_ la BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG —*****— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khoa : ThS NGUYỄN THỊ THU TRANG : ĐỖ XUÂN HỒNG : 17A4000227 : K17CLC - NH : NGÂN HÀNG Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khóa luận với đề tài iiBdnh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực kết nghiên cứu trình bày khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 27 tháng 05 năm 2018 Tác giả khóa luận Đỗ Xuân Hồng LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng đồng ý giáo viên hướng dẫn Ths.Nguyễn Thị Thu Trang, thược khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu iiBdnh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” Để hồn thành khóa luận này, xin chân thành cám ơn thầy cô giáo nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập Học viện Ngân hàng Đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo Ths.Nguyễn Thị Thu Trang - người tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi thực khóa luận Đồng thời, chân thành cám ơn anh chị cán công nhân viên, khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè giúp đỡ, ủng hộ mặt suốt thời gian tơi hồn thiện khóa luận Mặc dù tơi cố gắng thực đề tài mốt cách tốt hạn chế kinh nghiệm, kiến thức nên tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, nhận xét quý Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Tơi xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 05 năm 2018 Tác giả khóa luận Đỗ Xuân Hồng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Những vấn đề dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ .7 1.1.3 Sự cần thiết nâng cao sựhài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT .12 1.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 12 1.2.1 Thang đo SERVQUAL 12 1.2.2 Thang đo SERVPERF 13 1.2.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 14 1.2.4 Mô hình đánh giá hài lịng khách hàng châu Âu (ECSI) 15 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 15 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước 15 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 18 1.4 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng20 1.4.1 Các nghiên cứu nước 20 1.4.2 Các nghiên cứu nước 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 28 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 28 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 29 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 36 2.2.1 Các sản phẩm ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 36 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 39 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 40 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 40 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 43 2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 45 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .Error! Bookmark not defined 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.6 Phân tích hồi quy bội 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 67 3.1 _Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn tới 67 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2 _Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thơng qua mơ hình nghiên cứu 69 3.2.1 Giải phápnângcao hài lịng thơng qua yếu tố Công nghệ 69 3.2.2 Giải phápnângcao hài lịng thơng qua yếu tố Khả đáp ứng .70 3.2.3 Giải phápnângcao hài lịng thơng qua yếu tố Sự bảo đảm, đồngcảm 71 3.3 Một số giải pháp khácDANH nhằm MỤC phát triển CÁCdịch TỪ vụ VIẾT ngân TẮT hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 72 3.3.1 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm thị trường 72 3.3.2 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 73 3.4 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 74 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 74 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Viết tắt Nguyên nghĩa ANZ : Ngân hàng TNHH thành viên ANZ ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Cơng nghệ thơng tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử GTCG HSBC NHĐT : Giấy tờ có giá : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm toán chấp nhận thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TPBank VPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Huy động vốn VPBank giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.2 Một số tiêu hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu Bảng 2.4: Độ tin cậy thang đo công nghệ Bảng 2.5: Item-Total Statistics - Công nghệ Bảng 2.6: Độ tin cậy thang đo khả đáp ứng Bảng 2.7: Item-Total Statistics - Khả đáp ứng Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Bảng 2.9: Item-Total Statistics - Độ tin cậy Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo Sự tin cậy hiệu chỉnh Bảng 2.11: Item-Total Statistics - Độ tin cậy hiệu chỉnh Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo Sự bảo đảm Bảng 2.13: Item-Total Statistics - Sự bảo đảm Bảng 2.14: Độ tin cậy thang đo Sự bảo đảm hiệu chỉnh Bảng 2.15: Item-Total Statistics - Sự bảo đảm hiệu chỉnh Bảng 2.16: Độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm Bảng 2.17: Item-Total Statistics - Sự đồng cảm Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett Bảng 2.19: Bảng Eigenvalue Phương sai trích biến phụ thuộc Bảng 2.20: Ma trận xoay Bảng 2.21: Ma trận xoay sau hiệu chỉnh Bảng 2.22: Tổng hợp biến quan sát thang đo Bảng 2.23: Độ tin cậy thang đo Khả đáp ứng hiệu chỉnh Bảng 2.24: Item-Total Statistics - Khả đáp ứng hiệu chỉnh Bảng 2.25: Độ tin cậy thang đo bảo đảm, đồng cảm Bảng 2.26: Item-Total Statistics - Bảo đảm, đồng cảm Bảng 2.27: Ma trận hệ số tương quan biến Bảng 2.28: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.29: Phân tích ANOVA Bảng 2.30: Ket hồi quy sử dụng phương pháp Enter BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn VPBank giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng VPBank giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ 2.3: Nhóm tiêu hiệu an toàn hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2015 - 2017 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.3: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng châu Âu (ECSI) Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề tài Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu thức hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT VPBank chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Thứ ba, mức phí giao dịch, phí trì tài khoản ngân hàng VPBank đánh giá hợp lý có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Do đó, VPBank cần tiếp tục trì ổn định này, đưa thay đổi phí cần thiết phù hợp với điều kiện ngân hàng VPBank tình hình chung tồn ngành ngân hàng Thứ tư, ngân hàng áp dụng mức phí đặc biệt với khoản tiền giao dịch lớn miễn thu phí với khách hàng có số dư tiền gửi lớn, áp dụng thu phí theo gói để khách hàng có nhiều lựa chọn Thứ năm, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo chương trình, chương trình khuyến mại gắn liền với giá trị giao dịch mà khách hàng thực qua E-banking Thực tế, chương trình khuyến mại cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VPBank chưa nhiều nên thời gian tới ngân hàng nên trọng triển khai mạnh 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lịng thơng qua yếu tố Sự bảo đảm, đồng cảm Với hệ số hồi quy 0.230, thành phần mức độ bảo đảm đồng cảm thành phần có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao Sự bảo đảm đồng cảm cho ngân hàng VPBank sau: Thứ nhất, nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ trách nhiệm kinh doanh nhân viên Đào tạo nhân viên có ý thức bảo mật thông tin khách hàng, tránh để lộ thông tin tên đăng nhập, password khách hàng cho bên thứ ba Nghiêm cấm có hành vi xử phạt phát hành vi cung cấp thông tin khách hàng cho người không liên quan đối thủ cạnh tranh Thứ hai, tổ chức buổi đào tạo kỹ mềm kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên, giúp nhân viên có kỹ cần thiết để giải đáp thắc mắc, phản hồi khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng xác Xây dựng 71 kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua email, điện thoại Nhân viên ngân hàng phải ln có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chun nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng lại nhu cầu khách hàng Thứ ba, buổi họp, lãnh đạo nên khuyến khích nhân viên trao đổi chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên khác, từ đó, nhân viên rút kinh nghiệm cho thân rơi vào trường hợp Thứ tư, ngân hàng nên tổ chức buổi khảo sát xin ý kiến khách hàng, khuyến khích khách hàng chia sẻ cảm nhận, mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ cải tiến sản phẩm đưa khuyến mại kèm làm hài lòng nhu cầu khách hàng 3.3 Một số giải pháp khác nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 3.3.1 Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm thị trường Marketing hiệu giải pháp thiếu việc giúp dịch vụ NHĐT tiếp cận đến gần công chúng Để đạt điều này, VPBank cần có chiến lược truyền thông hiệu để sản phẩm đến tới khách hàng, giúp khách hàng nhận thức điểm mạnh dịch vụ NHĐT mà dịch vụ truyền thống đem lại Về biện pháp cụ thể, kênh marketing truyền thống mạng Internet, VPBank mở rộng kênh quảng bá tin nhắn đến thuê bao khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, kênh truyền thơng truyền hình, báo đài, qua email Đây kênh dễ tiếp cận với khách hàng Cùng với đó, hình thức quảng bá áp dụng việc tặng kèm dịch vụ NHĐT sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Như vậy, khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT miễn phí thêm dịch vụ khách hàng thử sử dụng gắn bó với sản phẩm ngân hàng Ngồi ra, cách thức nhân viên giới thiệu sản phẩm với khách hàng ảnh hưởng 72 nhiều đến việc khách hàng có sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Việc nhân viên phát tờ rơi cho khách hàng khách hàng có giao dịch quầy đơn phát lấy lệ, mà nhân viên phải tư vấn tận tình, giới thiệu tiện ích sản phẩm ra, từ khuyến khích khách hàng sử dụng 3.3.2 Tập trung phát triển nguồn nhân lực Xác định công tác nguồn nhân lực thực nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển ngân hàng Hàng loạt sách đào tạo khuyến khích nhân viên ngân hàng liên tục áp dụng để hình thành đội ngũ nhân viên xuất sắc tận tâm Cùng với đó, để đạt hiệu việc sử dụng nhân sự, VPBank cần có sách đào tạo nhân viên hợp lý Mặc dù VPBank thường xuyên tổ chức lớp đào tạo để nâng cao lực cho nhân viên, nhiên lớp huấn luyện sản phẩm nghiệp vụ dịch vụ NHĐT cần thiết dịch vụ NHĐT dịch vụ không cố định, phát triển thay đổi theo phát triển công nghệ Ngoài ra, số lượng người sử dụng dịch vụ ngày nhiều, nhiên số người thực hiểu hết tiện ích sản phẩm khơng nhiều, đó, nhân viên ngân hàng phải người hết hiểu biết đặc tính sản phẩm để có tư vấn phù hợp với nhu cầu người dùng Ngồi khóa đào tạo ngân hàng tổ chức, việc đưa nhân viên tham gia hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm chuyên gia ngân hàng khác cử nhân viên nòng cốt, xuất sắc học hỏi kinh nghiệm nước có trình độ phát triển công nghệ cao hội cho nhân viên ngân hàng học hỏi kinh nghiệm ứng dụng với ngân hàng Cùng với khóa học nghiệp vụ, lớp đào tạo kỹ cần VPBank trọng Các kỹ khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, kỹ bán chéo xử lý tình kỹ cần thiết để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng 73 Bên cạnh việc tập trung đào tạo nguồn nhân lực, sách đãi ngộ hấp dẫn, hợp lý biện pháp thu hút giữ chân nhân tài làm việc VPBank Để thực điều này, VPBank cần thiết lập chế độ lương, thưởng phù hợp với trình độ cống hiến, nỗ lực cá nhân Điều giúp nhân viên có động lực làm việc, tạo cạnh tranh để hoàn thành công việc tốt Đồng thời, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức hoạt động tập thể, hoạt động team building giúp nhân viên gắn kết với 3.4 Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Bất kỳ ngành kinh tế tồn phát triển mơi trường pháp lý lành mạnh phù hợp Do để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần khuyến khích tạo điều kiện cho ngân hàng thơng qua việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với đó, công nghệ thông tin điện tử viễn thông có thay đổi nên sách, quy định phải cập nhật để phù hợp với dịch vụ Ngoài ra, xây dựng hệ thống văn pháp luật công để làm giải tranh chấp, tạo động lực cho ngân hàng tiếp tục phát triển khách hàng có niềm tin vào ngân hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Dịch vụ NHĐT lĩnh vực chứa nhiều rủi ro có tảng cơng nghệ thơng tin, cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường, với quy định tội danh khung hình phạt tội phạm cơng nghệ tài chính, đồng thời quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh ngân hàng khách hàng Cùng với việc hoàn thiện khung pháp lý, Chính phủ cần quan tâm đến vấn đề phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển ngân hàng điện tử Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, 74 thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, để tạo điều kiện, khuyến khích tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hoạt động kinh doanh Điều quan trọng để dịch vụ NHĐT phát triển môi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển Các quan quản lý nhà nước cần trọng đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt, đưa biện pháp khuyến khích đơn vị chấp nhận tốn online, khuyến khích dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ NHĐT tốn tiền điện thoại, phí bảo hiểm Bên cạnh đó, Chính phủ nên có biện pháp thúc đẩy cá nhân, doanh nghiệp thực thương mại điện tử, tạo nhu cầu kinh doanh, toán qua mạng, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, NHTM cần có hỗ trợ lớn từ NHNN chuyên môn lẫn đầu tư sở hạ tầng tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch NHĐT Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiệu, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí Cùng vói đó, ban hành sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, ưu đãi tốn khơng dùng tiền mặt 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích chương 2, chương khóa luận, tác giả đề xuất giải pháp thích hợp theo nhóm nhân tố nhằm nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT VPBank đề xuất giải pháp khác nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Cùng với đó, chương nêu số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước nhằm hoàn thiện khung pháp lý, thực biện pháp hỗ trợ tích cực nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT toàn hệ thống 76 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với đó, ngân hàng chạy đua đường đua công nghệ để tạo lợi cạnh tranh thông qua sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nay, việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cần thiết Mục tiêu khóa luận “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Thông qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy ANOVA Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển VPBank giai đoạn 2018 - 2022, khóa luận đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT VPBank Tuy nhiên đề tài khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sinh sống làm việc Hà Nội nên chưa thể đánh giá cách tổng quan khách hàng VPBank nước Ngồi ra, khóa luận cịn vướng mắc số hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia, góp ý q Thầy, Cơ giáo để nội dung khóa luận hồn chỉnh Trân trọng cảm ơn! 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Báo cáo thường niên ngân hàng VPBank năm 2015, 2016, 2017 Dương Thị Ngọc Phượng (2013), “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn', Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đinh Tuấn Anh (2016), “Sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - chi nhánh huyện Phú Thọ ”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng Đỗ Thanh Tùng (2015), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking chi nhánh Ngân hàng Phương Đông - Thành phố Đà Nang', Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nằng Hoàng Thị Lương (2015), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Phương Nam ”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Tài Marketing Lê Huyền Trang (2014), “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng - Nghiên cứu tình ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam" Lý Ngọc Đông Hà (2017), “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Agribank - chi nhánh Vũng Tàu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Mai Thị Trang (2016), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong”, Khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng Nguyễn Dương Trí (2013), “Nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu', Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 10 Nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hồng (2011), ii Nang cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương” 11 Phan Đình Khơi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy, Nguyễn Quốc Thái (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long” 12 Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006 Thống đốc NHNN 13 Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc NHNN 14 Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Tài - Marketing 15 Trần Thị Hiền Dung (2015), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu - chi nhánh Đà Nằng” Tài liệu tiếng anh Hallouz & Benhanin (2014), “A Study of the Relationship between Banking Service Quality and Customer Satisfaction in Algerian Public Banks”, International Journal of Science and Research Jayshree, C and Faizan, A (2013), “Factors affecting on customer satisfaction in Retail banking: An empirical study”, International Journal of Business and Management Invention, Vol 2, PP 55 Johnston, R (1995), “The determinations of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol.6, No 5, PP.55 Kaiser HF (1974), “An index of factorial for analytic rotation in factor analysis”, Psychometrica, 23, 187-200 Kumbhar V.M banking: Some (2011), “Factors evidences affecting form Indian the customer banks, satisfaction Management in research Eand practice, Vol 3, PP.1 Munir MMM (2015), “E-banking service quality and customer satisfaction of a State Owned Schedult Bank of Bangladesh”, Journal of Internet banking and Commerce MS Shanka (2012), “Bank service quality, Customer satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vol.1, PP.1 Naeem, Hummayoun; Akram, Asma; Saif, M Iqbal, “Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector”, The International Business & Economics Research Journal, Volume 8, 2009 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), “Analysis of Factors Affecting Student Evaluation Teaching Effectiveness in Saudi Higher Education: The Case of Jubail University College ”, Psychometric Theory 10 Parasuraman, A, berry, L.L & Zeithaml, V (1985), “A conceptual model of service quality and the implication for future research”, Journal of Marketing management, Volume 49, 1985 11 Patrick Asubonteng, Karl J McCleary and John E Swan (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality” The Journal of Services Internet Banking Marketing, Vol.10, No 12 Rangsan.Nochai and Titida.Nochai (2013), “The impact of Service on Customer Satisfaction in Thailand: A case study in Bangkok”, International Journal of Humanities and Management Sciences, Vol.1, Issue 1, PP 101 Một số website https://www.vpbank.com.vn https://www.techcombank.com.vn https://tpb.vn https://www.vneconomy.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát Phiếu khảo sát khách hàng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK Xin chào Anh/chị, Tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Học viện Ngân hàng Hiện nay, làm nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank” nhằm đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank Nghiên cứu cần hợp tác Anh/chị xin cam đoan thông tin mà Anh/chị cung cấp bảo mật tuyệt đối Rất mong nhận ý kiến Anh/chị để tơi hồn thành tốt đề tài I THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng tích vào thích hợp Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18-22 □ Từ 23-30 □ Từ 31 - 45 □ Trên 45 tuổi Trình độ học vấn: □ Phổ thông □ Cao đẳng/Đại học □ Sau đại học Nghề nghiệp anh/chị □ Cán công nhân viên □ Lao động, kinh doanh tự □ Sinh viên □ Nghề khác Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank? □ Dưới tháng □ Từ tháng - năm □ Từ - năm □ Trên năm Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho mục đích nào? (Có thể chọn nhiều một) □ Chuyển tiền □ Thanh tốn hóa đơn □ Gửi tiết kiệm □ Vấn tin tài khoản □ Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank qua kênh nào? (Có thể chọn nhiều một) □ Internet banking □ Mobile banking □ Phone banking □ SMS banking □ Khác II CÁC YẾU TĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Vui lịng cho biết đánh giá anh/chị sau sử dụng dịch vụ e-banking ngân hàng VPBank cung cấp cách tích vào lựa chọn sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý T _Nhận định T Hệ thống ATM đại, phân bổ hợp lý Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động xác nhanh chóng Website, apps dễ truy cập với thiết kế đẹp, đại Hệ thống máy chủ trì ổn định, khơng gặp cố, khơng bị gián đoạn truy cập Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking đơn giản, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng giải đáp phản hồi khách hàng dịch vụ e-banking kịp thời Cung cấp đầy đủ tiện ích dịch vụ e-banking Phí thường niên dịch vụ e-banking ngân hàng VPBank hợp lý, cạnh tranh Phí giao dịch vủa dịch vụ e-banking ngân hàng VPBank hợp lý, cạnh tranh _ 10 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao _ 11 Ngân hàng phổ biến cung ứng dịch vụ ebanking đến khách hàng cách nhanh chóng, xác _ 12 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng 13 Giao dịch e-banking thực nhanh chóng, xác _ 14 Thông tin cá nhân khách hàng (số tài khoản, số dư, ■ ■) ngân hàng bảo mật tố _ 15 Phương thức xác thực ngân hàng bảo mật tốt 16 Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt _ 17 Hệ thống E-banking cập nhật thay đổi 18 Nhân viên phản hồi nhanh chóng yêu cầu trợ giúp khách hàng Ý kiến đóng góp anh/chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank? Xin chân thành cảm ơn Chúc anh/chị ngày tốt lành! ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ Đ? ?NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung đ? ?nh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Nh? ??ng vấn đề dịch vụ Ngân hàng. .. LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ Đ? ?NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung đ? ?nh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Nh? ??ng... dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ .7 1.1.3 Sự cần thiết nâng cao s? ?hài lòng khách hàng dịch vụ NH? ?T .12 1.2 Mơ h? ?nh đ? ?nh giá hài lịng khách hàng