CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM
T ổng quan về dịch vụ NHBL của NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL, viết tắt của "Retail banking services" trong tiếng Anh, là một thuật ngữ mới mẻ và đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam.
Trong khoảng một thập niên qua, hình thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng đã trở nên phổ biến, mặc dù thực tế nó đã tồn tại từ lâu đời.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày nay ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Theo nhiều định nghĩa, NHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng phục vụ trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện công nghệ thông tin Cụ thể, NHBL bao gồm các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản và cung cấp tín dụng nhỏ cho hộ gia đình và doanh nghiệp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của dịch vụ NHBL trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ tài chính đa dạng, được các ngân hàng thương mại cung cấp trực tiếp đến cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này được phân phối qua nhiều kênh khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM a) Đối tượng khách hàng
Dịch vụ NHBL nhắm đến cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một thị trường tiềm năng lớn với nhu cầu cao về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Nhóm khách hàng có kiến thức về ngân hàng thường chú trọng vào tiện ích và giá trị của sản phẩm, trong khi nhóm ít giao dịch lại quan tâm đến giá cả, lãi suất và uy tín ngân hàng Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cung cấp mức phí hợp lý, phù hợp với ngân sách của cá nhân.
Theo một cuộc khảo sát của tạp chí Economist, hơn 70% khách hàng rời bỏ ngân hàng do không hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, 13% khách hàng rời đi vì lý do thuận tiện trong giao dịch, trong khi 17% còn lại đưa ra các lý do khác.
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ các nhóm đối tượng có nhu cầu cao về chất lượng và tính tiện lợi Các giao dịch trong dịch vụ NHBL thường có giá trị nhỏ hơn so với các doanh nghiệp lớn và định chế tài chính, do đặc điểm của khách hàng Đối tượng chính là cá nhân, với nhiều tài khoản và hồ sơ giao dịch nhưng doanh số thấp, chủ yếu phục vụ cho thanh toán hàng ngày và tiêu dùng Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, giao dịch cũng bị giới hạn trong các khoản vay nhỏ, đáp ứng nhu cầu sản xuất quy mô nhỏ.
Mặc dù ngân hàng bán lẻ (NHBL) đối mặt với nhiều thách thức, nhưng họ vẫn hưởng lợi từ lượng khách hàng đông đảo và khối lượng giao dịch lớn, mở ra cơ hội và tiềm năng thị trường rộng lớn Sự gia tăng dân số toàn cầu không ngừng và sự phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ NHBL, đặc biệt từ tầng lớp dân cư có thu nhập khá và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo ra nguồn lợi nhuận lớn cho các ngân hàng.
Hiện nay, các tổ chức tài chính đang trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của cả thị trường mới và thị trường truyền thống Để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau, các ngân hàng thương mại cần có một hệ thống kênh phân phối rộng và ứng dụng công nghệ hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống bao gồm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch và các ngân hàng đại lý, nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Kênh phân phối hiện đại, hay còn gọi là kênh phân phối gián tiếp, bao gồm các hình thức như hệ thống ATM, ngân hàng qua internet, ngân hàng qua điện thoại, và các hệ thống điểm bán hàng (POS) Sự phát triển của những kênh này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở nhiều vùng địa lý khác nhau, kể cả những nơi không có chi nhánh ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) đều cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hai kênh phân phối chính vẫn tồn tại song song do nhu cầu thực hiện các giao dịch lớn và các giao dịch tiền mặt không thể thực hiện qua máy ATM hay các kênh điện tử khác Khách hàng cũng cần được tư vấn, trao đổi và cảm nhận thực sự về ngân hàng thông qua các phòng giao dịch (PGD) và chi nhánh của NHTM.
Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking và Phone Banking Với lượng khách hàng đông đảo và hàng ngàn giao dịch diễn ra đồng thời, tốc độ và độ chính xác trong xử lý giao dịch là rất cần thiết CNTT không chỉ hỗ trợ các hoạt động vận hành và xử lý giao dịch phân tán như tín dụng và thanh toán trong và ngoài nước, mà còn giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị của ngân hàng.
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam hiện đang tích cực đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại, bao gồm hệ thống Corebanking và các mô-đun ứng dụng Những hệ thống này không chỉ có sự liên kết chặt chẽ giữa các NHTM trong nước mà còn kết nối hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng thương mại cần đầu tư vào hệ thống công nghệ cao và phát triển ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghiệp 4.0 Đồng thời, việc xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và nhu cầu khách hàng là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ hiệu quả cho hàng ngàn khách hàng mọi lúc, mọi nơi Danh mục sản phẩm dịch vụ cần đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu không đồng nhất của nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc tính sản phẩm trước khi ra mắt trên thị trường, nhằm đảm bảo phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng khu vực, từ đó tăng cường cơ hội thành công trong việc triển khai sản phẩm.
Cơ sở luận về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL
Theo các nhà kinh tế, phát triển được hiểu là sự gia tăng quy mô và lợi nhuận trong khi vẫn đảm bảo an toàn và kiểm soát rủi ro Trong khi đó, triết học định nghĩa phát triển là quá trình tiến bộ từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Quá trình này diễn ra một cách dần dần và đột ngột, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của sự thay đổi dần dần về lượng, dẫn đến sự thay đổi về chất, diễn ra theo hình xoắn ốc, nơi mỗi chu kỳ lặp lại sự vật ban đầu nhưng ở một cấp độ cao hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là quá trình nâng cao cả về số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng Mục tiêu của ngân hàng trong việc này bao gồm đảm bảo an toàn hoạt động, gia tăng lợi nhuận bền vững và nâng cao sức cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) là sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng các dịch vụ này, thể hiện qua sự gia tăng nhận thức và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và người dân Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng tăng, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống internet và các sản phẩm hỗ trợ lẫn nhau, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế và người tiêu dùng Dịch vụ NHBL hiện đã trở thành một phần thiết yếu trong đời sống xã hội Đồng thời, phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cung cấp, với các tiêu chí như an toàn, tiện lợi, tiện ích sản phẩm và giá trị thương hiệu ngân hàng Tất cả những yếu tố này đóng góp quan trọng vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL, từ đó thúc đẩy hiệu quả hoạt động và tăng trưởng bền vững.
NHTM, là cầu nối giữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL a) Phát triển dịch vụ NHBL xuất phát từ yêu cầu phát triển tất yếu của xã hội
Trong bối cảnh xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và đòi hỏi cao hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu này, ngân hàng cần đổi mới chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ cho hiện tại mà còn cho tương lai Công nghệ thông tin và ứng dụng mạng đóng vai trò quan trọng, giúp ngân hàng cải tiến hoạt động và phát triển các dịch vụ mới, từ đó hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) đang phát triển mạnh mẽ và dẫn dắt sự bùng nổ của ngành ngân hàng Do đó, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến lược chủ đạo Cạnh tranh trong lĩnh vực này trở nên gay gắt hơn bao giờ hết.
Ba yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm nhu cầu khách hàng, tiến bộ công nghệ và cạnh tranh trên thị trường Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cạnh tranh, các nhà quản trị cần phân tích kỹ lưỡng lý luận và áp dụng linh hoạt vào tình hình hoạt động cụ thể của từng ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ mang lại nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng mà còn giúp hạn chế và phân tán rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, do lĩnh vực này ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Giá sản phẩm bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn, đồng thời số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đang gia tăng nhanh chóng Ngân hàng cũng có thể tạo lập nguồn vốn trung và dài hạn với chi phí thấp, nhờ vào việc tận dụng nguồn vốn từ khách hàng gửi trên tài khoản ký quỹ và thanh toán, mà không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi suất rất thấp Điều này giúp giảm chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Hệ thống NHBL phát triển không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn tạo ra những tiện ích mới trong quản lý, đồng thời xây dựng hạ tầng công nghệ ngân hàng hiện đại Việc quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Thêm vào đó, thông qua hoạt động bán lẻ, ngân hàng có thể mở rộng thị trường, xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng và tăng cường khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ khác.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm chi phí cho khách hàng cá nhân, đồng thời tối ưu hóa thời gian giao dịch và gia tăng thu nhập từ nguồn tiền nhàn rỗi Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cung cấp các nguồn vốn vay, sản phẩm thanh toán, bảo lãnh và cho thuê tài chính, giúp thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo tiến độ và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này không chỉ cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường mà còn góp phần vào việc hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, phát triển các khu vực kinh tế năng động, hiệu quả và bền vững.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy luân chuyển tiền tệ mà còn khai thác tiềm năng vốn lớn cho sự phát triển kinh tế, đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cuộc cách mạng 4.0 Đối với các nước đang phát triển, việc huy động nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư là rất cần thiết, tạo thành nguồn lực to lớn cho nền kinh tế Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn góp phần cải thiện đời sống người dân, nâng cao dân trí, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán Tuy nhiên, sự phát triển của dịch vụ NHBL cũng gặp phải những hạn chế cần được khắc phục.
Hiện nay, sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế, do mỗi ngân hàng phát triển chiến lược hiện đại hóa riêng biệt Điều này dẫn đến sự thiếu gắn kết, gây lãng phí vốn và thời gian, tạo ra cạnh tranh không cần thiết giữa các ngân hàng, và làm khó khăn cho khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng phù hợp.
Trong bối cảnh hiện nay, năng lực tài chính hạn chế của các ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính gây khó khăn trong việc triển khai công nghệ cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần hợp tác và cạnh tranh lành mạnh để thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong tương lai Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc phát triển dịch vụ NHBL, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông minh để tối ưu hóa quy trình sản xuất Những công nghệ có ảnh hưởng lớn trong thời gian tới bao gồm công nghệ in 3D, công nghệ sinh học, công nghệ vật liệu mới, công nghệ tự động hóa và robot.
Cách mạng công nghiệp 4.0 đang mang lại những thay đổi mạnh mẽ cho lĩnh vực ngân hàng, khi công nghệ số và công nghệ mới chuyển dịch kênh phân phối từ các chi nhánh và ATM vật lý sang các nền tảng số hóa Điều này không chỉ tăng cường tương tác với khách hàng mà còn thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ và cấu trúc sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa Nhờ đó, các ngân hàng có thể từng bước trở thành ngân hàng số, cung cấp tiện ích và trải nghiệm mới mẻ, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Việc áp dụng những thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ sẽ dẫn đến sự thay đổi trong thị trường lao động lĩnh vực ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng nhân lực.
Bài học rút ra đối với các NHTM Việt Nam từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước
triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của NHTM một số nước. a) Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới, với kế hoạch phát triển đa dạng các sản phẩm, ở mảng bán lẻ Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contact center, Điều nay đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Bộ phận quản lý liên tục nhắc nhở nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó tạo dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng trong mắt khách hàng.
CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, cung cấp chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và các sản phẩm dịch vụ độc đáo Ngân hàng cũng thực hiện các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu Trong khi đó, Ngân hàng Commonwealth, ngân hàng hàng đầu tại Úc, nổi bật với việc đảm bảo an toàn tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp và cộng đồng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hơn 5.000 máy ATM, ngân hàng phục vụ hơn 10 triệu khách hàng qua nhiều kênh giao dịch hiện đại như chi nhánh, POS, KIOS, SMS, Internet và điện thoại.
Trong dịch vụ NHBL, ngân hàng khuyến khích sáng tạo thông qua chính sách khen thưởng Mọi cá nhân trong tổ chức đều có thể đề xuất ý tưởng hoặc sản phẩm mới nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng Khi phát triển sản phẩm mới, ngân hàng luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, xu hướng thị trường trong và ngoài nước, cũng như các mối đe dọa từ đối thủ cạnh tranh, từ đó thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Sản phẩm là lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của Commonwealth, chuyên cung cấp dịch vụ bán lẻ cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng cung cấp đội ngũ chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp, làm việc tại các chi nhánh và các đơn vị Ngân hàng Châu Á của bên thứ ba, nhằm nâng cao hiệu quả công tác bán hàng.
- Về bộ phận trực tiếp: Khu vực này phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng như Ngân hàng trực tiếp NetBank và bán hàng trực tuyến.
- Về bộ phận hỗ trợ: Bộ phận này bao gồm nhóm bán hàng và nhóm hỗ trợ dịch vụ. c) Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất tại Singapore, nổi bật với khối tài sản khổng lồ Với kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, DBS tập trung vào việc phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay, quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ khách hàng đổi mới và giải pháp tài chính cá nhân, với triết lý mang lại giá trị hợp lý cho khách hàng trong suốt cuộc đời Đội ngũ của chúng tôi mang đến một hệ thống điểm dịch vụ một cửa, đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ khách hàng và cung cấp sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của từng khách hàng.
Thành lập đội ngũ tư vấn 24/7 với kinh nghiệm phong phú, cung cấp giải pháp đầu tư linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo từng hoàn cảnh Khách hàng có thể liên hệ qua nhiều phương tiện như email, fax, di động và điện thoại cố định.
1.3.2 Bài học rút ra cho các NHTM Việt Nam
Dựa trên các nghiên cứu về kinh nghiệm phát triển bền vững của những ngân hàng thương mại tiêu biểu quốc tế, chúng ta có thể rút ra những bài học quý giá cho việc áp dụng tại Việt Nam Những ngân hàng này đã thành công trong việc tích hợp các yếu tố bền vững vào mô hình kinh doanh của họ, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho cả khách hàng và cộng đồng Việc học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế bền vững trong nước.
- Tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.
- Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
- Xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
- Chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu thế tất yếu và phù hợp với thị trường hiện nay, nhờ vào những lợi thế và đặc điểm riêng của loại hình dịch vụ này Dịch vụ NHBL tại Việt Nam mang lại tiềm năng lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM), tuy nhiên, nếu không nhanh chóng cải tiến, họ có thể mất thị phần vào tay các NHTM nước ngoài Để thu hút đông đảo khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, các NHTM cần chú trọng đầu tư vào công nghệ, nhân lực và chính sách marketing Để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong nước, các chỉ tiêu về lượng và chất sẽ được xây dựng nhằm đo lường mức độ thành công của các NHTM Việt Nam trong quá trình này.