SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8 1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
1.1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ.
Hiện nay, có rất nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là quá trình hoạt động không có sự hiện hữu của các yếu tố vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể bao gồm cả sản phẩm vật chất và phi vật chất, mở rộng ra ngoài giới hạn của hàng hóa thông thường.
Marketing trong kinh doanh dịch vụ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 2001)
Dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là công việc của con người, bao gồm lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, cũng như khả năng tổ chức và thương mại.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). b Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ tài chính ra đời sớm nhất và hiện nay đã phát triển thành một siêu thị dịch vụ, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau Trong bối cảnh kinh tế phát triển, ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ của mình, trong đó dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm và đầu tư của người dân.
Tiền gửi tiết kiệm, theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm và hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi Khoản tiền này được bảo hiểm theo quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư nhằm mục đích tích lũy tài sản trong tương lai, bao gồm cả số tiền gốc và lãi suất.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền một lần và nhận lãi suất dựa trên thời gian đã chọn Khi đến thời điểm đáo hạn, khách hàng sẽ rút lại số tiền gốc cùng với lãi suất đã tích lũy.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng linh hoạt trong việc gửi và rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần chờ đến thời điểm đáo hạn, khác biệt hoàn toàn so với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và tự do tài chính cho người dùng.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nếm hoặc ngửi thấy chúng khi sử dụng Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua thường tìm kiếm các bằng chứng và dấu hiệu về chất lượng dịch vụ Họ chú ý đến những yếu tố vật chất trong môi trường cung cấp dịch vụ, như trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng và con người, vì những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ xuất phát từ sự khác nhau về đặc điểm vật lý và trình độ của từng nhân viên, đồng thời còn bị ảnh hưởng bởi đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời, với quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu thụ dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất để cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể lưu kho hay bán như hàng hóa thông thường Tuy nhiên, điều này không gây trở ngại khi nhu cầu ổn định Ngược lại, khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn.
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm thu hút sự chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu nghiên cứu Mỗi nhà nghiên cứu định nghĩa CLDV khác nhau dựa trên đối tượng và môi trường nghiên cứu cụ thể của họ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewiki & Donnelly, 1996)
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này phản ánh một cách tổng quát và chính xác nhất về chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là một thái độ và cảm nhận so sánh của khách hàng giữa kỳ vọng và những gì họ nhận được từ nhà cung cấp Tiêu chuẩn của khách hàng là tiêu chuẩn quyết định, và sự đánh giá của họ chính là thước đo cho sự thành công của doanh nghiệp trong quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, phản ánh nhu cầu cá nhân của họ Một dịch vụ chất lượng không nhất thiết phải xuất sắc, mà là dịch vụ thực hiện đúng cam kết của ngân hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Cũng theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì dịch vụ có những đặc tính cơ bản sau:
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman đã nghiên cứu và đưa ra mô hình năm khoảng cách về CLDV vào năm 1988.
Hmh 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 10, Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Dicussion (Arash Shahin, Monireh Samea))
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng chưa nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa chính xác nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và sở thích của nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời hiểu rõ tính năng và tiện ích của sản phẩm để đảm bảo sự phù hợp với đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng đến.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Sự khác biệt này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng, ảnh hưởng đến việc thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Giải pháp chủ yếu là nâng cao kỹ năng và trình độ của đội ngũ thiết kế sản phẩm để tạo ra các sản phẩm không chỉ thể hiện ý tưởng của nhà cung cấp mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu, nếu nhân viên không có thái độ tích cực và trình độ chuyên môn kém, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ sản phẩm và tiện ích, từ đó cải thiện khả năng tư vấn và thuyết phục khách hàng.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường bị phóng đại và không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Hệ quả là điều này có thể làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp không thực hiện đúng những gì đã quảng bá.
Khoảng cách 5 trong dịch vụ khách hàng đề cập đến việc khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ thực tế với kỳ vọng ban đầu của họ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận thực tế của khách hàng trong bối cảnh kỳ vọng của họ từ ngân hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này.
Mô hình chất luợng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể đuợc biểu diễn nhu sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))
Trong đó CLDV là chất luợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất luợng dịch vụ 1,2,3,4,5.
1.2.2 Mô hình S ERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Nghiên cứu về giá trị của SERVQUAL trong việc đo lường các yếu tố mong đợi đã gặp phải nhiều nghi ngờ Trong khi sự cảm nhận dễ dàng được định nghĩa và đo lường dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ đã sử dụng, sự mong đợi lại có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, dẫn đến những cách giải thích khác nhau giữa các tác giả và nhà nghiên cứu.
Cronin và Taylor (1992) đã chỉ trích mô hình SERVQUAL và đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng mô hình này hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của họ chỉ ra rằng người được hỏi thường bối rối khi trả lời các câu hỏi về kỳ vọng và cảm nhận trong SERVQUAL, dẫn đến giảm chất lượng dữ liệu Qua các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành công nghiệp, họ đã chứng minh rằng SERVPERF, chỉ tập trung vào "sự cảm nhận", vượt trội hơn SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Mô hình SERVPERF sử dụng 20 mục phát biểu tương tự như trong SERVQUAL nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng Mô hình này được coi là hiệu quả nhờ tính ngắn gọn, giảm số lượng câu hỏi xuống một nửa và dễ hiểu cho người trả lời Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cũng đã chứng minh sự ổn định của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL khi áp dụng trong thực tế.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
• Đánh giá ưu nhược điểm của từng mô hình 4
Mô hình SERQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp khái quát hóa tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều nhược điểm (Hemmasi et al, 1994) Khi áp dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, sẽ gặp phải nhiều thiếu sót và không phù hợp ở một số khía cạnh nhất định.
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện
Việc đánh giá khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và cảm nhận là một thách thức lớn, bởi vì cần phải xem xét nhiều thang điểm khác nhau và không thể xác định một cách trực tiếp dựa trên thực tế thực hiện dịch vụ.
Mô hình SERVPERF được đánh giá cao hơn SERVQUAL nhờ vào việc tập trung vào việc đo lường kết quả thực hiện và chất lượng cảm nhận, sử dụng cùng năm tiêu chí Việc áp dụng mô hình SERVPERF mang lại kết quả tốt hơn, với bảng câu hỏi ngắn gọn, giúp người trả lời không cảm thấy nhàm chán và tiết kiệm thời gian Hơn nữa, khái niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL thường gây khó khăn cho người được phỏng vấn, làm cho SERVPERF trở thành lựa chọn ưu việt hơn.
4 “SERVQUAL HAY S ERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy từ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG - HCM đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại ngân hàng Nghiên cứu này được công bố trong Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 10, số 08 - 2007.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ TGTK được đánh giá dựa trên mô hình SERVPERF, bao gồm năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 1.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu
Nghiên cứu áp dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm, bao gồm năm mức độ phản hồi: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Dựa trên kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước, việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sẽ áp dụng các biến số có sẵn trong mô hình SERVPERF Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến số phù hợp hơn với dịch vụ này Các chỉ tiêu cụ thể sẽ được trình bày trong phần sau.
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo ĐỘ TIN
Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điêm đã cam kết
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót
Ngân hàng cam kết bảo vệ thông tin khách hàng một cách an toàn và bảo mật, đảm bảo quyền riêng tư về chủ tài khoản và tài khoản Với uy tín cao, ngân hàng luôn nỗ lực duy trì niềm tin từ khách hàng.
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiêu
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận tiện Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy tính, máy đếm tiền, )
Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện tác phong chuyên nghiệp và trang phục gọn gàng, lịch sự Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu một cách khoa học, tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Bảng 1.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tu vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng ĐỒNG
Sự quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Thời gian chờ để đuợc phục vụ ngắn Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng
Nhìn chung anh/ chị hài lòng về chất luợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng chúng tôi
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng sẽ được tôi giới thiệu đến người thân và bạn bè, vì tôi tin tưởng vào lợi ích mà nó mang lại Trong thời gian tới, tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này để đảm bảo tài chính của mình.
Chương này tổng quan về nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng Nội dung chính của chương là xây dựng cơ sở lý thuyết cho các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất thang đo lường các thành phần trong mô hình áp dụng cho nghiên cứu này.
ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
Tổng quan về Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Agribank - chi nhánh huyện Phúc Thọ
Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phúc Thọ được thành lập theo quyết định của Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tây, nhằm phục vụ nhu cầu tài chính cho khu vực nông thôn và phát triển kinh tế địa phương.
Huyện Phúc Thọ, cách trung tâm Hà Nội khoảng 30 km theo quốc lộ 32, nằm ở phía tây của thành phố Với diện tích tự nhiên lên tới 11.719 ha và dân số khoảng 171.400 người, huyện này bao gồm 22 xã và 1 thị trấn trong đơn vị hành chính.
Huyện Phúc Thọ đang tập trung phát triển các ngành kinh tế thông qua việc khai thác tối đa tiềm năng và thế mạnh của địa phương Chính quyền địa phương đã nâng cao năng lực điều hành và hiệu quả quản lý, đồng thời chú trọng chuyển đổi cơ cấu cây trồng vật nuôi trong nông nghiệp Huyện cũng đẩy mạnh ứng dụng khoa học - công nghệ tiên tiến vào sản xuất, nhằm xây dựng nền nông nghiệp hàng hoá có năng suất và chất lượng cao.
Ngoài chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Huyện Phúc Thọ, khu vực này còn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động, bao gồm Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thị xã Sơn Tây, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội Huyện Phúc Thọ, cùng với các chi nhánh ngân hàng cổ phần như MB, SHB, HDBank, và 11 Quỹ tín dụng nhân dân tại các xã.
Trong thời gian qua, chi nhánh NHNo&PTNT Phúc Thọ đã phát triển mạnh mẽ với số lượng giao dịch và doanh số huy động ngày càng tăng Chất lượng dịch vụ được nâng cao, cùng với việc mở rộng nhiều hình thức cho vay và dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống của người dân Đặc biệt, trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, ngân hàng đã góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế khu vực và quốc gia, giúp thích nghi với quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu.
Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Phúc Thọ là đơn vị hạch toán phụ thuộc của NHNo&PTNT Hà Tây, có con dấu riêng và thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán theo phân cấp và uỷ quyền từ NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo&PTNT Hà Tây Cơ cấu tổ chức của chi nhánh bao gồm các chức vụ và phòng ban được phân cấp rõ ràng.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh
NHNo&PTNT huyện Phúc Thọ
(Nguồn: phòng kinh doanh chi nhánh NHNo&PTNT huyện Phúc Thọ)
Tổng nguồn vốn huy động
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2015
Bảng 2.1 Tmh hình hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2015
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh chi nhánh Agribank huyện Phúc Thọ 2013-2015)
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc thu hút lượng tiền lớn là ưu tiên hàng đầu, vì huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn tài chính cho hoạt động cho vay Hoạt động này không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn thể hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay.
Trong ba năm qua, Agribank chi nhánh huyện Phúc Thọ đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong hoạt động kinh doanh, với tổng nguồn vốn huy động tăng từ 135,566 triệu đồng năm 2013 lên 230,191 triệu đồng năm 2015 Sự gia tăng này diễn ra trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu, khiến người dân có xu hướng đầu tư an toàn vào ngân hàng thông qua các hình thức tiền gửi ngắn, trung và dài hạn, đặc biệt là tiền gửi kỳ hạn ngắn Năm 2014 và 2015 đánh dấu bước tiến lớn của chi nhánh, đạt được nhờ nỗ lực cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên và phát triển sản phẩm phù hợp, cùng với việc lãnh đạo chủ động nắm bắt tình hình và thực hiện các chính sách hợp lý.
Kết quả nghiên cứu
Từ năm 2013 đến 2015, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng đã tăng 1.2 lần so với 2013 và 1.08 lần so với 2014, nhờ vào chính sách hỗ trợ lãi suất của Chính phủ cho các khoản vay ngắn, trung và dài hạn Sự gia tăng dư nợ này cũng phản ánh nỗ lực của ban lãnh đạo ngân hàng và cán bộ tín dụng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.
Kết quả kinh doanh của ngân hàng từ năm 2013 đến 2015 cho thấy hoạt động rất hiệu quả Mặc dù tổng chi phí có xu hướng tăng qua các năm, nhưng tổng thu nhập cũng tăng theo, với tổng thu nhập đạt 19,763 triệu đồng vào năm 2013.
Năm 2014, ngân hàng ghi nhận doanh thu đạt 37,179 triệu đồng, tăng 17,416 triệu đồng so với năm 2013, và đến năm 2015, doanh thu đạt 38,567 triệu đồng Tuy nhiên, sự gia tăng chi phí đã ảnh hưởng đến lợi nhuận, khi lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 6,808 triệu đồng, nhưng giảm xuống còn 6,591 triệu đồng vào năm 2015.
Dữ liệu và phân tích cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua ổn định và có xu hướng tăng trưởng tốt Điều này cho thấy chi nhánh đang hòa nhập vào nền kinh tế thị trường, cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác trong khu vực Bộ máy tổ chức ngày càng được cải tiến và nâng cấp để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Biểu đồ 2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần ‘’Giới tính”)
Trong tổng số 120 mẫu điều tra, có 54 mẫu nam chiếm 45% và 66 mẫu nữ chiếm 55% Tỷ lệ này không chênh lệch nhiều, cho thấy phương pháp chọn mẫu thực địa đã đảm bảo tỷ lệ nam nữ đồng đều.
Biểu đồ 2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Độ tuổi”)
Trong tổng số 120 khách hàng đuợc hỏi, thì phần lớn tập trung ở độ tuổi từ 41-
Đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng chủ yếu tập trung vào hai nhóm tuổi: 55 tuổi chiếm 38.6% và độ tuổi từ 22-40 tuổi chiếm 37.9%, cho thấy họ có công việc và thu nhập ổn định Trong khi đó, khách hàng dưới 22 tuổi chỉ chiếm 5.7%, tỷ lệ này thấp, khẳng định rằng nhóm tuổi này không phải là mục tiêu chính của ngân hàng.
Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Nghề nghiệp”)
Nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất là Cán bộ công nhân viên với 40.7%, trong khi nhóm nghề buôn bán kinh doanh mặc dù có lượng tài chính lớn, nhưng lại có đối tượng chuyển tiền cao và khả năng sinh lời vượt trội hơn so với việc gửi tiền ở ngân hàng Do đó, họ thường ưu tiên đầu tư vào các hoạt động kinh doanh thay vì gửi tiền vào ngân hàng.
Nhóm học sinh, sinh viên có khả năng tài chính hạn hẹp, chỉ chiếm 4.3% tổng số khách hàng đến giao dịch Trong khi đó, nhóm hưu trí chiếm 13.6%, lao động phổ thông chiếm 8.6%, và các ngành nghề khác chiếm 7.9%.
Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập
■ Từ 2 triệu đèn dưới 3 triệu
Từ 3 triệu đèn dưới 4 triệu Trên 4 triệu
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Thu nhập”)
Trong khảo sát về thu nhập, nhóm có thu nhập trung bình trên 4 triệu đồng/tháng chiếm 45.7%, là nhóm có nhu cầu sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng cao nhất Nhóm thu nhập từ 3 đến dưới 4 triệu đồng chiếm 34.3%, trong khi nhóm có thu nhập từ 2 đến dưới 3 triệu đồng chiếm 19.3% Cuối cùng, nhóm thu nhập dưới 2 triệu đồng chỉ chiếm 1.4%, chủ yếu là những người có thu nhập thấp như học sinh, sinh viên, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ còn hạn chế.
2.2.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Thời gian sử dụng”)
Tên ngân hàng giao dịch Số lượng
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thời gian giao dịch cũng phản ánh mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng Biểu đồ cho thấy phần lớn khách hàng được phỏng vấn đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian dài, với 22.9% khách hàng sử dụng trên 4 năm, 37.1% từ 3-4 năm, 25% từ 1-2 năm, và chỉ 15% có thời gian sử dụng dưới 1 năm.
2.2.1.6 Số lượng ngân hàng giao dịch
Biểu đồ 2.6 Mầu điều tra theo số lượng ngân hàng giao dịch
(Nguồn: Phụ lục 2.1 về thống kê mô tả, phần “Số lượng ngân hàng giao dịch”)
Bảng 2.2 Mầu điều tra theo số lượng và tên ngân hàng giao dịch
(Nguồn: Phụ lục kết quả thống kê mô tả, phần “Tên ngân hàng giao dịch”)
Theo thống kê mô tả, 42.9% khách hàng tham gia giao dịch với 2 ngân hàng, trong khi 22.9% giao dịch với 3-4 ngân hàng Số lượng khách hàng chỉ giao dịch với 1 ngân hàng chiếm 32.1%, và chỉ có 2.1% khách hàng giao dịch với 4 ngân hàng.
Khách hàng không chỉ giao dịch với Agirbank mà còn tham gia với 6 ngân hàng khác, trong đó Vietinbank và SHB là hai ngân hàng chiếm số lượng giao dịch cao nhất Thực tế này phản ánh xu hướng phổ biến hiện nay, khi nhiều ngân hàng hoạt động tại thành phố, và khách hàng thường lựa chọn giao dịch với nhiều ngân hàng để giảm thiểu rủi ro.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agibank chi nhánh huyện Phúc Thọ, là rất quan trọng Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, họ có thể dễ dàng chuyển sang các ngân hàng khác.
2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định độ tin cậy, các yếu tố của bộ thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để xác định giá trị thông qua hệ số tải (Factor loading) của từng biến.
Thông qua phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ rút gọn dữ liệu và nhóm các biến điều tra thành các nhóm với các nhân tố đại diện Mục tiêu của khóa luận là xác định số lượng nhân tố trong mô hình và số lượng biến nhỏ thuộc mỗi nhân tố.
Nhận xét kết quả mô hình và đưa ra hướng giải pháp
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS, tác giả đã kiểm định giá trị trung bình và thực hiện phân tích hồi quy về sự thỏa mãn dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy trong 5 nhân tố được nghiên cứu, “sự đồng cảm”, “khả năng đáp ứng” và các yếu tố khác đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
"Năng lực phục vụ" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, với các nhân tố như năng lực, sự thiện cảm, cung cách phục vụ và sự quan tâm của nhân viên ngân hàng đóng vai trò chủ chốt Điều này cho thấy rằng sự cải tiến dịch vụ ngân hàng trong tương lai nên tập trung vào các yếu tố con người hơn là cơ sở vật chất hay độ tin cậy của ngân hàng Tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời thu hút thêm nguồn vốn cho Agribank - chi nhánh huyện Phúc Thọ.
Một số giải pháp
3.1.1 Giải pháp để nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng.
Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua sự quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu, với hệ số β5=0.464, cho thấy đây là yếu tố nhạy cảm nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Giá trị trung bình của yếu tố này đạt 3.34, chỉ cao hơn mức ý kiến trung lập một chút, cho thấy ngân hàng cần thực hiện các giải pháp liên quan đến 4 tiêu chí trong bảng câu hỏi để nâng cao sự đồng cảm.
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Thời gian chờ để được phục vụ ngắn
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
- Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng như sau:
Mọi người đều mong muốn được thấu hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và tạo cảm giác được quan tâm sẽ nâng cao sự hài lòng của họ Ngân hàng nên biểu lộ sự đồng cảm với khách hàng, điều này có thể đạt được thông qua việc tổ chức các khóa học cho nhân viên hoặc mời chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người Nhân viên sẽ học được cách ứng xử phù hợp, từ đó giải quyết các tình huống khó khăn một cách thỏa đáng.
- Đặt thùng thư góp ý tại quầy giao dịch nhằm nắm bắt những nhu cầu và đóng góp của khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGTK, việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả các thắc mắc cũng như vấn đề phát sinh là rất quan trọng, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu.
- Yêu cầu nhân viên luôn chăm sóc KH bằng thái độ ân cần, cởi mở với KH để
KH luôn thấy thoải mái khi đến với NH.
3.1.2 Giải pháp để nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng.
Khả năng đáp ứng phản ánh sự mong muốn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng của nhân viên ngân hàng.
Theo kết quả hồi quy, nhân tố khả năng đáp ứng (F4) có hệ số β4=0.455, đứng thứ hai trong năm nhân tố được khảo sát Điều này cho thấy nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng chỉ cảm thấy hài lòng sau khi có sự đồng cảm từ ngân hàng Giá trị trung bình của nhân tố này là 3.16, chỉ cao hơn mức ý kiến trung lập một chút, cho thấy cần có sự cải thiện Để nâng cao khả năng đáp ứng, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp liên quan đến 4 tiêu chí đã được đề cập trong bảng câu hỏi.
- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng như sau:
Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK một cách nhiệt tình và chu đáo không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ và tiện ích mà còn hỗ trợ họ trong việc lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
- Thiết lập đường dây nóng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng nhanh chóng mọi lúc mọi nơi khi KH có nhu cầu.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng là cơ hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Khiếu nại thường phản ánh những lỗi cụ thể, và nếu được phát hiện và xử lý kịp thời, sẽ giảm thiểu số vụ khiếu nại, từ đó nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng Nhiều nhân viên ngân hàng có tâm lý lo ngại khi tiếp nhận khiếu nại, nhưng đây là quan điểm sai lầm Việc giải quyết khiếu nại không chỉ giúp cải tiến quy trình dịch vụ mà còn giữ chân khách hàng và ngăn chặn thông tin tiêu cực lan truyền.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chi nhánh đã thành lập bộ phận Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chuyên nghiệp Bộ phận này sẽ triển khai chiến lược Marketing riêng, tập trung vào việc xây dựng các phương thức tiếp cận hiệu quả và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Chúng tôi cam kết luôn lắng nghe, thấu hiểu những khó khăn của khách hàng và phản hồi tích cực, sẵn sàng hỗ trợ trong mọi tình huống.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ Các hình thức trao đổi thông tin có thể đa dạng, bao gồm hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, và các cuộc thăm dò nhu cầu Qua đó, ngân hàng không chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà còn xử lý yêu cầu, thu thập phản hồi và khiếu nại từ khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách tập trung để thuận tiện cho các hoạt động trao đổi.
3.1.3 Giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ đối với khách hàng.
Trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự của ngân hàng (NH) thể hiện năng lực phục vụ tốt, với hệ số β3=0.412, là biến F3 trong mô hình và đứng thứ 3 trong 5 nhân tố Nhân tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng (KH), chỉ sau sự đồng cảm và khả năng đáp ứng, với giá trị trung bình đạt 4.03, cho thấy KH đồng ý cao về năng lực phục vụ Những con số này cho thấy KH có thiện cảm tốt với NH và nhân tố này ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng Do đó, NH cần đẩy mạnh các giải pháp để cải thiện nhân tố này theo 4 tiêu chí.
- Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọi khách hàng
Tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng như sau:
Ngân hàng tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo chuyên môn về nghiệp vụ, cơ chế chính sách, tiếng Anh và tin học nhằm giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và hiểu biết chuyên sâu trong công việc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bên cạnh phát triển chuyên môn Việc xây dựng chuẩn mực ứng xử cho giao dịch viên là cần thiết để thống nhất hành vi trong giao dịch với khách hàng Nhân viên ngân hàng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp và trách nhiệm, đồng thời nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo công bằng trong mọi tình huống Khi giao tiếp, nhân viên nên luôn hướng mắt về phía khách hàng, duy trì giao tiếp bằng mắt và mỉm cười đúng lúc để tạo ấn tượng tích cực.
Trong các buổi họp định kỳ tại chi nhánh, lãnh đạo cần khuyến khích nhân viên chia sẻ và trao đổi kinh nghiệm Điều này giúp toàn bộ đội ngũ nhân viên cùng học hỏi, rút ra bài học và cải thiện kỹ năng cũng như năng lực chuyên môn của mình.
Các nhân viên ngân hàng cần thường xuyên học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn Đối với nhân viên trẻ, việc nâng cao trình độ nghiệp vụ và đạo đức là rất quan trọng Cơ chế một kèm một được xem là phương pháp hiệu quả để truyền đạt kiến thức Nhân viên thâm niên cũng cần cập nhật kiến thức thường xuyên nhằm thích ứng với những thay đổi hàng ngày, đặc biệt chú trọng vào công tác tái đào tạo để nâng cao chuyên môn.
Tổ chức bình bầu hàng tháng nhằm ghi nhận và khen thưởng những nhân viên xuất sắc không chỉ giúp thăng chức cho họ mà còn tạo động lực làm việc cho toàn bộ nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.