CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn tại Việt Nam được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất và dịch vụ phục vụ khách du lịch Khách sạn được phân hạng từ 1 đến 5 sao dựa trên mức độ tiện nghi phục vụ.
Hiện nay, các khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn mở rộng dịch vụ như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí, gym, spa, giặt là và vận chuyển Sự đa dạng hóa này không chỉ đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng mà còn giúp tăng doanh thu cho khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Về cơ bản, có 4 yếu tố sau:
- Theo quy mô khách sạn: Dựa vào số lượng phòng
+ Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng
+ Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng
+ Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng
+ Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng
- Theo Hệ thống phân loại "Sao"
Khách sạn được phân loại từ một đến năm sao bởi Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn (HRACC) Tiêu chí đánh giá "sao" có sự khác biệt giữa các khu vực trên thế giới, nhưng chủ yếu dựa vào các tiêu chuẩn chung.
Khách sạn một sao chỉ cung cấp một phòng nghỉ cơ bản với giường và phòng tắm, phục vụ cho những khách hàng cần nơi nghỉ ngơi đơn giản Những cơ sở này thường không có nhà hàng riêng và rất ít dịch vụ bổ sung, thường thuộc sở hữu cá nhân Vị trí của chúng thường nằm ở khu vực thuận tiện cho giao thông, ẩm thực và giải trí.
Khách sạn hai sao cung cấp dịch vụ tốt hơn so với khách sạn một sao, với trang bị đầy đủ hơn như tivi và điện thoại Loại hình khách sạn này thường có nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, cùng với dịch vụ dọn phòng hàng ngày và lễ tân phục vụ 24 giờ.
Khách sạn ba sao thường cung cấp không gian rộng rãi, sang trọng và thoải mái hơn so với khách sạn một và hai sao Tại đây, du khách có thể tận hưởng nhiều dịch vụ và tiện nghi như phòng tập thể dục, hồ bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng và dọn phòng Các phòng ngủ được thiết kế rộng rãi, với chất lượng nội thất cao cấp và hiện đại, cùng với các tiện ích bổ sung khác.
Khách sạn bốn sao là những cơ sở lưu trú cao cấp với hạ tầng đầy đủ và dịch vụ chất lượng cao Nội thất sang trọng và tinh tế trong các phòng ngủ tạo ra không gian thoải mái Ngoài ra, khách sạn thường cung cấp nhiều dịch vụ đặc biệt như chuyển hành lý, nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe và xe đưa đón khách hàng.
Khách sạn năm sao là lựa chọn cao cấp nhất dành cho những khách hàng có khả năng chi tiêu lớn Với cơ sở vật chất và hạ tầng sang trọng, khách sạn này thể hiện đẳng cấp vượt trội Tất cả các dịch vụ đều được cung cấp một cách hoàn hảo nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, bao gồm cả các dịch vụ bổ sung và đặc biệt.
- Theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh
Dựa vào Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng, theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 4 loại cơ bản:
Cơ sở lưu trú du lịch được thiết kế đồng bộ, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và dịch vụ chu đáo, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
[TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3 có sửa đổi]
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (resort)
Cơ sở lưu trú du lịch thường được xây dựng thành khối hoặc quần thể bao gồm biệt thự, nhà thấp tầng và căn hộ, tọa lạc ở những khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp và không khí trong lành Những cơ sở này thường gần biển, sông, hoặc núi, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan và giải trí của khách.
[TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.9 có sửa đổi]
+ Khách sạn nổi (floating hotel)
Cơ sở lưu trú du lịch nổi trên mặt nước có khả năng di chuyển linh hoạt, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách hàng.
[TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.7 có sửa đổi]
+ Khách sạn bên đường (motel)
Cơ sở lưu trú du lịch được thiết kế gần các tuyến đường giao thông và có bãi đỗ xe, phục vụ nhu cầu của du khách sử dụng phương tiện giao thông đường bộ như xe máy và ô tô Đây là nơi lý tưởng cho những ai cần nghỉ ngơi giữa các chặng đường dài, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách hàng.
- Theo thị trường mục tiêu
Khách sạn công vụ thường nằm ở trung tâm thành phố, phục vụ chủ yếu cho khách đi công tác, tham dự hội nghị và có thời gian lưu trú ngắn Những khách sạn này thường trang bị phòng hội nghị, phòng khách chung và các tiện nghi tổ chức tiệc, cùng với dịch vụ giặt là, cửa hàng quà tặng, bể bơi, phòng thể dục và phòng tắm hơi Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn và dịch thuật.
Khách sạn hàng không thường nằm gần sân bay, phục vụ chủ yếu cho khách công vụ, khách quá cảnh, nhân viên hàng không và các đội bay Với thời gian lưu trú ngắn, các khách sạn này không chỉ cung cấp tiện nghi cơ bản mà còn có phòng hội nghị cho những khách cần tổ chức họp gấp Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ đưa đón và đặt buồng trực tiếp tại sân bay, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Khách sạn thường tọa lạc tại những khu vực có cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và gần các nguồn tài nguyên du lịch Đây là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn nghỉ dưỡng lâu dài, với các dịch vụ cơ bản cùng nhiều chương trình hoạt động giải trí phong phú được tổ chức để mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp chỗ ở tạm thời mà còn phải đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, đặc biệt thông qua dịch vụ nhà hàng Việc này không chỉ thỏa mãn yêu cầu cao hơn của khách mà còn đảm bảo trải nghiệm lưu trú hoàn hảo, góp phần nâng cao sự hài lòng và giá trị dịch vụ của khách sạn.
Nhà hàng trong khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú mà còn thu hút một lượng lớn khách địa phương và từ bên ngoài Dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng, chỉ sau dịch vụ lưu trú, và góp phần tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng
Tùy thuộc vào quy mô và đặc điểm riêng của từng khách sạn, việc bố trí nhân sự trong bộ phận F&B sẽ có sự khác biệt Tuy nhiên, một bộ phận F&B hoàn chỉnh thường bao gồm các vị trí cơ bản như quản lý nhà hàng, bếp trưởng, phục vụ, và nhân viên pha chế.
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàngTrưởng bộ phận F&B
Bếp trưởng Bếp phóBếp chính Bếpnóng/lạnh
Bếpbánh Q uả n lí nh à h àn g và ba r Trư ởn g n hó m ph ục vụ C a tr ưở ng nh óm ph ục vụ R oo m ser vic e
Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress) là vị trí quan trọng trong ngành F&B, đảm nhiệm vai trò hỗ trợ khách hàng và nâng cao trải nghiệm ẩm thực Phó trưởng bộ phận F&B có trách nhiệm quản lý và điều phối các hoạt động trong bộ phận, bao gồm quản lý tiệc và tổ chức sự kiện Trưởng nhóm phục vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ và hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc Trưởng bộ phận bếp phụ trách việc chuẩn bị và chế biến món ăn, trong khi giám sát bộ phận tạp vụ đảm bảo không gian làm việc luôn sạch sẽ và gọn gàng Nhân viên tạp vụ đóng vai trò hỗ trợ quan trọng, giúp duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
(Nguồn: https://www.hoteljob.vn)
1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
+ Phục vụ đồ ăn, thức uống hàng ngày cho khách hàng
+ Tổ chức và phục vụ các loại tiệc như tiệc buffet, tiệc trà (tea-break), tiệc theo yêu cầu khách hàng
+ Phối hợp với bộ phận bếp, bộ phận bar để đảm bảo chất lượng phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng
+ Phối hợp với bộ phận kỹ thuật để tổ chức và sắp xếp hội trường hoặc phòng họp theo yêu cầu của khách hàng
+ Đảm bảo vệ sinh chung của toàn nhà hàng, phòng họp, trang thiết bị và dụng cụ ăn uống để phục vụ khách
+ Giữ gìn và quản lý các tài sản, trang thiết bị của nhà hàng cũng như khách sạn
+ Thực hiện đầy đủ các báo cáo hàng ngày
+ Nâng cao kĩ năng phục vụ, kĩ năng giao tiếp với khách hàng để cung cấp cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Giám đốc bộ phận F&B chịu trách nhiệm thực hiện chính sách và quy định của khách sạn, đồng thời đảm bảo đạt được lợi nhuận Họ nghiên cứu xu hướng và sở thích của khách hàng, phối hợp với bộ phận bếp để phát triển thực đơn và làm việc với nhà cung cấp thực phẩm để đảm bảo chất lượng Ngoài ra, giám đốc còn quản lý hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và sự phối hợp giữa các bộ phận, cũng như điều chỉnh kịp thời các mâu thuẫn và sai sót nội bộ.
Trợ lý bộ phận F&B đóng vai trò quan trọng trong việc sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho nhân viên, đồng thời giám sát tinh thần và thái độ làm việc của họ Người này cũng chịu trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra nhân viên phục vụ, cũng như giải quyết các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng và nhân viên khi giám đốc bộ phận vắng mặt Họ sẽ hỗ trợ và hướng dẫn nhân viên mới cho đến khi họ nắm vững công việc, và báo cáo trực tiếp với Giám đốc bộ phận.
+ Giám sát: Kiểm soát và bao quát toàn bộ hoạt động của nhà hàng trong giờ phục vụ.
Hỗ trợ bộ phận hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình phục vụ, đảm bảo nhà hàng hoạt động ổn định và chuyên nghiệp Sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong thẩm quyền, đồng thời lắng nghe ý kiến khách hàng Hỗ trợ nhân viên và trưởng bộ phận xử lý sự cố trong quá trình phục vụ, đề xuất biện pháp giải quyết và ngăn ngừa sự cố Tham gia các cuộc họp bộ phận và tổ chức đào tạo cho nhân viên, cũng như tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức.
Ca trưởng có nhiệm vụ quản lý và sắp xếp nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ tối ưu trong ca làm việc Họ kiểm soát giờ giấc của nhân viên theo quy định của nhà hàng, đồng thời nhắc nhở về trang phục và diện mạo Ca trưởng cũng chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt động của trang thiết bị và cơ sở vật chất, xử lý các vấn đề vượt quá khả năng của nhân viên Họ hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới và trực tiếp hỗ trợ trong công việc Ngoài ra, ca trưởng thường xuyên giao tiếp với khách hàng để hiểu rõ thị hiếu và khẩu vị của họ.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách hàng, cung cấp thực đơn và ghi nhận yêu cầu món ăn của họ Họ không chỉ phục vụ món ăn mà còn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong suốt quá trình khách ăn Khi khách yêu cầu, nhân viên sẽ mang hóa đơn và sau khi khách rời đi, họ sẽ thu dọn và vệ sinh bàn ăn Cuối cùng, nhân viên phục vụ sẽ set-up lại bàn để sẵn sàng đón tiếp khách mới.
+ Bartender: Là người phụ trách chính về mảng đồ uống, đảm nhiệm phần pha chế thức uống như rượu, bia, cocktails, mocktails … và phục vụ khách.
1.2.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không chỉ cung cấp thức ăn và đồ uống mà còn đáp ứng nhu cầu ẩm thực ngày càng cao của khách du lịch Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm lưu trú, đảm bảo sự hài lòng tối ưu cho khách hàng.
Bộ phận F&B không chỉ tổ chức các sự kiện như tiệc cưới và sinh nhật mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín với khách hàng Hoạt động kinh doanh nhà hàng giúp thu hút khách đến khách sạn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông, được định nghĩa là tổng thể các tính chất và thuộc tính cơ bản của sự vật, giúp phân biệt sự vật này với sự vật khác.
Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-
Chất lượng, theo tiêu chuẩn Việt Nam 94, được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể hoặc đối tượng, giúp chúng có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9000:2000 như sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan."
Chất lượng được định nghĩa khác nhau tùy theo từng lĩnh vực, nhưng điểm chung là sự thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng Khi người dùng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, điều đó cho thấy chúng có chất lượng Ngược lại, nếu người dùng không hài lòng, sản phẩm hoặc dịch vụ đó sẽ không được coi là có chất lượng.
1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa trong Từ điển Tiếng Việt là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, có tổ chức và được trả công.
Theo Philip Kotler, một trong những chuyên gia hàng đầu về marketing, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Ngoài ra, việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động vô hình, được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Điểm chung giữa các định nghĩa này là sự tập trung vào việc phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trong ngành quản trị kinh doanh khách sạn được định nghĩa là kết quả từ quá trình đánh giá và tích lũy của khách hàng Điều này dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà khách hàng mong đợi và mức độ chất lượng mà họ thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng
Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu trải nghiệm của họ không đạt được kỳ vọng ban đầu, dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ thấp Ngược lại, nếu dịch vụ vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao Khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chỉ đạt mức kỳ vọng, chất lượng dịch vụ sẽ được xem là trung bình.
Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ
Tỷ lệ khách hàng trả lời "Hài lòng" hoặc
Mức chất lượng tương ứng
Nguồn: ThS Hoàng Thị Lan Hương, bài giảng Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn
Mục tiêu của khách sạn và nhà hàng là cung cấp dịch vụ vượt trội hơn mong đợi của khách hàng.
1.3.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
- Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vô hình
Yếu tố vô hình trong chất lượng dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận hay đánh giá trước khi mua Khác với hàng hóa thông thường, nơi khách hàng có thể quan sát kiểu dáng, kích thước và màu sắc, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá qua trải nghiệm thực tế Ví dụ, khi đến một nhà hàng, khách hàng có thể thấy không gian và món ăn, nhưng để đánh giá chất lượng phục vụ, họ phải trải nghiệm trực tiếp dịch vụ từ nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn khó đo lường và đánh giá do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, dẫn đến sự thỏa mãn khác nhau cho cùng một dịch vụ vào các thời điểm khác nhau Để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhà quản lý cần xem xét thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến và phản hồi từ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn - nhà hàng
Khách hàng, với vai trò là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn - nhà hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của họ phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong khi những người không trải nghiệm sản phẩm sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng Do đó, để đánh giá dịch vụ khách sạn - nhà hàng một cách hiệu quả, cần phải đứng từ góc độ của khách hàng và hiểu rõ yêu cầu cũng như mong muốn của họ.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn - nhà hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào:
Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố như sự hiện đại, sang trọng và tiện nghi của cơ sở vật chất, cùng với thẩm mỹ của trang thiết bị và nội thất Ngoài ra, cách trang trí, vệ sinh và đảm bảo an toàn cũng là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng kỹ thuật.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE
Giới thiệu tổng quan về khách sạn SAMDI
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn SAMDI
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 24/3/2013, Công ty cổ phần Nhà Việt Nam Vinahouse đã ký kết hợp đồng tổng gói thầu cho dự án khách sạn cao cấp SAMDI với Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Lắp Máy miền Nam Dự án này có tổng kinh phí đầu tư vượt hơn 10 triệu USD và được thực hiện tại địa chỉ 203 - 211 đường Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng.
Với nhiều năm kinh nghiệm trong thiết kế, Vinahouse đã nhận được sự tin tưởng của chủ đầu tư và trở thành nhà thầu chính cho gói thầu thi công khách sạn SAMDI Khách sạn này hứa hẹn mang đến một không gian sống hoàn hảo, kết hợp tính thẩm mỹ và sự sang trọng trong từng chi tiết thiết kế, tạo nên trải nghiệm đẳng cấp cho mỗi du khách khi lưu trú.
Khách sạn SAMDI tọa lạc tại vị trí đắc địa, chỉ cách trung tâm Đà Nẵng 1 km, mang đến cho du khách cơ hội ngắm cảnh tuyệt đẹp và dễ dàng tiếp cận các nhà hàng, khu mua sắm cũng như những điểm tham quan nổi tiếng Với không gian nghỉ ngơi thoải mái, khách sạn là lựa chọn lý tưởng để tận hưởng các hoạt động thú vị tại thành phố.
Khách sạn nằm trong bán kính 800 m từ Bảo tàng Chăm, 0,8 km từ Sông Hàn và 4,7 km từ Bãi biển Mỹ An Sân bay Đà Nẵng cách đó 3,3 km.
Khách sạn tọa lạc ở vị trí chiến lược, mang đến cho du khách cơ hội chiêm ngưỡng cảnh đẹp tuyệt vời của các dòng sông, hồ nước, cây cầu và ngọn núi xung quanh.
Mỗi phòng nghỉ đều có máy lạnh, minibar, khu vực tiếp khách Phòng tắm riêng đi kèm đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.
Khách sạn SAMDI cung cấp nhiều tiện nghi hiện đại bao gồm nhà hàng với buffet sáng và set menu, hồ bơi trong nhà, spa & massage, cùng phòng gym Ngoài ra, khách sạn còn hỗ trợ dịch vụ đặt vé, đặt tour và giữ hành lý Đặc biệt, chỗ đỗ xe miễn phí cũng được cung cấp cho khách lưu trú.
Khách sạn SAMDI, với cơ sở vật chất sang trọng và đội ngũ nhân viên tận tình, đang nỗ lực xây dựng thương hiệu trở thành điểm đến lý tưởng cho du khách tại Thành phố Đà Nẵng Để phát triển thương hiệu một cách bền vững, sự quan tâm và ủng hộ từ quý vị là điều không thể thiếu Chúng tôi rất hân hạnh được đón tiếp và phục vụ quý khách trong tương lai.
- Tên đơn vị: Khách sạn SAMDI
- Địa chỉ: 203 - 211 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
Khách sạn Samdi, với kiến trúc nghệ thuật độc đáo, cung cấp 121 phòng nghỉ dưỡng cao cấp và tọa lạc tại vị trí đắc địa ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, gần sân bay quốc tế Từ đây, du khách có thể thưởng ngoạn tầm nhìn tuyệt đẹp toàn cảnh thành phố.
Bảng 2 Bảng phân hạng phòng tại Khách sạn SAMDI
Loại phòng Diện tích (m 2 ) Giá phòng (VNĐ)
Junior Grand (Sea & Moutain view) 35 3.350.000
Triple Junior Grand (City & Lake view) 45 3.700.000
Triple Suite (Sea & Moutain view) 35 4.150.000
SAMDI Studio (Sea & Moutain view) 45 4.570.000
Triple SAMDI Studio (Sea & Moutain view) 45 4.920.000
Happy room (Phòng dành cho khách Walk-in) 20 1.090.000
Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn SAMDI
Giường King kích thước lớn mang lại sự thoải mái tối đa cho quý khách, kết hợp với không gian phòng rộng rãi và thiết kế đẹp mắt Đây là lựa chọn lý tưởng cho cả khách công vụ lẫn khách nghỉ dưỡng.
Phòng Superior cung cấp sự thoải mái và không gian riêng tư sang trọng, được trang bị đầy đủ tiện nghi, hứa hẹn mang đến cho khách hàng trải nghiệm nghỉ ngơi hoàn hảo.
Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố, hồ nước và biển Đà Nẵng, các phòng được thiết kế với cửa kính lớn, tối ưu hóa ánh sáng tự nhiên Đây là địa điểm lý tưởng để bạn tận hưởng và chiêm ngưỡng vẻ đẹp hoàn hảo của Đà Nẵng từ độ cao.
Loại giường: Giường Twin / Giường King
Phòng tắm hoặc bồn tắm
Đầy đủ vật dùng & tiện nghi trong phòng tắm
Trà & cà phê có sẵn
Thực hiện cuộc gọi quốc tế
Hàng ngày miễn phí 2 chai nước trong phòng
Nội thất được trang bị sang trọng & đẳng cấp:
Nệm Dunlopillo cao cấp hàng đầu thế giới được thiết kế hiện đại mang lại giấc ngủ khỏe mạnh cho người sử dụng.
Cửa kính được trang bị 2 lớp cách âm và cách nhiệt tối đa.
Sàn và tường được ốp gỗ tự nhiên nhóm 1 cao cấp không chỉ mang lại vẻ đẹp sang trọng mà còn có khả năng hấp thụ khí thải CO từ môi trường, giúp điều hòa thân nhiệt và bổ sung hơi ấm cho bàn chân.
Các khu vực và phòng nghỉ được ốp đá Marble cao cấp mang lại vẽ đẹp trang nhã và sang trọng.
Thiết bị vệ sinh trong phòng được nhập khẩu từ thương hiệu nổi tiếng thế giới TOTO Nhật Bản.
Khám phá sự thoải mái của căn phòng Junior Grand với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố Phòng ngủ và phòng tắm rộng rãi được trang bị bàn làm việc, ghế sofa thư giãn và Tivi LCD, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời.
Loại giường: Giường Twin / Giường King / Giường Triple
Phòng tắm hoặc bồn tắm
Đầy đủ vật dùng & tiện nghi trong phòng tắm
Trà & cà phê có sẵn
Thực hiện cuộc gọi quốc tế
Hàng ngày miễn phí 2 chai nước trong phòng
Nội thất được trang bị sang trọng & đẳng cấp:
Nệm Dunlopillo cao cấp hàng đầu thế giới được thiết kế hiện đại mang lại giấc ngủ khỏe mạnh cho người sử dụng.
Cửa kính được trang bị 2 lớp cách âm và cách nhiệt tối đa.
Sàn và tường được ốp gỗ tự nhiên cao cấp nhóm 1 không chỉ mang lại vẻ đẹp sang trọng mà còn có khả năng hấp thụ khí thải CO từ môi trường, giúp cải thiện chất lượng không khí Bên cạnh đó, chúng còn điều hòa thân nhiệt, cung cấp hơi ấm dễ chịu cho bàn chân, tạo cảm giác thoải mái cho người sử dụng.
Các khu vực và phòng nghỉ được ốp đá Marble cao cấp mang lại vẽ đẹp trang nhã và sang trọng.
Thiết bị vệ sinh trong phòng được nhập khẩu từ thương hiệu nổi tiếng thế giới TOTO Nhật Bản.
Phòng Triple Junior Grand được thiết kế cho những người yêu thích không gian sống rộng rãi và thoáng đãng, với họa tiết trang trí ốp gỗ hiện đại, mang đến vẻ đẹp thời thượng.
Đầy đủ vật dùng & tiện nghi trong phòng tắm
Trà & cà phê có sẵn
Thực hiện cuộc gọi quốc tế
Hàng ngày miễn phí 2 chai nước trong phòng
Nội thất được trang bị sang trọng & đẳng cấp:
Nệm Dunlopillo cao cấp hàng đầu thế giới được thiết kế hiện đại mang lại giấc ngủ khỏe mạnh cho người sử dụng.
Cửa kính được trang bị 2 lớp cách âm và cách nhiệt tối đa.
Sàn và tường được ốp gỗ tự nhiên cao cấp nhóm 1, có khả năng hấp thụ khí thải CO từ môi trường, giúp điều hòa thân nhiệt và bổ sung hơi ấm cho bàn chân.
Các khu vực và phòng nghỉ được ốp đá Marble cao cấp mang lại vẽ đẹp trang nhã và sang trọng.
Thiết bị vệ sinh trong phòng được nhập khẩu từ thương hiệu nổi tiếng thế giới TOTO Nhật Bản.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Le Gourmet
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng mang đến không gian sang trọng với tường ốp gỗ và quầy buffet được lát đá cao cấp Hệ thống đèn vàng ấm áp kết hợp với âm thanh nhẹ nhàng tạo cảm giác thoải mái, lý tưởng cho bữa ăn bên người thân và bạn bè.
(Tham khảo thêm trang thiết bị của nhà hàng được trình bày ở PHỤ LỤC III)
Bàn gỗ vuông được thiết kế đa dạng cho bốn, sáu và tám khách, với chân bàn nằm ở chính giữa Tất cả các chân bàn đều được làm từ gỗ chất lượng, đảm bảo tính ổn định và thẩm mỹ.
Ghế được thiết kế từ gỗ chắc chắn, với chỗ ngồi và lưng tựa êm ái nhờ lớp nệm chất lượng Sản phẩm có hai màu sắc thanh lịch là trắng và nâu, được sắp xếp đối xứng để mang lại cảm giác sang trọng cho không gian.
Tủ phục vụ được chế tạo hoàn toàn từ gỗ, thiết kế gồm hai ngăn tiện lợi Ngăn trên chia thành ba hộc, lý tưởng để sắp xếp dao, muỗng và nĩa cho khách Ngăn dưới được phân chia thành hai phần, một phần dùng để chứa khăn lau dụng cụ và khăn trải khay, trong khi phần còn lại dành riêng cho khăn ăn.
- Sàn: Khu vực bếp mở và khu vực chào đón khách được lót bằng gạch men viên lớn, họa tiết đơn giản.
Đồ dùng bằng vải trong nhà hàng bao gồm khăn ăn màu trắng và màu nâu Khăn trắng được sử dụng cho bữa sáng buffet và khách gọi món alacarte, trong khi khăn nâu dành riêng cho bữa tối buffet.
- Đồ dùng bằng sành sứ:
+ Gồm các loại dĩa phục vụ cho cả Buffet và Alacarte như dĩa dinner, dĩa dessert lớn, dĩa dessert nhỏ, dĩa bread …
+ Các loại chén như chén ăn súp, chén đựng các loại nước sốt, chén ăn ngũ cốc … + Các loại tô như tô ăn phở, bún, mì quảng, lẩu …
+ Bình đựng sữa tươi, sữa đặc, hủ muối, tiêu, đường, hủ đựng tăm …
- Đồ dùng bằng thủy tinh: Ly juice, ly rượu các loại, ly highball, ly cocktail …
Hệ thống chiếu sáng được thiết kế tinh tế với bóng đèn lắp ẩn trong các hốc và rãnh, mang lại tính thẩm mỹ cao Ánh sáng hắt lên tường và chiếu sáng trung tâm mỗi bàn, cùng với trần, tạo nên không gian ấm cúng và sang trọng cho nhà hàng.
- Ngoài ra còn có các loại xe đẩy phục vụ, máy lạnh, tủ lạnh, máy pha cà phê đều được trang bị đầy đủ và hiện đại.
Nhà hàng Le Gourmet thuộc khách sạn SAMDI nổi bật với nội thất sang trọng và quy trình phục vụ chuyên nghiệp, mang đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Không chỉ chú trọng vào món ăn ngon, nhà hàng còn tạo ra không gian thư giãn, thoải mái với thiết kế tinh tế và thẩm mỹ trong từng chi tiết Le Gourmet là một phần quan trọng của khách sạn, luôn được nâng cấp và sửa chữa trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Cơ sở vật chất của nhà hàng luôn được bộ phận housekeeping kiểm tra, dọn dẹp và lau chùi hàng ngày.
Bộ phận kỹ thuật của khách sạn thường xuyên kiểm tra và bảo trì trang thiết bị của nhà hàng, đồng thời nhanh chóng sửa chữa khi có yêu cầu từ nhân viên Ngoài ra, không gian nhà hàng cũng trở nên tươi sáng hơn nhờ vào việc trang trí những bình hoa tươi và thay nước hàng ngày.
Mặc dù nhà hàng đã hoạt động được hơn hai năm và có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế về cơ sở vật chất Việc hư hỏng và mất mát các vật dụng nhỏ bằng sứ như gác đũa, gác muỗng, hũ đường, hũ tiêu, hũ muối và lọ đựng tăm do sự sơ ý của nhân viên là điều không thể tránh khỏi.
Tách dùng để uống cà phê và trà thường bị ố bẩn theo thời gian Dao, muỗng, nĩa cũng sẽ bị trầy xước và mất đi độ sáng bóng Dù đã có những món mới được thay thế và bổ sung, vẫn còn một số đồ dùng chưa được thay mới.
Khăn ăn của nhà hàng thường được giặt và ủi hàng ngày bởi bộ phận Laundry, sau đó được xếp để chuẩn bị cho việc set up bàn vào ngày hôm sau Tuy nhiên, trong những ngày đông khách, lượng khăn đã được chuẩn bị thường không đủ để đáp ứng nhu cầu, dẫn đến tình trạng thiếu khăn trên bàn ăn Ngoài ra, một số tấm placemate đã bị dính bẩn và rách nhưng vẫn chưa được thay thế và bổ sung thêm, ảnh hưởng đến sự hoàn hảo của bàn ăn.
- Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng (tính đến tháng 3 năm 2017)
Nhân viên phục vụ nam (Waiter) 1
Nhân viên phục vụ nữ (Waitress) 2
Nhân viên thời vụ (Casual) 1
Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng của khách sạn bốn sao còn hạn chế, điều này có thể gây khó khăn trong việc phục vụ khách vào giờ cao điểm Nhân viên sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ ân cần và chu đáo.
- Chất lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng
Chức vụ Trình độ chuyên môn
Phó trưởng bộ phận Đại học
Giám sát (Supervisor) Cao đẳng
Ca trưởng (Captain) Cao đẳng
Nhân viên phục vụ nam (Waiter) Cao đẳng
Nhân viên phục vụ nữ (Waitress) Cao đẳng
Nhân viên thời vụ (Casual) Đang là sinh viên Đại học
Phó trưởng bộ phận: Nguyễn Thị Trà
- Từng làm việc tại Lifestyle Resort Đà Nẵng
- Team Leader tại Hyatt Regency Danang Resort and Spa
- Trợ lý quản lý tại Hotel Royal Hội An
- Quản lý nhà hàng tại Diamond Sea Hotel Giám sát: Phan Xuân Trí - Từng làm việc tại Furama Resort
Ca trưởng: Nguyễn Văn Long - Từng làm việc tại khu văn hóa du lịch Không
Gian Xưa Nhân viên phục vụ: Phạm Thế Hùng - Từng làm việc tại khách sạn Đà Nẵng Port
- Đang làm việc tại nhà hàng SAMDI Nhân viên phục vụ: Lý Thị Tâm - Từng làm việc tại nhà hàng Tulip
Nhân viên phục vụ: Võ Thị Mỹ Dung - Từng làm việc tại Pullman Đà Nẵng Beach Resort Bartender: Nguyễn Ngọc Thắng - Từng làm việc tại khách sạn Brilliant
Bartender: Lê Văn Sâm - Từng làm việc tại khu văn hóa du lịch Không
Hầu hết các nhân viên tại nhà hàng đều đi đúng hướng với ngành mà mình đã chọn.
Nhân viên tại bộ phận nhà hàng, với nền tảng kiến thức từ các trường đại học và cao đẳng, đều tự tin trong việc phục vụ khách hàng Hầu hết nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, trong đó Phó trưởng bộ phận thể hiện khả năng giao tiếp lưu loát Ngoài ra, một số nhân viên cũng có khả năng giao tiếp hiệu quả bằng tiếng Trung.
Nhà hàng Le Gourmet tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên phục vụ giàu kinh nghiệm, là điểm mạnh nổi bật của khách sạn Nhân viên luôn nhiệt tình, chu đáo và thân thiện, tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó nhận được nhiều phản hồi tích cực Tinh thần làm việc nhóm và hỗ trợ lẫn nhau giúp mang đến dịch vụ nhanh chóng và hài lòng ngay cả những vị khách khó tính Khách sạn SAMDI chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, nhận thức rằng chất lượng phục vụ phụ thuộc vào khả năng của họ Các buổi huấn luyện thường xuyên được tổ chức nhằm cải thiện kiến thức và kỹ năng, phù hợp với chiến lược phát triển và tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn.
- Ưu điểm và nhược điểm của đội ngũ nhân viên:
Nhân viên đều đã có kinh nghiệm đi làm trong bộ phận F&B của các nhà hàng, các khách sạn, resort khác.
Nhân viên được đào tạo thường xuyên.
Hầu hết nhân viên đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh.
Một số nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung.
Nhân viên thân thiện, vui vẻ, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng. + Nhược điểm:
Số lượng nhân viên ít Vào những ngày khách đông, nhân viên sẽ không thể phục vụ khách một cách chu đáo.
Do thiếu nhân viên Hostess, việc chào đón khách khi họ vào nhà hàng, cũng như việc hỏi thông tin và hướng dẫn khách, hiện đang được đảm nhận bởi nhân viên phục vụ của nhà hàng.