NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
Khái niệm về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Tiền mặt bao gồm tiền nội tệ, ngoại tệ, vàng bạc và các kim loại quý theo quy định kế toán Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán qua các tài sản hoặc chứng chỉ có giá trị tương đương, cho phép người tiêu dùng sử dụng giấy tờ có giá như chứng khoán hoặc chứng chỉ tiền gửi Hình thức này chủ yếu diễn ra qua các tổ chức tín dụng, thay vì việc trao đổi trực tiếp giữa người tiêu dùng và người bán.
Tham gia thanh toán không dùng tiền mặt thường bao gồm bốn bên: bên mua hoặc bên nhận dịch vụ, ngân hàng phục vụ bên mua, bên bán hoặc bên cung ứng hàng hóa dịch vụ, và ngân hàng phục vụ bên bán.
Trong giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng giữ vai trò là tổ chức trung gian, cung cấp dịch vụ tài chính cho cả người mua và người bán, kèm theo mức phí dịch vụ hợp lý.
Các phương thức hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay, khách hàng tại Việt Nam có nhiều lựa chọn kênh thanh toán không dùng tiền mặt từ ngân hàng, với năm hình thức chính Mặc dù tất cả các dịch vụ ngân hàng đều tính phí nhỏ, nhưng lợi ích mà chúng mang lại vượt trội hơn nhiều so với chi phí phải trả.
Giấy ủy nhiệm chi là một lệnh chi theo mẫu ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích một số tiền nhất định cho người hưởng Đây là hình thức thanh toán phổ biến trong nền kinh tế, đặc biệt khi các quốc gia chuyển sang nền kinh tế thị trường.
Thanh toán sử dụng giấy ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu là lệnh của người thụ hưởng, yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền cụ thể từ người mua hàng dựa trên giấy ủy nhiệm.
Thanh toán sử dụng Séc
Séc là một chứng từ tài chính, thể hiện mệnh lệnh vô điều kiện của chủ tài khoản, được ngân hàng xác nhận để yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản của chủ Séc sang tài khoản của người được chỉ định Người sở hữu tấm Séc có chữ ký của chủ tài khoản có quyền nhận tiền, bao gồm cả việc nhận tiền mặt trực tiếp.
Thẻ ngân hàng là công cụ mã hóa thông tin của chủ thẻ, cho phép thực hiện thanh toán, rút tiền và chuyển tiền tại các điểm chấp nhận thẻ Có ba loại thẻ ngân hàng: thẻ trả trước, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Trong số này, thẻ ghi nợ được sử dụng phổ biến nhất, trong khi thẻ tín dụng mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho người dùng.
Dịch vụ Internet banking của ngân hàng cho phép người dùng thanh toán hóa đơn một cách tiện lợi ngay tại nhà hoặc bất kỳ đâu mà không cần đến quầy thanh toán Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet như laptop hoặc smartphone cùng với tài khoản online do ngân hàng cung cấp, người dùng có thể thực hiện giao dịch mà không cần sử dụng tiền mặt hay thẻ tín dụng.
Các nguyên tắc trong thanh toán khôngdùng tiền mặt
Thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ là biểu hiện của mối quan hệ kinh tế và pháp lý giữa các bên tham gia Để đảm bảo tính hợp pháp trong giao dịch, người sử dụng dịch vụ thanh toán, bao gồm cả tổ chức và cá nhân, cần mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán Họ có quyền lựa chọn ngân hàng cũng như các dịch vụ thanh toán phù hợp Việc thanh toán phải được thực hiện qua tài khoản đã mở, tuân thủ các quy định của ngân hàng và tổ chức dịch vụ Đối với các giao dịch có sử dụng ngoại tệ, cần phải tuân theo quy chế quản lý ngoại hối của nhà nước.
Số tiền thanh toán giữa người mua và người bán phải dựa trên lượng hàng hoá, dịch vụ đã được chuyển giao Người mua cần chuẩn bị đầy đủ phương tiện thanh toán để đáp ứng yêu cầu thanh toán đúng hạn Nếu người mua chậm trễ hoặc vi phạm quy định thanh toán, họ sẽ phải chịu phạt theo chế tài hiện hành.
Người bán hoặc nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ đúng hạn và đúng với giá trị mà người mua đã thanh toán Họ cần kiểm soát chặt chẽ các chứng từ liên quan đến quá trình thanh toán, bao gồm việc kiểm tra các tờ séc mà người mua giao khi nhận hàng.
Ngân hàng và các tổ chức dịch vụ thanh toán đóng vai trò trung gian quan trọng giữa người mua và người bán, đảm bảo thực hiện lệnh chuyển tiền từ tài khoản của chủ tài khoản sang tài khoản của người thụ hưởng Họ có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng mở tài khoản và lựa chọn phương tiện thanh toán phù hợp với đặc điểm sản xuất, kinh doanh cũng như phương thức giao nhận hàng Việc hạch toán và luân chuyển chứng từ thanh toán cần được thực hiện nhanh chóng, chính xác và an toàn Nếu xảy ra chậm trễ hoặc hạch toán không chính xác, ngân hàng và các tổ chức liên quan sẽ phải chịu phạt và bồi thường thiệt hại cho khách hàng.
Tổng quan về dịch vụ thanh toán bằng thẻ của NHTM
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp nhiều tính năng tiện ích cho khách hàng, bao gồm rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ khác, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng Với dịch vụ thẻ, khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra suôn sẻ và an toàn, ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực này, đáp ứng các yêu cầu của Tổ chức Chứng thực Quốc tế (TCTQT).
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến khách hàng chỉ cảm nhận được tiện ích khi sử dụng Do đó, để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào marketing sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng, nhằm tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm Dịch vụ thẻ ngân hàng có ba đặc điểm cơ bản cần lưu ý.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu, điều này gây khó khăn trong việc quảng bá và nhận biết giá trị của dịch vụ Khách hàng không thể cảm nhận giá trị dịch vụ thẻ qua các giác quan, mà chỉ đánh giá chất lượng qua sự tư vấn của nhân viên và trải nghiệm sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Do đó, các ngân hàng cần biến tính chất vô hình này thành hữu hình bằng cách thiết lập các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ khiến khách hàng là người quyết định cuối cùng dựa trên cảm nhận cá nhân Mỗi khách hàng có những đánh giá riêng về chất lượng dịch vụ trong các hoàn cảnh khác nhau Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu tâm lý của khách hàng để phục vụ tốt nhất Đồng thời, ngân hàng cũng cần tổ chức đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm để hiểu và đáp ứng tâm lý của khách hàng hiệu quả.
