NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
Các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Điều kiện kinh tế đóng vai trò quan trọng trong khả năng thanh toán và chi trả của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Hoạt động marketing ngân hàng cần phải dựa vào sự ổn định của nền kinh tế, thu nhập, giá cả, số tiền tiết kiệm và lãi suất để thiết lập các chương trình phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Để kích thích khách hàng sử dụng DVNHĐT, bộ phận marketing cần nắm vững tình hình kinh tế từng khu vực thị trường và theo dõi chặt chẽ các biến số kinh tế ảnh hưởng đến chiến lược phát triển sản phẩm, cũng như xu hướng thu nhập và chi tiêu của người tiêu dùng.
Chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nền kinh tế quốc gia, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Ngành này không chỉ là trụ cột của nền kinh tế mà còn là đối tượng quản lý đặc biệt của mỗi quốc gia.
Thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách, Chính phủ điều chỉnh hoạt động của ngân hàng theo từng giai đoạn kinh tế Luật pháp cung cấp cơ sở pháp lý bắt buộc cho ngân hàng, đồng thời là nền tảng giải quyết tranh chấp phát sinh Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc, từ đó thúc đẩy ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Mỗi thay đổi về thể chế và chính sách yêu cầu các ngân hàng điều chỉnh dịch vụ cung ứng để phù hợp với môi trường chính trị và pháp luật, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing như quảng cáo và giá cả Sự thay đổi chính sách lãi suất của NHNN cũng là một yếu tố quan trọng cần được dự đoán để thích ứng với biến động trong tương lai Trình độ dân trí ngày càng cao cùng với sự phát triển của nền kinh tế đã làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ công nghệ cao Điều này tạo ra cơ hội tích cực cho ngân hàng trong việc tấn công thị trường, yêu cầu ngân hàng cần có chính sách phân khúc thị trường theo trình độ và ngành nghề để phát triển hiệu quả các hoạt động marketing và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khoa học kỹ thuật công nghệ đang ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động của hệ thống ngân hàng, với áp lực từ sự ra đời của công nghệ mới Sự phát triển nhanh chóng này khiến công nghệ hiện tại trở nên lỗi thời, buộc các ngân hàng phải đổi mới để duy trì khả năng cạnh tranh Việc áp dụng khoa học kỹ thuật công nghệ không chỉ giúp cải thiện môi trường làm việc mà còn tăng tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn, giảm thiểu can thiệp thủ công Điều này nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời bộ phận Marketing cần nắm bắt xu hướng công nghệ để phát triển sản phẩm phù hợp.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), nhà quản lý Marketing cần tiến hành phân tích và nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi áp dụng các kỹ thuật Marketing Khách hàng cần nhận thức được hành động của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra các biện pháp và hoạt động nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng của mình Việc thường xuyên so sánh DVNHĐT về tiện ích, ưu đãi và chất lượng giữa ngân hàng của mình và các đối thủ là rất cần thiết, giúp phát hiện ra những lợi thế và bất lợi trong quá trình cạnh tranh.
- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng và chi phối mọi hoạt động khác của ngân hàng.
Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả, cần có đội ngũ nhân lực trình độ cao, có khả năng điều khiển hệ thống máy móc và mạng Các ngân hàng phải đảm bảo quản lý mạng chặt chẽ để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, đồng thời bảo vệ an toàn cho toàn bộ hệ thống và tài khoản của khách hàng trước các mối đe dọa từ hacker.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT), việc trang bị cơ sở vật chất hiện đại như máy vi tính, máy rút tiền và các phần mềm chuyên dụng là vô cùng quan trọng Một ngân hàng có cơ sở vật chất lạc hậu và thiết bị cũ kỹ sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp DVNHĐT chất lượng, dẫn đến hạn chế trong sự phát triển và cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng với mạng lưới phân phối rộng và hiện đại hóa các kênh phân phối sẽ phát triển thuận lợi hơn, đặc biệt trong dịch vụ thanh toán và ATM Ngược lại, ngân hàng có mạng lưới hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.3.3 Ảp dụng Marketing vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh
- Nghiên cứu môi trường vĩ mô:
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố lớn mà ngân hàng không thể kiểm soát, và sự biến động của những yếu tố này cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản trị trong việc điều chỉnh hoạt động của mình.
NH cho phù hợp với môi trường, yếu tố đảm bảo cho sự thành công của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Nghiên cứu môi trường vi mô
Các yếu tố môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng, bao gồm nội lực như vốn tự có, trình độ công nghệ, và năng lực quản lý Hệ thống phân phối và mối quan hệ giữa các bộ phận trong ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng Đối tượng khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các đơn vị hỗ trợ là những yếu tố cần xem xét Ngân hàng có thể điều chỉnh các yếu tố nội lực và ứng phó với cạnh tranh thông qua các chính sách và biện pháp phù hợp.
1.3.3.2 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường là quá trình chia người tiêu dùng thành các nhóm dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi Các tiêu chí phân đoạn có thể bao gồm khu vực địa lý, đối tượng khách hàng, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh và thu nhập Mỗi ngân hàng sẽ áp dụng các tiêu thức này tùy theo từng giai đoạn cụ thể Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng nhận diện đặc điểm của cầu và quy mô nhu cầu một cách hiệu quả.
Sau khi đánh giá kỹ lưỡng các đoạn thị trường, ngân hàng sẽ chọn thị trường mục tiêu, nơi có khách hàng với nhu cầu mà ngân hàng có thể đáp ứng Thị trường mục tiêu cho phép ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã đề ra Có bốn phương án lựa chọn thị trường: chuyên môn hóa theo sản phẩm, chuyên môn hóa theo khách hàng, chuyên môn hóa có lựa chọn, và phục vụ toàn bộ thị trường Quyết định về thị trường mục tiêu phụ thuộc vào tiềm lực của ngân hàng, mức độ cạnh tranh trong đoạn thị trường và tính chất dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu là cần thiết vì thị trường chứa nhiều khách hàng với nhu cầu, đặc điểm mua sắm và khả năng tài chính khác nhau Không một ngân hàng nào có thể đáp ứng tất cả các khách hàng, và các ngân hàng phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh với các chiến lược khác nhau Mỗi ngân hàng thường chỉ có một thế mạnh nhất định trong việc thỏa mãn nhu cầu của thị trường Do đó, việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào đúng thị trường, xây dựng chính sách hợp lý và đạt hiệu quả cao.
1.3.3.3 Xây dựng chiến lược Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo mô hình 7P
Mô hình 7P trong Marketing bao gồm các yếu tố quan trọng như chiến lược sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, phương tiện hữu hình, chiến lược con người, xúc tiến thương mại và quy trình cung ứng sản phẩm Trong đó, chiến lược sản phẩm đóng vai trò then chốt, quyết định sự hấp dẫn và giá trị của sản phẩm đối với khách hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
Chiến lược sản phẩm 29
Tính đến năm 2017, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải đã phát triển một danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng, phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Mục tiêu của ngân hàng là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và phấn đấu trở thành ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
SMS Banking là dịch vụ giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua tin nhắn, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mà không cần Internet hay đăng nhập vào tài khoản Chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp của MSB và gửi đến đầu số 8049, khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ này.
IB là dịch vụ giao dịch trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng qua trình duyệt web, cho phép quản lý tài chính một cách chủ động và tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Với cơ chế bảo mật hai lớp và mã hóa SSL, giao dịch được đảm bảo an toàn tối đa Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần có tài khoản thanh toán tại Maritime Bank và đã đăng ký Internet Banking, có thể thực hiện giao dịch trên các thiết bị kết nối Internet như PC, Laptop, hay Tablet thông qua các trình duyệt như Internet Explorer hoặc Mozilla Firefox.
- Quản lý và truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch
Chuyển khoản nội bộ với hạn mức lên tới 5 tỷ VNĐ/ngày
Chuyển liên ngân hàng với hạn mức lên tới 1 tỷ VNĐ/ngày
Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua thẻ hoặc tài khoản với hạn mức lên tới 300 triệu VNĐ/ngày và 100 triệu VNĐ/giao dịch.
- Gửi tiết kiệm trực tuyến, tối thiểu 1 triệu VNĐ/tài khoản tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn trả sau, thanh toán tự động hàng tháng với hạn mức lên tới
- Nạp tiền điện thoại, game, nạp tiền điện thoại tự động vào ngày khuyến mại, với hạn mức lên tới 500 triệu VNĐ/ngày
- Quản lý thông tin thẻ và thanh toán dư nợ thẻ tín dụng
- Tra cứu mạng lưới ATM, chi nhánh, thế giới ưu đãi JOY
- Tra cứu điểm thưởng tích lũy và đổi quà
Là ứng dụng ngân hàng điện tử cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng trên di động.
Ứng dụng di động của Maritime Bank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng trên thiết bị iPhone/iPad với hệ điều hành iOS từ 8.0 trở lên, hoặc trên điện thoại và máy tính bảng Android từ 4.1 trở lên, miễn là thiết bị có kết nối Internet và đã cài đặt ứng dụng Mobile App.
Với Mobile App của Maritime Bank, việc quản lý tài chính và giao dịch ngân hàng an toàn, đơn giản, tiện lợi bởi:
Đảm bảo an toàn với cơ chế bảo mật hai lớp, bao gồm mật mã truy cập và mật mã xác nhận cho từng giao dịch Điểm nổi bật là mật mã giao dịch được thiết kế đặc biệt cho khách hàng, giúp thực hiện giao dịch ngân hàng trên điện thoại một cách an toàn và tiện lợi.
Giao diện thân thiện giúp người dùng dễ dàng thao tác, với việc rút gọn các bước cần thiết Khách hàng có thể chủ động thiết lập mã PIN để đăng nhập nhanh chóng, thay vì phải sử dụng tên đăng nhập và mật khẩu phức tạp.
Hệ thống tự động lưu trữ thông tin thụ hưởng giúp khách hàng dễ dàng tạo danh sách thụ hưởng tin cậy, tiết kiệm thời gian bằng cách không cần nhập lại thông tin giao dịch.
Kết nối với danh bạ lấy thông tin số điện thoại để nạp tiền/thanh toán, kết nối
M-Money _ M-Payroll _ M1 _ Điều kiện tham gia Không Không Không google map để tra cứu địa điểm ATM/chi nhánh và cộng đồng ưu đãi;
- Mobile App giúp khách hàng chủ động thanh toán và quản lý các giao dịch:
Khách hàng có thể chủ động thực hiện lệnh chuyển khoản và gửi góp tiết kiệm định kỳ, đồng thời tạo lệnh thanh toán hoặc nạp tiền cho tương lai Điều này giúp họ tránh được tình trạng trễ hạn thanh toán hóa đơn và không bỏ lỡ các chương trình khuyến mại từ nhà mạng.
Quản lý giao dịch thẻ một cách chủ động bao gồm việc đóng hoặc mở thẻ, điều chỉnh hạn mức sử dụng thẻ, và thực hiện thanh toán dư nợ thẻ tín dụng cho bản thân và người khác.
Chủ động thay đổi các hạn mức chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền trên Mobile App;
Quản lý và truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch.
Chuyển tiền nội bộ, Chuyển tiền liên ngân hàng với hạn mức lên tới 90 triệu VND/ngày,
Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua thẻ hoặc tài khoản với hạn mức lên tới 300 triệu VNĐ/ngày, 100 triệu VNĐ/giao dịch.
- Gửi tiết kiệm lãi suất ưu đãi, hình thức linh hoạt, tối thiểu 1 triệu VNĐ/thẻ tiết kiệm.
- Thanh toán hoá đơn trả sau, thanh toán tự động hàng tháng với hạn mức lên tới 90 triệu VND/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch.
- Nạp tiền điện thoại/game, nạp tiền vào ngày khuyến mại với hạn mức lên 90 triệu VND/ngày, 30 triệu VNĐ/giao dịch.
- Quản lý thông tin thẻ, giao dịch Mobile App:
Kích hoạt, mở hoặc khoá thẻ, thay đổi hạn mức giao dịch cho thẻ ghi nợ, thanh toán dư nợ cho thẻ tín dụng của Maritime Bank, và điều chỉnh hạn mức giao dịch hoặc tạm dừng dịch vụ là những dịch vụ quan trọng mà khách hàng cần biết để quản lý tài chính hiệu quả.
- Đăng ký vay, đăng ký mở thẻ tín dụng.
- Tra cứu mạng lưới ATM/chi nhánh/cộng đồng ưu đãi, thông tin tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, điểm thưởng tích luỹ và các thông tin khác
Chiến lược giá 31
Chiến lược giá của MSB trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là yếu tố then chốt để nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng này luôn xây dựng lãi suất, phí dịch vụ và hoa hồng dựa trên chi phí bình quân, đảm bảo lợi nhuận đồng thời bám sát thị trường để xác định giá hợp lý.
MSB xác định mức phí giao dịch hợp lý để bù đắp chi phí và giữ vững lợi thế cạnh tranh, đồng thời xây dựng biểu phí rõ ràng cho phép các chi nhánh thỏa thuận linh hoạt với từng đối tượng khách hàng Chính sách phí tại MSB thường dựa trên phân đoạn khách hàng, với cơ chế miễn và giảm phí cho khách hàng quan trọng và thân thiết Điều này giúp các chi nhánh linh hoạt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Đặc biệt, ngân hàng cũng có những chính sách ưu tiên cho sinh viên, như phát hành thẻ ghi nợ miễn phí trong các dịp khai giảng và nhập học.
Phí duy trì tài khoản
0 ( SDBQ tháng < 100 triệu VND) 0.2 (SDBQ tháng từ
11000đ/tháng, 11000đ/giao dịch 0 Hạn mức chuyển khoản nội bộ 500 triệu VND/ngày 500 triệu VND/ngày 500 triệu VND/ngày Hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng
100 triệu VND/ ngày 100 triệu VND/ ngày 100 triệu VND/ ngày
Hoàn toàn không yêu cầu duy trì số dư bình quân tài khoản
Rút tiền hoàn toàn miễn phí tại tất cả
16000 máy ATM của các ngân hàng Việt Nam _
Chuyển tiền liên ngân hàng 300 giao dịch miến phí/tháng qua kênh IB và MobileBanking _
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng được cải thiện, kèm theo các chính sách ưu đãi giá dành cho khách hàng truyền thống và quan trọng nhằm nâng cao mức độ hài lòng Chiến lược Marketing của MSB tập trung vào việc tăng cường sức cạnh tranh và mở rộng mối quan hệ để thu hút khách hàng, hoàn toàn phù hợp với tình hình kinh tế và hoạt động của hệ thống ngân hàng hiện nay.
Tổng thể, biểu phí dịch vụ của MSB cần được cải thiện và điều chỉnh để phù hợp hơn với thị trường, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh Chính sách giá nên được kết hợp chặt chẽ với các chính sách khác, đặc biệt là chăm sóc khách hàng, nhằm đạt hiệu quả tối ưu.
Chiến lược phân phối 33
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng, tạo nên sự kết nối giữa ngân hàng và người tiêu dùng Khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ ngân hàng thường vô hình, do đó, việc lựa chọn kênh phân phối và vị trí xuất hiện là rất cần thiết Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển theo hướng bán lẻ đa năng, dẫn đến xu hướng mở rộng mạng lưới hoạt động Quy mô mạng lưới được coi là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng nội địa, giúp họ mở rộng phạm vi hoạt động và khẳng định vị thế trên thị trường.
Vào năm 2015, Ngân hàng đã sáp nhập MDB, mở rộng mạng lưới hoạt động với 49 điểm giao dịch mới, chủ yếu tại các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long, khu vực mà Maritime Bank trước đây chưa có sự hiện diện rộng rãi Sự mở rộng này đã tạo ra một lợi thế đáng kể cho Ngân hàng trong việc phát triển mạng lưới trong tương lai.
Tính đến năm 2017, MSB đã mở rộng mạng lưới hoạt động lên hơn 300 điểm, bao gồm gần 300 phòng giao dịch và chi nhánh phục vụ khách hàng cá nhân, trong đó có gần 200 điểm tại khu vực thành thị và 100 điểm tại nông thôn Việc sáp nhập thành công với MDB không chỉ gia tăng số lượng điểm phục vụ mà còn tạo lợi thế chiến lược cho Maritime Bank tại miền Nam, đặc biệt là khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, hỗ trợ cho chiến lược phát triển trong tương lai Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, Maritime Bank đã xây dựng chính sách phát triển nhân sự rõ ràng, giúp cải thiện hiệu suất công việc và gia tăng sự tin tưởng của hơn 1,3 triệu khách hàng Ngân hàng cũng chú trọng đến việc phát triển văn hóa bán hàng và dịch vụ khách hàng thông qua các chương trình thi đua, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 34
Đến nay, MSB đã khẳng định vị thế vững chắc trong lòng khách hàng như một định chế tài chính hàng đầu, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng và hiệu quả Thành công này được thúc đẩy bởi chiến lược đa dạng hóa dịch vụ với mức phí cạnh tranh và mạng lưới phân phối rộng lớn Bên cạnh đó, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, bao gồm quảng cáo, truyền thông, PR, khuyến mãi và tài trợ, luôn được MSB chú trọng và đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận diện thương hiệu.
Trong lĩnh vực truyền thông Marketing, quảng cáo là phương thức hiệu quả nhất để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) của Maritime Bank Nhận thức được tầm quan trọng này, MSB chú trọng đến hoạt động quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau nhằm tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng Bên cạnh các kênh truyền thông đại chúng như báo in, tạp chí và báo điện tử, MSB còn sử dụng băng rôn, áp phích và tờ rơi màu đỏ tươi tại các chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng cũng tập trung vào thời điểm quảng cáo trong các dịp lễ, Tết, kỷ niệm thành lập ngân hàng, khai trương chi nhánh mới, và ra mắt DVNHĐT mới Sự đa dạng trong nội dung và hình thức quảng cáo đã góp phần thu hút khách hàng với những sản phẩm dịch vụ mới và tính năng nổi bật.
Mặc dù kênh truyền thống vẫn giữ vai trò quan trọng trong quảng bá đại chúng, nhưng ngày càng có sự gia tăng đầu tư ngân sách vào các kênh truyền thông hiện đại, đặc biệt là kỹ thuật số, di động và internet, nhằm nâng cao tính tương tác với khách hàng.
Mặc dù chi nhánh và ATM vẫn là hai kênh giao dịch chính của khách hàng, ngân hàng đang đẩy mạnh đầu tư vào các kênh giao dịch hiện đại như ebanking và call center để nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng.
Công tác xây dựng công cụ quảng bá được thực hiện liên tục thông qua việc tạo mới và cập nhật các tài liệu marketing cho chi nhánh Các tài liệu này bao gồm bộ tài liệu tiếp thị cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bộ tài liệu quảng bá hình ảnh chung của ngân hàng, bộ ấn phẩm dành cho khách hàng VIP, và website.
Tăng cường mối liên kết giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo truyền thông tiếp thị chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao hiệu quả đầu tư tiếp thị Điều này không chỉ cải thiện chất lượng sáng tạo trong công tác truyền thông và khuyến mãi, mà còn góp phần quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Giai đoạn 2013 - 2016, MSB đã tập trung mạnh mẽ vào việc quảng bá các sản phẩm phi truyền thống, bao gồm thanh toán hóa đơn, ngân hàng điện tử, thẻ, bán bảo hiểm qua ngân hàng và két sắt an toàn Cụ thể, ngân hàng đã triển khai 89 chương trình cho thẻ, 118 chương trình cho ngân hàng điện tử và 62 chương trình cho dịch vụ chuyển tiền thanh toán.
Giao dịch cá nhân giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu của ngân hàng Nhận thức được điều này, MSB đã phát triển bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử cho toàn bộ nhân viên Đặc biệt, MSB đã cụ thể hóa quy tắc ứng xử thành 10 quy tắc giao dịch, tập trung vào các giao dịch viên - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các quy định này chi tiết về cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại và email, thể hiện sự tôn trọng và cam kết của nhân viên MSB đối với khách hàng, từ đó góp phần tăng cường mối quan hệ và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
Ngân hàng MSB thường xuyên thực hiện các hoạt động khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng và tăng doanh số, đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh Các chương trình khuyến mãi đa dạng như mở thẻ ATM tại điểm giao dịch, tặng quà cho khách hàng trong dịp khai trương, giảm phí chuyển tiền cho khách hàng gửi tiết kiệm, và miễn phí dịch vụ ngân hàng điện tử MSB cũng cung cấp ưu đãi cho chủ thẻ MSV tại các điểm vàng và khi sử dụng dịch vụ của đối tác Để mở rộng khách hàng, ngân hàng cử cán bộ giới thiệu sản phẩm tại doanh nghiệp và trường đại học, đồng thời đặt máy ATM miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi mở thẻ.
Ngân hàng MSB thực hiện các hoạt động Marketing trực tiếp như gửi email, tờ rơi và giới thiệu sản phẩm để thu hút khách hàng Theo chỉ đạo của ban điều hành, các chi nhánh chú trọng đến khách hàng có doanh số giao dịch lớn, khách hàng truyền thống, thân thiết và tiềm năng, nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới phù hợp Ngân hàng cũng triển khai chính sách tư vấn trực tiếp và chương trình ưu đãi, đồng thời tổ chức các buổi tư vấn tại cơ quan, showroom ô tô và siêu thị để mở rộng thị phần Điều này giúp nhân viên hoàn thiện hồ sơ mở thẻ hoặc đăng ký dịch vụ mà không cần đến ngân hàng Sự quan tâm thường xuyên và đúng mực của MSB đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, tạo mối gắn bó khăng khít hơn với ngân hàng.
Giữa năm 2013 và 2016, MSB đã triển khai các hoạt động PR hiệu quả, giúp xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng thông qua kênh thông tin đại chúng, khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng.
Marketing nội bộ là một phần quan trọng trong việc truyền thông về sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đến toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng MSB thường xuyên tổ chức các chương trình Marketing nội bộ qua nhiều kênh khác nhau để đảm bảo mọi nhân viên đều nắm bắt thông tin đầy đủ và kịp thời.
Bản tin và trang intranet NHHĐ; Triển khai các bài viết PR sản phẩm dịch vụ, đăng trang quảng cáo mùa, đăng banner quảng cáo trên intranet;
Gửi newsleter thông qua hệ thống email nội bộ;
Triển khai các cuộc thi nội bộ nhằm nâng cao hiểu biết về sản phẩm với hình thức tham gia dễ dàng, câu hỏi ngắn gọn và phần thưởng hấp dẫn Điều này sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động tự đào tạo và nghiên cứu của cán bộ MSB.
- Công tác chăm sóc khách hàng
Ngân hàng MSB đã triển khai chính sách chăm sóc khách hàng bằng cách phân đoạn thành các nhóm: KH quan trọng, KH thân thiết và KH phổ thông Dựa trên thông tin khách hàng, MSB thực hiện các hoạt động tặng quà, thăm hỏi và gửi lời chúc mừng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật Đội ngũ giao dịch viên luôn chú trọng đến tác phong chuyên nghiệp, từ đồng phục đến thái độ phục vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng Đặc biệt, với khách hàng quan trọng, MSB bố trí quầy giao dịch riêng để rút ngắn thời gian chờ đợi, đồng thời phục vụ trà nước và tạo cơ hội cho lãnh đạo chi nhánh tiếp chuyện, qua đó thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng.
Khi khách hàng đến ngân hàng, nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn họ đến bộ phận phù hợp để thực hiện giao dịch Đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ chủ động gọi điện nhắc nhở về việc trả nợ, giúp khách hàng có kế hoạch trả nợ kịp thời, tránh nợ quá hạn ảnh hưởng đến uy tín và việc sử dụng sản phẩm Năm 2011, MSB đã thành lập trung tâm liên lạc khách hàng và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và quản lý khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Chiến lược phương tiện hữu hình 39
Phương tiện hữu hình là công cụ không thể thiếu của mỗi ngân hàng nhằm giúp khách hàng có cái nhìn về hình ảnh ngân hàng.
Với logo đỏ đen đặc trưng, MSB đã trở thành hình ảnh quen thuộc trong lòng khách hàng Biểu tượng vòng tròn đỏ gợi nhớ đến hình ảnh mũi tàu, phản ánh lịch sử phát triển của ngân hàng trong ngành hàng hải Màu đỏ mang thông điệp về sự quyết tâm mạnh mẽ, đồng thời ghi nhận những đóng góp của các thế hệ cán bộ nhân viên và lãnh đạo đã xây dựng nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng ngày nay.
MSB chú trọng đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và hạ tầng tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Hệ thống camera hiện đại tại các điểm giao dịch giúp tạo niềm tin cho khách hàng Hạ tầng của MSB phải đáp ứng tiêu chuẩn cao, đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp và sạch sẽ Khu vực để xe và phòng giao dịch luôn được giữ gìn vệ sinh, không có rác thải hay vật dụng không cần thiết Bàn giao dịch phải gọn gàng, không có giấy tờ bừa bộn, trong khi cửa kính phải sạch sẽ và không bị bụi bẩn Biển hiệu cần đầy đủ chữ, đèn chiếu sáng không bị bụi bẩn hay hỏng hóc.
Website của ngân hàng được thiết kế thân thiện, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu và lựa chọn sản phẩm dịch vụ, từ đó tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, MSB cung cấp hướng dẫn chi tiết về bảo mật thông tin và giao dịch an toàn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hình thức bề ngoài của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng phong cách chuyên nghiệp và tạo sự tin cậy cho khách hàng Tất cả giao dịch viên tại sảnh giao dịch đều mặc đồng phục và luôn nở nụ cười thân thiện, tạo nên bầu không khí phấn khởi, hiện đại và gần gũi Điều này đã góp phần tăng nhanh số lượng khách hàng của MSB, đặc biệt trong những năm gần đây.
Chiến lược quy trình nghiệp vụ 40
MSB đã xây dựng một hệ thống quy trình thống nhất cho các sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm đảm bảo tính đồng nhất trong toàn hệ thống Mỗi loại sản phẩm có quy trình cụ thể và chi tiết, như quy trình tiền gửi, cho vay, chuyển tiền và phát hành thẻ Trong quá trình triển khai, MSB luôn chú trọng lắng nghe ý kiến từ các bộ phận nghiệp vụ và khách hàng để hoàn thiện quy trình, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu sự phiền hà và khó hiểu, đồng thời vẫn duy trì tính an toàn cho hệ thống.
MSB cam kết nâng cao sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình giao dịch Chúng tôi tập trung vào việc giảm thiểu số bước cần thiết, rút ngắn thời gian chờ đợi và sắp xếp các bước một cách khoa học Nhờ vào tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác, khách hàng sẽ có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB cho phép thanh toán hóa đơn qua tài khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi MSB đã kết nối với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín, giúp khách hàng thực hiện giao dịch chỉ với vài thao tác đơn giản trên ứng dụng MSB online hoặc MSB mobile Tất cả các giao dịch đều được xử lý tự động, mang lại trải nghiệm thanh toán hiệu quả và an toàn.
Đối với những khách hàng quan trọng, chúng tôi ưu tiên xử lý nghiệp vụ trước tiên Khi khách hàng đến giao dịch, họ sẽ được sắp xếp vào phòng riêng và có cán bộ chuyên trách, giàu kinh nghiệm để thực hiện nghiệp vụ.
Mức độ ứng dụng công nghệ trong quy trình là yếu tố then chốt giúp hiện đại hóa quy trình, nâng cao năng suất, hiệu quả và chất lượng Hàng năm, chi phí cho công nghệ thông tin tại MSB chiếm từ 7% đến 10% tổng chi phí hoạt động MSB nổi bật là một trong những ngân hàng tiên phong trong nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Ngân hàng MSB đã nâng cao mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng bằng cách xây dựng hai bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử Những quy định này được cụ thể hóa thành 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng, nhằm tạo ra tiêu chuẩn rõ ràng trong các giao dịch với khách hàng.
Chiến lược quy trình nghiệp vụ của MSB, với quy trình chặt chẽ và chuyên nghiệp, đã đóng góp đáng kể vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo ra những ấn tượng tích cực khi họ đến với ngân hàng.
Chiến lược con người 41
Maritime Bank xác định nguồn nhân lực là một trong ba lợi thế cạnh tranh chủ chốt, đóng vai trò quyết định cho sự thành công của ngân hàng Với chiến lược phát triển dựa trên lợi thế cạnh tranh, ngân hàng chú trọng vào việc phát triển nguồn nhân lực và sẽ tiếp tục triển khai chiến lược này trong nhiều năm tới.
Thiết lập đội ngũ CBNV vững mạnh cho những kỳ vọng lớn
Maritime Bank tin rằng để trở thành tổ chức hàng đầu, cần phải có những thành viên xuất sắc Để đạt được các mục tiêu lớn, vào năm 2015, ngân hàng đã bổ sung quan trọng đội ngũ cán bộ điều hành, với số lượng nhân sự tuyển mới ở các vị trí cấp cao tăng gấp 3 lần so với năm trước.
Từ năm 2014, Maritime Bank đã thu hút nhiều chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng vào các vị trí lãnh đạo chủ chốt nhằm nâng cao năng lực tổ chức và triển khai hiệu quả chiến lược của ngân hàng Bên cạnh việc tìm kiếm nhân tài, ngân hàng còn chủ động đào tạo và phát triển đội ngũ kế cận qua chương trình Management Trainee Đến năm 2017, Maritime Bank là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam triển khai thành công chương trình này, đào tạo các lãnh đạo trẻ xuất sắc từ các trường đại học danh tiếng Ngân hàng xây dựng lộ trình phát triển cho những lãnh đạo tương lai thông qua việc luân chuyển vị trí và tổ chức hướng dẫn từ các lãnh đạo cấp cao Qua quá trình rèn luyện, Maritime Bank tự tin giao trọng trách cho những tài năng trẻ, tạo ra một đội ngũ nhân viên mạnh mẽ, tràn đầy nhiệt huyết và am hiểu hệ thống Đồng thời, việc định vị thương hiệu nhà tuyển dụng uy tín và chuyên nghiệp đã giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều nhân sự tài năng từ các lĩnh vực khác nhau.
Năm 2013, Maritime Bank đã đầu tư mạnh mẽ vào đào tạo và phát triển nguồn lực, góp phần nâng cao chất lượng nhân sự và xây dựng văn hóa làm việc hiệu suất cao Năm 2015, ngân hàng tổ chức hơn 205 khóa học cho 5.818 CBNV, bao gồm chương trình đào tạo "Nhân viên bán hàng" cho 3.278 CBNV và kiểm tra kiến thức về "Phòng chống rửa tiền" cho gần 3.000 CBNV Ngoài ra, các chương trình đào tạo quy hoạch cán bộ quản lý đã được thực hiện để hỗ trợ CBNV trong việc thăng tiến và phát triển sự nghiệp Đặc biệt, Maritime Bank đã triển khai thành công 2 khóa "Pro Banker" với hơn 50 học viên, nhằm cung cấp nguồn cán bộ bán hàng có kiến thức và kỹ năng bổ sung Các chương trình đào tạo trực tuyến cũng được nâng cấp chất lượng nội dung để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu suất cao
Maritime Bank cam kết cung cấp một môi trường làm việc thân thiện, công bằng và minh bạch cho CBNV Ngân hàng áp dụng chính sách đãi ngộ và phúc lợi dựa trên hiệu quả thực tế của từng nhân viên, đặc biệt chú trọng đến nhóm cán bộ tài năng Talent Pool với chế độ đãi ngộ xứng đáng để tăng cường động lực và năng suất lao động Ngoài ra, ngân hàng cũng dành ngân sách cho Quỹ Thi đua khen thưởng để vinh danh những CBNV xuất sắc và có hiệu quả cao trong công việc Từ năm 2013 đến 2016, nhiều chương trình thi đua đã được tổ chức nhằm tìm kiếm cá nhân xuất sắc và ghi nhận các sáng kiến cải tiến quy trình, giúp giảm lãng phí và gia tăng lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đồng thời, ý thức kỷ luật lao động cũng được nâng cao, đảm bảo môi trường làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp, bảo vệ quyền lợi cho tất cả CBNV.
Gia tăng tính gắn kết với việc tôn trọng giá trị cá nhân và gia đình CBNV
Maritime Bank đang tích cực triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao sức khỏe và đời sống cho cán bộ nhân viên (CBNV), bao gồm chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện MSB care, tổ chức các hoạt động team building và sự kiện Trung thu để cân bằng giữa công việc và cuộc sống Ngân hàng cũng chú trọng đến việc động viên và khen thưởng kết quả học tập của con em CBNV, đồng thời hỗ trợ kịp thời cho những CBNV có hoàn cảnh khó khăn thông qua công tác Công đoàn Việc truyền thông từ Hội đồng Quản trị đến các cấp, đơn vị qua đào tạo và thảo luận nhóm về tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Ngân hàng giúp CBNV đồng lòng và làm việc với lý tưởng, mục tiêu rõ ràng, từ đó gia tăng sự gắn bó của từng thành viên với Maritime Bank.
Maritime Bank cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho cán bộ nhân viên của mình Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng sẽ triển khai các hoạt động phát triển nhân lực dựa trên những định hướng trọng tâm.
Phát triển văn hóa làm việc hiệu suất cao là mục tiêu quan trọng, trong đó mỗi cán bộ nhân viên cần nỗ lực không ngừng để đáp ứng tối đa yêu cầu công việc Đồng thời, họ cũng phải chú trọng hoàn thiện và phát triển bản thân để nâng cao khả năng làm việc và đóng góp tích cực cho tổ chức.
Xây dựng hệ thống KPI cho từng vị trí công việc giúp đo lường hiệu suất làm việc một cách cụ thể, trung thực và minh bạch Đồng thời, cần điều chỉnh cơ chế thưởng theo tiêu chí công bằng và hấp dẫn hơn, xứng đáng với những đóng góp của từng cán bộ nhân viên.
Ngân hàng sẽ thiết lập và triển khai các chương trình đào tạo chuyên nghiệp nhằm nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ nhân viên Chương trình tập trung vào các lĩnh vực trọng yếu như kỹ năng bán hàng, tín dụng, quản trị và chăm sóc khách hàng, đảm bảo sự phát triển toàn diện cho đội ngũ nhân viên.
• Tiếp tục hoàn thiện chương trình phát triển nguồn nhân lực kế cận;
• Duy trì thương hiệu nhà tuyển dụng uy tín, hấp dẫn, thu hút nhiều nhân tài trên thị trường lao động
2.3 Đánh giá hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB
Dựa trên thực trạng hoạt động của MSB và các nghiên cứu thị trường, bài viết chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong công tác Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB.
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.1.1 Chiến lược sản phẩm được xây dựng và triển khai đúng hướng, có hiệu quả
DVNHĐT tại MSB đã có sự tăng trưởng cao và ổn định qua các năm, với việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cung cấp các giải pháp trọn gói Các sản phẩm này không chỉ mang lại tiện ích vượt trội mà còn được đầu tư công nghệ hiện đại, đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao thông qua việc tích hợp thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV, cùng với yếu tố bảo mật thứ hai trong dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt, MSB đã phát triển các sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, nhằm khai thác những nhu cầu tiềm ẩn của họ.
MSB liên tục ra mắt các gói sản phẩm ngân hàng hiện đại như thanh toán tự động, ngân hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn và gửi tiền tiết kiệm online, nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Những dịch vụ này không chỉ giúp tăng thu từ phí dịch vụ mà còn thu hút khách hàng gửi tiền, tối ưu hóa dòng tiền từ các hoạt động kinh doanh.
2.3.1.2 Xây dựng chính sách giá phân biệt, cạnh tranh phù hợp
Chính sách phân biệt giá của MSB đã tạo ra hiệu quả rõ rệt, thể hiện sự trung thành và gắn bó của khách hàng, đồng thời gia tăng số lượng khách hàng thân thiết Đối với khách hàng mới, MSB cung cấp các ưu đãi hấp dẫn về phí đăng ký dịch vụ và phí thường niên đầu năm, mang lại sự thoải mái cho khách hàng Đặc biệt, MSB áp dụng chính sách phí và lãi suất linh hoạt cho từng đối tượng, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của từng khách hàng.
2.3.1.3 Mạng lưới phân phối DVNHĐT được chú trọng đầu tư cả về số lượng và chất lượng
MSB đã đầu tư mạnh mẽ vào các kênh phân phối truyền thống và hiện đại, đặc biệt là ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng khả năng tiếp cận cho khách hàng Hiện tại, ngân hàng có gần 300 phòng giao dịch và chi nhánh, trong đó gần 200 phục vụ khu vực thành thị và 100 phục vụ khu vực nông thôn, cùng với gần 500 ATM trên toàn quốc Điều này tạo ra sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong giao dịch tài chính cá nhân Hơn nữa, việc triển khai quầy máy tính tự phục vụ của MSB đã nhận được đánh giá cao từ các tổ chức quốc tế.
2.3.1.4 Chất lượng giao dịch được nâng cao và cải thiện rõ rệt