Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành lựa chọn phổ biến trên toàn cầu nhờ tính hữu dụng, hiện đại và tiện lợi Nó không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng Tại Việt Nam, mặc dù còn mới mẻ, nhưng sự phát triển của nền kinh tế, hạ tầng công nghệ và đời sống người dân đang thúc đẩy xu hướng này Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài.
Xu hướng hiện nay cho thấy, các ngân hàng nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu Nhiều ngân hàng lớn với tiềm lực tài chính và công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm năng như Việt Nam Do đó, đây là thời điểm quan trọng để các ngân hàng Việt Nam có cái nhìn toàn diện về hoạt động ngân hàng bán lẻ của mình, từ đó tìm ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và bắt kịp xu hướng phát triển toàn cầu trong lĩnh vực ngân hàng.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đời sống và hoạt động của ngân hàng, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn- Hà Nội” cho khóa luận của mình Qua thời gian thực tập tại chi nhánh Hà Đông, cùng với những kiến thức đã học, tôi mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc hoạch định chiến lược phát triển tại ngân hàng.
Mục đích nghiên cứu củađề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đặt được 3 mục đích:
Một là: Hệ thống phân tích luận giải để làm rõ hơn việc phát triển dịch vụ của NHB L
Hai là: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHB L của ngân hàng SHB
Ba là: Dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng, khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NH L của ngân hàng SH
Đối tượng và phạm vi nghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với trọng tâm là phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB Mặc dù dịch vụ này cũng phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng khóa luận sẽ chỉ tập trung vào nhu cầu và sự phát triển của dịch vụ đối với cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu của khóa luận là: Ngân hàng SHB lấy thực tế từ năm
2010 - 2014 làm cơ sở chứng minh.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thống kê, suy luận, phân tích, so sánh và dự báo.
5 Ket cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
Chương 2 phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội, nêu rõ những điểm mạnh và hạn chế hiện tại Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường công nghệ và mở rộng mạng lưới khách hàng.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Nghiệp vụ cơ bản của NHTM bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng danh mục dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Ngân hàng thương mại được phân loại thành ba loại dựa trên chiến lược kinh doanh: ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng kết hợp cả hai Ngân hàng bán buôn phục vụ các tổng công ty, tập đoàn kinh tế và doanh nghiệp lớn, trong khi ngân hàng bán lẻ tập trung vào cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng bán lẻ thường chú trọng đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng, mặc dù giá trị từng sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng lại rất đông.
Thị trường bán lẻ mang đến một cái nhìn mới mẻ về lĩnh vực tài chính, giúp nhiều người lao động nhỏ lẻ tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện tại, có nhiều cách tiếp cận khác nhau để định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail Banking, là thuật ngữ dùng để chỉ việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Khác với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn, ngân hàng bán lẻ tập trung vào nhu cầu của khách hàng cá nhân Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng mục tiêu chính vẫn là phục vụ nhu cầu tài chính của từng cá nhân và gia đình.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh Các dịch vụ này bao gồm gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ châu Á (AIT), cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo David Cox trong cuốn "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1997), ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Theo ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tín dụng bán lẻ bao gồm các giao dịch tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị từ vài trăm VNĐ đến hàng chục triệu VNĐ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua công nghệ thông tin và viễn thông Bài viết này sẽ tập trung vào việc phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHB L rất đa dạng và phong phú, bao gồm một số lượng lớn cá nhân và doanh nghiệp SME Mặc dù giá trị từng khoản giao dịch không cao, nhưng đây là nhóm khách hàng tiềm năng với nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL để phục vụ cho tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.
[1] , 12 Tác giả Đỗ Thị Thu Hà, Khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Sacombank chi nhánh Thanh Trì - GVHD: P G S T S Tô Ngọc Hưng năm 2012, trang 4
Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, theo David Cox (1997), nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống Mặc dù khách hàng ngân hàng chủ yếu có nhu cầu giao dịch nhỏ, nhưng họ lại yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, thực tế và tiện lợi Để thành công trong thị trường này, ngân hàng cần phải phân đoạn thị trường một cách cẩn thận và hiểu rõ các yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng, do nhóm khách hàng này có sự khác biệt về quy mô, lĩnh vực và địa bàn hoạt động.
1.1.2.2 Số lượng nhu cầu tuy lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), dẫn đến số lượng khách hàng rất lớn và giao dịch diễn ra thường xuyên Mặc dù giá trị mỗi giao dịch nhỏ hơn so với giao dịch bán buôn, nhưng sự ổn định và đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ của NHBL tạo ra nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho ngân hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững mà còn giảm thiểu rủi ro trong hệ thống, nhờ vào giá trị giao dịch bán lẻ không quá lớn.
Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần phải đa dạng và không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng, phụ thuộc vào giới tính, tuổi tác, văn hóa và địa điểm cư trú Các ngân hàng thương mại phải nghiên cứu kỹ lưỡng đặc thù của sản phẩm và tập quán tiêu dùng của người dân tại từng vùng miền để đảm bảo sự thành công trong việc triển khai sản phẩm.
1.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ NHBL đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao
Dịch vụ ngân hàng khác biệt với các lĩnh vực khác nhờ tính không tách biệt, tính thống nhất và tính thời điểm cao, khi quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng không thể chia tách thành các thành phẩm riêng lẻ, như thẩm định, cho vay hay chuyển tiền, dẫn đến việc không có sản phẩm dở dang hay lưu kho Điều này yêu cầu ngân hàng phải có lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là cần thiết, đồng thời ngân hàng cần duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng để đảm bảo dịch vụ được phân phối nhanh chóng và tiện lợi.
1.1.2.5 Hoạt động NHBLphát triển trên nền tảng công nghệ cao