Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ mạng, Internet banking đã trở thành một xu hướng tất yếu trong cuộc sống hiện đại Ban đầu, dịch vụ này chỉ đơn thuần là các trang web cung cấp thông tin về ngân hàng, nhưng đã nhanh chóng được nâng cấp thành một trong những dịch vụ tiện ích được ưa chuộng nhất Internet banking hỗ trợ khách hàng trong việc truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay trực tuyến, tất cả đều có thể thực hiện trên website của ngân hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến quầy giao dịch.
Theo thông tư số 35/2016/TT-NHNN của NHNN, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) bao gồm các dịch vụ ngân hàng và trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet Hệ thống Internet Banking được cấu thành từ các thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và các biện pháp an ninh bảo mật nhằm sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ này.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ Internet banking Được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ Internet banking cung cấp những lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn, mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và cho ngành ngân hàng cũng như cho khách hàng nói riêng. a Đối với nền kinh tế: Internet banking giúp nền kinh tế tăng cường luân chuyển vốn, tạo cơ sở và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, giảm tiền mặt trong lưu thông
4 chức năng quản lý tiền tệ hiệu quả hơn, qua đó đóng góp vào quá trình hội nhập của nền kinh tế với thế giới Cụ thể:
Internet banking không chỉ tăng cường luân chuyển vốn mà còn nâng cao hiệu quả của thị trường tài chính thông qua chức năng thanh toán trực tuyến, giúp giải quyết tình trạng ứ đọng vốn trong thanh toán của các kênh phân phối truyền thống Nhờ đó, vòng quay vốn được cải thiện, và việc sử dụng vốn của ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế và cá nhân kinh doanh trở nên hiệu quả hơn Hơn nữa, công nghệ hiện đại đã đơn giản hóa kết nối giữa các chủ thể kinh tế, từ đó nâng cao tính hiệu quả chung của thị trường.
Internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu vi phạm pháp luật kinh tế nhờ vào hệ thống quản lý thông tin minh bạch, giúp hạn chế trốn thuế và tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng Hệ thống này cũng góp phần ngăn chặn nạn buôn lậu và chuyển tài sản ra nước ngoài Bên cạnh đó, với công nghệ quản lý hiện đại, ban kiểm soát ngân hàng có khả năng rà soát và kiểm tra các ngân hàng cấp dưới một cách hiệu quả, từ đó phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật.
Internet với chức năng thanh toán trực tuyến đã thúc đẩy mạnh mẽ các hoạt động kinh doanh, bao gồm mua sắm online, thanh toán vé máy bay, vé xem phim và nạp thẻ điện thoại Điều này không chỉ tạo ra nền tảng vững chắc mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển của thương mại điện tử.
Internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc giảm lượng tiền mặt lưu thông, hỗ trợ NHNN trong quản lý tiền tệ hiệu quả Dịch vụ thanh toán trực tuyến không chỉ khắc phục những hạn chế của tiền mặt như nạn tiền giả và chi phí in ấn, mà còn giúp nhà nước kiểm soát lượng tiền, tính toán cung ứng và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Đối với các ngân hàng, Internet banking giúp tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh, uy tín và khả năng cạnh tranh.
Internet banking giúp ngân hàng thương mại (NHTM) giảm thiểu thủ tục hành chính và nâng cao hiệu quả vận hành, từ đó tăng năng suất và tự động hóa Việc áp dụng Internet banking cho phép NHTM cắt giảm công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Đồng thời, NHTM cũng có thể giảm số lượng nhân sự tại quầy giao dịch, góp phần giảm thiểu sai sót trong quá trình thao tác.
Internet banking giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ toàn diện bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính khác Điều này cho phép NHTM đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư Thông qua Internet banking, NHTM cũng có thể cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, đồng thời dễ dàng triển khai các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Internet banking giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh Đây là giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ và khẳng định thương hiệu Bên cạnh đó, internet banking hỗ trợ NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh quốc tế Đối với khách hàng, internet banking mang lại giá trị mới như tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Internet banking mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và dễ dàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào Điều này đặc biệt hữu ích cho sinh viên, cán bộ công nhân viên có ít thời gian, cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân với số lượng giao dịch không nhiều và số tiền giao dịch không lớn.
Giao dịch trực tuyến thường tiết kiệm chi phí hơn so với giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng, vì khách hàng không phải chi trả cho việc di chuyển và các khoản phí dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập và quản lý tất cả tài khoản ngân hàng của mình trên một nền tảng duy nhất Hầu hết các trang web dịch vụ Internet banking còn cung cấp thêm các dịch vụ như báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất và quản lý danh mục đầu tư Với các tiêu chuẩn dịch vụ đã được ngân hàng chuẩn hóa, mọi khách hàng đều nhận được sự phục vụ chính xác và đồng đều, không còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam và trên toàn cầu nhờ vào những lợi ích nổi bật mà nó mang lại.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
1.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng
1.2.1.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau và là chủ đề của nhiều nghiên cứu Hầu hết các nhà nghiên cứu đồng thuận rằng sự hài lòng xuất phát từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm (Theo Fornell, 1995) Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng liên quan đến cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích và vui sướng.
Ngoài ra, vào năm 2004, trong nghiên cứu của mình, Hansemark và Albinsson đã chỉ 7
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận hoặc phản ứng của họ, xuất phát từ việc so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ đơn thuần là cảm xúc mà còn là kết quả của việc đánh giá sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế.
1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động Mỗi loại hài lòng này có những ảnh hưởng khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Những khách hàng này thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp, tạo ra sự hài lòng trong giao dịch Họ mong đợi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình, điều này thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó biến nhóm khách hàng này thành những khách hàng trung thành.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, điều này khiến họ không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ hiện tại Sự dễ chịu và lòng tin cao đối với ngân hàng giúp họ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu cải tiến hơn nữa Do đó, họ ít khi đóng góp ý kiến và có xu hướng thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng Ngược lại, những khách hàng "rất hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
1.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu qua nhiều khái niệm khác nhau do các nhà nghiên cứu đưa ra, phụ thuộc vào cách tiếp cận và đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, điểm chung là chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
According to Parasuraman and colleagues (1985), service quality is defined as the customer's perception of the value provided by the service This concept emphasizes the importance of understanding how customers evaluate the benefits they receive from services, as highlighted by Bitner, Booms, and Tetreault.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thái độ thể hiện sự đánh giá tổng thể của khách hàng (1990) Nghiên cứu của Lewis và Boom (1983) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Khi kỳ vọng vượt quá hiệu quả thực tế của dịch vụ, khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ.
Vào năm 1982, Lehtinen và J.R Lehtinen đã giới thiệu một thang đo chất lượng dịch vụ với ba thành phần: sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể Khi nghiên cứu sâu hơn, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (năng suất) và chất lượng chức năng (quy trình) Parasuraman, Zeithaml và Berr (1985, 1988) đã xác định rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng Họ cũng phát triển thang đo SERVQUAL, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và phổ biến trên toàn cầu.
1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ đã được nghiên cứu và thảo luận bởi các chuyên gia trong nhiều thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Theo Parasuraman và cộng sự (1993), sự khác biệt giữa chúng nằm ở mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor).
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể như chất lượng, giá cả, tình huống và đặc điểm cá nhân của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp sản phẩm chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng; nếu không, sự cải thiện sẽ không mang lại cảm giác thỏa mãn Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng, họ sẽ hài lòng hơn với trải nghiệm của mình.
Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài Đề tài: “Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng của Pakistan” của Naeem (2009) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ được nâng cao là một nhân tố chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL và phần mềm thống kê SPSS 14.0 để phân tích dữ liệu thu được từ khảo sát với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài. Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Ản Độ” được Kumbha V.M thực hiện vào năm
Năm 2011, tác giả đã tiến hành phân tích 12 nhân tố quan trọng, bao gồm giá trị nhận thức, nhận thức về thương hiệu, hiệu quả chi phí, tính dễ sử dụng, tiện lợi, khả năng xử lý sự cố, bảo mật và cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Hệ thống sẵn có, sự đáp ứng, hiệu quả và bồi thường là những yếu tố quan trọng được nghiên cứu thông qua khảo sát 200 khách hàng Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 19.0, tác giả đã phân tích và đưa ra những kết quả đáng chú ý.
15 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chú ý của nhân viên, và sự tin tưởng vào thương hiệu Ngoài ra, cơ sở vật chất, hệ thống sẵn có, hiệu quả và bồi thường cũng là những nhân tố nhưng có mức độ ảnh hưởng tương đối ít hơn.
Nghiên cứu của MS Shanka (2012) về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Ethiopia" đã áp dụng mô hình để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến sự trung thành của họ đối với ngân hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng trong ngành ngân hàng.
Khảo sát 260 khách hàng của SERVPERF cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng cường lòng trung thành của họ đối với dịch vụ.
Vào năm 2013, Rangsan.Nochai và Titida.Nochai đã thực hiện nghiên cứu mang tên “Tác động của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại Thái Lan: Nghiên cứu trường hợp ở Bangkok” Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng của ba ngân hàng lớn tại Bangkok: ngân hàng Bangkok, ngân hàng Kasikorn và ngân hàng Siam Bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL và thu thập 450 mẫu từ khách hàng, tác giả đã chỉ ra sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, hiệu quả giao dịch, hỗ trợ khách hàng, tính dễ sử dụng và hiệu suất.
Nghiên cứu của Jayshree Chavan và Faizan Ahmad (2013) về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã áp dụng mô hình SERVQUAL và thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố như sự hữu hình, sự tin cậy, độ chính xác, sự thuận tiện, khả năng đáp ứng, sự nhanh chóng và hỗ trợ cá nhân Kết quả từ khảo sát 600 khách hàng cho thấy rằng sự hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, trong khi hỗ trợ cá nhân lại có ảnh hưởng thấp nhất.
Nghiên cứu của Nasrin, Akram, Mohammad và Babak (2014) với đề tài “Xác định và Xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking bằng phương pháp hỗn hợp” đã sử dụng mô hình SERVQUAL và khảo sát 380 khách hàng tại ngân hàng ở Iran Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính gồm: hiệu quả, tiện lợi, bảo mật, hình ảnh và trang web ngân hàng, cho thấy tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó hiệu quả là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.
1.3.2 Các nghiên cứu trong nước Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan (2011) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường 5 yếu tố bao gồm: độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận và sự cạnh tranh Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng mong đợi nhiều nhất vào 2 yếu tố là phí giao dịch và sự quan tâm của nhân viên ngân hàng tới nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra nhận định về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, cụ thể những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì mức độ tín nhiệm với ngân hàng càng cao.
Luận văn thạc sĩ của Dương Thị Ngọc Phượng năm 2013 nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bằng mô hình SERVPERF Mô hình này bao gồm 6 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ bảo đảm và giá cả Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó mức độ tin cậy là yếu tố có tác động lớn nhất.
Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Vĩnh Long đã áp dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh, bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự thấu hiểu, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình, cùng với 2 yếu tố mới là mạng lưới và giá cả Qua khảo sát 800 khách hàng, nghiên cứu chỉ ra rằng giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM của Vietcombank.
Lê Huyền Trang (2014) từ Trường Đại học Thăng Long đã thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Bài viết tập trung phân tích năm yếu tố chính của mô hình, nhằm đánh giá tác động của các yếu tố này đến trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.
Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank, nhằm xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
17 khách hàng Ket quả nghiên cứu cho thấy khi khách hàng đánh giá càng cao các yếu tố
Nghiên cứu năm 2015 về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Techcombank - chi nhánh Nguyễn Oanh, TP Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình SERVPERF, cho thấy rằng sự thấu cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình đều góp phần làm tăng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trong khi đó, yếu tố sự tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng nhưng không có ý nghĩa thống kê Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng năng lực phục vụ là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là tính đáp ứng và sự đồng cảm.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/04/1963, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên tham gia chương trình thí điểm cổ phần hóa Sau khi thành công trong việc bán cổ phiếu ra thị trường vào ngày 02/06/2008, Vietcombank chính thức trở thành ngân hàng TMCP Vào ngày 30/06/2009, mã chứng khoán VCB của Vietcombank đã được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP HCM, nhận được phản hồi tích cực từ thị trường đầu tư.
Sau hơn 56 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là trụ cột trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế Với hơn 560 chi nhánh và văn phòng đại diện trong nước và quốc tế, Vietcombank hiện là tổ chức dẫn đầu ngành ngân hàng Năm 2018, ngân hàng này được vinh danh trong danh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” và vào tháng 8/2019, Vietcombank được Vietnam Report xếp hạng là ngân hàng uy tín hàng đầu và nằm trong top 10 doanh nghiệp niêm yết uy tín tại Việt Nam.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng, Vietcombank nổi bật với việc áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình hoạt động Nhờ sở hữu nền tảng công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân viên chất lượng, ngân hàng không ngừng cho ra mắt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, và VCB money Những cải tiến này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng Trong tương lai, Vietcombank cam kết tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Chúng tôi cung cấp 21 sản phẩm và dịch vụ cũ, đồng thời phát triển đa dạng các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trên thị trường Mục tiêu của chúng tôi là trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019
Nen kinh tế toàn cầu tiếp tục cho thấy những dấu hiệu khó đoán định trong năm
Năm 2019, giữa những rủi ro từ các cuộc chiến thương mại, đặc biệt là giữa Mỹ và Trung Quốc, nền kinh tế Việt Nam vẫn nổi bật với tiềm năng và sức hút thị trường Việt Nam đạt mức tăng trưởng GDP ấn tượng 7,02% và hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã quản lý hiệu quả các hoạt động ngân hàng thông qua chính sách tiền tệ, duy trì thanh khoản tốt, lãi suất và tỷ giá ổn định, đồng thời tín dụng tăng trưởng hợp lý và tỷ lệ nợ xấu giảm.
Trong thời gian qua, Vietcombank đã nghiêm túc áp dụng các quy định và chính sách của Chính phủ cùng với hướng dẫn từ NHNN, giúp ngân hàng hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra Năm 2018, Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại thị trường NHTM Việt Nam giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 1% và tiếp tục duy trì tỷ lệ này trong năm tiếp theo Đến cuối năm 2019, ngân hàng đã thiết lập kỷ lục mới về lợi nhuận trước thuế đạt 23.000 tỷ đồng, một con số khó có ngân hàng nào theo kịp.
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Biểu đồ 2.1 Tổng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: BCTN của VCB năm 2017, 2018, 2019)
Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng ổn định của tổng vốn huy động của Vietcombank từ năm 2017 đến 2019 Năm 2018, Vietcombank đạt 823.390 tỷ đồng, tăng 13,3% so với năm trước Cơ cấu huy động vốn cho thấy huy động vốn bán buôn tăng mạnh từ 37,6% lên 46,6%, trong khi vốn không kỳ hạn chiếm 29,5% với mức tăng 14,2% Ngoài ra, nguồn vốn ngoại tệ huy động đạt 6,5 tỷ USD, tăng 8,2% Đầu năm 2019, Vietcombank đã phát hành 288,3 tỷ đồng trái phiếu kỳ hạn 6 năm với lãi suất 7,475%/năm, đồng thời huy động 329,3 tỷ đồng từ gần 3,293 triệu trái phiếu Ngân hàng cũng tăng lãi suất huy động cho tiền gửi kỳ hạn 5 năm lên 6,6%/năm, và lãi suất cho kỳ hạn ngắn từ 1 đến 2 tháng là 4,3%/năm, với kỳ hạn 6 tháng là 5,3%/năm.
Vietcombank đã điều chỉnh lãi suất tiền gửi kỳ hạn 1 năm lên 6,6%/năm, tăng từ mức 6,5%/năm Trong năm 2019, tổng huy động vốn của ngân hàng đạt hơn 1 triệu tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2018, trong đó gần 950.000 tỷ đồng được huy động từ thị trường, tăng 15,4% so với năm trước.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng vững chắc cho hệ thống ngân hàng thương mại Nhận thức được điều này, Vietcombank luôn chú trọng đầu tư và điều chỉnh các chính sách nhằm hỗ trợ và phát triển hoạt động tín dụng.
Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ của Vietcombank giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: BCTN của VCB năm 2017, 2018, 2019)
Cuối năm 2018, dư nợ tín dụng đạt 639.370 tỷ đồng, tăng 14,7% so với năm 2017 Năm 2019, dư nợ tín dụng tiếp tục tăng trưởng 15,9%, tương đương 102 tỷ đồng so với năm 2018, với dư nợ ngắn hạn chiếm 384.356 tỷ đồng, tăng khoảng 42 tỷ đồng Đặc biệt, cơ cấu tín dụng của Vietcombank cho thấy tín dụng bán lẻ lần đầu tiên vượt tín dụng bán buôn, đóng góp lớn vào lợi nhuận nhờ sự gia tăng của tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của Vietcombank đã tăng từ 40% lên 46% trong năm 2018, nhờ vào chiến lược xoay trục kinh doanh được triển khai từ năm 2016 Chiến lược này đã giúp ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào cho vay mà còn gia tăng tỷ trọng từ phi tín dụng, đạt trên 40% Năm 2019, tín dụng bán buôn chỉ tăng 2,3% trong khi tín dụng bán lẻ ghi nhận mức tăng 32,3% Vietcombank cũng đã quyết liệt trong việc xử lý nợ xấu và trích lập dự phòng rủi ro, thể hiện qua tỷ lệ trích lập dự phòng cao tính đến cuối năm.
Năm 2018, Vietcombank đã ghi nhận tỷ lệ nợ xấu giảm xuống dưới 1%, đạt 0,97%, trở thành ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam đạt được thành tích này Số dư quỹ dự phòng đạt 10.215 tỷ đồng, trong khi tổng nợ xấu là 6.233 tỷ đồng Tình hình tiếp tục cải thiện trong năm 2019, khi tỷ lệ nợ xấu giảm thêm xuống còn 0,78%, tương ứng với mức giảm 0,19% so với cùng kỳ năm trước.
Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn của VCB giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: tỷ đồng, %
(Nguồn: BCTN của VCB các năm 2017, 2018 và 2019)
2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh khác
Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ tại Vietcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng tích cực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với nhiều loại hình đa dạng Kinh doanh dịch vụ không chỉ mang lại nguồn thu bền vững và an toàn mà còn đáng kể cho ngân hàng Trong 3 năm qua, Vietcombank đã tích cực mở rộng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ như bán lẻ, ra mắt nhiều tính năng sản phẩm mới, và đẩy mạnh thanh toán quốc tế, đồng thời gia tăng số lượng giao dịch thẻ.
Giai đoạn 2017-2019, thu nhập từ các dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng đầu tư và tài trợ thương mại đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, các dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại đã đóng góp tới 69,4 tỷ USD vào doanh thu hàng năm của ngân hàng.
2017, tăng 28,4% so với cùng kỳ năm trước và thị phần đạt 16,34% Bước sang năm
Năm 2018, Vietcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, đạt 78,3 tỷ USD, tương ứng với mức tăng 21,5% so với năm trước.
Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - IB@nking) của Vietcombank cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua trang web chính thức của Vietcombank với tên miền là www.vietcombank.com.vn Với VCB - IB@nking, khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng các tính năng sau:
Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản như số dư và lịch sử giao dịch bằng cách đăng nhập vào website hoặc ứng dụng Internet banking của Vietcombank trên máy tính hoặc điện thoại Ngoài ra, Vietcombank còn cung cấp các dịch vụ hữu ích khác như tra cứu lãi suất, tỷ giá và vị trí các điểm giao dịch.
VCB Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền dễ dàng, bao gồm chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng, chuyển tiền đến ngân hàng khác và chuyển tiền cho người nhận tiền mặt tại ngân hàng.
VCB Internet Banking cung cấp dịch vụ tiết kiệm trực tuyến, cho phép khách hàng dễ dàng mở sổ tiết kiệm, gửi thêm tiền, hủy sổ tiết kiệm hoặc tất toán sổ tiết kiệm một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Thanh toán hóa đơn trở nên dễ dàng hơn với ứng dụng Internet banking, cho phép khách hàng thanh toán các hóa đơn trả sau cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày như điện, nước, truyền hình, viễn thông, học phí, viện phí và cước phí vận chuyển chỉ với vài thao tác đơn giản.
Khách hàng có thể nạp tiền điện tử bằng cách chuyển tiền vào các tài khoản ví điện tử, nạp tiền cho đại lý, hoặc nạp tiền vào điện thoại di động trả trước.
- Các tính năng thanh toán khác.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank
Dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Vietcombank, luôn thu hút sự quan tâm lớn từ nhà đầu tư nhờ vào tính năng tiện lợi và khả năng giao dịch linh hoạt Hạn mức giao dịch tối đa lên tới 50 triệu đồng cùng với mức phí dịch vụ ổn định 7.700 đồng cho các giao dịch liên ngân hàng thông thường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Ngoài ra, Vietcombank đã giới thiệu hai tính năng mới là chuyển tiền tương lai và chuyển tiền định kỳ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của thị trường.
Tính đến nay, dịch vụ Internet banking của Vietcombank đã thu hút khoảng 6 triệu khách hàng, với sự tăng trưởng 135% từ 3,4 triệu tài khoản vào năm 2017 lên 4,6 triệu vào năm 2018 Đến cuối năm 2019, số lượng tài khoản đã đạt gần 6 triệu, tăng gần 130% so với năm trước Sự phát triển này song song với sự bùng nổ của thương mại điện tử, đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao của người dân.
Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
(Nguồn: Báo cáo thường niên VCB các năm 2017, 2018 và 2019)
Doanh thu từ dịch vụ Internet banking của Vietcombank đã có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2017-2019, với con số đạt 119,96 tỷ đồng vào năm 2018, tăng 24,64 tỷ đồng so với năm trước đó Năm 2019, doanh thu tiếp tục tăng lên 163,59 tỷ đồng Sự gia tăng này cho thấy khách hàng đang ngày càng quen thuộc với các tiện ích mà Internet banking cung cấp và có xu hướng tiêu dùng trực tuyến ngày càng nhiều hơn.
30 xuyên chi tiêu lượng lớn tiền mặt như trước.
Dịch vụ Internet banking đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển và tăng trưởng của ngân hàng, đồng thời việc nâng cao chất lượng dịch vụ này là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
2.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank
2.3.1 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý luận và dẫn chứng về các nghiên cứu đã được nêu ra ở chương
Mô hình SERPERF được xem là công cụ hiệu quả nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trong khóa luận này, SERPERF sẽ được áp dụng để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank Đặc biệt, mô hình sẽ được điều chỉnh bằng cách thay thế nhân tố Phương tiện hữu hình bằng nhân tố Công nghệ, nhằm phù hợp với việc nghiên cứu dịch vụ Internet banking, vốn được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu
Sự tín cậy Sự đồng cảm
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Từ mô hình nghiên cứu ở trên, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:
STT Nhân tố Biến quan sát Nội dung
TC1 Ngân hàng Vietcombank thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
2 TC2 Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn
3 TC3 Ngân hàng phô biến và cung câp dịch vụ Internet banking tới khách hàng nhanh chóng, chính xác
4 TC4 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao
DU1 Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking đơn giản, dễ hiểu
6 DU2 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
• Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Sự đảm bảo có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Công nghệ có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Xây dựng thang đo và kích thước mẫu 2.3.2.1 Các thang đo và mã hóa thang đo Tác giả thiết kế thang đo trong khóa luận bao gồm 22 biến quan sát, đo lường 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, Sự tin cậy được đo lường bởi 4 biến, Khả năng đáp ứng được đo lường bởi 4 biến, Sự bảo đảm gồm có 4 biến, Sự đồng cảm gồm 3 biến và nhân tố Công nghệ có 4 biến Biến phụ thuộc là Sự hài lòng được đo lường bởi 3 biến quan sát.
Khóa luận sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố, với mức độ 1 thể hiện "Hoàn toàn không hài lòng" và mức độ 5 là "Hoàn toàn hài lòng".
Bảng 2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo
7 DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
8 DU4 Phí giao dịch Internet banking hợp lý, cạnh tranh
CN1 Trang web và ứng dụng trên điện thoại hiện đại, dễ thao tác
10 CN2 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác
11 CN3 Hệ thống giao dịch ôn định, không bị gián đoạn khi thao tác
12 CN4 Trang web và ứng dụng trên điện thoại luôn được cập nhật những thay đôi mới 13
DB1 Nhân viên Vietcombank có trình độ chuyên môn cao
14 DB2 Cách xử lý của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng cho khách hàng
15 DB3 Thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số dư, ) được ngân hàng bảo mật tốt
16 DB4 Thông tin đăng nhập, mật khâu, mã xác nhận giao dịch được ngân hàng bảo mật tốt
DC1 Ngân hàng cập nhật nhanh chóng, kịp thời nhu cầu của khách hàng
18 DC2 Nhân viên ngân hàng thân thiện, quan tâm đến khách hàng
19 DC3 Thuận tiện khi giao dịch 24/7 với dịch vụ Internet banking
HL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank
21 HL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank
22 HL3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet banking của
Vietcombank tới bạn bè, người thân
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra) 2.3.2.2 Xác định kích thước mẫu
Theo nghiên cứu của tác giả Hair (1998), để đảm bảo độ chính xác trong phân tích số liệu, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát Với 22 câu hỏi trong bảng hỏi, tương ứng với 22 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 110 Qua quá trình điều tra, tác giả đã thu thập được 133 mẫu hợp lệ, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu.
2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Biểu đồ 2.6 Đặc điểm mẫu theo giới tính
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Trong nghiên cứu với 133 mẫu điều tra, khách hàng nam chiếm 40% (53/133) và khách hàng nữ chiếm 60% (80/133) Sự chênh lệch này không lớn, giúp đảm bảo tính khách quan cho nghiên cứu.
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
Nhận thấy có rất đông khách hàng thuộc nhóm 23 - 30 tuổi tham gia khảo sát, với tỷ lệ 53% Xếp thứ 2 là đối tượng khách hàng từ 31 đến 45 tuổi, chiếm khoảng 22%.
Có thể thấy đây là 2 nhóm khách hàng có sự nghiệp và nguồn thu ổn định, là đối tượng
34 khách hàng mà ngân hàng hướng tới Khách hàng thuộc nhóm 18 - 22 tuổi và trên 45 tuổi có tỷ lệ thấp hơn, lần lượt là 15% và 10%.
Biểu đồ 2.8 Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra)
