Thông qua các nghiệp vụ củamình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễnkhách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ p
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Trong cuộc sống, con người thường phải rời xa nhà để thực hiện các mục đích như du lịch, thăm bà con, buôn bán, tìm việc, chữa bệnh hoặc hành hương tôn giáo Khi xa nhà, nhu cầu về nơi ăn chốn ở tạm thời trở nên cần thiết, dẫn đến sự phát triển của các cơ sở phục vụ lưu trú Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngành kinh doanh khách sạn bắt nguồn từ thời kỳ sản xuất hàng hóa Mặc dù có nhiều khái niệm về khách sạn, nhưng chúng thường được định nghĩa theo điều kiện và mức độ phát triển của ngành này ở từng quốc gia.
Theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô tối thiểu 10 buồng ngủ Các khách sạn này phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, bao gồm ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, phục vụ cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
( Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản lao động và xã hội Việt Nam, 2004)
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khái niệm kinh doanh khách sạn hiện nay được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp Nghĩa rộng bao gồm việc cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách, trong khi nghĩa hẹp chỉ tập trung vào việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn còn bao gồm cả các dịch vụ bổ sung, ngày càng đa dạng và phong phú, phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại hình, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở lưu trú.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
(Theo TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản lao động và xã hội Việt Nam, 2004)
1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh lưu trú là hoạt động không thuộc lĩnh vực sản xuất, chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong thời gian tạm trú tại các điểm du lịch, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Trong ngành kinh doanh lưu trú, buồng ngủ được phân loại thành nhiều loại và kiểu khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, các dịch vụ bổ sung như giặt là cũng đóng vai trò quan trọng, giúp khách cảm thấy thoải mái trong suốt thời gian lưu trú, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của dịch vụ lưu trú.
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ thực phẩm và đồ uống, cùng với các dịch vụ giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại nhà hàng và khách sạn Đối tượng phục vụ không chỉ là khách du lịch mà còn bao gồm khách vãng lai và các nhóm khách khác Doanh thu từ lĩnh vực này chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú, cho thấy tầm quan trọng của ngành ăn uống trong lĩnh vực dịch vụ.
1.1.2.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn, mặc dù xuất hiện muộn hơn so với lĩnh vực lưu trú và ăn uống, đang ngày càng phát triển mạnh mẽ Loại hình này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự khác biệt giữa các khách sạn mà còn góp phần tạo ra nguồn thu đáng kể cho hoạt động kinh doanh của họ.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ nhằm đáp ứng nhu cầu không bắt buộc của khách hàng, bên cạnh các dịch vụ cơ bản Chúng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị của dịch vụ chính và tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng Để đạt hiệu quả cao, dịch vụ bổ sung cần có sự liên kết chặt chẽ và đồng bộ với dịch vụ cơ bản.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch, yếu tố quyết định lượng khách đến Tài nguyên du lịch không chỉ thúc đẩy con người đi du lịch mà còn ảnh hưởng đến quy mô và thứ hạng của khách sạn Vì vậy, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt trong việc xác định số lượng và đối tượng khách, từ đó quyết định hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một khoản vốn đầu tư ban đầu lớn do tính chất cao cấp của sản phẩm Để đáp ứng yêu cầu này, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong khách sạn cũng phải đạt tiêu chuẩn cao Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong là một trong những yếu tố chính làm tăng chi phí đầu tư cho khách sạn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Việc khai thác nguồn nhân lực hiệu quả trong ngành khách sạn là yếu tố quyết định đến thành công kinh doanh Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng, vì vậy, việc hiểu biết về văn hóa ứng xử và tâm lý hành vi là rất quan trọng trong quy trình tuyển dụng nhân viên.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng do các công đoạn cung ứng sản phẩm đều cần sự can thiệp của con người, khiến cho việc cơ khí hóa trở nên khó khăn Điều này dẫn đến việc lực lượng lao động trực tiếp trong lĩnh vực này thường rất lớn, là một đặc điểm nổi bật trong quản lý nguồn nhân lực của khách sạn.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Các quy luật tự nhiên như thời tiết và khí hậu ảnh hưởng lớn đến khả năng khai thác tài nguyên du lịch và hình thành tính mùa vụ trong ngành du lịch Đồng thời, các quy luật kinh tế xã hội, văn hóa và thói quen từ các địa phương khác nhau tạo nên sự đa dạng và khác biệt trong nhu cầu của khách hàng Điều này là cơ sở để các khách sạn có thể đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL
KHÁCH SẠN GOPATEL 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Gopatel
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel Địa chỉ: 202 Nguyễn Chí Thanh Điện thoại : +84 (0) 5113 929 668
Website : http://www Gopatel com
Khách sạn Gopatel Đà Nẵng 4 sao, tọa lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, mang đến không gian rộng lớn với 81 phòng nghỉ sang trọng, được thiết kế theo phong cách kiến trúc Châu Âu hiện đại Khi bước vào, du khách sẽ bị cuốn hút bởi sự tráng lệ và lộng lẫy của nội thất Khách sạn kết hợp các mô hình kiến trúc tiêu biểu như tu viện Jasna Gora, pháo đài Brest và thành cổ La Mã, tạo cảm giác như đang khám phá nền văn minh Châu Âu ngay giữa thành phố Đà Nẵng trẻ trung và quyến rũ.
Khách sạn Gopatel Đà Nẵng 4 sao mang đến trải nghiệm nghỉ ngơi hoàn hảo với 81 phòng được chia thành 4 loại: Superior, Deluxe, Royal Deluxe và Suite Tại đây, du khách sẽ được tận hưởng các tiện nghi hiện đại như TV màn hình phẳng, minibar và phòng tắm sang trọng, được thiết kế tinh tế trong không gian ấm cúng Gopatel Đà Nẵng không chỉ là nơi lưu trú lý tưởng mà còn là điểm đến cho những phút giây thư giãn tuyệt vời khi khám phá thành phố biển xinh đẹp này.
Trải nghiệm dịch vụ nghỉ dưỡng 2 Ngày 1 Đêm dành cho 2 người tại Phòng Superior rộng 25m2, thiết kế hiện đại và sang trọng với nội thất tinh tế theo phong cách Châu Âu Phòng có cửa sổ và bancony, mang đến không gian thoáng đãng và tầm nhìn tuyệt đẹp ra toàn cảnh thành phố, núi và sông Dịch vụ này áp dụng cho tất cả các ngày trong tuần, hứa hẹn mang đến cho quý khách những giây phút thư giãn tuyệt vời.
Nhà hàng Paris, nằm ở tầng 3, mang đến cho thực khách thực đơn phong phú với hơn 200 món ăn Âu – Á từ ba miền và các vùng đặc trưng trên thế giới Với không gian sang trọng và ấm cúng, đây là địa điểm lý tưởng cho các cặp đôi tổ chức tiệc cưới, đánh dấu khởi đầu cuộc sống hạnh phúc của họ.
Khách sạn Gopatel sở hữu phòng hội nghị lớn tại tầng 5 cùng các phòng hội nghị VIP, lý tưởng cho các cuộc họp cấp cao Các phòng được trang bị thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, với bàn ghế thiết kế theo phong cách châu Âu, phù hợp với mọi khách mời tham dự hội nghị.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Gopatel
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel
(Nguồn : Phòng hành chính –Nhân sự khách sạn Gopatel) Ghi chú :
Quan hệ trực tuyến trong quản lý khách sạn Gopatel được thực hiện thông qua một đội hình quản lý chức năng Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, trong khi các bộ phận chức năng báo cáo và phối hợp chặt chẽ để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Bộ phận bảo vệ báo cáo trực tiếp cho giám đốc, giúp giám đốc nắm bắt tình hình kịp thời và có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng Các bộ phận chức năng này hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc.
Mối quan hệ quản lý này mang lại ưu điểm tổ chức gọn nhẹ, giúp thông tin được truyền đạt thông suốt và nhanh chóng, từ đó giảm thiểu sai lệch thông tin Nó phù hợp với chế độ lãnh đạo một thủ trưởng, và khi chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng, cơ cấu này sẽ tập trung các nguồn lực để giải quyết hiệu quả các vấn đề trọng tâm dựa trên nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý.
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận a Giám đốc:
Giám đốc khách sạn là người lãnh đạo chính, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, bao gồm cả việc quản lý tài sản Khi giám đốc vắng mặt, Phó giám đốc điều hành sẽ được ủy thác thực hiện các công việc hàng ngày của khách sạn.
- Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn
- Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn b Phó giám đốc:
Người quản lý trực tiếp chịu trách nhiệm giám sát nhân viên và thay mặt giám đốc trong việc xử lý các công việc thuộc thẩm quyền của mình Họ tham gia vào quy trình tuyển dụng nhân viên và chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, hội nghị, hội thảo và đám cưới, cần nắm vững tình hình kinh doanh chung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn.
Theo dõi hạch toán kinh doanh hàng ngày của từng nhóm trong bộ phận, phân tích nguyên nhân khi không hoàn thành kế hoạch và đề xuất biện pháp khắc phục Đôn đốc và kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, nhằm tạo ra môi trường thân thiện và an toàn cho khách hàng cũng như cán bộ nhân viên Đồng thời, kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm để ngăn ngừa ngộ độc thực phẩm.
Giám đốc điều hành khách sạn cần xây dựng quy chế thưởng phạt cho cán bộ nhân viên nhằm khuyến khích thi đua và nâng cao năng suất lao động, sau đó trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt Đồng thời, cần chú trọng chăm lo đời sống tinh thần và vật chất cho nhân viên để tạo môi trường làm việc tích cực.
Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra và phối hợp thanh tra nhằm phòng chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực và các hành vi vi phạm pháp luật hoặc nội quy lao động Ngoài ra, thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc Bộ phận lễ tân cũng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động này.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 3.1 Căn cứ đề ra giải pháp
3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng Đà Nẵng xác định phát triển du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Chính vì thế hơn 15 năm qua, Đà Nẵng chuyên tâm đầu tư vào việc phát triển hạ tầng để phục vụ cho ngành du lịch Đến nay có thể nói, về cơ bản hạ tầng du lịch tại Đà Nẵng có thể đáp ứng được nhu cầu cho du khách ở mọi thành phần Thế nhưng vẫn còn đó những bất cập trong xây dựng và phát triển du lịch tại địa phương.
Ngành du lịch Đà Nẵng đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng lượt khách du lịch năm 2014 đạt 3,8 triệu và doanh thu lên tới 9.740 tỷ đồng Dự báo đến năm 2020, Đà Nẵng sẽ thu hút 8,1 triệu lượt khách, trong đó có 1,4 triệu lượt khách quốc tế, với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2020 đạt 20,98% Năm 2015, Đà Nẵng được vinh danh là điểm đến mới nổi hấp dẫn nhất thế giới.
Đà Nẵng không chỉ nổi bật với nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú mà còn sở hữu hệ thống hạ tầng du lịch hiện đại, bao gồm cảng biển, sân bay quốc tế lớn và nhiều cơ sở lưu trú, khách sạn phục vụ cho hội thảo, nghỉ dưỡng, teambuilding và gala dinner Điểm nhấn của Đà Nẵng chính là sự thuận lợi trong giao thông với 21 đường bay trực tiếp từ sân bay quốc tế Đà Nẵng, bao gồm 8 đường bay thường kỳ và 13 đường bay thuê chuyến Năm 2014, lượng khách đến Đà Nẵng tăng 16% so với năm trước, trong đó số hành khách quốc tế đạt gần 900.000, tăng 53%.
Sân bay Đà Nẵng đã chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về lượng hành khách, với hơn 100 chuyến bay cất và hạ cánh mỗi ngày Mặc dù dự kiến đến năm 2020 mới đạt 4,5-6 triệu khách, nhưng vào năm 2014, sân bay đã vượt mốc 5 triệu hành khách Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm lên đến 14,5% khiến sân bay hiện tại có nguy cơ quá tải ngay trong năm nay Bên cạnh giao thông đường bộ, giao thông đường thủy cũng góp phần đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế, với 63 chuyến tàu du lịch đưa hơn 700.000 khách đến Đà Nẵng trong năm 2014.
Đà Nẵng nổi bật với hạ tầng du lịch vượt trội so với các địa phương khác, thể hiện qua hàng loạt dự án du lịch 5 sao như Fusion Maia Resort, Hyatt Regency, Vinpearl Luxury, Làng Pháp tại Bà Nà và Intercontinental Danang Sun Peninsular Resort Những điểm đến này không chỉ đưa Đà Nẵng lên bản đồ du lịch thế giới mà còn thu hút giới tài phiệt toàn cầu đến nghỉ dưỡng, khẳng định tiềm năng du lịch của thành phố.
Đà Nẵng đang tích cực kêu gọi đầu tư trong và ngoài nước để phát triển bán đảo Sơn Trà thành khu du lịch đẳng cấp quốc tế, cùng với việc xây dựng khu Làng Vân và Nam Ô thành các khu du lịch sinh thái Những dự án này hứa hẹn sẽ mang lại nhiều tiềm năng cho ngành du lịch Đà Nẵng trong tương lai.
Trong bối cảnh hiện nay, khách du lịch có khả năng chi tiêu cao và yêu cầu chất lượng dịch vụ vượt trội Họ không chỉ cần một chỗ nghỉ qua đêm hay bữa ăn đơn giản, mà đòi hỏi một trải nghiệm toàn diện với phòng ngủ sạch sẽ, tiện nghi, nhà hàng phục vụ món ăn độc đáo và chất lượng, cùng với dịch vụ tận tình từ nhân viên Điều này dẫn đến sự gia tăng số lượng khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp, yêu cầu các cơ sở này chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ Quy trình phục vụ chuyên nghiệp trở thành yếu tố then chốt, quyết định sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân họ cho những lần lưu trú tiếp theo.
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Gopatel
Trong bối cảnh Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, ngày càng có nhiều cơ sở lưu trú với quy mô đa dạng Khách sạn Gopatel cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm, nhằm phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
+ Hoàn thiện quy trình phục vụ của các bộ phận.
+ Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là vô cùng cần thiết.
Chúng tôi thường xuyên chỉ đạo và thực hiện các biện pháp chặt chẽ liên quan đến giá cả, khuyến mãi và tiếp thị quảng cáo Đồng thời, chúng tôi chú trọng phát triển các thị trường trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng ra các thị trường mới.
Để thu hút khách quốc tế trong mùa thấp điểm, cần tăng cường các biện pháp marketing và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các trung gian phân phối tại một số quốc gia Việc này không chỉ giúp mở rộng mạng lưới khách hàng mà còn nâng cao khả năng tiếp cận thị trường quốc tế.
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, các khách sạn cần đảm bảo sự cân bằng hợp lý giữa giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng Đồng thời, việc cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, nhằm tạo ra sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng cung ứng của khách sạn.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
Để nâng cao vị thế của khách sạn, cần triển khai chiến lược quảng bá các chương trình đặc biệt dành cho khách đoàn và khách lẻ thông qua hợp tác với các công ty lữ hành, đồng thời sử dụng các phương tiện truyền thông để tiếp cận và thu hút khách hàng hiệu quả.
+ Nắm bắt thông tin nhanh , giải quyết kịp thời các yêu cấu của khách, có chính sách phù hợp , giá cả hợp lý, linh hoạt mềm dẻo
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, cần đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung như mở rộng spa, phòng tập thể dục và cửa hàng đồ lưu niệm Việc tăng cường tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn cho nhân viên là cần thiết, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng ở tất cả các bộ phận.
Để đạt được kết quả kinh doanh tốt, khách sạn cần có chiến lược và biện pháp hiệu quả nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục nhược điểm trong quy trình và chất lượng phục vụ Chỉ khi đó, khách sạn mới có thể giữ chân khách lâu hơn và khai thác tối đa tiềm năng từ khách hàng.
