CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS
3 0 Đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nhiều tác giả đưa ra, một trong những khái niệm phổ biến trên thế giới là:
Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Theo Phillip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm của dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics
Logistics là một lĩnh vực có nhiều định nghĩa khác nhau trên thế giới, tùy thuộc vào ngành nghề và mục đích nghiên cứu Theo Luật thương mại năm 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại mà trong đó thương nhân tổ chức thực hiện nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, ghi ký mã hiệu và giao hàng, tất cả đều được thực hiện theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao.
Dịch vụ logistics, theo Đoàn Thị Hồng Vân trong tài liệu “Logistics - Những vấn đề cơ bản (2003), được định nghĩa là sự phát triển cao của dịch vụ giao nhận kho vận Nó sử dụng công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ giai đoạn sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua các quá trình vận chuyển, lưu kho và phân phối.
Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa đặc biệt với những đặc trưng riêng biệt mà hàng hóa vật chất thông thường không có Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có bốn đặc điểm chính.
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, chúng không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe thấy hay ngửi thấy.
Trước khi quyết định mua dịch vụ, khách hàng thường không có thông tin đầy đủ về kết quả mà họ sẽ nhận được Do đó, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như vị trí, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và mức giá mà họ quan sát.
Tình không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Khi nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ, người tiêu dùng cũng khởi động quá trình tiêu dùng Đồng thời, khi người tiêu dùng kết thúc việc sử dụng dịch vụ, đó cũng là thời điểm nhà cung cấp ngừng cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ có tính không ổn định cao, phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Người tiêu dùng thường nhận thức rõ về sự không ổn định này và thường xuyên trao đổi thông tin với người khác trước khi quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho như hàng hóa hữu hình Do đó, không tồn tại khái niệm “tái sử dụng” hay “phục hồi” trong dịch vụ; chúng được sử dụng ngay khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ logistics
Ngoài có những đặc điểm chung của một loại hình dịch vụ, dịch vụ logistics còn có những đặc điểm riêng như sau:
Dịch vụ logistics là một hình thức phát triển vượt trội của giao nhận vận tải đa phương thức, nổi bật hơn so với các dịch vụ vận tải truyền thống nhờ vào việc cung cấp giải pháp vận tải toàn diện Điều này bao gồm lập kế hoạch, thực thi và quản lý chặt chẽ các luồng hàng hóa cùng thông tin, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng Hiện nay, ở Việt Nam và nhiều quốc gia đang phát triển, logistics thường được đồng nhất với vận tải giao nhận, dẫn đến việc nhiều công ty vận tải và khai thác cảng đã chuyển đổi tên gọi thành công ty dịch vụ logistics.
Dịch vụ logistics là một quá trình liên tục và có hệ thống, bao gồm các hoạt động từ hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện Nó ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động của doanh nghiệp, từ giai đoạn đầu vào cho đến khi sản phẩm được tiêu thụ và phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
Theo luật thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ giao nhận hàng hóa được định nghĩa là hành vi thương mại, trong đó người cung cấp dịch vụ nhận hàng từ người gửi và tổ chức các hoạt động vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục giấy tờ cùng các dịch vụ liên quan để giao hàng cho người nhận, theo sự ủy thác của chủ hàng, người vận tải hoặc các dịch vụ giao nhận khác.
Dịch vụ giao nhận vận tải là chuỗi hoạt động bao gồm tư vấn, thiết kế và tổ chức thực hiện các thủ tục liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu Dịch vụ này có thể được thực hiện dưới hình thức vận chuyển đơn hoặc đa phương thức, nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải về cơ bản, dịch vụ giao nhận vận tải cũng có những đặc tính giống các loại dịch vụ khác nói chung Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng biệt:
Dịch vụ giao nhận vận tải không sản xuất ra sản phẩm vật chất, mà chỉ thực hiện việc di chuyển các đối tượng từ vị trí này sang vị trí khác mà không làm thay đổi bản chất kỹ thuật của chúng.
Dịch vụ này mang tính thụ động, chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, quy định của nhà vận chuyển và các ràng buộc pháp lý, thể chế từ chính phủ của các nước xuất khẩu, nhập khẩu và nước thứ ba.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa mang tính thời vụ, phụ thuộc vào hoạt động xuất nhập khẩu, do đó, sự biến động về lượng hàng hóa xuất nhập khẩu ảnh hưởng lớn đến dịch vụ này Khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, trong khi khách hàng cá nhân chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, hạ tầng và kinh nghiệm của nhà cung cấp Ngoài việc thực hiện thủ tục và môi giới, dịch vụ giao nhận còn bao gồm các hoạt động như gom hàng, chia hàng và bốc xếp, do đó, hiệu quả công việc rất cần sự hỗ trợ từ cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn của nhân viên giao nhận.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
Chất lượng dịch vụ được xác định qua những đặc điểm riêng biệt, khác với sản phẩm hữu hình mà có thể đo lường bằng các tiêu chí cụ thể như tính năng và độ bền Dịch vụ, với bản chất vô hình, khiến cho việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp hơn Do đó, chất lượng dịch vụ thường được đánh giá trong quá trình sử dụng và tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: giá trị cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Parasuraman và cộng sự (1988) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả đạt được từ dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua từng giai đoạn dựa trên sự tương tác giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Mỗi khách hàng có những nhu cầu và quan điểm riêng, dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi ích cho khách hàng, với mục tiêu đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ Để đạt được điều này, công ty cung cấp dịch vụ cần dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ được cung cấp với chất lượng tốt với mức giá hợp lý sẽ làm tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ giao nhận.
Chúng tôi cam kết thực hiện vận chuyển và giao hàng đúng thời gian, địa điểm và tình trạng hàng hóa Đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình bốc xếp và vận chuyển là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi.
Tổ chức kho bãi một cách hợp lý giúp duy trì tình trạng ổn định của hàng hóa trong quá trình lưu trữ, đồng thời đảm bảo việc phân phối hàng hóa đúng theo yêu cầu của khách hàng.
2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) xác định chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ để phân tích vấn đề này.
Sơ đồ 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 3 đề cập đến sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ thực tế được chuyển giao, nhấn mạnh rằng đặc tính có thể không phản ánh chính xác trải nghiệm mà khách hàng nhận được Khoảng cách 4 tập trung vào sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài, cho thấy rằng thông tin từ bên ngoài có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao.
Mô hình SERVQUAL là một công cụ nổi bật để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, dựa trên quan điểm rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Chất lượng dịch vụ của một công ty được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và thực tế mà công ty cung cấp (Buttle, 1996) Mô hình này đo lường sự cảm nhận của khách hàng thông qua năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Tin cậy (Reliability) đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đảm bảo (Assurance) phản ánh trình độ chuyên môn cùng với thái độ phục vụ lịch sự và niềm nở Cuối cùng, đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Sơ đồ 2.2: Các nhân tố tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ
Nguồn:Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng và kiểm nghiệm rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trong các ngành dịch vụ khác nhau Cụ thể, Bojanic (1991) nghiên cứu dịch vụ kiểm toán, Cronin và Taylor (1992) khảo sát dịch vụ giặt khô, và Dabholkar cùng các cộng sự (1996) tập trung vào dịch vụ bán lẻ.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ cạnh tranh Để duy trì sự tăng trưởng, các công ty cần đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết lập mối quan hệ lâu dài Nghiên cứu cho thấy, việc tăng 5% khách hàng trung thành có thể mang lại lợi nhuận tăng từ 25-85% Ngược lại, một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với 9 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho nhiều người hơn.
Khi một doanh nghiệp không thể làm hài lòng khách hàng, họ không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà còn đánh mất nhiều cơ hội từ khách hàng tiềm năng Những cảm nhận tích cực từ năm người khác về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có thể tạo ra ảnh hưởng lớn, vì vậy việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để bảo vệ và phát triển thương hiệu.
Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với các sản phẩm và dịch vụ.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm Theo Tse và Wilton (1988), cảm giác này phát sinh khi có sự khác biệt giữa mong muốn và hiệu suất thực tế của sản phẩm.
2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Đối với dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thường sẽ được chi tiết hóa trong hợp đồng hay bảng báo giá, khi dịch vụ được thực hiện không theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng thì khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ Khách hàng sẽ hài lòng khi những thỏa thuận trong hợp đồng được thực hiện đúng và sẽ hài lòng hơn khi những yêu cầu về dịch vụ được đáp ứng một cách phù hợp và hơn nữa họ còn nhận được một số giá trị cộng thêm ngoài mong đợi như dịch vụ tư vấn về những thủ tục đặc biệt, tư vấn về lựa chọn nhà vận chuyển chất lượng với giá cả phù hợp, dịch vụ theo dõi hàng hóa đang trong quá trình vận chuyển qua mạng,
Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải được đánh giá qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình Những thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo hiệu quả trong quá trình vận chuyển.
Dịch vụ giao nhận có mối quan hệ tích cực với sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng khác với các loại dịch vụ khác, đối tượng chính là hàng hóa Việc thực hiện dịch vụ này chịu ảnh hưởng lớn từ yếu tố không gian và thời gian Do đó, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng cách và đúng thời hạn, từ đó quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo Pitt và các cộng sự (1995), mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, Millen và các cộng sự (1999) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ logistics.
Những nhà nghiên cứu khác như Parasuraman và cộng sự (1994), Zeithaml và Bitner
Sự hài lòng của khách hàng được coi là yếu tố quan trọng dẫn đến chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ lại là nguyên nhân chính tạo ra sự thỏa mãn Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Do đó, việc cải tiến chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, nếu không sẽ không đáp ứng được mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ; khi chất lượng dịch vụ cao, mức độ hài lòng sẽ vượt qua mong đợi, khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ và thỏa mãn Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, khách hàng sẽ thất vọng vì mức độ thỏa mãn không đạt được giá trị mong đợi Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1988, đã trở thành công cụ phổ biến trong việc đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Mô hình này xác định năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và tiện nghi hữu hình, tất cả đều có tác động quan trọng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1994), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ với doanh nghiệp Đặc biệt, độ tin cậy trong việc thực hiện các thỏa thuận dịch vụ, bao gồm việc cung cấp đúng hạn, kịp thời và không sai sót, là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và khả năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ tích cực, sự tôn trọng đối với khách hàng và ý thức trách nhiệm trong công việc.
Sự đồng cảm thể hiện khả năng thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của khách hàng, đồng thời chú trọng đến những kỳ vọng mà họ đặt ra.
Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phuơng tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
Sơ đồ 2.3: Mô hình thang đo SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được áp dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhờ vào độ tin cậy và tính chính xác cao Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình này để đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẫn gây ra nhiều tranh cãi Theo Francis Buttle (1996), vẫn còn một số hạn chế khi áp dụng mô hình SERVQUAL.
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố nhận thức là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, không xem xét đến sự kỳ vọng hay trọng số cho từng thành phần chất lượng Công thức xác định chất lượng dịch vụ cần được làm rõ để phản ánh đúng thực tế.
SERVPERT: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng thang đo SERVPERF vượt trội hơn so với các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác dựa trên các kết quả thực nghiệm.
Mô hình ROPMIS với 6 thành phần đánh giá chất luợng dịch vụ là:
Nguồn lực (Resource): tính sẵn sàng của trang thiết bị, điều kiện thiết bị, khả năng theo dõi hàng hóa, cơ sở hạ tầng.
Năng lực phục vụ bao gồm tốc độ thực hiện nhanh chóng, tính tin cậy cao của dịch vụ, khả năng cung cấp dịch vụ đồng nhất, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, cùng với sự đa dạng và sẵn sàng của các dịch vụ.
Quá trình phục vụ khách hàng bao gồm thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên, sự sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cũng như kiến thức về nhu cầu và yêu cầu của hàng hóa Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Quản lý hiệu quả trong khai thác yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao trình độ quản lý và thấu hiểu nhu cầu khách hàng Việc tích hợp công nghệ giúp tối ưu hóa quy trình khai thác, từ đó cải thiện hiệu suất và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Hình ảnh (Image): Uy tín, tin cậy trên thị truờng.
Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility): cách cu xử, trách nhiệm đối với con nguời, xã hội, môi truờng.
Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu ROPMIS
Nguồn: Thái Văn Vinh và Devinder Grewa, 2007
CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.7.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2015) tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Giao Nhận T&A Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và chất lượng dịch vụ đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Thông qua việc cải thiện những yếu tố này, công ty có thể gia tăng sự trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn sơ bộ bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên gia và khảo sát sơ bộ bằng phiếu khảo sát Dựa trên kết quả này, nghiên cứu chính thức đã được tiến hành với 220 mẫu khách hàng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ logistics bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: chất lượng giao dịch viên, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng, tính kịp thời và tính cạnh tranh về giá, trong đó "tính kịp thời" và "tính cạnh tranh về giá" là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
Nghiên cứu của Phạm Hà Giang (2016) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (Việt Nam), chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xác định các yếu tố chính góp phần vào sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL, tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Đặc biệt, đây là nghiên cứu đầu tiên khảo sát ảnh hưởng của yếu tố "trách nhiệm với rủi ro xảy ra" đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Trần Triệu Khải (2010) tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một tình huống cụ thể tại công ty TNHH VIETLINK, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ thỏa mãn của khách hàng và những khía cạnh cần cải thiện trong dịch vụ.
