GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đặc biệt khi trở thành thành viên của các tổ chức quốc tế Một trong những cột mốc quan trọng là việc ký kết Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) vào tháng 2 năm 2016, được coi là hiệp định mang tính bước ngoặt của thế kỷ 21 TPP đã tạo ra tiêu chuẩn mới cho thương mại toàn cầu và đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế của Việt Nam.
Sự phát triển kinh tế đã thúc đẩy giao dịch thương mại và dịch vụ tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, nhưng việc sử dụng tiền mặt gặp nhiều hạn chế Để khắc phục khó khăn trong giao dịch, các ngân hàng đã phát triển nhiều dịch vụ tiện ích, trong đó có dịch vụ thanh toán Nhờ vào công nghệ hiện đại, ngân hàng đã cho ra mắt các sản phẩm thanh toán mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thẻ thanh toán trở thành phương thức phổ biến, với số lượng thẻ ngân hàng tăng từ 86 triệu vào năm 2015 lên 101,94 triệu vào quý 1/2016 Điều này cho thấy thẻ thanh toán đã trở nên quen thuộc với người dùng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng cần tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm thẻ tiện ích và có lợi nhất, từ đó quyết định ngân hàng phù hợp với nhu cầu của mình Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Agribank nổi bật trong lĩnh vực này.
2 trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ ATM, Từ năm
Từ năm 2009, Agribank đã dẫn đầu về số lượng máy ATM trên toàn quốc, với hơn 17 triệu thẻ được phát hành, chiếm hơn 19% thị phần thẻ tại Việt Nam Agribank cam kết cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Tại quận Hải Châu, Đà Nẵng, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại, bao gồm Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank và nhiều ngân hàng cổ phần như Techcombank, Sacombank, MB Bank, đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng đang nỗ lực phát triển sản phẩm thẻ phong phú để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, trong khi việc thu hút và duy trì khách hàng sử dụng thẻ vẫn là một thách thức lớn.
Dựa trên thực tế hiện tại, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hải Châu” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Hải Châu nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt hơn và nâng cao trải nghiệm sử dụng thẻ thanh toán.
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán và hành vi của khách hàng.
Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tại Agribank – Chi nhánh Hải Châu thông qua hoạt động phát hành thẻ cho thấy hiệu quả kinh doanh đang được cải thiện Việc phát hành thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng Đánh giá các chỉ số kinh doanh thẻ sẽ giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong chiến lược phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Xây dựng mô hình nghiên cứu để thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng.
Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố quyết định đến lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank-
Để hỗ trợ ngân hàng Hải Châu trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và thu hút khách hàng, cần đề xuất các giải pháp dựa trên những yếu tố đã được xác định Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chính sách dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân có sử dụng thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank – CN Hải Châu.
1.3.2.1 Phạm vi về mặt không gian
Nghiên cứu được tiến hành tại chi nhánh Agribank Hải Châu, nhằm phỏng vấn khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Bảng câu hỏi sẽ tập trung vào trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
1.3.2.2 Phạm vi về mặt thời gian
Số liệu nghiên cứu: từ năm 2014 đến năm 2016
Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 20/2/2017 ngày13/5/2017
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank – CN Hải Châu Qua việc phân tích mức độ tác động của từng yếu tố, bài viết đánh giá khách quan nhu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Từ những thông tin thu thập được, Agribank sẽ có cơ sở để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu nghiên cứu
Kết cấu của khóa luận bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3 :Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Hải Châu Chương 4: Phương pháp và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Đề xuất giải pháp và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán
Theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Thẻ thanh toán là giấy tờ có giá do Ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động Số tiền giao dịch hoặc rút ra phải nằm trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép.
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ thanh toán, hay còn gọi là thẻ chi trả, là công cụ tiện lợi để thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ Ngoài ra, thẻ này cũng cho phép người dùng rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sở hữu thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt thông qua máy đọc thẻ hoặc máy rút tiền tự động.
2.1.2 Vai trò của thẻ thanh toán
2.1.2.1 Đối với khách hàng Độ an toàn cao:khách hàng có thể yên tâm mang theo một lượng tiền lớn nhưng không sợ gặp rủi ro hoặc khi bị mất cắp hay đánh rơi thì chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền Điêu này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là rất cao Ngoài ra thông tin thẻ luôn được bảo mật, nhờ vào công nghệ bảo mật cao được nhiều ngân
6 hàng cải tiến và áp dụng Công nghệ thẻ chip bảo mật EVM, công nghệ in 3D giúp phân biệt thẻ thật – giả bằng mắt thường.
Kiểm soát chi tiêu với thẻ thanh toán giúp khách hàng theo dõi chi phí một cách hiệu quả Hệ thống tự động lưu lại tất cả các giao dịch, bao gồm thời gian, thông tin người nhận và người chuyển Chỉ với một cú click chuột, chủ thẻ có thể truy cập bản sao kê chi tiêu rõ ràng và chính xác Bản sao kê này cho phép người tiêu dùng dễ dàng xác định các khoản chi tiêu, bao gồm mặt hàng đã mua, địa điểm, thời gian và số tiền, từ đó điều chỉnh các khoản chi không cần thiết trong tháng tiếp theo.
Sử dụng thẻ thanh toán khi đi du lịch giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao giá trị thanh toán Khách hàng không cần phải dự định chi tiêu trước hay đến ngân hàng để mua séc, điều này không chỉ tốn thời gian mà còn yêu cầu phải trả tiền trước Thay vào đó, thẻ thanh toán cho phép người dùng chi tiêu linh hoạt hơn, sử dụng trước và trả tiền sau, mang lại sự tiện lợi tối đa cho chuyến đi.
Khoản tín dụng tự động tức thời là một tiện ích nổi bật của thẻ thanh toán, cho phép người dùng mua sắm linh hoạt mà không cần phải lên kế hoạch trước Thẻ thanh toán cung cấp nguồn tín dụng ngắn hạn tự động, giúp chủ thẻ dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng để xin vay.
Mua hàng qua mạng đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ sự phát triển của internet và các dịch vụ toàn cầu, trong đó thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ nhờ vào khả năng sử dụng tiền điện tử, đặc biệt là thẻ thanh toán Chỉ với một lệnh từ chủ tài khoản, giao dịch có thể được thực hiện ngay lập tức, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, nhờ vào công nghệ mạng và chuyển tiền điện tử Điều này thể hiện rõ tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán trong ứng dụng công nghệ thông tin hiện nay.
Tăng lợi nhuận ngân hàng là lợi ích chính mà thẻ mang lại cho các ngân hàng phát hành và thanh toán Ngân hàng thu được thu nhập từ nhiều nguồn, bao gồm phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả, phí thường niên từ người sử dụng thẻ, và lãi suất từ các khoản tín dụng khi chủ thẻ không thanh toán đúng hạn.
Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp huy động và bổ sung nguồn vốn lớn từ tài khoản của khách hàng tại ngân hàng Nguồn vốn này không chỉ phục vụ cho hoạt động kinh doanh mà còn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua các khoản phí dịch vụ như phí phát hành thẻ, phí thanh toán và phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
Việc phát hành và thanh toán thẻ rộng rãi không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị trường mà còn thu hút thêm lượng khách hàng mới, nâng cao nhận thức về thương hiệu Đồng thời, mối quan hệ giữa ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ trở nên chặt chẽ hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng hoạt động huy động và tín dụng đối với các doanh nghiệp.
Ngân hàng có thể thu thập thông tin khách hàng thông qua giao dịch thanh toán bằng thẻ, giúp họ hiểu rõ hơn về tình hình tài chính và hoạt động của khách hàng Những thông tin này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển hoạt động tín dụng của Ngân hàng.
Việc khuyến khích khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng giảm chi phí đáng kể Khi khách hàng quen với hình thức thanh toán này, lượng tiền mặt lưu thông sẽ giảm, cho phép ngân hàng giảm dự trữ tiền mặt Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí bảo quản mà còn giảm chi phí vận chuyển, từ đó tối ưu hóa hiệu quả hoạt động tài chính của ngân hàng.
Hành vi người tiêu dùng
Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà họ thực hiện khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là quá trình quyết định của họ trong việc lựa chọn hoặc loại bỏ sản phẩm và dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là cần thiết để hiểu rõ nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Việc tìm hiểu người tiêu dùng muốn mua gì, lý do họ chọn sản phẩm, dịch vụ nào, cách thức mua sắm, địa điểm và thời điểm mua hàng, cũng như tần suất mua, sẽ giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những phản ứng mà cá nhân biểu lộ trong quá trình đưa ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ.
2.2.2 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng cần chú trọng đến các yếu tố tác động chính Theo Philip Kotler (2005), bốn yếu tố ảnh hưởng lớn đến hành vi người tiêu dùng bao gồm văn hóa, cá nhân, tâm lý và xã hội.
Những yếu tố trình độ văn hoá : văn hoá, nhánh văn hoá, địa vị xã hội.
Những yếu tố mang tính chất xã hội: nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị.
Những yếu tố mang tính chất cá nhân: tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính.
Những yếu tố mang tính chất tâm lý: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ.
2.2.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Hành vi mua của người tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động mà họ thực hiện trong quá trình trao đổi sản phẩm, từ việc điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho đến chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của mình.
Sơ đồ 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Các nhân tố kích thích bao gồm tất cả các tác nhân và lực lượng bên ngoài có thể ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, trong đó nổi bật là các yếu tố marketing và các yếu tố môi trường xung quanh.
Hộp đen ý thức của người tiêu dùng là thuật ngữ mô tả cách bộ não con người tiếp nhận và xử lý các kích thích, đồng thời đề xuất các phản ứng phù hợp Hộp đen này bao gồm hai phần chính: phần đầu tiên là các đặc tính của người mua, ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận và phản ứng với các tác nhân kích thích; phần thứ hai là quá trình ra quyết định của người mua, với kết quả phụ thuộc vào những quyết định đó.
Phản ứng của người tiêu dùng là những biểu hiện mà họ thể hiện trong quá trình trao đổi, bao gồm việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm và lựa chọn hàng hóa Những hành vi này có thể quan sát được và đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu liên quan
Các nhân tố kích thích
-Kinh tế -Văn hóa -Chính trị-Luật pháp -Cạnh tranh
Phản ứng của khách hàng
-Lựa chọn hàng hóa -Lựa chọn nhãn hiệu-Lựa chọn nhà cung cấp
-Lựa chọn thời gian mua-Lựa chọn khối lượng mua
Hộp đen ý thức người tiêu dùng
Các đặc tính của người tiêu dùng
Qúa trình quyết định mua
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển từ năm 1967 và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein vào những năm 70, tập trung vào hành vi của người tiêu dùng và xác định khuynh hướng hành vi của họ Khuynh hướng hành vi bao gồm thái độ hướng đến hành vi, phản ánh cảm giác ưa thích hoặc không ưa thích, cùng với các chuẩn chủ quan, tức là sự ảnh hưởng của người khác Mô hình này dự đoán và giải thích xu hướng thực hiện hành vi dựa vào thái độ của người tiêu dùng đối với hành vi hơn là đối với sản phẩm hay dịch vụ (Mitra Karami, 2006).
Lý thuyết hành vi cho rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế, trong đó ý định này được hình thành từ thái độ cá nhân và ảnh hưởng của chuẩn chủ quan Fishbein và Ajzen (1975) nhấn mạnh rằng thái độ và chuẩn chủ quan đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi.
Thái độ là cảm nhận của cá nhân đối với một hành động hoặc hành vi, phản ánh nhận thức tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện hành vi đó Thái độ có thể được đo lường thông qua tổng hợp sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin (Hale, 2003) Khi hành vi mang lại lợi ích cá nhân, khả năng cao là họ sẽ có ý định tham gia vào hành vi đó (Fishbein & Ajzen, 1975).
Chuẩn chủ quan (Subjective norms) được hiểu là nhận thức của cá nhân về những người tham khảo quan trọng xung quanh họ, liên quan đến việc hành vi nên hoặc không nên được thực hiện (Fishbein & Ajzen, 1975) Để đo lường chuẩn chủ quan, người ta thường xem xét ý kiến và niềm tin chuẩn mực của những người có liên quan đến người tiêu dùng, từ đó xác định kỳ vọng trong việc thực hiện hành vi.
14 và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Fishbein
Sơ đồ 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein từ năm 1975 TPB đã khắc phục những hạn chế của TRA bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận Mô hình TPB được coi là hiệu quả hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng.
Theo lý thuyết hành động hợp lý, thái độ và chuẩn chủ quan có mối tương quan cao với ý định hành vi, ảnh hưởng đến hành vi thực tế Tuy nhiên, có sự phản bác về mối quan hệ này, vì ý định hành vi không luôn dẫn đến hành vi thực tế do sự kiểm soát của cá nhân Do đó, thành phần "Kiểm soát nhận thức hành vi" được bổ sung nhằm cải thiện khả năng dự đoán giữa ý định và hành vi, đồng thời khắc phục nhược điểm của TRA là tính tư duy không luôn đồng hành với hành vi (Ajzen, 1991).
Trong lý thuyết này, có hai yếu tố quyết định cơ bản, trong đó yếu tố cá nhân đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua thái độ của mỗi người đối với hành vi, từ đó ảnh hưởng đến sự tích cực hay tiêu cực trong hành động của họ.
Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm
Niềm tin vào thuộc tính sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và quyết định mua sắm của người tiêu dùng Việc đo lường niềm tin này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với các đặc điểm của sản phẩm Điều này không chỉ hỗ trợ trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Niềm tin của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm
Niềm tin của những người ảnh hưởng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm sản phẩm Việc đo lường niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm giúp người tiêu dùng có cái nhìn rõ ràng hơn về chất lượng và giá trị của sản phẩm đó.
Xu hướng hành vi thực sự bao gồm ba yếu tố chính: (1) hành vi thực hiện, (2) ý định nhận thức về áp lực xã hội, hay còn gọi là chuẩn chủ quan, và (3) yếu tố tự nhận thức, hay khả năng thực hiện hành vi, được gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005).
Thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi, với chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi là những yếu tố quyết định Những yếu tố này cùng nhau dẫn đến sự hình thành ý định hành vi, ảnh hưởng đến cách mà cá nhân sẽ hành động trong các tình huống khác nhau.
Sơ đồ 2.3 Mô hình thuyết hành vi hành động TPB
2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu thực tế
Nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và Ths Lê Văn Huy năm 2006 tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Mô hình nghiên cứu này phân tích các yếu tố như nhận thức về lợi ích, sự thuận tiện, và độ tin cậy của thẻ ATM, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm thúc đẩy việc sử dụng thẻ ATM trong cộng đồng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này có thể gia tăng mức độ chấp nhận và sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập dữ liệu từ cư dân tại thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam, với 500 bảng câu hỏi được phát ra Đối tượng khảo sát bao gồm những người trong độ tuổi từ 18 đến 60 PGS TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy đã chỉ ra những phát hiện quan trọng trong nghiên cứu của họ.
Có 9 yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm: các yếu tố kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người dùng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị phát hành thẻ, và tiện ích khi sử dụng thẻ.
Mô hình nghiên cứu của Hoàng Thùy Linh, sinh viên trường đại học Mikkeli, Finland vào năm 2013, tập trung vào "Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thẻ ghi nợ của khách hàng sinh viên" Nghiên cứu này phân tích các yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn thẻ ghi nợ trong cộng đồng sinh viên, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng và nhu cầu tài chính của nhóm đối tượng này.
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Hành vi thực Hành vi thực sự sự
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mỗi mô hình nghiên cứu đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, do đó việc áp dụng cứng nhắc các mô hình này vào các tình huống khác nhau là không khả thi Những mô hình này sẽ được sử dụng làm cơ sở tham khảo để phát triển mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu hiện tại.
Mô hình đề xuất trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình thực tế và mô hình lý thuyết đã được trình bày trước đó Mô hình này kế thừa các yếu tố quan trọng như hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò của nó, chính sách marketing, và tiện ích sử dụng thẻ, theo hướng dẫn từ mô hình của Lê Văn Huy và Lê Thế Giới.
2006), chuẩn chủ quan ( từ mô hình thuyết hành động hợp lý TRA, Ajzen và Fishbein -1980) và uy tin của ngân hàng ( Lê Thị Tiểu Mai -
Sau khi khảo sát thực tế và tham khảo ý kiến nhân viên Ngân hàng, tôi nhận thấy rằng "Phí dịch vụ" là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Do đó, tác giả đã bổ sung yếu tố phí dịch vụ vào mô hình nghiên cứu, nhằm làm phong phú thêm các biến trong mô hình và giải quyết triệt để các nhân tố tác động đến biến mục tiêu.
Chuẩn chủ quan Chính sách marketing
Uy tín ngân hàng Tiện ích của thẻ
Nhận thức vai trò Phí dịch vụ
Quyết định lựa chọn thẻ thanh toán
Sơ đồ 2.4: mô hình nghiên cứu đề xuất
H1: Chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H2: Chính sách marketing ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H3: Hạ tầng công nghệ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H4: Uy tín của ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H5: Tiện ích của thẻ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H6: Nhận thức vai trò ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H7: Phí dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Chương 2 đã trình bày lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và thẻ thanh toán, bao gồm định nghĩa, vai trò và đặc điểm của thẻ thanh toán Đồng thời, phần này cũng đề cập đến các khái niệm và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, cùng với mô hình hành vi người tiêu dùng, tạo nền tảng lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bài viết này trình bày các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên những nghiên cứu đã được thực hiện, bài viết đưa ra các giả thuyết kỳ vọng cho các yếu tố trong mô hình.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HẢI CHÂU
Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Chi nhánh Hải Châu
và Phát Triển Nông thôn Chi nhánh Hải Châu.
3.2.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) luôn tiên phong trong việc cung cấp giải pháp tài chính tối ưu và duy trì vị thế hàng đầu tại Việt Nam Với mạng lưới 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và tiện ích, hiện sở hữu số lượng máy ATM lớn nhất trong khối ngân hàng thương mại với 2.500 máy Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đã lắp đặt hơn 12.000 thiết bị EDC/POS tại các địa điểm như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cảng, sân bay, và taxi Số lượng thẻ của Agribank đã vượt qua 17 triệu, giữ vững vị trí top 3 trên thị trường thẻ Việt Nam Đặc biệt, từ năm 2016, Agribank đã triển khai thành công hệ thống thẻ chip EMV với mô hình “Active-Active”, đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định, đồng thời cung cấp mẫu mã sang trọng, hiện đại và nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện tại, hệ thống Thẻ của Agribank Việt Nam đã phát hành 5 loại thẻ như sau:
Thẻ ghi nợ nội địa (Thẻ Success)
Thẻ cá nhân Agribank cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc máy ATM/EDC trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Chủ thẻ có thể sử dụng số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và hạn mức thấu chi để thực hiện các giao dịch này.
Thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank có 2 hạng thẻ: Hạng thẻ chuẩn (Success); Hạng thẻ vàng ( Plus Success )
Chức năng và Tiện ích:
Rút tiền ở bất cư máy ATM nào có liên kết với Agribank
Có thể thực hiện chuyển khoản cùng hệ thống Agribank, chuyển khoản liên ngân hàng.
Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank.
Khách hàng có thu nhập ổn định có thể được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi tối đa lên đến 30 triệu đồng, cho phép rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi hạn mức này.
Vấn tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch, số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Giao dịch được thực hiện qua hệ thống Banknetvn - Smartlink trên toàn quốc, bao gồm các dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản trong cùng một hệ thống tổ chức thành viên, kiểm tra số dư và in sao kê.
Theo dõi biến động tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking, E- Mobile Banking.
Người dùng có thể thực hiện giao dịch tại hàng nghìn ATM và EDC/POS của các ngân hàng kết nối với Agribank, cũng như tại các ATM của các tổ chức thẻ quốc tế thông qua NAPAS, bao gồm KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan), MEPS (Malaysia) và UC (Nga).
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank, mang thương hiệu Visa/MasterCard, cho phép chủ thẻ cá nhân sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và hạn mức thấu chi Khách hàng có thể thực hiện thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, và thực hiện giao dịch qua internet tại các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn cầu Thẻ có thời hạn tối đa là 2 năm.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard có 2 hạng thẻ: Hạng thẻ chuẩn ( Debit Classic ); Hạng thẻ vàng ( Debit Gold )
Chức năng và tiện ích
Khách hàng có thể rút tiền mặt tại ATM, tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt toàn cầu, bao gồm VNĐ ở Việt Nam và ngoại tệ ở nước ngoài Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ Agribank và thanh toán trực tuyến qua internet.
Có thể thực hiện các giao dịch: rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch.
Khách hàng có thể tận dụng nhiều tiện ích của dịch vụ Mobile Banking, bao gồm thông báo biến động số dư, chuyển khoản Atransfer, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau và sử dụng ví điện tử Vnmart.
Khách hàng của Agribank sẽ được hưởng miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên toàn quốc, với mức bồi thường lên tới 15 triệu đồng cho mỗi thẻ, khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của ngân hàng.
Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản thanh toán.
Thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) được thiết kế đặc biệt cho học sinh, sinh viên vay vốn từ VBSP Thẻ này giúp khách hàng giải ngân nhanh chóng và dễ dàng chọn lựa địa điểm rút tiền từ khoản vay Với đầy đủ chức năng của thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn (Success), thẻ mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng.
Thẻ liên kết sinh viên
Thẻ liên kết sinh viên của Agribank cung cấp nhiều tiện ích cho học sinh, sinh viên tại các Học viện, Đại học, Cao đẳng và Trung học chuyên nghiệp trên toàn quốc, đồng thời hỗ trợ hiệu quả trong công tác quản lý sinh viên của các trường.
Thẻ liên kết sinh viên không chỉ là thẻ ghi nợ nội địa mà còn mang lại nhiều tiện ích cho các trường đại học trong việc quản lý sinh viên, bao gồm điểm danh, thu học phí, thẻ dự thi và thẻ thư viện.
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho khách hàng cá nhân cho phép thanh toán toàn cầu với tính năng ứng tiền, mua sắm trước và trả sau Thẻ quốc tế Agribank Visa/MasterCard/JCB sử dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, là giải pháp tài chính hiệu quả cho những ai thường xuyên đi du lịch, công tác hoặc du học, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Agribank offers international credit cards under the Visa, MasterCard, and JCB brands, featuring three tiers: Classic (Visa Credit Classic), Gold (Visa/MasterCard/JCB Credit Gold), and Platinum (MasterCard Credit Platinum).
Chức năng và tiện ích
Rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu.
Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hoặc qua Internet, qua thư thoại và điện thoại (MOTO)
Thực hiện giao dịch tại hàng triệu ATM, EDC/POS có biểu tượng Visa/MasterCard.
Có thể thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đạt vé máy bay, tour du lịch…
Quản lý chi tiêu cá nhân trở nên đơn giản hơn với các sao kê giao dịch hàng tháng Người dùng sẽ được miễn phí tai nạn chủ thẻ toàn cầu với mức bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng cho hạng thẻ Chuẩn/Vàng và 5.000.
PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Sau khi xác định vấn đề nghiên cứu tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu
Phương pháp chuyên gia được áp dụng để thu thập ý kiến từ nhân viên Phòng Dịch vụ và Marketing, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại chi nhánh Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng, cũng như thu thập phản hồi của họ sau khi sử dụng thẻ của Ngân hàng Qua đó, nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cần thiết để đo lường các biến mục tiêu, hoàn thiện thang đo cho dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Hải Châu Các bước thực hiện nghiên cứu bao gồm việc thu thập thông tin từ khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử 20 bảng hỏi và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi để thu được bảng câu hỏi chính thức
Phỏng vấn chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm giải thích rõ ràng nội dung bảng hỏi, giúp người trả lời hiểu câu hỏi và cung cấp câu trả lời chính xác dựa trên đánh giá của họ.
Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu
4.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập số liệu sơ cấp, chúng tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Cuộc phỏng vấn được thực hiện với các khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hải Châu.
Để phục vụ cho nghiên cứu, việc thu thập số liệu thứ cấp là rất quan trọng Cần thu thập thông tin về hoạt động kinh doanh, số lượng phát hành thẻ, tình hình thanh toán thẻ, cũng như số lượng máy ATM và máy POS từ Phòng Dịch vụ và Marketing của Ngân hàng Bên cạnh đó, cần khai thác thêm số liệu từ internet, sách báo và kết hợp với quan sát thực tế để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu.
4.1.4 Kích thước mẫu - phương pháp chọn mẫu
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS", số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát Với bảng hỏi điều tra chính thức có 33 biến quan sát, cần phỏng vấn ít nhất 165 mẫu để đảm bảo điều tra có ý nghĩa.
Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Cơ sở lý thuyết Xây dựng thang đo Xây dựng thang đo
Nghiên cứu định tính Điều chỉnh thang đo Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu định lượng Thống kê mô tả Thống kê mô tả
Kiểm định Cronbach’s alpha Kiểm định Cronbach’s alpha
Phân tích nhân tố EFAPhân tích nhân tố EFAPhân tích hồi quy đa biếnPhân tích hồi quy đa biến
Để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn cho các phân tích và kiểm định, nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho cuộc điều tra là rất quan trọng.
165 mẫu Nhưng để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tác giả tiến hành điều tra với số lượng là 185 mẫu
Mẫu nghiên cứu sẽ được chọn bằng phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, với phỏng vấn diễn ra tại quầy giao dịch của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hải Châu và các điểm đặt máy ATM Các cuộc phỏng vấn sẽ tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Trước khi phỏng vấn, tác giả sẽ xác nhận khách hàng có sử dụng dịch vụ này hay không; nếu có, phỏng vấn sẽ tiếp tục, nếu không sẽ chuyển sang khách hàng tiếp theo cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thiết Đồng thời, tác giả cũng sẽ xem xét việc loại trừ những khách hàng đã được phỏng vấn trước đó để tránh tình trạng phỏng vấn trùng lặp.
4.1.5 Phương pháp xử lý số liệu Đối với số liệu sơ cấp đã được thu thập từ quá trình phỏng vấn, sẽ được xử lý thông qua phần mền SPSS20.0:
Phương pháp thống kê mô tả là công cụ hữu ích để mô tả các biến định tính thông qua việc lập bảng tần số, giúp thể hiện các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, phương pháp này chỉ cung cấp thông tin tổng quát về mẫu dữ liệu và không nên được sử dụng để suy diễn cho tổng thể hoặc đưa ra các kiến nghị liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha và hệ số tương quan biến-tổng Hệ số alpha (α) của Cronbach là một chỉ số thống kê phản ánh mức độ liên kết giữa các mục câu hỏi trong thang đo, giúp đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy của công cụ đo lường (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tương quan biến-tổng (corrected item-total correlation) là chỉ số quan trọng thể hiện mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến trong việc đo lường một khái niệm nghiên cứu cụ thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Theo Nunnally & Bernstein (1994) và Nguyễn Đình Thọ (2011), hệ số Cronbach alpha ≥ 0.6 được coi là thang đo chấp nhận được về độ tin cậy, trong khi hệ số trên 0.8 cho thấy thang đo tốt Nếu hệ số lớn hơn 0.95, điều này không được khuyến khích vì các biến đo lường có thể gần như giống nhau Bên cạnh đó, biến có hệ số tương quan biến-tổng ≥ 0.4 được xem là đạt yêu cầu Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp hoặc biến rác, nhằm tránh tạo ra yếu tố giả trong nghiên cứu.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA giúp rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, mang lại ý nghĩa rõ ràng hơn trong khi vẫn giữ được hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998) Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần phải thỏa mãn các yêu cầu nhất định.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố Khi trị số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và có thể được thực hiện một cách hiệu quả.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Qua điều tra 185 bảng hỏi trên thực tế, tác giả đã thu hồi được
181 bảng hỏi hợp lệ và đầy đủ thông tin, còn lại 4 bảng câu hỏi là không hợp lệ Trong đó, mẫu điều tra có các đặc điểm sau đây:
4.2.1.1 Mẫu điều tra theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)
Cán bộ công nhân viên chức 66 36,5
Từ 3 đến dưới 5 triệu đồng 79 43,6
Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 70 38,7
Thẻ ghi nợ nội địa 159 87,8
Thẻ ghi nợ quốc tế 2 1,1
Thẻ liên kết sinh viên 15 8,3
Thẻ tín dụng quốc tế 3 1,7
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Giới tính: qua bảng 4.2 có thể thấy được tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ trong khách hàng đến giao dịch thẻ tại Agribank - CN Hải
Châu là không nhiều Nam tần suất xuất hiện là 98 lần với tỷ lệ là 54,1% còn nữ có tần suất là 83 lần chiếm tỷ lệ 45,9%.
Biểu đồ 4.1 cho thấy sự phân hóa rõ rệt về giới tính và độ tuổi trong mẫu điều tra Đặc biệt, độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm tần suất lớn nhất với 90 khách hàng, tương đương 49,7% tổng số mẫu nghiên cứu, do nhu cầu cao và khả năng tiếp nhận công nghệ hiện đại của nhóm tuổi này Tiếp theo, độ tuổi từ 15 đến dưới 25 và từ 35 đến dưới 50 có sự chênh lệch không đáng kể với lần lượt 42 và 41 khách hàng, chiếm 23,2% và 22,7% Nhóm tuổi từ 35 đến dưới 50 chủ yếu sử dụng thẻ để nhận lương, trong khi độ tuổi trên 50 chỉ có 8 khách hàng, chiếm 4,4%.
Từ 15 đến dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 35 tuổi
Từ 35 đến dưới 50 tuổi Trên 50 tuổi
Biểu đồ 4.2 Mẫu điều tra về độ tuổi
Theo bảng 4.2 và biểu đồ 4.3, cán bộ công nhân viên chức và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc sử dụng thẻ ngân hàng, với 66 khách hàng (36,5%) Chính sách trả lương qua tài khoản ngân hàng đã thúc đẩy xu hướng này, khiến số lượng lao động phổ thông sử dụng thẻ cũng tăng lên, đạt 54 khách hàng (29,8%) Sinh viên, nhóm khách hàng trẻ và năng động, chiếm 18,8%, thường sử dụng thẻ để chuyển tiền do học tập xa nhà Khách hàng kinh doanh buôn bán có 20 khách hàng, chiếm 11% Trong khi đó, khách hàng đã nghỉ hưu chỉ có 181 người, chiếm 3,9%, do độ tuổi lớn khiến họ khó tiếp nhận công nghệ mới.
Cán bộ công nhân viên chức Kinh doanh buôn bán
Nghỉ hưu Lao động phổ thông
Biểu đồ 4.3 Mẫu điều tra về nghề nghiệp
Theo bảng 4.2 về phân bố thu nhập trong mẫu nghiên cứu, thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu và từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 79 và 70 khách hàng, tương ứng 43,6% và 38,7% Đây là mức thu nhập phổ biến nhất của người dân Đà Nẵng Thu nhập dưới 3 triệu chủ yếu đến từ sinh viên, với 21 khách hàng, chiếm 16,6%, trong khi thu nhập trên 10 triệu là nhóm ít nhất trong khảo sát.
181 người được khảo sát chỉ có 10 người có thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm 6,1% trên tổng số Có thể thấy rõ hơn qua biểu đồ 4.4.
Dưới 3 triệu đồng Từ 3 đến dưới 5 triệu đồng
Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng
Biểu đồ 4.4 Mẫu điều tra về thu nhập
Theo số liệu từ bảng 4.2, thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ được phát hành nhiều nhất, với 159 trong số 181 khách hàng (chiếm 87,8%) sử dụng Thẻ liên kết sinh viên đứng thứ hai với 15 lượt sử dụng, chiếm 8,3% Các loại thẻ khác như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ “Lập nghiệp” và thẻ tín dụng có tỷ lệ sử dụng thấp, lần lượt chỉ đạt 1,1%, 1,1% và 1,7% Thông tin này được thể hiện rõ hơn qua biểu đồ 4.5.
Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ “Lập nghiệp” Thẻ liên kết sinh viên Thẻ tín dụng quốc tế
Biểu đồ 4.5 Mẫu điều tra về loại thẻ sử dụng
4.2.1.2 Mẫu điều tra về nguồn thông tin tiếp cận
Bảng 4.3: Các nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ
Nguồn thông tin Tần suất
Tỷ lệ(%) Truyền hình, báo chí, internet 23 10,0
Biển quảng cáo, bandrol,Brouchre/leaflet 20 8,7
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nghiên cứu hành vi trước khi mua cho thấy nguồn thông tin chính về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Agribank CN Hải Châu chủ yếu đến từ bạn bè và người thân, chiếm 49,3% với 113 khách hàng Ngoài ra, 31,0% khách hàng (71 người) biết đến dịch vụ thông qua tư vấn trực tiếp từ nhân viên ngân hàng Một số khách hàng (23 người) nhận biết dịch vụ qua truyền hình, báo chí và internet, trong khi chỉ có 20 người biết đến thông qua quảng cáo, bandrol, brochure/leaflet Cuối cùng, có 2 người (0,9%) cho biết họ mở thẻ theo yêu cầu của cơ quan.
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
4.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố“Chuẩn chủ quan”
Bảng 4.4 Bảng Cronbach Alpha về “Chuẩn chủ quan”
Biến quan sát biếnMã Trung bình than g đo nếubị loại biến
Phươn g sai thang đo nếu bị loại biến
Alpha nếu loại biến này
Người quan trọng khuyên tôi sử dụng CCQ1 13,23 3,668 0,495 0,448
Người thân trong gia đình khuyên tôi sử dụng CCQ2 13,30 3,610 0,571 0,411 Bạn bè đồng nghiệp khuyên tôi sử dụng CCQ3 13,36 3,554 0,494 0,442 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi sử dụng CCQ4 13,49 4,596 0,191 0,604
Nhân viên tư vấn khuyên tôi sử dụng CCQ5 13,56 4,526 0,078 0,693
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhân tố Chuẩn chủ quan có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,587
Khi thang đo có hệ số dưới 0,6, điều này cho thấy chất lượng của thang đo chưa đạt yêu cầu Để cải thiện, chúng ta sẽ kiểm tra hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhằm xác định các biến quan sát nào không đạt tiêu chuẩn Những biến này sẽ được loại bỏ để nâng cao độ tin cậy của thang đo.
Khi kiểm tra hệ số tương quan giữa biến CCQ4 và CCQ5 với biến tổng (Corrected Item - Total Correlation), cả hai đều có giá trị nhỏ hơn 0,4, không đạt yêu cầu Do đó, cần bắt đầu loại bỏ biến CCQ5.
Bảng 4.5 Bảng Cronbach Alpha về “Chuẩn chủ quan” khi loại biến CCQ5
Biến quan sát biếnMã Trung bình than g đonếu bị loại biến
Phươn g sai thang nếu bịđo loại biến
Người quan trọng khuyên tôi sử dụng CCQ1 10,06 2,597 0,565 0,569
Người thân trong gia đình khuyên tôi sử dụng CCQ2 10,12 2,541 0,656 0,513 Bạn bè đồng nghiệp khuyên tôi sử dụng CCQ3 10,18 2,528 0,546 0,580 Những người có kinh nghiệm khuyên tôi sử dụng CCQ4 10,31 3,561 0,182 0,788
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo bảng 4.5, hệ số Cronbach’s Alpha của biến CCQ5 đạt 0,693, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy tính nhất quán nội bộ của thang đo Tuy nhiên, biến CCQ4 có hệ số tương quan biến tổng chưa đạt yêu cầu, do đó cần tiếp tục loại bỏ biến CCQ4 để cải thiện độ tin cậy của thang đo.
Bảng 4.6 Bảng Cronbach Alpha về chuẩn chủ quan khi loại
Mã biến Trung thangbình đo nếu bị loại biến
Phươn g sai thang đo nếu bị loại biến
Người quan trọng khuyên tôi sử dụng CCQ
8 Người thân trong gia đình khuyên tôi sử dụng
Bạn bè đồng nghiệp khuyên tôi sử dụng CCQ
8(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định lần 3 có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,788
> 0,6 đạt yêu cầu và kiểm tra tương quan biến tổng (Corrected Item
- Total Correlation) đều thỏa điều kiện Bên cạnh đó, hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha.
Tóm lại, thang đo chuẩn chủ quan đạt độ tin cậy chấp nhận được với các biến quan sát CCQ1, CCQ2, CCQ3, khi mà hệ số tương quan biến tổng của chúng đều đạt yêu cầu Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Chính sách marketing”
Bảng 4.7 Bảng Cronbach Alpha về“Chính sách marketing”
Mã biến Trung bình thang đo nếu bị biếnloại
Phươn g sai thang đo nếu bị biếnloại
Ngân hàng có tổ chức giới thiệu DV thẻ thanh toán đến bạn CSM1 13,00 5,411 0,623 0,717
Ngân hàng có chương trình tặng quà cho khách hàng truyền thống CSM2 12,90 5,261 0,725 0,679 Ngân hàng tặng quà đối với khách hàng có giao dịch thẻ nhiều CSM3 13,12 5,436 0,597 0,727
Có nhiều dịch vụ kèm theo CSM4 13,24 6,685 0,511 0,758 Thông tin về thẻ được ngân hàng cung cấp thường xuyên CSM5 13,36 6,898 0,351 0,800
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo bảng 4.7, hệ số Cronbach Alpha đạt 0,781, vượt mức 0,6, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến CSM5 lại nhỏ hơn 0,4, do đó biến CSM5 sẽ bị loại bỏ.
Bảng 4.8 Bảng Cronbach Alpha về “Chính sách marketing” khi loại biến CSM5
Biến quan sát biếnMã Trung bình thang nếu bịđo loại biến
Phương sai thang đo nếu bị loại biến
Ngân hàng có tổ chức giới thiệu DV thẻ thanh toán đến bạn
Ngân hàng có chương trình tặng quà cho khách hàng truyền thống
Ngân hàng tặng quà đối với khách hàng có giao dịch thẻ nhiều
Có nhiều dịch vụ kèm theo CSM
4 10,20 5,060 0,493 0,805 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Sau khi loại biến CSM5, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,800, cho thấy tính nhất quán nội bộ của thang đo Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu (>0,4) Tuy nhiên, khi xem xét hệ số Alpha nếu loại biến, biến CSM4 có hệ số cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha, do đó, cần tiếp tục loại bỏ biến CSM4.
Bảng 4.9 Bảng Cronbach Alpha về “Chính sách marketing” khi loại biến CSM4
Biến quan sát biếnMã Trung bình thang đo nếu bị loại biến
Phươn g sai thang đo nếu bị loại biến
Alpha nếu loại biến này
Ngân hàng có tổ chức giới thiệu DV thẻ thanh toán đến bạn
Ngân hàng có chương trình tặng quà cho khách hàng truyền thống
Ngân hàng tặng quà đối với khách hàng có giao dịch thẻ nhiều
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định lần 3 có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,805
> 0,6 đạt yêu cầu và kiểm tra tương quan biến tổng (Corrected Item
- Total Correlation) đều thỏa điều kiện Bên cạnh đó, hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha.
Thang đo Chính sách marketing đạt Cronbach’s Alpha là 0,805, cho thấy đây là thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát CSM1, CSM2, CSM3 đều có hệ số tương quan với biến tổng đạt yêu cầu, khẳng định tính hiệu quả của thang đo này.
Vì vậy, các biến này đều được dùng trong các phân tích tiếp theo
4.2.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Hạ tầng công nghệ”
Bảng 4.10 Bảng Cronbach Alpha về “Hạ tầng công nghệ”
Biến quan sát biếnMã Trung bình thang đo nếu bị loại biến
Phươn g sai thang đo nếu bị loại biến
Alpha nếu loại biến này
Mạng lưới ATM & máy POS bố trí tại các địa điểm hợp lý HT1 13,55 4,093 0,652 0,592
Giao dịch qua máy ATM và máy POS rất đơn giản và nhanh chóng, giúp người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách dễ dàng Mạng lưới ATM và máy POS được phân bố rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Giao diện của máy cũng được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.
ATM thiết kế hợp lý HT4 14,07 5,107 0,413 0,694 Công nghệ của ngân hàng luôn được cải tiến HT5 14,00 5,500 0,311 0,728
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhân tố Hạ tầng công nghệ có hệ số Cronbach Alpha là 0,718, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường trong thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (>0,4), ngoại trừ biến HT5, do đó cần loại bỏ biến HT5 khỏi phân tích.
Bảng 4.11 Bảng Cronbach Alpha về “Hạ tầng công nghệ” khi loại biến HT5
Trung thangbình đo nếu bị loại biến
Phươn g sai thang đo nếu bị loại biến
Mạng lưới ATM & máy POS bố trí tại các địa điểm hợp lý HT1 10,39 3,027 0,631 0,595
Thao tác giao dịch qua máy
ATM & máy POS rất đơn giản, nhanh chóng HT2 10,39 3,195 0,524 0,664 Mạng lưới ATM & máy POS phân bố rộng khắp HT3 10,32 3,397 0,520 0,665 Giao diện (màn hình) máy
ATM thiết kế hợp lý HT4 10,90 3,879 0,402 0,727
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)