TỔNG QUANNGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, ngành ngân hàng truyền thống đang đối mặt với áp lực đổi mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để vượt qua thách thức này, các ngân hàng đã tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhằm củng cố vị thế trên thị trường Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện từ nhiều góc độ khác nhau để tìm kiếm những giải pháp phù hợp cho sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng trong ngành ngân hàng.
Reynold E Byers (2015) đã nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), bao gồm mô hình truyền thống, điện tử và các lựa chọn phân phối hỗn hợp Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL trong ngành ngân hàng, đồng thời chỉ ra rằng công nghệ phân phối điện tử như PC bank là một lựa chọn quan trọng trong chiến lược bán lẻ Phân tích cho thấy sự thay đổi trong thái độ và hành vi của khách hàng, cùng với việc thay đổi cấu trúc chi phí ngân hàng do công nghệ mới, ảnh hưởng lớn đến lựa chọn chiến lược phân phối Nghiên cứu khẳng định rằng dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, với dịch vụ ngân hàng cá nhân chiếm hơn 40% tổng số giao dịch Mặc dù nghiên cứu đã chỉ ra các khía cạnh cốt lõi trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tác động của công nghệ, nhưng vẫn chưa đưa ra giải pháp toàn diện cho sự phát triển dịch vụ này.
Ilias Santouridis và Maria Kyritsi (2014) đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking tại Hy Lạp, nhằm đánh giá nhận thức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, sự yên tâm và hài lòng trong trải nghiệm dịch vụ Mặc dù Internet Banking chưa phổ biến vào thời điểm đó, nó mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian giao dịch, thuận tiện và chi phí thấp hơn Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng, kết luận cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhờ vào sự yên tâm và tính an toàn khi sử dụng.
Tiago Oliveira và các cộng sự (2014) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức người dùng Mobile Banking (Mbanking), lòng tin ban đầu và sự phù hợp công nghệ thông qua ba mô hình: Usage of Technology (UTAUT) và Initial Trust Model (ITM) Nghiên cứu cho thấy rằng điều kiện thuận lợi và ý định hành vi có ảnh hưởng trực tiếp đến Mbanking, tạo tiền đề cho sự phát triển công nghệ phục vụ tiêu dùng hiện đại Kết luận của nghiên cứu cung cấp thông tin giá trị cho việc đầu tư vào dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là Mbanking Tác giả cũng đã làm rõ mối quan hệ giữa TTF, UTAUT và ITM trong nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào dịch vụ ngân hàng, chưa thể đánh giá tổng thể các dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ truyền thống để đưa ra chiến lược phát triển Mặc dù có nhiều mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng ở nước ngoài, nhưng chúng thường chỉ tập trung vào các lĩnh vực riêng biệt như ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng đã có đã có một số tác giả tiếp
Thứ nhất là Các công trình nghiên cứu toàn diện về hệ thống ngân hàng.
Phan Thị Linh (2015) đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về lý luận và thực trạng dịch vụ phi tín dụng trong hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước Mặc dù có lợi thế về vị thế thị trường, tính cạnh tranh trong hoạt động của các ngân hàng này vẫn chưa cao Hơn nữa, sự tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng trong nhóm ngân hàng này không đồng đều, dẫn đến việc áp dụng các giải pháp cho toàn bộ thị trường ngân hàng không đảm bảo tính khả thi.
Phạm Anh Thủy (2013) đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về lý thuyết dịch vụ phát triển ngân hàng, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án áp dụng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ diễn ra trong giai đoạn 2006-2011, khi mà sự phát triển dịch vụ ngân hàng còn yếu và ứng dụng công nghệ thông tin hạn chế, dẫn đến quản lý đơn giản Hơn nữa, kích thước mẫu nghiên cứu còn nhỏ, khiến cho kết luận khó có thể áp dụng trong bối cảnh phát triển dịch vụ mạnh mẽ hiện nay.
Phạm Minh Điển (2010) đã nghiên cứu lý luận về dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) của Ngân hàng thương mại, đặc biệt là thực trạng phát triển DVPTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Luận án phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên các nghiên cứu trước đó và kết luận rằng sự phát triển của DVPTD phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, nguồn nhân lực và cơ sở vật chất Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ giới hạn trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp, nên chưa thể khái quát cho các ngân hàng khác do sự khác biệt trong đặc điểm kinh doanh.
Thứ hai là nghiên cứu sâu về một ngân hàng cụ thể hoặc một nhóm dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng.
Nguyễn Thị Hồng Yen (2015) đã tiến hành phân tích sâu sắc về sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng BIDV Mặc dù nghiên cứu cung cấp cái nhìn chi tiết về hiệu quả dịch vụ, nhưng do quy mô chỉ tập trung vào một mẫu nghiên cứu cụ thể là BIDV, nên những giải pháp đề xuất khó có thể áp dụng cho toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Tô Khánh Toàn (2014) nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, sử dụng bộ tiêu chí đánh giá để đo lường mức độ thành công trong phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Công thương Tuy nhiên, nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào lĩnh vực tín dụng, dẫn đến khả năng sai lệch trong việc đánh giá các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng trong hệ thống.
Hoàng Tuấn Linh (2009) đã nghiên cứu sâu về hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại, phân tích lợi thế và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Ông đã đề xuất các giải pháp để khắc phục những vấn đề này Tuy nhiên, nghiên cứu đã được thực hiện cách đây gần 10 năm, và với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ cùng xu hướng sử dụng dịch vụ, các giải pháp đưa ra hiện nay không còn phù hợp với thực tiễn.
Khác với nghiên cứu quốc tế, các nghiên cứu trong nước tập trung vào việc đưa ra quan điểm về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng và các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ này Tuy nhiên, hạn chế lớn là chưa có quan điểm khái quát về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng như thiếu bộ tiêu chí đo lường sự phát triển, điều này cản trở việc đề xuất giải pháp khả thi trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Hơn nữa, phạm vi nghiên cứu của hầu hết các công trình trong nước còn hạn chế, dẫn đến những "khoảng trống" mà khóa luận tốt nghiệp sẽ tập trung làm rõ, nhằm giải thích nguyên nhân của một số vấn đề cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ này một cách bền vững trong tương lai.
Nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào hệ thống ngân hàng nhà nước và chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là Techcombank Hơn nữa, khoảng thời gian nghiên cứu chủ yếu từ năm 2015 trở về trước, trong khi thị trường hiện nay đang phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, điều này cho thấy sự thiếu hụt nghiên cứu trong giai đoạn hiện tại.
Khoảng trống lý luận trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đang trở thành một thách thức lớn, khi mà nhiều nghiên cứu toàn cầu đưa ra những khái niệm và tiêu chuẩn khác nhau, dẫn đến sự nhầm lẫn trong việc phân loại dịch vụ Tại Việt Nam, các nghiên cứu chưa đạt được sự tổng quát rõ ràng về dịch vụ phi tín dụng theo quy định pháp luật và tiêu chuẩn của các ngân hàng thương mại, gây khó khăn trong việc xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá và đo lường sự phát triển của dịch vụ này.
Các nghiên cứu hiện tại tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng thông qua việc xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng Mục tiêu cuối cùng của việc đánh giá này là nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi nhận được dịch vụ tín dụng Do đó, phương pháp khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi được ưu tiên sử dụng để thu thập dữ liệu và mang lại kết quả trực quan hơn trong nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái quát về dịch vụ phi tín dụng a Khái niệm về ngân hàng thương mại
Khi con người sử dụng đồng tiền làm phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, nhu cầu về tiền tệ đã phát sinh và trở nên đa dạng Điều này đã dẫn đến sự ra đời và phát triển của ngân hàng thương mại, một loại hình trung gian tài chính chuyên kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển và hoàn thiện qua hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của nền kinh tế Sự tương tác giữa sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống NHTM luôn diễn ra song song, thúc đẩy lẫn nhau.
Có rất nhiều định nghĩa về NHTM:
Theo Peter Rose (2010), ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng các dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế so với các tổ chức kinh doanh khác.
Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010, các tổ chức tín dụng được định nghĩa rõ ràng, góp phần quan trọng vào việc quản lý và phát triển hệ thống tài chính tại Việt Nam.
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện các hoạt động ngân hàng, bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã, mỗi loại có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng biệt.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện đa dạng các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác, tất cả đều tuân thủ theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Ngân hàng cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhu: Nhận tiền gửi, cung ứng dịch vụ về tài chính - tiền tệ, cấp tín dụng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên về tiền tệ, thực hiện các hoạt động như huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cung cấp dịch vụ tài chính NHTM đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường, giúp tập trung dòng tiền nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức xã hội để cấp tín dụng cho những đối tượng cần vốn, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Tại Việt Nam, hệ thống NHTM có vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc gia, không chỉ trong hoạt động tín dụng mà còn trong cung cấp các dịch vụ phi tín dụng đa dạng.
Trong hoạt động của ngân hàng thương mại, dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) thường được liên kết với các hình thức thanh toán bằng tiền mặt và không dùng tiền mặt Sự hiện đại và nhanh chóng trong cung ứng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng không chỉ giúp tăng cường huy động vốn mà còn nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng Mục tiêu chung của các dịch vụ phi tín dụng là cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, vẫn chưa được định nghĩa một cách rõ ràng và cụ thể trong các từ điển kinh tế - tài chính cho đến thời điểm hiện tại.
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các sản phẩm và dịch vụ không thuộc lĩnh vực tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của khách hàng Những dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức tài chính.
1.2.2 Phân loại dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ phi tín dụng ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng Các loại hình dịch vụ này có thể được phân chia thành nhiều nhóm khác nhau.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
- Nhóm sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ tiền gửi là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng Việc nhận tiền gửi không chỉ tạo nền tảng cho hoạt động cấp tín dụng mà còn giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận Tại Việt Nam, nguồn vốn từ tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của các NHTM Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi từ tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới nhiều hình thức, bao gồm tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, đồng thời cam kết hoàn trả lãi và gốc khi đến hạn.
Dịch vụ thanh toán là một phần quan trọng trong nhóm dịch vụ phi tín dụng truyền thống, cung cấp các phương tiện thanh toán và thực hiện giao dịch thanh toán cả trong nước và quốc tế Dịch vụ này bao gồm thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ thanh toán khác theo yêu cầu của người sử dụng.
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, giúp khách hàng không cần mang theo tiền mặt lớn hay đến tận nơi giao dịch Dịch vụ thanh toán qua NHTM đảm bảo an toàn, nhanh chóng và có mức phí hợp lý, từ đó thúc đẩy lưu thông và hỗ trợ các sản phẩm dịch vụ tiền gửi và tín dụng Các NHTM xây dựng mạng lưới thanh toán dựa trên các tổ chức và hàng hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch kinh tế.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Cùng với việc gia nhập WTO, ngành tài chính - ngân hàng Việt Nam trải qua sự tự do hóa thương mại, thúc đẩy các ngân hàng phát triển sản phẩm và dịch vụ như tiền gửi, thanh toán, bảo lãnh và ngân hàng điện tử Đặc biệt, Techcombank đã hợp tác độc quyền với Manulife trong 15 năm để bảo vệ khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng này đã tìm ra hướng đi riêng, tập trung vào việc phát triển công nghệ, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp và cung cấp nhiều gói lãi suất ưu đãi Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng, ban lãnh đạo và nhân viên ngân hàng đã nỗ lực vượt qua khó khăn, mang lại lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng lên tới 40%.
Nhờ vào các chiến lược đúng đắn và sự tận tâm của ban lãnh đạo cùng đội ngũ nhân viên, Techcombank đã vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2016 cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng này.
2018, ta thấy được những bước phát triển rõ rệt của ngân hàng.
Năm 2018 được biết đến là năm phát triển vượt bậc của Techcombank, lợi
2017/2016 2018/2017 giátrị giá trị giá trị +/- % +/- %
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
Chi phí lãi và các chi phí tương tự 7593 8664 10024 107
Tổng thu nhập hoạt động 1183
Lợi nhuận thuần từ HĐKD trước
Tổng lợi nhuận trước thuế _ 3996 8036 10661 403
Techcombank đã hợp tác với các tập đoàn lớn như Vietnam Airline, Vingroup, và Sungroup để phát triển các dự án bất động sản, chiếm tới 31% thị phần nhà cao cấp tại Hà Nội và Hồ Chí Minh Những chiến lược đổi mới này đã mang lại lợi nhuận ổn định và an toàn cho ngân hàng.
Bảng 2.1: Ket quả tài chính của Techcombank giai đoạn 2016-2018 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Theo BCTC Techcombank giai đoạn 2016-2018
Trong giai đoạn 2016-2018, Techcombank ghi nhận sự phát triển nổi bật với lợi nhuận trước thuế tăng liên tục Năm 2017, lợi nhuận đạt 8.306 tỷ đồng, tăng 101,08% so với năm trước, chủ yếu nhờ vào hoạt động dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại hối Lợi nhuận từ lãi cũng tăng 1.858 tỷ đồng, tương đương 11,81% Năm 2018, lợi nhuận tiếp tục tăng 32,66% so với năm 2017, với thu nhập lãi tăng 3.556 tỷ đồng, tương ứng 20,21% Ngoài tăng trưởng tín dụng, các dịch vụ phi tín dụng cũng phát triển mạnh mẽ, tổng thu nhập hoạt động tăng 2.005 tỷ đồng, tương đương 12,27% Techcombank đang duy trì sự tăng trưởng ổn định và bền vững nhờ chiến lược phát triển với cơ cấu vốn an toàn.
Sự tăng trưởng doanh thu của ngân hàng đi kèm với sự gia tăng của chi phí lãi và chi phí hoạt động Cụ thể, năm 2017, chi phí lãi đạt 8.664 tỷ đồng, tăng 14,10%, trong khi chi phí hoạt động cũng tăng 533 tỷ đồng, tương đương 12,52% Ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động kinh doanh, dẫn đến sự gia tăng chi phí Đến năm 2018, tổng chi phí hoạt động tăng thêm 1.144 tỷ đồng, tương đương 24,35%, cùng với chi phí lãi tăng 1.359 tỷ đồng, tương đương 15,69%.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG THEO CHIỀU RỘNG
Giai đoạn 2016-2018 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của Techcombank, với doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng chiếm 41% theo báo cáo thường niên 2018 Tỷ lệ an toàn vốn năm 2018 đạt 14,33%, tăng 2,31% so với năm 2017 Điều này cho thấy Techcombank đang chú trọng vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là trong các lĩnh vực thanh toán, dịch vụ thẻ và bảo hiểm.
2.2.1 Dịch vụ thanh toán a Dịch vụ thanh toán trong nước
Techcombank đang không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao uy tín thông qua việc phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS, cùng với các kênh thanh toán đa dạng Sự phát triển này giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số Citad 3.528.68
Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số Citad 4.249.157 1.733.045 5.773.407 2.363.468 7.715.593 3.815.808
Bảng 2.2: Giao dịch đi của các thanh toán trong nước Đơn vị: tỷ đồng
Doanh số và khối lượng giao dịch tại Techcombank đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với 8.976.379 lượt khách hàng sử dụng giao dịch điện tử vào năm 2018, tăng 15% so với năm trước Kênh chuyển tiền điện tử đóng góp hơn 80% vào tổng giao dịch thanh toán trong nước của ngân hàng Techcombank cũng tối ưu hóa các kênh thanh toán với Vietcombank và BIDV, trong đó kênh VCB-Money ghi nhận 902.953 lượt khách hàng và doanh số chuyển đi đạt 990.000 tỷ đồng trong năm 2018 Hệ thống thanh toán của ngân hàng luôn vận hành ổn định, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và nâng cao uy tín, lợi nhuận cho ngân hàng.
Bảng 2.3: Giao dịch đến của dịch vụ thanh toán trong nước Đơn vị: Tỷ đồng
Techcombank được công nhận là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng hoạt động ổn định, với 7.715.593 lượt khách hàng sử dụng vào năm 2018, tăng 25,17% so với năm trước Mặc dù số lượt khách hàng chuyển tiền đến tăng lên 3.409 lượt, doanh thu từ dịch vụ này lại giảm 9,08% Điều này cho thấy khách hàng đang chuyển hướng sang các kênh giao dịch điện tử, đặc biệt là khi thực hiện các giao dịch có giá trị lớn.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch, đồng thời phù hợp với chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Đặc biệt, dịch vụ thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giao dịch toàn cầu hiệu quả hơn.
Hiện nay, Techcombank tập trung mạnh vào hoạt động thanh toán quốc tế, coi đây là nền tảng phát triển bền vững, với sự tăng trưởng liên tục qua các năm.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank đóng vai trò thiết yếu trong thanh toán toàn cầu, chiếm đến 80% tổng số lượt giao dịch Sự gia tăng trong số lượng giao dịch và doanh thu từ dịch vụ chuyển tiền TTR cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.
Đến năm 2018, số lượt chuyển tiền đi của Techcombank tăng 16.500 lượt, tương đương 28,86%, cho thấy dịch vụ thanh toán của ngân hàng này đạt chất lượng cao, thu hút nhiều khách hàng Tuy nhiên, mặc dù số lượng giao dịch tăng, doanh thu từ hoạt động này lại có sự biến động ngược chiều trong giai đoạn 2016.
Năm 2018, doanh số thu về đạt 16.550 tỷ đồng, tăng 16,77% so với năm trước Sự gia tăng này được thúc đẩy bởi sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu giao dịch cao và sự gia tăng tiền từ hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như tiền phục vụ cho việc du học.
- Thanh toán theo phương thức L/C:
Thư tín dụng là một dịch vụ thanh toán quan trọng mà nhiều ngân hàng, bao gồm Techcombank, đã áp dụng và phát triển thành công Dịch vụ này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả trong giao dịch mà còn đảm bảo an toàn cho các bên liên quan.
Kênh thanh toán Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số Chuyển tiển
Thanh toán theo phương thức
Trong giai đoạn 2016 - 2018, tổng số lượng thư tín dụng đạt 74.776 với doanh thu bền vững và cao, trong khi số lượt giao dịch của ngân hàng tăng 467 lượt, tương đương với 6,02% Mặc dù số lượt giao dịch tăng không đáng kể, doanh số vẫn tăng 1.290 tỷ đồng Việc sử dụng thư tín dụng ngày càng phổ biến đã góp phần vào sự gia tăng doanh thu của ngân hàng qua các năm, nhờ vào uy tín của ngân hàng và các chính sách ưu đãi cho sản phẩm đặc thù như L/C theo chương trình GSM 102 của Bộ Nông nghiệp Mỹ.
Bảng 2.4: Giao dịch đi của dịch vụ thanh toán quốc tế Đơn vị: Tỷ đồng
Dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng ngày càng được mở rộng và nâng cao, dẫn đến sự gia tăng giao dịch qua các năm Sự phát triển này không chỉ thúc đẩy quá trình đầu tư mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Năm 2018, hoạt động giao dịch chuyển tiền đến của ngân hàng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với số lượt chuyển tiền tăng 2.243 lượt và doanh số đạt 13.750 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 19.13% Sự phát triển về quy mô và công nghệ của ngân hàng đã tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp và ngân hàng Phương thức thanh toán qua thư tín dụng cũng gia tăng, chiếm khoảng 5% tổng số giao dịch đến Từ năm 2016 đến 2018, doanh số chuyển tiền đến của ngân hàng đã tăng hơn 12.973 tỷ đồng, cho thấy sự gia tăng uy tín trong lĩnh vực này.
Kênh thanh toán Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số Chuyển tiển TTR 75.666 74.439 69.117 71.885 71.360 85.635
Thanh toán theo phương thức
Doanh số Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chuyển tiền 1.013.446 793.506 817.180 của ngân hàng ngày càng tăng, chất lượng phục vụ cho khách hàng cũng ngày càng tốt hơn, tạo dựng sự tăng trưởng bền vững.
Bảng 2.5: Giao dịch đến của dịch vụ thanh toán quốc tế Đơn vị: Tỷ đồng
Dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, với Techcombank triển khai thành công hệ thống giao dịch trực tuyến cùng Western Union, tạo ra kênh chuyển tiền kiều hối nhanh chóng, hiệu quả và an toàn Mặc dù doanh số nhận tiền giảm 21.61% vào năm 2017, nhưng đến năm 2018, doanh số đã tăng lên hơn 2.500.000 USD, với dịch vụ chi trả kiều hối luôn chiếm hơn 70% tổng doanh số Ngành ngân hàng đã có nhiều khởi sắc trong năm 2018, tuy nhiên, để duy trì và ổn định vị thế trong cung ứng dịch vụ thanh toán kiều hối, các ngân hàng cần nâng cao chuyên môn của cán bộ và có chính sách cạnh tranh hiệu quả.
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán qua dịch vụ Western Union Đơn vị tính: USD
2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ và ngân hàng điện tử Đối với Techcombank, ngân hàng định hướng phát triển theo chiều hướng một ngân hàng hiện đại, luôn đầu tư vào công nghệ cùng với trang thiết bị hiện đại, theo kịp sự phát triển của các ngân hàng, đem lại các dịch vụ vô cùng tốt cho khách hàng Với những ưu đãi và tiện ích mang đến như chuyển tiền miễn phí trong hệ thống liên ngân hàng, đầu tư thêm máy ATM, tích hợp nhiều tính năng mới mà các ngân hàng khác không có như nộp tiền vào máy ATM, rút tiền mà không sử dụng thẻ Ngân hàng đã bố trí các cây ATM ở những địa điểm thuận lợi và đã đem lại hiệu quả tối ưu cho ngân hàng trong quá trình phát triển các sản phẩm thẻ Với số lương POS ngày càng tăng như 2018 lên tới 2161 POS và 1117 Cây ATM, chứng tỏ ngân hàng đang đẩy mạnh khả năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Bảng 2.7: Số lượng máy ATM và POS qua các năm 2016-2018 Đơn vị: Chiếc
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNH TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM THEO CHIỀU SÂU
Để đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, phương pháp khảo sát qua bảng hỏi được sử dụng nhằm đo lường mức độ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng Việc này giúp tiếp cận chính xác cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ, từ đó đánh giá độ thoả mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Phương pháp khảo sát này được coi là khả thi và có độ chính xác cao, phù hợp với quan điểm của nhiều nhà nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ.
2.3.1 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu a Các mô hình nghiên cứu trước
Mô hình S ERVQUAL của Parasuraman (1998)
Parasuraman (1985) đã phát triển công cụ đo lường SERVQAL từ lý thuyết của Gronroos, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng SERVQAL bao gồm 22 cặp mục đo theo thang điểm Likert, cho phép phân tích riêng biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Công thức tính chất lượng dịch vụ được xác định là "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng" Mô hình SERVQAL bao gồm 10 thành phần chính, áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Năm yếu tố chính của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và An toàn Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ được xem xét dựa trên những yếu tố này, từ đó giúp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
Hình 2.1: Mô hình S ERVQUAL của Parasuraman
Mô hình chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị mà họ cảm nhận được Sự chênh lệch này là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình đuợc nghiên cứu trên 5 tiêu chí với 22 biến quan sát:
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng cung ứng chính xác, đúng thời gian và uy tín, được đánh giá ngay từ lần giao dịch đầu tiên Trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, tiêu chí này được đo lường qua các thang đo cụ thể.
Ngân hàng là một thuơng hiệu uy tín.
Tính thanh khoản của ngân hàng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống bảo mật thông tin cao, đảm bảo thông tin khách hàng an toàn tuyệt đối.
Năng lực phục vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt là trong việc xử lý các khiếu nại Điều này bao gồm sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ.
Nhân viên luôn hướng dẫn khi khách hàng gặp thắc mắc và vấn đề.
Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của khách hàng.
Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình.
Phương tiện hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài và các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, như phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin Tóm lại, đây là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận và quan sát được khi tương tác với ngân hàng.
Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ.
Thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
Mức độ đáp ứng đến người tiêu dùng.
Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
Nhân viên biết lắng nghe và hiều được khó khăn của khách hàng.
Ngân hàng luôn ghi nhận ý kiến, đóng góp vướng mắc về dịch vụ cho khách hàng.
Sự đáp ứng: đây được xem như là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
KH được đánh giá cao nhờ vào dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ phục vụ tận tình và khả năng giao tiếp tốt Đội ngũ nhân viên ngân hàng không chỉ thành thạo nghiệp vụ mà còn có tác phong chuyên nghiệp, mang đến sự hài lòng cho khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng luôn hòa nhã và chu đáo.
Trang phục của nhân viên gọn gàng, đồng nhất. b Mô hình S ERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Dựa trên mô hình SERVQUAL, Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Cronin và Taylor kết luận rằng "Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận", một kết luận được ủng hộ bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cũng như Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng và tập trung vào 5 thành phần chính.
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Phương tiện hữu hình, hay còn gọi là tangibles, bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với các trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của khách hàng Mỹ, được thể hiện qua ACSI, nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI) được công bố, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong hệ thống chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSI) Mô hình ACSI giới thiệu các yếu tố nguyên nhân của chất lượng dịch vụ, bao gồm sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào niềm tin, tần suất sử dụng sản phẩm và phản hồi của khách hàng Trong mô hình này, giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, cho thấy sự hài lòng của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực tế cho thấy, khi khách hàng hài lòng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận đối với sản phẩm cũng sẽ tăng lên.
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu thể hiện qua một phương trình cụ thể.
Chất lượng dịch vụ = β1X1 + β2X2 + +βnXn
Trong đó: Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n βn là các tham số.”
Trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này đã phát triển một mô hình để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
Parasuraman và các cộng sự (1988) định nghĩa SERVQUAL là một thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Mặt khác, mỗi ngành có những đặc điểm riêng biệt khác nhau theo như: