CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng a) Khái niệm về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu trong lĩnh vực bán lẻ và gắn liền với công nghệ ngân hàng Đây là công cụ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đã ký kết.
Dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều chức năng và tiện ích cho khách hàng thông qua việc áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật Dịch vụ này không chỉ cung cấp các tiện ích liên quan đến sản phẩm thẻ mà còn tạo ra giá trị gia tăng gắn liền với thẻ ngân hàng.
Kể từ khi ra đời, thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều thay đổi về nội dung và hình thức để nâng cao độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên các thành tựu của công nghệ thông tin, trong đó thẻ sử dụng công nghệ Chip hiện nay thay thế cho thẻ từ trước đây, giúp ngăn chặn việc làm giả thẻ Thẻ được làm từ chất liệu plastic với cấu trúc ba lớp: hai lớp tráng mỏng bên ngoài và một lõi nhựa ở giữa Kích thước chuẩn của thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế là 85mm x 55mm x 0,76mm với bốn góc tròn, mỗi mặt thẻ chứa thông tin và ký hiệu khác nhau.
Mặt trước của thẻ có các yếu tố sau:
S Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ
S Họ tên của chủ thẻ được dập nổi.
S Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ.
S Biểu tượng và thương hiệu của thẻ.
S Chip thẻ (tùy loại thẻ)
Mặt sau của thẻ có:
S Dải băng từ chứa đựng các thông tin đã được mã hóa.
S Mã số bảo mật của thẻ
Trên thẻ ngân hàng, ngoài số điện thoại dịch vụ khách hàng và chữ ký của chủ thẻ, còn có thể có các yếu tố khác như ký hiệu riêng của tổ chức phát hành để đảm bảo an toàn, cùng với chữ ký và hình ảnh của chủ thẻ Những đặc điểm này giúp nâng cao tính bảo mật và tiện ích cho dịch vụ thẻ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng nó có những đặc điểm riêng biệt đáng chú ý.
Dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay đang phát triển nhanh chóng và đa dạng, trở thành một phần quan trọng trong hệ thống tài chính tại Việt Nam và toàn cầu Sự ra đời của dịch vụ này là kết quả của việc ứng dụng các thành tựu khoa học tiên tiến, cùng với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Hệ thống ngân hàng toàn cầu đã được kết nối chặt chẽ, tạo thành một khối thống nhất với các trung tâm thanh toán bù trừ Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ chuyên viên có chuyên môn cao, kinh nghiệm phong phú và kỹ năng xử lý tốt để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả, đồng thời đáp ứng đầy đủ các yêu cầu từ các tổ chức thẻ quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng và người sử dụng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội Cùng với các dịch vụ ngân hàng khác như séc, ủy nhiệm chi và ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ giúp giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ, nhưng sản phẩm thẻ của họ thường thiếu sự khác biệt Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ và các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng trở thành yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng a) Đối với nền kinh tế
Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn nhàn rỗi từ người dân, qua đó thúc đẩy tốc độ giao dịch thanh toán trong nền kinh tế Điều này giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, góp phần nâng cao hiệu quả tài chính.
Thanh toán bằng thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, mang lại sự an toàn, hiệu quả và chính xác, đồng thời tiết kiệm thời gian cho người dùng Việc này không chỉ tạo dựng niềm tin cho công chúng vào hệ thống ngân hàng mà còn giảm thiểu các giao dịch thủ công Điều này góp phần quan trọng trong việc tính toán lượng tiền cung ứng, thực thi chính sách tiền tệ hiệu quả, và hỗ trợ công tác quản lý thuế cũng như thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia.
Dịch vụ thanh toán qua thẻ ngân hàng không chỉ tạo thuận lợi cho việc chi tiêu mà còn góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch qua tài khoản ngân hàng, các hoạt động kinh tế sẽ được ngân hàng kiểm soát chặt chẽ, từ đó nâng cao vai trò của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.
Chủ thẻ được sử dụng một phương tiện thanh toán linh hoạt, hiện đại và tiện lợi.
Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và giảm rủi ro so với việc sử dụng tiền mặt, đặc biệt khi đi công tác hoặc du lịch nước ngoài Họ có thể gửi nội tệ vào tài khoản liên kết với thẻ và chi tiêu bằng ngoại tệ theo tỷ giá của ngân hàng hoặc TCTQT, mà không cần phải mua tiền mặt ngoại tệ trong nước Điều này mang lại sự an toàn hơn trong giao dịch ngân hàng.
Chủ thẻ có thể nhanh chóng rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc máy rút tiền tự động (ATM) Ngoài ra, máy ATM còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán hóa đơn điện nước.
Chủ thẻ có thể kiểm soát được các giao dịch tiền mặt cũng như kiểm soát được chi tiêu. c) Đối với ngân hàng
Ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Điều này thể hiện trên các mặt sau:
Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ việc phát hành và thanh toán thẻ.
Ngân hàng thu lợi từ thẻ thông qua các khoản phí như phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (bao gồm phí thường niên cho thẻ tín dụng và phí quản lý cho thẻ ghi nợ) cùng với lãi suất từ các khoản tín dụng mà chủ thẻ chưa thanh toán Ngoài ra, khách hàng thường phải duy trì một khoản tiền tối thiểu trong tài khoản (hiện tại là 50.000 đồng), giúp ngân hàng tận dụng nguồn tiền nhàn rỗi để đầu tư và sinh lợi, đồng thời vẫn đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng.
- Hiệu quả cao trong thanh toán:
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc nhưng gây nhiều tranh cãi, có ý nghĩa khác nhau tùy theo đối tượng sử dụng Đối với nhà sản xuất, chất lượng là việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng để được chấp nhận, trong khi đó, người tiêu dùng đánh giá chất lượng dựa trên mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự so sánh chất lượng giữa các sản phẩm cũng liên quan đến chi phí và giá cả, và cách hiểu về chất lượng khác nhau giữa các nền văn hóa Cuối cùng, chất lượng được xác định bởi "đặc tính sử dụng cao" và "giá cả phù hợp".
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ (Kotler & Armstrong, 2004).
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hoá, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để cải thiện dịch vụ ngân hàng Tổng quát, "chất lượng dịch vụ" phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, thể hiện qua chuỗi lợi ích và sự thỏa mãn giá trị mong đợi mà doanh nghiệp cung cấp trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh những đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Từ góc độ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ thẻ đạt được các mục tiêu kinh doanh Trong khi đó, từ góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện sự hài lòng và thoả mãn của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ Quan trọng hơn, chất lượng dịch vụ thẻ được xác định chủ yếu bởi cảm nhận của khách hàng, không phải bởi ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá qua các đặc điểm nổi bật của nó Tổng quan, chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm những yếu tố quan trọng như tính năng, độ tin cậy, sự tiện lợi và mức độ hỗ trợ khách hàng.
1.2.1.1 Tính vượt trội Đối với Khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng.
1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ đại diện cho những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên sự đặc trưng và giá trị riêng biệt cho sản phẩm đó.
Dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng cao thường có nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, những đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến Khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện yếu tố nội tại, tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho Khách hàng.
1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của Khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn mong đợi của họ Nếu Khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá chất lượng Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu Khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu này Cung cấp dịch vụ mà Khách hàng không đánh giá cao sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng Tính thỏa mãn nhu cầu bao hàm cả khía cạnh cung ứng, bắt đầu từ việc ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của Khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Chất lượng dịch vụ được cảm nhận trong quá trình cung ứng, nơi mà yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của Khách hàng.
1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà ngân hàng tạo ra để phục vụ Khách hàng; nếu không có giá trị, dịch vụ được coi là không có chất lượng Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào Khách hàng, khi họ so sánh giá trị nhận được với mong đợi của mình Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt xa mong đợi của Khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn đối thủ Tính tạo ra giá trị là nền tảng cho việc phát triển chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của Khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của Khách hàng Mối quan hệ này là vấn đề then chốt trong nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cách khách hàng nhận thức về dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng và mức độ thỏa mãn mà họ trải nghiệm Vì vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về việc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ trên thị trường, cần dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng, phản ánh qua nhận thức và kỳ vọng của họ Nhận thức và kỳ vọng này được thể hiện qua các tiêu chí và thành tố cấu thành dịch vụ.
Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng các tiêu chí sau:
1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng a Số lượng thẻ được sử dụng trên số lượng thẻ được phát hành
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
1.3.1.1 Vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, yêu cầu hệ thống thiết bị như mạng máy tính bảo mật, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn và máy xin cấp phép EDC Chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, phụ thuộc vào ứng dụng công nghệ của từng ngân hàng, đòi hỏi đầu tư lớn để đảm bảo phục vụ tốt, chính xác và bảo mật cao Điều này giúp thu hút khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn Ngoài ra, việc duy trì và bảo dưỡng hệ thống máy móc thường xuyên cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành thẻ.
1.3.1.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ
Trình độ của đội ngũ nhân viên đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ Để thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thẻ, nhân viên cần có chuyên môn vững vàng trong phát hành và thanh toán thẻ, cùng với kiến thức sâu rộng về công nghệ thông tin Sự năng động, sáng tạo và tinh thần học hỏi không ngừng là yếu tố quan trọng để nâng cao kinh nghiệm Ngân hàng nào chú trọng chính sách đãi ngộ và đào tạo nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ thẻ sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
1.3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ riêng biệt để nâng cao chất lượng và cạnh tranh trên thị trường Kế hoạch này phải dựa trên việc khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu, thị trường và đối thủ cạnh tranh Chỉ khi có những chiến lược dài hạn và định hướng rõ ràng, ngân hàng mới có thể phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả.
1.3.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro
Dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển nhờ vào tiến bộ công nghệ hiện đại, nhưng cũng kéo theo sự gia tăng các hoạt động tội phạm tinh vi liên quan đến thẻ Các tổ chức tội phạm quốc tế lợi dụng công nghệ để thu thập dữ liệu thẻ và tài khoản khách hàng, thực hiện hành vi giả mạo gây thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng Do đó, quản lý rủi ro trong lĩnh vực thanh toán thẻ trở nên cực kỳ quan trọng, giúp hạn chế thiệt hại tài chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích khách hàng và nâng cao uy tín ngân hàng.
1.3.2.1 Yếu tố tâm lý và thói quen
Hoạt động thanh toán chỉ có thể diễn ra hiệu quả khi người dân nhận thức rõ vai trò của thẻ thanh toán trong xã hội và cuộc sống cá nhân Ở những nước có trình độ dân trí thấp, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn còn mạnh mẽ, điều này tạo ra nhiều thách thức cho việc phát triển dịch vụ thẻ Để thẻ thanh toán phát huy tối đa tiện ích và tính năng, người dân cần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt.
Khi người dân nhận thức được những lợi ích vượt trội của việc thanh toán bằng thẻ và những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt, họ sẽ ngày càng chuyển sang sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán hiệu quả nhất trong tương lai.
Trình độ dân trí của người dân phản ánh sự hiểu biết và nhận thức về thẻ, một công cụ thanh toán đa tiện ích từ ngân hàng Ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển và dân cư có nhận thức cao, việc sử dụng công nghệ tiên tiến, đặc biệt là dịch vụ thẻ, sẽ phát triển mạnh mẽ Ngược lại, ở những nước có nền kinh tế kém phát triển, việc hình thành thói quen sử dụng thẻ thanh toán sẽ gặp nhiều trở ngại do nhận thức hạn chế Hơn nữa, dân trí cao cũng thúc đẩy các ngân hàng cạnh tranh để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
1.3.2.3 Thu nhập của người dân
Nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng tăng cao khi thu nhập của người dân tăng, dẫn đến sự gia tăng số lượng tài khoản mới, tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngoài ra, thu nhập cao cũng kích thích nhu cầu mua sắm và chi tiêu, khiến thẻ ngân hàng trở thành phương tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng phải tuân thủ một khuôn khổ pháp lý nhất định, được thể hiện qua các quy chế và quy định cụ thể Những quy chế hợp lý, phù hợp với thực tế sẽ thúc đẩy sự phát triển của kinh doanh thẻ, trong khi các quy định quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo sẽ gây khó khăn cho lĩnh vực này.
Môi trường cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự mở rộng hay thu hẹp thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ Khi chỉ một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, thị trường sẽ thiếu sự sôi động do không có cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khi nhiều ngân hàng tham gia, môi trường kinh doanh trở nên khó khăn hơn, nhưng điều này mang lại lợi ích cho chủ thẻ nhờ vào sự đa dạng hóa dịch vụ và giảm chi phí liên quan đến thanh toán.
1.3.2.6 Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Sự phát triển của mạng lưới cung cấp hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Khi các nhà cung cấp mở rộng hình thức mua sắm, từ mua trực tiếp đến trực tuyến qua website và ứng dụng thương mại điện tử, khách hàng có nhiều lựa chọn thanh toán hơn, trong đó có việc sử dụng thẻ ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ.
1.3.2.7 Mức độ hội nhập quốc tế của đất nước
Hiện nay, nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam, đang mở cửa kinh tế để hội nhập toàn cầu Chính phủ Việt Nam chủ trương mở rộng quan hệ ngoại giao nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế Sự gia tăng hội nhập quốc tế dẫn đến sự gia tăng giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ, yêu cầu các ngân hàng phát triển các hình thức thanh toán phù hợp Dịch vụ thanh toán qua thẻ quốc tế trở nên phổ biến và được nhiều khách hàng ưa chuộng, vì vậy, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng và theo kịp xu hướng phát triển toàn cầu.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu Trong lĩnh vực ngân hàng cá nhân, Citibank cung cấp nhiều dịch vụ như thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư và bảo hiểm nhân thọ Đặc biệt, Citibank phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với nhiều ngành công nghiệp khác nhau, như thẻ tín dụng Mortgate Minister cho phép khách hàng trả trước tiền thuê nhà trong 15 năm, thẻ The Football Card với chương trình bóng đá đặc biệt, và thẻ The Link Golf Card dành cho các tay chơi golf, trở thành thẻ chính thức của câu lạc bộ Golf Australia Golf Link.
Citibank đã phát triển một cách tiếp cận độc đáo trong việc phục vụ khách hàng cá nhân, khác biệt hoàn toàn so với các đối thủ cạnh tranh Ngân hàng này tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để tạo ra các sản phẩm phù hợp Hơn nữa, Citibank luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, bao gồm việc cung cấp những chuyến du lịch, các hoạt động giải trí đặc biệt và nhiều dịch vụ độc đáo khác.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng ACB
Ngân hàng TMCP ACB, mặc dù còn non trẻ, đã xác định rõ tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Hiện nay, ACB cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng bán lẻ với danh mục sản phẩm đa dạng, tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu Các sản phẩm của ACB được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao.
Thẻ ACB không chỉ mang lại tiện ích trong thanh toán và rút tiền, mà còn nổi bật với chất lượng phục vụ và các tiện ích bổ sung cho chủ thẻ Các dịch vụ như hỗ trợ 24/24, thanh toán hóa đơn qua CallCenter 247, thông báo số dư và nộp tiền qua mobile banking, home banking, cùng với dịch vụ cứu trợ y tế toàn cầu và bảng tổng kết giao dịch hàng năm, đều được chủ thẻ ACB sử dụng một cách thuận tiện và hiệu quả.
Trong những năm gần đây, ACB đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như trúng thưởng khi sử dụng thẻ ACB, giảm phí và miễn phí thường niên cho khách hàng mới Hiện tại, ACB đã hợp tác với hàng trăm đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ, mang đến cho chủ thẻ nhiều ưu đãi và giảm giá đặc biệt khi mua sắm.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ACB đã được khách hàng và nhiều tổ chức trong và ngoài nước đánh giá cao qua các năm Những giải thưởng lớn từ khách hàng, tổ chức quản lý nhà nước và đối tác nước ngoài chính là minh chứng rõ ràng cho sự công nhận này.
1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần tập trung vào những yếu tố quan trọng như cải tiến công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, xây dựng mạng lưới chấp nhận thẻ rộng rãi và cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Để thành công, ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng Việc này giúp họ xác định hướng đi phù hợp và phân khúc thị trường một cách hiệu quả, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Để phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ và cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác khác nhau Các ưu đãi này không chỉ là điểm mạnh mà còn là mũi nhọn trong chiến lược phát triển Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách sẽ giúp ngân hàng tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao, nổi bật, từ đó tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần chú trọng vào việc truyền tải thông tin rõ ràng và kịp thời đến khách hàng cá nhân Việc quảng bá dịch vụ không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ năng lực và uy tín của ngân hàng mà còn cung cấp thông tin về cách sử dụng và lợi ích của các dịch vụ Ngân hàng nên thực hiện chăm sóc khách hàng liên tục trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ để tạo dựng mối quan hệ bền vững và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chương 1 của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, chỉ ra các cách phân loại thẻ phổ biến hiện nay, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đưa ra các phương pháp đo lường thực trạng dịch vụ thẻ Trong chương 1 của luận văn cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng khác về dịch vụ thẻ Các nội dung được trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương ViệtNam và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục cho những tồn tại hiện có.