LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ ÁP DỤNG MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.1.1 KHÁI NIỆM VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Dịch vụ ngân hàng là hoạt động không có sự chuyển giao quyền sở hữu, tập trung vào mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản của họ với nhà cung cấp Theo WTO, dịch vụ ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, trong khi David Cox cho rằng hầu hết hoạt động của ngân hàng thương mại đều được gọi là dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa rõ ràng, nhưng từ góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng được hiểu là những đặc điểm và tính năng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tổ chức tài chính.
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú Dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ) ra đời nhằm mang lại nhiều tiện ích mới cho người sử dụng, thúc đẩy chu chuyển vốn và phát triển kinh tế DVNHHĐ là các dịch vụ tài chính được phát triển dựa trên tiến bộ công nghệ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cung cấp sự đa dạng từ các ngân hàng.
Các sản phẩm DV NHHĐ gồm có:
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu và công nghệ tin học trong tài chính ngân hàng Đây là công cụ do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư hoặc hạn mức tín dụng Thẻ còn hỗ trợ các giao dịch qua hệ thống tự động, như ATM Tại Việt Nam, các sản phẩm thẻ phổ biến bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: các sản phẩm Ngân hàng điện tử có thể kể đến như:
Call center, Phone banking, Internet banking, Mobile banking, E-banking, SMS banking.
Dịch vụ thanh toán bao gồm các hình thức thanh toán liên ngân hàng và qua tài khoản, như thanh toán lương tự động và thanh toán hóa đơn trực tuyến, bao gồm cả thanh toán tiền hàng hóa qua hệ thống POS/EDC, VnTopup và ví điện tử Ngoài ra, còn có các dịch vụ thanh toán quốc tế và chuyển tiền dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hỗ trợ thanh toán tiền hàng với bên bán và thu tiền từ bên mua, như dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua SWIFT và dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế.
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng bao gồm nhiều loại hình khác nhau, phân theo mục đích sử dụng như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đồng nghĩa vụ, bảo lãnh độc lập, bảo lãnh tài chính và đồng bảo lãnh Mỗi loại bảo lãnh đều có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các giao dịch tài chính và đảm bảo quyền lợi cho các bên liên quan.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm hợp đồng trao đổi tín dụng, hợp đồng quyền tín dụng, và dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Tuy nhiên, trong bài viết này, tác giả chỉ tập trung vào các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và một số dịch vụ thanh toán nội địa qua tài khoản, đây là những lĩnh vực mà NCB đang nỗ lực cải tiến và phát triển mạnh mẽ.
1.1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
DV NHTT và DV NHHĐ là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, có những đặc điểm chung như tính vô hình, không thể tách biệt, không ổn định và khó xác định Bên cạnh đó, DV NHHĐ còn sở hữu các đặc điểm riêng biệt khác.
- DV NHHĐ là các sản phẩm dịch vụ mới;
Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự ra đời Ra đời cùng sự hình thành và phát triển của ngân hàng Ví dụ: nhận tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá,
Ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Ví dụ: thanh toán điện tử, rút tiền tự động qua ATM, Internet banking,
DV NHTT chiêm tỷ trọng lớn trong hoạt động ngân hàng, đem lại thu nhập chính cho ngân hàng.
DV NHHĐ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thể hoạt động ngân hàng, chủ yếu cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tín dụng, gia tăng thu nhập và thu hút khách hàng mới.
DV NHTT cần nhiều lao động, chủ yêu là lao động thủ công.
DV NHHĐ tích hợp công nghệ tiên tiến, yêu cầu phát triển công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng phù hợp, từ đó giảm thiểu lao động thủ công.
Hầu hêt khách hàng khi sử dụng dịch vụ phải đên giao dịch trực tiêp tại ngân hàng.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không cần đến chi nhánh, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch và giảm thiểu khoảng cách không gian Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng tiềm ẩn rủi ro cao do ngân hàng phải phụ thuộc vào sự hợp tác của khách hàng.
DV NHHĐ đa dạng, phân tán rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
- Hoạt động DV NHHĐ đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng;
- DV NHHĐ có tính năng hiện đại, mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng.
Bảng 1.1 Phân biệt DV NHHĐ và DV NHTT
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
1.1.3 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại (DV NHHĐ) Sự thay đổi của môi trường kinh tế tác động đến việc cung cấp DV NHHĐ theo hai hướng: từ khách hàng đến ngân hàng và từ thị trường tài chính đến ngân hàng Một môi trường kinh tế thuận lợi tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển kinh doanh, khuyến khích họ cung cấp nhiều sản phẩm DV NHHĐ đa dạng hơn Ngược lại, một nền kinh tế kém phát triển sẽ hạn chế khả năng này.
Môi trường chính trị và pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thương mại Các quy định pháp luật nghiêm ngặt và sự giám sát từ các cơ quan chức năng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng Một môi trường chính trị ổn định cùng với các chính sách và quy định thuận lợi sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh doanh của ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng và sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng.
Ngày nay, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời sự phát triển của công nghệ thông tin, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự tiến bộ của công nghệ thông tin không chỉ giúp ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ mà còn cải thiện cách thức phân phối dịch vụ, đặc biệt là trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đi kèm với yêu cầu cao về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng Khi cơ sở hạ tầng thông tin còn yếu kém và độ bảo mật chưa cao, khách hàng sẽ khó tin tưởng vào ngân hàng, gây trở ngại cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần chú ý đến nhiều yếu tố tác động như dân số, địa lý, văn hóa - xã hội, và đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, các yếu tố nội lực của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển này.
Năng lực tài chính của ngân hàng được thể hiện qua các trang thiết bị hiện đại như máy vi tính và máy rút tiền, cùng với các chương trình phục vụ dịch vụ ngân hàng Những tài sản này không chỉ là công cụ hoạt động mà còn là vốn tự có của ngân hàng Do đó, ngân hàng có vốn tự có lớn sẽ có khả năng đầu tư mạnh mẽ hơn vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
MARKETING NGÂN HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
Marketing là quá trình quản lý xã hội giúp cá nhân và tập thể thỏa mãn nhu cầu thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi sản phẩm có giá trị Nó không chỉ dựa vào may rủi mà còn phụ thuộc vào khả năng nắm bắt thông tin thị trường và nhu cầu tiêu dùng Trong lĩnh vực ngân hàng, marketing được hiểu theo hai cách: một là nỗ lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt lợi nhuận; hai là chức năng quản trị hướng dòng sản phẩm dịch vụ đến nhóm khách hàng cụ thể Quan niệm toàn diện hơn cho rằng marketing ngân hàng là hệ thống quản lý nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn nhu cầu về vốn và dịch vụ, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
Mặc dù mỗi quan niệm về Marketing ngân hàng được nghiên cứu từ những góc độ và thời điểm khác nhau, nhưng tất cả đều thống nhất về những vấn đề cốt lõi trong lĩnh vực này.
- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại;
Quá trình marketing ngân hàng đòi hỏi sự thống nhất giữa nhận thức và hành động của ngân hàng đối với thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực nội tại Do đó, ngân hàng cần định hướng các hoạt động của từng bộ phận và toàn bộ nhân viên vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trên thị trường.
Nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là nhận diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tìm ra phương thức đáp ứng hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Marketing ngân hàng không chỉ tập trung vào lợi nhuận như mục tiêu duy nhất, mà xem lợi nhuận là kết quả cuối cùng, phản ánh trình độ và hiệu quả của hoạt động Marketing tại mỗi ngân hàng.
1.2.2 ĐẶC ĐIỂM MARKETING NGÂN HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
> Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ là cơ sở để tổ chức hiệu quả quá trình Marketing ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm chung của dịch vụ tài chính, nhưng cũng có những điểm khác biệt như tính vô hình, không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng Những đặc điểm này ảnh hưởng lớn đến việc quản lý dịch vụ và tổ chức hoạt động Marketing của ngân hàng.
> Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều so với các lĩnh vực khác do tính đa dạng và nhạy cảm của hoạt động ngân hàng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan đến sự tham gia của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và chuyển giao sản phẩm dịch vụ, ảnh hưởng đến số lượng, chất lượng và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Họ tạo ra sự khác biệt và giá trị thực tế cho sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Như vậy, Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào một số vấn đề sau:
- Sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực của ngân hàng;
- Đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, phổ cập kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ nhân viên;
- Đưa ra các chính sách về lương thưởng, chế độ đãi ngộ;
- Tăng cường giáo dục truyền thống, xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng.
> Marketing ngân hàng là loại hình Marketing quan hệ
Marketing quan hệ yêu cầu bộ phận Marketing xây dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy giữa khách hàng và ngân hàng, thông qua việc thực hiện cam kết và cung cấp dịch vụ chất lượng với giá hợp lý Điều này không chỉ tăng cường mối quan hệ kinh tế và kỹ thuật mà còn nâng cao sự tin tưởng, giúp cả hai bên cùng phát triển Trong lĩnh vực ngân hàng, các mối quan hệ thường phức tạp, do đó, Marketing cần hiểu rõ sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng để tối ưu hóa hoạt động Marketing quan hệ giúp rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, từ thương lượng nhanh chóng chuyển sang cam kết thực hiện Kết quả chính của Marketing quan hệ là xây dựng hoạt động ngân hàng dựa trên mối quan hệ kinh doanh tốt, với sự hiểu biết, tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau để phát triển bền vững.
1.2.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG LĨNH Vực PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Marketing là hoạt động thiết yếu trong các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh môi trường kinh doanh biến động và cạnh tranh ngày càng gay gắt Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khám phá cơ hội kinh doanh, các ngân hàng cần điều chỉnh cấu trúc và phương thức hoạt động của mình Hiểu rõ nhu cầu khách hàng, cải thiện truyền thông sản phẩm và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu là những yếu tố quan trọng Việc áp dụng các giải pháp Marketing năng động và hiệu quả sẽ giúp ngân hàng phát triển dịch vụ hiện đại, từ đó trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản trị trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
> Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Bộ phận Marketing thực hiện các hoạt động quan trọng như tổ chức và thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cũng như cách sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Họ còn nghiên cứu nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cùng với xu thế thay đổi của chúng Bên cạnh đó, việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác cung ứng trên thị trường cũng rất cần thiết Từ đó, bộ phận này giúp chủ ngân hàng xác định loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng ra thị trường.
Bộ phận Marketing áp dụng nhiều chiến lược nhằm khai thác lợi thế từ ba yếu tố quan trọng: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên và khách hàng Điều này giúp hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời tạo dựng uy tín hình ảnh và tăng cường sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng.
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và điều hành chính sách lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên sáng tạo và cải tiến quy trình nghiệp vụ Ngoài ra, họ cũng tham gia vào việc xây dựng các cơ chế, chính sách lương, thưởng và phúc lợi nhằm tạo sự hài hòa trong mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ngân hàng.
> Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động chính của ngân hàng, với mối quan hệ tương tác chặt chẽ giữa hai bên Hiểu rõ nhu cầu thị trường sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa hiệu quả hoạt động thông qua Marketing, cho phép nhận diện các yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng và sự biến động sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, Marketing còn hỗ trợ ngân hàng trong việc huy động và phân chia vốn theo nhu cầu thị trường, từ đó định hướng hoạt động của các bộ phận và nhân viên nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
> Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Quá trình xây dựng vị thế cạnh tranh của ngân hàng gắn liền với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ khác biệt và xác định rõ lợi thế cạnh tranh tại thị trường mục tiêu Điều quan trọng là khách hàng nhận thấy lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ này Bộ phận Marketing ngân hàng cần tập trung vào ba vấn đề chính: tạo tính độc đáo cho sản phẩm dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, và duy trì lợi thế khác biệt của ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể phát triển và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro và xây dựng hình ảnh thương hiệu Qua đó, ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại đến tay khách hàng, mang lại sự tiện lợi và nhiều lợi ích cho cả hai bên Nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả, các nhà quản trị có thể nắm bắt cơ hội kinh doanh và giảm thiểu rủi ro thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.2.4 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CỦA MARKETING NGÂN HÀNG ĐỂ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.2.4.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh và xác định thị trường mục tiêu của ngân hàng
THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
2.1.1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NCB
Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) được thành lập vào năm 1995 theo Giấy phép số 00057/NH-CP ngày 18/09/1995 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ban đầu mang tên Ngân hàng Sông Kiên Ngân hàng hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 1700169765 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp, với lần đăng ký đầu tiên là số 050046 vào ngày 02 tháng
Ngân hàng TMCP Nam Việt, trước đây là một ngân hàng nông thôn, đã trải qua quá trình chuyển đổi quy mô thành ngân hàng đô thị Sự thay đổi này được ghi nhận trong giấy đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 15 vào ngày 14 tháng 12 năm 2016, theo quyết định của Ủy ban kế hoạch tỉnh Kiên Giang từ năm 1995.
Từ năm 2013, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đã bắt đầu tái cấu trúc hệ thống để đáp ứng nhu cầu thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh NCB tập trung vào các yếu tố cốt lõi như tách biệt giữa các khối kinh doanh và quản trị, cải tiến quy trình, thay đổi cấu trúc kinh doanh, nâng cao năng lực nhân viên và quản trị rủi ro Đến năm 2014, ngân hàng chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân - NCB, khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường tài chính sau hơn 20 năm hoạt động.
- tiền tệ Việt Nam với những giải thưởng đã đạt được:
- Bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh về thành tích của NCB trong công tác tổ chức, tham gia Hội chợ Triển lãm “Chợ lớn 2007”.
Nhân kỷ niệm 60 năm ngày Thương binh liệt sĩ, NCB vinh dự nhận bằng khen từ UBND Thành phố Hồ Chí Minh vì những thành tích xuất sắc trong công tác “Đền ơn đáp nghĩa” Sự ghi nhận này không chỉ khẳng định nỗ lực của NCB mà còn thể hiện tinh thần tri ân đối với những người đã hy sinh vì độc lập, tự do của Tổ quốc.
UBND Thành phố Hồ Chí Minh đã trao bằng khen cho NCB vì những thành tích xuất sắc trong việc tổ chức các hoạt động phục vụ nhân dân trong dịp Tết Đinh Hợi năm 2007 và Tết Mậu Tý năm 2008.
- Danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008” do người tiêu dùng bình chọn.
- Cúp vàng “Top 100 thương hiệu Việt hội nhập WTO” năm 2008.
- Top 6 Doanh nghiệp có chỉ số tăng trưởng tốt nhất Asean 2010.
- Danh hiệu 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2010.
- Giải thưởng tỉ lệ đạt chuẩn STP ( Straigh - Throught - Processing) do City Bank trao tặng.
- Danh hiệu 1000 Doanh nghiêp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam 2011 (V1000).
- Danh hiệu 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2011.
- Giải thưởng Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2011.
- Danh hiệu Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011.
- Bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh về thành tích xuất sắc trong chương trình kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 2014.
- Bằng khen của NHNN về thành tích xuất sắc trong chương trình kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 2014.
- Bằng khen của NHNN về thành tích xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2014.
- Sản phẩm Mobile Banking/ Internet Banking của NCB đạt giải Tin và Dùng Việt Nam 2015.
- NCB là Ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015, Ngân hàng Bán bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2015.
NCB được vinh danh là Ngân hàng tư vấn tài chính tốt nhất Việt Nam năm 2016 theo đánh giá của Tạp chí Global Banking & Finance Review Đồng thời, NCB cũng nhận giải thưởng Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2016 từ Tạp chí International Finance Magazine.
Với ba trọng tâm chiến lược là Hiệu quả, Đột phá và Gia tăng giá trị, NCB đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, bao gồm nhà và xe, đồng thời là Ngân hàng phục vụ kinh doanh được tin tưởng nhất Chúng tôi cam kết cung cấp các gói giải pháp tài chính linh hoạt và dịch vụ tư vấn hoàn hảo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- NCB cam kết phát triển bền vững nhằm đem lại sự an toàn tuyệt đối cho người gửi tiền và các đối tác có liên quan.
NCB cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, tiện ích và đa dạng Chúng tôi tự hào là đối tác tin cậy và người bạn đồng hành của khách hàng, xứng đáng với danh hiệu “Ngân hàng của bạn”.
NCB cam kết tối ưu hóa lợi nhuận cho cổ đông thông qua hoạt động kinh doanh ổn định và bền vững, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về hiệu quả.
NCB cam kết tạo ra một môi trường làm việc hiện đại và thân thiện, nơi nhân viên có thể học hỏi và phát triển Chúng tôi cung cấp cơ hội thăng tiến cùng với các chính sách đãi ngộ hợp lý, biến NCB thành ngôi nhà chung gắn bó cho tất cả mọi người.
- NCB cam kết tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, của Chính phủ và các quy định khác có liên quan.
NCB cam kết thực hiện trách nhiệm xã hội bằng cách tham gia vào các hoạt động và chương trình từ thiện, nhằm xây dựng một cộng đồng văn minh và tiến bộ.
HD Lưong, Thưởng, kỹ luậl
Ban Xú lý no HO
Ngân hàng TMCP Quốc Dân có cơ cấu tổ chức bao gồm các bộ phận chính như Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Quản lý rủi ro, và Ủy ban Công nghệ Hội đồng Đầu tư và Hội đồng xử lý rủi ro cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển ngân hàng Các bộ phận này phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hoạt động hiệu quả và an toàn cho ngân hàng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên NCB 2016)
2.1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, NCB đã chủ động tuân thủ chỉ đạo từ các cơ quan quản lý và linh hoạt thích ứng với biến động thị trường Ngân hàng đã sáng tạo trong việc vận dụng nguồn lực tổng hợp, đồng thời phát huy giá trị nội lực, qua đó đạt được kết quả tích cực trên mọi lĩnh vực hoạt động.
Tổng nguồn vốn huy động 33.139 44.335 62.488
Tổng dư nợ tín dụng 19.140 26.853 36.580
Tổng thu nhập từ các hoạt động 663 766 1050
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB 2014 -
Trong giai đoạn 2014 - 2016, tình hình hoạt động kinh doanh của NCB cho thấy sự tăng trưởng tích cực với các chỉ tiêu quy mô đều tăng Các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động cũng phản ánh kết quả tốt, đồng thời đảm bảo sự an toàn trên thị trường tiền tệ.
Tổng tài sản của NCB đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đạt mức tăng trưởng bình quân 37% trong toàn giai đoạn, phù hợp với mục tiêu mà Hội đồng quản trị đã đề ra.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG H IỆN ĐẠI TẠI ’ NGÂN HÀNGTMCP QUỐC DÂN
Để xây dựng giải pháp Marketing hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng hộ gia đình (NHHĐ), cần xuất phát từ các đặc điểm riêng của Marketing ngân hàng và dịch vụ NHHĐ Dựa trên mô hình 7P của chiến lược Marketing hỗn hợp trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ NHHĐ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân.
NCB đang phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán hiện đại và tư vấn tài chính để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm này không chỉ giúp tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng mà còn nâng cao thu nhập cho ngân hàng Mỗi sản phẩm đều có đặc điểm riêng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và có thể điều chỉnh các điều khoản theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng.
> Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
- Tài khoản: tài khoản thanh toán thông thường, tài khoản thông minh, tài khoản
Tiết kiệm là một trong những hình thức quản lý tài chính hiệu quả, bao gồm các loại như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm lũy tiến, và tiết kiệm định kỳ sinh lời Ngoài ra, tiết kiệm điện tử và tiết kiệm kỳ hạn quyền chọn cũng là những lựa chọn hấp dẫn cho người tiêu dùng Chứng chỉ tiền gửi Phát Lộc cũng là một sản phẩm tiết kiệm đáng chú ý, mang lại lợi ích cao cho người gửi.
Sản phẩm thẻ của NCB bao gồm thẻ ghi nợ NCB, dịch vụ Payroll, và các loại thẻ tín dụng quốc tế như thẻ NCB Visa hạng Platinum, thẻ NCB Visa hạng Vàng và thẻ NCB Visa chuẩn.
- Ngân hàng điện tử: Internet Banking, Mobile Banking NCB Smart, SMSBanking.
Chúng tôi cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, cũng như dịch vụ Western Union Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ thanh toán cho chuyển nhượng và bất động sản, cùng với dịch vụ bảo quản tài sản, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện.
> Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp
- Quản lý tài khoản: tài khoản thanh toán.
- Ngân hàng điện tử: Internet Banking, SMS Banking.
- Tiền gửi doanh nghiệp: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi ký quỹ dành cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
- Thanh toán quốc tế: dịch vụ nhận, thanh toán chuyển tiền quốc tế, nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, L/C xuất khẩu, L/C nhập khẩu.
Chúng tôi cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm gói sản phẩm trả lương Payroll, dịch vụ giao dịch qua fax, chuyển tiền trong nước, thu hộ và xác nhận ký quỹ cho việc thành lập doanh nghiệp.
Năm 2015, NCB đã nhanh chóng phát triển khách hàng mới và tài khoản với việc ra mắt sản phẩm Tài khoản Thông minh và Zero Account, mang lại nhiều tính năng và ưu đãi nổi bật Đồng thời, NCB cũng giới thiệu thành công các sản phẩm như Chứng chỉ tiền gửi Phát Lộc, Tiết kiệm định kỳ sinh lãi và Tiết kiệm linh hoạt, đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng Dịch vụ Chi hộ lương (Payroll) được cải tiến chất lượng giao dịch, thu hút nhiều khách hàng uy tín Năm 2016, NCB chú trọng ứng dụng công nghệ vào phát triển sản phẩm dịch vụ, với việc ra mắt NCB Smart - dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động, cung cấp các tiện ích như xác thực vân tay và thanh toán QR code Thẻ tín dụng NCB Visa và Trung tâm Khách hàng ưu tiên NCB Priority cũng được triển khai, tạo ra bộ sản phẩm đa dạng, hứa hẹn thu hút lượng khách hàng mới đáng kể trong tương lai.
STT Ngân hàng NCB TPB TCB MB Vietin
F - Phí chuyển tiền trong hệ thống
2 Phí chuyển tiền liên ngân hàng
8.000 VND (dưới 500 triệu VND, nội bộ tỉnh) 0,01%
Giá cả là yếu tố quyết định quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, cũng như tác động đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu thị trường và tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước, NCB đã xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng ở mức cạnh tranh và thường xuyên điều chỉnh mức phí cho phù hợp Dưới đây là bảng biểu phí dịch vụ của NCB để tham khảo.
Bảng 2.3 Phí một số dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng bộ tỉnh) 0,04%
3 Đăng ký sử dụng Mobile banking
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
4 Phí duy trì dịch vụ/ tháng
5 Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa lần đầu
6 Phí rút tiền mặt từ ATM
Miễn phí (Nội mạng) 3.300 (Ngoại mạng)
VND (Nội mạng) 3.000 VND (Ngoại mạng)
(Nguồn: Website các ngân hàng thương mại)
Trong những năm gần đây, NCB đã chú trọng và thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động thu phí, điều chỉnh cơ cấu phí theo hướng bền vững Cụ thể, ngân hàng tăng tỷ trọng thu phí giao dịch tại quầy, phí thẻ và ngân hàng điện tử, đồng thời giảm dần tỷ trọng phí từ tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Năm 2016, nguồn thu từ phí dịch vụ đã tăng 55%, góp phần hiện thực hóa chiến lược bán chéo và nâng cao tỷ trọng nguồn thu phi tín dụng của NCB.
Hiện nay, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau, bao gồm kênh trực tiếp với nhân viên, kênh gián tiếp qua hệ thống ATM, và kênh giao dịch điện tử như Internet Banking và Mobile Banking.
Trong ba năm trở lại đây, NCB đã thực hiện thành công chuyển Hội sở chính từ
Năm 2016, NCB đã thực hiện chuyển đổi mạnh mẽ mô hình tổ chức và quản trị, nâng cao hiệu quả hoạt động từ Hội sở đến các phòng giao dịch, góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế thương hiệu NCB trên toàn quốc Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối được tái thiết kế theo chiến lược “điểm giao dịch cứng” với 91 Chi nhánh và Phòng giao dịch, kết hợp với các Trung tâm kinh doanh theo phân khúc khách hàng Mô hình dịch vụ linh hoạt CST (Customer Service Team) đã trở thành “vũ khí cạnh tranh” giúp NCB đảm bảo tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng Chuyển đổi này không chỉ tăng số lượng kênh phục vụ lên 143 điểm mà còn cải thiện rõ rệt chất lượng dịch vụ, đồng thời hoàn thành bộ dữ liệu mạng lưới quan trọng hỗ trợ quản trị cơ sở vật chất và tương tác với các đơn vị kinh doanh.
NCB đã nâng cao khả năng phục vụ khách hàng thông qua việc cải tiến mạng lưới giao dịch truyền thống và triển khai các tính năng mới trên các kênh giao dịch đối tác, Internet, cũng như ứng dụng di động NCB Smart Tính đến cuối năm 2016, 15 đơn vị đã được chuyển địa điểm và 09 đơn vị đã được cải tạo nhận diện thương hiệu, mang đến hình ảnh mới mẻ cho các chi nhánh và phòng giao dịch, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng và đối tác.
Với 1 Hội sở chính, 24 chi nhánh, 66 phòng giao dịch, nhìn chung mạng lưới phân phối của NCB đã tương đối đáp ứng được nhu cầu về địa điểm giao dịch, tiếp cận sản phẩm của khách hàng Tuy nhiên, vấn về chất lượng của các máy ATM, dịch vụ Internet còn nhiều phàn nàn của khách hàng Đây cũng là vấn đề mà NCB cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
2.2.4 XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI (Promotion)
NCB chú trọng mở rộng kênh quảng bá sản phẩm qua các phương tiện truyền thông như báo giấy, báo mạng, đài phát thanh và truyền hình Ngân hàng đã dành ngân sách lớn cho quảng cáo trên nhiều nền tảng như báo, tạp chí, truyền hình và Internet, đặc biệt ký hợp đồng hợp tác với Vietnam Airlines để quảng bá tại sân bay từ đầu năm 2017, giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn Về quan hệ công chúng, NCB tổ chức nhiều chương trình tri ân và khuyến mãi như “Vi vu hè sang nhận ngàn quà tặng cùng NCB” và “Bright Monday - thứ 2 rực rỡ”, đồng thời lắng nghe nhu cầu khách hàng NCB cũng duy trì hoạt động cộng đồng và trách nhiệm xã hội, thường xuyên tổ chức các chương trình thiện nguyện và giáo dục, như xây trường và cầu tại các vùng khó khăn Hằng năm, ngân hàng tổ chức “Ngày vì cộng đồng”, khẳng định cam kết của cán bộ nhân viên đối với xã hội.
Biểu đồ 2.1 Biến động nhân sự của NCB giai đoạn 2010 - 2016
Biến động nhân sự qua các năm
3000 Đơn vị tính: Lao động
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ của NCB năm 2016
Cơ cấu nhân sự theo trình độ
■ Thạc sỹ trở lên ■ Đại học ■ Khác
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
Đến cuối năm 2016, NCB có tổng cộng 2.389 lao động, trong đó 90% có trình độ đại học và trên đại học Đội ngũ nhân sự trẻ, năng động và có trình độ cao đang đóng góp quan trọng vào sự phát triển của mạng lưới kinh doanh cũng như công tác quản lý của ngân hàng.
