CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
Một số nội dung cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành:
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương trong giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009), kinh doanh lữ hành được định nghĩa là một hình thức doanh nghiệp đầu tư nhằm thực hiện một phần hoặc toàn bộ các hoạt động trong quá trình sản xuất và chuyển giao sản phẩm du lịch, với mục tiêu thu lợi nhuận hoặc hoa hồng.
1.1.2 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh lữ hành:
Đặc điểm của sản phẩm lữ hành:
Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp, kết hợp nhiều dịch vụ như vận chuyển, lưu trú và ăn uống từ các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh Đây là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hoặc từng phần, trong đó khách hàng phải thanh toán toàn bộ chi phí dịch vụ trước khi bắt đầu chuyến đi.
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý và trạng thái cảm xúc của cả nhân viên phục vụ lẫn khách hàng.
Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
Sản phẩm lữ hành bao gồm toàn bộ quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh
Sản phẩm lữ hành khác biệt so với các ngành sản xuất vật chất khác vì không thể bảo quản, lưu kho hay lưu bãi Hơn nữa, giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao, phản ánh sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu và thị trường.
Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng trong ngành kinh doanh lữ hành, cho phép khách hàng trải nghiệm dịch vụ toàn diện Điều đặc biệt là một chương trình như vậy có thể được tổ chức nhiều lần vào những thời điểm khác nhau, mang lại sự linh hoạt và đa dạng cho du khách.
Kinh doanh lữ hành có tính thời vụ rõ rệt, với nhu cầu du khách thay đổi theo từng mùa trong năm Mùa hè thường chứng kiến nhu cầu du lịch biển cao, trong khi mùa đông lại giảm sút Vào mùa xuân, nhu cầu du lịch lễ hội gia tăng mạnh mẽ Do đó, các nhà quản trị trong ngành lữ hành cần nắm bắt được tính thời vụ này để áp dụng các biện pháp hạn chế ảnh hưởng của nó, từ đó duy trì sự phát triển ổn định và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành.
Trong ngành kinh doanh lữ hành, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, với sự hiện diện của khách hàng là yếu tố quyết định Khách hàng được xem như "nguyên liệu đầu vào" trong quá trình phục vụ, do đó, sản phẩm du lịch không thể được sản xuất trước mà phải được tạo ra trong thời gian khách hàng có mặt.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra đồng thời trong cùng một không gian, khiến cho việc vận chuyển sản phẩm đến tay khách hàng là điều không thể Để thỏa mãn nhu cầu, khách hàng cần tham gia trực tiếp vào trải nghiệm, điều này cho thấy họ là một phần không thể tách rời trong quá trình sản xuất sản phẩm lữ hành.
Hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố tự nhiên, thời gian rảnh rỗi và trình độ dân trí, tất cả đều liên quan đến thu nhập của người dân Những đặc điểm này cho thấy ngành lữ hành tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy các công ty lữ hành cần xây dựng mối quan hệ vững chắc với các đối tác và nhà cung ứng đáng tin cậy, cùng với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
1.1.3 Vai trò của kinh doanh lữ hành:
Công ty lữ hành kết nối các sản phẩm du lịch riêng lẻ từ nhiều nhà cung cấp thành một sản phẩm hoàn chỉnh hoặc từng phần, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Đóng vai trò là trung gian, công ty này bán và phân phối các sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, từ đó tối đa hóa sự hài lòng của du khách.
Công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm du lịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và đặt trước dịch vụ Họ tư vấn tận tình để khách lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu Đồng thời, công ty cũng thực hiện bán hàng qua hệ thống thông tin liên lạc, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch Mối quan hệ cung - cầu giữa công ty lữ hành và khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công trong ngành du lịch.
Hệ thống sản phẩm
Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành bao gồm:
Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm này được cung cấp bởi các công ty lữ hành, đóng vai trò trung gian trong việc giới thiệu, bán hoặc tiêu thụ sản phẩm từ các nhà cung cấp để nhận hoa hồng Các dịch vụ liên quan bao gồm nhiều hình thức hỗ trợ và tiếp thị khác nhau.
+ Vận chuyển (đăng ký, đặt chổ, bán vé, cho thuê xe .)
+ Đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng, hội nghị, tiệc .
+ Bán vé tham quan, vào cổng, biểu diễn nghệ thuật .
+ Bán bảo hiểm (con người, phương tiện .)
Các chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một lịch trình đã được đặt trước, do công ty lữ hành tổ chức, bao gồm thời gian chuyến đi, địa điểm du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, phương tiện vận chuyển, các dịch vụ khác và giá cả của chương trình.
Chương trình du lịch có những đặc điểm sau:
+ Phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp
+ Tính dễ bị sao chép và bắt chước
+ Tính thời vụ cao và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô.
Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình hoạt động, nhiều công ty lữ hành đã tự sản xuất các sản phẩm riêng lẻ để phục vụ cho các chương trình du lịch Việc này không chỉ giúp giảm chi phí mà còn tăng cường lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh của công ty.
Do vậy họ có thể kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí
+ Các dịch vụ trong ngân hàng như: Phát hành các loại séc, thẻ thanh toán trong du lịch, dịch vụ đổi tiền vv
Nội dung cơ bản về Marketing du lịch trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
1.3.1 Khái niệm Marketing du lịch:
Marketing du lịch được định nghĩa bởi PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa trong giáo trình của họ là việc áp dụng các chiến lược marketing vào ngành du lịch.
Marketing điểm đến du lịch là quá trình tích hợp các hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường mục tiêu Mục tiêu cuối cùng là phát triển bền vững cho địa điểm du lịch.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, marketing du lịch được định nghĩa là một triết lý quản trị, trong đó việc nghiên cứu, dự đoán và tuyển chọn được thực hiện dựa trên nhu cầu của du khách.
Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó.”
Marketing du lịch là một tập hợp các phương pháp và kỹ thuật, được thực hiện với một tinh thần đặc biệt nhằm đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Những nhu cầu này không chỉ liên quan đến mục đích giải trí mà còn bao gồm các hoạt động như công việc gia đình, công tác và tổ chức họp hành.
1.3.2 Vai trò của Marketing du lịch:
Marketing không chỉ đơn thuần là một bộ phận trong công ty mà còn đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa hoạt động và gia tăng lợi nhuận So với các bộ phận khác, marketing nổi bật hơn nhờ khả năng tạo ra giá trị và kết nối với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh thị trường phát triển và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà quản trị nhận ra rằng khách hàng là yếu tố trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh Để đạt được lợi nhuận, công ty cần phục vụ tốt nhất và đáp ứng phù hợp nhu cầu của khách hàng Marketing, với vai trò là bộ phận hướng tới thị trường, được xem như chất kết dính liên kết toàn bộ hoạt động của công ty với khách hàng.
1.3.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.3.3.1 Khái niệm về phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu
Khái niệm phân đoạn thị trường:
Phân đoạn thị trường trong marketing du lịch, theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa, là quá trình chia người mua thành các nhóm dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi hoặc tính cách Điều này có nghĩa là phân đoạn thị trường dựa vào các tiêu chí khác nhau để tạo ra những nhóm khách hàng có hành vi mua sắm tương đồng.
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhóm người mua thành các nhóm nhỏ dựa trên sự tương đồng trong phản ứng của họ đối với các kích thích marketing Mục tiêu của phân đoạn thị trường là xác định những khác biệt về nhu cầu, mong muốn, hành vi và tính cách của người tiêu dùng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Phân đoạn thị trường là nỗ lực của doanh nghiệp để nhận diện rõ ràng các nhóm người mua trong một thị trường đa dạng Mục tiêu của quá trình này là phát triển và áp dụng thành công các chương trình marketing được thiết kế riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Khái niệm thị trường mục tiêu:
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa, thị trường mục tiêu là nhóm người mua có nhu cầu và đặc tính tương đồng mà doanh nghiệp du lịch có thể phục vụ Việc xác định thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và tối đa hóa các mục tiêu marketing đã đề ra.
1.3.3.2 Cách thức về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Tiêu thức phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường theo địa lý là quá trình chia thị trường thành các nhóm khách hàng dựa trên vị trí địa lý, chẳng hạn như vùng miền hoặc khu vực Mỗi khu vực này sẽ được đánh giá tiềm năng phát triển thông qua việc khảo sát các yếu tố như xu hướng phát triển và tình hình kinh tế.
- Phân đoạn thị trường theo dân số học: Phân đoạn thị trường dựa trên độ tuổi, giới tính,nghề nghiệp, trình độ, tôn giáo, …
- Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi: Phân chia khách hàng thành khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy.
Phân đoạn thị trường theo đồ thị tâm lý giúp chia khách hàng thành các nhóm dựa trên lối sống và sở thích riêng biệt Những nhóm này có những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm cụ thể, từ đó tạo ra những chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Phân đoạn thị trường theo hành vi dựa trên cách thức sử dụng dịch vụ và mức độ trung thành của khách hàng với công ty Phương pháp này giúp đảm bảo sự đồng nhất trong nhận thức, đánh giá, lựa chọn và sử dụng các dịch vụ mà công ty cung cấp.
Phân đoạn thị trường theo sản phẩm là phương pháp phân loại khách hàng dựa trên dịch vụ mà họ sử dụng Cách phân loại này rất hữu ích cho các cơ quan quản lý vi mô trong ngành du lịch và các công ty du lịch hoạt động đa ngành, giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Các phương pháp phân đoạn thị trường
- Phân đoạn một giai đoạn: Chỉ sử dụng một trong các tiêu thức phân đoạn.
Phân đoạn thị trường có thể được thực hiện theo hai giai đoạn: đầu tiên, áp dụng một cơ sở phân đoạn cơ bản, sau đó tiếp tục chia nhỏ thị trường dựa trên các tiêu chí phân đoạn thị trường thứ hai.
Các chính sách Marketinng Mix thu hút khách du lịch nội địa
Ngày nay, khái niệm về sản phẩm không chỉ giới hạn ở dạng vật chất mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác Theo Philip Koller, sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý và đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của người tiêu dùng Điều này có nghĩa rằng sản phẩm bao gồm tất cả hàng hóa và dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu con người, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng.
Chính sách sản phẩm là tập hợp các quy tắc hướng dẫn việc phát triển và ra mắt sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và sở thích khách hàng trong từng giai đoạn kinh doanh Điều này bao gồm chiến lược của doanh nghiệp trong việc hạn chế, duy trì, phát triển và đổi mới danh mục sản phẩm để kịp thời phục vụ nhu cầu thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh tương ứng với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh, giúp định hướng hoạt động sản xuất và tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các giai đoạn trong quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp.
Chiến lược sản phẩm bao gồm:
- Hình thành và phát triển sản phẩm : Bao gồm việc hoạch định và phân tích các gói sản phẩm , quyết định doanh mục sản phẩm của một doanh nghiệp.
Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần xây dựng sản phẩm mới dựa trên nhu cầu của khách hàng và tính thời vụ của du lịch, nhằm thu hút sự quan tâm và tăng cường trải nghiệm cho khách.
Quyết định về nhãn hiệu sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng sự nhận diện cho sản phẩm của mình trên thị trường Nhãn hiệu không chỉ phân biệt sản phẩm với các dịch vụ khác mà còn đóng vai trò then chốt trong việc định vị sản phẩm Do đó, các doanh nghiệp cần đưa ra những quyết định chiến lược về nhãn hiệu để tăng cường sự hiện diện và giá trị của sản phẩm trong lòng người tiêu dùng.
Chu kỳ sống của sản phẩm là yếu tố quan trọng trong kinh doanh lữ hành, vì môi trường và thị trường luôn biến đổi, dẫn đến sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Việc nghiên cứu và phân tích chính xác chu kỳ sống của sản phẩm, bao gồm các giai đoạn hình thành, phát triển, bão hòa và suy thái, là cần thiết Do đó, các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng khi đưa ra sản phẩm mới trên thị trường để đáp ứng đúng nhu cầu và xu hướng hiện tại.
Các chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm:
Sản phẩm, giống như con người, trải qua các giai đoạn phát triển khác nhau Đối với sản phẩm du lịch, đặc biệt là những sản phẩm có tính thời vụ cao, chu kỳ sống của sản phẩm thường trùng với các giai đoạn của mùa du lịch Quá trình phát triển sản phẩm du lịch bao gồm bốn giai đoạn chính: giai đoạn giới thiệu sản phẩm, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn bảo hòa và giai đoạn suy thoái.
Giai đoạn giới thiệu sản phẩm là thời điểm đầu tiên sản phẩm được ra mắt trên thị trường, tại đây, doanh số bán hàng thường tăng trưởng chậm và lợi nhuận gần như không có, thậm chí doanh nghiệp có thể chấp nhận thua lỗ Điều này xảy ra do chi phí cho việc giới thiệu sản phẩm mới thường rất cao trong giai đoạn này.
+ Giai đoạn phát triển: giai đoạn thị trường chấp nhận nhanh, doanh số bán hàng lớn và lợi nhuận tăng.
Giai đoạn chín muồi là thời kỳ mà tốc độ tăng trưởng chững lại do hầu hết khách hàng tiềm năng đã tiêu dùng sản phẩm, dẫn đến lợi nhuận giảm và sự cạnh tranh trở nên gay gắt Tiếp theo là giai đoạn suy thoái, khi doanh số bán hàng giảm mạnh, lợi nhuận không còn hoặc thậm chí doanh nghiệp bắt đầu thua lỗ.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm, vì vậy chính sách giá là một yếu tố then chốt trong marketing Nó không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn là công cụ cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Việc xác định giá và cạnh tranh về giá là thách thức hàng đầu mà các nhà quản trị marketing phải đối mặt Một chính sách giá hợp lý sẽ góp phần mang lại thành công cho doanh nghiệp.
Khi xây dựng chương trình du lịch, việc nghiên cứu kỹ lưỡng về giá cả và các yếu tố liên quan là rất quan trọng để đưa ra mức giá hấp dẫn, thu hút khách hàng Chính sách giá cần xem xét tính mùa vụ, sự biến động của doanh nghiệp theo thời gian và giá cạnh tranh từ đối thủ Hiện nay, thị trường có nhiều chiến lược định giá khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng để phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình Dưới đây là một số chiến lược định giá cho sản phẩm.
Chiến lược định giá cho sản phẩm mới: Đối với sản phẩm mới doanh nghiệp có thể sử dụng chiến lược sau:
Định giá cao nhằm lọc thị trường là chiến lược nhắm vào khách hàng có khả năng chi trả cao cho dịch vụ chất lượng, xác định mức giá tối đa cho sản phẩm mới để tối đa hóa lợi nhuận trên mỗi đơn vị Chính sách này giúp doanh nghiệp bù đắp cho thị trường hạn chế và sau khi khai thác hết đoạn thị trường cao cấp, doanh nghiệp có thể hạ giá để mở rộng sang các phân khúc khác, từ đó tối đa hóa doanh thu từ nhiều đoạn thị trường khác nhau.
Định giá thấp để thâm nhập thị trường là chiến lược mà doanh nghiệp áp dụng bằng cách đưa ra mức giá sản phẩm tương đối thấp ngay từ đầu Mục tiêu của phương pháp này là thu hút một lượng lớn khách hàng thông qua tác động về giá, từ đó gia tăng thị phần cho sản phẩm mới.
Chiến lược định giá dựa vào đối thủ cạnh tranh là phương pháp mà người định giá không chú trọng đến chi phí riêng mà tập trung vào giá cả trên thị trường, dựa vào giá của các đối thủ Trong ngành du lịch, sản phẩm thường khác nhau và khó đánh giá chất lượng, trong khi sản phẩm du lịch lại dễ bị sao chép Do đó, việc áp dụng chiến lược định giá dựa vào đối thủ là rất hợp lý.
Trong môi trường thị trường cạnh tranh gay gắt, công ty có thể chọn định giá sản phẩm ngang bằng với đối thủ khi sản phẩm của họ không có sự khác biệt Tình huống này tương tự như thị trường cạnh tranh hoàn hảo, nơi các doanh nghiệp phải chấp nhận giá thị trường và có khả năng bán hết sản phẩm của mình theo mức giá đó Các công ty nhỏ thường áp dụng phương pháp định giá này cho các sản phẩm tiêu chuẩn và phổ biến.
Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nội địa
1.5.1 Khái niệm khách du lịch nội địa :
Khách du lịch nội địa, theo GS.TS Nguyễn Trọng Đàn và Th.S Đặng Trang Viễn Ngọc- Phan Ngọc Sơn trong giáo trình tổng quan du lịch, được định nghĩa là những công dân của quốc gia sở tại cũng như những người nước ngoài đang sinh sống, học tập hoặc làm việc tại đây Họ thực hiện các chuyến du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia, bao gồm việc khám phá địa phương hoặc di chuyển đến các khu vực khác trong nước, ngoại trừ trường hợp đi làm hoặc học tập để kiếm thu nhập tại địa điểm đến.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch nội địa được định nghĩa là công dân Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, thực hiện các chuyến du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.5.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nội địa
Mọi hoạt động của con người đều hướng tới một mục đích nhất định Khi doanh nghiệp hiểu rõ mục đích của khách hàng, họ có thể thiết kế các chương trình du lịch phù hợp để kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Thị trường khách hàng thường được phân chia thành các nhóm chính, giúp doanh nghiệp xác định chiến lược tiếp cận hiệu quả hơn.
- Du lịch nghỉ dưỡng, giải trí: nhằm mục đích giải tỏa những căng thẳng sau những giờ làm việc, thư giãn và lấy lại tinh thần để làm việc.
- Du lịch nghiên cứu: phục vụ cho mục đích tìm hiểu và nâng cao kiến thức cho việc nghiên cứu.
- Du lịch văn hóa: với mục đích nâng cao và tìm hiểu thêm về lịch sử, kiến trúc, nền kinh tế tại điểm đến du lịch
Du lịch công vụ là hình thức di chuyển nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác cho một ngành nghề cụ thể Mục đích chính của loại hình du lịch này là tham gia các hội nghị, hội thảo để phục vụ cho công việc.
- Du lịch thăm thân: nhu cầu của những người xa quê hương đi thăm hỏi bà con họ hàng, bạn bè thân quen, đi dự tiệc cưới, hỏi,…
Khách du lịch đi lẻ: khách đi du lịch không thông qua tổ chức.
Khách du lịch đi theo đoàn: khách đi du lịch có thông qua tổ chức là có sử dụng dịch vụ lữ hành
Tùy vào sở thích của từng khách mà ta có thể phân chia đô dài thời gian như sau:
- Khách đi nghỉ cuối tuần.
- Khách đi du lịch 1 tuần.
- Khách đi du lịch trên 1 tuần.
- Khách du lịch tự túc.
- Khách du lịch được các tổ chức đầu tư kinh phí.
- Khách du lịch theo chương trình khen thưởng.
1.5.2.5 Các dịch vụ khác a Dịch vụ vận chuyển
Các phương tiện vận chuyển bao gồm:
Khách du lịch thường chọn máy bay làm phương tiện di chuyển vì nó tiết kiệm thời gian và mang lại tiện nghi đầy đủ Tuy nhiên, giá vé máy bay thường cao và mức độ an toàn không phải lúc nào cũng được đảm bảo.
- Khách đi đường bộ: ô tô, xe đạp, mô tô
- Khách đi đường sắt: tàu hỏa
- Khách đi bằng đường thủy: thuyền, tàu thủy b Dịch vụ lưu trú
Nhu cầu sử dụng tùy thuộc vào khả năng chi trả của khách, bao gồm:
THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CPDL-DV HỘI AN - TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỘI AN
Giới thiệu về Chi nhánh Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An
Công ty CPDL – DV Hội An được thành lập vào tháng 04/1990, nhưng chính thức ra mắt vào ngày 15/08/1991, với việc bổ sung chức năng từ Công ty ăn uống dịch vụ Hội An Qua nhiều năm phát triển, công ty đã khẳng định vị thế trong ngành du lịch và dịch vụ tại Hội An.
Dịch vụ Hội An là một doanh nghiệp cổ phần chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, cùng với nhiều dịch vụ hỗ trợ khác.
Công ty được thành lập vào ngày 15/08/1990 đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức do cơ sở vật chất ban đầu gần như không có Nhờ vào sự hỗ trợ từ nguồn vốn vay ngân hàng, công ty đã tiến hành đầu tư và nâng cấp, trở thành khách sạn mini đầu tiên tại Hội An với 8 buồng phòng.
Từ năm 1996 đến 2001, đặc biệt là sau khi Hội An được UNESCO công nhận là "Di sản văn hóa thế giới" vào năm 1999, công ty đã tận dụng tối đa cơ hội này để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả Công ty đã đầu tư vào phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên và cải tiến chất lượng dịch vụ, qua đó đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 118 buồng phòng, nhà hàng 200 chỗ ngồi, hội trường quốc tế, bể bơi, sân tennis, vũ trường và đội xe du lịch Năm 2000, công ty đã đầu tư vào dự án "Hội An Beach Resort" với 102 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao và vốn đầu tư hơn 35 tỷ đồng Hiện nay, công ty không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất và phát triển các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là Trung tâm lữ hành quốc tế cùng các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí trên biển, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Công ty cổ phần Du lịch – Dịch vụ Hội An đã có hơn 26 năm phát triển với tổng giá trị tài sản vượt 100 ngàn tỷ đồng Công ty sở hữu 3 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao với 308 buồng phòng cùng nhiều dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao như thể thao dưới nước và tham quan làng nghề Hoạt động quảng bá được thực hiện hiệu quả qua nhiều kênh trong và ngoài nước, đồng thời xây dựng 40 tour nội địa và thiết lập quan hệ với 200 hãng lữ hành qua 12 nền tảng website Uy tín và thương hiệu của công ty ngày càng được khẳng định khi chính thức trở thành thành viên của các hiệp hội lữ hành quốc tế.
Mỹ (ASTA), Hiệp hội lữ hành Châu Á Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội lữ hành Nhật Bản (JATA).
Công ty đã cổ phần hóa vào tháng 10 năm 2006, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển, phù hợp với xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa ngày càng gia tăng Sự chuyển mình này không chỉ cần thiết cho hiện tại mà còn cho tương lai bền vững của công ty.
Công ty Du lịch - Dịch vụ Hội An đã đạt được nhiều thành tựu xuất sắc trong những năm qua, vinh dự nhận nhiều phần thưởng cao quý từ Đảng và Nhà nước, nổi bật trong số đó là những giải thưởng danh giá.
- Được Chủ tịch nước tặng Huân chương lao động hạng III (1999), Huân chương lao động hạng II (2004)
- Nhiều năm liền được Thủ tướng Chính phủ tặng cờ luân lưu xuất sắc
- Tổng cục Du lịch tặng cờ luân lưu xuất sắc trong 10 năm đổi mới
- Bộ Công an tặng cờ luân lưu xuất sắc trong phong trào QCBVATTQ (Quần chúng bảo vệ an toàn tổ quốc)
- Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen về hoàn thành nghĩa vụ đối với Ngân sách Nhà nước
Khách sạn Hội An đã xuất sắc đạt danh hiệu "10 Khách sạn hàng đầu của Việt Nam" trong suốt 5 năm liên tiếp từ 1990 đến 2004, và tiếp tục được vinh danh thêm một lần nữa vào năm 2008, nhờ vào sự công nhận từ Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam và Tổng Cục Du Lịch Việt Nam.
- Được UBND Tỉnh Quảng Nam tặng cờ thi đua xuất sắc 10 năm xây dựng và phát triển tỉnh Quảng Nam.
- 1997 – 2007: Được Bộ Lao Động tặng bằng khen trong phong trào đền ơn đáp nghĩa.
- Năm 2006: Công ty đón nhận danh hiệu Anh hùng Lao động trong thời kỳ đổi mới.
- Năm 2011: Được tặng thưởng Huân chương lao động hạng I.
Ngày thành lập : Ngày 15 tháng 08 năm 1991
Giấy phép thành lập số : 189/QĐUB Địa chỉ : 10/ Trần Hưng Đạo – Thành phố Hội An – Tỉnh Quảng Nam Điện thoại : (+84)235 3861522
- Hệ thống chi nhánh của công ty bao gồm:
+ Khách sạn Hội An Historic () + Khu du lịch Biển Hội An () + Trung tâm lữ hành Hội An
+ Xí nghiệp Giặt Hội An +Khu du lịch nghỉ dưỡng Tam Thanh
Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm lữ hành Hội An
Trung tâm Lữ hành Hội An, hay còn gọi là Hoi An Travel, là một trong bốn đơn vị kinh doanh chính của Công ty Du lịch Dịch vụ Hội An Trung tâm này được hình thành từ phòng điều hành dịch vụ của khách sạn Hội An và hiện đang đảm nhiệm chức năng điều hành, phục vụ tour và đặt dịch vụ cho du khách lưu trú tại khách sạn.
Vào ngày 01 tháng 07 năm 2002, Trung tâm chính thức thành lập và được Tổng Cục
Du Lịch Việt Nam, hiện nay thuộc Bộ Văn Hoá, Thể Thao và Du lịch, đã cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa đầu tiên cho Tỉnh Quảng Nam Đến nay, tỉnh đã có gần 15 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.
+ Các văn phòng của Trung tâm lữ hành Hội An:
10 đường Trần Hưng Đạo, Tp Hội An, Quảng Nam.
- Văn phòng tại thành phố Hồ Chí Minh:
149 đường Đề Thám, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh.
- Văn phòng tại Hà Nội:
Tòa lầu 3, 59 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
42 đường Lê Lợi, Tp Huế
- Văn phòng tại Đà Nẵng
Ngày thành lập : Ngày 01 tháng 07 năm 2002
Giấy phép thành lập số : 189/QĐUB Địa chỉ : 10/ Trần Hưng Đạo – Thành phố Hội An – Tỉnh Quảng Nam Điện thoại : (+84)235 3910911
2.1.2 Cơ cấu và bộ máy tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Dịch vụ - Du lịch Hội An
Chú thích: Quan hệ trực tuyến:
Quan hệ chức năng: ĐẠI HỘI ĐỒNG
TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
PHÒNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
PHÒNG TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN
VP ĐẠI DIỆN HÀ NỘI
VP ĐẠI DIỆN TP.HCM
XÍ NGHIỆP GIẶT HỘI AN
KHU DU LỊCH TAM THANH
TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỘI AN
Công ty cổ phần Dịch vụ - Du lịch Hội An có một sơ đồ tổ chức lớn với quyền hạn và nhiệm vụ rõ ràng cho từng phòng ban Mọi hoạt động đều dựa trên mối quan hệ chức năng trực tuyến, với một thủ trưởng dưới sự kiểm soát của Hội đồng quản trị và Ban giám sát, giúp tránh chồng chéo công việc và tiết kiệm thời gian, chi phí Tổng giám đốc đứng đầu các phòng ban, hỗ trợ bởi các Phó tổng giám đốc, giảm áp lực quản lý và nâng cao hiệu quả Các phòng ban chức năng liên kết chặt chẽ, thuận tiện cho việc hỗ trợ và trao đổi thông tin Tuy nhiên, với quy mô tổ chức lớn, việc truyền thông tin giữa các bộ phận, đặc biệt là với Khu du lịch nghỉ dưỡng Tam Thanh, có thể mất thời gian do khoảng cách với trụ sở chính.
- Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban: a) Hội đồng quản trị
- Quản trị công ty theo quy định của pháp luật, điều lệ công ty, quy chế tài chính và các quy định nội bộ khác
Chịu trách nhiệm pháp lý và trước Đại hội đồng cổ đông, ban lãnh đạo phải đảm bảo kết quả hoạt động kinh doanh đạt yêu cầu, đồng thời khắc phục các sai phạm trong quản lý Những vi phạm điều lệ và pháp luật gây thiệt hại cho công ty cần được xử lý nghiêm túc để bảo vệ lợi ích của cổ đông.
Bổ nhiệm, miễn nhiệm và bãi nhiệm Tổng giám đốc, cùng với việc quyết định mức lương cho vị trí này, được thực hiện dựa trên đề nghị của Tổng giám đốc Ngoài ra, việc điều hành và quản lý Phó Tổng giám đốc cũng như kế toán trưởng sẽ được thực hiện theo quy định của Tổng giám đốc.
Ban kiểm soát có nhiệm vụ giám sát Tổng giám đốc và các bộ phận quản lý, đồng thời xem xét các cá nhân và tập thể vi phạm gây thiệt hại cho công ty, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả.
Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016)
2.2.1 Tình hình khai thác nguồn khách tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016)
2 2.1.1 Tình hình biến động nguồn khách tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016)
Trung tâm lữ hành Hội An, với gần 15 năm hoạt động trong ngành du lịch Việt Nam, đã khẳng định được vị thế là một trong những công ty lữ hành có kinh nghiệm và uy tín tại Hội An Hiện tại, Trung tâm đang tận dụng môi trường kinh doanh thuận lợi để cạnh tranh với các đối thủ khác, điều này được thể hiện rõ qua kết quả kinh doanh tích cực trong 3 năm gần đây.
Bảng 2.5 Tình hình biến động nguồn khách tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016).
Tổng ngày khách 74.287 105.425 131.441 31.138 141.92 26.016 124.68 Khách Quốc tế 69.398 97.132 120.580 27.734 139.96 23.448 124.14 Khách nội địa 4.889 8.293 10.861 3.403 169.60 2.568 130.97
Qua bảng tình hình biến động nguồn khách tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016), ta có thể thấy:
Tình hình khai thác khách tại Chi nhánh Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An nhìn chung có xu hướng tốt.
Trong giai đoạn 2014 - 2016, Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về lượt khách Năm 2014, trung tâm đón 21.514 lượt khách, tăng 34.46% với 7.413 lượt khách trong năm 2015 Đến năm 2016, tổng lượt khách đạt 34.021, tăng 17.61% với 5.094 lượt khách so với năm trước.
Giữa năm 2014 và 2016, lượng khách quốc tế đến Trung tâm tăng trưởng ổn định Cụ thể, năm 2015, số lượt khách đạt 26.252, tăng 32,40% so với năm 2014, tương đương với 6.424 lượt khách Đến năm 2016, lượng khách tiếp tục tăng thêm 4.666 lượt, tương đương với 17,77%.
Trong giai đoạn 2014 - 2016, lượng khách nội địa đến Trung tâm có sự gia tăng qua các năm, tuy nhiên không đáng kể Cụ thể, năm 2015, Trung tâm đón 2.675 lượt khách, tăng 989 lượt so với năm 2014, tương đương với mức tăng 58,66% Đến năm 2016, lượng khách tiếp tục tăng thêm 428 lượt so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 16%.
Tổng số lượt khách du lịch tăng đều qua các năm từ 2014 đến 2016, dẫn đến tổng số ngày khách cũng có xu hướng tăng Năm 2014, tổng số ngày khách ghi nhận là 74.287 ngày Đặc biệt, năm 2015 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ với 31.138 ngày, tương đương 41.92% so với năm trước Năm 2016, tổng số ngày khách tiếp tục tăng thêm 26.016 ngày, tương ứng với 24.68% so với năm 2015.
Tổng thời gian trung bình của các tour du lịch đã tăng qua các năm, với 6.8 ngày vào năm 2015, tăng 0.2 ngày so với năm 2014 Đến năm 2016, tổng thời gian trung bình này tiếp tục tăng lên 7.4 ngày, tăng 0.6 ngày so với năm trước đó.
Lượng khách đến với Trung tâm tăng lên nhờ các chính sách khuyến mại phù hợp và chương trình du lịch giá ưu đãi Nền kinh tế phát triển thúc đẩy nhu cầu du lịch, đặc biệt là các sự kiện văn hóa thường xuyên diễn ra tại Hội An như Lễ hội Tết Nguyên Tiêu, Lễ Hội Đèn Lồng và Đêm Rằm Phố Cổ, thu hút sự quan tâm của du khách nội địa Tuy nhiên, tình hình văn hóa và chính trị không ổn định ở một số quốc gia cùng với sự cố tai nạn máy bay đã ảnh hưởng đến lượng khách quốc tế.
2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016)
Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi giai đoạn (2014 - 2016)
SL TĐPT (%) SL TĐPT (%) Tổng lượt khách 21.514 28.927 34.021 7.413 134.46 5.094 117.61
Theo bảng cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi của Chi nhánh công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn 2014 – 2016, chúng ta có thể nhận thấy sự phân bố rõ ràng của các loại hình du lịch và nhu cầu của khách hàng Điều này phản ánh xu hướng và sở thích của du khách trong thời gian này, góp phần quan trọng vào việc định hình chiến lược phát triển du lịch của khu vực.
Tổng lượt khách tại Chi nhánh công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An đang có xu hướng gia tăng Đặc biệt, du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ cao nhất trong số lượt khách, tiếp theo là du lịch công vụ và các mục đích khác.
Số lượng khách du lịch với mục đích thuần túy đã tăng đều qua các năm, với mức tăng 33.71% vào năm 2015 so với năm 2014, tương ứng với 5.996 lượt khách Năm 2016, lượt khách đi du lịch với mục đích thuần túy tiếp tục tăng 15.77%, đạt 3.750 lượt khách.
Lượt khách du lịch với mục đích công vụ đã tăng đáng kể trong những năm gần đây, với 675 lượt tăng trong năm 2015 so với năm 2014, tương đương 37,40% Năm 2016, con số này tiếp tục tăng thêm 945 lượt so với năm 2015, đạt 38,10% Mặc dù có sự gia tăng qua các năm, nhưng tỷ lệ tăng trưởng vẫn còn khiêm tốn.
- Khách đi với mục đích khác qua các năm, năm 2015 tăng 742 lượt khách so với năm
2014 tương đương 38.65%, đến năm 2016 tăng 399 lượt khách so với năm 2015 tương đương 14.99%.
Theo bảng số liệu, khách du lịch với mục đích thuần túy chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách, nhưng đang có xu hướng giảm Ngược lại, khách đi du lịch công vụ có sự tăng trưởng không ổn định do các Trung tâm tổ chức Hội nghị tại Hội An chưa được khai thác hiệu quả, chỉ có các Trung tâm vừa và nhỏ phục vụ quy mô nhỏ Cuối cùng, khách du lịch với mục đích khác mặc dù có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng thấp nhất Điều này cho thấy Trung tâm đang nỗ lực tăng cường thu hút khách du lịch thuần túy.
Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác
Dựa vào bảng cơ cấu hình thức khai thác tại Chi nhánh Công ty CPDL – DV Hội An và Trung tâm lữ hành Hội An trong giai đoạn 2014 – 2016, chúng ta có thể nhận thấy những xu hướng và biến động quan trọng trong hoạt động khai thác dịch vụ du lịch tại khu vực này.
Tổng lượt khách tại Chi nhánh công ty CPDL – DV Hội An và Trung tâm lữ hành Hội An đang có xu hướng tăng trưởng qua các năm, với số lượng khách trực tiếp vượt trội hơn so với khách gián tiếp.
- Lượt khách khai thác theo hình thức gián tiếp năm 2015 tăng 3.395 lượt so với năm
2014 tương đương 48.58% Năm 2016 lượt khách theo hình thức gián tiếp tăng 1.990 lượt so với năm 2015 tương đương 19.16%.
- Lượt khách khai thác theo hình thức trục tiếp năm 2015 tăng 4018 lượt so với năm
2014 tương đương 27.66% Năm 2016 lượt khách theo hình thức trực tiếp tăng 3104 lượt so với năm 2015 tương đương 16.74%.
Trung tâm hiện đang tập trung chủ yếu vào việc khai thác khách hàng theo hình thức trực tiếp, điều này được thể hiện qua bảng số liệu cho thấy lượng khách theo hình thức này cao hơn so với hình thức gián tiếp Sự chênh lệch này phản ánh nỗ lực rõ rệt của Trung tâm trong việc tối ưu hóa khai thác khách hàng trực tiếp.
Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
(Nguồn: Phòng Sales) Nhận xét:
Thực trạng các chính sách Marketing Mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa tại CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) .53
Hệ thống sản phẩm chương trình du lịch của Trung tâm được khai thác và xây dựng dành cho khách nội địa bao gồm:
- Hội An – Lý Sơn ( 2 ngày 1 đêm )
- Hội An – Huế - Hội An ( 2 ngày 1 đêm )
- Hồ Phú Ninh – Tượng Đài Mẹ Thứ - Làng Bích Họa - Làng Rau Trà Quế ( 1 ngày)
- Làng Rau Trà Quế ( 1 ngày)
- Rứng Dừa Bảy Mẫu ( 1 ngày)
- Thánh Địa Mỹ Sơn ( 1 ngày)
Chương trình du lịch nội địa của trung tâm chủ yếu thiết kế cho khách hàng với thời gian ngắn, phù hợp cho các chuyến đi cuối tuần Khách có thể tự thiết kế chương trình hoặc thay đổi một số điểm đến theo ý muốn Tuy nhiên, trung tâm vẫn gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách muốn tham gia các chương trình dài ngày hoặc tour nước ngoài, điều này hạn chế khả năng tổ chức đa dạng các chương trình cho các đối tượng khách khác nhau.
Các chương trình du lịch của Trung tâm chủ yếu tập trung vào đối tượng khách gia đình có trẻ nhỏ và các tổ chức, với các tour gắn liền với thiên nhiên như Khu du lịch sinh thái Rừng Dừa Bảy Mẫu và Cù Lao Chàm Tuy nhiên, Trung tâm đang gặp khó khăn khi chỉ khai thác các chương trình du lịch ngắn ngày cho một nhóm khách nhất định, trong khi vẫn còn nhiều cơ hội phát triển các chương trình đa dạng hơn để thu hút nhiều đối tượng khách khác nhau, từ đó nâng cao nguồn khách hiệu quả hơn.
Đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt huyết và có trình độ chuyên môn cao, với hiểu biết sâu rộng về các điểm đến trong chương trình du lịch, luôn mang đến sự tin cậy và chuyên nghiệp cho khách hàng.
Kết luận: Các chương trình du lịch cơ bản mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp thiếu tính độc đáo, dẫn đến sự cạnh tranh cao về giá giữa các đơn vị Sự hấp dẫn và sáng tạo của Trung tâm chưa được phát huy, chỉ đáp ứng nhu cầu sử dụng du lịch của khách hàng, do đó lượng khách đến với Trung tâm vẫn còn hạn chế.
2.4.2 Chính sách về giá Đối với mỗi chương tình du lịch công ty sẽ niêm yết giá trên gói sản phẩm chương trình du lịch Mức giá trọn gói của chương trình bao gồm: tiền phòng khách sạn, phí bảo hiểm, phí vận chuyển, bữa ăn chính và phụ Bên cạnh đó trung tâm cũng niêm yết giá các mức phí không bao gồm mà khách hàng phải thanh toán như: vé tham quan, tiền tip cho hướng dẫn viên và lái xe, lệ phí cá nhân để khách hàng biết rõ về chất lượng dịch vụ mà mình được sử dụng trong chuyến đi phù hợp với khoản tiền mà mình bỏ ra, giúp khách hàng lựa chọn
Để thu hút khách hàng, công ty áp dụng chính sách giá ưu đãi, bao gồm giảm giá từ 5% đến 10% cho các đoàn khách trên 15 người Ngoài ra, công ty cũng có chính sách giảm giá hấp dẫn cho những khách hàng đặt tour du lịch trọn gói với số lượng lớn, so với việc mua từng dịch vụ riêng lẻ.
Chúng tôi cam kết giúp khách hàng hiểu rõ các điều khoản tham gia chương trình du lịch, nhằm tránh thắc mắc về các dịch vụ phụ thu và đảm bảo chất lượng dịch vụ Hơn nữa, chính sách giảm giá sẽ thu hút khách hàng khi họ mua sản phẩm du lịch với số lượng lớn.
Để tiếp cận khách hàng có thu nhập thấp và tạo lợi thế cạnh tranh, Trung tâm áp dụng chính sách giảm giá với mức giá thấp hơn so với các doanh nghiệp lữ hành khác Chính sách này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn đảm bảo chất lượng tour, khởi hành đúng ngày và tham quan đầy đủ các điểm đến Tuy nhiên, sự đa dạng và tính mới lạ trong các gói dịch vụ còn hạn chế, và công tác tổ chức thực hiện chưa hoàn chỉnh, dẫn đến một số khách hàng không hài lòng với chất lượng chương trình.
2.4.3 Chính sách về kênh phân phối
Kênh trực tiếp của Trung tâm nhằm phục vụ đối tượng khách hàng là sinh viên và tập thể tổ chức, chủ yếu vào mùa hè và các dịp lễ Để đáp ứng nhu cầu này, Trung tâm đã phối hợp với bộ phận thị trường tiếp cận sinh viên tại các trường học và doanh nghiệp hai tuần trước ngày lễ, phát tờ rơi giới thiệu chương trình du lịch Bên cạnh đó, Trung tâm còn tận dụng các mối quan hệ kinh doanh trước đây để thu hút khách hàng Do đó, nhân viên thị trường cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng thuyết phục để bán sản phẩm Qua kênh phân phối này, Trung tâm có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chương trình du lịch cho phù hợp.
Kênh phân phối hiện tại gặp khó khăn do tốn thời gian và bị giới hạn ở một địa điểm cụ thể, dẫn đến số lượng nhân viên hạn chế Năng lực thuyết phục khách hàng của một số nhân viên thị trường chưa đạt yêu cầu, đây là thách thức mà họ đang nỗ lực khắc phục Thêm vào đó, việc tiếp cận trực tiếp khách hàng yêu cầu thu thập nhiều ý kiến từ các nguồn khác nhau, buộc trung tâm phải điều chỉnh chương trình cho phù hợp Tuy nhiên, việc tổ chức một chương trình hoàn chỉnh theo ý kiến của tất cả khách hàng là điều không khả thi, gây ra sự không thoải mái cho một số khách hàng trong quá trình thực hiện chương trình.
Kênh phân phối gián tiếp
Trung tâm hiện tại chủ yếu tập trung vào kênh phân phối trực tiếp, trong khi kênh phân phối gián tiếp vẫn chưa được đầu tư nhiều Tuy nhiên, trung tâm đang nỗ lực xây dựng mối quan hệ để giới thiệu hệ thống sản phẩm đến các đối tác Để tăng cường khả năng tiếp cận sản phẩm du lịch, trung tâm đã gửi các tập sách nhỏ giới thiệu chương trình đến các chi nhánh văn phòng đại diện, khách sạn thuộc công ty và các đối tác, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và dịch vụ.
Kênh phân phối gián tiếp, mặc dù không phải là kênh chủ yếu của trung tâm, vẫn có tiềm năng gia tăng nhận thức của khách du lịch nội địa về sản phẩm thông qua các trung gian Với thương hiệu đã được xây dựng trong hơn mười năm, việc khai thác hiệu quả kênh này có thể mang lại lợi ích Tuy nhiên, hạn chế lớn là khách hàng khó hiểu rõ về chương trình du lịch và không tiếp cận được các chính sách khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết Ngoài ra, việc thông qua trung gian cũng khiến các chương trình du lịch không được tư vấn một cách chính xác và đầy đủ.
2.4.4.Chính sách truyền thông cổ động Để thu hút khách du lịch nội địa, Chi nhánh Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An đã sử dụng các công cụ truyền thông: Quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp.
Quảng cáo tại Trung tâm sử dụng các tập sách nhỏ giới thiệu sản phẩm du lịch như một công cụ hiệu quả Tại văn phòng, nhân viên thị trường thiết kế và in ấn các sản phẩm du lịch trên tập sách nhỏ kích thước A4 hoặc nhỏ hơn, được đặt trên bàn tư vấn cho khách Ngoài ra, tờ quảng cáo kích thước A0 được treo trước văn phòng nhằm giới thiệu chương trình du lịch trọn gói tiêu biểu Tài liệu này cung cấp thông tin về công ty, địa chỉ liên lạc, hệ thống khách sạn và các chương trình du lịch đặc sắc cho miền Bắc, miền Trung, miền Nam, cũng như các tour quốc tế với thời gian khác nhau.
Trung tâm đã đầu tư vào quảng cáo trực tuyến thông qua việc xây dựng website www.hoiantravel.com nhằm giới thiệu các chương trình du lịch và các ưu đãi giá hấp dẫn Website không chỉ giúp thu hút khách lẻ từ nhiều nơi bên ngoài Hội An mà còn tạo điều kiện cho những người không thể đăng ký trực tiếp Để duy trì sự hấp dẫn và kích thích nhu cầu của khách hàng, Trung tâm cần thường xuyên cập nhật hình ảnh và thông tin trên website.
Đánh giá về thực trạng các chính sách marketing mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016)
Trung tâm đã đạt được những thành công đáng kể trong việc thu hút khách hàng, điều này thể hiện rõ qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh và lượng khách đến Với nhiều chương trình du lịch phong phú, đa dạng, Trung tâm gắn liền với tài nguyên du lịch thiên nhiên, đáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại Chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo tương xứng với số tiền khách hàng chi trả.
Mức giá cạnh tranh, tương đương hoặc thấp hơn so với đối thủ, giúp nâng cao sức hấp dẫn của dịch vụ du lịch Chiến lược giá linh hoạt mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc lựa chọn Đặc biệt, đa dạng các gói dịch vụ đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Quảng bá sản phẩm và chương trình du lịch của trung tâm thông qua kênh riêng trên mạng xã hội Facebook và quảng cáo qua thư đã giúp nhiều khách hàng tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng và chính xác.
Với hệ thống kênh phân phối trực tiếp, trung tâm có thể tiếp cận khách hàng mà không cần qua trung gian, từ đó tiết kiệm chi phí Điều này giúp trung tâm nhanh chóng xử lý các ý kiến phàn nàn của khách hàng và nâng cao độ chính xác của các dự báo thị trường.
Trung tâm đã có nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, từ đó xây dựng được thương hiệu riêng và vị thế vững chắc trên thị trường Điều này giúp tạo ra sự uy tín và độ tin cậy từ phía khách hàng đối với Trung tâm.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi là những người nhiệt huyết, năng động và có trình độ chuyên môn cao, luôn được nâng cao kiến thức thông qua các chương trình đào tạo tại Trung tâm, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc.
Mặc dù có nhiều điểm tích cực, nhưng vẫn còn một số thiếu sót chưa được khắc phục, và đội ngũ nhân viên hiện tại vẫn chưa đủ để đáp ứng các chính sách mà Trung tâm đã đề ra.
- Các kế hoạch chiến lược công ty đưa ra đôi khi còn chung chung, chưa phát huy được hết hiệu quả, chưa đến được từng khách hàng
Mặc dù sản phẩm của công ty rất đa dạng, nhưng chúng không có điểm khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Thiếu sự độc đáo, sản phẩm chỉ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mà không tạo được ấn tượng sâu sắc trong tâm trí họ.
- Giá thấp so với thị trường làm cho khách dễ nghi ngờ về chất lượng sản phẩm chưng trình du lịch.
Công ty cần cải thiện công tác phân phối và bán hàng để nâng cao hiệu quả Mặc dù đã tiến hành quảng bá sản phẩm dịch vụ, nhưng hình ảnh thương hiệu chưa đủ độc đáo để thu hút sự chú ý của khách hàng Các công cụ xúc tiến hiện tại thiếu tính linh hoạt và chuyên sâu, dẫn đến hiệu quả không cao trong việc tiếp cận thị trường.
Hiện tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An vẫn gặp phải những hạn chế và yếu kém đó là do:
Các gói sản phẩm dành cho khách du lịch nội địa chưa mang lại hiệu quả cao do thiếu sự đổi mới, dẫn đến việc không thu hút được sự quan tâm của du khách Hiện tại, các gói này chủ yếu tập trung vào khai thác khách đoàn mà chưa chú trọng đến việc phát triển sản phẩm cho khách lẻ.
- Xây dựng thêm nhiều chương trình du lịch gắn liền với nguốn tài nguyên thiên nhiên sẵn có trên địa bàn thành phố.
Chính sách giá của công ty thường bị ảnh hưởng bởi đối thủ cạnh tranh, trong khi ít chú trọng đến các yếu tố nội bộ như mục tiêu và chiến lược marketing Việc định giá ngang bằng với các đối thủ có thể thu hút khách hàng, nhưng với mức chênh lệch giá không quá lớn, người tiêu dùng vẫn có nhiều lựa chọn từ các công ty du lịch khác.
Chính sách phân phối của trung tâm hiện tại chỉ tập trung vào kênh phân phối trực tiếp, trong khi kênh phân phối gián tiếp lại đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nội địa Do đó, công ty nên khai thác hiệu quả kênh phân phối gián tiếp để tăng cường sự hiện diện và tiếp cận thị trường.
- Chính sách truyền thông cổ động cần được quảng bá thêm trên các sách báo để có thể tiếp cận đến nhiều khách
Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An cần triển khai các biện pháp cải thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời phát huy tiềm năng sẵn có và khắc phục những hạn chế trong hoạt động thu hút khách du lịch nội địa.