Dịch vụ thẻ thanh toán không thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng, từ khi phát hành đến khi thẻ hết hạn hoặc chủ thẻ ngưng sử dụng, mọi giao dịch như rút tiền, thanh toán hàng hóa hay chuyển khoản đều gắn liền với ngân hàng cung cấp Điều này khẳng định rằng cả chủ thẻ và ngân hàng đều có trách nhiệm trong các giao dịch Tính không thể lưu trữ được xuất phát từ tính vô hình và không tách rời của dịch vụ, khiến nhà cung cấp không thể lưu trữ dịch vụ Khách hàng chỉ liên hệ với ngân hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ, và do nhu cầu này không ổn định, các ngân hàng thương mại cần tăng cường phát triển dịch vụ tại máy ATM, chăm sóc khách hàng qua CallCenter, SMS banking và Mobile banking để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
1.2.3 Phân loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán rất đa dạng và phong phú, có thể phân chia dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Một trong những tiêu chí quan trọng là công nghệ sản xuất, trong đó các loại thẻ được phát triển theo các công nghệ tiên tiến khác nhau để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dùng.
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ đầu tiên được sản xuất bằng công nghệ khắc chữ nổi, với các thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay loại thẻ này không còn được sử dụng phổ biến do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau Mặc dù thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng nó gặp phải một số vấn đề như dễ bị lợi dụng do thông tin không được mã hóa, có thể bị đọc dễ dàng bằng thiết bị kết nối với máy tính Thêm vào đó, thẻ chỉ chứa thông tin cố định và khu vực lưu trữ thông tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn.
Thẻ thông minh là thế hệ thẻ thanh toán tiên tiến nhất, được phát triển dựa trên công nghệ vi xử lý Với việc tích hợp một chip điện tử, thẻ thông minh hoạt động như một máy tính hoàn chỉnh, mang lại sự tiện lợi và bảo mật cao cho người dùng trong các giao dịch tài chính.
Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính phổ biến hiện nay, cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng tuần hoàn mà không phải trả lãi để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ Vào cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được bảng sao kê chi tiết về các giao dịch đã thực hiện.
Sao kê là bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và nợ của chủ thẻ, bao gồm lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ, được gửi hàng tháng bởi ngân hàng Nếu khách hàng thanh toán toàn bộ số tiền nợ, họ sẽ không phải trả lãi Tuy nhiên, nếu chỉ thanh toán một phần (tối thiểu 20% số tiền nợ), chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất, phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng.
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc của người dùng Khi thực hiện giao dịch mua sắm, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử tại điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ trả trước là một loại thẻ không liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ Số tiền có trong thẻ chính là giới hạn chi tiêu của chủ thẻ, tức là chủ thẻ chỉ có thể tiêu số tiền có sẵn trong thẻ mà thôi.
Thẻ rút tiền mặt tự động, hay còn gọi là thẻ ATM, là loại thẻ ghi nợ cho phép người dùng rút tiền mặt từ tài khoản của mình thông qua các máy rút tiền tự động Ngoài chức năng rút tiền, thẻ ATM còn hỗ trợ người dùng truy cập vào nhiều dịch vụ khác mà máy ATM cung cấp.
Thẻ ngân hàng là công cụ tài chính cho phép khách hàng dễ dàng quản lý và sử dụng tài khoản của mình, đồng thời có thể tiếp cận số tiền tín dụng do ngân hàng cung cấp.
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
1.3.1 Các yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Phát triển, theo triết học, là xu hướng vận động của mọi sự vật và hiện tượng, nhưng mỗi lĩnh vực có quá trình phát triển riêng biệt Trong kinh doanh, doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, phát triển thị trường thẻ ngân hàng không chỉ giúp tăng cường quản lý nhà nước mà còn minh bạch và chống thất thu thuế Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) cần mở rộng quy mô và chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, vì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Do đó, NHTM cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là việc ngân hàng tận dụng nguồn lực, vốn và uy tín để nâng cao quy mô và chất lượng thẻ, cải tiến dịch vụ thanh toán, và mở rộng thị trường Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán có thể được tóm gọn qua một số điểm chính.
Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Các ngân hàng cần xác định mục tiêu và định hướng rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, dựa trên các mục tiêu chung và thế mạnh riêng Để đạt được mục tiêu đề ra, cần xây dựng nhiệm vụ cụ thể và công việc cần triển khai theo từng năm và từng giai đoạn.
Đa dạng hóa dịch vụ thẻ thanh toán là nhiệm vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm tạo ra sự phong phú và đồng bộ trong dịch vụ Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc kết hợp và tận dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật là cần thiết Đa dạng hóa dịch vụ thẻ không chỉ thu hút khách hàng và mở rộng thị phần mà còn tăng lợi nhuận cho ngân hàng Hơn nữa, nó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ liên quan, đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang lại lợi ích từ mô hình phục vụ “trọn gói” thay vì bán lẻ sản phẩm.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả và sự sử dụng dịch vụ, đồng thời tạo ra giá trị cho nền kinh tế Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, điều này mang tính chủ quan và phụ thuộc vào cảm nhận của họ Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh mà còn nâng cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng.
Để "giữ chân" khách hàng cũ và "thu hút" khách hàng mới, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại hóa công nghệ Việc này không chỉ mang lại những tiện ích mới mà còn tạo ra giá trị cụ thể cho khách hàng thông qua việc hoàn thiện quy trình và đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ.
Thứ tư: phát triển mạng lưới phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong sự thành công và phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán Sự phát triển của hệ thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ thanh toán không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán a Chỉ tiêu định tính Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ: Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này Đồng thời gia tăng các dịch vụ đi kèm thể hiện lợi ích tăng thêm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như chế độ bảo hiểm, chiết khấu, giảm giá mua sắm Qua đó thu hút thêm nhiều khách hàng và mở rộng mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Đa dạng về sản phẩm: Hiện nay, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dang, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
Thời gian thực hiện giao dịch là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của đội ngũ ngân hàng và khả năng tổ chức quy trình hiệu quả Việc rút ngắn thời gian giao dịch không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giúp họ cảm thấy thoải mái hơn khi đến ngân hàng, giảm thiểu tình trạng chờ đợi.
Độ chính xác, an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng thể hiện trình độ công nghệ từ phát hành đến thanh toán, góp phần nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với thẻ thanh toán Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và tin tưởng đối với khách hàng Nhân viên cần phải chú ý đến nhu cầu của khách hàng và luôn nỗ lực để mang đến dịch vụ tốt nhất Sự quan tâm và thái độ lịch sự không chỉ cần thiết mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, điều mà ngân hàng luôn đặt lên hàng đầu.
Số lượng thẻ phát hành trên thị trường là chỉ số quan trọng phản ánh quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, họ sẽ tiếp tục mở thêm các loại thẻ khác và giới thiệu cho người thân, bạn bè Sự gia tăng số lượng người biết đến và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán không chỉ nâng cao sự tin tưởng mà còn góp phần phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Số lượng máy ATM và POS ngày càng gia tăng, cho thấy mạng lưới dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng đang mở rộng Sự gia tăng này không chỉ nâng cao khả năng phục vụ khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu giao dịch thẻ mọi lúc, mọi nơi.
Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng phản ánh khả năng chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng, giúp ngân hàng nhận diện thế mạnh trong dịch vụ thẻ thanh toán và xác định vị trí của mình trên thị trường thẻ Việt Nam Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược và định hướng phát triển hợp lý.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ bao gồm phí phát hành thẻ và doanh thu từ các giao dịch thanh toán, chuyển khoản của khách hàng Doanh số cao cho thấy mức độ sử dụng thẻ của khách hàng tăng lên, phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng tin tưởng lựa chọn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
1.4.1.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thị trường thẻ, đặc biệt là trong quá trình thanh toán Một môi trường mà người dân ưa chuộng tiền mặt vì tâm lý an toàn sẽ cản trở sự phát triển của thanh toán thẻ Hoạt động thanh toán thẻ chỉ thực sự hiệu quả khi được thực hiện qua hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, thu nhập của người dân cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường thẻ; khi thu nhập tăng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng gia tăng, đòi hỏi sự đa dạng, nhanh chóng và tiện lợi hơn Những nhu cầu này chính là động lực thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thẻ và tối ưu hóa tiện ích của chúng.
Trình độ dân trí của người dân thể hiện rõ qua nhận thức về thẻ, một phương tiện thanh toán hiện đại Để sử dụng thẻ một cách hiệu quả, người dùng cần có kiến thức nhất định Sự hiểu biết cao của người dân không chỉ giúp họ tiếp cận các thành tựu khoa học mới mà còn thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ.
Pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh quan hệ xã hội, đặc biệt trong việc thiết lập môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ, nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động Rủi ro này có thể phát sinh từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ, hoặc các yếu tố bên ngoài Do đó, Chính phủ cần ban hành quy định và hành lang pháp lý để bảo vệ an toàn cho người tham gia, đồng thời quy định rõ ràng trách nhiệm giữa các bên liên quan để hạn chế sai sót và vi phạm Việc xây dựng một hành lang pháp lý vững chắc cho ngành ngân hàng sẽ tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững và nâng cao vị thế của đất nước trên thị trường tài chính quốc tế.
1.4.1.3 Môi trường khoa học công nghệ
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán Việc ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn đảm bảo tính bảo mật, từ đó thu hút nhiều khách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng.
1.4.1.4 Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng sẽ có lợi thế độc quyền nhưng thị trường thẻ kém sôi động do thiếu sự cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm chi phí phát hành và thanh toán thẻ,quyền lợi chủ thể do đó cũng được đảm bảo.
1.4.2.1 Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ thanh toán là một phần quan trọng của ngân hàng hiện đại, phản ánh sự tiến bộ của công nghệ Việc hệ thống máy móc gặp sự cố có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến cơ sở vật chất và uy tín của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần có nguồn tài chính vững mạnh để đầu tư vào thiết bị hiện đại, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và tính bảo mật cao, từ đó thu hút khách hàng và theo kịp sự phát triển công nghệ.
1.4.2.2 Định hướng phát triển của ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp trên cơ sở điều tra khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng mình Bản thân mỗi ngân hàng trong mỗi thời kỳ cũng có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ.
1.4.2.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên
Nguồn nhân lực là yếu tố thiết yếu cho mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Nhân viên cần nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, đồng thời có kiến thức về công nghệ thông tin và không ngừng nâng cao kỹ năng Họ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, vì thẻ không thể phát triển chỉ dựa vào công nghệ Do đó, ngân hàng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân lực hợp lý để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
Trong chương I, khóa luận đã trình bày khái niệm, đặc điểm, lợi ích và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán trong nền kinh tế, cũng như tiêu chí đánh giá hiệu quả của dịch vụ này hiện nay Điều này giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại, làm nền tảng cho mục tiêu nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trong các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Ả Châu
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 24/4/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp HCM cấp ngày 13/5/1993 ACB chính thức hoạt động từ ngày 4/6/1993, với trụ sở chính đặt tại 422 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, TP Hồ Chí Minh.
Trong 26 năm hoạt động, ACB đã trở thành một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, với 350 điểm giao dịch trải dài trên 47 tỉnh thành tính đến cuối năm 2018 Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc gia tăng vốn và mở rộng mạng lưới, mà còn chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực, với 93% trong tổng số 9935 nhân viên có trình độ đại học và sau đại học ACB thường xuyên tổ chức đào tạo chuyên môn cho nhân viên tại trung tâm đào tạo riêng Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam, ACB nỗ lực cải tiến toàn diện, đặt khách hàng lên hàng đầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời xây dựng năng lực cạnh tranh dựa trên các giá trị cốt lõi để duy trì lợi thế kinh doanh và tạo sự khác biệt.
Quá trình hình thành và phát triển của ACB diễn ra qua nhiều giai đoạn khác nhau, với mỗi giai đoạn đều có những định hướng và bước tiến cụ thể Để đạt được mục tiêu dài hạn, ngân hàng luôn đặt ra các mục tiêu ngắn hạn và xây dựng chiến lược để hoàn thành chúng Trong giai đoạn hình thành, ACB hoạt động theo nguyên tắc “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn và hiệu quả” Khi bước vào giai đoạn phát triển, ngân hàng đã chính thức niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Á Châu đã huy động thành công 174.919, 207.051, 241.393 và 269.999 đồng, đồng thời thành lập công ty cho thuê tài chính và mở rộng mạng lưới hoạt động Hiện tại, ngân hàng này được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển vững mạnh nhất tại Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu liên tục được bình chọn là ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam bởi các tạp chí uy tín quốc tế như Euromoney (Anh) và Global Finance (Hoa Kỳ).
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCPÁ Châu 2015- 2018
Ngân hàng TMCP Á Châu đã nỗ lực không ngừng để phát triển an toàn và hiệu quả trong bối cảnh hội nhập khu vực và quốc tế Ngân hàng trở thành một trong những thành viên chủ chốt trên thị trường tài chính, tiền tệ Việt Nam, đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước Đồng thời, ngân hàng cũng nâng cao chất lượng cho mọi thành phần kinh tế và giữ vững niềm tin cho đông đảo bạn hàng trong nước và quốc tế.
Sau 26 năm thành lập, hoạt động và phát triển, ACB đã có một chỗ đứng vững chắc trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và các tổ chức kinh tế Nắm bắt được những thời cơ, thuận lợi do môi trường kinh tế của đất nước đang khởi sắc đưa lại, ACB đã thu được những kết quả bước đầu rất đáng khích lệ.
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây là nguồn vốn chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hành thương mại, nó đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách phù hợp để phát triển hoạt động này Trong những năm vừa qua, nguồn vốn của ACB liên tục tăng trưởng với tốc độ khá cao Tính đến thời điểm hiện tại thì ACB có quy mô vốn hoạt động lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Trong đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng chiếm chủ yếu là mục tiêu của ngân hàng, huy động nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng để đầu tư kinh doanh cho vay, tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi của ACB giai đoạn 2015-2018 và tốc độ tăng trưởng Đơn vị: Tỷ đồng
Tốc độ tăng trưởng so với năm trước (%)
(Nguồn báo cáo thường niên của ACB các năm 2015-2018) Đơn vị: Tỷ đồng
Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn của ngân hàng ACB năm 2015-2018
Tình hình huy động vốn tiền gửi của ACB đã tăng trưởng ổn định qua các năm, không có biến động bất thường sau khi ngân hàng tất toán trạng thái huy động vùng theo chính sách của NHNN Đến cuối năm 2018, số dư tiền gửi khách hàng đạt gần 270 nghìn tỷ đồng, tăng 11,85% so với đầu năm và chiếm 81,98% tổng nguồn vốn của ngân hàng Để đạt được kết quả này, ACB duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh và chủ động phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cùng với các chương trình kích thích cho từng phân đoạn với lãi suất linh động Ngân hàng cũng tận dụng lợi thế thương hiệu và mạng lưới rộng khắp, đồng thời tăng cường lực lượng bán hàng và kỹ năng chăm sóc khách hàng để mở rộng quy mô huy động Ngoài ra, ACB còn triển khai các chương trình khuyến mại linh hoạt như tặng quà, cộng biên lãi suất và chương trình tiết kiệm dự thưởng.
Cho vay là nguồn thu chủ yếu của ngân hàng, và ACB đặc biệt chú trọng đến việc phát triển tín dụng một cách lành mạnh và hiệu quả Trong những năm qua, ACB đã từng bước cải thiện quy trình tín dụng, xây dựng quy chế cho vay doanh nghiệp và cá nhân rõ ràng, nhằm hạn chế tình trạng nợ xấu.
Bảng 2.2 Tình hình dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2015-2018 và tốc độ tăng trưởng Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2015-2018)
ROEA 8,17% 9,87% 14,08% 27,73% Đơn vị: Tỷ đồng
Biểu đồ 2.2 Tình hình dư nợ vay của ngân hàng ACB giai đoạn 2015-2018
Trong những năm gần đây, ACB đã chủ động tăng trưởng dư nợ tín dụng với kỷ luật chặt chẽ, đảm bảo cân bằng giữa quản lý rủi ro và tăng trưởng Dư nợ cho vay khách hàng của ngân hàng này đã đạt 230 nghìn tỷ đồng, tăng 16,13% so với cuối năm 2017, ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất kể từ năm 2012 và vượt kế hoạch đề ra.
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của ACB giai đoạn 2015-2018
(Nguồn báo cáo thường niên của ngân hàng ACB năm 2015-2018)
Ngân hàng ACB đã quyết định siết chặt cho vay trung và dài hạn vào năm 2017, đồng thời tập trung mạnh vào cho vay ngắn hạn, dẫn đến dư nợ cho vay ngắn hạn cao hơn Quyết định này cho thấy ACB đang lựa chọn con đường an toàn, vì cho vay ngắn hạn tiềm ẩn ít rủi ro hơn so với cho vay trung và dài hạn Tuy nhiên, điều này đồng nghĩa với việc lợi nhuận sẽ bị ảnh hưởng, do lãi suất cho vay ngắn hạn thường thấp hơn so với lãi suất cho vay trung và dài hạn.
2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3 Một số chỉ tiêu chủ yếu về kết quả hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2015-2018 Đợn vị: Tỷ đồng
(Nguồn báo cáo tài chính hợp nhất của ACB năm 2015-2018)
Tổng tài sản của ACB nhìn chung tăng đều và ổn định giai đoạn 2015-
Năm 2018, ACB đã đạt mốc 329 nghìn tỷ đồng, vượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra Ngân hàng này vẫn duy trì vị thế hàng đầu trong nhóm các ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất.
Giai đoạn 2012-2013, nền kinh tế Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn và trì trệ, ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM), dẫn đến tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng ACB gia tăng.
Bắt đầu từ năm 2015, nền kinh tế đã có sự khởi sắc, với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát và chính sách quản trị rủi ro của ACB được cải thiện, dẫn đến sự giảm đáng kể của tỷ lệ nợ xấu Đây là một dấu hiệu tích cực cho ngân hàng.
Năm 2018, tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng ACB chỉ đạt 0,73%, thấp hơn nhiều so với kế hoạch đề ra Ngân hàng ACB đang nỗ lực không ngừng để duy trì và giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu này.
Các hoạt động chính trong dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPẢ Châu
ACB cam kết mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng thông qua việc nâng cao dịch vụ thẻ thanh toán Điều này không chỉ góp phần tăng tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt mà còn mang lại nhiều tiện ích với chi phí thấp và hiệu quả cao Khách hàng có thể lựa chọn từ nhiều loại sản phẩm thẻ, bao gồm ba nhóm chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, phù hợp với nhu cầu và mục đích sử dụng của từng cá nhân.
Ngân hàng ACB tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ JCB, cho phép chủ thẻ thanh toán tại 28 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu máy ATM trên toàn cầu Khách hàng sử dụng thẻ ACB JCB còn có cơ hội nhận hoàn tiền lên đến 100% cho các giao dịch mua sắm, ăn uống và du lịch.
2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa (2GO)
Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu phát hành, mang thương hiệu Napas Khách hàng có thể dễ dàng rút tiền tại tất cả các máy ATM và thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc qua internet Thẻ cũng mang lại nhiều ưu đãi khuyến mại từ ngân hàng và các điểm chấp nhận thẻ, đồng thời đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa/Master Card
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa/Master Card mang đến nhiều tiện ích tương tự như thẻ ghi nợ nội địa 2GO, bao gồm khả năng rút tiền tại ATM/POS và các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn cầu Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán trực tuyến tại các điểm chấp nhận Visa/Master, đồng thời được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn cho dịch vụ du lịch và mua sắm trên toàn thế giới.
2.2.1.3 Thẻ tín dụng Đây là một loại thẻ cũng được khách hàng ưa chuộng sử dụng hiện nay.Khách hàng được chi tiêu trước- trả tiền sau, miễn lãi lên đến 45 ngày Ngoài ra,khách hàng không những được hoàn lại 5% số tiền sử dụng hàng tháng mà còn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền nào trên thế giới và thanh toán lại choACB chỉ bằng đồng tiền Việt Nam.
2.2.1.4 Thẻ trả trước Đây là loại thẻ không có tài khoản liên kết với tài khoản của ngân hàng, khách hàng không cần duy trì số dư tài khoản trong thẻ và khách hàng có thể sử dụng đến đồng tiền cuối cùng trong thẻ Bên cạnh đó, khách hàng có thể nộp tiền bất kỳ lúc nào, tại bất kỳ chi nhánh điểm giao dịch nào của ACB Và chủ thẻ cũng được tận hưởng ưu đãi hấp dẫn với thương hiệu Visa khi sử dụng thẻ thanh toán các khoản du lịch, mua sắm trên toàn cầu.
2.2.2 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCPÁ Châu
2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm quản lý toàn bộ quy trình phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng, gắn liền với việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro Các ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) cần xây dựng quy định rõ ràng về việc sử dụng thẻ và thu nợ, bao gồm các yếu tố như số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi suất, hạn mức tín dụng tối đa và tối thiểu, cũng như các chính sách ưu đãi đi kèm.
Quy trình phát hành thẻ gồm những bước sau:
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ tư vấn các sản phẩm thẻ phù hợp để khách hàng lựa chọn Nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn khách điền đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng Để hoàn tất quy trình, khách hàng cần xuất trình một số giấy tờ như chứng minh thư nhân dân, thẻ căn cước công dân hoặc hộ chiếu để ngân hàng thẩm định.
Bước 2: Xét duyệt yêu cầu là quá trình thẩm định hồ sơ phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt theo quy định của ngân hàng.
Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng và đảm bảo đáp ứng yêu cầu, ngân hàng sẽ gửi hồ sơ đến trung tâm phát hành thẻ Á Châu Tại đây, thông tin khách hàng được mã hóa và số PIN sẽ được gửi về cho chủ thẻ qua ngân hàng ACB Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật số PIN, vì nếu lộ thông tin này, ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm Thời gian từ khi khách hàng đề nghị làm thẻ đến khi nhận thẻ không quá 5 ngày, và khi giao thẻ hoàn tất, quy trình phát hành thẻ sẽ kết thúc.
2.2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP A Châu
Hoạt động thanh toán thẻ là quá trình mà ngân hàng phát hành sử dụng số dư tài khoản tiền gửi hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán theo hạn mức tín dụng đã thỏa thuận với khách hàng Điều này cho phép ngân hàng chi trả tiền cho hàng hóa và dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ.
Sau khi nhận thẻ từ ngân hàng, chủ thẻ có thể dễ dàng mua sắm hàng hóa và dịch vụ bằng cách rút tiền tại máy ATM hoặc thanh toán trực tiếp bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ có sự khác biệt giữa các quốc gia và ngân hàng, phụ thuộc vào các yếu tố pháp lý, chính trị, trình độ dân trí và điều kiện kinh tế xã hội Tuy nhiên, quy trình này thường bao gồm một số bước cơ bản giống nhau.
Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại ĐVCNT
Bước 2: Khi giao dịch phát sinh, trước tiên ĐVCNT lập hóa đơn nội dung giao dịch, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng thanh toán.
Ngân hàng thanh toán sẽ ghi có cho tài khoản ĐVCNT và lưu hóa đơn như chứng từ gốc để phục vụ cho việc tra soát và khiếu nại khi cần thiết.
Bước 4: Ngân hàng thanh toán sau đó sẽ lập bộ chứng từ nhờ thu gửi trung tâm thanh toán để thanh toán với ngân hàng phát hành.
Khi nhận được thông báo từ trung tâm thẻ, ngân hàng thanh toán và ACB sẽ tiến hành đối chiếu hồ sơ với hồ sơ gốc để thực hiện thủ tục tất toán tài khoản nhờ thu.
Bước 6: ACB căn cứ vào bảng kê do tổ chức thẻ quốc tế gửi đến tiến hành làm thủ tục thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế.
Bước 7: Ngân hàng thanh toán tiến hành quyết toán với chủ thẻ những khoản chi tiêu, lãi, phí phát sinh trong kỳ.
2.2.2.3 Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Á Châu
Khảo sát tình hình sử dụng thẻ thanh toán và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu
2.4.1 Số người sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
Phương pháp khảo sát thực tế tại ngân hàng TMCP Á Châu cho thấy trong 120 bản khảo sát, có 20 người chưa sử dụng dịch vụ thẻ, trong khi 100 người đã sử dụng và đưa ra những đánh giá khác nhau về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ACB
Kết quả khảo sát cho thấy 82,5% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ACB, chứng tỏ ngân hàng đã nỗ lực phát triển các sản phẩm thẻ và tiện ích đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này phản ánh sự tin tưởng của khách hàng đối với các sản phẩm của ACB.
2.4.2 Kết quả khảo sát thực tế đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu
- Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thnah toán chủ yếu là:
Ve nhóm tuổi : Qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ACB chủ yếu thuộc nhóm tuổi từ 18-50 tuổi chiếm 88,3 %, trong đó độ tuổi từ 18-
Nhóm khách hàng từ 30 tuổi chiếm 33,3%, chủ yếu là phụ nữ trẻ có hiểu biết công nghệ cao Họ có nhu cầu chi tiêu lớn, vì vậy ngân hàng đã tích hợp nhiều tiện ích đi kèm để khuyến khích hoạt động mua sắm tiêu dùng.
Thẻ thanh toán đã mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc giao dịch tài chính, phù hợp với mọi lứa tuổi và ngành nghề, từ học sinh sinh viên đến các doanh nhân Với nhu cầu đa dạng, ngân hàng luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng để chọn lựa sản phẩm thẻ phù hợp nhất.
Khảo sát cho thấy thẻ ghi nợ nội địa chiếm ưu thế với 49% thị phần, phản ánh nhu cầu của người dân Việt Nam có mức thu nhập trung bình-thấp Ngân hàng đang tập trung phát triển thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đi du lịch và công tác ở nước ngoài.
Khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng ACB, những yếu tố quan trọng mà họ quan tâm bao gồm tính tiện lợi, mức phí dịch vụ, chương trình ưu đãi, độ an toàn và bảo mật thông tin, cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nhận định Rất hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
ACB đã thực hiên các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu
Khi có khiếu nại hay thắc mắc, ACB luôn giải quyết thỏa đáng _
ACB thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên _
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Biểu đồ 2.10 Khảo sát mức độ quan tâm của khách hàng khi quyết định sử dụng dich vụ thẻ thanh toán ACB
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, khách hàng đặc biệt quan tâm đến phí dịch vụ (49%), tính bảo mật của thẻ (65%) và các ưu đãi khi sử dụng thẻ (47%) Điều này cho thấy nhóm mục tiêu ưu tiên lợi ích và thu nhập mà thẻ mang lại Tính bảo mật được xem là yếu tố quan trọng nhất, vì khách hàng lo ngại về rủi ro khi sử dụng thẻ, do đó ngân hàng cần đảm bảo an toàn cho khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng mong muốn sản phẩm thẻ tiện lợi và có nhiều ưu đãi phù hợp với thu nhập hiện tại Các yếu tố như thái độ nhân viên, chất lượng máy ATM/POS, chất lượng thẻ và lãi suất tín dụng được xếp ưu tiên sau Điều này phản ánh cái nhìn toàn diện hơn về các chỉ tiêu định tính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, cần xem xét độ tin cậy của dịch vụ thẻ ACB.
Bảng 2.5 Ket quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ ACB
Nhận định Rất hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
Nhân viên ACB luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ,dễ hiểu
Nhân viên ACB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, không để khách hàng chờ lâu
Theo khảo sát khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ thẻ thanh toán ACB, có 84% khách hàng cho rằng ACB thực hiện dịch vụ đúng như quảng cáo Tuy nhiên, chỉ 70% khách hàng hài lòng với cách giải quyết khiếu nại, trong khi 30% còn lại vẫn có phàn nàn Nguyên nhân có thể do hotline và tổng đài trực tuyến gặp trục trặc, chưa được đầu tư chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng Do đó, ngân hàng cần chú trọng hơn đến vấn đề này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tính trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán
Bảng 2.6 Ket quả khảo sát đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ ACB
Nhận định Rất hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
ATM,POS phân bố rộng khắp
Chất lượng các loại thẻ
Khách hàng không hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM
Tính trách nhiệm trong dịch vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng ACB được thể hiện qua thái độ phục vụ tận tâm và đảm bảo an toàn cho khách hàng Hơn 80% khách hàng đánh giá cao sự hướng dẫn rõ ràng và sẵn sàng hỗ trợ từ nhân viên Tuy nhiên, vẫn còn 12% khách hàng không hài lòng về tốc độ giải quyết vấn đề, trong khi 48% không có ý kiến Điều này cho thấy ngân hàng cần cải thiện khả năng phản hồi nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Ngân hàng Á Châu cần coi khách hàng là “thượng đế”, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng niềm tin và hình ảnh uy tín trên thị trường ngân hàng Việt Nam và quốc tế.
Tính hữu hình của dịch vụ thẻ ACB
Tính hữu hình trong dịch vụ tài chính được thể hiện qua chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị, bao gồm độ tin cậy của máy ATM, máy POS/EDC, chất lượng thẻ, cũng như vị trí phân bổ của các thiết bị này.
Bảng 2.7 Ket quả khảo sát tính hữu hình của dịch vụ thẻ ACB
Nhận định Rất hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
Anh chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng thẻ ACB 5% 64% 21% 7% 3% 100%
Trong thời gian tới, anh chị vẫn tiếp tực sử dụng dịch vụ thẻ
Anh chị sẵn sàng giới thiệu thẻ
Mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý 12% 43% 25% 15% 5% 100%
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Khách hàng đánh giá tích cực về dịch vụ thẻ ACB, với chỉ 24% không đồng ý về tính hữu hình của sản phẩm ACB đang nỗ lực cải thiện cơ sở vật chất và sản phẩm để phục vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện Đặc biệt, 70% khách hàng hài lòng với hệ thống ATM/POS rộng khắp và 68% đánh giá cao chất lượng thẻ Ngân hàng chú trọng đến tính bảo mật, một yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Mặc dù các tiện ích đi kèm không phải là giá trị cốt lõi nhưng vẫn thu hút khách hàng Tuy nhiên, vẫn có 12% khách hàng phàn nàn về những bất tiện khi giao dịch tại ATM, như chờ lâu, máy hỏng hoặc nuốt thẻ, có thể do công tác bảo trì không thường xuyên và hệ thống quá tải vào giờ cao điểm.
Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ thẻ của ACB được khách hàng đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn còn một số bất cập cần khắc phục ACB cần xây dựng chiến lược phát triển thẻ để hoàn thiện hơn, đặc biệt là xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến hệ thống ATM khi nhận được phản hồi từ khách hàng Tổng kết lại, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ thanh toán của ACB có thể được đánh giá thông qua những nhận định này.
Bảng 2.8 Ket quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ACB
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Khảo sát cho thấy 26% khách hàng hài lòng hoàn toàn với dịch vụ thẻ thanh toán ACB, trong khi 76% tiếp tục sử dụng dịch vụ, cho thấy sự đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt, 74% khách hàng sẵn sàng giới thiệu thẻ ACB, chứng tỏ niềm tin và sự hài lòng của họ với dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn 26% khách hàng do dự trong việc giới thiệu và 31% chưa hài lòng với thẻ ACB, có thể do thói quen sử dụng tiền mặt Hơn nữa, 45% khách hàng không hài lòng với mức phí và lãi suất, cho rằng chúng chưa hợp lý Điều này cho thấy ACB cần chú ý hơn đến phản hồi của khách hàng và cung cấp thông tin rõ ràng về các loại phí, đồng thời duy trì mức phí và lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng trong bối cảnh dịch vụ thẻ ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt.
Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ACB
dịch vụ thẻ thanh toán tại ACB
2.5.1 Những kết quả đạt được
Ngân hàng Á Châu, từ những ngày đầu thành lập cho đến nay, luôn giữ vị trí hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng không ngừng nỗ lực thực hiện các mục tiêu chiến lược, và qua quá trình khảo sát, đã đạt được nhiều thành công đáng kể.
Thứ nhất, danh mục sản phẩm thẻ ngày càng hoàn thiện, đa dạng theo hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng ACB cung cấp một loạt sản phẩm thẻ đa dạng và tiện ích, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng Đặc biệt, một số sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng liên kết với JCB và sản phẩm tín dụng vay tiêu dùng nổi bật với những ưu đãi hấp dẫn, nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Những sản phẩm này không chỉ mang lại tiện ích tối đa mà còn thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Thứ hai, dịch vụ thẻ thanh toán giúp góp phần gia tăng thị phần và thu nhập cho ACB, tăng vị thế cho ngân hàng
Sau khi tái cơ cấu tổ chức, ngân hàng ACB đã phát triển một chiến lược mạnh mẽ nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng nhanh chóng phát hành một số lượng lớn thẻ thanh toán và áp dụng công nghệ hiện đại, thu hút nhiều doanh nghiệp và cá nhân sử dụng Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ rất thấp, cho thấy hầu hết khách hàng cảm thấy an toàn và hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ tích hợp công nghệ tiên tiến.
Thứ ba, hệ thống kênh phân phối không ngừng được mở rộng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, cần mở rộng kênh phân phối, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ cũng rất quan trọng, với mục tiêu đáp ứng 4 tiêu chí chính: nhanh chóng, chính xác, tiện ích và an toàn.
Trong những năm gần đây, ACB đã mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc, mặc dù việc này yêu cầu chi phí đầu tư và duy trì lớn Ngân hàng nhận thức rõ tiện ích mà hệ thống mang lại cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời coi đây là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thanh toán điện tử ACB đang thực hiện một chiến lược hợp lý nhằm chiếm lĩnh thị trường Ngoài ra, ngân hàng cũng hợp tác với các đối tác như VNBC, Smartlink, và Zalo Pay để nâng cao tính thuận tiện trong thanh toán, giúp khách hàng dễ dàng thanh toán mọi lúc, mọi nơi.
2.5.2 Những hạn chế tồn tại
Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng ACB đã đạt được một số kết quả tích cực, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, gây cản trở cho sự phát triển toàn diện của dịch vụ này.
Thứ nhất, rủi ro trong hoạt động thanh toán, phát hành thẻ
Mặc dù đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ máy móc hiện đại, nhưng vẫn thường xảy ra các sự cố như kẹt thẻ, nuốt thẻ và máy tạm ngưng hoạt động.
Thứ hai, mạng lưới chấp nhận thẻ phân bố chưa đồng đều
Sự gia tăng số lượng máy ATM và POS chủ yếu diễn ra tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, trong khi các tỉnh thành khác và vùng nông thôn vẫn thiếu hụt Các máy này thường tập trung tại những khu vực đông dân cư, siêu thị và trung tâm thương mại Mặc dù số lượng máy tăng lên, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Công tác quản lý máy ATM hiện vẫn gặp nhiều bất cập, đặc biệt là trong việc lựa chọn vị trí đặt máy Những vị trí này chưa phát huy hiệu quả tối ưu, dẫn đến kết quả hoạt động chưa đạt yêu cầu như mong đợi.
Thứ ba, công tác phục vụ khách hàng còn nhiêu hạn chế
Công tác tư vấn khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng hiểu rõ các loại sản phẩm thẻ, từ đó lựa chọn phù hợp nhất Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, nhân viên tư vấn cần có kiến thức vững vàng, thái độ thân thiện và tinh thần trách nhiệm cao, nhằm quảng bá hiệu quả sản phẩm thẻ và hình ảnh ngân hàng đến tay khách hàng.
Thời gian phục vụ khách hàng hiện tại còn chậm, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Dịch vụ hỗ trợ qua tổng đài đôi khi gặp trục trặc, gây bức xúc do phải chuyển nhiều cuộc gọi Hơn nữa, nhân viên chưa nắm rõ quy trình, dẫn đến việc chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
Trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện tại chưa đồng đều, với nhiều nhân viên mới chưa nắm vững quy trình làm việc và kiến thức chuyên môn Họ cũng cần cải thiện kỹ năng mềm để xử lý hiệu quả các khiếu nại và sự cố trong giao tiếp với khách hàng.
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ
Nhiều chủ thẻ, khi mới chuyển từ tiền mặt sang thẻ, thường không chú ý đến các yêu cầu bảo mật, dẫn đến nguy cơ lạm dụng thẻ Nguyên nhân có thể do thói quen sử dụng thẻ một cách đơn giản, như nhờ người khác rút tiền, không cảnh giác khi nhập mã PIN, hoặc chọn mã PIN quá dễ đoán Hầu hết các trường hợp lỗ thông tin xảy ra do chủ thẻ không bảo mật số PIN một cách cẩn thận.
Thứ hai môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ thanh toán vẫn chưa hoàn thiện
Hiện nay, các quy định về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của NHNN còn nhiều bất cập và chưa đáp ứng thực tế Những lỗ hổng trong chính sách của NHNN và từng ngân hàng đã tạo điều kiện cho một số cá nhân lợi dụng.
Thứ ba việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán còn gặp nhiều khó khăn
Thói quen chi tiêu tiền mặt của người dân, cùng với các quy chế phát hành và sử dụng thẻ không hợp lý, đã khiến nhiều đơn vị không mặn mà với việc trở thành ĐVCNT Dù ngân hàng ACB hỗ trợ chi phí lắp đặt, các ĐVCNT vẫn phải chịu chiết khấu đại lý cao hơn một chút Kết quả là mạng lưới ĐVCNT chưa phát triển mạnh mẽ.
Thứ tư môi trường kinh tế - dân cư - văn hóa
Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTMCP Á Châu
3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
* Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ đang có
Ngân hàng ACB hiện cung cấp ba loại thẻ chính: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước, với nhiều thương hiệu trong và ngoài nước Việc hoàn thiện sản phẩm thẻ không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua tính năng ưu việt và tiện ích hơn so với đối thủ cạnh tranh Thẻ ghi nợ vẫn là sản phẩm chủ lực, do đó ngân hàng cần nghiên cứu thêm chức năng như nhận tiền kiều hối từ nước ngoài, gửi tiết kiệm tại ATM và thiết kế sản phẩm đa dạng cho các đối tượng khách hàng khác nhau Đồng thời, việc cải tiến thiết kế thẻ cũng sẽ gia tăng sức hút cho sản phẩm Thẻ tín dụng, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, đang ngày càng được quan tâm nhờ sự phát triển kinh tế-xã hội, vì vậy cần cải tiến chức năng, đơn giản hóa thủ tục, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt và mở rộng liên kết với các thương hiệu quốc tế cùng các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ACB cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, cung cấp thêm tiện ích và dịch vụ đi kèm nhằm tăng cường sự thuận tiện khi sử dụng thẻ Việc tìm hiểu thị trường là cần thiết để ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, bao gồm cả việc ra mắt sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP.
Khách hàng VIP đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, vì vậy việc chăm sóc và thu hút họ là ưu tiên hàng đầu Ngân hàng ACB cần phát triển các sản phẩm đặc biệt dành cho khách hàng VIP, bao gồm những ưu đãi như không giới hạn chuyển tiền và thanh toán tại các nhà hàng, khách sạn cao cấp Đồng thời, ngân hàng cũng nên chú trọng vào việc thiết kế thẻ VIP sang trọng và ấn tượng để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Nghiên cứu nhu cầu thị trường để phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ là một chiến lược quan trọng, bởi nhóm khách hàng này có nhu cầu sử dụng thẻ cho việc mua sắm hàng ngày rất cao Sự phát triển của xã hội, cùng với sự gia tăng của các trung tâm thương mại, siêu thị và nền tảng thương mại điện tử, đã tạo điều kiện thuận lợi cho phụ nữ trong việc mua sắm Một chiếc thẻ nhỏ gọn và xinh xắn sẽ giúp họ thanh toán dễ dàng và tận hưởng các ưu đãi hấp dẫn Ngân hàng có thể hợp tác với các siêu thị, trung tâm thương mại và nền tảng thương mại điện tử để cung cấp những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng nữ, từ đó thu hút thêm nhiều người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
3.2.2 Mở rộng mạng lưới các cơ sở đơn vị chấp nhận thẻ Đầu tư mở rộng mạng lưới cơ sở đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ACB trên nhiều địa bàn tỉnh thành khác nhau bằng cách hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các đại lý thương mại lớn bởi việc tăng số lượng ĐVCNT cũng là một trong các yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Để mở rộng ĐVCNT, điều quan trọng là ngân hàng phải làm cho các đơn vị này thấy được lợi ích mình được hưởng khi chấp nhận thẻ và khiến cho các cơ sở này cần ngân hàng Ngân hàng nên dành cho các đơn vị này những ưu đãi trong giao dịch với ngân hàng cũng như là miễn phí hỗ trợ việc lắp đặt bảo dưỡng các máy thiết bị đọc thẻ Đồng thời định kỳ cử người xuống kiểm tra bảo dưỡng, kịp thời sửa chữa những hỏng hóc để tăng tuổi thọ cho máy và giúp cho viêc thanh toán tại các cơ sỏ này thuận tiện, trơn tru.
Để đảm bảo tính ổn định cho hệ thống xử lý giao dịch, cần liên tục nâng cấp và tăng cường chăm sóc mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ hiện có Ngân hàng cũng nên triển khai các chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm hỗ trợ các cơ sở có doanh thu cao.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ ACB, ngân hàng cần không chỉ mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ mà còn cải thiện chất lượng phục vụ của hệ thống ATM Việc kiểm tra và bảo trì thường xuyên hệ thống máy ATM, niêm yết đường dây nóng để khách hàng có thể phản ánh tình trạng hoạt động là rất quan trọng Ngân hàng cũng nên đầu tư vào công nghệ xử lý giao dịch để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạch và đảm bảo chất lượng giao dịch, đồng thời phân bổ máy ATM hợp lý và cung cấp tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm Ngoài ra, việc đầu tư vào công nghệ bảo mật cho các giao dịch ATM cũng là cần thiết để hạn chế mất cắp dữ liệu, cùng với việc nâng cấp các tính năng của ATM như gửi tiết kiệm.
3.2.3 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ
Thẻ thanh toán hiện đại dựa trên công nghệ tiên tiến, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ Đầu tư vào máy móc công nghệ là yếu tố quyết định chất lượng thanh toán và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Công nghệ cũng là công cụ hiệu quả trong việc chống giả mạo thẻ, bảo đảm an toàn thông tin cho khách hàng Ngân hàng cần trang bị các thiết bị hiện đại cho ATM, máy POS và phần mềm quản lý hệ thống, đồng thời ưu tiên vốn cho phát triển công nghệ thông tin và triển khai các dự án liên quan.
3.2.4 Nâng cao chất lượng nghiện cứu và xác định thị trường
Nghiên cứu thị trường ngân hàng là quá trình xác định đặc điểm và nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tối ưu Dự đoán thị trường giúp ngân hàng thực hiện phương châm "bán cái khách hàng cần chứ không phải bán cái mình có" Mục tiêu chính là hiểu rõ nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, từ đó xây dựng chính sách phù hợp Phân đoạn thị trường là một phương pháp quan trọng, giúp phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt và nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm Đối với dịch vụ thẻ thanh toán ACB, ngân hàng cần xác định bốn phân đoạn thị trường, trong đó nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp được xem là ưu tiên hàng đầu, bao gồm các doanh nghiệp có thu nhập cao và ổn định, đặc biệt là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong khu công nghiệp và khu chế xuất.
Hiện nay, tại các thành phố lớn, dịch vụ thẻ phát hành cho doanh nghiệp đang chiếm tỷ trọng lớn, nhưng số lượng thẻ phát hành cho nhân viên vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng Do đó, cần chú trọng phát triển nhóm khách hàng này để tăng cường số lượng hợp tác với ACB và thẻ phát hành từ các doanh nghiệp Nhóm khách hàng có thu nhập cao, đang thay đổi thói quen tiêu dùng cũng cần được ưu tiên trong chiến lược định vị khách hàng mục tiêu Nhóm này bao gồm chủ doanh nghiệp và nhân viên làm việc tại các cơ quan nước ngoài, có thu nhập ổn định và nhu cầu cao đối với dịch vụ thẻ Tuy nhiên, ngân hàng chưa có chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu này, vì vậy ACB cần có biện pháp tích cực để phát triển dịch vụ thẻ cho nhóm khách hàng này Cuối cùng, nhóm học sinh, sinh viên và tầng lớp thanh niên cũng là đối tượng tiềm năng cần được khai thác.
Nhóm khách hàng trẻ tuổi, năng động và đam mê công nghệ đang trở thành đối tượng tiềm năng mà nhiều ngân hàng hướng đến Mặc dù thu nhập không ổn định, họ chiếm tỷ lệ lớn trong tổng dân số và có khả năng nhận thức cao về hình thức thanh toán hiện đại Ngân hàng có thể tận dụng nguồn tiền gửi từ gia đình cho con em học xa nhà và phát hành thẻ kết hợp cho vay học phí Bên cạnh đó, nhóm khách hàng là người nước ngoài tại Việt Nam, dù không đông nhưng có khả năng chi trả cao, cũng cần được chú trọng phát triển Họ đã quen với việc sử dụng thẻ, do đó, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và tạo sự khác biệt trong sản phẩm, nhằm giữ chân và mở rộng thị trường.
ACB cần nghiên cứu và xác định dung lượng của từng phân đoạn thị trường, đồng thời đánh giá tiềm lực của các đối thủ cạnh tranh cũng như sản phẩm dịch vụ tương tự mà họ cung cấp Mặc dù việc này gặp nhiều khó khăn, nhưng thông tin thu thập được sẽ giúp ACB xây dựng chiến lược riêng hiệu quả hơn.
Nghiên cứu giúp xác định ưu thế của từng ngân hàng, nhu cầu của khách hàng và mức độ đáp ứng của họ Qua đó, ngân hàng ACB sẽ nhận ra những điểm cần cải tiến để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh.
3.2.5 Chú trọng các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm cho thị trường thẻ tại Việt Nam trở nên năng động và không bị giới hạn về không gian và thời gian Để phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng ACB cần xây dựng một chiến lược marketing rõ ràng và cụ thể, bao gồm việc nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu để cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên tăng cường quảng cáo và giới thiệu dịch vụ qua các kênh truyền thông như truyền hình, tờ rơi và báo mạng để nâng cao nhận thức của khách hàng về tiện ích của dịch vụ thẻ Các chương trình khuyến mại như phát hành thẻ miễn phí vào các “Ngày vàng”, hợp tác với trường học để phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên mới nhập học, hoặc các chính sách ưu đãi về số lượng phát hành và chiết khấu hấp dẫn khi thanh toán bằng thẻ sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng trong dịch vụ thanh toán thẻ đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh hiện nay Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đồng bộ và hiệu quả, mang lại lợi ích thiết thực cho người sử dụng Việc cung cấp cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ, cập nhật thường xuyên các sản phẩm và tiện ích mới trên ATM, cùng với các hình thức quảng cáo sáng tạo là cần thiết Ngoài ra, ngân hàng cũng nên triển khai chương trình thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và từ đó có các biện pháp cải tiến dịch vụ thẻ một cách hiệu quả hơn.
3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực