Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
- Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Quốc Cường Center.
Nghiên cứu và phân tích hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là rất quan trọng, đặc biệt là quy trình check-in và check-out, cùng với cách phục vụ và đón tiếp khách hàng Qua đó, chúng ta có thể rút ra những nhận định và đánh giá nhằm tìm kiếm phương pháp cải thiện hiệu quả công tác đón tiếp và phục vụ khách Đồng thời, việc này cũng giúp củng cố và bổ sung kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học tại trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Quốc Cường Center, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập tại bộ phận lễ tân và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu được thực hiện thông qua việc phân tích và ghi chép thông tin trong quá trình thực tập tại khách sạn Quốc Cường Center Qua đó, chúng tôi rút ra những nhận định, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp.
Phương pháp điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc sinh viên phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng tại khách sạn Quốc Cường Center Qua đó, họ thu thập thông tin từ những người trực tiếp xây dựng và sử dụng dịch vụ, nhằm đưa ra những đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại đây.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Các loại hình lưu trú, hay còn gọi là khách sạn, hoạt động nhằm cung cấp các tiện nghi cho khách hàng, bao gồm chỗ ở, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, và giải trí Ngoài ra, các khách sạn còn cung cấp thông tin và phương tiện đi lại cần thiết cho du khách.
Thuật ngữ ngành khách sạn bao gồm các hình thức lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, trung tâm hội nghị và cắm trại Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào sự hiện diện của tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thúc đẩy nhu cầu du lịch của con người.
Khách du lịch là đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn, do đó tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Khả năng tiếp nhận của từng điểm du lịch sẽ xác định quy mô của khách sạn trong khu vực Hơn nữa, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn trên thị trường.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một khoản vốn đầu tư lớn do nhu cầu về chất lượng cao của sản phẩm Để đáp ứng yêu cầu này, các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng cần đạt tiêu chuẩn cao Chất lượng cơ sở vật chất và thứ hạng của khách sạn có mối liên hệ chặt chẽ; sự sang trọng của thiết bị bên trong khách sạn là một yếu tố quan trọng làm gia tăng chi phí đầu tư ban đầu cho dự án khách sạn.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một đội ngũ lao động trực tiếp đông đảo, vì sản phẩm của ngành này chủ yếu liên quan đến dịch vụ Sự phục vụ trong khách sạn không thể được cơ giới hóa, mà chỉ có thể thực hiện bởi các nhân viên phục vụ tận tâm.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp với nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip B Crosby trong cuốn "Chất lượng là thứ cho không", ông định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu.
Theo tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được xác định là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã đề ra cho người mua Đồng thời, nhà cung ứng cần phải định kỳ xem xét và đánh giá lại các yêu cầu về chất lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, khó định nghĩa do những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ Nó được hình thành trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong các tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa dịchvụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E).
Một quan điểm khác về chất lượng dịch vụ cho rằng nó được xác định dựa trên giá cả và chi phí Theo đó, dịch vụ được coi là chất lượng khi nó phù hợp với mức giá mà khách hàng phải trả.
- Mô hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp.
Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ từ các nhà cung cấp du lịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu Khi dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và không hài lòng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo sự thỏa mãn của khách du lịch.
Chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp cần đáp ứng nhu cầu cụ thể của thị trường khách du lịch mục tiêu của họ, thay vì cố gắng phục vụ toàn bộ thị trường du lịch.
1.2.2 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ a Duy trì chất lượng dịch vụ:
Theo ISO - 9001 , việc duy trì chất lượng dịch vụ trong du lịch tập trung chính vào hai hoạt động là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
Mặc dù nhiều doanh nghiệp hướng tới việc xây dựng một nền văn hóa du lịch hoàn hảo thông qua các chương trình cải tiến liên tục, nhưng sai sót vẫn có thể xảy ra Việc khắc phục lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp, hay còn gọi là phục hồi dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Một khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ sự bất mãn của họ với 9 đến 10 người, trong khi khách hàng hài lòng chỉ nói về trải nghiệm tích cực với 3 đến 4 người Để phục hồi dịch vụ hiệu quả, chúng ta cần tập trung vào những nội dung quan trọng sau đây.
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của công ty.
Các doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng các kênh liên lạc dễ dàng, như số điện thoại nóng miễn phí, và đảm bảo có nhân viên sẵn sàng xử lý khiếu nại Nhân viên phục hồi cần được đào tạo và trao quyền để chủ động giải quyết vấn đề, không né tránh trách nhiệm.
- Để có được thông tin từ phía khách hàng có thể có nhiều cách như:
+ Thông tin từ người phục vụ trực tiếp.
+ Thông tin từ hòm thư khiếu nại hay hòm thư góp ý.
+ Thu thập thông tin bằng các phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hay phỏng vấn trực tiếp.
+ Thu thập ý kiến từ các hội thảo hay từ các hội chợ triển lãm.
+ Thu thập ý kiến từ các hội như :hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội khách sạn, hiệp hội người tiêu dùng
+ Thu thập ý kiến từ các tạp chí kinh tế, tiếp thị
+ Thu thập bằng cách phán đoán dựa vào bảng tổng kết hàng kì.
Phải biến sự phục hồi thành cơ hội thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
- Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn ,ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Doanh nghiệp cần xây dựng sơ đồ dòng chảy dịch vụ dựa trên hệ thống phân phát dịch vụ, đặt ra câu hỏi về các tình huống xảy ra và điểm thất bại có thể xảy ra Đối với mỗi điểm thất bại giả định, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu nguyên nhân và triển khai biện pháp phục hồi, sau đó tiến hành đào tạo nhân viên Điều này giúp nhân viên phản ứng chủ động khi sự cố xảy ra, từ đó nhanh chóng phục hồi chất lượng dịch vụ Mặc dù việc dự đoán sai sót là thách thức, doanh nghiệp vẫn cần nỗ lực để nhận diện những điểm thất bại cơ bản nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp Ban giám đốc cần xác định bốn nguyên tắc cơ bản trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp cần đặt chất lượng lên hàng đầu, coi sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu chính, thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận tài chính Mọi hoạt động quản lý phải hướng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho tổ chức.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng đến chất lượng đội ngũ lao động và áp dụng các biện pháp phù hợp nhằm khai thác tối đa tài năng của mọi người.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thực hiện một cách tổng thể và đồng bộ ở mọi khía cạnh của quá trình hình thành chất lượng Điều này bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, cho đến giai đoạn thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
• Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Bộ phận này có nhiệm vụ chính là bán dịch vụ buồng ngủ cho khách sạn Nhân viên lễ tân và bộ phận đặt phòng thường tham gia vào việc dự báo tình hình khách trong các giai đoạn nhất định Dựa trên các dự báo này, bộ phận đón tiếp có thể đề xuất mức giá cho thuê phòng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc liên hệ và phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lễ tân có nhiệm vụ truyền đạt mọi yêu cầu, phản hồi và mong muốn của khách tới các bộ phận khác Điều này giúp các bộ phận có thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Một nhiệm vụ quan trọng không kém là đón tiếp khách và đáp ứng nhu cầu của họ tại quầy lễ tân Nhân viên tại đây cần thể hiện khả năng giao tiếp và văn hóa ứng xử tốt trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đảm nhiệm nhiệm vụ lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin cho khách hàng, các nhà quản lý khách sạn và các bộ phận chức năng khác hàng ngày.
- Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn - nhà hàng.
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân:
Bộ phận đón tiếp trong khách sạn đóng vai trò cực kỳ quan trọng, được xem như bộ mặt đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác khác Hơn nữa, lễ tân còn là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác, giúp tạo ra sự thống nhất và hài hòa trong hoạt động của khách sạn.
Bộ phận đón tiếp và lễ tân không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng cáo và bán các sản phẩm của khách sạn, từ đó tăng cường khả năng thu hút khách Lễ tân có nhiệm vụ thuyết phục khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn, góp phần nâng cao năng suất của khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và thị trường mục tiêu, giúp nhà quản lý nhanh chóng đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp với tình hình hiện tại.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, vì vậy luôn nhận được sự quan tâm hàng đầu từ các nhà quản lý.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân a Mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân: b Nhiệm vụ chính các vị trí công việc trong bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager):
Chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn, bao gồm việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động liên quan đến lễ tân.
- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
- Chào đón khách đoàn, khách VIP.
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
Nhân viên đặt phòng (Reservationist):
- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
- Quản lý hồ sơ đặt phòng.
- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
- Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân (Receptionist):
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
Nhân viên hành lý (Bellman):
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
Nhân viên đứng cửa (Doorman):
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi.
- Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.
- Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.
Nhân viên thu ngân (Cashier):
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).
- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu.
- Lập báo cáo doanh thu.
Nhân viên tổng đài (Operator):
- Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
- Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn.
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
- Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
Nhân viên quan hệ khách hàng:
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
Quy trình phục vụ phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn :
─ Giai đoạn 1: Nhận đăng kí buồng (Reservation).
─ Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in).
─ Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách ở lại tại khách sạn.
─ Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách (Check out).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Đây là công cụ quan trọng giúp tăng cường khả năng cạnh tranh, cho phép khách sạn không chỉ giữ vững thị trường khách hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn, khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng, họ sẽ trở thành những người quảng cáo nhiệt thành nhất Mặc dù chi phí bảo trì và đảm bảo chất lượng không hề nhỏ, nhưng một dịch vụ hoàn hảo mang lại ý nghĩa lớn, vì lời khen hay chê sẽ nhanh chóng được lan truyền và ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn Đầu tư vào chất lượng dịch vụ để thu về lợi ích lâu dài là điều cần thiết cho tất cả các doanh nghiệp.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quốc Cường Center
- Khách sạn Quốc Cường Center tọa lạc tại địa chỉ 322 - 324 Hoàng Diệu, quận Hải Châu, phường Bình Hiên, thành phố Đà Nẵng.
Nằm ở vị trí trung tâm Đà Nẵng, chỉ cách sân bay 1km, cầu Rồng 1,5km và biển Mỹ Khê 3,5km, địa điểm này là lựa chọn lý tưởng cho cả nghỉ dưỡng và công tác.
- Gần chợ, trung tâm mua sắm, các cửa hàng, ngân hàng và các địa điểm giao dịch khác.
Website: http://quoccuongcenterhotel.com.vn/
Email: quoccuonghotel.dng@gmail.com
Phạm vi hoạt động: Dịch vụ khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
- Khách sạn Quốc Cường Center xây dựng vào năm 2012 theo phong cách Pháp mang lối thiết kế sang trọng và hiện đại.
- Khách sạn Quốc Cường Center được Tổng cục Du lịch cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn Quốc tế 4 sao.
Khách sạn này có 140 phòng
Khách sạn này gồm 11 tầng
2.1.1.4 Thời gian Nhận phòng/Trả phòng:
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Quốc Cường Center
Phòng hướng phố và hướng sông
Phòng khách trang bị Sofa
Phòng có 03 giường 1m2 hoặc 2 giường 1m2 và 1m6
Phòng có 2 giường 1.6m hoặc 2 giường 1m4
- Kênh vệ tinh và truyền hình cáp
- Internet ADSL tốc độ cao (cáp và wiffi) trang bị tất cả các phòng.
- Phòng tắm tiện nghi và hiện đại
- Tầng 1 Sức chứa tối đa 100 khách Phục vụ buffet, set menu, các món ăn Âu – Á. Phục vụ từ: 6h00 đến 22h00 tối.
- Tầng 9 Sức chứa tối đa 200 khách Phục vụ buffet, set menu, các món ăn Âu – Á. Phục vụ từ: 6:00 sáng đến 22:00 tối.
Hồ bơi ngoài trời trên tầng thượng của khách sạn mang đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời khi ngắm nhìn toàn cảnh Đà Nẵng, từ những tòa cao ốc hiện đại đến các công trình kiến trúc cổ kính Đây là địa điểm lý tưởng để tắm nắng và thưởng thức những ly Cocktail thơm ngon.
Phòng họp: Tầng 9 - sức chứa tối đa 200 khách.
Tiện nghi trong phòng họp:
- Hệ thống âm thanh, đèn chiếu sáng, trang trí
- Tầng 2 Tổng cộng có 16 phòng (trong đó có 06 phòng VIP) được trang bị tiện nghi hiện đại, đầy đủ
Giá vé: + Phòng thường: 100.000 VNĐ/ 1 tiếng.
Tầng 10, quý khách vui lòng xem bảng giá dịch vụ giặt là có sẵn trong phòng Tất cả quần áo được nhận trước 10 giờ sẽ được trả lại trong ngày, trong khi quần áo nhận sau 10 giờ và trước 2 giờ sẽ được trả lại trước 7 giờ sáng hôm sau.
2.1.2.7 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ:
Tại sảnh của Quốc Cường Center, chúng tôi cung cấp dịch vụ quy đổi ngoại tệ cùng với các dịch vụ tài chính khác thông qua văn phòng ngân hàng.
- Ngân hàng làm việc tất cả các ngày trong tuần trừ thứ 7 và chủ nhật từ 7h30 đến 17h.
2.1.2.8 Dịch vụ cho thuê xe:
- Cung cấp dịch vu thuê xe cũng như đưa đón khách tại sân bay Văn phòng này mở cửa tất cả các ngày trong tuần từ 8h – 22h.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc Cường Center
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Quốc Cường Center
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:
Ban quản lý điều hành:
- Đây là ban chuyên đảm nhận vị trí điều hành tổng thể các hoạt động kinh doanh của khách sạn Nó giống như “đầu não” của một khách sạn.
- Ban quản lý điều hành khách sạn 4 sao sẽ có các chức danh như:
Thư ký tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc
Bộ phận "mặt tiền" của khách sạn 3 sao thường có số lượng nhân sự đông đảo hơn so với các bộ phận khác trong cơ cấu tổ chức, nhằm đảm bảo dịch vụ khách hàng được phục vụ tốt nhất.
- Bộ phận này bao gồm các chức danh:
Trưởng bộ phận lễ tân
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân
Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Mỗi chức danh tại bộ phận lễ tân có nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hướng tới mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ tận tâm, nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Chất lượng vệ sinh trong khách sạn sẽ do bộ phận buồng phòng đảm nhận Bộ phận này sẽ có các chức danh như:
Trưởng bộ phận buồng phòng
Nhân viên làm vườn/diệt côn trùng
Nhân viên vệ sinh công cộng
Nhân viên phòng thay đồ
Bộ phận ẩm thực và khu bếp:
- Bộ phận này là nơi đảm nhận trách nhiệm về ẩm thực của toàn khách sạn.
- Trong khách sạn 3 sao thì bộ phận ẩm thực sẽ có các chức danh như:
Trưởng bộ phận ẩm thực
Nhân viên pha chế thức uống…
- Ngoài ra, trong cơ cấu tổ chức khách sạn 3 sao không thể thiếu các nhân sự khu bếp bao gồm:
Bộ phận tài chính - kế toán:
- Hoạt động kinh doanh, sổ sách của khách sạn sẽ do bộ phận này đảm nhận
- Bộ phận này sẽ có các chức danh như:
Nhân viên kế toán nội bộ
- Khách sạn 3 sao không thể thiếu bộ phận quản lý nhân sự Điều đó quyết định đến tính chuyên nghiệp của dịch vụ trong khách sạn
- Bộ phận nhân sự sẽ có 3 chức danh gồm:
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn 3 sao, bên cạnh các bộ phận quan trọng, còn có các bộ phận kỹ thuật, an ninh và công nghệ thông tin Những bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra ổn định và an toàn.
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Quốc Cường Center
Khách sạn ngày nay không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn mở rộng sang các dịch vụ như nhà hàng, spa và khu vui chơi giải trí, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3 nguồn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Đó là:
Khách sạn là địa điểm chính để tiếp đón và phục vụ du khách, trong khi khách du lịch được phân loại thành hai nhóm: khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc gia khác ngoài phạm vi cư trú.
Khách du lịch trong nước bao gồm tất cả những người tham quan trong phạm vi lãnh thổ quốc gia, bao gồm cả khách du lịch nội địa và khách quốc tế Đối tượng này thường sử dụng đa dạng dịch vụ tại khách sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng và các hoạt động vui chơi giải trí.
Khách hàng loại này chỉ dừng chân tạm thời trong ngày trong hành trình của họ, chủ yếu sử dụng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, trong khi dịch vụ lưu trú thường ít hoặc không được sử dụng.
2.1.4.3 Khách địa phương (cư dân ở tại đó):
Người dân sống trong khu vực gần khách sạn là đối tượng khách hàng tiềm năng, thường xuyên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách sạn như ẩm thực, spa và các hoạt động giải trí.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center:
Bộ phận lễ tân (Front Office) tại Khách sạn Quốc Cường Center là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên khi khách đến và lưu trú Nằm ngay tại tiền sảnh, lễ tân không chỉ là điểm giao tiếp mà còn góp phần quyết định vào sự thành công và phát triển bền vững của khách sạn từ những ngày đầu thành lập cho đến nay.
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center
2.2.2.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Quốc Cường Center:
Trước khi khách tới khách sạn:
Khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên lễ tân cần tiếp nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi chú rõ ràng các nhiệm vụ cần thực hiện cho khách, cũng như thông tin về quỹ tiền mặt và tiền đặt cọc từ ca trước.
- Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check- in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ…
- Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
- Liên hệ với bộ phận buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch và đã sẵn sàng để tiếp nhận khách.
Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng:
- Chào đón khách với nụ cười trên môi
- Làm thủ tục check-in cho khách
- Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn
- Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mục tiêu chính của lễ tân là đảm bảo sự hài lòng của khách, từ đó khuyến khích họ quay lại và giới thiệu khách sạn cho bạn bè, đối tác và người thân.
Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm:
- Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, sự kiện… tại địa phương.
- Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách.
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội…
- Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách.
Khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn:
- Làm thủ tục check-out cho khách.
- Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách.
- Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng.
- Lưu lại hồ sơ của khách.
- Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Đặt phương tiện di chuyển cho khách (nếu cần).
- Chào khách và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
2.2.2.2 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Quốc Cường Center:
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Quốc Cường Center không chỉ thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out, mà còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, lễ tân còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú.
Dịch vụ in ấn và photocopy tại khách sạn Quốc Cường chỉ dành cho khách lưu trú, nhằm mang lại sự tiện lợi trong việc in ấn và sao chép tài liệu Đặc biệt, dịch vụ này hướng đến đối tượng khách doanh nhân, một nhóm khách hàng tiềm năng mà khách sạn đang hướng tới.
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân – Khách sạn Quốc Cường Center
2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách Một quầy lễ tân được trang trí đẹp mắt, sang trọng và phù hợp với đẳng cấp của khách sạn sẽ thu hút và ghi điểm trong lòng khách ngay từ khi họ bước vào.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc trang bị lễ tân bằng các thiết bị hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý và hệ thống camera không chỉ giúp phục vụ nhanh chóng và chính xác mà còn đảm bảo sự đầy đủ trong dịch vụ.
2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân: a Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:
- Được đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân.
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng bán hàng cơ bản.
- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy, nguyên tắc riêng của khách sạn mà họ muốn làm việc.
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nhân viên khách sạn cần nắm rõ tất cả các hoạt động của khách sạn Việc này giúp họ giới thiệu thông tin chính xác và phù hợp, đồng thời tư vấn nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu.
- Có các kiến thức liên quan đến marketing, kế toán, thanh toán…
Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Quốc Cường Center chủ yếu là những người trẻ tuổi, với độ tuổi trung bình từ 23 đến 26 Các vị trí giám sát và quản lý có nhiều kinh nghiệm hơn nhưng vẫn dưới 40 tuổi Đối với những nhân viên làm việc ở các bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tuổi đời thường lớn hơn và kinh nghiệm cũng phong phú hơn.
- Ngoại hình phải cân đối, ưa nhìn, có gương mặt thân thiện, dễ gây thiện cảm với người đối diện.
Khách sạn yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng tiêu chuẩn cao về ngoại hình, không có dị hình, dị tật, vết xăm hoặc bệnh truyền nhiễm Bên cạnh đó, sức khỏe của lễ tân cần phải rất tốt để có thể chịu đựng áp lực công việc, đặc biệt trong những mùa cao điểm.
Tất cả nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn đều được tuyển chọn kỹ lưỡng với ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật và không mắc các bệnh về đường hô hấp Họ cần có khả năng giao tiếp tốt, không nói ngọng, nói lắp và không có hình xăm Sức khỏe tốt và khả năng làm việc dưới áp lực là điều kiện cần thiết, vì công việc yêu cầu làm theo ca và khối lượng công việc có thể thay đổi Đối với nữ, chiều cao tối thiểu là 1m60 và nam là 1m70, kèm theo cân nặng phù hợp.
- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải quyết tình huống.
- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng.
- Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo các quy trình cao.
- Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể.
- Biết cách giao tiếp để thuyết phục được khách hàng.
- Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác trong công việc và giao tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
Nhân viên trẻ tuổi thường thể hiện sự nhiệt tình, trung thực và hòa đồng, tạo ra môi trường làm việc vui vẻ cho đồng nghiệp và khách hàng Họ năng động, linh hoạt trong việc xử lý tình huống và luôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Tuy nhiên, do thiếu kinh nghiệm, họ có thể mắc phải một số lỗi trong nghiệp vụ và chưa xử lý tình huống một cách khôn ngoan Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính cũng là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng.
Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải thành thạo tiếng Anh, và việc biết thêm các ngôn ngữ phổ biến khác sẽ là một lợi thế lớn.
Nhân viên lễ tân cần phải thành thạo các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel Ngoài ra, kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý và khả năng tra cứu thông tin nhanh chóng trên internet để tư vấn khách hàng cũng là rất quan trọng.
Khách sạn 3 sao quốc tế Quốc Cường Center cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Anh và sử dụng thành thạo Microsoft Office cùng phần mềm lễ tân Thời gian check-in trung bình chỉ mất 3 phút, đảm bảo quy trình nhanh chóng và chính xác Tất cả nhân viên đều sở hữu chứng chỉ tiếng Anh tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, cùng trình độ tin học tương đương B.
2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN QUỐC CƯỜNG CENTER
NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là một yếu tố quan trọng, đòi hỏi thời gian và vốn đầu tư lớn để phục vụ khách hàng tốt nhất Cơ sở vật chất không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của khách sạn mà còn quyết định hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân Từ những quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại khách sạn Quốc Cường Center, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng cơ sở vật chất tại khu tiền sảnh.
- Quầy lễ tân là bộ mặt chính của khách sạn vì vậy:
Để tạo điểm nhấn và không khí tươi trẻ cho không gian quầy lễ tân, việc sử dụng hoa tươi để trang trí bàn quầy là một giải pháp hiệu quả Hoa tươi không chỉ làm tăng tính thẩm mỹ mà còn mang lại cảm giác thoáng mát, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Để đảm bảo an toàn cho tài sản quý giá của khách, cần trang bị hệ thống két sắt tại quầy lễ tân Việc này sẽ giúp phục vụ khách hàng một cách thuận tiện khi họ có nhu cầu bảo quản tư trang của mình.
Tại khu vực quầy, nên bố trí một kệ sách báo giới thiệu về văn hóa du lịch Đà Nẵng, tạo điều kiện cho khách hàng có thể ngồi đọc và thưởng thức trà một cách thoải mái.
+ Khu tiền sảnh cần bố trí thêm tranh ảnh đặc biệt là tranh ảnh thiên nhiên để có một không gian thân thiện hơn với khách.
Để đảm bảo chất lượng làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân, cần thường xuyên nâng cấp hệ thống máy tính và máy fax đã cũ.
3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN:
Lễ tân tại khách sạn Quốc Cường Center đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, đại diện cho tất cả các bộ phận và xử lý hầu hết các phàn nàn của khách hàng Do đó, quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân cần được chú trọng và không thể xem nhẹ.
Mặc dù bộ phận lễ tân đã nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quy trình phục vụ, nhưng thực tế vẫn còn nhiều sai sót cần khắc phục, đặc biệt trong quy trình phục vụ khách lưu trú.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, cần giám sát chặt chẽ nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu khi đăng ký tạm trú Nhân viên lễ tân cũng cần duy trì phong thái giao tiếp và cách cư xử chuẩn mực, tạo cảm giác tôn trọng, quan tâm và phục vụ tận tình cho khách hàng.
Nhân viên lễ tân cần không chỉ có thái độ tích cực mà còn phải trang bị kiến thức và kỹ năng giao tiếp khéo léo Điều này giúp họ xử lý nhạy bén và chuẩn mực mọi vấn đề, đặc biệt là các phàn nàn từ khách hàng.
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
Các cấp quản lý cần tăng cường giám sát và có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên Khi nhân viên mắc lỗi, cần áp dụng các biện pháp kỷ luật để tránh tình trạng bao che, điều này không chỉ làm giảm uy tín của lãnh đạo mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận.
Nghiên cứu các phàn nàn và bình luận của khách hàng trên mạng xã hội giúp nhân viên rút ra bài học kinh nghiệm, tránh lặp lại những sai sót đã xảy ra Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận mà còn đảm bảo sự hài lòng cho tất cả khách hàng, kể cả những người khó tính nhất.
TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cần chú trọng liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận khác Các lãnh đạo bộ phận quản lý cần triển khai các biện pháp thúc đẩy sự hợp tác giữa các bộ phận nhằm mang đến dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối với bộ phận marketing và phòng kinh doanh, cung cấp thông tin về tình hình tiêu dùng và sở thích của khách hàng Những thông tin này giúp bộ phận marketing xây dựng chính sách giá và sản phẩm phù hợp, đồng thời là cơ sở để phòng kinh doanh mở rộng thị trường và cải thiện chiến lược quảng cáo Hơn nữa, lễ tân cũng trực tiếp hỗ trợ phòng kinh doanh trong việc giới thiệu và quảng bá sản phẩm đến tay khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, việc liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng là rất cần thiết Bộ phận buồng cần cung cấp thông tin liên tục về tình trạng phòng để lễ tân có thể cập nhật kịp thời Ngược lại, nhân viên lễ tân cũng phải thường xuyên thông báo cho bộ phận buồng về tình trạng khách đến, khách đi và số lượng khách, nhằm đảm bảo bộ phận buồng có thể phục vụ khách một cách hiệu quả nhất.
Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhà hàng để thu thập chứng từ hóa đơn nợ của khách, từ đó tổng hợp hóa đơn thanh toán Đồng thời, lễ tân cũng cần liên hệ với nhà hàng để đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời khi có nhu cầu về ăn uống.
Bộ phận lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bảo trì để đảm bảo an toàn cho khách hàng, duy trì an ninh cho khách sạn, đồng thời kịp thời sửa chữa các thiết bị điện nước khi gặp sự cố hoặc xuống cấp trong phòng khách.
XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN
Xây dựng một đội ngũ nhân viên đồng đều về chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, với tinh thần trách nhiệm cao, khả năng làm việc nhóm tốt và thái độ phục vụ tận tâm Đội ngũ này luôn chủ động và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo và hiệu quả.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân viên là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng giao tiếp và bán hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ mà còn góp phần củng cố thương hiệu trong lòng khách hàng.
Để tăng cường sự gắn bó của nhân viên với công việc, cần giúp họ nhận thức rõ tầm quan trọng của vai trò mình trong tổ chức Khi nhân viên hiểu giá trị công việc của mình và thấy được các cơ hội thăng tiến khi hoàn thành tốt nhiệm vụ, họ sẽ coi đây là một nghề nghiệp thực sự, không chỉ là một công việc tạm thời.
Tóm lại, mọi tiêu chuẩn cho sản phẩm dịch vụ đều nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hệ thống chỉ tiêu cần được xây dựng dựa trên mong muốn của khách hàng, với các chỉ tiêu cụ thể để dễ dàng so sánh và đo lường, như trình độ ngoại ngữ hay cơ cấu phòng Hệ thống này phải được áp dụng cho tất cả hoạt động nghiệp vụ của khách sạn và phản ánh đúng đặc thù của từng bộ phận.
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ cải thiện điều kiện nghỉ ngơi cho người dân mà còn nâng cao mức sống và tạo ra một môi trường văn hóa lành mạnh Điều này giúp giáo dục lòng tự hào dân tộc và xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa các dân tộc trên toàn cầu Hơn nữa, việc này còn thu hút thêm du khách, phá vỡ khoảng cách giàu nghèo và màu da, tạo nên bầu không khí bình đẳng giữa các dân tộc, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới.