Nghiên cứu của Trần Triệu Khải về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đã chỉ ra 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này, bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Quản lý, (5) Hình ảnh, (6) Trách nhiệm xã hội Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng: yếu tố
Quản trị đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và Quá trình cũng góp phần ảnh hưởng, nhưng ở mức độ thấp hơn Trong khi đó, Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa”.
Nghiên cứu áp dụng mô hình ROPMIS để xây dựng thang đo phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó yếu tố hình ảnh có tác động mạnh mẽ nhất Tiếp theo là các yếu tố quản lý, nguồn lực, kết quả và quá trình Lưu ý rằng yếu tố trách nhiệm xã hội không được đưa vào nghiên cứu này.
2.7.2 Các nghiên cứu nước ngoài
In his 2016 study, Ly Truong emphasizes the importance of enhancing logistics service quality within the freight forwarding sector in Ho Chi Minh City, Vietnam The research identifies key strategies to improve operational efficiency and customer satisfaction, highlighting the need for modernized practices and technology integration By focusing on these areas, the study aims to elevate the overall logistics service standards in the region, ultimately fostering better competitiveness in the market.
Tác giả phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Độ tin cậy với 5 biến, Sự đảm bảo với 4 biến, Phương tiện hữu hình với 3 biến, Đáp ứng với 4 biến và Cảm thông với 4 biến.
Trong 21 biến khảo sát thuộc 5 nhân tố, tác giả đã đưa ra kết luận một số biến tác động chính đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics là: giao hàng đúng thời gian, hạn chế sai sót, thông báo trước tiến độ dịch vụ, nguồn nhân lực, đồng phục nhân viên, hình ảnh thương hiệu, đáp ứng dịch vụ theo yêu cầu, chính sách hỗ trợ.
- Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015), “Service quality and customer satisfaction in liner shipping” (Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với tàu chợ)
Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai đã xác định rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tàu chuyến bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính Các yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động, bao gồm: độ tin cậy, tốc độ, giá trị và khả năng đáp ứng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để phản ánh chính xác thực trạng thị trường giao nhận vận tải quốc tế và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, tác giả đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn về những khó khăn mà doanh nghiệp đang đối mặt Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành chọn đề tài nghiên cứu phù hợp.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, cần tìm hiểu các mô hình lý thuyết từ nhiều tác giả và tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn nhằm chọn lựa mô hình phù hợp Tiếp theo, xây dựng cơ sở lý luận cho mô hình đã chọn, xác định các biến quan sát cho từng mô hình và thiết lập bảng khảo sát để thu thập dữ liệu.
Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát chính thức và thu thập thông tin thứ cấp Tiếp theo, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0 Cuối cùng, đưa ra nhận xét dựa trên kết quả phân tích dữ liệu và đề xuất kiến nghị phù hợp với thực tiễn của công ty, đồng thời tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn để bổ sung và chỉnh sửa cho hợp lý.
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự đề xuất
XÂY DỰNG THANG ĐO
Nhân tố “nguồn lực” đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh quy mô và cơ sở vật chất mà khách hàng mong muốn từ dịch vụ của công ty Nguồn lực được thể hiện qua nhiều khía cạnh như đội xe vận chuyển luôn sẵn sàng, hoạt động ổn định và không hư hỏng, website công ty cung cấp đầy đủ thông tin, cơ sở hạ tầng và kho bãi đạt tiêu chuẩn, cùng với khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa hiệu quả Nghiên cứu này dựa trên các biến khảo sát của Trần Triệu Khải (2010), Ly Truong (2016) và Phạm Thị Minh Hà (2008).
Năng lực phục vụ là khả năng của công ty trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và an toàn cho hàng hóa Điều này bao gồm việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết đề cập đến ba khía cạnh quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm hợp đồng cam kết, hạn chế sai sót và đảm bảo an toàn hàng hóa Ngoài ra, cần đảm bảo độ chính xác của chứng từ và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Thang đo năng lực phục vụ được xây dựng dựa trên các nghiên cứu của các tác giả như Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015), Trần Triệu Khải (2010), Ly Truong (2016) và Phạm Thị Minh Hà (2008) (Xem bảng số 2, phụ lục 2)
Nghiên cứu của SWE SWE ZIN (2015) chỉ ra rằng quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm các hoạt động và tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mức độ hiệu quả của các hoạt động tương tác trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng Điều này đã được xác nhận trong các nghiên cứu của Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015), cũng như của Ly Truong.
(2016) và Phạm Thị Minh Hà (2008) (Xem bảng số 3, phụ lục 2)
Năng lực quản lý trong ngành giao nhận vận tải phản ánh khả năng của công ty trong việc duy trì mối quan hệ với các cơ quan liên quan và theo dõi lộ trình hàng hóa trong quá trình vận chuyển Sự quản lý hiệu quả không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn được khẳng định qua nhiều nghiên cứu, như của Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) và Ly Truong (2016).
Theo nghiên cứu của Vinh V Thái và Devinder Grewal (2007), "Uy tín thương hiệu" đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty, với yếu tố thương hiệu nổi tiếng và nhân viên ăn mặc lịch sự góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này đã được kiểm chứng qua các công trình của Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2013), Ly Truong (2016) và Trần Triệu Khải (2010).
Theo Phạm Hà Giang (2016), giá cả bao gồm các yếu tố như giá cạnh tranh so với các nhà cung cấp trong ngành, khả năng điều chỉnh giá linh hoạt theo thị trường, mức giá phù hợp với khách hàng và chính sách trả chậm Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2015) cùng với Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015) chỉ ra rằng giá cả dịch vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2.7 Sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Trần Triệu Khải (2010), sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải được đánh giá qua các yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng với dịch vụ của công ty.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là dữ liệu đã được thu thập và xử lý bởi người khác Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTTF, tác giả đã xin một số tài liệu nội bộ, bao gồm bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 Ngoài ra, tác giả cũng đã tìm hiểu và thu thập thông tin từ website của công ty tại địa chỉ http://www.otiflogistics.com.
Tác giả đã tận dụng nhiều nguồn tài liệu quý giá từ internet, sách báo, tạp chí, giáo trình trong thư viện và các nghiên cứu trước đó để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
Tất cả những thông tin, dữ liệu trên đều được chọn lọc, tóm tắt và tổng hợp thành một thể thống nhất để đưa vào bài nghiên cứu này.
3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989) và Hair cùng các cộng sự (1998) Để đảm bảo phân tích dữ liệu, cụ thể là phân tích nhân tố khám phá (EFA) đạt hiệu quả, cần có ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường, với tổng số quan sát không nên dưới 100 Với 28 biến quan sát trong nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 140 (28 * 5).
Để nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu, tác giả đã quyết định thực hiện khảo sát với kích thước mẫu là 250, dựa trên quan điểm của Comrey và Lee (1992) về mối liên hệ giữa kích thước mẫu và kết quả nghiên cứu.
50 là rất kém, 100 là kém, 200 là khá tốt, 300 là tốt, 500 là rất tốt và 1000 là tuyệt vời.
3.3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Do điều kiện thực tế hạn chế, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản cho khách hàng hiện tại của công ty OTIF Cụ thể, tác giả sử dụng danh sách khách hàng có sẵn từ bộ phận kinh doanh để chọn ngẫu nhiên và gửi bảng khảo sát qua email.
Đến các khu vực như cảng Cát Lái, kho SCSC và kho TCS (Tân Sơn Nhất) để phát phiếu khảo sát sẽ giúp thu thập kết quả một cách thuận tiện và nhanh chóng.
3.3.2.3 Phát phiếu điều tra khảo sát
Số lượng phiếu phát ra: 250 (Trong đó phát trực tiếp là 50, gửi qua mail là 200)
Số lượng phiếu thu về: 250
Số lượng phiếu hợp lệ: 245
Thời gian phát và thu thập phiếu: từ 15/10/2018 đến 30/10/2018
Thời gian xử lý số liệu: 31/10/2018 đến 15/11/2018
PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN
3.4.1 Thống kê mô tả và giá trị trung bình
Thống kê mô tả thể hiện tỷ lệ phần trăm của các biến so với tổng mẫu nghiên cứu.
Giá trị trung bình là một chỉ số quan trọng để tính toán giá trị trung bình của các biến số, đặc biệt là cho các biến liên tục hoặc các thang đo Likert từ 5 giá trị trở lên Nó thường được sử dụng cho các biến định lượng để cung cấp cái nhìn tổng quan về dữ liệu.
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Miximum)/n = (5 - 1) / 5 = 0.8
Do đó ý nghĩa của mức giá trị trung bình trong khoảng:
1.00 - 1.80: Hoàn toàn không hài lòng
3.4.2Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’sAlpha)
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp quan trọng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, giúp loại bỏ các biến không phù hợp với mô hình nghiên cứu Nunnally và Bernstein (1994) đã đề xuất hai tiêu chí chấp nhận biến để đưa vào phân tích trong các bước tiếp theo.
Nếu một biến trong đo luờng có hệ số tuơng quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item - Total Correlation) >=0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.
Nếu Cronbach’s Alpha >=0.6 là thang đo có thể chấp nhận đuợc về mặt độ tin cậy Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng (0.7 - 0.9).
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố (EFA) là một kỹ thuật hữu ích trong việc thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, giúp xác định các nhóm biến tương quan Mỗi biến quan sát sẽ được gán một hệ số tải nhân tố, cho biết mức độ liên quan của biến đó với từng nhân tố.
Khi phân tích nhân tố, cần chú ý đến một số điều kiện quan trọng để đảm bảo kết quả chính xác và đáng tin cậy Đầu tiên, mẫu dữ liệu cần đủ lớn để đảm bảo tính đại diện và khả năng tổng quát Thứ hai, các biến cần có mối tương quan với nhau để phân tích nhân tố có thể phát huy hiệu quả Cuối cùng, việc kiểm tra điều kiện tiên quyết như tính phân phối chuẩn và độ tuyến tính giữa các biến cũng rất cần thiết Việc tuân thủ những điều kiện này sẽ giúp tối ưu hóa quá trình phân tích và nâng cao chất lượng nghiên cứu.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5 = 0,8: Tương quan tuyến tính rất mạnh.
| r | = 0,6 - 0,8: Tương quan tuyến tính mạnh.
| r | = 0,4 - 0,6 : Có tương quan tuyến tính.
| r | = 0,2 - 0,4: Tương quan tuyến tính yếu.
| r | < 0,2: Tương quan tuyến tính rất yếu hoặc không có. Đây chính là cơ sở để nhận xét sự tương quan giữa các biến với nhau.
3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy là phương pháp thống kê dùng để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Mô hình này không chỉ mô tả hình thức của mối liên hệ mà còn hỗ trợ trong việc dự đoán mức độ của biến phụ thuộc dựa trên các yếu tố độc lập.
3 0 biến phụ thuộc khi biết truớc giá trị của các biến độc lập Các tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tuơng quan hồi quy gồm:
- Kiểm định F có giá trị sig a < 0.05.
- Kiểm tra hệ số Adjusted R Square để xét mức độ phù hợp của mô hình.
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0.0001.
- Đại luợng chuẩn đoán hiện tuợng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phuơngsai VIF (Variance Inflation Factor) thuộc khoảng 1 Không đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA mà phải sử dụng kiểm định Post Hoc (Thống kê tamhane’s T2)
+ Sig > 0.05: chấp nhận giả thuyết H0 => Đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA.
- ANOVA test: Giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”
+ Sig < 0.05: bác bỏ giả thuyết H0 => Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
+ Sig > 0.05: chấp nhận giả thuyết H0 => Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Độ tin cậy đuợc lấy ở mức 95%.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS
VÀ DỊCH V Ụ GIAO NHẬN VẬN TẢI
2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS
3 0 Đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nhiều tác giả đưa ra, một trong những khái niệm phổ biến trên thế giới là:
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài cũng như hợp tác bền vững với họ.
Theo Phillip Kotler (2003), "dịch vụ" được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics
Logistics là một lĩnh vực đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề và mục đích nghiên cứu Theo Luật thương mại năm 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại mà trong đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, ghi ký mã hiệu và giao hàng, nhằm đáp ứng thỏa thuận với khách hàng và nhận thù lao.
Dịch vụ logistics được Đoàn Thị Hồng Vân định nghĩa trong tài liệu “Logistics - Những vấn đề cơ bản (2003)” là sự phát triển cao của dịch vụ giao nhận kho vận Nó sử dụng công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ sản xuất đến tay người tiêu dùng, bao gồm các giai đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối.
Dịch vụ được coi là một loại hàng hóa đặc biệt, mang những đặc trưng riêng mà hàng hóa vật chất thông thường không sở hữu Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ có bốn đặc điểm chính.
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, điều này có nghĩa là chúng không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe thấy hay ngửi thấy như các sản phẩm vật chất.
Trước khi quyết định mua dịch vụ, khách hàng thường không có thông tin đầy đủ về kết quả mà họ sẽ nhận được Do đó, họ thường dựa vào những yếu tố như địa điểm, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả để suy diễn về chất lượng dịch vụ.
Tình không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.