổng doanh số Thẻ Mastercard đạt 605.2 triệu USD (33%) và American Express đạt 290.9 triệu USD (16%) Năm 2011, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN tiếp tục dẫn đầu thị trường với 51.59% thị phần thanh toán thẻ quốc tế nhờ vào chiến lược hiện đại hóa công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Các ngân hàng khác như ACB, Viettinbank, Eximbank và Sacombank lần lượt chiếm 12.75%, 8.32%, 5.6% và 6.2% thị phần.
Thị phần doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại ĐVCNT năm 2011
(Nguồn: Báo cáo tổng kết thẻ của Hiệp hội thẻ VN 2011)
Trong bối cảnh thị trường thẻ tại Việt Nam bùng nổ, việc NHTMCP Ngoại Thương VN duy trì thị phần và tăng trưởng doanh số thanh toán trong những năm gần đây đã khẳng định sự đúng đắn trong chiến lược của Ban lãnh đạo Họ đã tập trung vào việc đẩy mạnh các hoạt động marketing sản phẩm với chính sách cạnh tranh và linh hoạt.
■ Hoạt động của hệ thống ATM và POS.
Hệ thống giao dịch tự động ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNTVN) đã không ngừng phát triển kể từ khi ra mắt thẻ Connect24 Mạng lưới ATM của ngân hàng này được thành lập từ năm 2002, góp phần nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng.
Từ 50 ATM ban đầu, sau 9 năm phát triển (2011), NHTMCP Ngoại Thương VN đã mở rộng lên 1700 ATM và 22000 điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc Với dịch vụ khách hàng 24/24 và các tiện ích thanh toán đa dạng, ngân hàng này cung cấp hệ thống giao dịch tự động lớn nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất so với các ngân hàng khác tại Việt Nam.
Doanh số rút tiền mặt 43.090 60.775 75.076 80.588
Tổng giá trị giao dịch 47.334 65.970 83.526 92.838
Bảng 2.4: Hoạt động của hệ thống ATM Đơn vị: Tỷ VNĐ
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ NHTMCP Ngoại Thương VNcác năm 2008-2011)
Năm 2002, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã ra mắt mạng lưới ATM với 50 máy đầu tiên, được lắp đặt tại trụ sở các chi nhánh và phòng giao dịch ở các thành phố lớn, nhằm phục vụ khoảng 30.000 chủ thẻ Connect 24.
Chỉ sau 9 năm hoạt động, đến năm 2011, NHTMCP Ngoại Thương VN đã mở rộng mạng lưới ATM lên 1.700 máy và 22.000 điểm chấp nhận thẻ Năm 2009, tổng số giao dịch tại hệ thống ATM đạt 65.970 tỷ VND, trong đó giao dịch rút tiền mặt chiếm 60.775 tỷ VND, doanh số chuyển khoản đạt 4.520 tỷ VND và doanh số thanh toán đạt 675 tỷ VND Ngân hàng đã sớm kết nối với mạng Banknet.Vn và Smartlink, hợp tác với các ngân hàng khác như Techcombank, Habubank, NH TMCP Quân đội, và NH TMCP Hàng hải Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, NHTMCP Ngoại Thương VN cũng hợp tác với các công ty cung ứng dịch vụ viễn thông, điện và bảo hiểm, giúp chủ thẻ connect 24 có thể giao dịch tại bất kỳ ATM nào thuộc liên minh thẻ của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN cho phép chủ thẻ từ các ngân hàng khác trong liên minh thực hiện giao dịch tại bất kỳ ATM nào của ngân hàng này Điều này đã góp phần làm tăng giá trị giao dịch qua ATM lên 83.526 tỷ VND vào năm 2010, tăng 26.61% so với năm 2009, trong đó có 75.076 tỷ VND là doanh số giao dịch rút tiền mặt.
Trong năm 2011, tổng giá trị giao dịch qua hệ thống ATM đạt 92.838 tỷ VNĐ, tăng 11.14% so với năm trước, với 6885 tỷ VNĐ chuyển khoản và 1565 tỷ VNĐ thanh toán hàng hóa dịch vụ Mặc dù giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm ưu thế, nhưng doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ đã tăng 131% so với năm 2009, cho thấy triển vọng tích cực của hệ thống ATM như một kênh thanh toán hiệu quả Ngân hàng tiếp tục đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Năm 2011, tổng giá trị giao dịch qua máy ATM đạt 80.588 tỷ đồng cho việc rút tiền mặt, trong khi giá trị chuyển khoản đạt 9.575 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2010 Bên cạnh đó, thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua hệ thống ATM đạt 2.675 tỷ đồng, tăng 70,92% so với năm trước Mặc dù giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm ưu thế, nhưng sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh số thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho thấy triển vọng phát triển tích cực của hệ thống ATM.
Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng các dịch vụ thanh toán qua ATM nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ bao gồm mua thẻ internet và điện thoại trả trước, thanh toán cước thuê bao di động, tiền điện, tiền điện thoại cố định, và phí bảo hiểm với các đối tác như VDC, VMS, GPS, Viettel, Saigon Postel, Bưu điện HCM, Điện lực HCM, Prudential, AIA, Daichi, và NHTMCP Ngoại Thương Chúng tôi cũng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ như FPT, Vinaphone, Mobiphone, Bưu điện Hà Nội, Điện lực Hà Nội, VNGT, VTC, và Asiasoft để cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, dịch vụ truy vấn thông tin ngân hàng qua SMS Banking, và dịch vụ internet banking.
2.2.3 Hoạt động Marketing và các chương trình hợp tác
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua những biến đổi lớn Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt, nhưng NHTMCP Ngoại Thương VN đã nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing trong phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng này đã chú trọng tăng cường hợp tác trong nước và quốc tế để phát triển thương hiệu thẻ, nhanh chóng đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng Nhờ đó, NHTMCP Ngoại Thương VN giữ vững vị thế dẫn đầu trong kinh doanh thẻ tại Việt Nam, duy trì doanh số phát hành và thanh toán thẻ với tốc độ tăng trưởng cao.
Một số điểm nhấn quan trọng trong hoạt động marketing thẻ của NHTMCP Ngoaị Thương VN:
■ Tổ chức chương trình khuyến mại và tặng quà cho khách hàng ĐVCNT có doanh số cao.
Chương trình chăm sóc và mở rộng đại lý cung cấp thẻ Connect 24 đang được triển khai tại Hà Nội, TPHCM và các tỉnh thành khác thông qua sự hợp tác với Công ty VCG Mô hình này đã mang lại hiệu quả tích cực, giúp doanh số thanh toán thẻ và số lượng khách hàng phát hành thẻ tăng trưởng nhanh chóng.
Chúng tôi tổ chức các chương trình khuyến mãi phát hành thẻ Connect-24 tại nhiều địa bàn khác nhau, đồng thời giao lưu và giới thiệu sản phẩm thẻ đến sinh viên của các trường đại học cũng như cán bộ công nhân viên tại các nhà máy trong khu chế xuất và khu công nghiệp Mục tiêu là thu hút sự quan tâm của lực lượng lao động đông đảo đang làm việc tại đây.
Chúng tôi đã ký kết hợp tác phát triển với tổ chức thẻ quốc tế và chính thức ký hợp đồng dịch vụ thẻ với 16 ngân hàng trong nước, đồng thời tham gia vào liên minh Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.
Kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, chúng tôi tổ chức các hoạt động thể thao và cộng đồng nhằm quảng bá sản phẩm thẻ MasterCard, American Express và Visa đến với đông đảo người dân.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vừa ký hợp đồng ngân hàng đại lý thanh toán với China Union Pay, cho phép các thẻ mang thương hiệu CUP được sử dụng trên hệ thống ATM và POS của ngân hàng Việc chấp nhận thêm thẻ CUP không chỉ khẳng định vị thế của NHTMCP Ngoại Thương trong lĩnh vực kinh doanh thẻ mà còn giúp ngân hàng trở thành đơn vị duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho 6 loại thẻ quốc tế, bao gồm Visa, Master, Amex, JCB, Dinerclub và CUP.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ CÁC RỦI RO TRONG LĨNH Vực KINH DOANH THẺ
T ổng quan về thẻ ngân hàng
1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng ra đời tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20, bắt nguồn từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách hàng Các chủ tiệm thường theo dõi từng khách hàng, ghi chép các khoản thanh toán và cho phép họ trả tiền sau do tin tưởng vào khả năng thanh toán của họ Tuy nhiên, nhiều chủ tiệm nhận ra rằng họ không đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau, từ đó tạo cơ hội cho các tổ chức tài chính phát triển sản phẩm thẻ tín dụng.
Vào năm 1914, Western Union, tổ chức chuyển tiền nổi tiếng của Mỹ, đã ra mắt dịch vụ thanh toán trả chậm dành riêng cho khách hàng đặc biệt Công ty phát hành các tấm kim loại in nổi, giúp nhận diện và phân biệt khách hàng, đồng thời cập nhật thông tin về tài khoản và các giao dịch của họ.
Western Union đã chứng minh giá trị của dịch vụ trả chậm, khiến nhiều tổ chức, bao gồm nhà ga, khách sạn và cửa hàng trên khắp nước Mỹ, áp dụng mô hình này Nổi bật trong số đó là tập đoàn xăng dầu của Mỹ, đã giới thiệu thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép người tiêu dùng dễ dàng mua xăng và dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.
Năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân Mỹ, đã đồng sáng lập Diner’s Club sau khi trải nghiệm quên mang tiền mặt khi đi ăn Ý tưởng kinh doanh thẻ tín dụng nảy sinh từ việc cam kết thanh toán sau này của Mc Namara Tấm thẻ tín dụng đầu tiên, làm bằng plastic, đã ra đời, cho phép bạn bè và đồng nghiệp của họ sử dụng thẻ Diner Club để ghi nợ tại các nhà hàng và khách sạn ở New York, thanh toán định kỳ hàng tháng mà không giới hạn chi tiêu.
Năm 1958, American Express gia nhập thị trường thẻ ngân hàng, tập trung vào lĩnh vực giải trí và du lịch Đến trước năm 1970, thẻ tín dụng đã trở nên phổ biến, đặc biệt sau khi Bank of America cho phép các ngân hàng khác phát hành thẻ BankAmericard Sự gia tăng du lịch đã giúp thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh toán thông dụng, không chỉ dành cho người giàu có Thương hiệu BankAmericard với màu sắc đặc trưng ngày càng quen thuộc với người tiêu dùng Nhờ vào việc ký hợp đồng đại lý, Bank of America đã mở rộng phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán trên toàn nước Mỹ và quốc tế Đến năm 1977, thẻ của Bank of America đã được chấp nhận toàn cầu và đổi tên thành Visa với màu sắc xanh lam, trắng và vàng.
Năm 1966, ba ngân hàng lớn ở phía đông nước Mỹ đã hợp tác thành lập Interbank Card Association (ICA), sau này được đổi tên thành MasterCard ICA thiết lập các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, marketing, bảo mật và các vấn đề pháp lý để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Năm 1968, ICA khởi đầu chiến lược toàn cầu hóa bằng cách liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico và tìm kiếm đối tác tại Châu Âu, dẫn đến sự ra đời của thẻ Eurocard Cùng năm, ICA cũng kết nạp một số ngân hàng Nhật Bản để thâm nhập vào thị trường Đông Á Thẻ tín dụng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên công nghệ, thay thế tiền mặt trong lưu thông Sự phát triển của thẻ ngân hàng phản ánh những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội Nhờ vào việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện, với mạng lưới thành viên và khách hàng mở rộng Các tổ chức tài chính quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch toàn cầu, bao gồm phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ tín dụng đang cạnh tranh mạnh mẽ với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu, đánh dấu thành công lớn của một ngành công nghiệp mới chỉ vừa hình thành.
1.1.2 Thẻ và đặc điểm phân loại thẻ
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua sắm, thanh toán dịch vụ hoặc rút tiền mặt Thẻ được phát hành bởi các ngân hàng và tổ chức tài chính, giúp người sử dụng chi tiêu trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng tại các điểm chấp nhận thẻ và máy rút tiền tự động (ATM).
Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định số 20/2007 QĐ/NHNN ngày 15/5/2007, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành, được cấp cho khách hàng dựa trên hợp đồng ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng được làm từ chất liệu nhựa plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm các yếu tố quan trọng như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể hiển thị tên công ty phát hành hoặc các yếu tố bổ sung khác theo tiêu chuẩn của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế.
Thẻ được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau, chủ yếu bao gồm công nghệ sản xuất, tính chất thanh toán, chủ thẻ phát hành và phạm vi sử dụng.
• Nếu phân loại theo công nghệ sản xuất, chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh:
Thẻ in nổi (Embossed Card) là loại thẻ được sản xuất bằng kỹ thuật khắc nổi, với các thông tin quan trọng được khắc trên bề mặt thẻ Tuy nhiên, loại thẻ này hiện nay ít được sử dụng do công nghệ in còn thô sơ, dễ bị làm giả và không đảm bảo an toàn khi sử dụng.
Thẻ từ là loại thẻ với thông tin chủ thẻ được dập nổi ở mặt trước và mã hóa trong băng từ ở mặt sau, yêu cầu sự chính xác và khớp nhau giữa hai phần thông tin Hiện nay, thẻ từ chiếm phần lớn trong tổng số thẻ sử dụng trên thị trường Tuy nhiên, nhược điểm của thẻ từ là lượng thông tin mã hóa hạn chế và cố định, dẫn đến việc không thể áp dụng các kỹ thuật mã hóa an toàn, dễ bị đánh cắp thông tin qua các thiết bị kết nối với máy tính.
Thẻ thông minh (Smart card) là thế hệ thẻ mới với tính năng bảo mật cao, sử dụng chip điện tử giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ này thường được trang bị chip điện tử thay cho dải băng từ, và có thể có cả chip điện tử lẫn băng từ Chip điện tử gồm hai loại: chip bộ nhớ lưu trữ thông tin cần thiết cho thanh toán và chip xử lý dữ liệu có khả năng cập nhật thông tin trong bộ nhớ Thẻ thông minh không chỉ lưu trữ thông tin về chủ thẻ và điểm thưởng mà còn ghi lại các giao dịch, giúp giảm chi phí xử lý cho ngân hàng và trung gian thanh toán Tuy nhiên, do chi phí đầu tư cao và hệ thống máy móc đắt đỏ, thẻ thông minh chưa phổ biến như thẻ từ, chủ yếu được phát hành và chấp nhận ở các nước phát triển, mặc dù các tổ chức thẻ quốc tế khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ này để giảm rủi ro giả mạo.
• Nếu phân loại theo tính chất thanh toán, có thể chia thành thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau Khi khách hàng thanh toán, ngân hàng sẽ tạm ứng số tiền cho nhà cung cấp và thu hồi sau một khoảng thời gian theo thỏa thuận Thời gian này khác nhau tùy thuộc vào từng loại thẻ tín dụng Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ đúng hạn, họ sẽ được miễn lãi Ngược lại, nếu không thanh toán hết, chủ thẻ sẽ phải chịu phí và lãi suất trên số dư nợ còn lại Sau khi thanh toán, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục, thể hiện tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thưong mại
Với các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ở trên, ta có thể khái quát hoá hoạt động kinh doanh thẻ qua mô hình sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ
Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại các ĐVCNT.
Bước2: ĐVCNT sau khi đáp ứng yêu cầu cho chủ thẻ thì gửi bảng sao kê chi tiết và hoá đơn thanh toán cho NHTT.
Bước3: NHTT sẽ tạm ứng thanh toán cho ĐVCNT
Bước4: Đồng thời NHTT sẽ tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán lên TCTQT
Bước 5: TCTQT sẽ xủ lý bù trừ thanh toán TCTQT ghi có và sẽ báo có cho NHTT.
Bước 6: TCTQT gửi dữ liệu, ghi nợ và báo nợ cho NHPHT
Bước 7: NHPHT sau khi nhận được thông tin và nếu không có khiếu nại gì, NHPHT sẽ thanh toán cho TCTQT.
NHPHT sẽ gửi sao kê giao dịch hàng tháng cho chủ thẻ, thông báo về các giao dịch và yêu cầu thanh toán.
Bước 9: Sau khi nhận được sao kê giao dịch, nếu không thấy sai xót Chủ thẻ tiến hành thanh toán cho NHPHT.
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm quản lý và triển khai quá trình phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng, với cả ba quá trình này đều đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro Các ngân hàng phát hành thẻ cần xây dựng quy định rõ ràng về việc sử dụng thẻ và thu hồi nợ, bao gồm các yếu tố như số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, thời gian ân hạn, các loại phí và lãi suất, cũng như hạn mức tín dụng tối đa và tối thiểu, cùng với các chính sách ưu đãi cho khách hàng.
Về cơ bản, hoạt động phát hành thẻ gồm các nội dung chính sau đây:
> Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
> Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
> Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng.
> Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
> In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng.
> Quản lý thông tin khách hàng.
> Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.
> Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.
> Cung cấp dịch vụ khách hàng.
> Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.
Khi triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngân hàng không chỉ thu phí phát hành từ chủ thẻ mà còn nhận khoản phí trao đổi từ ngân hàng thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Đây là nguồn lợi nhuận chính cho các tổ chức tài chính và ngân hàng phát hành thẻ Dựa trên nguồn thu này, các ngân hàng có thể cung cấp chế độ miễn, giảm lãi suất và các ưu đãi khác cho khách hàng, nhằm thu hút và khuyến khích họ chi tiêu bằng thẻ.
Việc phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng không chỉ tìm kiếm lợi nhuận từ phí chiết khấu trên giao dịch thanh toán mà còn mong muốn cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ Đối với TCTQT và các thành viên, việc khuyến khích thanh toán thẻ thông qua việc mở rộng ĐVCNT là rất cần thiết.
Việc mở rộng hoạt động thanh toán bằng thẻ trên thị trường giúp chủ thẻ sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn Khi nhu cầu du lịch và giải trí tăng cao, sự phát triển của thị trường thanh toán thẻ quốc tế trở nên cấp thiết Sự hiện diện của nhiều đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) tại các thị trường tiềm năng và ngành hàng đa dạng đồng nghĩa với việc thẻ ngân hàng được chấp nhận rộng rãi hơn, mang lại lợi ích cho chủ thẻ, ĐVCNT và ngân hàng phát hành.
Ngân hàng thanh toán thẻ không chỉ mở rộng thị trường bằng cách ký hợp đồng với các ĐVCNT mới mà còn cần duy trì mối quan hệ với các ĐVCNT hiện có thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu thiếu chính sách hợp lý và dịch vụ hỗ trợ tốt, các ĐVCNT sẽ gặp khó khăn trong việc chấp nhận thanh toán thẻ, tạo cơ hội cho các ngân hàng khác cung cấp dịch vụ tốt hơn Điều này sẽ dẫn đến việc giảm số lượng khách hàng trong hoạt động thanh toán, ảnh hưởng tiêu cực đến mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng.
Hiện nay, hoạt động thanh toán thẻ trên thị trường quốc tế đã phát triển mạnh mẽ với hàng trăm nghìn điểm chấp nhận thẻ tại hơn 200 quốc gia, hỗ trợ các thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB và nhiều loại thẻ khác Tại Việt Nam, thẻ ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của cả khách nước ngoài và thị trường nội địa đang phát triển Các ngân hàng hiện đang triển khai nhiều hoạt động thanh toán thẻ đa dạng để phục vụ khách hàng.
• Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT
• Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.
• Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
• Cung cấp dịch vụ khách hàng
• Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT
• Cung cấp trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh toán thẻ.
1.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro
Ngành kinh doanh thẻ ngân hàng đang phải đối mặt với nhiều rủi ro nghiêm trọng, bao gồm thẻ giả, việc đánh cắp thông tin khách hàng và các giao dịch giả mạo Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng mà còn gây thiệt hại cho khách hàng Do đó, việc nâng cao bảo mật và quản lý rủi ro là rất cần thiết để bảo vệ cả ngân hàng và người tiêu dùng.
Các rủi ro liên quan đến thẻ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận và uy tín của ngân hàng phát hành mà còn gây ra sự phiền toái cho chủ thẻ Do đó, việc quản lý rủi ro cần được ngân hàng chú trọng đặc biệt Bộ phận quản lý rủi ro trong các ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ được xem là xương sống, đảm nhiệm các chức năng quan trọng trong việc bảo vệ và tối ưu hóa hoạt động thẻ.
Kiểm tra dữ liệu thanh toán thẻ:
• Kiểm tra báo cáo giao dịch có khả năng giả mạo và độ rủi ro cao.
• Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
• Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất cắp, thất lạc.
Nhận và kiểm tra các thông báo giao dịch nghi ngờ hoặc giả mạo từ ngân hàng, tổ chức thẻ quốc tế và các nguồn thông tin khác là bước quan trọng để xác minh tính xác thực của các giao dịch này.
• Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của
Tổ chức thẻ quốc tế.
Giải quyết các trường hợp giả mạo/nghi ngờ giả mạo:
• Xác định tính hợp lệ của các giao dịch nghi ngờ.
• Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
• Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
Khi lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng ngày càng mở rộng, quản lý rủi ro trở thành một yếu tố quan trọng cần được đầu tư đúng mức Các chuyên gia trong ngành này thường là những người dày dạn kinh nghiệm và am hiểu sâu sắc về thẻ và công nghệ, giúp họ có khả năng ngăn chặn, dự đoán và phát hiện các hành vi giả mạo hiệu quả.
