HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thương Lớp : K19NHE Khoá : 2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4000625 Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Lâm Anh Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận với đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực kết nghiên cứu trình bày khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2020 Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Thương i LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng đồng ý giảng viên hướng dẫn Ths Phạm Thị Lâm Anh, thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam” Trong q trình học tập nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận động viên, giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân cá nhân khác Những giúp đỡ giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Trước tiên, chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu Học viện Ngân hàng, Khoa Ngân hàng quý thầy cô tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Nam Thăng Long giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện tốt thời gian thực tập ngân hàng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến Ths Phạm Thị Lâm Anh, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tơi thuận lợi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, anh chị khóa giúp đỡ, ủng hộ mặt suốt q trình tơi hồn thiện khóa luận Mặc dù cố gắng thực đề tài cách tốt hạn chế kinh nghiệm, kiến thức nên tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét q Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2020 Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Thương ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Những cơng trình nghiên cứu nước ngồi hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu nước hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 1.1.3 Điểm nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 14 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 1.3.4 Sự cần thiết nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 18 1.4 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ 19 1.4.1 Thang đo SERVQUAL ( Service Quality) 19 1.4.2 Thang đo SERVPERF 20 iii 1.4.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng mỹ (American Customer Satisfaction Index-ACSI) 20 1.4.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 21 1.5 Kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.5.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước Việt Nam 22 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước 23 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THUONG VIỆT NAM - VIETINBANK 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 28 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 28 2.1.2 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giai đoạn 2017 - 2019 31 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35 2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cung cấp 35 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 38 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 39 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 39 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 39 2.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 41 2.3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.4 Kết phân tích .47 2.4.1 Thống kê mô tả 47 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 iv DANH MỤC VIẾT TẮT 2.4.4 Phân tích tương quan Pearson 53 2.4.5 Phân tích Hồi quy 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian tới .60 3.1.1 Định hướng phát triển Vietinbank 60 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .61 3.2.1 Giải pháp nâng cao đồng cảm 61 3.2.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 62 3.2.3 Giải pháp giá 63 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu phụcvụ độtin cậy 64 3.3 Một số giải pháp nhằm phát triểndịch vụ ngânhàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 65 3.3.1 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm thị trường 65 3.3.2 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 NHĐT Ngân hàng điện tử KH NH Khách hàng Ngân hàng DV Dịch vụ NV Nguồn vốn KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân CSKH Chăm sóc khách hàng v vi DANH MỤC HÌNH MINH HỌA Hình 1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng .17 Hình Mơ hìnhđánh giá hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 21 Hình Mơ hìnhđánh giá hài lịng khách hàng Châu Âu .22 Hình Sơ đồ tổchức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 30 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu đề tài .42 Hình Quy tắc kiẻm định d Durbin - Waston .56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay Vietinbank 2017-2019 32 Biểu đồ 2 Đặc điểm mẫu theo giới tính độ tuổi 43 Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn nghề nghiệp 44 Biểu đồ Đặc điểm mẫu theo tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử .45 vii DANH MỤC BẢNG Bảng Tình hình huy động vốn Vietinbankgiaiđoạn 2017-2019 .31 Bảng 2 Phân tích chất lượng nợ cho vay 33 Bảng Các số từ báo cáo tài NgânhàngTMCP CơngThương Việt Nam giai đoạn 2017- 2019 34 Bảng Mô tả mẫu nghiên cứu 40 Bảng Thống kê mô tả mẫu theo kênh sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian sử dụng dịch vụ 46 Bảng Thống kê mô tả 47 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 49 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s Test 50 Bảng Tổng mức độ giải thích biến thiên liệu nhóm nhântố 52 Bảng 10 Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 11 Kết kiểm định tương quangiữacácbiến .54 Bảng 12 Kiểm định độ phù hợp mơhìnhhồiquytuyến tính bội 55 Bảng 13 Kết phân tích ANOVA 56 Bảng 14 Kết hồi quy tuyến tính 57 Bảng Bảng phí dịch vụ NHĐT Vietinbank với mộtsốngân hàngkhác 64 viii KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở chương 2, tác gải đề xuất giải pháp thích hợp theo nhóm nhân tố chương nhằm nâng cao hài lòng cuản khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đề xuất giải pháp khác nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết khóa luận hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Với đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam”, khóa luận sâu vào nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng Vietinbank cung ứng cho khách hàng Tác giả thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng, liệu thu thập xử lý dựa phần mềm SPSS 20.0, kiểm định hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: Hệ số tin cậy Crobach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy ĐC (Sự đồng cảm) nhân tố ảnh hướng lớn đến hài lòng khách hàng Ngược lại, hiệu phục vụ (HQ) nhân tố có tác động tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Kết phân tích nguồn liệu đáng tin cậy giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Từ đó, ngân hàng có giải pháp phân bổ nguồn lực cách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, khóa luận cịn hạn chế Thứ nhất, phương, giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khách hàng mang tính đại diện chưa cao Số lượng mẫu , tập trung địa bàn Hà Nội làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hồn tồn đủ độ tin cậy, nhận thấy khách hàng Hà Nội khách hàng tỉnh thành phố khác có đặc điểm, đặc thù khác sựu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng tỉnh thành khác có yếu tố tác động đến hài lòng khác mức độ yếu tố khác Thứ hai, phạm vi nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu Vietinbank địa bàn Hà Nội với đặc điểm kinh tế , xã hội, văn hóa , 68 có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử khác với khách hàng địa bàn hay vùng miền khác Từ hạn chế trên, tác giả có số biện pháp, gợi ý cho đề tài nghiên cứu sau sau: thứ nhất, tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát địa bàn nhiều tỉnh, thành phố khác nước; thứ hai, nghiên cứu thực Vietinbank, cần có nghiên cứu thực với Ngân hàng Thương mại khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng có 100% vốn nước ngồi, ; thứ ba, đề tài nghiên cứu không điều tra nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cơng nghệ, hình ảnh, phương tiện hữu hình, Hy vọng nghiên cứu tương lai đưa biến vào để xem xét hài lịng khách hàng cách tồn diện đầy đủ 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam năm 2017, 2018,2019 Nguyễn Hồng Hà (2016): iiNghien cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai”, luận văn thạc sĩ tài - ngân hàng, trường đại học Đà Nằng Nguyễn Trí Dương (2013), “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần A Châu”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hồng Bảo Khánh (2016), “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân thành phố Huế” Đỗ Xuân Hồng(2017), “ Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP VIệt Nam Thịnh Vượng”, khóa luận tốt nghiệp, Học Viện Ngân Hàng Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 Thống đốc NHNN Cao Thị Thủy (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân jangf TMCP Công Thương chi nhánh Thăng Long”, luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà nồi trường đại học kinh tế Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu SPSS”, tập 2, NXB Hồng Đức 10 Nguyễn Đình Thọ (2016), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Tài 11 Nguyễn Thị Hồng (2019), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ TM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình””,khóa luận tốt nghiệp, Học Viện Ngân Hàng Tài liệu Tiếng Anh 70 Munir MMM (2011), “E-banking service quality anh customer satisfaction of a Stale Owned Schedult Bank of Bangladesh”, Journal of Internet banking anh Commerce Narsin cộng (2014), “Indentify and Rank the factor affecting customer satisfaction of E-banking services using mixed methed” Kumbhar V.M (2011), “Factors affering the customer satisfaction in E-banking: Some evidence form Indian banks”, Management research and practice, Vol.3, PP.1 Parasuraman,A, berry, L.L & Zeithaml, V (1985), “A conceptual model of service quality and the implication for future research”, Journal of Marketing management, Vol 49, 1985 Patrick Asubonteng, Karl J McCleary anh John e Swan (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, The journal of Services Marketing, Vol.10, No.6 Parasuraman, A, Berry, L>L> and Zeithaml, V.A., “ SERVQUAL: A Multiple Item Scalr for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.62, No.1, 1988, p.22,25 and 29, Vol.62, no.1 1988, p2.5 Cronin, J./Taylor, S.: Measuring Service Quality: “A Reexamination and Extension, in: Journal of Marketing”, Vol 56, Nr 3, 1992, S 55-68 Cronin, J./Taylor, S.: “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expectations Measurement of Service Quality, in: Journal of Marketing”, Vol 58, Nr 1, 1994, S 125-131 Nunnally & Bernstein (1994), “Analysis of Factors Affecting Student Evaluation Teaching Effectiveness in Saudi Higher Education: The Case of Jubail University College”, Psychometric Theory 10 MS Shanka (2012), “Bank service quality, Customer satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, vol.1, PP.1 11 Naeem, Hummayoun; Akram, Asma; Saif, M Iqnal, “Service quality and Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector””, the Intenational Business & Economics Research Journal, Volume 8, 2009 71 Các trang web truy cập: Website Vietinbank , truy cập lần cuối ngày 10/05/2020 https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/ebank/ Website Vietcombank , truy cập lần cuối ngày 10/05/2020 https://www.vietcombank.com.vn/upload/bieuphi canhan.pdf Website BIDV , truy cập lần cuối ngày 10/05/2020 https://www.bidv.com.vn/wps/wcm/connect/7fc655c5-b46d-40b2-9caf4a655d1ff853/BIEU PHI EBANKING 12102018+fìnal.pdf?MOD=AJPERES&C VID=ms5P6f5 Website Agribank , truy cập lần cuối ngày 10/05/2020 https://www.agribank.com.vn/vn/bieu-phi Phạm lộc (2017), Kiểm định Cronbach’s Alpha tiêu chí kiểm định Cronbach’s Alpha, truy cập ngày 05/05/2020 https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-do-tin-cay-cronbach-alphaspss.html Phạm lộc (2018), Phân tích nhân tố khám phá SPSS, truy cập ngày 05/05/2020 https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html Phạm Lộc (2015), Phân tích tương quan Pearon SPSS, truy cập ngày 05/05/2020 https://www.phamlocblog.com/2015/11/phan-tich-tuong-quan-pearson-trongspss.html Phạm Lộc (2016), Cách phân tích đọc kết hồi quy đa biến SPSS, truy cập ngày 05/05/2020 https://www.phamlocblog.com/2016/11/cach-chay-hoi-quy-trong-spss.html 72 PHỤ I - PHIẾU KHẢO ĐIỀU TRA VẤN KHÁCH □ 3.LỤC Từ năm đến nămSÁT PHIẾU □ Từ năm trởPHỎNG lên HÀNG Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho mục đích nào? (anh/chị I.6.PHẦN GIỚI THIỆU chọn Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nhiều đáp án) Việt Nam TMCP Công1 Thương Xin chào Anh/chị □ Chuyển tiền □ Thanh tốn hóa đơn □ Gửi tiền tiết kiệm Tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Học viện Ngân hàng Hiện nay, làm □ Vấn tin tài khoản □ Khác nghiên cứu đề tài:" đánh giá hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/chị dụng dịch ngân- hàng điện tử ngân qua cácvụ TMCP Công sử Thương ViệtvụNam Vietinbank" nhằm đo hàng lườngVietinbank chất lượng dịch kênhhàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có thỏa mãn nhu ngân nào? ( chọn một) cầu khách hàngnhiều hay không từ đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank Nghiên cứu □ Vietinbank iPAY □ iPAY Mobile cần hợp tác Anh/chị xin cam đoan thông tin mà Anh/chị cung cấp đềuSMS bảo mật tuyệt đối Rất mong nhận ý□ kiến từ Anh/chị để hoàn □ Banking □ Bank Plus 5, Khác thành tốt đề tài II.Cảm CÁC TỐ ơn YẾU anh/chị rấtCHẤT nhiều LƯỢNG DỊCH VỤ I.Vui THÔNG TIN NHÂN lòng cho biếtCÁ đánh giá anh/chị sau sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank cung cấp cách tích vào lựa chọn sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Xin Anh/chị vui lịng tích vào ô thích hợp Độ tin cậy Giới tính Ngân hàng điện tử Vietinbank cung cấp đầy đử tiện ích cam kết □ Nữ □ Nam Các giao dịch thực thông qua dịch vụ ngân hàng tuổixác _ điện tử xử2.líĐộ Thơng tin cá nhân □ 1.của Từkhách 18 -22hàng đảm bảo an □ Từ 23 -35 toàn Từ - 45sao kê có đầy đủ, rõ ràng, □ Từ 46 trở lên Hóa đơn, chứng□từ giao36dịch, xác _ Trình độ học vấn Ngân hàng điện tử Vietinbank cung cấp đầy đử tiện □ Phổ thơng ích cam kết □ Sau đại học □ Cao đẳng/ Đại học Hiệu phục vụ □ sàng Nghề nghiệp mắc khách Nhân viên sắn phản hồi thắc Anh/chị hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp _ □2 Lao động, kinh doanh tự Các App, Website đại dễ truy cập, sử dụng □ Cán công nhân Thời gian thực giao dịch nhanh chóng □ Khác viên Khi có lỗi xảy ra, ngân hàng giải nhanh chóng Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Giá Vietinbank? □ Từ tháng đến năm □ Dưới tháng 73 Phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank hợp lý, cạnh tranh Phí giao dịch dịch vụ NHĐT Vietinbank hợp lý cạnh tranh Lãi suất tiền gửi tiết kiệm online hợp lý, có nhiều ưu đãi Sự đảm bảo _ Nhân viên ngân hàng Vietinbank có đủ kiến thức chun mơn chun nghiệp việc trả lời thắc mắc Tên đăng nhập Password bảo mật tốt _ Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điệncảm tử Vietinbank Sự đồng Nhân viên ngân hàngVietinbank hiểu rõ nhu cầu khách hàng _ Vietinbank lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử _ Vietinbank quan tâm đến cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng _ Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ NHĐT Ngân hàng cho người khác 74 Nữ _ Nam 87 63 Số lượng khách hàng PHỤ LỤ II - KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.1 Giới tính Từ 18 -22 Từ 23 - 35 Từ 36 - 45 Số lượng 44 60 34 khách hàng 2.2 Độ tuổi Phổ thông Cao đẳng/đại học Số lượng khách 31 78 _hàng _ Trên 45 12 Sau đại học 2.3 Trình độ học vấn Cán công Lao động kinh Sinh viên nhân viên doanh tự Số lượng 66 39 36 khách hàng 2.4 Nghề nghiệp Thanh toán Gửi tiền Vấn tin tài Chuyển tiền hóa đơn tiết kiệm khoản Số lượng 142 120 32 116 khách hàng 2.5 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT Từ tháng đến Dưới tháng năm Số lượng khách hàng 14 41 Khác Khác 23 Từ năm đến Từ năm trở lên năm 44 62 30 2.6 Thời gia sử dụng dịch vụ NHĐT Số lượng khách hàng Ý kiến đóng góp anh chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank? Vietibank iPAY SMS Bank Plus Khác iPAYhình dịchMobile 2.7 loại vụ sử dụng Banking 72 105 117 Xin chân thành cảm ơn hợp tác qý anh chị! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công 75 Maximu Mean Std Deviation m 3, , Tin cậy 50 Tin cậy 2 93 3, ,86 PHỤ 50 LỤC III-1 KẾT QUẢ SAU Tin cậy KHI CHẠY 90 SPSS 3, ,74 50 Tin cậy 95 3, ,85 3.1 Thống kê mô tả mẫu Hiệu phục vụ 50 91 3, ,90 85 Hiệu phục vụ 50 Descriptive 75 4, , Statistics 50 02 77 Hiệu phục vụ 1 3, , 50 87 88 hiệu phục vụ 3, , 50 91 90 Giá 1 4, , 50 01 3, ,82 Giá 2 50 ,83 Giá 91 3, 50 ,83 Đảm bảo 84 3, 50 ,78 Đảm bảo 95 3, 50 ,82 Đảm bảo 92 3, 50 ,84 Đảm bảo 91 3, 50 Đồng cảm 1 92 3, ,88 50 77 Đồng cảm 2 75 3, , 50 75 78 Đồng cảm 3, , 50 79 80 3, , Hài lòng 1 50 92 3, ,83 Hài lòng 50 ,83 Hài lòng 99 3, 50 98 91 Valid N (listwise) 150 N Minimum 76 Biến Scale Scale Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Mean if Variance if Correlation Deleted Item Item Deleted 3.2 Kiểm định độ tinDeleted cậy Cronbach’s Alpha Nhân tố Độ tin cậy: Cronbach's Alpha = ,912 _ 11,7 5,01 _,84 _,87 Tin cậy _ 1 11,7 5,73 _,75 _,90 Tin cậy _ 5 11,7 5,12 _,82 _,87 Tin cậy _ 8 11,7 4,96 _,79 _,89 Tin cậy _ Nhân tố Sự đồng cảm:7 Cronbach’s 8Alpha = ,960 _ 7,5 2,41 _,91 _,94 Đồng cảm 2 7,5 2,39 _,90 _,95 Đồng cảm 7,4 2,29 _,93 _,93 Đồng cảm vụ: Cronbach’s Alpha = ,871 _ Nhân tố Hiệu phục 11,7 4,91 Hiệu phục vụ ,725 ,835 11,5 5,41 Hiệu phục vụ ,658 ,860 11,6 4,67 Hiệu phục vụ ,771 ,816 11,6 4,66 Hiệu phục vụ ,749 ,825 Nhân tố Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha = ,925 11,7 5,51 _,80 _,90 Đảm bảo _ 9 11,7 5,36 _,80 _,91 Đảm bảo _ 11,7 5,21 _,82 _,90 Đảm bảo _ 11,7 4,91 _,86 _,88 Đảm bảo _ 9 Nhân tố Giá cả: Cronbach’s Alpha 1= ,913 7,7 2,49 _,81 _,88 Giá _ 7,8 2,46 _,81 _,88 Gái _ 7,9 2,41 _,84 _,85 Giá _ 77 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,912 Approx Chi-Square 2316,871 Bartlett's Test of Sphericity Df 153 3.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA ,00 Sig. KMO and Bartlett's Test Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared mp _Loadings _ _Loadings _ on Tota Cumulativ Tota Cumulat Tota Cumulati % of % of % of e l l l e i v Variance Variance Variance nt %50,29 9,053 ve % e18,582 % 9,05 50,29 50,294 50,294 3,345 18,582 1,87 10,43 60,72 1,87 10,4 60,724 3,211 17,838 36,42 1,43 7,9 68,69 1,43 31 7,9 68,690 2,857 15,870 52,29 1,39 66 7,7 76,44 1,39 7,7 Explained 76,448 2,790 15,501 67,79 Total66Variance 1,06 57 5,9 82,35 1,06 57 5,9 82,355 2,621 14,563 82,35 , 07 2,5 07 84,90 458, 47 2,2 87,16 407, 59 1,9 89,13 355, 74 1,7 90,89 64 1,5 92,47 10 317, 74 1,4 93,88 11 283, 13 1,3 95,23 12 254, 45 1,1 96,39 13 242, 65 , 97,34 14 210, 951 , 98,23 15 171, 888 , 98,94 16 160, 716 , 99,58 17 129, 639 , 100,0 18 115, 074 412 00 78 _Component , Đảm bảo 827 , Rotated Component Matrixa Đảm bảo 823 , Đảm bảo 815 , Đảm bảo 796 , Tin cậy 817 , Tin cậy 814 , Tin cậy 807 , Tin cậy 781 , hiệu phục vụ 794 , Hiệu phục vụ 756 , Hiệu phục vụ 741 , Hiệu phục vụ 708 Đồng cảm , 895 , Đồng cảm 882 , Đồng cảm 851 , Giá 852 , Giá 841 , Giá _ 802 79 _ Correlations HL HL ĐB TC HQ ĐC GC Mod e _Ị ĐB TC Pearson , ,622** Correlation 747Pearson ** 3.4 Phân tích tương quan Sig (2-tailed) , ,000 000 N 150 150 150 Pearson , Correlation 747** , Sig (2-tailed) 000 150 N Pearson , Correlation 622** , Sig (2-tailed) 000 N 50 , Pearson Correlation 632** , Sig (2-tailed) 000 150 N Pearson , Correlation 730** , Sig (2-tailed) 000 150 N Pearson , Correlation 599** , Sig (2-tailed) 000 N 150 R R Square , 871 a , 759 HQ ,632** ,000 150 ,548** ,519** 150 ,000 150 ,000 150 ,570** 150 ,000 150 ,570** ,000 150 150 ,478** ,514** ,000 150 ,000 150 ,517** ,579** ,000 150 ,000 150 , 548** , 000 50 , 519** , 000 150 , 572** , 000 150 , 491** , 000 150 Adjusted R Square , 75 ĐC GC , ,730** 599** , ,000 000 150 150 , ,572** 491** , ,000 150 000 150 , ,478** 517** , ,000 150 000 150 , ,514** 579** , ,000 150 000 150 , 375** , 150 000 150 ,375** ,000 150 150 Std Error of the Durbin-Watson Estimate _,4031 _ 2,073 2.5 phân tích hồi quy Model Summaryb 80 _ANOVA3 _ Model df F Sig Sum of Mean Squares Square 73,5 90,5 , Regression 14,720 b 99 000 23,4 Residual 144 ,163 49 09 Total 97,0 _ _ 08 149 Model t Collinearity Sig Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant -,55 , , -2,518 ) ĐB 5, 221 , 013 , , Coefficients 5,9 , 1,87 358 060 , 33 88 2,0 000, 535 1,80 , , , , TC 121 059 , 11 37 1,7 044, 554 1,96 , , , HQ 115 064 , 10 92 6,8 075, 510 1,67 , , , ĐC 386 056 , 36 84 3,3 000, 597 , ,18 _,58 1,69 GC 189 056 72 001 81 82 ... cao sựu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ Đ? ?NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN... luận dịch vụ ngân hàng điện tử đ? ?nh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG Thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ NH? ?T Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ Đ? ?NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử