Tính thiết yếu của đề tài
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành kinh doanh tiền tệ Các thuật ngữ như E-banking và dịch vụ thanh toán online minh chứng cho sự chuyển mình từ dịch vụ bán lẻ truyền thống sang các dịch vụ hiện đại của ngân hàng thương mại (NHTM) Trong bối cảnh toàn cầu hóa, các phương thức hoạt động mới này ngày càng trở nên phổ biến, không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thị trường quốc tế.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một trong những dịch vụ tài chính - ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và người sử dụng E-Banking không chỉ giúp tăng lợi nhuận và giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng, mà còn nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trong mắt khách hàng Dịch vụ này thu hút nhiều đối tượng khách hàng và mở rộng cơ hội kinh doanh thông qua liên kết với các đối tác nước ngoài Hơn nữa, E-Banking giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, đồng thời đảm bảo thực hiện nhanh chóng các giao dịch Cuối cùng, dịch vụ này còn thúc đẩy chu trình trao đổi hàng hóa và tiền tệ, góp phần phát triển hệ thống thanh toán hiện đại và thúc đẩy sự phát triển kinh tế quốc gia.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) tại Việt Nam đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để thu hút khách hàng Tuy nhiên, Agribank vẫn đối mặt với những khó khăn do tiềm lực hạn chế và sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, hình thức phỏng vấn trực tiếp đã được áp dụng, giúp ngân hàng nhận diện các vấn đề cần khắc phục Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank - Khu vực Hà Nội" nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này có một số mục đích chính như sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận là bước đầu tiên trong việc xây dựng nền tảng vững chắc cho các khái niệm lý thuyết liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM lớn trong và ngoài nước;
Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ và đánh giá tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank khu vực Hà Nội là rất quan trọng Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank khu vực Hà Nội, cần triển khai một số giải pháp như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Bên cạnh đó, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu của đề tài, trong quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập thông tin và phân tích số liệu được thực hiện từ các tài liệu online, nghiên cứu trong và ngoài nước, nguồn thông tin nội bộ của Agribank, cùng với tài liệu chuyên môn như giáo trình, sách và báo Những thông tin này được tổng hợp nhằm phục vụ cho việc xây dựng phần lý luận chung.
Phương pháp định lượng được thực hiện qua việc thiết lập bảng hỏi và khảo sát khách hàng, sau đó tổng hợp và xử lý dữ liệu thu thập được Sau khi có bộ số liệu phù hợp, mô hình SERVPERF sẽ được áp dụng trên phần mềm Stata để kiểm định và đưa ra kết luận.
Phương pháp so sánh ưu, nhược điểm của các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để lựa chọn mô hình phù hợp cho chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc áp dụng phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại các ngân hàng thương mại trong và ngoài khu vực biên giới sẽ giúp rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho Agribank tại khu vực Hà Nội.
5 Ket cấu của đề tài
Bài khóa luận bao gồm các nội dung:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀKHUYẾN NGHỊ TRONG GIAI ĐOẠN TỚI
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Những công trình nghiên cứu nước ngoài
Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã thu hút sự chú ý của học viên, nhà quản lý và nhà nghiên cứu do ảnh hưởng lớn của nó đến hiệu quả kinh doanh, chi phí dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các nghiên cứu từ Leonard và Sasser (1982), Cronin và Taylor (1992), và nhiều tác giả khác đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Churchill và Serprenant (1982) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm có thể được chia thành hai loại: kỳ vọng chủ động, nơi khách hàng có ý thức về những gì họ mong đợi, và kỳ vọng thụ động, nơi khách hàng có nhận thức nhưng không chủ động trong việc hình thành kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng và hiệu suất thực tế, và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ Theo Fornell (1992), lòng trung thành mang lại lợi ích lớn cho nhà cung cấp, tạo ra dòng tiền ổn định trong tương lai Mô hình nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao giúp khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn và chấp nhận tăng giá Khi công ty nâng cao mức độ hài lòng, chi phí cho các giao dịch trong tương lai sẽ giảm, do đó tiết kiệm nguồn lực cho việc xử lý khiếu nại và sản phẩm lỗi Điều này không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn giảm chi phí thu hút khách hàng mới và cải thiện danh tiếng của công ty Cuối cùng, khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu công ty cho người khác, góp phần vào việc quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín thương hiệu.
Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1990) chỉ ra rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của họ Chìa khóa để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt là vượt qua những mong đợi này Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và hiệu suất thực tế của dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được có thể được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức Gronroos (1990) nhấn mạnh rằng cả chất lượng kỹ thuật và chức năng đều ảnh hưởng đến tổng chất lượng cảm nhận và sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của dịch vụ.
Jug Gunning (2000) đã tổng hợp các mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng Những mô hình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và từ đó cải thiện dịch vụ của mình.
Năm 2004, Nitin Seth và S.G Deshmukh đã phát triển 20 mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra ưu, nhược điểm của các mô hình này Nhóm tác giả cũng xác định các vấn đề nghiên cứu cho tương lai Nghiên cứu của Asya Archakova (2013) đã cung cấp một khung lý thuyết toàn diện về mô hình này.
S ERVQUAL khi đi từ mô hình chất lượng kỹ thuật/kỹ thương, mô hình khoảng cách phát triển dần lên thành mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu của Noel Yee-Man Siu và Jeremy Chi-Wah Mou (2005) về sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông đã sử dụng mô hình e-SERVQUAL và xác định năm tiêu chí quan trọng: độ tin cậy, sự hiệu quả, sự nghiêm túc, cách khắc phục sự cố và an ninh Kết quả cho thấy bảo mật là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi uy tín, khả năng xử lý vấn đề và bảo mật có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, an ninh và tính hiệu quả cũng liên quan mật thiết đến hành vi tiêu dùng trong tương lai Nghiên cứu cung cấp những khuyến nghị thiết thực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông trong thời gian tới.
João Pedro Couto và cộng sự (2013) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT, tập trung vào hành vi và mô hình tiêu dùng của người Bồ Đào Nha trong việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ này Họ đã thu thập dữ liệu thông qua quy trình “snowball” trực tuyến và áp dụng phân tích nhân tố để xác định mối tương quan giữa các biến Kết quả cho thấy phần lớn người dùng không gặp vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ NHĐT Một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: sự tin tưởng và tiện lợi, tính cá nhân hóa, các đặc điểm công nghệ, nhận thức của người sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Mahendra S Sharma và Nirav B Halvadia (2015) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ bằng cách sử dụng ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ trực tuyến, chất lượng tiện ích của ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ cổng thông tin web Nghiên cứu dựa trên mẫu dữ liệu gồm 400 khách hàng từ các ngân hàng công và tư nhân, từ đó xác định mười yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm chất lượng thông tin, thiết kế trang web, sự tiện dụng, độ tin cậy, bảo mật, quyền riêng tư, sự tương tác, tính cá nhân hóa, chất lượng dịch vụ cơ bản và chất lượng dịch vụ của các sản phẩm tài chính khác cùng với giá trị gia tăng.
1.1.2 Những công trình nghiên cứu trong nước
Trong nước, nhiều nhà quản lý và nhà nghiên cứu đã chú ý đến các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Có không ít công trình khoa học ở các cấp độ khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp, đề cập đến chủ đề này.
Nguyễn Thành Công (2010) đã nghiên cứu 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, xem xét các khía cạnh và quan điểm khác nhau từ các tác giả trên toàn thế giới, với các công trình được công bố từ năm 1984.
Năm 2010, bài viết này nhằm hỗ trợ các nhà quản lý nhận diện các vấn đề liên quan đến cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp Nội dung chủ yếu tập trung vào việc hệ thống hóa các mô hình, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sự khác biệt giữa các mô hình.