NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - APP F@ST MOBILE ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Chương 3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile của Techcombank.
Chương 4: Kết quả mô hình nghiên cứu và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ App F@st Mobile Techcombank.
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự 3.1.1 Mô hình nghiên cứu
1.1 Các nghiên cứu trước đây về Ngân hàng điện tử
1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của JA Hammoud và cộng sự (2018) chỉ ra rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ thiết yếu, có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng nếu được triển khai đúng cách Nghiên cứu xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ E-banking và sự hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố như hiệu quả dịch vụ, độ tin cậy, bảo mật và quyền riêng tư, cùng với khả năng đáp ứng Tác giả đã tiến hành khảo sát 258 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Lebanon và phân tích dữ liệu bằng Mô hình phương trình hóa cấu trúc SEM kết hợp với phần mềm SPSS và AMOS.
Hình 1.1 Mô hình xây dựng bởi tác giả JA Hammoud & cộng sự (2018)
Nghiên cứu chỉ ra rằng cả bốn biến độc lập đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Li Băng Trong số đó, độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, góp phần lớn vào sự hài lòng của khách hàng Hiệu quả dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian thông qua việc sử dụng ngân hàng điện tử Mặc dù khả năng đáp ứng, bảo mật và quyền riêng tư cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, nhưng tác động của chúng thấp hơn so với hiệu quả dịch vụ.
Kardi và cộng sự (2011), “Impacts of Service Quality on Customer
Nghiên cứu "Satisfaction: Study of Online Banking and ATM Services in Malaysia" đã phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL với 500 sinh viên có tài khoản ngân hàng Kết quả cho thấy, các yếu tố Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm không có tác động đáng kể đến nhu cầu của khách hàng, trong khi Hữu hình, Độ tin cậy và Khả năng tiếp cận lại có ảnh hưởng tích cực rõ rệt đến sự hài lòng Nhóm tác giả khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng nên cải thiện Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
The integration of electronic banking in the banking sector significantly enhances customer satisfaction, particularly in fostering loyalty and encouraging positive word-of-mouth (WOM) communication among clients.
Ngân hàng thương mại tại Jordan đã tiến hành nghiên cứu với 185 khách hàng có tài khoản, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy các biến như quyền riêng tư, khả năng tiếp cận, thiết kế, tiện lợi, nội dung và bảo mật có tác động lớn đến mức độ hài lòng Trong số đó, quyền riêng tư, nội dung và sự hài lòng được xem là những yếu tố chính Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ E-banking, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm, góp phần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, yếu tố hữu hình không có mối liên hệ rõ ràng với sự hài lòng Tác giả khuyến nghị cần đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ Internet Banking và chính phủ Bangladesh nên đóng vai trò tích cực trong việc thúc đẩy ứng dụng này.
CNTT vào hệ thống ngân hàng nước này mạnh mẽ hơn nữa.
Sadeghi và Hanzaee (2010), “Customer Satisfaction Factors (CSFs) with
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran cho thấy các yếu tố như Độ tin cậy, Thiết kế trang Web, Hình ảnh, Độ chính xác và Ấn tượng về lãnh đạo ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Với sự phát triển công nghệ, khách hàng ngày càng chú trọng đến thiết kế và nội dung của trang Web ngân hàng trực tuyến, vì vậy các ngân hàng cần lắng nghe nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để cải thiện giao diện Web, từ đó nâng cao mức độ hài lòng Mặc dù Quyền riêng tư và Bảo mật cũng có tác động đến sự hài lòng, nhưng mức độ ảnh hưởng của chúng là tương đối thấp.
Nghiên cứu về cách đo lường sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng Internet Banking ở Phần Lan, Pikkarainen và cộng sự (2006), “The Measurement of
Nghiên cứu "Sự Hài Lòng của Người Dùng Cuối Cùng về Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến: Bằng Chứng Thực Nghiệm Từ Phần Lan" đã được thực hiện dựa trên Mô hình Hài lòng Tính toán của Người Dùng Cuối Cùng (EUCS) thông qua khảo sát 268 người dùng thường xuyên dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính hữu ích và chất lượng dịch vụ.
Độ chính xác và dễ sử dụng là những yếu tố quan trọng, tuy nhiên, nội dung thông tin lại là nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Phản hồi từ người dùng cho thấy rằng thông tin trên các trang web ngân hàng trực tuyến còn hạn chế và không đáp ứng được nhu cầu của họ Do đó, các nhà quản lý cần chú trọng vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua việc thiết lập giao diện trang web một cách cá nhân hóa, đồng thời xem xét nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng để tạo thành các nhóm tiện ích riêng biệt, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng.
Hinh 1.2 Mô hình EUCS của Pikkarainen và cộng sự (2006)
Đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietinbank Chất lượng dịch vụ cao không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Internet Banking, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa để gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng mới cho ngân hàng Vietinbank.
Nguyễn Hoàng Hà (2016) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai, chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking được cấu thành từ ba yếu tố chính: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với các biến bổ sung và cho thấy khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mức độ đồng cảm và độ tin cậy, cho thấy uy tín và chất lượng dịch vụ tạo niềm tin nơi khách hàng Đặng Thị Nhật Hương (2015) cũng đã nghiên cứu phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế, sử dụng mô hình SERVPERF và xác định năm biến độc lập chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank chỉ ra rằng, trong số 5 yếu tố ảnh hưởng, Khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Mức độ đồng cảm từ đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng Các yếu tố còn lại như Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Khả năng phục vụ cũng ảnh hưởng nhưng ở mức độ khiêm tốn hơn Nghiên cứu của Đỗ Thanh Tùng (2015) về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Phương Đông - chi nhánh Đà Nẵng xác định rằng Sự phù hợp với công việc, Sự thuận tiện và Sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã xây dựng thang đo nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với GRONROOS (1984), với 6 thành phần chính đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hình 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Sau khi thực hiện khảo sát tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng, tác giả Hồ Diễm Thuần nhận định rằng cả 6 thành phần đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" có tác động lớn nhất, nhưng mức độ hài lòng lại thấp nhất đối với các yếu tố "Sự thấu cảm" và "Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả".
Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng với cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, cũng như sự quan tâm mà ngân hàng dành cho họ Sự thấu cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm và xây dựng lòng tin.
Khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong dịch vụ điện tử Kha năng đáp ứng của hệ thống này trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ n cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thành phần “Sự bảo đảm”: khách hàng hài lòng khi khắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
Cơ sở vật chất của ngân hàng được thiết kế khang trang và tiện nghi, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SÔ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ - APP F@ST MOBILE ĐỚI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1 Giới thiệu đôi nét về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam a Thông tin tổng quan
- Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Viết tắt là Techcombank)
- Tên nước ngoài: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
- Mã giao dịch chứng khoán: TCB
- Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp giấy chứng nhận ĐKDN lần đầu tiên vào ngày 7/9/1993 và thay đổi lần thứ 51 vào 12/11/2019.
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động ngày 06/08/1998
- Trụ sở chính đặt tại Tòa nhà Techcombank - 191 Bà Triệu - p.Lê Đại Hành - q.Hai Bà Trưng - tp.Hà Nội
- Người đại diện pháp luật - kiêm Chủ tịch HĐQT: Hồ Hùng Anh
- Website chính thức: http://www.techcombank.com.vn
Thành lập vào ngày 27/09/1993 với vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ đồng, Techcombank đã trải qua nhiều lần tăng vốn và hiện nay đạt hơn 35.000 tỷ đồng, với tổng tài sản vượt 379.589 tỷ đồng Đến đầu quý II/2018, ngân hàng này được tổ chức xếp hạng tín nhiệm Moody’s đánh giá ở mức B1, đưa Techcombank lên vị trí hàng đầu trong số 16 ngân hàng được đánh giá tại Việt Nam.
- Huy động, nhận tiền gửi các kỳ hạn ngắn, trung, dài hạn đối với các cá nhân và cả tổ chức.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay với các kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn cho cả cá nhân và tổ chức, tùy thuộc vào mức độ cung ứng vốn ra thị trường trong từng giai đoạn.
- Thực hiện hoạt động đầu tư trái phiếu, mua cổ phần, góp vốn, kinh doanh ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng nhà nước và pháp luật.
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán nội bộ, nghiệp vụ ngân quỹ và thanh toán liên ngân hàng quốc gia. c Mạng lưới hoạt động
Tính đến cuối năm 2019 Techcombank thành lập được:
- 1 hội sở và 2 văn phòng đại diện.
- 311 chi nhánh và phòng giao dịch đặt tại 45/63 tỉnh thành phố; bao gồm 148 chi nhánh miền Bắc, 31 chi nhánh miền Trung, 135 chi nhánh miền Nam.
- 1.117 ATM riêng, 1.996 điểm bán hàng (POS) được bố trí khắp của hàng lớn nhỏ, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn.
Techcombank có 11.000 nhân sự luôn sẵn sàng cống hiến để đạt được mục tiêu chung là trở thành tổ chức hàng đầu Việt Nam trong việc cung cấp các giải pháp giao dịch tài chính.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương hiện đang sở hữu 3 công ty con, bao gồm:
- “Công ty Cổ phần Chứng khoán Kỹ Thương” - (TechcomSecurities), Techcombank sở hữu 94,50%
- “Công ty TNHH Quản lý quỹ Kỹ Thương” - (TechcomCapital), Techcombank sở hữu 100%
- “Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và Khai thác Tài sản” (Techcombank AMC), Techcombank sở hữu 100% d Sơ đồ tổ chức
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực tối cao của Techcombank, có trách nhiệm quyết định các vấn đề quan trọng liên quan đến ngân hàng, phê duyệt chiến lược phát triển và xem xét bầu cử hoặc bãi nhiệm các vị trí chủ chốt trong Ban kiểm soát và Hội đồng quản trị.
- Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan quản trị của Techcombank, có trách
“Ủy ban kiểm toán và rủi ro”, “Ủy ban nhân sự và lương thưởng”, “Hội đồng chuyển đổi”.
Ban kiểm soát, được bầu bởi Đại hội đồng cổ đông, có nhiệm vụ giám sát Hội đồng quản trị nhằm đảm bảo rằng mọi quyết định của Hội đồng quản trị đều hướng tới lợi ích tối ưu cho các cổ đông.
Techcombank đã thành lập bộ phận Kiểm toán nội bộ trực thuộc Ban kiểm soát nhằm theo dõi quy trình kiểm soát nội bộ và đảm bảo mức độ tuân thủ trong quản trị rủi ro.
- Ban điều hành sẽ quản lý tình hình kinh doanh thường ngày tại
(Nguồn: Bản cáo bạch Techcombank 2018) e Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: Mong muốn trở thành đơn vị đứng đầu trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam và là điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính, đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp trên con đường chinh phục những ước mơ.
Sứ mệnh của chúng tôi là trở thành đối tác tài chính đáng tin cậy nhất, luôn đặt khách hàng làm trung tâm Ngân hàng cam kết xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và vượt trội cho nhân viên, đồng thời mang lại lợi ích hấp dẫn cho các cổ đông và hợp tác phát triển bền vững trong tương lai.
2.1.2 Tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2017 - 2019 Đầu năm 2016, Techcombank đưa ra chiến lược giai đoạn 2016 đến 2020 quyết tâm trở thành ngân hàng số một Việt Nam với định hướng kinh doanh là “rủi ro thấp - lợi nhuận cao” Bên cạnh đó, Techcombank luôn đặt vị trí của khách hàng làm trọng tâm, mong muốn có thể cung cấp toàn diện các sản phẩm ngân hàng đa dạng, hiệu quả đạt mức tối ưu nhất, tạo ra những trải nghiệm tốt nhất chạm tới sự hoàn toàn hài lòng của tất cả các phân khúc khách hàng của Techcombank Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 là minh chứng rõ ràng nhất cho sự đúng đắn về cả chiến lược lẫn hướng đi mà Techcombank đã làm được trong những năm vừa qua.
Bảng 2.1 Kết quả chỉ tiêu hoạt động của Techcombank giai đoạn 2017 — 2019 Đơn vị: Tỷ VND
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2017-2019) về tổng tài sản
Năm 2018, tổng tài sản của Techcombank đạt 320.989 tỷ đồng, vượt kế hoạch đề ra và tăng 19,15% so với năm 2017 Điều này đã nâng cao tốc độ tăng trưởng kép (CAGR) từ 2014 đến 2018 lên 16,23%.
Đến năm 2019, tổng tài sản của Techcombank tăng 19,54% so với cuối năm 2018, đạt 383.699 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng tín dụng là 18,8% Trong đó, cho vay khách hàng tăng mạnh 44,31%, đạt 230.802 tỷ đồng Tiền gửi không kỳ hạn (CASA) đạt 76.053 tỷ đồng, chiếm gần 33% tổng tiền gửi, tăng 6% so với đầu năm.
Trong 5 năm qua, Techcombank đã mở rộng quy mô tài sản với tốc độ tương đương các ngân hàng tư nhân như Ngân hàng Quân đội (MB bank) và Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), nhưng lại có tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ nhanh hơn.
Năm 2017, Techcombank đã phát hành thành công 70 triệu cổ phiếu phổ thông và trái phiếu chuyển đổi cho cổ đông hiện hữu với giá 30.000 đồng/cổ phiếu, giúp vốn điều lệ tăng từ 8.878 tỷ đồng lên 11.655 tỷ đồng Nhờ đó, thặng dư vốn trong Bảng Cân đối kế toán cũng tăng đáng kể, đạt 2.165 tỷ đồng.
Năm 2018 ghi nhận nhiều con số ấn tượng, với vốn chủ sở hữu đạt 51.782 tỷ đồng, tăng hơn 92,28% so với năm 2017 Trong đó, gần 35.000 tỷ đồng vốn điều lệ đã được huy động, hoàn thành kế hoạch đề ra vào quý II/2018 để đầu tư vào tài sản cố định, các dự án công nghệ thông tin và hoạt động cho vay.
Qua bảng tổng hợp trên, ta thấy tổng lượng vốn huy động được qua các năm của Techcombank không ngừng tăng, có thể mức tăng 6,84% của 2018 so với năm
2017 là khá khiêm tốn nhưng sang đến năm 2019, con số này đã tăng mạnh chạm mức 23,51%.
Tổng lượng tiền gửi của khách hàng mà Ngân hàng đã huy động được tính đến
Tính đến ngày 31/12/2017, tổng số dư tiền gửi của ngân hàng đạt 175.435 tỷ đồng, không có sự tăng trưởng lớn về quy mô Tuy nhiên, tỷ trọng giữa tiền gửi không kỳ hạn (TG KKH) và tiền gửi có kỳ hạn (TG CKH) đã được điều chỉnh theo hướng tích cực Cụ thể, tỷ trọng TG CKH giữ nguyên ở mức khoảng 76% so với tổng tiền gửi khách hàng, trong khi tỷ lệ TG KKH tăng từ 22,7% vào năm 2016 lên 24% vào cuối năm 2017.
Trong năm 2018, số dư tiền gửi của ngân hàng đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, nhờ vào việc huy động từ cả nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) và các tổ chức kinh tế Tiền gửi từ KHCN vẫn chiếm tỷ trọng lớn, đạt 71% trong tổng vốn huy động Điều này đã giúp tỷ trọng CASA trong tổng tiền gửi khách hàng toàn ngân hàng tăng từ 24% năm 2017 lên 29% năm 2018, qua đó duy trì biên thu nhập lãi thuần (NIM) ở mức 3,74%, cao hơn mức trung bình của ngành.
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi khách hàng tại Techcombank (2017 — 2019)
Cơ cấu tiền gửi của khách hàng
■ Tiền gửi KKH & Ký quỹ ■ Tiền gửi CKH
(Nguồn: Báo cáo tài chính Techcombank 2017-2019) về hoạt động tín dụng