C Ơ S Ở L Ý THUYẾT VỀ CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỦI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA NHÓM KHÁ C H HÀNG C Á NHÂN
định 1ự a chọn ng ân hàng gửi ti ền ti ết ki ệm của nhó m khách hàng c á nhân
Những phản ứng của khách hàng
1.1.3 Vai trò củ a ti ền gửi ti ết ki ệm
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn và là nguồn vốn chủ yếu Huy động tiền gửi tiết kiệm là hình thức truyền thống giúp ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ sinh lời như cho vay, đầu tư và cung cấp dịch vụ thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng quản lý hiệu quả kỳ hạn luân chuyển vốn Quy mô vốn tiền gửi không chỉ thể hiện năng lực và uy tín của ngân hàng mà còn góp phần tăng thị phần và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Gửi tiết kiệm là một giải pháp an toàn cho khách hàng để tích lũy tiền tạm thời và kiếm lãi suất hấp dẫn Quy trình gửi tiền tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi, với nhiều kỳ hạn phong phú phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Ngoài lãi suất, khách hàng còn được hưởng nhiều lợi ích khác như sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán qua tài khoản và tham gia các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Để phát triển kinh tế, việc đáp ứng nhu cầu vốn cho các chủ thể kinh tế là điều cần thiết Hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn tiền gửi, góp phần cung cấp nguồn vốn cho nền kinh tế.
Thông qua việc huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại đã tạo ra một nguồn vốn lớn cho nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các chủ thể kinh tế Điều này không chỉ giúp sử dụng hiệu quả nguồn vốn xã hội mà còn đảm bảo quá trình tái sản xuất diễn ra liên tục và mở rộng quy mô sản xuất Ngân hàng đã chuyển đổi vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, từ đó kích thích quá trình luân chuyển vốn và thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
Nguồn vốn huy động từ tiền gửi của các ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp tài chính cho nền kinh tế mà còn giúp Ngân hàng Nhà nước kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông Điều này được thực hiện thông qua các chính sách tiền tệ như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản và lãi suất chiết khấu.
1.2 Lý Thuyet nghiên cứ hành vi khá ch hàng và những nhâ n to ả nh hưởng đ en quyết đ ị nh I ựa chọn ngâ n hàng gửi ti ền ti et ki ệm củ a nhóm khá ch hàng cá nhâ n
1.2.1 Đ ị nh nghĩa hành vi khá ch hàng
Hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường với nhận thức và hành động của con người, qua đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Điều này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và hành vi của khách hàng (Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ).
1.2.2 Mô hì nh về hành vi mua củ a khá ch hàng
Marketing Môi trường Các đặc tính của khách hàng (Tiếp nhận vàp hản ứng dấp lại như thế nào?)
Quá trình ra quyết định (Xuất hiện ước muốn, tìm thông tin, quyết định, sử dụng và cảm nhận khi dùng s ản phẩm)
Lựa chọn s ản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn đị a đi ể m Lựa chọn thời điểm Lựa chọn khối lượng
Kinh tếKH-KTVăn hóaChính trịPháp luật
Hi nh 1: Mô hì nh hành vi mua c ủ a khá ch hàng
Hộp đen ý thức của người tiêu dùng bao gồm ba phần chính: các nhân tố kích thích, hộp đen ý thức và các phản ứng đáp lại Các nhân tố kích thích là những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng Hộp đen ý thức phản ánh những gì diễn ra trong tâm trí người tiêu dùng sau khi tiếp xúc với các nhân tố kích thích, và nó là nền tảng cho các phản ứng của khách hàng.
Các yếu tố marketing như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, cùng với môi trường kinh tế, khoa học-kỹ thuật, văn hóa, chính trị và pháp luật, đều tác động đến "hộp đen" của khách hàng Những yếu tố này ảnh hưởng đến đặc điểm văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý của khách hàng, cũng như quy trình quyết định mua sắm của họ, bao gồm nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định và hành vi Kết quả của quá trình này là những phản ứng cần thiết từ phía khách hàng, dẫn đến quyết định mua sắm cụ thể về loại sản phẩm, nhãn hiệu, địa điểm, thời điểm và khối lượng.
1.2.3 Ti en trì nh ra quyết đ ị nh 1 ựa chọn củ a khá ch hàng
Theo một chuyên gia Marketing nổi tiếng là Phillip Kotler thì tiến trình quyết định lụa chọn của khách hàng thuờng s ẽ trải qua 5 giai đo ạn:
Hi nh 2 : Mô hì nh ti ến trì nh ra quy ết đ ị nh 1 ựa chọn củ a khá ch hàng
(Nguồn: Philip Ko tier 1999, Quản trị Marke ting)
Giai đ oạn 1: Nhận thức nhu c ầu
Nhu cầu của khách hàng trong marketing thường xuất phát từ những vấn đề trong cuộc sống hàng ngày Khi gặp phải những khó khăn, người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình và mong muốn thỏa mãn nó Chẳng hạn, một sinh viên mới bắt đầu học ngoại ngữ có thể gặp khó khăn trong việc học, từ đó nảy sinh nhu cầu sở hữu một quyển từ điển để hỗ trợ quá trình học tập của mình.
Giai đ oạn 2 : Tl m hi ểu s ả n phẩm và những thông tin 1 iên quan
Khi người tiêu dùng quan tâm đến một sản phẩm, họ thường tìm kiếm thông tin từ bạn bè, người thân, Internet, báo chí và tư vấn viên.
Giai đ oạn 3 : So sánh cá C s ả n phẩm thuộc cá C nhãn hi ệu khá C nhau
Sau khi nắm bắt thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng sẽ tìm hiểu về các nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó Tùy vào nhu cầu và mong muốn về các đặc tính của sản phẩm, mỗi người sẽ chọn lựa sản phẩm phù hợp với yêu cầu của mình Ví dụ, trong lĩnh vực điện thoại di động, nếu người tiêu dùng cần một chiếc điện thoại bền và giá cả hợp lý, thì Nokia là lựa chọn lý tưởng Trong khi đó, Sony có phong cách hiện đại nhưng giá thành thường cao hơn.
Khi người tiêu dùng đã chọn được nhãn hiệu sản phẩm, họ tiến hành đến cửa hàng để mua sắm Tuy nhiên, quá trình mua hàng chưa hoàn tất do ảnh hưởng từ thái độ của người khác và những tình huống bất ngờ có thể xảy ra Ví dụ, bạn có thể gặp phải những yếu tố không lường trước khiến quyết định mua hàng bị ảnh hưởng.
Khi bạn muốn mua một sản phẩm nhưng người thân không thích, bạn có thể cảm thấy không còn hứng thú và quyết định chuyển sang sản phẩm khác Điều này có thể xảy ra nếu bạn bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người khác hoặc nếu bạn gặp khó khăn về tài chính trước khi đến cửa hàng.
Giai đ oạn 5 : Đánh giá s ả n phẩm sau khi s ử dụ ng
M ô hình nghi ên cứu và c ác g i ả thuyết
Qua ph ân tích cơ sở lỷ th uy ết, mô h ình ngh iên Cứu được đề XUat nh ư sau:
Hì nh 3 : Mô hì nh nghiên C ứu
Các giả th uy ết kỳ vọng:
H 1 + : C ó m ố i tương quan dương g iữa Uy tín ngân hàng với Quyết định lựa ch ọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
H2 + : C ó mối tương quan dương giữa Lợi ích tài chính với Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
Ng n hàng To ng tài s ả n
(Đơn vị: n gh ìn tỷ đồng)
1 Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triên Việt
"2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 948,699
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 787,906
“4 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 235,363
^5 Ng ân hàng TMCP Á Châu 233,680
H3 + : C ó mối tưong quan dưong giữa Năng lực phục vụ với Quyet định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
H4 + : C ó mối tưong quan dưong giữa Cơ Sở vật chất vớĩ Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
H5 + : C ó m ố i tưong quan dư ong g iữa Ảnh hưởng của người thân quen với Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
H6 + : C ó mối tưong quan dưong giữa Năng lực phục vụ với Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
MÔ T S Ố GIẢI PHÁP NHẰM TÀNG KHẢ NÀNG THU HÚT LƯỢNG VỐN T I ỀN GỦỦ T I É T KI ỆM CỦA NH Ó M KHÁ C H HÀNG C Á NHÂN T RÊN
Đ a dạng ho á s ản phẩm, dịch vụ ng ân hàng
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nổi bật với sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao, phát triển từ dịch vụ truyền thống và các loại hình dịch vụ mới Sự phát triển này không chỉ thúc đẩy hoạt động huy động vốn, cấp tín dụng và đầu tư mà còn tạo ra sự đa dạng hóa sản phẩm, trở thành điểm mạnh trong phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Các ngân hàng cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách để phát triển sản phẩm, tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao với đặc điểm nổi trội nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Việc tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng tín dụng tiêu dùng sẽ mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng, góp phần tăng doanh thu.
Ngân hàng cần tiếp tục phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để nâng cao hiệu quả và tính năng của công nghệ mới Điều này sẽ giúp hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, tăng cường tính thanh khoản của VNĐ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế Đồng thời, ngân hàng nên đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản và an toàn, nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân trong thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và Séc thanh toán cá nhân, cũng như tăng cường huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
Các ngân hàng thương mại cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, nhằm ổn định số lượng khách hàng Điều này bao gồm việc hợp tác trong các lĩnh vực như thanh toán tiền điện, nước, hàng không và xăng dầu.
Các ngân hàng cần chú trọng phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm thu hút nguồn kiều hối, phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, dịch vụ kiều hối và ngân hàng đại lý nước ngoài Cần có chính sách thuận lợi để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Đồng thời, triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng Cuối cùng, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ là chiến lược bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Trong các hoạt động sinh lời chính, cấp tín dụng vẫn là lĩnh vực truyền thống mà NHTM đã khai thác triệt để Tuy nhiên, hoạt động đầu tư tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh thị trường biến động Ngược lại, dịch vụ ngân hàng có thể mang lại thu nhập ổn định với rủi ro có thể kiểm soát Đây chính là điểm mạnh cần được khai thác, đặc biệt trong thị trường Việt Nam với dân số gần 92 triệu người.
Có thể nhận thấy khi hoạt động tín dụng của ngân hàng gặp khó khăn trong một
Trong bối cảnh thay đổi, cơ cấu thu nhập của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực, đặc biệt đối với những ngân hàng chưa đầu tư và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ Nền tảng dịch vụ yếu sẽ không đủ sức đảm bảo sự ổn định tài chính Do đó, ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn và định hướng nghiên cứu, phát triển mạnh mẽ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng để thích ứng với tình hình mới.
3.2.4 Phát tri ển ngâ n hàng đ i ện tử
Phát triển ngân hàng điện tử (NHDT) là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại và hội nhập quốc tế NHDT mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Thực hiện dịch vụ NHDT giúp ngân hàng thích ứng nhanh với biến động thị trường, điều chỉnh phí, lãi suất và tỷ giá kịp thời, đồng thời giảm thiểu rủi ro từ sự biến động giá cả Những lợi ích này vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
Sự kết hợp hài hòa giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại, từ đó đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế hội nhập.
Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng số như Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking đang được các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ với chất lượng ngày càng cao Ngoài các tiện ích cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán và chuyển khoản, dịch vụ ngân hàng số còn cung cấp nhiều tính năng tiện lợi khác như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet, nạp tiền điện thoại, gửi tiền trực tuyến, sao chép giao dịch, và rút tiền tại máy ATM không cần thẻ Với các hình thức giao dịch trực tuyến này, khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi tại quầy và không bị giới hạn về thời gian, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà họ thấy thuận tiện.
Giao dịch ngân hàng điện tử đang ngày càng trở thành xu hướng phát triển tất yếu trong lĩnh vực thanh toán nhờ vào sự tiện lợi cho người dùng và hiệu quả mà nó mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Ngành ngân hàng dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong năm 2016 nhờ vào nhiều động lực quan trọng Các yếu tố chính bao gồm tiếp tục hội nhập và mở cửa thị trường, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị và phát triển ngân hàng điện tử.
3.2.5 Hi ện đ ạ i hóa công nghệ thông tin
Hệ thống ngân hàng tại Việt Nam hoạt động đa năng với sản phẩm phong phú, nhưng các nghiệp vụ nền tảng như xử lý trực tuyến, thông tin khách hàng tập trung và hệ thống kế toán chuẩn vẫn chưa được chú trọng Điều này dẫn đến sự thiếu hụt ngân hàng lõi (core banking), ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ hiện đại Do đó, cần thiết phải xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng hợp lý và nâng cấp hệ thống Core Banking để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và phù hợp với điều kiện Việt Nam.
Trong giai đoạn hiện nay, công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển kinh doanh Việc chậm trễ trong hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đã dẫn đến nhiều hệ lụy như không phát triển kịp thời các sản phẩm dịch vụ, tăng chi phí quản lý và giảm sức cạnh tranh Ngoài ra, tình trạng quá tải giao dịch làm tăng thời gian chờ đợi, trong khi các kênh dịch vụ hạn chế và quản lý rủi ro tín dụng gặp khó khăn Để khắc phục, cần tăng cường liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng và các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, nhằm thu hút hỗ trợ tài chính và kỹ thuật Đồng thời, cần chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ và kỹ thuật, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin, để đáp ứng yêu cầu công nghệ mới.
3.2.6 Xây dựng và phát tri ển thương hi ệu
Xây dựng chiến lược quảng cáo thương hiệu cần phải nằm trong một kế hoạch marketing tổng thể, bắt nguồn từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng và xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu Việc kết hợp giữa chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá và chính sách giá sẽ giúp tạo dựng hình ảnh riêng cho doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại khi giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường.
Để xây dựng và thực thi một chiến lược thương hiệu hiệu quả, cần nâng cao nhận thức đầy đủ về thương hiệu từ lãnh đạo đến nhân viên Quản lý thương hiệu một cách chặt chẽ là rất quan trọng, vì thương hiệu chính là tài sản quý giá của ngân hàng thương mại, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh Điều này yêu cầu thương hiệu phải được phát triển theo chiều sâu, tạo ra sự khác biệt và đặc biệt so với đối thủ cạnh tranh.