1.2.4 Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng
Kinh doanh thẻ ngân hàng, giống như các ngành nghề khác, cần chú trọng vào Marketing và dịch vụ khách hàng Các hoạt động Marketing cơ bản bao gồm việc xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm, và tạo mối quan hệ với khách hàng.
Tiếp xúc với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ tiềm năng là bước quan trọng để phát triển hoạt động thẻ Cần thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tiếp xúc với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiềm năng, thuyết phục họ ký hợp đồng sử dụng thẻ ngân hàng bằng cách trình bày các tiện ích và ưu điểm của dịch vụ ngân hàng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) bao gồm lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình chấp nhận thẻ, và bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị thanh toán thẻ.
> Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ.
Rủi ro thẻ tín dụng trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại.23
Rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại đề cập đến khả năng xảy ra tổn thất vật chất hoặc phi vật chất trong quá trình kinh doanh thẻ, bao gồm cả việc phát hành thẻ và thanh toán thẻ.
Ngân hàng kinh doanh thẻ cần nhận thức rõ ràng về các rủi ro mà họ có thể gặp phải, mặc dù không thể loại bỏ hoàn toàn những rủi ro này do tính chất không lường trước Để đối phó hiệu quả với rủi ro, các ngân hàng nên áp dụng các giải pháp phòng ngừa và hạn chế, đồng thời tìm cách giảm thiểu tổn thất khi rủi ro xảy ra.
1.3.2 Các loại rủi ro thẻ tín dụng trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại
Hoạt động kinh doanh thẻ luôn tiềm ẩn rủi ro từ hành vi lừa đảo, dẫn đến các giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp và gây tổn thất cho ngân hàng và các bên liên quan Giả mạo có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, ở mọi nơi, trong cả quá trình phát hành và thanh toán thẻ, làm tăng nguy cơ thiệt hại cho các ngân hàng.
1.3.2.1 Rủi ro trong phát hành thẻ
1.3.2.1.1 Rủi ro liên quan tới giả mạo
Thẻ mất cắp hoặc thất lạc có thể dẫn đến rủi ro lớn khi bị sử dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán giả mạo trước khi chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành Thời gian chờ đợi giữa việc báo mất và việc cập nhật danh sách thẻ cấm lưu hành của các Tổ chức thẻ quốc tế có thể tạo cơ hội cho kẻ xấu Ngoài ra, thẻ cũng có thể bị lợi dụng để làm thẻ giả thông qua các phương pháp như dập nổi hoặc mã hóa lại băng từ bằng thông tin giả mạo Trong một số trường hợp, việc giả mạo này có thể liên quan đến chủ thẻ cố tình báo mất thẻ để thực hiện hành vi gian lận.
Thẻ giả là loại thẻ được làm giả dựa trên thông tin từ việc đánh cắp dữ liệu của thẻ thật, thường xảy ra qua các phương thức như skimming hoặc từ thẻ bị mất cắp Các hình thức làm giả bao gồm thay đổi thông tin dập nổi, mã hóa lại băng từ, sử dụng thẻ trắng đã được mã hóa hoặc làm giả hoàn toàn dựa trên dữ liệu của thẻ thật Việc sử dụng thẻ giả gây tổn thất lớn cho ngân hàng phát hành, vì theo quy định, ngân hàng phải chịu trách nhiệm cho mọi giao dịch liên quan đến mã số BIN của mình Đây là một loại hình rủi ro cao, thường được tội phạm thẻ khai thác, dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng cho các ngân hàng.
Thẻ bị thay đổi thông tin là loại thẻ giả mà tội phạm sử dụng thẻ thật đã hết giá trị để chỉnh sửa thông tin Chúng thường áp dụng các công nghệ đơn giản trên nền phôi thẻ bị đánh cắp hoặc thất lạc.
Thẻ bị mã hóa lại băng từ là loại thẻ giả với thông tin trên băng từ được mã hóa lại, nhưng vẫn giữ nguyên các thông tin dập nổi Loại thẻ này thường được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có trang bị máy EDC Thẻ giả mạo này thường liên quan đến tội phạm có tổ chức do yêu cầu sử dụng công nghệ hiện đại hơn.
Thẻ trắng là một loại thẻ giả mạo, có chức năng tương tự như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, thường được sử dụng tại các điểm bán hàng không được kiểm soát chặt chẽ, hoặc có sự cấu kết với tội phạm thẻ Việc phát hiện thẻ trắng rất khó khăn do tính chất đồng phạm của các đối tượng liên quan Mặc dù thẻ trắng đã được mã hóa, nhưng không có thông tin nổi như ngân hàng phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ trên bề mặt thẻ.
Thẻ giả hoàn toàn là sản phẩm tinh vi nhất trong hoạt động tội phạm thẻ có tổ chức, với thiết kế hoàn chỉnh và băng từ được mã hóa từ dữ liệu bị đánh cắp của thẻ thật Những thẻ giả này không chỉ có băng từ mà còn đầy đủ các yếu tố tương tự như thẻ thật, gây khó khăn trong việc phát hiện.
- Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPHgửi (Never received issue):
Thẻ có thể bị đánh cắp trong quá trình chuyển từ ngân hàng phát hành đến tay chủ thẻ, dẫn đến việc lợi dụng thẻ để thực hiện giao dịch giả mạo Việc xác định thẻ bị lợi dụng thường mất thời gian do chủ thẻ phải nhận thẻ và gửi xác nhận cho ngân hàng, đôi khi ngân hàng chỉ phát hiện khi chủ thẻ khiếu nại không nhận được thẻ Rủi ro trong tình huống này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm yếu tố nội bộ như cán bộ giao thẻ và quá trình vận chuyển.
Rủi ro tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (A/c take over) xảy ra khi ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) nhận được yêu cầu thay đổi thông tin, đặc biệt là địa chỉ của chủ thẻ Nếu không tiến hành xác minh kỹ lưỡng, NHPH có thể gửi thẻ đến địa chỉ mới mà không đến tay chủ thẻ thực, dẫn đến việc tài khoản của chủ thẻ bị kẻ xấu lợi dụng.
Giả mạo thông tin phát hành thẻ là hành vi mà khách hàng cung cấp thông tin không chính xác về bản thân như ngày sinh, nơi cư trú, nghề nghiệp, và mức thu nhập khi yêu cầu phát hành thẻ Những thông tin sai lệch này có thể khiến ngân hàng xác định hạn mức tín dụng vượt quá khả năng thực tế của khách hàng, dẫn đến khó khăn trong việc liên hệ với chủ thẻ Điều này đặt ngân hàng vào nguy cơ tổn thất tín dụng khi chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán hoặc cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngân hàng.
Rủi ro tín dụng phát sinh khi chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng chi trả cho các khoản chi tiêu Tình huống này thường xảy ra với ngân hàng phát hành nếu họ không thực hiện tốt việc thẩm định thông tin và đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng trước khi cấp thẻ.
1.3.2.2 Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Đánh cắp dữ liệu băng từ (Skimming) là hành vi mà các thiết bị đọc thẻ tại điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có thể bị gắn thêm thiết bị thu thập thông tin từ thẻ thanh toán Nhân viên tại ĐVCNT cũng có thể phối hợp với tổ chức tội phạm để đọc dữ liệu thẻ thật bằng thiết bị chuyên dụng Dữ liệu thẻ bị đánh cắp sẽ được sử dụng để in thẻ giả, thực hiện giao dịch thanh toán giả mạo, gây thiệt hại cho ngân hàng phát hành Ngoài ra, thẻ cũng có nguy cơ bị đánh cắp dữ liệu khi giao dịch tại ATM có thiết bị đánh cắp và camera để lấy số PIN của chủ thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo mang đến nhiều rủi ro, đặc biệt khi họ cố tình cung cấp thông tin không chính xác cho ngân hàng thanh toán Trong trường hợp này, ngân hàng sẽ chịu thiệt hại khi không thu hồi được các khoản tiền đã tạm ứng cho những đơn vị này, đặc biệt nếu họ thông đồng với chủ thẻ hoặc thực hiện các giao dịch giả mạo Hơn nữa, những đơn vị này có thể được thành lập với mục đích thực hiện các hành vi skimming thẻ, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến an toàn tài chính.
Một số vấn đề về rủi ro trên thị trường thế giới
Hoạt động kinh doanh thẻ trên toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ, với thẻ trở thành công cụ thanh toán phổ biến Tuy nhiên, tình trạng thẻ giả mạo, gian lận và trộm cắp thông tin thẻ ngày càng gia tăng, gây ra tổn thất lớn cho ngân hàng, tổ chức thẻ và chủ thẻ Doanh số thẻ thanh toán bị lợi dụng gian lận đang ở mức báo động, theo báo cáo của tổ chức thẻ Visa, thiệt hại từ doanh số thanh toán thẻ Visa giả mạo trên thế giới đã vượt mức đáng lo ngại.
Mỗi năm, tội phạm mạng gây thiệt hại lên đến 200 triệu đô la, chủ yếu thông qua việc đánh cắp thông tin khách hàng để làm thẻ ATM và nhắm vào thẻ tín dụng quốc tế Nhiều tổ chức tội phạm đã cấu kết với nhân viên tại các địa điểm thanh toán để lấy thông tin của khách hàng trong quá trình giao dịch Chúng sử dụng thiết bị có khả năng đọc và ghi thông tin từ dải từ của thẻ, đặc biệt là thẻ của du khách nước ngoài.
Trên thế giới, tội phạm đã xuất hiện với hình thức lắp đặt ATM giả để đánh cắp dữ liệu Trong khi ngân hàng gặp khó khăn khi lắp đặt thêm máy ATM, tội phạm chỉ cần đặt một chiếc ATM giống hệt với máy của ngân hàng nhưng bên trong không có khoang đựng tiền, chỉ chứa thiết bị đọc dữ liệu thẻ Khi khách hàng đưa thẻ vào khe, toàn bộ thông tin của họ sẽ bị ghi lại.
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, tội phạm tin học, đặc biệt là hacker, đang gia tăng đáng kể Chúng có khả năng xâm nhập vào hệ thống để làm tắc nghẽn đường truyền dữ liệu và đánh cắp thông tin tài khoản khách hàng Một ví dụ điển hình là vào ngày 19/6/2005, hệ thống an ninh của CardSystem Solution, công ty bảo vệ dữ liệu thẻ tín dụng tại Arizona, Mỹ, đã bị hacker tấn công, dẫn đến việc thông tin nhạy cảm của khách hàng bị đánh cắp Theo thống kê từ tổ chức thẻ tín dụng quốc tế, hiện có khoảng 40 triệu khách hàng trên toàn cầu bị mất thông tin thẻ tín dụng, trong đó có 25 triệu thẻ Visacard và 13,9 triệu thẻ Mastercard.
Sự việc rò rỉ thông tin thẻ tín dụng không chỉ xảy ra tại Mỹ mà còn lan rộng ra nhiều quốc gia khác Vào ngày 22/6/2005, Bộ Công nghiệp, Thương mại và Kinh tế Nhật Bản thông báo khoảng 80.000 thẻ tín dụng đã bị rò rỉ thông tin, gây thiệt hại lên tới 37 triệu Yên Tại Australia, ít nhất 50.000 thẻ Mastercard và Visacard cũng bị đánh cắp dữ liệu, trong khi New Zealand xác nhận có 12.000 thẻ Visacard và 1.000 thẻ Mastercard bị ảnh hưởng Sự phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ tín dụng tại một số quốc gia tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế suy thoái Năm 2007, nhiều ngân hàng tại Hồng Kông đã công bố khoản lỗ lớn do nợ thẻ tín dụng không thu hồi được, với Bank of East Asia dẫn đầu với 45.5 triệu đô la Mỹ, tương đương 19% chủ thẻ không trả được nợ Tổn thất này xuất phát từ việc Chính phủ thả lỏng thị trường thẻ ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng tín dụng quá mức, làm tăng rủi ro cho hệ thống ngân hàng.
* Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt nam
Sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng bắt nguồn từ nhu cầu thực tiễn và khả năng đáp ứng của công nghệ ngân hàng Mối liên hệ chặt chẽ giữa thẻ ngân hàng và sự tiến bộ của hệ thống công nghệ ngày càng trở nên rõ ràng Tuy nhiên, cùng với sự phát triển này, tội phạm công nghệ cũng ngày càng tinh vi hơn, sử dụng các thiết bị hiện đại để đánh cắp thông tin và tài khoản của người sử dụng thẻ.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, cần chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ và hệ thống quản lý thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế Điều này sẽ giúp giảm thiểu tối đa các rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ.
Kết luận chương 1 cho thấy lịch sử ra đời của thẻ tín dụng và các nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Bài viết nhấn mạnh các chủ thể tham gia kinh doanh thẻ, đồng thời nhận diện những rủi ro tiềm ẩn và các loại rủi ro có thể xảy ra Qua đó, xác định các đối tượng gây ra rủi ro cho ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành, cũng như những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến rủi ro thẻ tín dụng Điều này tạo cơ sở để phân tích nguyên nhân và thực trạng rủi ro thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN.