CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Các khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, phức tạp và khó định nghĩa, với nhiều cách hiểu khác nhau Nó mang tính tương đối và chủ quan, khó nắm bắt do những đặc tính riêng biệt của dịch vụ Khái niệm này thu hút sự chú ý và tranh cãi trong nghiên cứu, vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường mà không có sự thống nhất Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu thường định nghĩa chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng, như Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) đã nêu Theo TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước bởi người tiêu dùng, và cần được xem xét định kỳ Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu từ góc độ người tiêu dùng là mức độ thoả mãn mong muốn của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sự cung cấp của nhà cung ứng mà còn phải phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu, chứ không phải mọi thị trường.
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dung trực tiếp dịch vụ tại khách sạn
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Dựa trên các định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã phát triển thang đo SERVQUAL vào năm 1980 để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ SERVQUAL, được ghép từ hai từ SERVice (Dịch vụ) và QUALity (Chất lượng), ban đầu bao gồm 10 tiêu chí, nhưng đã được rút gọn còn 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng.
Sự tin cậy (Reliability): Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác
Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với sự lịch sự và tôn trọng khách hàng, bao gồm giao tiếp hiệu quả, thể hiện sự quan tâm và bảo mật thông tin khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibles): Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự chăm sóc chu đáo và chú ý đến từng cá nhân Điều này bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và gắn kết hơn.
Sự đáp ứng/ Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) : Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ
1.2.1 Duy trì chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008, việc duy trì chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào hai hoạt động chính: phục hồi và phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi dịch vụ trong doanh nghiệp du lịch là quá trình sửa chữa các sai sót không thể tránh khỏi, nhằm duy trì một nền văn hóa dịch vụ hoàn hảo Theo Berry và Parrasurama, phục hồi dịch vụ bao gồm hai nội dung chính để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin, đặc biệt khi khách hàng không hài lòng Cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng giải quyết khiếu nại là rất quan trọng Nhân viên phục hồi cần được trang bị kiến thức và quyền hạn để chủ động xử lý vấn đề, không được né tránh trách nhiệm Các kênh thu thập thông tin hiệu quả bao gồm phản hồi từ nhân viên phục vụ, hòm thư góp ý, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát và các hội thảo.
Biến sự phục hồi thành cơ hội thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng và xóa bỏ những cảm giác không hài lòng Điều này giúp tạo ấn tượng tích cực và thể hiện sự chăm sóc chân thành đối với du khách.
Hoạt động phòng ngừa, theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, bao gồm tất cả các biện pháp nhằm loại bỏ nguyên nhân của những sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Hoạt động này không chỉ giải quyết những vướng mắc và kiến nghị của khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm và cam kết lắng nghe, phục vụ tận tình, đáp ứng mọi yêu cầu của họ.
1.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần coi trọng chất lượng đội ngũ lao động và áp dụng các biện pháp phù hợp nhằm huy động tối đa tài năng của từng cá nhân.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải đồng bộ hóa tất cả các khía cạnh và giai đoạn trong quá trình hình thành chất lượng Bắt đầu từ việc nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng để xác định các tiêu chí chất lượng dịch vụ, cho đến thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả.
Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Đội ngũ lao động phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ
Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả
Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ
Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng
Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để xây dựng chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch Trong ngành khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò then chốt, do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ là điều cần thiết.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của nhân viên, cùng với thái độ và phong cách phục vụ Mỗi khách sạn đều nỗ lực để đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn
Cơ sở vật chất-kỹ thuật
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng quyết định thời gian lưu trú của khách hàng và đánh giá thứ hạng của khách sạn Việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật là cần thiết để khách sạn có thể tồn tại và phát triển Chất lượng cơ sở vật chất cao cấp không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên mà còn giúp họ quảng bá dịch vụ hiệu quả, từ đó làm hài lòng du khách Hơn nữa, cơ sở vật chất tốt sẽ tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch có tỉ lệ lao động cao, đòi hỏi nguồn nhân lực lớn Yếu tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là bộ phận lễ tân, được xem là "trung tâm thần kinh" của khách sạn Chất lượng đội ngũ lễ tân là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách hàng sử dụng để đánh giá dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động được xác định bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, thái độ phục vụ, ngoại hình, và kỹ năng giao tiếp Đặc biệt, khả năng thuyết phục cũng đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá năng lực của nhân viên.
Quy trình phục vụ lưu trú
Sự lưu thông trong khách sạn phụ thuộc vào giao dịch giữa khách hàng và khách sạn, với chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để đạt hiệu quả cao, chu trình phục vụ cần được chuyên môn hóa và tổ chức một cách logic Mỗi chu trình phục vụ khách được chia thành 4 giai đoạn cụ thể.
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Nhân viên lễ tân cần nắm vững thông tin khách hàng để thuận tiện trong việc đón tiếp Đặc biệt, họ phải xác nhận với bộ phận phòng rằng phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ và sẵn sàng cho khách lưu trú.
- Lễ tân chuẩn bị các giấy tờ hồ sơ liên quan đến khách để khi khách đến đăng ký một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
- Nhân viên nên chuẩn bị nước chào đón trước, nhân viên nên hỏi khách về thời gian khách sẽ check-in.
Nhận yêu cầu đặt buồng
Nhận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp tinh hình khách đến hàng ngày chuyển cho bộ phận đón tiếp
Xác định khả năng đáp ứng
Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhận thông tin đặt buồng Khách sạn xác nhận đặt buồng
Lưu thông tin đặt buồng
Từ chối và hẹn dịp khác
Lập danh sách khách chờ
Hình 1.2: Sơ đồ quy trình đặt buồng tại khách sạn One Opera Đà Nẵng
Giai đoạn khách đến khách sạn
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách và thực hiện thủ tục nhận phòng Họ không chỉ giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn mà còn giúp rút ngắn thời gian đăng ký cho khách một cách nhanh chóng Ngoài ra, lễ tân cũng cung cấp thông tin chi tiết về phòng để khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất.
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm giới thiệu các loại phòng còn trống và dịch vụ của khách sạn đến những khách hàng chưa đăng ký đặt phòng Khi khách hàng chọn được phòng phù hợp, lễ tân sẽ tiến hành thủ tục check-in cho họ.
- Nhân viên lễ tân phải cập nhật ngay thông tin của khách hàng vào hệ thống quản lý của khách sạn để tiện theo dõi và chăm sóc.
- Nhân viên lễ tân làm khai báo tạm trú cho khách hàng.
Xác định việc đặt buồng Đăng ký khách
Xác định phương thức thanh toán
Bố trí buồng và giao chìa khoá
Giới thiệu thông tin dịch vụ trong khách sạn
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Thoả thuận thuyết phục Nhận yêu cầu Xác định khả năng
Từ chối Hẹn dịp khác
Chuyển hồ sơ khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách
Hình 1.3: Quy trình đón tiếp và nhận phòng khách sạn
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Lễ tân cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng và nhanh chóng áp dụng các biện pháp nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của họ Đồng thời, nhân viên phải sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng.
Nhân viên lễ tân sẽ làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu dịch vụ của khách hàng, đồng thời khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ đa dạng của khách sạn.
Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
- Thanh toán một cách nhanh chóng chính xác, thăm dò ý kiến của khách về khách sạn, luôn luôn tươi cười và chúc khách khi tiễn khách.
- Hỗ trợ gọi taxi và đưa khách ra sân bay.
Khách thông báo check out
Lễ tân thông báo cho BP Buồng và Bellman khách check out Xác định việc thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và ký
Nhận chìa khóa và thanh toán của khách
Bellman giúp hành lý cho khách
Cảm ơn và tạm biệt khách
Hình 1.4: Quy trình thanh toán và tiễn khách
Quản lý và giám sát
Quản lý tác động đến chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động là rất quan trọng Người quản lý cần nhạy bén trong việc tổ chức nhân viên, phân công công việc hợp lý và quản lý chặt chẽ các giấy tờ, sổ sách trong quá trình kinh doanh Hơn nữa, việc phối hợp với nhân viên để nắm bắt nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng là cần thiết Từ đó, có thể xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng và cách phục vụ hiệu quả hơn.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Mỗi vị trí công việc trong khách sạn đều có nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hướng đến việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của du khách Lễ tân đóng vai trò trung tâm tiếp nhận thông tin, kết nối các bộ phận để thực hiện yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách Do đó, nhân viên lễ tân cần phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác trong khách sạn.
1.3.3 Phương pháp và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 1.3.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân có thể thực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau, nhưng phương pháp hiệu quả nhất là đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã khơi dậy nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua các yếu tố cụ thể, giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh
Mỗi khách hàng khi đến khách sạn đều kỳ vọng nhận được dịch vụ chất lượng cao cùng với sự phục vụ tận tình, chu đáo từ đội ngũ nhân viên.
Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân không chỉ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng về dịch vụ khách sạn, mà còn thúc đẩy khả năng tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn, từ đó gia tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh.
Chất lượng phục vụ cao không chỉ gia tăng lợi nhuận nhanh chóng cho khách sạn mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới Đầu tư vào dịch vụ tốt là hình thức quảng cáo hiệu quả, tiết kiệm chi phí, mở ra thị trường khách hàng lớn trong tương lai, đồng thời nâng cao danh tiếng và khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG
Giới thiệu tổng quan về khách sạn One Opera Đà Nẵng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn One Opera Đà Nẵng
Khách sạn One Opera, tọa lạc tại số 115 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, Đà Nẵng, do Công ty cổ phần thương mại và xây dựng Hồng Lam làm chủ đầu tư Với 23 tầng và được xếp hạng năm sao theo Quyết định số 05/QĐ-TCDL ngày 25/01/2013, One Opera Đà Nẵng là điểm đến lý tưởng cho du khách tìm kiếm sự sang trọng và tiện nghi.
Khách sạn One Opera, với tổng vốn đầu tư gần 400 tỷ đồng, được khánh thành vào năm 2007 và là khách sạn năm sao đầu tiên tại Đà Nẵng Trước đây, khách sạn này mang tên Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza, thuộc sở hữu của Công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai Vào ngày 16/4/2015, khách sạn đã được chuyển nhượng và đổi tên thành Khách sạn One Opera Đà Nẵng.
Từ năm 2005 – 2007: khách sạn được xây dựng và hoàn thiện với tiêu chuẩn là khách sạn 5 sao sẵn sang cho sử dụng.
Vào năm 2008, khách sạn đã được công ty Globle Company, một trong những công ty tổ chức sự kiện lớn tại Malaysia, chọn làm nơi lưu trú cho các khách mời trong sự kiện bắn pháo hoa quốc tế đầu tiên được tổ chức tại Đà Nẵng.
Năm 2009: Sau gần 2 năm hoạt động, tháng 5/2009, Hoàng Anh Gia Lai (HAGL) Plaza Đà Nẵng đã được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao.
Năm 2015: khách sạn đổi tên Hoàng Anh Gia Lai Plaza thành khách sạn OneOpera Chương trình hội nhập VABIS –HỒNG LAM GROUP là chử đầu tư.
2.1.2 Một số thông tin về khách sạn One Opera Đà Nẵng
Tên Tiếng Anh : One Opera Da Nang Hotel
Địa chỉ : 115 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng
Tên giao dịch : Chi nhánh công ty cổ phần thương mại và xây dựng Hồng Lam
2.1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ kinh doanh tại khách sạn One Opera Đà Nẵng 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn One Opera cao 23 tầng với 201 phòng Hệ thống phòng được trang bị những tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn năm sao.
Bảng 2.1: Thông tin phòng tại khách sạn One Opera
Giá Công Bố Giuờng đôi
Hình 2.1: Logo của khách sạn One Opera
Phòng Superior được thiết kế với nội thất sang trọng, bao gồm giường đôi hoặc giường cỡ king, sàn gỗ bóng loáng, tủ quần áo không cửa ngăn và phòng tắm rộng rãi lát đá cẩm thạch, đi kèm với tủ tắm và bồn tắm cao cấp.
Hạng phòng Deluxe : tương tự phòng Superior, nhưng được trang bị thêm khu vực tiếp khách hoặc tiếp khách.
Phòng Premier Deluxe nằm ở tầng 20 và 21 của khách sạn, tách biệt và yên tĩnh Mỗi phòng được trang bị nội thất sang trọng, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn và đại dương xa xôi.
Hạng phòng Executive Suite được thiết kế sang trọng theo phong cách thuộc địa Pháp, kết hợp hài hòa với những nét truyền thống của Việt Nam Mỗi Suite có hai khu vực riêng biệt cho công việc và nghỉ ngơi, bao gồm một bàn làm việc rộng rãi và giường ngủ hoàng gia Ngoài ra, phòng còn được trang bị một phòng tập thể dục thu nhỏ, mang đến trải nghiệm tiện nghi và thoải mái cho khách hàng.
Hạng phòng President Suite là lựa chọn sang trọng nhất với nội thất trang nhã, giường cỡ king và sàn gỗ bóng loáng Phòng có tủ quần áo không cửa ngăn và phòng tắm rộng rãi lát đá cẩm thạch, trang bị tủ tắm sang trọng cùng bồn tắm Ngoài ra, phòng còn bao gồm các khu vực như phòng ngủ, phòng ăn tối, phòng họp và phòng khách.
Nhà hàng Camellia: Tọa lạc tại Tầng 3 với sức chứa lên đến 250 khách, mở cửa từ
6 giờ sang đến 10 giờ sáng Đây là nơi phuc vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày của khách sạn. Thực đơn phong phú với các món ăn Á-Âu
One Opera De Soleil is a premier restaurant located on the 23rd floor, the highest level of the building It offers a diverse menu featuring both Alacarte and Set Menu options Additionally, the restaurant serves a variety of beverages, including beer and cocktails, ensuring a delightful dining experience.
Club One Opera Đà Nẵng là một trung tâm trò chơi điện tử hàng đầu, đã giành nhiều giải thưởng danh giá Nằm tại tầng 2 của khách sạn One Opera Đà Nẵng, nơi đây hứa hẹn mang đến cho người chơi những trải nghiệm giải trí tuyệt vời và đẳng cấp.
Karaoke nằm ở tầng 4, có sức chứa 20 khách/phòng, cung cấp dịch vụ tiệc nhẹ và trang trí sinh nhật Đây là địa điểm lý tưởng cho những buổi tiệc thân mật cùng bạn bè.
Spa & Massage: với không gian rộng, thiết kế nội thất sang trọng, thiết bị hiện đại để thư giãn và phục hồi
Hồ bơi và phòng gym tại khách sạn nằm trên tầng 5, với hồ bơi rộng 100m2 cung cấp đồ ăn nhẹ và nước trái cây nhiệt đới Phòng gym được trang bị đầy đủ thiết bị thể dục hiện đại, phục vụ nhu cầu tập luyện của khách.
Salon làm đẹp nằm ở tầng 5, cung cấp đa dạng dịch vụ spa cho việc chăm sóc sắc đẹp cá nhân Tại đây, khách hàng có thể lựa chọn từ các dịch vụ làm tóc, điều trị móng tay, móng chân cho đến các liệu trình chăm sóc da mặt.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn One Opera Đà Nẵng
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn One Opera Đà Nẵng
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn One Opera)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Tổng giám đốc là người đứng đầu bộ máy hoạt động của khách sạn One Opera, chịu trách nhiệm quản lý và đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất Hỗ trợ cho Tổng giám đốc là Phó tổ giám đốc, người điều hành các hoạt động của khách sạn và làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận để tối ưu hóa năng suất lao động.
Tổng giám đốc truyền đạt thông tin quan trọng đến các phòng, ban liên quan và thu thập phản hồi từ họ Đồng thời, hỗ trợ trong việc lên lịch, sắp xếp và đăng ký thời gian làm việc cũng như các cuộc họp với đối tác của Tổng giám đốc.
Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc chuẩn bị và phân phối tài liệu cho các thành viên tham gia.
Giám đốc Bộ phận Hành Chính Nhân Sự (Director of Human Resource)
Giám đốc nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Ban Giám Đốc về chính sách và nguồn lực nhân sự, nhằm đảm bảo chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Họ thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động, kỷ luật và thi đua khen thưởng Đồng thời, Giám đốc nhân sự cũng xây dựng chương trình đào tạo, quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Giám đốc kinh doanh và tiếp thị (Director of Sales & Marketing)
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị có trách nhiệm quản lý và giám sát công việc, lập kế hoạch và triển khai các chiến lược kinh doanh Họ nghiên cứu thị trường và xu hướng tiêu dùng du lịch để xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn Ngoài ra, họ còn lập kế hoạch quản lý và quảng bá thương hiệu, thúc đẩy doanh số bán hàng và báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc.
Giám đốc khối dịch vụ và lưu trú (Rooms Division Manager)
Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng.
Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager): chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn
Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper) có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng Họ xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách hàng, đồng thời tuyển chọn và đào tạo nhân viên buồng phòng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Giám đốc bộ phận tài chính kế toán (Finance Director/ Chief Accountant)
Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo các vấn đề kế toán và tài chính, tư vấn chính sách tài chính, kiểm soát và ký kết tất cả các hợp đồng kinh tế, bảo hiểm, cung cấp hàng hóa, và dịch vụ trước khi trình Tổng giám đốc ký Đảm bảo rằng mọi vấn đề về thuế được kiểm soát và xử lý hợp lý, phù hợp với quy định của công ty và pháp luật.
Giám đốc bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering)
Giám đốc bộ phận kỹ thuật và bảo trì chịu trách nhiệm đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả của các hệ thống và thiết bị Họ lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ cũng như bảo trì ngăn ngừa, nhằm ngăn chặn sự cố và giảm thiểu rủi ro.
Giám đốc bộ dịch vụ khối ẩm thực (Director of Food & Beverage)
Giám đốc bộ phận dịch vụ khối ẩm thực có nhiệm vụ quản lý và giám sát cả bộ phận nhà hàng lẫn bộ phận bếp Vai trò này bao gồm việc sắp xếp, hoạch định công việc và phát triển nhà hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Giám đốc bộ phận an ninh (Chief Security)
Giám đốc bộ phận an ninh có trách nhiệm điều hành các hoạt động nhằm bảo đảm an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn Đồng thời, họ cũng đại diện cho khách sạn trong việc làm việc với các cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng được giao.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
2.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Họ không chỉ là người bán hàng mà còn là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại, phàn nàn từ khách Đồng thời, lễ tân là bộ phận nắm bắt rõ nhất thị hiếu và sở thích của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
Chúng tôi nhận đặt phòng và sắp xếp phòng cho khách, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Cuối cùng, chúng tôi thực hiện quy trình thanh toán và tiễn khách một cách chu đáo.
- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễn tân tại khách sạn One Opera
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn One Opera)
Giám đốc lễ tân: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ trong bộ phận lễ tân là rất quan trọng để tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn Điều phối mọi hoạt động của bộ phận này giúp đảm bảo sự hiệu quả và chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận
- Chào đón khách đoàn, khách VIP; giải quyết các phàn nàn và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
- Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
Thực hiện các công việc như lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách hàng điền mẫu đánh giá khách sạn và làm báo cáo theo quy định cho trưởng bộ phận.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách; chào đón khách, xác định tình trạng đặt phòng, xác định thời gian lưu trú của khách.
- Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của khách, xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách.
Cập nhật chi tiêu của khách hàng vào tài khoản và thu tiền khi khách trả phòng Thực hiện việc đổi tiền cho khách và cân đối tài khoản của khách sau khi kết thúc ca làm việc.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách, kiểm quản tiền mặt đã thu trong ca, làm báo cáo doanh thu từng ca.
Tình hình kinh doanh của khách sạn One Opera Đà Nẵng trong ba năm gần đây
2.3.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn One Opera trong giai đoạn 2016 -2018
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn One Opera trong giai đoạn 2016 -2018
Thời gian lưu trú trung bình (Ngày khách)
(Nguồn: Phòng Sale và Marketing khách sạn One Opera)
Dựa vào bảng 2.2, có thể nhận thấy sự biến đổi trong nguồn khách từ năm 2016 đến 2018, với lượt khách nội địa và quốc tế đều gia tăng Tổng lượt khách và tổng ngày khách tại khách sạn cũng tăng lên, cho thấy khách sạn đã áp dụng các chính sách thu hút khách hiệu quả.
Năm 2017, tổng lượt khách du lịch đạt 97,790 lượt, tăng 30% so với năm 2016 Trong đó, lượt khách quốc tế tăng 45,023 lượt, tương đương với mức tăng 25.4%, và lượt khách nội địa tăng 52,767 lượt, tăng 35.4% Sự gia tăng này cũng dẫn đến tổng số ngày khách tăng thêm 160,626 ngày.
So với năm 2016, tổng số ngày lưu trú của khách quốc tế và nội địa đã tăng 25,7%, với 84,369 ngày của khách quốc tế (tăng 25%) và 76,329 ngày của khách nội địa (tăng 26,4%) Mặc dù số ngày lưu trú tăng, thời gian lưu trú trung bình lại có xu hướng giảm, từ 1.92 xuống còn 1.86 Cụ thể, thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế giữ nguyên ở mức 1.9, trong khi khách nội địa giảm từ 1.9 xuống 1.8.
Năm 2018, tổng lượt khách đạt 517,230, tăng 93,545 lượt (22.08%) so với năm 2017 Trong đó, khách quốc tế tăng 58,411 lượt (20.8%) và khách nội địa tăng 35,134 lượt (17.4%) Sự gia tăng này cũng kéo theo tổng ngày khách tăng, với ngày khách quốc tế tăng 129,912 ngày (30.8%) và ngày nội địa tăng 85,125 ngày (23.3%) so với năm trước.
Mặc dù số lượt khách và số ngày khách tăng lên, thời gian lưu trú trung bình lại giảm từ 1.86 ngày vào năm 2017 xuống 1.79 ngày vào năm 2018 Cụ thể, thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế giảm từ 1.9 ngày xuống 1.7 ngày, trong khi thời gian lưu trú của khách nội địa tăng từ 1.8 ngày lên 1.9 ngày.
Theo bảng 2.2, khách sạn One Opera Đà Nẵng ghi nhận sự chênh lệch giữa khách quốc tế và khách nội địa, với khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao trong tổng lượt khách và tổng ngày khách Cơ cấu nguồn khách đang có xu hướng nghiêng về khách quốc tế Trong ba năm qua, khách sạn One Opera đã có sự phát triển vượt bậc, đặc biệt trong công tác xúc tiến thương mại và thu hút khách hàng.
2.3.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn One Opera trong giai đoạn 2016 -2018
Trong bối cảnh kinh tế du lịch phát triển mạnh tại Đà Nẵng, ngành dịch vụ lưu trú đóng góp lớn nhất vào doanh thu ngành công nghiệp không khói Cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn lớn nhằm tăng doanh thu, chiếm lĩnh thị trường và khẳng định thương hiệu diễn ra sôi nổi Khách sạn One Opera nổi bật trong số đó, đã khẳng định vị thế vững chắc bằng nỗ lực không ngừng cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng hàng đầu cho khách hàng.
Khách sạn One Opera đã thiết lập các chính sách nhằm phát triển doanh thu và đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực kinh doanh Bài viết này sẽ phân tích và trình bày bảng tình hình kinh doanh của khách sạn từ năm 2016 đến 2018, nhằm làm rõ những kết quả đạt được trong giai đoạn này.
Nội dung Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tốc độ tăng trưởng năm
Tốc độ tăng trưởng năm
SL % SL % SL % SL % SL %
Bảng 2.3 trình bày kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn One Opera Đà Nẵng trong ba năm gần đây, từ năm 2016 đến 2018, cho thấy sự phát triển và hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn này.
Bảng 2.3 cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn One Opera Đà Nẵng trong ba năm từ 2016 đến 2018, mặc dù có nhiều biến động, nhưng vẫn đạt được lợi nhuận mong muốn Điều này phản ánh khả năng làm việc hiệu quả của nhân viên và năng lực lãnh đạo vững vàng của ban điều hành khách sạn.
Doanh thu của khách sạn One Opera đã tăng trưởng ổn định qua các năm, phản ánh sự gia tăng tổng lượt khách Điều này chứng tỏ rằng các chính sách kinh doanh của khách sạn đang phát huy hiệu quả.
Năm 2017, doanh thu đạt 63.483,11 triệu đồng, tăng 19,65% so với năm 2016 Trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 38.441,87 triệu đồng (tăng 30,53%), chiếm 42,5% tổng doanh thu Doanh thu dịch vụ ăn uống cũng ghi nhận mức tăng 22.686,65 triệu đồng (tăng 20,46%), chiếm 34,56% Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 23.54,59 triệu đồng (tăng 2,73%), chiếm 22,94% trong cơ cấu doanh thu.
Năm 2018, doanh thu tăng 49.400,18 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 12,78% so với năm 2017 Trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 32.722,36 triệu đồng, tăng 19,91% và chiếm 45,2% tổng doanh thu Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng tăng 10.768,62 triệu đồng, tương đương 8,06%, chiếm 33,11% trong cơ cấu doanh thu Ngoài ra, doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 5.909,2 triệu đồng, tăng 6,67%, chiếm 21,69%.
Mặc dù tổng doanh thu của ngành khách sạn tăng qua các năm, nhưng tốc độ tăng trưởng năm 2018/2017 chậm hơn so với năm 2017/2016 Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 43% trong tổng doanh thu, là nguồn thu chính của khách sạn Theo sau là doanh thu từ dịch vụ ăn uống, chiếm khoảng 34%, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu cho khách sạn Đặc biệt, doanh thu từ dịch vụ bổ sung trong năm 2018/2017 đã tăng gấp đôi so với năm trước.
Trong năm 2016 và 2017, các khách sạn đã tập trung đầu tư và phát triển dịch vụ bổ sung, qua đó tạo ra nguồn doanh thu đáng kể từ hoạt động này.
Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera
2.4.1 Đội ngũ lạo động của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera Đà Nẵng
Bảng 2.4: Thống kê đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn
Cơ cấu bộ phận lễ tân
Số lượn g Độ tuổi Trình độ Ngoại ngữ
BP hỗ trợ tiếp đón
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn One Opera)
Bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera gồm 28 nhân viên, làm việc theo ca với lịch nghỉ 1 ngày mỗi tuần Có ba ca làm việc chính: ca sáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, và ca đêm từ 22h đến 6h Trưởng bộ phận lễ tân làm việc theo giờ hành chính, từ 8h đến 16h.
Lịch làm việc của bộ phận lễ tân được phân công và sắp xếp một cách khoa học, giúp tăng cường sự phối hợp giữa các ca làm việc Nhân viên được phân chia linh hoạt, đặc biệt trong những ngày đông khách để đảm bảo phục vụ tốt nhất Mỗi ca đều có giám sát hoặc trưởng ca để nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh Mặc dù việc giao ca giữa các nhân viên diễn ra khá suôn sẻ, nhưng vẫn có một số trường hợp nhân viên ca trước không ghi chép đầy đủ thông tin yêu cầu của khách, gây khó khăn cho ca sau và làm khách hàng không hài lòng.
Dựa vào bảng 2.4 ta có nhận xét như sau :
Tại bộ phận lễ tân khách sạn One Opera, số lượng nhân viên nam nữ khá đồng đều
Tại cơ sở, đội ngũ nhân viên bao gồm 13 nữ và 15 nam, trong đó có 2 lễ tân nam phụ trách ca đêm Phần lớn nhân viên luân phiên làm ca đêm, chủ yếu là nam giới do yêu cầu sức khỏe tốt cho công việc này Đội ngũ nhân viên chủ yếu dưới 35 tuổi, mang lại sự năng động và sức khỏe dồi dào Họ có trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, dễ dàng tiếp thu và nâng cao kiến thức mới Nhân viên mới được đào tạo bởi những người có kinh nghiệm và quản lý trong quá trình làm việc.
Hầu hết nhân viên bộ phận lễ tân có trình độ Đại học, trong khi một số ít có trình độ Cao đẳng Nhân viên Cao đẳng chủ yếu làm việc trong các vị trí như tài xế và Bellman, vì đặc thù công việc không đòi hỏi kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và ngoại ngữ cao.
Nhân viên tại khách sạn One Opera chủ yếu có trình độ ngoại ngữ cao ở bộ phận tiếp tân và quan hệ khách hàng, với yêu cầu giao tiếp chủ yếu bằng tiếng Anh và một số nhân viên biết tiếng Hàn Mặc dù trình độ tiếng Anh của bộ phận lễ tân khá tốt, nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu giao tiếp với khách quốc tế đến từ nhiều thị trường khác nhau như châu Á và châu Mỹ Việc giao tiếp trực tiếp bằng ngôn ngữ của khách vẫn gặp khó khăn do rào cản ngôn ngữ Đối với một khách sạn 5 sao như One Opera, việc thông thạo nhiều ngoại ngữ là rất quan trọng Tuy nhiên, do thời gian làm việc còn ngắn, nên trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên vẫn chưa cao và thiếu kinh nghiệm.
2.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Khách sạn One Opera Đà Nẵng, một khách sạn 5 sao, cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với quy trình phục vụ khách được chuẩn hóa Bộ phận lễ tân tại One Opera thực hiện quy trình phục vụ khách gồm 4 bước cơ bản, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tuyệt vời cho mọi du khách.
Bước 1: Nhận đăng ký đặt phòng
Khách sạn One Opera có hai nguồn khách cơ bản: khách trực tiếp và khách gián tiếp.
Khách trực tiếp: Khách lẻ và khách đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân, số lượng khách này tương đối ít tại khách sạn.
Khách gián tiếp là những người đặt buồng thông qua các bên trung gian như đại lý lữ hành, công ty du lịch, hoặc qua điện thoại, fax và hợp đồng đã ký với khách sạn Họ cũng có thể đặt phòng qua các trang web trực tuyến như booking.com, agoda, và traveloka Quá trình nhận đặt buồng tại khách sạn diễn ra một cách chuyên nghiệp và chu đáo, với đội ngũ nhân viên chủ động, linh hoạt, và phối hợp thông tin hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn
Thực hiện tốt giai đoạn này sẽ tạo ấn tượng tích cực ban đầu về khách sạn trong tâm trí khách hàng Nhân viên lễ tân tại khách sạn One Opera đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm đáng nhớ cho khách.
Chuẩn bị chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách, chuẩn bị nước chào đón
Báo cho bộ phận buồng và bellman chuẩn bị đưa hành lí lên phòng cho khách.
Tại khách sạn One Opera, quy trình đón tiếp khách diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp với sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên Đối với khách đoàn, mọi thủ tục được thực hiện qua hướng dẫn viên, trong khi khách nội địa chỉ cần cung cấp chứng minh thư và khách quốc tế chỉ cần hộ chiếu để photo Việc check-in nhanh chóng giúp khách cảm thấy thoải mái sau chuyến đi dài Đối với khách chưa đặt phòng, nhân viên lễ tân cần khéo léo tìm hiểu nhu cầu của khách, nhưng đôi khi có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu, dẫn đến phong cách làm việc chưa thực sự chuyên nghiệp.
Quy trình đón tiếp khách tại khách sạn One Opera được thực hiện chu đáo và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận Tuy nhiên, vẫn có những sai sót xảy ra như nhập sai số phòng trên thẻ chìa, chưa thành thạo phần mềm Gihotech dẫn đến thủ tục check-in kéo dài, và khách hàng phàn nàn về việc quên gọi nước chào đón.
Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn
Một số công việc trong thời gian khách lưu trú của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera:
Đà Nẵng là điểm đến hấp dẫn với nhiều địa điểm du lịch và tour du lịch phong phú Tuy nhiên, khách sạn One Opera Đà Nẵng hiện chưa có nhân viên lễ tân thông thạo tiếng Trung và tiếng Nhật, gây khó khăn trong giao tiếp cho du khách quốc tế nếu không có hướng dẫn viên người Việt Điều này là một trở ngại lớn cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chủ động set up khi có ngày sinh nhật khách nên khiến khách khá hài lòng.
Chúng tôi luôn lắng nghe và giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng như phòng hôi, máy điều hòa ồn, wifi yếu và yêu cầu đổi phòng Tuy nhiên, đôi khi nhân viên quên thông báo yêu cầu đổi phòng từ ca làm việc trước cho ca sau, dẫn đến sự không hài lòng của khách.
Bước 4: Quá trình thanh toán và tiễn khách
Tại khách sạn One Opera, nhân viên lễ tân sử dụng danh sách khách rời đi hàng ngày để chuẩn bị thanh toán và tiễn khách, đồng thời kiểm tra tình trạng buồng cho khách mới Với việc nắm bắt thông tin chính xác, quy trình thanh toán và tiễn khách diễn ra nhanh chóng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra minibar và tình trạng phòng để tránh sai sót trong thanh toán Tuy nhiên, thường xảy ra tình trạng khách đi mà không thông báo cho bộ phận buồng, dẫn đến những lỗi trong quá trình thanh toán Ngoài ra, việc khách đã đặt xe ra sân bay ngay sau khi check out nhưng nhân viên lễ tân chưa thông báo cho tài xế cũng là một vấn đề cần khắc phục, khiến khách phải chờ đợi lâu.
2.4.3 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera
Bảng 2.5: Thống kê cơ sở vật chất tại khách sạn One Opera Đà Nẵng
Quầy lễ tân 3 quầy Ghế chờ salong 2 dãy
Máy vi tính 7 máy Quầy báo mini 1 cái Điện thoại bàn 4 cái Hủ kẹo thuỷ tinh 1 cái Điện thoại di động 2 cái Tấm da kê 2 tấm
Bộ đàm 2 cái Điều hoà 1 máy
Máy in 3 máy Xe đẩy hành lý 2 cái
Máy làm khoá từ 2 máy Bình hoa 3 bình
Chìa khoá thẻ từ 200 chìa Tranh trang trí 1 bức Đèn bàn trang trí 4 cái Kệ gỗ đựng chìa khoá 1 kệ
Két sắt 2 cái Đồng hồ treo tường 5 cái
Tượng trang trí 1 cái Ghế gỗ 3 cái
Bàn ghế tiếp khách 3 bộ Quạt đứng 1 cái
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng tại khách sạn, vì vậy ấn tượng đầu tiên rất quan trọng Khi đến khách sạn, khách hàng thường chú ý đến trang thiết bị và cơ sở vật chất, đặc biệt là khu vực tiền sảnh và bộ phận lễ tân, trước khi đánh giá về giá cả và chất lượng phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn khách sạn của khách hàng.
Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera
2.5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera
Tổng phiếu điều tra: 100 (Khảo sát điều tra vào tháng 3/2019)
Sử dụng mô hình SERVPERF, thang đo Likert 5 Theo đó:
- Ý nghĩa của giá trị trung bình (Mean):
Giá trị khoảng cách = (Max – Min)/5 = (5-1)/5= 0.8
Bảng 2.6: Ý nghĩa của giá trị trung bình (Mean)
Giá trị trung bình (Mean) Ý nghĩa
2.5.1.1 Mô tả về mẫu điều tra và kiểm tra độ tin cậy
Mô tả mẫu điều tra
Bảng 2.7: Thông tin của nguồn khách được khảo sát về chất lượng phục vụ của BPLT tại
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ %
Theo quốc tịch Việt Nam 36 36
Theo thu nhập theo tháng Dưới 7 triệu 15 15
Theo mục đích chuyến đi
Số lần lưu trú tại One Opera
Biết đến khách sạn thông qua
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 2.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Tiêu chí Ký hiệu Hệ số Cronbach’s Alpha N of Items Độ tin cậy (Reliability) REL 0.742 4
Khả năng đáp ứng (Responsiveness) RES 0.803 4
Năng lực phục vụ (Assurance) ASS 0.805 5
Sự đồng cảm (Empathy) EMP 0.711 3
Phương tiện hữu hình (Tangibility) TAN 0.854 6
Kết quả từ bảng 2.8 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các biến tổng đều lớn hơn 0,6 thỏa mãn điều kiện.
Hệ số Cronbach’s Alpha cho các thang đo “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, và “Phương tiện hữu hình” cho thấy rằng tất cả các biến tiêu chí đều có hệ số nhỏ hơn hệ số alpha của biến tổng, với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,6, do đó các quan sát này được giữ lại cho phân tích Tuy nhiên, biến số 3 trong thang đo “Sự đồng cảm” (Nhân viên lễ tân chú ý tới các ý kiến đóng góp của khách hàng) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.578, thấp hơn 0.6 và bị loại, nhưng qua khảo sát ý kiến khách hàng, biến này được nhận định là quan trọng và có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của BPLT, nên vẫn được giữ lại để phân tích.
2.5.1.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm sự tin cậy
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy của BPLT tại khách sạn One Opera
% khách đánh giá theo các mức độ Mean
1.Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa
2.Các nhân viên cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin khách cần
3.Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa
4.Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt
Theo bảng 2.9, kết quả đánh giá từ khách hàng cho thấy mức độ tin cậy của BPLT đạt điểm trung bình 3.95/5, cho thấy hầu hết khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao về việc bảo mật thông tin cá nhân với điểm 4.38, mặc dù vẫn có 2 khách hàng không hài lòng Ngoài ra, việc nhân viên cung cấp thông tin cần thiết được đánh giá trung bình 3.56, cho thấy vẫn còn cần cải thiện Nhìn chung, độ tin cậy của bộ phận lễ tân luôn được chú trọng và cải thiện.
2.5.1.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm khả năng đáp ứng
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng của BPLT tại khách sạn One Opera
% khách đánh giá theo các mức độ Mean
1.Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2.Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng
3.Phong cách nhân viên lễ tân làm việc chuyên nghiệp
4.Nhân viên lễ tân giải quyết thoả đáng các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Dựa trên kết quả từ bảng 2.10, hầu hết khách hàng đều hài lòng với khả năng đáp ứng của BPLT, với điểm trung bình đạt 3.60/5 Mặc dù các yếu tố được khảo sát chủ yếu nhận được đánh giá tích cực, nhưng hai yếu tố "Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng" và "Nhân viên lễ tân giải quyết thoả đáng các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng" lại có điểm số thấp hơn, chủ yếu ở mức độ bình thường Điều này cho thấy trong quá trình phục vụ, nhân viên lễ tân còn chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu và giải quyết khiếu nại của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng nhất định.
2.5.1.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của BPLT tại khách sạn One Opera
% khách đánh giá theo các mức độ
1.Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt 100 1 6 32 46 15
2.Nhân viên lễ tân thực hiện chính xác các thủ tục nhận phòng 100 0 3 55 39 3 3.42
3.Nhân viên lễ tân rất thông hiểu về các thông tin địa phương
5.Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm khi nghỉ tại khách sạn
6.Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của BPLT với điểm hài lòng trung bình là 3.44/5, tuy nhiên vẫn còn khá thấp Đặc biệt, khâu check-in và check-out nhận được đánh giá không tốt do quy trình rườm rà và thời gian chờ lâu, đặc biệt đối với khách đoàn Việc thu thập thông tin và photo giấy tờ chưa được thực hiện nhanh chóng, trong khi đó, quá trình check-out cũng bị ảnh hưởng bởi thời gian kiểm phòng và thanh toán kéo dài, gây khó khăn cho khách Ngoài ra, có trường hợp nhân viên lễ tân tính sai hóa đơn và phải đuổi theo khách để sửa Về khả năng giao tiếp, 32% khách hàng đánh giá nhân viên lễ tân chỉ ở mức bình thường, cho thấy cần nâng cao kỹ năng ngoại ngữ để cải thiện giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.5.1.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm đồng cảm
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm của BPLT tại khách sạn One Opera
% khách đánh giá theo các mức độ
1.Nhân viên lễ tân luôn thân thiện, cởi mở với khách 100 0 3 20 60 17 3.91
2.Nhân viên lễ tân quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 100 0 7 56 35 2 3.32
3.Nhân viên lễ tân chú ý các ghi nhận của khách
Theo bảng 2.12, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đồng cảm của BPLT đạt 3.53/5, cho thấy sự hài lòng chỉ ở mức tương đối Tiêu chí "Nhân viên lễ tân luôn thân thiện, cởi mở với khách" được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3.19 Tuy nhiên, yếu tố "Nhân viên lễ tân quan tâm đến từng cá nhân khách hàng" chưa nhận được sự đánh giá tích cực từ khách hàng, cho thấy sự thiếu chú trọng trong việc lắng nghe và tương tác với khách hàng Điều này cho thấy nhân viên lễ tân cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và tìm hiểu ý kiến phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.5.1.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm phương tiện vật chất hữu hình Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình của BPLT tại khách sạn One Opera
% khách đánh giá theo các mức độ
1.Khu vực đại sảnh rất gọn gàng, sạch đẹp 100 0 2 40 37 21 3.772.Không gian đại sảnh được bài trí tinh tế 100 0 14 59 24 3 3.16
3.Trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại 100 0 14 50 33 3 3.25 4.Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, nước uống)
5.Trang phục nhân viên lễ tân lịch sự 100 0 2 47 44 7 3.56 6.Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn 100 1 2 37 46 14 3.70
Phương tiện vật chất hữu hình 3.35
Theo khảo sát, khách hàng đánh giá chất lượng phương tiện vật chất tại BPLT khá thấp với điểm trung bình 3.35/5, cho thấy sự không hài lòng về cơ sở trang thiết bị và nội thất Yếu tố "Tiện nghi phục vụ tốt" nhận điểm thấp nhất, đặc biệt là không gian chờ và sảnh khách sạn, nơi khách phải chờ lâu do bàn ghế được bố trí xa quầy lễ tân Dịch vụ nước chào đón cũng thường bị chậm trễ, trong khi trang thiết bị như máy tính và máy in miễn phí thường xuyên gặp sự cố Mặc dù cơ sở vật chất chưa được đánh giá cao, nhân viên lễ tân lại nhận được sự hài lòng từ khách hàng về trang phục và ngoại hình.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn One Opera Đà Nẵng cho thấy chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá cao Đội ngũ nhân viên chuyên môn vững vàng, giao tiếp tốt, thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đã tạo dựng niềm tin cho khách lưu trú Hơn nữa, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân cũng được khách hàng rất hài lòng Cơ sở vật chất hiện đại, không gian sảnh rộng rãi với nhiều cây xanh mang lại cảm giác sang trọng và thoải mái cho khách.
Chất lượng phục vụ tại khách sạn One Opera không hoàn hảo và vẫn còn một số thiếu sót cần khắc phục Mặc dù đội ngũ nhân lực có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại hạn chế về trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên lễ tân, dẫn đến sự thiếu khéo léo trong việc giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, gây ra sự bất mãn.
Theo kết quả khảo sát, hạn chế lớn nhất của BPLT là cơ sở vật chất kỹ thuật Nhiều khách hàng chưa đánh giá cao các yếu tố như đại sảnh, tiện nghi tại bàn chờ, bản đồ Đà Nẵng, tạp chí, báo du lịch và dịch vụ máy in miễn phí cho khách.
Quy trình check-in và check-out tại khách sạn vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, chủ yếu do thời gian thực hiện kéo dài, dẫn đến việc khách phải chờ đợi.