Lý do lựa chọn đề tài
Theo báo cáo của Digital Marketing Việt Nam năm 2019, dân số Việt Nam đạt khoảng 97 triệu người, trong đó tỷ lệ dân thành thị là 36% Số người sử dụng Internet đã tăng lên 64 triệu, tăng 28% so với năm 2017 Đến tháng 2/2020, số người dùng Internet tại Việt Nam đã đạt 67 triệu, tăng thêm 3 triệu người Trung bình, mỗi người dùng dành khoảng 6 giờ 42 phút mỗi ngày cho các hoạt động trực tuyến.
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã tạo ra cơ hội lớn cho hoạt động truyền thông marketing trực tuyến, trở thành lựa chọn ưu tiên của nhiều doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng Techcombank Mặc dù chỉ mới phát triển trong 3-4 năm gần đây, truyền thông marketing trực tuyến đã chứng minh hiệu quả vượt trội so với các phương thức truyền thống.
Truyền thông hiện đại đang chuyển mình theo xu hướng chú trọng đến người tiêu dùng, cung cấp thông tin mà họ thực sự cần thay vì chỉ tập trung vào nội dung doanh nghiệp có Truyền thông đại chúng đang dần nhường chỗ cho truyền thông trực tuyến, nơi thông tin được cá nhân hóa và gửi đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp có thể tận dụng Internet để phân tích thói quen và hành vi của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Việc nắm bắt và khai thác cơ hội từ những thay đổi này sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam, tôi đã có cơ hội tiếp cận với truyền thông trực tuyến của ngân hàng, từ đó học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế Tôi nhận thấy việc đo lường hiệu quả của truyền thông trực tuyến là rất quan trọng và cần thiết cho sự phát triển của ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng và hiệu quả của truyền thông trực tuyến tại ngân hàng Techcombank Các công cụ truyền thông trực tuyến đã được sử dụng để nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành đo lường hiệu quả của từng kênh thông tin nhằm tối ưu hóa chiến lược truyền thông.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp định tính: Dựa trên cơ sở lý thuyết về truyền thông marketing và truyền thông marketing trực tuyến
Phương pháp định lượng: Khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin khách hàng và sử dụng
Khóa luận chủ yếu áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, đồng thời kết hợp các phương pháp thống kê, so sánh và phân tích để đảm bảo tính chính xác và toàn diện của nghiên cứu.
Ket cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, khóa luận có kết cấu gồm 03 chương:
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG VÀ TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN
Tổng quan về truyền thông trong marketing
1.1.1 Khái niệm về truyền thông trong marketing
Hiệp hội các nhà quảng cáo của Mỹ 4As định nghĩa truyền thông Marketing là quá trình lập kế hoạch nhằm xác định giá trị gia tăng cho một chiến lược tổng hợp Định nghĩa này nhấn mạnh vai trò chiến lược của các yếu tố như quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và Marketing trực tiếp Sự kết hợp hiệu quả của những thành phần này giúp tạo ra thông điệp truyền thông rõ ràng, nhất quán và tối ưu hóa hiệu quả.
Don Schultz (1991) từ Đại học Northwestern Mỹ cho rằng truyền thông marketing tích hợp (IMC) có tiềm năng lớn hơn, đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chương trình marketing và phối hợp các chức năng truyền thông khác nhau Do đó, doanh nghiệp cần phát triển một chiến lược marketing tổng thể để xác định và làm rõ cách thức mà tất cả các hoạt động marketing của họ giao tiếp với khách hàng.
Theo Kitchen và Schultz (1997), truyền thông marketing tích hợp đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, giúp giảm chi phí và nâng cao khả năng kiểm soát các chương trình truyền thông tiếp thị.
Theo Duncan (2002), truyền thông marketing tích hợp là quá trình quản lý mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo ra giá trị thương hiệu Quá trình này yêu cầu sự phối hợp đa chức năng để phát triển và duy trì các mối quan hệ có lợi với khách hàng.
Truyền thông Marketing là yếu tố thiết yếu trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp, bao gồm tất cả các thông điệp và phương tiện truyền thông nhằm tiếp cận thị trường tiềm năng Mục tiêu chính của truyền thông Marketing là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm và thương hiệu Thông qua các nội dung này, doanh nghiệp giới thiệu sự hiện diện của mình và sản phẩm trên thị trường, đồng thời thuyết phục khách hàng về ưu điểm của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Truyền thông Marketing, hay còn gọi là xúc tiến, là một trong bốn thành phần quan trọng của marketing hỗn hợp.
1.1.2 Vai trò của truyền thông trong marketing
Truyền thông marketing là yếu tố then chốt trong việc hỗ trợ các chiến lược marketing hỗn hợp, với bốn vai trò chính được xác định bởi Bowersox và Morash (1989).
- Thông báo và giúp khách hàng tiềm năng biết đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của công ty
- Thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng có mong muốn tham gia vào một mối quan hệ trao đổi, mua bán.
Tăng cường trải nghiệm khách hàng là cách hiệu quả để nhắc nhở họ về nhu cầu tiềm ẩn và lợi ích từ các giao dịch trước đây, từ đó thuyết phục họ tham gia vào các giao dịch tương tự Phương pháp này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn gia tăng lợi nhuận, mang lại hiệu quả cao hơn so với việc chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới.
Truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt trên thị trường, nơi có ít yếu tố phân biệt Nó không chỉ giúp thông báo, thuyết phục và củng cố hình ảnh thương hiệu, mà còn nâng cao uy tín của sản phẩm hoặc dịch vụ Hơn nữa, truyền thông marketing còn mang lại những lợi ích vô hình, giúp duy trì và chuyển giao các giá trị và văn hóa đến các bộ phận khác nhau trong xã hội.
1.1.3 Mô hình quá trình truyền thông trong marketing
Để đạt hiệu quả trong truyền thông, doanh nghiệp cần hiểu cách thức hoạt động của truyền thông và nắm vững các yếu tố cơ bản cũng như mối quan hệ trong quá trình này.
Sơ đồ 1.1: Quá trình truyền thông cơ bản
Mô hình truyền thông cơ bản giúp chúng ta hiểu các thành phần trong quá trình giao tiếp giữa con người, bao gồm: nguồn phát, người nhận, thông điệp, mã hóa, giải mã, kênh truyền thông, phản ứng, phản hồi và nhiễu.
Nguồn phát là chủ thể chính trong hoạt động xúc tiến, bao gồm doanh nghiệp hoặc tổ chức có nhu cầu truyền thông và sẵn sàng chi trả để đảm bảo thông điệp được truyền tải hiệu quả đến tay khách hàng.
Người nhận là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp do chủ thể gửi tới và là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
Thông điệp là nội dung thông tin được truyền tải từ người phát đến người nhận, bao gồm tâm tư, tình cảm, mong muốn và ý kiến Nó phản ánh những kinh nghiệm sống và tri thức khoa học đã được mã hóa một cách có hệ thống.
Mã hóa là quá trình truyền đạt thông điệp bằng cách sử dụng các ngôn ngữ truyền thông, biến ý tưởng thành các hình thức biểu tượng để người nhận có thể dễ dàng tiếp nhận và hiểu được nội dung đó.
Giải mã: Là hành động tiếp nhận thông điệp, theo đó người nhận xử lý thông điệp để nhận tin và tìm hiểu ý tưởng của người gửi.
Kênh truyền thông là phương tiện truyền tải thông điệp từ nguồn phát đến đối tượng tiếp nhận Các phương tiện này bao gồm báo chí, truyền hình, phát thanh, và mạng xã hội trực tuyến, nhằm tập trung thông tin giá trị từ người tham gia.
Phản ứng đáp lại là tập hợp các phản ứng của người nhận sau khi tiếp nhận và xử lý thông điệp Chủ thể truyền thông mong muốn có được những phản ứng tích cực như sự hiểu biết, lòng tin và hành động mua sắm từ phía người tiêu dùng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP T ECHCOMBANK
Giới thiệu chung về ngân hàng Techcombank
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, hay còn gọi là Techcombank, được thành lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Hiện nay, Techcombank đã trở thành ngân hàng lớn thứ ba về vốn điều lệ và là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Châu Á Đến nay, ngân hàng đã phục vụ hơn 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ Mạng lưới chi nhánh của Techcombank bao gồm 1 Hội sở chính, 2 văn phòng đại diện và 315 điểm giao dịch trải rộng trên 45 tỉnh thành, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng và đảm bảo an toàn tài chính cho người dân Việt Nam.
Techcombank hướng tới việc trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, luôn đồng hành cùng khách hàng trong hành trình chinh phục ước mơ Đến ngày 31/12/2019, vốn điều lệ của ngân hàng đã đạt 35.001 tỷ đồng.
Với tư duy đổi mới và sáng tạo, Techcombank luôn ưu tiên lợi ích và trải nghiệm của khách hàng Đội ngũ hơn 10,000 cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, sáng tạo và giàu kinh nghiệm của ngân hàng không ngừng học hỏi và nâng cao năng lực Họ luôn đặt mục tiêu cao để phát triển bản thân và đồng hành cùng sự phát triển của tổ chức.
Techcombank đang nỗ lực mạnh mẽ để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời khẳng định vị thế là doanh nghiệp xuất sắc trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
Năm 2019, Techcombank vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng thanh toán tốt nhất Việt Nam” từ The Asian Banker Đến tháng 5/2020, ngân hàng tiếp tục được trao Giải thưởng Ngân hàng cung cấp giải pháp tốt nhất cho Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ 2020 Thành công của Techcombank không chỉ được thể hiện qua các giải thưởng, mà còn được ghi nhận trong lòng hàng triệu khách hàng.
2.1.2 Tầm nhìn, triết lý kinh doanh, giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”
Techcombank và đội ngũ cán bộ nhân viên cam kết nỗ lực hết mình để hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Triết lý kinh doanh của chúng tôi là trở thành đối tác tài chính tin cậy và được lựa chọn hàng đầu của khách hàng Chúng tôi cam kết cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.
Xây dựng một môi trường làm việc lý tưởng cho cán bộ nhân viên, nơi họ có nhiều cơ hội phát triển năng lực, đóng góp giá trị và xây dựng sự nghiệp thành công.
Chúng tôi cam kết mang lại lợi ích hấp dẫn và bền vững cho cổ đông bằng cách triển khai chiến lược phát triển kinh doanh mạnh mẽ, đồng thời áp dụng các tiêu chuẩn quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro quốc tế một cách chặt chẽ.
Techcombank cam kết mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng, với triết lý "Khách hàng là trọng tâm", khẳng định rằng sự thành công của ngân hàng gắn liền với thành công của khách hàng.
+ Làm việc hiệu quả “Để mang lại thành công lớn hơn với nguồn lực phù hợp”.
- Đổi mới và sáng tạo “Để luôn dẫn đầu”.
- Phát triển bản thân “Để có khả năng nắm bắt cơ hội phát triển cùng với tổ chức”.
- Hợp tác vì mục tiêu chung “Tạo nên sức mạnh tập thể để mang lại kết quả vượt trội cho cả cá nhân lẫn tổ chức”.
2.1.3 Các hoạt động chính của Techcombank
Vay vốn và nhận tiền gửi là hai hoạt động tài chính quan trọng, bao gồm việc nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm cùng các loại tiền gửi khác Ngoài ra, việc phát hành chứng chỉ tiền gửi và vay vốn từ các tổ chức tín dụng, kinh tế, tài chính, cũng như vay vốn ngắn hạn từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đóng vai trò thiết yếu trong việc quản lý dòng tiền và tối ưu hóa nguồn lực tài chính.
Cấp tín dụng bao gồm các hoạt động như cho vay, bảo lãnh, chiết khấu và tái chiết khấu các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác Ngoài ra, còn có việc phát hành thẻ tín dụng và thực hiện bao thanh toán cả trong nước lẫn quốc tế.
Cung cấp các phương tiện và dịch vụ thanh toán là một phần quan trọng trong việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng Các dịch vụ này bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cùng với dịch vụ thu hộ, chi hộ và thanh toán quốc tế Tất cả các dịch vụ này cần được sự chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để đảm bảo tính hợp pháp và an toàn trong giao dịch.
Tham gia thị trường tiền tệ bao gồm việc đấu thầu tín phiếu kho bạc, mua và bán các công cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín phiếu Kho bạc, tín phiếu NHNN, cùng với các giấy tờ có giá khác.
Mở tài khoản tiền gửi và tài khoản thanh toán tại các tổ chức tín dụng, bao gồm cả tài khoản trong nước và nước ngoài, cần tuân thủ các quy định của pháp luật về ngoại hối.
Thực trạng và đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tại ngân hàng TMCP Techcombank
Ngân hàng Techcombank đã sử dụng đầy đủ tất cả các kênh truyền thông trực tuyến: Website, Social media, Email marketing, công cụ tìm kiếm, mobile marketing.
Nội dung trong chương 2 sẽ tập trung đánh giá vào các kênh truyền thông nổi bật bao gồm: Website, Facebook, Youtube, công cụ tìm kiếm, Email.
Website của Techcombank được xem là công cụ truyền thông trực tuyến hàng đầu, với giao diện được đầu tư kỹ lưỡng và hình ảnh hấp dẫn Trang web cung cấp đầy đủ thông tin về các chương trình, sản phẩm và gói ưu đãi Tất cả thông tin liên quan đến doanh nghiệp, dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến mãi, hướng dẫn sử dụng và báo cáo thường niên đều có sẵn trên Techcombank.com.vn.
Hình 2.1: Giao diện Website Techcombank
Techombank thiết kế website với bố cục khoa học và màu sắc chủ đạo trắng-đỏ-đen, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm Website phân chia thông tin theo từng đối tượng khách hàng như cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng ưu tiên, ngân hàng đầu tư và nhà đầu tư Mỗi phân mục cung cấp các sản phẩm cụ thể, chẳng hạn như tài khoản, thẻ, bảo hiểm, tiết kiệm, tín dụng, ngân hàng điện tử, chuyển tiền và sản phẩm đầu tư cho khách hàng cá nhân.
Các bài đăng tin tức trên website thường xuyên được cập nhật và điều chỉnh, đặc biệt trong bối cảnh diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 gần đây, Techcombank đã có những thông báo quan trọng.
Chúng tôi triển khai 51 chương trình truyền thông trực tuyến trên trang web, cung cấp gói ưu đãi lãi suất và hỗ trợ cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp Đặc biệt, các chương trình hỗ trợ khách hàng trong mùa dịch Covid-19 được cập nhật thường xuyên Thông tin và tin tức trên trang web được hiển thị với thời gian cụ thể, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác.
Từ ngjtl 5.04/2020 đến ngày 30.'06∕202Mtham gĩa bào hiểm nhân thọ cúng Techcombank để nhận ngay ưu đãi hấp dán:
> ưu đãi dành Cho khách hàng hiện hữu thỏa đồng thời các diều kiện sau:
• Sỡ hữu hợp đồng bão hiém nhãn thọ do Techcombank phân phối tính đến hết ngây 31/12/2019 trờ vè trước: và
Tham gia hợp đồng bảo hiểm định kỳ với mức phí bảo hiểm quy năm (APE) từ 35 triệu đồng trở lên sẽ nhận ưu đãi hoàn tiền tương ứng với phí bảo hiểm quy năm (APE) cho mỗi hợp đồng.
Hình 2.2: Minh họa chương trình ưu đãi trên trang website của Techcombank
Hình ảnh truyền thông trên website được thiết kế riêng cho từng chương trình, nhưng một số tin tức vẫn thiếu hình ảnh đi kèm, làm giảm sức hấp dẫn của bài viết Hình ảnh trên nền website rất đa dạng, với thiết kế nổi bật nhằm thu hút người xem Đội ngũ marketing đã cài đặt các hình ảnh mặc định cho các chương trình đang triển khai, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin về các chương trình này.
T ECHCOMBANK XIN LÕI Vi GIÁN ĐOẠN DỊCH vụ SAU NÂNG CAp NGÀN HÀNG ĐIỆN TV
Giám đồcĐièu hành Techcombank: “Chúng tôi Xin lỗi về sự gián đoạn dịch vụ ngân hàng điện từ sau nâng cắp"
Thông báo thay đồi địa điểm và đổi tên PGD Hài Châu thành PGD Ngũ Hãnh Sơn
Theo quyết định số 1295/2019/QĐ-HĐQT ngày 27/11/2019 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, địa điểm và tên gọi của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng - Phòng Giao dịch Hải Châu đã được thay đổi thành Phòng Giao dịch Ngũ Hành Sơn.
Hình 2.3: Minh họa hình ảnh tin tức trên website của Techcombank
Để thu hút sự chú ý của khách hàng đến trang web, Techcombank đã áp dụng nhiều biện pháp quảng bá như hiển thị tên trang web trên màn hình LCD, sàn, và quầy giao dịch Tất cả các biển hiệu tại ngân hàng đều có tên miền Techcombank.com.vn Hơn nữa, trong hầu hết các thông cáo báo chí và thư gửi đến khách hàng, tên trang web thường được đặt ở cuối hoặc tiêu đề để tăng cường nhận diện thương hiệu.
Techcombank sử dụng liên kết nội bộ và liên kết ngoài để tăng cường sự hiện diện trực tuyến Mối liên kết hai chiều giữa website của ngân hàng và các trang khác giúp nâng cao độ tin cậy và quảng bá thương hiệu Việc viết bài và đặt liên kết đến website của Techcombank từ các trang khác không chỉ hỗ trợ quảng cáo mà còn ảnh hưởng đến thứ hạng của website trên Google, dựa vào loại liên kết này để xác định mức độ quan trọng.
Trong 6 tháng qua, tổng số lượt truy cập vào trang web đạt 1,21 triệu người, giảm 11,4% so với cùng kỳ năm 2019 Thời gian xem trung bình là 5 phút 13 giây, với 4 trang mỗi lần truy cập và tỷ lệ thoát trang là 39% Các nguồn truy cập chủ yếu bao gồm: 46% lượt truy cập trực tiếp, 33,17% từ công cụ tìm kiếm với các từ khóa như công nghệ cao, công nghệ trực tuyến và thẻ tín dụng công nghệ cao, cùng với 14,52% từ các trang giới thiệu hàng đầu như onepay.vn, nganluong.vn và wepay.vn Lượt truy cập từ mạng xã hội chỉ chiếm 2,38%, chủ yếu đến từ Facebook và YouTube.
Ngân hàng Techcombank sử dụng hai mạng xã hội truyền thông chính là: Facebook và Youtube. a Facebook
Techcoinbank Việt Nam φ V Đã thích ▼
191 Bà Triệu Phường LéĐại Hành Quận Hai Bà
8.6K người đã check in tại đây
Hình 2.4: Fangpage chính của Techcombank
Việt Nam xếp ở vị trí thứ 7 trên thế giới với 58 triệu người dùng Facebook năm
Kể từ năm 2018, Techcombank đã nhận thấy cơ hội phát triển truyền thông qua mạng xã hội và trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực Facebook Marketing Đến nay, fanpage Techcombank Việt Nam thu hút sự quan tâm lớn từ người dùng Facebook với 669.719 lượt thích và 669.556 lượt theo dõi Trang cung cấp thông tin đầy đủ về hoạt động của ngân hàng, cập nhật liên tục hàng ngày.
Mời bạn bè thích Trang này 669.721 ngirời thích trang này
5 ∖ 669.558 người theo dõi trang nà
H Tuyét Linh va 100 người bạn khác thích hoặc đã check in tại địa điếm này
Hình 2.5: Minh họa mức độ quan tâm đến Techcombank Việt Nam
Techcombank Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tương tác và phản hồi ý kiến với ngân hàng Người dùng có thể dễ dàng tương tác với các bài đăng thông qua việc thích, bình luận và chia sẻ, đồng thời gửi góp ý và nhận xét qua tin nhắn trực tiếp trên Facebook.
Techcombank Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào cả hình thức lẫn nội dung bài đăng trên trang mạng xã hội, thu hút sự quan tâm của đông đảo khán giả Đặc biệt, ngân hàng này chú trọng vào các bài đăng nổi bật, sử dụng chiến lược tăng lượt like và chi tiền cho quảng cáo để nâng cao khả năng tiếp cận với người dùng Facebook.
Trên fanpage của Techcombank, ngân hàng thường xuyên cập nhật hình ảnh, poster và bản tin về các chương trình ưu đãi mới nhất Đặc biệt, trong bối cảnh dịch Covid-19, ngân hàng chú trọng xây dựng nội dung liên quan đến bảo vệ sức khỏe và khuyến khích giao dịch online cho khách hàng.
Khi truy cập vào Fanpage, người dùng sẽ ngay lập tức nhận thấy ảnh đại diện là logo của Techcombank, thể hiện sự đồng nhất với bộ nhận diện thương hiệu, từ đó góp phần quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu của ngân hàng.
Kết quả khảo sát hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của ngân hàng TMCP Techcombank
Techcombank đang sử dụng công cụ tìm kiếm để quảng cáo và hiện đứng thứ hai trong số chín kết quả tìm kiếm phổ biến trên Google Dựa vào kết quả này, đội ngũ marketing sẽ điều chỉnh nội dung từ khóa dựa trên xu hướng tìm kiếm của khách hàng nhằm đạt được mục tiêu truyền thông hiệu quả.
Dựa trên thực trạng sử dụng công cụ truyền thông trực tuyến của Techcombank, cần thiết phải xác định cách đo lường hiệu quả cho từng kênh Điều này sẽ giúp đưa ra các giải pháp thực tế phù hợp với tình hình hoạt động của từng kênh Do đó, phần khảo sát dưới đây sẽ áp dụng các thang đo để đánh giá hiệu quả từng kênh truyền thông.
2.3 Ket quả khảo sát hiệu quả hoạt động truyền thông trực tuyến của ngân hàng TMCP Techcombank
Bảng khảo sát nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của các công cụ truyền thông trực tuyến của Techcombank đã được thực hiện trực tuyến với 70 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm phần thông tin chung và nội dung chính để thu thập ý kiến khách hàng.
Bảng 2.3: Thông tin chung về đối tượng khảo sát
Người tham gia khảo sát tỷ lệ nữ chiếm 59% số người tham gia, nam chiếm
41% người dùng Internet chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 24-40 Trong đó, 40% là những người dưới 23 tuổi, chủ yếu là học sinh, sinh viên, thường xuyên tra cứu thông tin trên mạng xã hội và công cụ tìm kiếm Đặc biệt, 53% người tham gia khảo sát trong độ tuổi 24-40 là những người đi làm, tiếp xúc và làm việc với các công cụ trực tuyến như website, email và mạng xã hội Chỉ có 7% người dùng không sử dụng các công cụ này.
Trong khảo sát với 60 người tham gia trên 41 tuổi, tỷ lệ rất thấp, trong khi sinh viên và nhân viên văn phòng chiếm ưu thế với 40% và 33% Đối tượng kinh doanh chiếm 18%, nội trợ chỉ 3%, còn lại 8% thuộc các ngành nghề khác Tất cả người tham gia đều biết đến Techcombank qua Internet, cho thấy rằng trong tổng số 70 mẫu, phần lớn là những người dưới 40 tuổi, với 59% là nữ, chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng.
Kết quả khảo sát cho thấy, trong số 70 khách hàng tham gia, ba công cụ chính giúp họ biết đến Techcombank là Facebook, website và công cụ tìm kiếm Đáng chú ý, Facebook chiếm ưu thế với 80% lượt biết đến, tiếp theo là website.
61 chiếm 75%, công cụ tìm kiếm chiếm 45% còn lại là Youtube và email chiếm tỷ trọng thấp hơn.
Techcombank được biết đến rộng rãi qua Facebook, mạng xã hội lớn nhất tại Việt Nam, nơi người dùng trung bình dành 2 giờ 32 phút mỗi ngày Đối tượng người dùng Facebook chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18 đến 34, đây cũng là nhóm tuổi chính tham gia khảo sát lần này.
Khi muốn tìm hiểu về sản phẩm ngân hàng, người dùng thường truy cập vào công cụ tìm kiếm và website của ngân hàng Website được xem là kênh thông tin chính thống, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và các chương trình sự kiện mới nhất, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hữu ích.
Mặc dù các công cụ truyền thông khác đang được sử dụng để tiếp cận khách hàng, nhưng số lượng người dùng vẫn còn hạn chế và tần suất truy cập không ổn định Nguyên nhân chủ yếu là do thói quen tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng và ngân hàng chưa triển khai các chiến lược hiệu quả để thúc đẩy những kênh truyền thông này Mức độ sử dụng kết hợp các kênh truyền thông cần được cải thiện để tăng cường sự tương tác với khách hàng.
Khi khảo sát về tần suất sử dụng các công cụ trực tuyến, có 8 người (11%) cho biết họ sử dụng rất thường xuyên, 37 người (53%) sử dụng thường xuyên, 15 người (21%) ở mức bình thường, và 10 người (14%) cho biết không thường xuyên Điều này cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát thường xuyên kết hợp các công cụ trực tuyến trong hoạt động của họ.
1-Rất không thường xuyên; 2-Không thường xuyên; 3-Bình thường; 4-Thường xuyên; 5-Rất thường xuyên
4.5 Đồ thị 2.2: Mức độ truy cập vào từng từng kênh trực tuyến
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ truy cập của người dùng vào các kênh tương tác với Techcombank có sự khác biệt rõ rệt Người dùng chủ yếu tương tác qua ba công cụ chính: Facebook (3.9), Website (3.5) và công cụ tìm kiếm (3.1), trong khi Email và Youtube có mức truy cập thấp hơn do chưa được đẩy mạnh Điều này cho thấy rằng cần đầu tư và tăng cường sự hiện diện trên ba kênh trực tuyến chính để nâng cao nhận thức về ngân hàng Hơn nữa, việc kết hợp đầy đủ các yếu tố văn bản, hình ảnh và âm thanh trên các kênh truyền thông trực tuyến cũng là yếu tố quan trọng cần chú trọng.
1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý
4 Đồ thị 2.3: Mức độ đồng ý về sự kết hợp các yếu tố
Các đối tượng khảo sát nhận định rằng trang Facebook của Techcombank đã tích hợp đầy đủ ba yếu tố: văn bản, hình ảnh và âm thanh, trong khi các công cụ khác chưa thực sự đạt được sự kết hợp này Đánh giá này sẽ hỗ trợ trong việc điều chỉnh và cải thiện nội dung truyền thông.
Để đảm bảo sự phù hợp và đáp ứng nhu cầu của người xem, cần xem xét ba yếu tố quan trọng ở từng công cụ truyền thông Một trong những tiêu chí quan trọng là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng kênh truyền thông trực tuyến.
1-Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng
Đồ thị 2.4 cho thấy mức độ hài lòng của người được khảo sát về công cụ Website, với các tiêu chí như giao diện (3.6), tin tức cập nhật (3.2), và thông tin sản phẩm (3.7) Tuy nhiên, yếu tố tương tác hai chiều chỉ đạt mức 2.9, cho thấy sự không hài lòng và cần ngân hàng xem xét cải thiện tính năng này trên website Đồ thị 2.5 tiếp tục đánh giá mức độ hài lòng trên kênh Facebook.
Kết quả khảo sát cho thấy người dùng rất hài lòng với trang fanpage của Techcombank Việt Nam, với mức độ hài lòng cao ở các tiêu chí tương tác hai chiều (4.0), tin tức cập nhật (3.9) và nội dung bài đăng (3.3) Tuy nhiên, tiêu chí hình thức đăng bài chỉ đạt mức hài lòng thấp (2.8), cần có giải pháp cải thiện Đối với kênh Youtube, mức độ hài lòng cũng thấp, với hình thức video đạt (3.1), nội dung video (2.9), tần suất đăng video (2.7) và tương tác hai chiều (2.5) Ngân hàng cần chú trọng vào những yếu tố này để phát triển kênh Youtube hiệu quả hơn.
