LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TUỔI
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm, chức năng, vai trò của ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) có khái niệm đa dạng tùy thuộc vào từng quốc gia và thời đại Tại Mỹ, NHTM được định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành dịch vụ tài chính Theo Đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những cơ sở nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng số tiền đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính Tại Việt Nam, NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính chủ yếu cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu của xã hội, với mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận.
* Hiện nay, ở Việt Nam có một số loại hình ngân hàng sau:
Ngân hàng thương mại nhà nước (NHTM nhà nước) là loại hình ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu của nhà nước NHTM nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, chịu trách nhiệm huy động vốn, cho vay và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đồng thời được cấp vốn và quản lý bởi nhà nước.
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng đề cập đến các nhiệm vụ mà nhà nước giao cho các ngân hàng thương mại Một số ngân hàng tiêu biểu hiện nay bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (AGRIBANK), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK), Ngân hàng Công thương Việt Nam (VIETINBANK) và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM cổ phần) được thành lập và hoạt động dựa trên luật công ty cổ phần, với các cổ đông là chủ sở hữu Các cổ đông cùng nhau góp vốn và quản lý ngân hàng theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng liên doanh là loại hình ngân hàng được thành lập dựa trên hợp đồng liên doanh, với vốn điều lệ được đóng góp bởi cả ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Ngân hàng này có trụ sở chính tại Việt Nam và hoạt động dưới sự quản lý của pháp luật Việt Nam.
- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là bộ phận của ngân hàng nước ngoaì nhưng hoạt động và chịu sự quản lý của pháp luật Việt Nam.
2.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người thừa vốn và người thiếu vốn NHTM huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ các chủ thể kinh tế để tạo ra nguồn vốn cho vay, chủ yếu phục vụ nhu cầu vay ngắn hạn Chức năng này không chỉ giúp NHTM vừa đi vay vừa cho vay, mà còn khắc phục những khiếm khuyết của thị trường tài chính, nơi cung và cầu về vốn không khớp nhau về thời gian và số lượng Điều này ảnh hưởng lớn đến tính liên tục của quá trình tái sản xuất Chức năng trung gian tín dụng không chỉ phản ánh bản chất kinh doanh tiền tệ của NHTM, mà còn là chức năng quan trọng nhất, quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở cho việc thực hiện các chức năng khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian thanh toán, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần thanh toán trực tiếp với nhau Chức năng này phát sinh từ hoạt động trung gian tín dụng, khi nhiều khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng Qua đó, NHTM có khả năng thực hiện các giao dịch thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng hoặc nhập vào tài khoản của người bán hay thực hiện các khoản thu khác theo lệnh của khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã cách mạng hóa hoạt động thanh toán toàn cầu, tạo ra một hệ thống thanh toán thương mại hiệu quả NHTM cung cấp nhiều hình thức thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu/chi, thanh toán điện tử và thanh toán bù trừ, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phương thức thanh toán an toàn và phù hợp nhất.
Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) được xây dựng dựa trên nền tảng của chức năng trung gian tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tiền Ý nghĩa của chức năng này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch tài chính mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán hiệu quả và an toàn.
■ Tiết kiệm chi phí lưu thông, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả
■ Thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vốn
■ Góp phần phát triển kinh tế
■ Tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán
■ Tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) diễn ra qua việc kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động tín dụng và thanh toán không dùng tiền mặt Quá trình này cho phép NHTM tạo ra tiền ghi sổ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Khi NHTM sử dụng tiền gửi để cho vay, khách hàng sẽ sử dụng số tiền vay (số dư trên tài khoản trung gian thanh toán) để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, từ đó ngân hàng thực sự đã tạo ra tiền Điều này chỉ xảy ra khi các giao dịch được thực hiện qua chuyển khoản, với việc ghi Nợ cho tài khoản này và ghi Có cho tài khoản liên quan.
2.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
- Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế:
Sự ra đời của Ngân hàng Thương mại (NHTM) là điều không thể tránh khỏi trong nền sản xuất hàng hóa Khi sản xuất hàng hóa phát triển và lưu thông hàng hóa mở rộng, nhu cầu về vốn trong xã hội ngày càng gia tăng, dẫn đến sự xuất hiện của những người có vốn.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn từ các nguồn nhàn rỗi như doanh nghiệp và cá nhân, sau đó cung cấp lại cho những nơi cần vốn để đầu tư sản xuất kinh doanh Khi xã hội phát triển, nhu cầu vốn cho nền kinh tế ngày càng gia tăng, và không một tổ chức nào có thể đáp ứng nhu cầu này ngoài ngân hàng - tổ chức trung gian tài chính Ngân hàng không chỉ điều hòa và phân phối vốn mà còn biến tiết kiệm thành đầu tư, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
- Ngân hàng giúp nâng cao hiệu quả kinh tế:
NHTM ra đời đã mang lại bước tiến quan trọng cho nhân loại, giúp tiết kiệm thời gian và tăng tốc độ lưu thông hàng hoá cùng tiền tệ Điều này góp phần vào việc sản xuất và kinh doanh diễn ra nhanh chóng, trơn tru và chính xác, đồng thời cung cấp vốn đầu tư và công cụ lưu thông tín dụng Hệ thống này cũng giúp giảm thiểu rủi ro cho hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt là trong các lĩnh vực liên quan đến tiền.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường:
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với thị trường thông qua hai phương diện Đầu tiên, NHTM cung cấp nguồn vốn tín dụng, giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn khi vốn tự có không đủ để hoạt động sản xuất kinh doanh Thứ hai, NHTM hoạt động như một trung gian thanh toán, giúp doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn về không gian và thời gian, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch với đối tác và khách hàng.
Lý thuyết về hành vi mua sản phẩm ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
Hành vi khách hàng, hay hành vi tiêu dùng, đề cập đến những phản ứng của con người trong quá trình ra quyết định mua sắm và sử dụng dịch vụ Hành vi này bị tác động bởi nhiều yếu tố cả khách quan lẫn chủ quan.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng được định nghĩa là mối tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và cách mà con người nhận thức cũng như hành động.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nêu bật tầm quan trọng của hành vi khách hàng trong việc thay đổi cuộc sống của con người Hành vi này bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà người tiêu dùng trải qua, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như ý kiến của người tiêu dùng khác, quảng cáo, giá cả và bao bì sản phẩm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định mua sắm và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Theo Phillip Kotler và Levy (1969), hành vi khách hàng được định nghĩa là những hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng trẻ tuổi, từ 15 đến 24 tuổi, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển kinh tế - xã hội tại Việt Nam Khái niệm về thanh niên vẫn chưa thống nhất, và độ tuổi xác định thanh niên có thể khác nhau tùy thuộc vào điều kiện kinh tế - xã hội của từng quốc gia Theo Điều 1 Luật Thanh niên, Việt Nam cũng có những quy định riêng về độ tuổi của nhóm đối tượng này.
Theo quy định năm 2005, thanh niên được định nghĩa là công dân Việt Nam trong độ tuổi từ 16 đến 30 Đây là giai đoạn tràn đầy nhiệt huyết, với sự ham học hỏi và khám phá cái mới, giúp họ nhanh chóng tiếp cận và nắm bắt các xu hướng hiện đại Thanh niên không chỉ là những người tiêu dùng cuối cùng mà còn là những người tạo ra và dẫn dắt xu hướng tiêu dùng mới, họ mua sắm và sử dụng sản phẩm cho nhu cầu cá nhân mà không có ý định bán lại.
Nghiên cứu hành vi mua sản phẩm ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tập trung vào việc phân tích cách thức mà đối tượng này quyết định sử dụng các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Hiểu biết về hành vi mua sắm của khách hàng giúp xác định những sản phẩm mà họ mong muốn, lý do lựa chọn sản phẩm đó, thời điểm mua sắm, phương thức thanh toán và địa điểm mua hàng Đồng thời, việc nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng cũng rất quan trọng.
Việc hiểu rõ nhu cầu, động cơ sử dụng và thói quen mua sắm của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng xây dựng các chiến lược quảng bá và marketing hiệu quả, từ đó thúc đẩy quá trình phát triển kinh doanh.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
Tiến trình ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi có nhiều điểm tương đồng với người tiêu dùng nói chung, nhưng cũng có những khác biệt do đặc điểm độ tuổi Mô hình ra quyết định này phản ánh những suy nghĩ và bước đi riêng biệt của nhóm khách hàng trẻ, từ việc nhận thức nhu cầu đến việc lựa chọn sản phẩm phù hợp.
Hình 2.1 Tiến trình ra quyết định mua dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi
Bước 1: Nhận biết nhu cầu:
Bước đầu tiên trong việc phục vụ khách hàng là nhận biết nhu cầu của họ, diễn ra khi có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn Đặc biệt, đối với khách hàng trẻ tuổi, nhu cầu thường liên quan đến các dịch vụ tài chính như thanh toán, chuyển tiền, thông tin sản phẩm và tư vấn Việc nhận diện nhu cầu này phụ thuộc vào nghề nghiệp và thu nhập, vì phần lớn khách hàng trẻ là học sinh, sinh viên hoặc mới ra trường với mức thu nhập thấp và nhu cầu tài chính đơn giản Nhiệm vụ của các ngân hàng là xác định nhu cầu phát sinh và cung cấp sản phẩm phù hợp để đáp ứng những nhu cầu mới, từ đó hình thành ý tưởng cho các sản phẩm mới.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin:
Khi nhu cầu được thôi thúc thì con người sẽ bắt đầu tìm kiếm những thông tin
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nhấn mạnh rằng khách hàng có thể tìm kiếm thông tin sản phẩm từ các nguồn đáng tin cậy như người thân, quảng cáo và trải nghiệm trực tiếp Những nguồn thông tin này giúp khách hàng đưa ra lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình Đặc biệt, khách hàng trẻ tuổi thường tìm kiếm thông tin qua bạn bè và mạng xã hội, nhờ vào sự ưa chuộng công nghệ như điện thoại thông minh và Internet Điều này không chỉ giúp họ dễ dàng tiếp cận thông tin mà còn đảm bảo tính đáng tin cậy về các sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm.
Mức độ ảnh hưởng của các nguồn thông tin đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng thay đổi tùy theo loại sản phẩm và nhu cầu cụ thể Ngân hàng cần xác định và phân tích các nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng, đồng thời nhận diện nguồn nào có tác động lớn nhất đến sự đánh giá và lựa chọn dịch vụ của họ.
Bước 3: Đánh giá các lựa chọn:
Khách hàng sẽ xử lý thông tin về sản phẩm, bao gồm lợi ích, rủi ro và mức độ ưu đãi của dịch vụ Những sản phẩm tốt nhất sẽ được ghi nhớ, và khách hàng sẽ tiến hành đánh giá để lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Khách hàng trẻ tuổi thường có những đánh giá chủ quan, tập trung vào nhu cầu hiện tại hơn là những giá trị lâu dài Họ sẽ chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cảm thấy phù hợp nhất và thường giữ sự trung thành với lựa chọn đó cho đến khi họ trưởng thành hoặc đến một thời điểm nhất định.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo nghiên cứu của Ngọc Diệp và Quốc Huy (2016), có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm lợi ích tài chính, sự thuận tiện, uy tín ngân hàng, giao dịch viên, cung cấp sản phẩm-dịch vụ, tiếp thị và ảnh hưởng của người xung quanh Trong khi đó, Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã xác định 6 nhân tố quan trọng khác, bao gồm uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng của người thân quen, chiêu thị, cơ sở vật chất và nhân viên.
Dựa trên nghiên cứu lý luận và khảo sát các kết quả trước đây, bài viết mở rộng mô hình gốc TAM bằng cách giữ lại các biến số chính và kết hợp với đặc điểm dịch vụ ngân hàng tại Hà Nội Mô hình nghiên cứu đề xuất 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn của họ.
(7) Ảnh hưởng của người liên quan.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Phương tiện hữu hình” có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng.
H2: Mức độ an toàn có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
H3: Mức độ thuận tiện có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng.
H4: Chất lượng dịch vụ có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng.
H5: Lợi ích tài chính có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng.
H6: Hình thức chiêu thị có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng.
H7: Ảnh hưởng của người liên quan có tương quan cùng chiều với quyết định lựa chọn ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Bài viết đề cập đến bảy thành phần ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tại thành phố Hà Nội.
- Phương tiện hữu hình (HH);
- Mức độ an toàn (AT);
- Mức độ thuận tiện (TT);
- Lợi ích tài chính (TC);
- Chất lượng dịch vụ (DV);
- Hình thức chiêu thị (CT);
- Ảnh hưởng của người liên quan (AH);
Các thang đo để tiến hành khảo sát sử dụng dạng Likert với 5 điểm:
- Thang đo HH được đo lường bằng 5 biến quan sát với nội dung:
+) Các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại ngân hàng đầy đủ, tiện nghi;
+) Có hệ thống ATM tiện lợi, không mắc lỗi;
+) Tài liệu, sách ảnh về ngân hàng đẹp, trang web chuyên nghiệp;
+) Sản phẩm của ngân hàng nhiều, đa dạng;
+) Nhân viên ngân hàng sử dụng trang phục đúng mực, lịch sự.
- Thang đo AT được đo lường bằng 3 biến quan sát với nội dung:
+) Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết;
+) Bảo mật thông tin khách hàng tốt;
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
+) Nhân viên ngân hàng giải quyết những phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, thoả đáng.
- Thang đo TT được đo lường bằng 3 biến quan sát với nội dung:
+) Nơi làm việc của ngân hàng được phân bố ở nhiều vị trí thuận lợi;
+) Giúp tiếp cận với các phương thức thanh toán hiện đại.
- Thang đo TC được đo lường bằng 4 biến quan sát với nội dung:
+) Phí duy trì thẻ hợp lý;
+) Phí giao dịch ở mức chấp nhận được;
+) Sự phù hợp đối với lãi suất khi khách hàng đến vay;
+) Sự phù hợp đối với lãi suất khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
- Thang đo DV được đo lường bằng 4 biến quan sát với nội dung:
+) Có những chính sách tư vấn về dịch vụ mọi lúc;
+) Ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng;
+) Nhân viên ngân hàng có ý thức phục vụ chuyên nghiệp, chuyên môn cao; +) Thủ tục đơn giản, dễ hiểu.
- Thang đo CT được đo lường bằng 2 biến quan sát với nội dung:
+) Thường xuyên thấy quảng cáo trên TV, Internet
+) Các sản phẩm được quảng cáo thu hút, hấp dẫn.
- Thang đo AH được đo lường bằng 5 biến quan sát với nội dung:
+) Gia đình, người thân động viên sử dụng;
+) Được bạn bè giới thiệu sử dụng;
+) Được nhân viên ngân hàng giới thiệu;
+) Cần trả lương qua thẻ;
+) Xu hướng thiết yếu trong cuộc sống hiện đại.
STT Biến quan sát Mã hoá
Phương tiện hữu hình HH
1 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ
2 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng có hệ thống ATM tiện lợi, không bị mắc lỗi
3 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng có sách ảnh, trang web chuyên nghiệp HH3
4 Tôi lựa chọn NH vì NH có nhiều sản phẩm, đa dạng, thu hút HH4
5 Tôi lựa chọn NH vì nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự HH5
Mức độ thuận tiện TT
6 Tôi lựa chọn ngân hàng vì thời gian giao dịch liên tục, 24/24 TT1
7 Tôi lựa chọn NH vì hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí thuận tiện
8 Tôi lựa chọn NH vì nó giúp tôi tiếp cận được với các phương thức thanh toán hiện đại
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
- Thang đo quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ QD được đo lường bằng 4 biến quan sát với nội dung:
+) Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng;
+) Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng thường xuyên;
+) Giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng;
+) Khuyên người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng
Ta có bảng tóm tắt các biến quan sát, thang đo của đề tài nghiên cứu như sau:
Lợi ích tài chính TC
9 Tôi lựa chọn NH vì phí duy trì thẻ của ngân hàng hợp lý TC1
10 Tôi lựa chọn NH vì phí giao dịch ở mức chấp nhận được TC2
11 Tôi lựa chọn NH vì lãi suất cho vay của NH hợp lý TC3
12 Tôi lựa chọn NH vì lãi suất của NH là hợp lý khi gửi tiết kiệm TC4
Chất lượng dịch vụ DV
13 Tôi lựa chọn NH vì những chính sách tư vấn và sử dụng dịch vụ luôn có sẵn
14 Tôi lựa chọn ngân hàng vì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của tôi
15 Tôi lựa chọn ngân hàng vì nhân viên có ý thức tốt, chuyên nghiệp DV3
16 Tôi lựa chọn NH vì các thủ tục không cầu kỳ, dễ hiểu, dễ thực hiện DV4
Hình thức chiêu thị CT
17 Tôi lựa chọn NH vì thường xuyên thấy quảng cáo của ngân hàng qua
18 Tôi lựa chọn NH vì thấy các chương trình, công cụ quảng cáo của ngân hàng hấp dẫn, thu hút
Mức độ an toàn AT
19 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng cam kết gì làm nấy AT1
20 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng AT2
21 Tôi lựa chọn NH vì ngân hàng luôn trả lời những khúc mắc của tôi AT3
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng một cách thoả đáng, nhanh chóng
Anh hưởng của người liên quan AH
22 Tôi lựa chọn NH vì gia đình khuyến khích sử dụng AH1
23 Tôi lựa chọn NH vì được bạn bè giới thiệu sử dụng AH2
24 Tôi lựa chọn Nh vì được nhân viên ngân hàng giới thiệu AH3
25 Tôi lựa chọn NH vì cơ quan, doanh nghiệp tôi đang làm việc trả lương qua thẻ
26 Tôi lựa chọn NH vì đó là xu hướng của thời đại AH5
Biến quan sát Mã hoá
Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng QD
1 Tôi quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng các dịch vụ QD1
2 Tôi quyết định thường xuyên lựa chọn sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng
3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng QD3
4 Tôi sẽ khuyến khích bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng QD4
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Bảng 2 Tóm tắt các thang đo của nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu định tính và Nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Dựa trên lý thuyết từ các nghiên cứu trước, tôi đã tiến hành nghiên cứu bằng cách thảo luận với giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh các thang đo và biến quan sát, nhằm phù hợp với môi trường nghiên cứu Sau đó, tôi thực hiện khảo sát qua bảng hỏi online, gửi qua email và các kênh liên lạc khác trên Internet đến khách hàng trong đối tượng khảo sát Để đo lường thái độ và mức đánh giá, các biến quan sát được sử dụng thang Likert với 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Đồng ý".
Phân tích định tính đã xác định tổng cộng 26 biến quan sát để đo lường các đại diện nghiên cứu, bao gồm: 5 biến quan sát cho phương tiện hữu hình, 3 biến cho mức độ an toàn, 3 biến cho mức độ thuận tiện, 4 biến cho lợi ích tài chính, 4 biến cho chất lượng dịch vụ, 2 biến cho hình thức chiêu thị, và 5 biến cho ảnh hưởng của người liên quan.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng trẻ tuổi tại Hà Nội Để thu thập dữ liệu, tôi đã tiến hành khảo sát xã hội học thông qua bảng hỏi được thiết kế bằng phần mềm Google Form.
Bảng hỏi được cấu trúc thành ba phần chính: Phần I thu thập thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát, Phần II tập trung vào việc khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện tại của khách hàng, và Phần III bao gồm các câu hỏi giúp đối tượng khảo sát đưa ra quyết định khi lựa chọn ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Theo Hair & cộng sự (2010), để thực hiện phân tích nhân tố EFA, cần tối thiểu 5 biến quan sát cho mỗi biến đo lường và kích thước mẫu không nên dưới 100 Với 26 biến quan sát trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 130 Sau khi phát bảng hỏi online, nghiên cứu thu hồi được 178 câu trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ 96,2%, vượt qua yêu cầu tối thiểu Trong số 178 phản hồi, có 84 người (chiếm 47,2%) sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Trong nghiên cứu, Vietcombank dẫn đầu với 42,1% người sử dụng, theo sau là MBBank với 34,8%, Vietinbank với 30,3%, và một số ngân hàng khác như Techcombank (12%) và TP Bank (16,3%) Tất cả các mẫu hợp lệ từ khảo sát sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các bước như kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng