GIỚI THIỆU CHUNG
Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ nhờ vào công nghệ thông tin, với xu hướng chuyển đổi các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ từ các chi nhánh và quầy giao dịch truyền thống sang các hình thức hiện đại hơn.
ATM vật lý chuyển đổi sang các kênh số hóa, mang lại sự tương tác hiệu quả hơn với khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cung cấp nhiều lợi ích như tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Nó cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn cho ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa hoạt động Agribank CN tỉnh Ninh Thuận đã nỗ lực không ngừng để trở thành ngân hàng hàng đầu, hiện đại hóa các nghiệp vụ truyền thống và phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Agribank CN Ninh Thuận hiện chưa phát triển so với các chi nhánh Agribank khác và các ngân hàng thương mại trong khu vực Trong bối cảnh công nghệ thông tin và internet phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về dịch vụ NHĐT ngày càng cao Tuy nhiên, Agribank CN Ninh Thuận vẫn gặp nhiều hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ này, khiến khách hàng lo ngại về tính an toàn và bảo mật Do đó, việc tìm kiếm giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT là rất cần thiết, nhằm nâng cao vị thế của Agribank CN Ninh Thuận trong hệ thống Agribank và so với các ngân hàng khác Đề tài này sẽ tập trung vào việc tìm ra hướng đi giải quyết những khó khăn mà chi nhánh đang đối mặt trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận Dựa trên kết quả đánh giá, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT trong các NHTM hiện nay tại Việt Nam;
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong giai đoạn gần đây Qua đó, chúng tôi sẽ chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân của những vấn đề này tại các chi nhánh Những phân tích này sẽ làm cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ NHĐT, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Từ kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới cho Agribank CN tỉnh Ninh Thuận.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Dịch vụ NHĐT là gì?
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận? Các tồn tại, hạn chế của CN trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT?
- Giải pháp nào giúp cho CN phát triển dịch vụ NHĐT?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phuơng pháp phân tích, xử lýdữ liệu
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận dựa trên năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Các yếu tố này được chấm điểm từ 1 đến 5 theo mức độ đồng ý của khách hàng Kết quả sẽ được tổng hợp để tính toán điểm trung bình, từ đó phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
- Từ 1 - 1.8: Hoàn toàn không đồng ý
Bài viết sẽ đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận, dựa trên các phương pháp phân tích đã được đề cập Từ đó, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, với mục tiêu mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
- Các lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, tổng quan về NHĐT
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại CN tỉnh Ninh Thuận, các tồn tại hạn chế của CN trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT
- Các giải pháp và kiến nghị giúp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN tỉnh Ninh Thuận.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam là cần thiết trong bối cảnh hiện nay Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số Đồng thời, các ngân hàng cần chú trọng vào việc cải tiến công nghệ và tối ưu hóa quy trình phục vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) tại Agribank Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận Qua đó, bài viết chỉ ra những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Đồng thời, bài viết cũng nêu rõ nguyên nhân của những vấn đề chưa khắc phục được và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình hình hiện tại.
Luận văn đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Đinh Trọng Vinh (2015) tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ kinh tế này được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, nhằm phân tích và đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hiện đại.
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như khảo sát điều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phân tích, so sánh và tổng hợp để thu thập thông tin sơ cấp và bổ sung cho dữ liệu thứ cấp Mục tiêu nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong các ngân hàng thương mại (NHTM); phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An giai đoạn 2011 - 2014; và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nghệ An, tập trung vào phát triển quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro.
Nghiên cứu của Nguyễn Nhật Hảo (2017) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã sử dụng các phương pháp mô tả, tổng hợp, so sánh và thống kê mô tả với kiểm định one sample t-test để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này, bao gồm các chiến lược phát triển cụ thể.
7 quy mô dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế rủi ro trong cung cấp chất lượng dịch vụ NHĐT.
- Nghiên cứu của ThS Nguyễn Thùy Trang (2018), “Phát triển dịch vụ
Bài viết trên Tạp chí Tài chính ngày 09/07/2018 đề cập đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và cung cấp cái nhìn toàn diện về các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank Agribank được giới thiệu như một ngân hàng hiện đại, năng động và sáng tạo, với những dẫn chứng thuyết phục về lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng Sự phát triển này không chỉ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt mà còn giúp Agribank gia tăng doanh thu dịch vụ qua các năm Nghiên cứu khẳng định rằng sự phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.
- Nghiên cứu của Lê Thanh Bình (2018): “Giải pháp phát triển dịch vụ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công thương đã cung cấp cho tác giả cái nhìn tổng quát về phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng thương mại hiện nay Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường hỗ trợ lẫn nhau, do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Đề tài này đã giúp tác giả có cơ sở vững chắc để đưa ra các giải pháp phù hợp cho kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay, có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với giá trị tham khảo lý thuyết, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào phát triển dịch vụ NHĐT tại tỉnh Ninh Thuận, đặc biệt là sau năm 2018 Các nghiên cứu trước đây chủ yếu cung cấp thông tin về đặc điểm và tiện ích của NHĐT, nhưng chưa đề cập đến những khó khăn trong việc triển khai tại các tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp như Ninh Thuận Do đó, cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn về NHĐT trong bối cảnh hội nhập tài chính và sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay.
8 sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Bài luận văn được cấu trúc thành ba chương chính, bên cạnh phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục các từ viết tắt, cùng với danh mục các bảng và biểu đồ.
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Quan điểm triết học duy vật biện chứng của Các Mác nhấn mạnh rằng phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về số lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất lượng của sự vật và hiện tượng Phát triển diễn ra thông qua việc giải quyết các mâu thuẫn, dẫn đến sự chuyển biến từ đơn giản đến phức tạp và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện Trong lĩnh vực ngân hàng, việc áp dụng quan điểm này có thể giúp các tổ chức tài chính hiểu rõ hơn về sự tiến bộ trong dịch vụ, sản phẩm và quy trình, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT tại ngân hàng (tăng về luợng).
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là quá trình gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng, đồng thời mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong khuôn khổ luận văn đuợc nghiên cứu, có thể hiểu phát triển dịch vụ
NHĐT thể hiện sự gia tăng về số lượng và chất lượng, bao gồm mở rộng quy mô dịch vụ, mạng lưới hoạt động và tiện ích sản phẩm Đồng thời, nó cũng nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là việc tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng và quy mô cung ứng dịch vụ Quá trình này bao gồm việc thúc đẩy và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử, nhằm thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.
❖ Phát triển về mặt quy mô dịch vụ NHĐT
Theo giáo trình Dịch vụ ngân hàng hiện đại của Nguyễn Thị Quy (2008), phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng bao gồm việc gia tăng số lượng khách hàng, tần suất giao dịch và giá trị mỗi giao dịch, nhằm nâng cao giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), việc tăng quy mô cũng phản ánh tiềm lực mạnh mẽ của ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại (NHTM) thường được sử dụng để đo lường hiệu quả này.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, điều này giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Việc cung cấp nhiều hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển theo nhiều hướng khác nhau Do đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn, ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới để thay thế những sản phẩm cũ không còn phù hợp và hiệu quả.
Gia tăng quy mô số lượng thiết bị như ATM và POS là một chỉ số rõ ràng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ này tăng cao, ngân hàng sẽ lắp đặt nhiều thiết bị hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), ngân hàng cần đảm bảo rằng các dịch vụ hiện có đã đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành Khi ngân hàng ra mắt dịch vụ NHĐT mới, nếu khách hàng sẵn sàng đón nhận và sử dụng dịch vụ này, điều đó không chỉ thể hiện sự thành công trong việc triển khai dịch vụ mà còn chứng minh sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT trong hoạt động của ngân hàng.
- Tăng doanh số giao dịch:
Chỉ tiêu doanh số giao dịch phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) một cách định lượng Doanh số giao dịch cao cho thấy khách hàng tích cực thực hiện giao dịch tài chính, chứng tỏ dịch vụ mang lại giá trị và doanh thu cho ngân hàng Tăng doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng thu nhập từ phí giao dịch.
- Tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT:
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng, cho thấy sự tin tưởng và mức độ sử dụng của khách hàng ngày càng cao Điều này chứng tỏ dịch vụ này không chỉ phát triển mạnh mẽ mà còn thu hút được nhiều khách hàng với tần suất sử dụng thường xuyên.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư được xác định bằng chênh lệch giữa doanh thu và chi phí, là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả dịch vụ Chênh lệch thu chi dương cho thấy dịch vụ mang lại hiệu quả, đồng nghĩa với việc ngân hàng đạt lợi nhuận từ hoạt động này Sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ phản ánh chất lượng dịch vụ được cải thiện, dẫn đến tần suất sử dụng dịch vụ cao hơn từ khách hàng, từ đó tạo ra nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.
❖ Phát triển về mặt chất lượng dịch vụ NHĐT
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yêu cầu chiến lược trong bối cảnh hội nhập quốc tế, góp phần phát triển bền vững Để đạt được điều này, cần phát triển dịch vụ NHĐT mới và cải tiến các dịch vụ hiện có Việc tạo ra đa dạng loại hình dịch vụ với chất lượng khác nhau sẽ đảm bảo sự thuận lợi và an toàn cho khách hàng Đồng thời, cần rút gọn thủ tục và nâng cao phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT được xem là chất lượng và hiệu quả khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính tiện lợi và mức giá hợp lý.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần đảm bảo độ chính xác trong tất cả các giao dịch, vì mọi giao dịch đều liên quan đến tiền tệ Khách hàng mong muốn ngân hàng thực hiện giao dịch một cách chính xác để giảm thiểu sai sót và rủi ro kỹ thuật Nếu quy trình xử lý giao dịch thường xuyên xảy ra lỗi, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng, dẫn đến mất lòng tin từ khách hàng Ngược lại, khi tính chính xác được đảm bảo, chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ được nâng cao.
Trong nghiên cứu này, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,
1988) và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) dựa trên sự cảm nhận của khách hàng thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ NHĐT phù hợp với khách hàng
2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ NHĐT kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ NHĐT với khách hàng.
4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN
TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NINH THUẬN
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành của Agribank chi nhánh Ninh Thuận
Agribank CN Ninh Thuận được thành lập theo Quyết định số 198/QĐ-NHNN vào ngày 01/4/1992, tách ra từ Agribank tỉnh Thuận Hải cũ Trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại số 540-544 Thống Nhất, thành phố Phan Rang- Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận Với 13 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn tỉnh, Agribank CN Ninh Thuận có đội ngũ nhân viên lên tới 210 người tính đến ngày 31/12/2020.
Agribank CN Ninh Thuận có 95 cán bộ làm công tác tín dụng, 92 cán bộ làm kế toán, và số còn lại thuộc các bộ phận khác Bộ máy tổ chức bao gồm Ban Giám đốc và 8 phòng nghiệp vụ như phòng kế toán - ngân quỹ, phòng tín dụng, phòng thanh toán quốc tế, phòng điện toán, phòng kiểm tra KSNB, phòng kế hoạch tổng hợp, phòng tổ chức hành chính, và phòng dịch vụ - marketing, cùng với 1 phòng giao dịch trực thuộc Agribank CN Ninh Thuận còn có 7 chi nhánh loại III và 1 phòng giao dịch tại trung tâm thành phố, phục vụ 5 huyện và các xã trong tỉnh, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng.
2.1.2 Nghiệp vụ kinh doanh của Agribank chi nhánh Ninh Thuận
Agribank CN Ninh Thuận thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng sau:
Chúng tôi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, cũng như tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác Ngoài ra, chúng tôi phát hành chứng chỉ tiền gửi và kỳ phiếu để huy động vốn, đồng thời thực hiện các hình thức huy động vốn khác.
- Cấp tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ trong phạm vi phân cấp phán quyết và phê duyệt của Agribank theo quy định;
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng và cung ứng các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế;
- Tham gia các hệ thống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán quốc tế và các hệ thống thanh toán khác;
- Cung ứng dịch vụ ngoại hối cho khách hàng trong và ngoài nước;
- Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản;
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng và tài chính, cũng như các giải pháp quản lý, bảo quản tài sản và cho thuê két sắt Ngoài ra, chúng tôi còn thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh khác theo yêu cầu của cấp có thẩm quyền.
2.1.3 Mô hình tổ chức, quản lý
Hình 2.1: Cơ cấu, tổ chức Agribank Chi nhánh Ninh Thuận
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Agribank chi nhánh Ninh Thuận)
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của Agribank CN Ninh Thuận được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm vốn vay từ ngân hàng nhà nước, hoạt động điều chuyển vốn nội bộ, và vốn huy động từ tiền gửi của tổ chức, cá nhân Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ tiền gửi của tổ chức và cá nhân vẫn là nguồn quan trọng nhất trong hoạt động tài chính của ngân hàng.
Trong giai đoạn 2015-2020, nền kinh tế toàn cầu tiếp tục chịu ảnh hưởng nặng nề từ những bất ổn do khủng hoảng tài chính và nợ công ở Châu Âu, dẫn đến suy thoái trong khu vực Euro, khủng hoảng tín dụng và gia tăng tỷ lệ thất nghiệp Hoạt động sản xuất và thương mại toàn cầu bị tác động mạnh, với giá cả hàng hóa diễn biến phức tạp Sự suy giảm tăng trưởng của các nền kinh tế đầu tàu kéo theo sự sụt giảm của nhiều nền kinh tế khác.
Đại dịch COVID-19 đã gây ra nhiều khó khăn cho nền kinh tế toàn cầu, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và xuất khẩu, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa Dù vậy, Chính phủ đã triển khai nhiều chính sách nhằm khắc phục khó khăn và thúc đẩy phát triển kinh tế, nâng cao chất lượng sống cho người dân Agribank CN Ninh Thuận cũng không nằm ngoài ảnh hưởng này, nhưng đã chủ động duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh và xây dựng các sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc khách hàng Ngân hàng đã phát huy lợi thế thương hiệu, mở rộng mạng lưới và cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng quy mô huy động vốn, đạt được kết quả khả quan trong thời gian qua.
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2015-2020
Tỷ lệ vốn huy động KHCN 84,4 9
Tỷ lệ huy động vốn có kỳ 2 hạn 88,7
7 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD Agribank chi nhánh Ninh Thuận 2015-2020)
Kể từ năm 2015, Agribank CN Ninh Thuận đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong huy động vốn, khẳng định uy tín và thương hiệu của ngân hàng Kết quả này giúp khách hàng thêm tin tưởng khi lựa chọn gửi tiền tại Agribank CN Ninh Thuận.
2.I.4.2 Tình hình hoạt động tín dụng
Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng của Agribank chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn
Dư nợ 2015 2016 2017 2018 2019 2020 l.Theo đối tượng 3384 4.319 5.192 5.764 6.3
Cá nhân và các đối tuợng khác 2.3
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD Agribank chi nhánh Ninh Thuận 2015-2020)
Agribank CN Ninh Thuận đã chủ động mở rộng hoạt động cho vay, tìm kiếm dự án và khách hàng, từ đó gia tăng doanh số tín dụng và đẩy mạnh tín dụng xuất khẩu Đặc biệt, ngân hàng đã chuyển dịch cơ cấu khách hàng và tăng cường cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo bảng 2.2, tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng đã tăng từ 3.384 tỷ đồng năm 2015 lên 7.123 tỷ đồng năm 2020, cho thấy hoạt động tín dụng của Agribank CN Ninh Thuận trong giai đoạn này đạt kết quả khả quan với mức tăng trưởng dương liên tục qua các năm.
Ì.4 Tăng doanh số giao dịch
9 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Bài luận văn được cấu trúc bao gồm phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục các từ viết tắt, cùng với danh mục các bảng và biểu đồ Nội dung chính của luận văn được chia thành ba chương.
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Ninh Thuận
Chương 3: Giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1 TỎNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử được định nghĩa là các giao dịch thực hiện thông qua phương tiện điện tử Phương tiện điện tử bao gồm các công nghệ như điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ, hoặc các công nghệ tương tự.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng kiểm soát giao dịch tài chính qua nền tảng mạng do các tổ chức tài chính như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo và hiệp hội tín dụng quản lý.
Ngân hàng trực tuyến là một nền tảng điện tử cho phép khách hàng truy cập và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, từ việc thanh toán hóa đơn đến thực hiện các khoản đầu tư.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa trong Thông tư 35/2016/TT-NHNN về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet Theo đó, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet.
Hiện nay, nhiều người ở nước ta vẫn nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking (i-Banking) và dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) Thực tế, e-Banking có phạm vi rộng lớn hơn nhiều so với i-Banking Trong khi i-Banking chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, e-Banking còn bao gồm việc cung cấp dịch vụ qua các phương tiện khác như fax và điện thoại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán dựa trên tài khoản lưu ký Khách hàng cũng có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ mới thông qua các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, và fax, nhờ vào hệ thống phần mềm công nghệ hiện đại.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang đến tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn nhất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại sự tiện lợi vượt trội với khả năng giao dịch không bị giới hạn về không gian và thời gian Khách hàng không cần phải đến ngân hàng để ký giấy tờ hay chờ đợi xếp hàng; thay vào đó, họ chỉ cần thực hiện giao dịch qua máy tính hoặc điện thoại, thậm chí chỉ cần một cuộc gọi Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian di chuyển, cho phép khách hàng nắm bắt nhiều cơ hội hơn trong cuộc sống hàng ngày.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) mang lại chi phí giao dịch thấp nhất, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu các chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian Theo biểu phí của các ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí ưu đãi nhất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) gắn liền với công nghệ thông tin, sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại và thẻ ngân hàng Mặc dù mang lại nhiều tiện ích, NHĐT cũng tiềm ẩn rủi ro từ công nghệ hiện đại, như hacker và virus có thể xâm nhập và đánh cắp dữ liệu Do đó, việc đảm bảo an ninh mạng và bảo mật cho các dịch vụ NHĐT là vô cùng quan trọng, nếu không sẽ gây thiệt hại lớn cho người dùng và tổ chức.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) có tính toàn cầu hóa, giúp tiết kiệm cho nền kinh tế và nâng cao khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Việc phát triển NHĐT không chỉ thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong việc tiếp cận thị trường quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với khách hàng mà còn với ngân hàng và nền kinh tế Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là cơ sở lý luận và thực tiễn để các ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong giai đoạn đầu, ngân hàng điện tử (NHĐT) còn hạn chế về hình thức và tính năng, nhưng gần đây, hệ thống sản phẩm NHĐT đã được mở rộng và nâng cấp với nhiều tính năng mới Đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng hiện nay đang triển khai đa dạng các dịch vụ NHĐT cũng như nhiều kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến.
* Dịch vụ cung cấp qua máy ATM
Dịch vụ qua ATM (Máy rút tiền tự động) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Thiết bị này nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, giúp người dùng kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.
* Dịch vụ thanh toán qua máy POS
Ì.5 Tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
tổng thu dịch vụ của
2.2.2 Phát triển về mặt chất lượng dịch vụ NHĐT
Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng dịch vụ NHĐT:
Mức độ hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử (NHĐT) Khi khách hàng ngày càng tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn, việc thu thập ý kiến đánh giá từ họ trở nên cần thiết Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp và khó lượng hóa, liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay đang được triển khai rộng rãi và phát triển liên tục bởi các ngân hàng Chất lượng của dịch vụ NHĐT được đánh giá dựa trên tính đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự tin cậy và tính an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ Mặc dù dịch vụ điện tử mang lại nhiều tiện ích, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro về việc đánh cắp thông tin cá nhân, đặc biệt là từ các hacker Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần dựa trên khả năng giảm thiểu giao dịch rủi ro, hạn chế lỗi sử dụng và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ không thể thiếu sự hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu, cũng như yếu tố an toàn và tiện ích Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư (NHĐT), cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank là rất cần thiết.
Tại CN Ninh Thuận, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank thông qua bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi này áp dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" và được chia thành hai phần: thông tin chung về khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Khảo sát được thực hiện qua hai kênh: trực tiếp tại ngân hàng và qua email gửi đến khách hàng ở xa.
Sau một tháng khảo sát, tác giả đã thu thập được 176 phiếu, trong đó có 150 phiếu hợp lệ để phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank CN Ninh Thuận Nghiên cứu dựa trên 29 yếu tố theo mô hình Servqual của Parasuraman (1988), với thang đánh giá từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Phân tích được thực hiện dựa trên điểm trung bình của các yếu tố, trong đó những yếu tố có điểm dưới 3,4 được coi là dưới mức trung bình.
Mẫu khảo sát tại Agribank CN Ninh Thuận gồm 150 khách hàng, trong đó có 74 nữ (49.33%) và 76 nam (50.67%) Đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25-35 (31.33%), tiếp theo là độ tuổi từ 36-45 (30%) và dưới 25 tuổi (23.33%) Kết quả khảo sát cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.
& Sự tin cậy đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về sự tin cậy dịch vụ NHĐT
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm
TC1 Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng 11 9 51 45 34 3,55
TC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm khi giải quyết vấn đề 3 9 86 33 19 3,37
TC3 Ngân hàng luôn thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu 4 5 18 78 45 4,03
TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết 13 17 50 37 33 3,40
TC5 Ngân hàng luôn hạn chế những sai sót có thể xảy ra 12 13 63 31 31 3,37
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả)
Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phụ thuộc vào mức độ tin tưởng vào thương hiệu ngân hàng và cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ Để xây dựng niềm tin này, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao và thực hiện đúng các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng.
Theo thống kê, khách hàng đánh giá cao Agribank CN Ninh Thuận với điểm số lần lượt là 3,55 cho việc giữ đúng lời hứa, 4,03 cho việc thực hiện dịch vụ ngay lần đầu, và 3,40 cho việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết Điều này cho thấy ngân hàng đã nỗ lực mang đến dịch vụ tốt nhất và đáng tin cậy, tạo ra lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp hạn chế trong cách làm việc của nhân viên, thể hiện qua điểm số 3,37 cho sự quan tâm đến khách hàng và 3,37 cho việc xảy ra sai sót trong cung cấp dịch vụ Do đó, Agribank CN Ninh Thuận cần khắc phục những vấn đề này để nâng cao độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ trong tương lai.
& Thang đo về sự đáp ứng về DV NHĐT của Agribank CN Ninh Thuận
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng dịch vụ NHĐT
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm
DU1 Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng những thay đổi đối với dịch vụ cung cấp cho khách hàng
DU2 Khách hàng dễ dàng liên lạc và trao đổi với Ngân hàng 6 21 52 52 19 3,42
DU3 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng 11 17 60 30 32 3,37
DU4 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 12 13 57 32 36 3,45
DU5 Nhân viên Ngân hàng luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng 13 16 52 34 35 3,41
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả)
Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với điểm số 3,45 và đáp ứng yêu cầu của họ với 3,41 điểm, trong khi hệ thống liên lạc với Agribank CN Ninh Thuận được đánh giá tương đối tốt (3,32 điểm) Tuy nhiên, khả năng giải quyết yêu cầu của nhân viên vẫn còn chậm (3,37 điểm) và có những sai sót nhất định trong quá trình phục vụ Ngân hàng cũng chưa chủ động thông báo cho khách hàng về các thay đổi trong chính sách/dịch vụ (3,31 điểm), điều này có thể khiến khách hàng không kịp thời điều chỉnh theo Do đó, Ngân hàng cần tăng cường tương tác với khách hàng trong thời gian tới.
& Thang đo về năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ của chi nhánh
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm
NL1 Khách hàng có thể tin tuởng mọi hành vi của nhân viên trong Ngân hàng 9 25 52 36 28 3,33
NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng 12 18 53 35 32 3,38
NL3 Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 13 18 50 33 36 3,41
NL4 Nhân viên Ngân hàng luôn tự học hỏi, nâng cao năng lực để phục vụ khách hàng 11 12 66 29 32 3,39
NL5 Nhân viên giải đáp thắc mắc/khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý 11 19 60 36 24 3,29
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát tác giả
Khách hàng hiện nay cảm thấy thiếu tin tưởng vào nhân viên ngân hàng, với mức độ an toàn khi giao dịch chỉ đạt 3,38 điểm Khả năng giải đáp thắc mắc và khiếu nại của nhân viên cũng không được đánh giá cao, chỉ đạt 3,29 điểm, dẫn đến việc xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ Do đó, chi nhánh Ninh Thuận cần tăng cường công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những người thường xuyên giao dịch với khách hàng.
* Thang đo sự đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Ninh Thuận
Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá thấp các yếu tố của thang đo sự đồng cảm từ Ngân hàng, với điểm số lần lượt là 3,45 cho sự quan tâm tổng thể, 3,43 cho thời gian làm việc thuận tiện, và 3,47 cho việc nhân viên nắm rõ lịch sử giao dịch nhờ hệ thống quản lý khách hàng Tuy nhiên, sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng còn thiếu, thể hiện qua điểm số 3,35 cho các chính sách dành riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát khách hàng về sự đồng cảm
STT Nội dung Mức độ đồng ý Điểm
Ngân hàng đã thiết lập chính sách riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng, điều này thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết của họ Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, tạo nên một môi trường phục vụ tận tình Họ cũng nắm rõ lịch sử giao dịch của từng khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Thời gian làm việc của ngân hàng được sắp xếp linh hoạt, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng trong việc giao dịch.
Theo kết quả khảo sát, sự đồng cảm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Ninh Thuận còn hạn chế, cho thấy ngân hàng chưa được đánh giá cao.
Khách hàng đánh giá cao thang đo phương tiện hữu hình tại Agribank CN Ninh Thuận, với điểm số 3,43 cho cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại Dịch vụ ngân hàng đa dạng cũng nhận được điểm số 3,41 Ngoài ra, trang phục của nhân viên ngân hàng được cho là gọn gàng và lịch sự, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.