_ ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^ɑ^- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN CÁC LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Họ tên sinh viên Mã sinh viên Lớp Khóa TRẦN THỊ MINH THÚY 15A4000601 NHTMB - K15 2012 - 2016 NGÂN HÀNG Khoa Hà Nội, tháng 05 năm 2016 _ ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^ɑ^- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN CÁC LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Họ tên sinh viên Mã sinh viên Lớp Khóa Khoa Trần Thị Minh Thúy 15A4000601 NHTMB - K15 2012 - 2016 Ngân Hàng Ths Phạm Thu Thủy Giáo viên hướng dẫn Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân mình, xuất phát từ trình làm việc tìm hiểu thực tế thời gian tháng thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Ngọc Hà, hướng dẫn nghiên cứu bảo tận tình giảng viên - Thạc sĩ Phạm Thu Thủy (Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng), giúp đỡ nhiệt tình anh chị Đơn vị thực tập phát sinh thực tế Ngân hàng! Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2016 Sinh viên thực Trần Thị Minh Thúy DANHLỜI MỤC TỪ VIẾT CẢM ƠN TẮT Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể cán - cơng nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Ngọc Hà, đặc biệt anh chị làm việc phận Tín dụng Ngân hàng giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin cám ơn Thạc sĩ Phạm Thu Thủy hướng dẫn nhiệt tình cách thức, phương pháp nội dung, giải đáp thắc mắc giúp đỡ hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức khả nghiên cứu hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận cố vấn q thầy đóng góp ý kiến ban chủ nhiệm khoa, để khóa luận tơi hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần kỳ thương Việt Nam VP Bank MB NHTM NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân KHDN LTCT Khách hàng doanh nghiệp Lợi cạnh tranh ROA Tỷ lệ thu nhập tài sản ROE Tỷ lệ thu nhập vốn chủ sở hữu TCTD Tổ chức tín dụng PGD Phòng giao dịch KHCN SME Khách hàng cá nhân Doanh nghiệp vừa nhỏ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 7:_TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .4 1.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu nước có liên quan đến đề tài 1.3 Kết luận, điểm thống khoảng trống cần nghiên cứu thảo luận .6 CHƯƠNG 2: _LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm phân loại hoạt động tín dụng NHTM .9 2.1.2 Đặc trưng hoạt động tín dụng NHTM 11 2.1.3 Quy trình tín dụng tổng quát NHTM: 12 2.2 Lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng NHTM 14 2.2.1 Khái niệm phân loại lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 14 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 16 2.2.3 Các lợi cạnh tranh phổ biến hoạt động tín dụng 17 2.2.4 Các tiêu đánh giá Lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 20 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 23 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NHTMCP Á CHÂU 33 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu, hoạt động Ngân hàng .33 3.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 33 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2013-2015: .36 3.2 Thực trạng lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCPÁ Châu (ACB) 41 3.2.1 Phương pháp đánh giá lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng ACB 41 3.2.2 Đánh giá lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng thơng qua tiêu định lượng phản ánh kết hoạt động tín dụng ACB: 42 3.2.3 Đánh giá LTCT hoạt động tín dụng ACB thơng qua nhóm tiêu định tính: 53 3.2.4 Đánh giá lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng ACB qua nhóm tiêu tính đổi hoạt động tín dụng 62 3.3 Đánh giá kết đạt tồn phát triển lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng ACB: 68 3.3.1 Những thành tựu đạt 68 3.3.2 Những điểm hạn chế tốn 69 3.3.3 Nguyên nhân tồn tại: 70 CHƯƠNG 4:_GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN, NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NHTMCP Á CHÂU 73 4.1 Định hướng phát triển ACB yêu cầu phải phát triển lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 73 4.2 Các giải pháp phát triển nâng cao lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng ACB 74 4.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định rõ thị trường khách hàng mục tiêu 74 4.2.2 Tạo khác biệt cho sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ 75 4.2.3 Mở rộng lợi dựa hệ thống chi nhánh kênh phân phối 76 4.2.4 Đầu tư hoạt động marketing, tạo khác biệt thông qua xây dựng văn hóa kinh doanh đặc trung ACB xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, chuyên nghiệp 77 4.2.5 Xây dựng lợi từ sách khách hàng hợp lí sách hấp dẫn linh hoạt 78 4.2.6 Tăng cường liên kết với đối tác để mở rộng khách hàng, tăng phục vụ toàn diện 78 4.3 Kiến nghị 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC HÌNH • Hình 1: Chiến lược cạnh tranh - vị cạnh tranh - lợi cạnh tranh 15 Hình 2: Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến LTCT hoạt động tín dụng NHTM 24 Hình 3: Chiến lược phát triển acb giai đoạn 2016-2018: 73 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Cơ cấu sở hữu cổ đông ACB 34 Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản ACB giai đoạn 2011-2015 36 Biểu đồ 3.3: Tình hình huy động vốn ACB từ năm 2013-2015 37 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu huy động ACB giai đoạn 2014-2015 38 Biểu đồ 3.5: Tình hình cho vay ACB giai đoạn 2013-2015 39 Biểu đồ 3.6: Cơ cấu khoản vay ACB 39 Biểu đồ 3.7: Quy mơ tốc độ tăng trưởng tín dụng ACB qua năm 20132015 42 Biểu đồ 3.8: Thị phần tín dụng ngân hàng năm 2015 44 Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng thu lãi từ hoạt động tín dụng/ tổng thu nhập ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank trung bình ngành giai đoạn 2013-2015 45 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ cho vay/ tổng tiền gửi NHTMCP Á Châu (ACB), Sacombank Techcombank 47 Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ NIM số ngân hàng mức trung bình ngành ngân hàng giai đoạn 2013-2014 48 Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ nợ xấu (NPL) ngân hàng ACB số đối thủ cạnh tranh: 50 Biểu đồ 3.13: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng ACB giai đoạn 2013- 2015 51 Biểu đồ 3.14: Tỷ lệ ROA ACB số ngân hàng đối thủ cạnh tranh 52 giai đoạn 2013- 2015 52 Biểu đồ 3.15: Tỷ lệ ROE ACB số ngân hàng đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2013- 2015 52 Biểu đồ 3.16: Chỉ số sức mạnh thương hiệu NHTM đến năm 2014: 53 Biểu đồ 3.17: Thống kê thảo luận Social media ngân hàng ACB, Sacombank Techcombank 59 Biểu đồ 3.18: Những điều khách hàng sử dụng nói tốt sản phẩm tín dụng ngân hàng 60 Biểu đồ 3.19: Lý khách hàng sử dụng khuyên người khác sử dụng sản phẩm tín dụng, dịch vụ ACB 61 Biểu đồ 3.20: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch ACB qua năm 63 + Xem xét tiếp cận module mới, sản phẩm tích hợp với TCBS OSI phát triển + Chuẩn bị sẵn sở kỹ thuật cho tương lai với khả xử lý quản lý 5-10 lần khả Đây dấu ấn ứng dụng công nghệ Ngân hàng toàn hệ thống ngân hàng ACB nhằm phục vụ chiến lược phát triển giai đoạn mới, xây dựng hạ tầng công nghệ Ngân hàng tiên tiến, nâng cao lực quản trị, điều hành hoạt động phát triển bền vững, phát triển dịch vụ Ngân hàng đa dạng, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, quản trị rủi ro bảo mật hệ thống thông tin Ngân hàng Bên cạnh đó, với mong muốn đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày cao khách hàng, ACB cải tiến nâng cấp website www.acbonline.com.vn thức triển khai từ ngày 25/4/2013 ACB Online phiên tảng ứng dụng cơng nghệ cao IBM mã hóa theo chuẩn SSL 2048 bit/ngày Cơ sở liệu Oracle giúp đáp ứng thời gian nhanh thiết bị tường lửa hàng đầu phục vụ 10 triệu giao ngày với mức độ an toàn bảo mật cao Theo lãnh đạo chuyên trách ACB, phiên sản phẩm hoàn thiện đa dạng nhất; cung cấp giải pháp giao dịch trực tuyến với 25 tính dành cho khách hàng cá nhân 30 tính dành cho khách hàng doanh nghiệp Trong đó, số tính đánh giá mạnh ACB Online phiên Cùng với nâng cấp công nghệ, ACB Online phiên có giao diện đầu tư thiết kế đại thân thiện Đặc biệt, triển khai ACB Online phiên mới, từ ngày 24/4 đến 24/6/2013, ACB liên kết với Smartlink triển khai chương trình khuyến mại “Lướt online, lộc may đầy túi” dành cho khách hàng cá nhân sử dụng ACB Online phiên thực giao dịch chuyển khoản hệ thống ACB, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trước toán cước điện thoại di động cho thuê bao trả sau *Sacombank: Trong thời gian qua, Sacombank quan tâm đầu tư nhiều vào việc áp dụng công nghệ ứng dụng CoreBanking vào hoạt động Ngân hàng.Hiện hệ thống nhân hàng lõi T24 phiên R8 triển khai sử dụng Đây hệ công nghệ Ngân hàng Ngân hàng giới sử dụng, T24 hệ thống có kiến 66 trúc đại: chạy nhiều tảng phần cứng khác như: IBM, HP, SUN, DELL ; độc lập với sở liệu; có kiến trúc mở, dễ dàng nâng cấp Với tính chuẩn mực T24 - R8, Sacombank có thể: + Dễ dàng phát triển sản phẩm, đẩy mạnh phát triển kinh doanh nhờ vào kiến trúc dựa sản phẩm khả tham số hóa cao + Nhờ vào mơ hình Extended Multi-Company để quản lý theo khu vực, khu vực áp dụng chế độ lãi suất, tỷ giá biểu phí dịch vụ khác + Dễ dàng áp dụng hệ thống kế toán quản trị, tăng cường quản lý rủi ro + Phát triển ứng dụng nội mà khơng phá vỡ tính chuẩn mực lõi Năm 2009: Sacombank hoàn tất nâng cấp hệ thống Ngân hàng cốt lõi từ Smartbank T24, phiên R8 toàn hệ thống với việc khánh thành đưa Data Center đại, đạt chuẩn quốc tế hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Ngày 14/4/2011: Triển khai thành công Data warehouse với giải pháp Oracle Exadata - giải pháp kho liệu tập trung hỗ trợ công tác dự báo, phân tích giúp đưa định kinh doanh hiệu quả, đồng thời cung cấp cho Khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, đa tiện ích Các dự án công nghệ Ngân hàng tiếp tục triển khai hệ thống báo cáo quản trị, hệ thống đánh giá thông tin Khách hàng, đặc biệt quy trình vận hành T24 cải tiến nhằm giả thời gian giao dịch nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên, dự án nâng cấp hệ thống T24/R8 lên T24/R11 khởi động từ tháng 10/2011 nhằm nâng cao tính hệ thống Core tiện ích ứng dụng Hồn tất dự án công nghệ liên quan công tác nghiệp vụ giao dịch khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên, triển khai thành cơng mơ hình giao dịch cửa Nâng cấp hệ thống toán theo tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức toán Swit nhằm nâng cao tính an tồn nghiệp vụ toán quốc tế chất lượng dịch vụ Triển khai ứng dụng nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên.Hệ thống e - office nhằm xây dựng cổng thông tin tổng hợp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham khảo thông tin *Techcombank: Techcombank Ngân hàng sử dụng giải pháp Teminos, nhiều Ngân hàng triển khai giải pháp Techcombank sử dụng Công nghệ bảo mật mà Ngân hàng sử dụng cho hệ thống Internet Banking RSA, công 67 nghệ đạt tiêu quốc tế, kiểm nghiệm tính an toàn, hiệu đáp ứng nhu cầu khắt khe Ngân hàng hàng đầu giới Từ tháng 1/2011 vừa thức đưa vào áp dụng cơng nghệ “Chứng thực Xác thực thời” (OTAC) Công nghệ OTAC (One Time Authentication Certification), sáng chế độc quyền quốc tế MobizCom, giải pháp tự phát sinh mã xác thực cho giao dịch Năm 2012 đầu tư công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất công việc mang lại dịch vụ khác biệt cho khách hàng: + Tiến hành nâng cấp hệ thống Ngân hàng lõi (core banking) lên phiên T24R10 mở khả kết nối với ứng dụng nhằm đáp ứng tốt yêu cầu nghiệp vụ, dịch vụ tài Ngân hàng đại đồng thời hỗ trợ tảng cho việc thiết kế giới thiệu sản phẩm giàu tính cơng nghệ đáp ứng nhu cầu từ đơn giản tới phức tạp khách hàng + Đầu tư vào giải pháp tự động hóa quy trình xử lý thẩm định hồ sơ tín dụng cho khách hàng (LOS - Loan Origination System) công ty hàng đầu giải pháp IT - Exeprian cung cấp Với việc đầu tư triển khai hệ thống LOS, Ngân hàng cung cấp tới khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng chuyên nghiệp nhanh gọn tương đương với tiêu chuẩn Ngân hàng quốc tế Nhìn chung, Ngân hàng sử dụng công nghệ phần mềm đại giới Các phần mềm giúp cho Ngân hàng hoạt động tốt công tác quản lý giao dịch với khách hàng nhanh chóng bảo mật khía cạnh liên quan, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động tín dụng hoạt động hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng cá nhân phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 3.3 Đánh giá kết đạt tồn phát triển lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng ACB: 3.3.1 Những thành tựu đạt Qua trình hoạt động, ACB đạt nhiều kết đáng ghi nhận hoạt động tín dụng như: - Thị phần tín dụng tăng dần ACB dần lấy lại vị thị trường tín dụng nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung - Tốc độ tăng tưởng tín dụng tăng mạnh: Quy mơ tín dụng ACB tăng lên nhanh chóng, tốc độ tăng trưởng từ 4,26% (năm 2013) lên 15,33% (năm 2015) Tỷ trọng thu lãi từ hoạt động tín dụng/ tổng thu ngân hàng đạt số lớn: từ 77,64% (năm 2013) tăng lên đến 94,59% (năm 2015) Hoạt động tín dụng 68 mạnh hoạt động ACB đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng ACB hoạt động tín dụng hiệu - Chất lượng khoản vay cải thiện kiểm soát tốt Tỷ lệ nợ xấu ngân hàng < 3% đáp ứng tiêu NHNN quy định - ACB đạt lợi cạnh tranh giá lãi suất khoản vay cạnh tranh so với đối thủ thị trường - Nền tảng công nghệ đại trọng ứng dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho quy trình tín dụng xử lý nhanh chóng dễ dàng, đem lại thuận tiện cho khách hàng - Mạng lưới phân phối dần mở rộng: Kênh phân phối truyền thống ACB quan tâm phát triển Việc góp phần đưa dịch vụ, sản phẩm tín dụng ngân hàng đến khu dân cư, thúc đẩy tăng trưởng doanh số tín dụng - Các sản phẩm tín dụng ngày đa dạng, vài sản phẩm tín dụng hệ đem lại lợi khác biệt cho ACB Các dịch vụ tín dụng ACB phát triển mạnh danh mục doanh số, đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ, chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình trở lên, hộ sản xuất kinh doanh, cho vay chấp, cho vay tiêu dùng mua trả góp nhà đất, xe hơi, cho vay du học - Chất lượng phục vụ khách hàng tốt, đội ngũ cán tín dụng ACB với chun mơn cao, nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, giúp ACB có tỷ lệ hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cao Nguồn nhân lực ACB trẻ hóa, động có trình độ cao, ngân hàng TMCP Á Châu triểm khai loại hình hình dịch vụ nhằm tạo khác biệt sản phẩm phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Nguồn nhân lực nguồn lực ACB nhận thức có tính định việc khai thác sử dụng nguồn lực vốn ACB xem nhân tố có tính chất định việc tạo ra, trì phát triển lợi cạnh tranh nhân tố quan trọng chiến lược phát triển ACB trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam giai đoạn tới - ACB xây dựng tương đối thành cơng nhiều hình thức quảng bá thương hiệu 3.3.2 Những điểm hạn chế tốn 69 - Tốc độ tăng trưởng tín dụng ACB giai đoạn 2013 - 2015 thấp so với tốc độ tăng trưởng tín dụng ngành - Các sản phẩm ngân hàng phong phú, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng ACB xây dựng danh mục sản phẩm cho vay khác (trên 60 sản phẩm), thực tế tập trung vào số sản phẩm truyền thống cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng, vay hỗ trợ vốn kinh doanh hộ gia đình, tài trợ doanh nghiệp bổ sung vốn lưu động, đầu tư tài sản cố định Một số sản phẩm tín dụng cho vay tín chấp điều kiện cho vay ACB thắt chặt nên nhiều khách hàng khó tiếp cận được, hay sản phẩm bảo lãnh ACB hạn chế - Chính sách tín dụng ACB yêu cầu tương đối chặt chẽ đối tượng khách hàng hay tài sản bảo đảm, từ hạn chế phần khả mở rộng tín dụng ACB - Sự liên kết với đối tác đơn vị hỗ trợ hoạt động tín dụng ACBcịn hạn chế ACB có thực liên kết với đơn vị địa ốc để hỗ trợ sản phẩm mua nhà, nhiên liên kết ACB tập trung số khu vực địa bàn thành phố định so với đối thủ cạnh tranh, liên kết khiêm tốn - Lợi cạnh tranh ACB chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới cạnh tranh giá cả, chất lượng dịch vụ, khác biệt hóa sản phẩm bật cơng nghệ chưa phải mạnh hoàn toàn ACB - Kênh phân phối ACB chưa thực đa dạng, chủ yếu tập trung thành phố đô thị lớn, phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy Dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai đại lượng khách hàng sử dụng khiêm tốn 3.3.3 Nguyên nhân tồn tại: 3.3.3.1 phía Ngân h àng: Quan điểm hệ thống điều hành ACB nói chung lực quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng nói riêng theo xu hướng thận trọng sách tín dụng ACB có nhiều yếu tố thắt chặt ngân hàng khác, từ làm giảm đáng kể tăng trưởng quy mơ tín dụng lẽ ACB đạt được: Có thể mặt tích cực quản trị trị tốt hơn, đặc biệt khoảng thời gian khó khăn ACB vừa qua, chính sách tạo tiêu cực hoạt động tín dụng bị giảm lợi đáng kể so với đối thủ cạnh tranh khác 70 Đầu tư đổi cơng nghệ cịn số bất cập: Chưa đồng công nghệ phần mềm, phần cứng nguồn chất xám nên việc khai thác sử dụng tính cơng nghệ cán tín dụng đơi cịn gặp khó khăn ACb trọng đầu tư công nghệ đa dạng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, song ứng dụng tiện ích cơng nghệ chưa sâu, đơi CBTD không truy cập vào trang tiện ích, trang mạng phục vụ cơng việc Đầu tư công nghệ ACB phần phụ thuộc nhiều vào đối tác cung cấp cơng nghệ Với nhóm sản phẩm tín dụng: Chiến lược phát triển tổng thể sản phẩm cịn chưa hồn chỉnh, sản phẩm dừng lại sản phẩm đơn thuần, truyền thống theo sản phẩm tín dụng, chưa trọng vào chiều sâu, chất lượng, hiệu Phát tiển sản phẩm theo chuỗi, gói chưa có chưa đồng bộ, thiếu kiểm sốt để tối ưu hóa việc sử dụng tăng thêm thu nhập cho ngân hàng Với nhóm thương hiệu: Thương hiệu ACB cịn mức kiêm tốn (nhóm phát triển) phần chương trình khuếch trương, quảng bá thương hiệu, sản phẩm ACB chưa đầu tư cách chuyên nghiệp, quy mô lớn thường xuyên Khách hàng đến với ACB nhiều qua kênh khách hàng giới thiệu khách hàng tư viên, biết đến từ hình thức khuếch trương, quảng cáo thương hiệu, sản phẩm Nhóm lợi nhuận, hiệu hoạt động tín dụng Mức tăng trưởng tín dụng chưa cao phần sách tín dụng thắt chặt cẩn trọng ngân hàng, mặt là giai đoạn tái cấu lại hoạt động ACB sau giai đoạn khó khăn năm 2012 Một số việc xảy giai đoạn trước ngân hàng ảnh hưởng đến tâm lí khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng: Năm 2012, ACB trải qua nhiều cú sốc lớn vụ việc số lãnh đạo cao cấp ACB bị khởi tố (trong kiện ông Nguyễn Đức Kiên - người sáng lập cổ đông ảnh hưởng ACB bị bắt tạm giam điều tra sai phạm hoạt động kinh tế), với ngân hàng lỗ nặng vàng gây xáo trộn định hoạt động kinh doanh ngân hàng 71 Bên cạnh đó, việc nhiềuChương gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, nên từ ảnh hưởng phần đến kết kinh doanh ACB Nguồn GIẢI thu củaPHÁP ACB bị co lại, giai đoạn 2013-2014 giai đoạn lý hậu mà PHÁT TRIỂN, NÂNG CAO- LỢI THẾxửCẠNH năm 2012 để lại, kết hoạt động tín dụng ACB bị ảnh hưởng tương đối 3.3.3.2 TRANH Một số nguyên nhân khách quan: TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG - Sự phối hợp quan Nhà nước quản lý tài nguyên môi trường với TCTD không đồng bộ, CỦA tiến độNHTMCP công chứng Á củaCHÂU quan công chứng nhà nước, tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất chậm nên 4.1 Định hướng phát triển ACB yêu cầu phải phát triển lợi cạnh tranh nhiều trường hợp dẫn đến tình trạng quy trình tín dụng diễn chậm trễ Hệ thống pháp luật hoạt động cho vay cạnh tranh hoạt động cho vay -hoạt động tín dụng chưa đầy đủ chưa Với mục tiêu chiếnđồng lược trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ACB đặt Áp lực cạnh tranh mở trường tài theo camvàkết giai nhập WTO, cho rõ ràng mục tiêu 2cửa đốithị tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa AFTA các2016, câm ACB kết quốc tế mục kháctiêu củatăng Việttrưởng Nam làtínrất lớn.đạt Domức đó, tối cácđangân nhỏ.và Năm đặt dụng hạn hàng mức TMCP Việt Nam dự nhưkiến ACB không18% gặp khó khăn việc cạnh tranh với đối NHNN cho phép, khoảng thủ nước mà cạnh tranh lớndài vớihạn cácnhư ngân hàng nước Với chiến lược phát triển trung sau: - Cạnh diễn với xu hướng ngày gay gắt, Hình 3: Chiếntranh lượctrong phát lĩnh triểnvực củangân ACBhàng giairađoạn 2016-2018: không doanh nghiệp vừa nhỏ với mà cịn với tổ chức có hoạt động ngân hàng cơng ty tài chính, bảo hiểu, chứng khoán, quỹ đầu tư phát triển Sự xâm nhập TCTD làm cho ngân hàng gặp khó khăn việc gia tăng thị phần ACB khơng nằm ngồi tượng Ýđồchiénlược ——■ _ Lợi thé cạnh tranh Ngân hâng hàng đâu Việt Nam Dắn đáu vẻ — — Dăn đáu vể đạo đửc hỉệuquẩ kinh vé Dănđâu vé định hướng két quà Dăn đáu Khách hàng tầĩ qn lý bến vung •9 - _ _ Mức độ hài lồng Tăng trường thu nhệp Dấn đáu rủi ro Tỷ lệ vốn cáp doanh Hệ số chi phl thu nhập Không khoan Các só đo lường khách hàng két (qua khảo nhượng sát) đối vởi só lượng sần phẩm mối khách hàng sửdụng Lcn nhuận trốn vón chủ sở hữu Nợxáutháp hành Vi đáng phi kể đạo đửc SOVỜĨ _ thị trường _ Hiệu Giá trị cót lồi Chính trực - Cách tân - Cẩn trọng - Hàihôa - 72 Nguồn: Báo cáo thường niên 2015 ACB ACB đưa định hướng cho giai đoạn 2016- 2018: Xây dựng nâng cao lực cốt lõi, lực phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm yêu cầu khách hàng nhằm thắng phân đoạn khách hàng mục tiêu, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu 73 - Dan đầu tập trung vào khách hàng: Năm 2018 tiêu ước tính đạt sau: số lượng khách hàng đạt triệu, khách hàng sử dụng tối thiểu sản phẩm, thị phần huy động cho vay 8% - Dau đầu kết hoạt động tài bền vững: Năm 2018 tiêu ước tính đạt: thu nhập bình quân năm 24%, tỷ lệ thu nhập từ lãi chiếm từ 75% tổng thu nhập - Dau đầu quản lí rủi ro: Nợ nhóm 3-nhóm < 3% - Dau đầu hiệu quả: hệ số chi phí thu nhập tối đa 40%, tỷ lệ chi phí thu nhập CIR 30% - Dau đầu đạo đức kinh doanh: Tuân thủ 100% qui định pháp luật ACB Hậu thuan cho việc triển khai chiến lược nói năm giá trị cốt lõi mà ACB ln tự hào văn hóa doanh nghiệp: cách tân - hài hòa - cẩn trọng - hiệu - trực với việc xác định đối tượng liên quan chính: khách hàng - cổ đơng - quan công quyền - nhân viên - cộng đồng 4.2 Các giải pháp phát triển nâng cao lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng ACB 4.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định rõ thị trường khách hàng mục tiêu KHCN SME hai đối tượng khách hàng mà ACB hướng tới Đối với loại khách hàng này, ngân hàng phải phân nhóm theo tiêu chí: tiềm lực tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí Dựa vào bối cảnh kinh tế nay, phân KHCN thành ba nhóm chính: khách hàng hạng sang, trung lưu bình thường Do việc khác địa vị, công việc, mức sống, trình độ văn hóa mà tùy đối tượng KHCN mà ngân hàng có nghiên cứu sách sản phẩm ưu đãi phù hợp ACB lựa chọn phân khúc khách hàng đại chúng lớp giả lớp Đây nhóm khách hàng mà ngân hàng tận dụng, phát huy mạnh để đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng Ngồi ra, ngân hàng xác định cho phân khúc khách hàng tiềm khách hàng giả cận trung bình Điều giúp ACB có định hướng phát triển lâu dài sau 74 Một câu hỏi đặt khai thác tập trung khách hàng đâu? Mặc dù mạng lưới ACB rộng khắp tỉnh thành nên tập trung trọng yếu vào 15 tỉnh thành phố: TP HCM, TP Hà Nội, Đồng Nai, Bình Dương, An Giang, Đà Nằng Hải Phòng, Cần Thơ, Khánh Hòa, Tây Ninh, Bà Rịa- Vũng Tàu, Nghệ An, Kiên Giang, Đồng Tháp, Đắc Lắc Đối với đối tượng SME, tập trung khai thác 10 tỉnh thành trọng yếu tỉnh thành ACB có chi nhánh cụ thể Việc khai thác theo khu vực TP HCM, miền Bắc, miền Trung, đồng sông Cửu Long, ACB phải xác định phân đoạn chọn lọc để phát huy mạnh cạnh tranh Sau xác định phân khúc khách hàng khu vực tập trung khai thác, ACB nên cần xác định sản phẩm chủ đạo tập trung với đối tượng kênh bán hàng hiệu để đầu tư phát triển hướng 4.2.2 Tạo khác biệt cho sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ Việc phát triển danh mục sản phẩm tín dụng cho phân khúc mục tiêu cần dựa tảng nghiên cứu đối tượng khách hàng (lứa tuổi, thu nhập, nhu cầu, thói quen tiêu dùng ), nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh trọng đến yếu tố kinh tế- trị- xã hội (tỉ lệ lạm phát, lãi suất, phí ) Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm yếu tố cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ngày nay, việc xã hội phát triển kéo theo sống người không ngừng nâng cao, nhu cầu phát sinh ngày nhiều, đa dạng phong phú Nhưng bên cạnh đó, việc tạo khác biệt vô quan trọng, cần tiến hành thường xuyên sản phẩm ngân hàng vừa xuất ngân hàng dễ dàng khoảng thời gian ngắn sau xuất ngân hàng khác Khác biệt hóa sản phẩm đến từ đột phá chiến lược, đơi đến từ chi tiết nhỏ Cụ thể, với sản phẩm tín dụng, Ngân hàng tung gói sản phẩm bên cạnh tính mà sản phẩm đem lại kèm theo ưu đãi cho khách hàng từ tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm Ví dụ, triển khai gói lãi suất cho vay tiêu dùng, ngân hàng tăng thời hạn vay vốn, mức lãi suất hấp dẫn cố định thời gian 1-3 năm thay tháng đầu, kèm theo miễn phí số dịch vụ như: miễn phí dịch vụ chuyển tiền phí dịch vụ Internet Banking; miễn phí dịch vụ ủy thác tốn lương; tăng tỷ lệ cấp bảo lãnh giá trị tài sản bảo đảm, 75 Mỗi ngân hàng để nâng cao tính cạnh tranh giữ chân khách hàng cần tạo cho giá trị riêng biệt Việc phân khúc khách hàng dễ dàng việc xác định nâng cao chất lượng sản phẩm tung sản phẩm hướng tới việc sản phẩm phù hợp với đối tượng Việc cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, sản phẩm ngân hàng không ngừng phát triển có số sản phẩm thực khơng khác biệt đáng kể nên khách hàng có nhiều hội lựa chọn dịch vụ ngân hàng.Vì thế, mức độ hài lịng khác hàng lại yếu tố để khách hàng lựa chọn việc trung thành với ngân hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố tác phong làm việc, văn hóa giao dịch, văn hóa giao tiếp từ cách hướng dẫn thủ tục đến trả lời điện thoại [)ể hành vi nhỏ đạt đến mức chuẩn mực, chuyên nghiệp theo qui định cụ thể ACB cần trọng khâu đào tạo nhân viên Việc nhận biệt khác biệt hóa sản phẩm NHTM đơi lúc khó khăn với khách hàng khoảng cách khác biệt không lớn Bởi để trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực tín dụng, ACB phải khơng ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu Một hướng đột phá thiết kế khơng gian PGD nhận dạng thương hiệu Những đột phá hướng đến khác lạ, mẻ phải đảm bảo thân thiện, gần gũi 4.2.3 Mở rộng lợi dựa hệ thống chi nhánh kênh phân phối Với kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD), ACB cần trọng: - Rà sốt lại tồn mạng lưới chi nhánh, PGD Với nơi hoạt động khơng hiệu sử dụng biện pháp thay đổi cấu tổ chức, nhân để thay đổi cắt giảm đầu tư, chi phí để tiết kiệm cho ngân hàng Với địa điểm kinh doanh tốt có tiềm phát triển, tiếp tục đầu tư mở rộng, mở để tăng hiệu hoạt động kinh doanh, phủ sóng hình ảnh ngân hàng, phục vụ tốt khách hàng - Cân nhắc việc tăng cười thêm điểm giao dịch địa bàn chưa có nơi tập trung nhiều dân cư, nơi tập trung khu trung tâm buôn bán nhộn nhịp, bên cạnh phải đẩm bảo khơng chồng chéo để tránh tình trạng lãng phí cho ngân hàng - Liên kết chặt chẽ với dự án, showroom oto, siêu thị, khu du lịch, giải trí, xem phim, ăn uống, vui chơi để dễ dàng tiếp cận đối tượng khách hàng 76 Với hệ thống kênh phân phối đại: -Hoàn thiện phát triển kênh dịch vụ vấn khách hàng 24/7 thơng qua hình thức Voice chat, YM, skype, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 (Call Center 24/7) 4.2.4 Đầu tư hoạt động marketing, tạo khác biệt thông qua xây dựng văn hóa kinh doanh đặc trung ACB xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, chuyên nghiệp Marketing hoạt động thiếu với doanh nghiệp chi phí mà dành cho hoạt động marketing đa phần không nhỏ Để thực việc đẩy mạnh hoạt động marketing, ACB nên tập trung vào số định hướng Đầu tiên cần nâng cao thương hiệu ACB nước biện pháp: - Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp, phát huy sức mạnh truyền thống văn hóa doanh nghiệp có ACB để trở thành lợi kinh doanh - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh: ACB thay đổi nhận diện thương hiệu sau 21 năm với màu sắc, logo phông chữ Việc thay đổi mang ý nghĩa trọng tâm thể nụ cười hài lòng, vòng tay gắn kết, gợi cảm hứng mối quan hệ bền vững ACB với khách hàng, nhân viên, cộng đồng, quan quản lý cổ đơng Thời gian thay đổi tồn dự kiến đến năm 2018 chi nhánh PGD, tất kênh tiếp xúc với khách hàng đồng phục, website, ấn phẩm - Bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu Tiếp đó, ACB cần tăng cường thêm hoạt động quảng cáo: - Tăng cường hoạt động truyền bá thông tin tới người dân để khách hàng có thơng tin hiểu biết sản phẩm tín dụng ngân hàng, qua tăng hội tìm đến sử dụng sản phẩm qua kênh phương tiện thơng tin đại chúng, băng rơn, hiệu - Ngồi phương thức truyền thống, quảng bá hình ảnh thơng qua việc tài trợ chương trình lớn truyền hình, hay chương trình trường đại học, chương trình từ thiện, hội chợ, triển lãm 77 - Ngày nay, mạng xã hội ngày phát triển sử dụng lứa tuổi khơng thiếu niên mà cịn trung niên Chính vậy, ACB đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm tín dụng thơng qua phương thức đại - Tổ chức đợt khuyến mãi, giảm giá phí dịch vụ, quà tặng kèm theo mở tài khoản thương gia miễn phí, miễn phí phí thường niên năm đầu khách hàng sử dụng sản phẩm vay 4.2.5 Xây dựng lợi từ sách khách hàng hợp lí sách hấp dẫn linh hoạt Với tỷ lệ khách hàng hài lịng với sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp cao, tỷ lệ khách hàng giới thiệu người khác đến với sản phẩm ACB lớn, ACB cần xây dựng sách khách hàng hấp dẫn linh hoạt thêm nữa, từ địn bẩy giúp ACB có lợi lớn việc thu hút khách hàng 4.2.6 Tăng cường liên kết với đối tác để mở rộng khách hàng, tăng phục vụ toàn diện Với xu chuyển hướng kinh doanh sang mô hình bán lẻ NHTM nay, việc tăng cường bán chéo với đối tác giải pháp ACB nên tận dụng triệt để, nhằm khai thác khách hàng sẵn có hai bên đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nói chung, sản phẩm tín dụng nói riêng mở rộng thị phần Trong bối cảnh thị trường tiền tệ gặp khơng khó khăn, ACB cần đẩy mạnh việc liên kết với công ty bảo hiểm phát triển sản phẩm tín dụng tiện ích nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tăng cường bán chéo sản phẩm giảm thiểu rủi ro tín dụng Khi có cố rủi ro xảy khách hàng, công ty bảo hiểm thay mặt khách hàng tốn tồn số dư nợ vay lại khoản vay cho ACB Ví dụ: ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm để cung cấp cho khách hàng giải pháp bảo vệ tồn diện ngơi nhà (bảo hiểm cho ngơi nhà), bảo hiểm tín dụng cho nhà, xe, bảo hiểm hỏng hóc, tai nạn xe Đồng thời, cơng ty bảo hiểm có cam kết lâu dài hơn, đầu tư nhiều cho quảng bá chương trình co-marketing, tổ chức hội thảo, giúp ngân hàng tiếp cận thêm khách hàng không đơn phân phối sản phẩm cho khách hàng hữu ngân hàng Bên cạnh đó, ACB liên kết với đối tác có liên quan đến đối tượng tín dụng để đem lại sản phẩm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Cụ thể với sản 78 phẩm cho vay mua nhà, Ngân hàng liên kết với cơng ty nội thất, giảm giá tặng gói thiết kế nội thất miễn phí cho khách hàng, từ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí Với sản phẩm tính tồn diện đem lại lợi ích lớn chắn bật khách hàng cân nhắc chọn lựa sản phẩm tín dụng ngân hàng, từ mang lại lợi cạnh tranh tốt cho ACB so với đối thủ 4.3 Kiến nghị Với quan quản lý nhà nước: - Tăng cường tính tự chủ, bước nới lỏng quy định mang tính hành chính, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng cho ngân hàng Việc bảo hộ NHTMNN hạn chế loại hình ngân hàng khác tạo bất bình đẳng cạnh tranh Do đó, với việc thực cam kết hội nhập, cần phải dỡ bỏ hạn chế NHTMCP nhằm tạo điều kiện tốt để ngân hàng vươn lên, cạnh tranh hiệu hơn, đóng góp tích cực vào phát tiển hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung - Đẩy mạnh cơng tác xây dựng hồn thiện hệ thống quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập, xây dựng đồng điều chỉnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng - Tăng hiệu Trung tâm thông tin tín dụng (CIC), để kênh thơng tin thực có hiệu với ngân hàng NHNN phải có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm, cụ thể: yêu cầu TCTD bắt buộc phải báo cao khách hàng cập nhật thường xuyên thông tin, thành lập cơng ty đánh giá tín dụng khác Đối với Sở Tài nguyên môi trường: Mặc dù thời gian qua tiến độ cấp sổ đỏ cho hộ gia đình cải thiện cịn chậm chạp, đó, Sở Tài ngun mơi trường cần đẩy nhanh tiến độ cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà đất cho người dân để việc nhận tài sản bảo đảm thuận lợi, an toàn Kiến nghị với phịng cơng chứng nhà nước: cần xử lý thực công chứng giấy tờ hồ sơ pháp lý cách xác, nhanh chóng để tiết kiệm thời gian, công sức cho việc công chứng giấy tờ chứng nhận sử hữu tài sản đảm bảo 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Với Ngân hàng TMCPẢ Châu: Để thực mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu hoạt động tín dụng, ACB cần phát huy hiệu mạnh sẵn có khắc phục Michael E Porter, “Chiến Lược Cạnh Tranh” nhà xuất trẻ DT Books hạn chế, tồn để nâng cao lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Một số điểm cần Philip Kotler, “Quản Trị Marketing” dịch giả Vũ Trọng Hùng, năm xuất 2011, lưu ý sau: NXB Lao động xã hội - Đối với Ban lãnh đạo: xây dựng chiến lược nghiên cứu qui mô lớn, không Báo cáo thường niên Ngân hàng ACB, Sacombank Techcombank tập trung tỉnh thành trọng yếu mà phải sâu rộng vùng nhỏ năm 2013, 2014, 2015 để khai thác nhu cầu khách hàng tiềm năng, phát nhu cầu Ths Phạm Thu Thủy, Học viện Ngân Hàng, “Đánh giá lợi cạnh tranh mong muốn khách hàng Từ đó, triển khai tung sản phẩm thị thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam”, 2013 trường, khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Tiến hành xây dựng Nguyễn Văn Thụy, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, “Một số giải pháp nhằm chiến lược cạnh tranh sở lợi cạnh tranh để hoạt động tín đụng kết nâng cao lực cạnh tranh hoạt động tín dụng ngân hàng TMCP Á kế hoạch Châu trình hội nhập quốc tế”, 2007 - Ban lãnh đạo trọng cân đối việc đầu tư hoàn thiện mạng lưới CNTT cho Một số Website: tồn hệ thống Việc khơng nhằm mục đích phục vụ tối đa khách hàng mà cịn www.acb.com.vn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu mang lại lợi ích khơng nhỏ cho thân ngân hàng ACB triển khai www.sacombank.com.vn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín chương trình riêng biệt phân tách dòng sản phẩm để dễ dàng việc quản lí thu www.techcombank.com.vn: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam nhập, chi phí, nắm bắt tình hình phát triển sản phẩm để có hướng phù hợp Bên cạnh www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam dịch vụ ngân hàng trực tiếp phải đảm bảo tốc độ cao ổn định, liệu xác, http://www.brandsvietnam.com/ : Brands Việt Nam nhanh chóng bảo mật, kịp thời cập nhật sau có giao dịch phát sinh http://bizlive.vn/ngan-hang/chart-thi-phan-cho-vay-va-huy-dong-cua-cac-ngan- ACB phải thường xuyên nghiên cứu thay đổi biểu phí phù hợp để đảm bảo lợi hang-nam-2013-144356.html nhuận ngân hàng không tính cạnh tranh phù hợp với biến http://investor.vietinbank.vn/SymbolCompare.aspx động kinh tế - Thực chiến lược marketing để nâng cao hình ảnh ngân hàng, giúp cho sản phẩm tín dụng đến với người dân nhiều tốt, tăng hiểu biết tiếp xúc khách hàng với ngân hàng tạo hội cho việc gia tăng tỉ lệ biết đến sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng - ACB cần trọng vào sách đào tạo nhân lực mặt kiến thức, nghiệp vụ, kĩ để nâng cao chất lượng phục vụ Để làm điều này, khâu sát tuyển dụng phải đơi với đào tạo chuyên sâu sau tuyển dụng lớp tập huấn nâng cao 80 ... Các tiêu đánh giá Lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 20 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 23 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN... 4:_GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN, NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NHTMCP Á CHÂU 73 4.1 Định hướng phát triển ACB yêu cầu phải phát triển lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng ... 2.2.1 Khái niệm phân loại lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 14 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển lợi cạnh tranh hoạt động tín dụng 16 2.2.3 Các lợi cạnh tranh phổ biến hoạt động tín dụng