Microsoft Word NGUYá»—N TRƯƀNG BẢO LởC 1906025046 QTKD docx 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN HÃNG TÀU CỦA CÁC CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRƯƠNG BẢO LỘC Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN HÃNG TÀU CỦA CÁC CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU TRÊN ĐỊA BÀ.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Ngành vận tải biển được coi là một dịch vụ thiết yếu, với nhu cầu chủ yếu xuất phát từ thương mại quốc tế (Branch and Stopford, 2013) Ngành này có đặc điểm quốc tế hóa cao và được chia thành hai loại chính: tàu chuyến và tàu rời (Talley, 2011) Khoảng 80% hàng hóa trong thương mại toàn cầu được vận chuyển bằng đường biển, nhờ vào khả năng vận tải lớn, phạm vi rộng và chi phí thấp Những yếu tố này đã làm cho ngành vận tải biển trở thành một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đầy tiềm năng.
Việt Nam sở hữu địa hình biển thuận lợi với bờ biển dài 3.260 km, vùng nội thủy và lãnh hải rộng 226.000 km², cùng vùng biển đặc quyền kinh tế hơn 1 triệu km² Điều này tạo ra 12 vịnh, đầm phá với tổng diện tích 1.160 km², giúp việc trú đậu tàu thuyền dễ dàng hơn Ngành vận tải biển Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đóng góp đáng kể cho nền kinh tế Từ năm 2007 đến 2017, lượng hàng container qua cảng biển Việt Nam tăng ổn định, với tốc độ khoảng 20%/năm, từ 37.193.877 tấn năm 2007 lên 127.775.246 tấn năm 2017.
Theo thống kê của Tổng cục Thống kê năm 2019, kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam đã phát triển song hành với tốc độ tăng trưởng kinh tế Từ năm 2011 đến 2019, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu đã tăng từ 203.655,5 triệu USD lên 517.545,2 triệu USD, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của GDP trong giai đoạn này.
Bảng 1.1 Thống kê kim ngạch xuất nhập khẩu và tốc độ tăng trưởng GDP
(đơn vị: Triệu đô la Mỹ)
Năm Tổng số Xuất khẩu Nhập khẩu Tốc độ tăng GDP
Năm Tổng số Xuất khẩu Nhập khẩu Tốc độ tăng GDP
Nguồn: Niên giám thống kê 2019
Hoạt động xuất nhập khẩu đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế Việt Nam, với xuất khẩu giúp tăng giá trị sản xuất và nâng cao tay nghề lao động, trong khi nhập khẩu nâng cao chất lượng cuộc sống và đa dạng hóa sản phẩm Tại Tp Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế của cả nước, nhiều hãng tàu lớn như Maersk, MSC, và Cosco đã hiện diện, tạo ra sự cạnh tranh và nhiều lựa chọn cho khách hàng trong ngành vận tải container.
Hình 1.1: Tỷ phần top 10 hãng tàu lớn trên thế giới
Nguồn: https://alphaliner.axsmarine.com
Evergreen Line 7% HMM Co Ltd
Năm 2020 đã chứng kiến nhiều sự kiện phức tạp ảnh hưởng đến thương mại quốc tế, bao gồm xung đột thương mại Mỹ - Trung và biến động trong quan hệ kinh tế - chính trị giữa các nền kinh tế lớn Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã gây ra tác động tiêu cực, khiến các nền kinh tế lớn như Mỹ, Anh, Hàn Quốc và Singapore phải đối mặt với tình trạng suy thoái sâu, tồi tệ nhất trong nhiều thập kỷ qua.
Trong bối cảnh đại dịch COVID-19, các doanh nghiệp lớn với phương thức xuất khẩu chính ngạch và đa dạng hóa thị trường ít bị ảnh hưởng hơn khi xuất khẩu đường bộ gặp khó khăn Việc sử dụng container trong vận chuyển hàng hóa đã trở thành giải pháp hàng đầu, giúp giảm chi phí vận tải, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rủi ro tổn thất hàng hóa.
Việc áp dụng các biện pháp cách ly để hạn chế lây lan Covid-19 đã gây ra tác động tiêu cực đến nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa Nhu cầu tiêu dùng giảm sút, người dân ưu tiên sử dụng hàng nội địa thay vì sản phẩm nhập khẩu, dẫn đến sự sụt giảm đáng kể trong lượng đơn hàng và làm cho hoạt động xuất khẩu trở nên khó khăn hơn.
Với các chính sách hợp lý từ Chính phủ, hoạt động xuất, nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam đã ổn định và tiếp tục tăng trưởng, góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu gặp nhiều rủi ro và thương mại suy giảm, Việt Nam vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng xuất khẩu khả quan trong năm 2020, khác biệt so với sự giảm sút của nhiều quốc gia trong khu vực.
Năm 2020, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam đạt 543,9 tỷ USD, tăng 5,1% so với năm trước Trong đó, kim ngạch xuất khẩu ghi nhận mức tăng 6,5%, đạt 281,5 tỷ USD, trong khi nhập khẩu hàng hóa tăng 3,6%, đạt 262,4 tỷ USD Đặc biệt, cán cân thương mại hàng hóa năm 2020 ghi nhận xuất siêu 19,1 tỷ USD, là giá trị xuất siêu cao nhất từ trước đến nay.
Hiện nay, sự phát triển của các công ty vận tải biển đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng trong ngành xuất nhập khẩu Tuy nhiên, thị trường này đang bị chiếm lĩnh bởi những ông lớn như Maersk, MSC, và Cosco Do đó, các công ty vận tải cần nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để xây dựng chiến lược phù hợp, nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.
Việc chia nhỏ thị phần sẽ giảm thiểu tình trạng độc quyền trong thương mại, buộc các hãng vận chuyển lớn từ nước ngoài phải cạnh tranh với các hãng tàu khác Điều này dẫn đến việc giá cước và phụ phí giảm, đồng thời gia tăng các dịch vụ kèm theo, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế cho đất nước.
1.1.1 Thực trạng các hãng tàu đang hoạt động trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh
Ngành vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam nhờ khả năng vận chuyển hàng hóa lớn, phạm vi rộng và chi phí thấp Tuy nhiên, ngành logistics vẫn gặp nhiều thách thức, bao gồm chi phí cước tăng cao và tình trạng khan hiếm container do ảnh hưởng của dịch COVID-19 và mùa cao điểm.
Trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp vận tải biển trong nước đang gặp khó khăn hơn so với các công ty nước ngoài, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Tại Việt Nam, số lượng công ty vận tải biển có thương hiệu lớn như Vosco, Vinaship, và Falcon khá hạn chế, trong khi phần lớn các doanh nghiệp còn lại đều có quy mô nhỏ và chưa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường.
Hơn 80% hàng hóa trong nước và quốc tế được vận chuyển bằng đường biển, với khoảng 14 hãng tàu nước ngoài hoạt động tại Việt Nam Đến năm 2020, Việt Nam sở hữu khoảng 1.053 tàu, trong đó 1.038 tàu chuyên vận tải hàng hóa quốc tế, tổng trọng tải đạt gần 7,9 triệu tấn Hiện tại, Việt Nam xếp thứ 60 trong số 152 quốc gia về số lượng tàu mang cờ, đứng thứ 4 trong 10 nước ASEAN sau Singapore, Malaysia và Indonesia, và thứ 30 trên thế giới về trọng tải đội tàu biển.
Hàng hóa xuất khẩu của Việt Nam sang Mỹ, Châu Âu thường phải chuyển tải tại các cảng trung gian như Singapore, Hồng Kông, Malaysia, do Việt Nam chưa có cảng đủ tiêu chuẩn cho tàu lớn Điều này không chỉ kéo dài thời gian vận chuyển mà còn ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa và làm tăng chi phí dịch vụ, bao gồm phí chuyển tải, xếp dỡ, lưu kho và lưu bãi tại cảng trung chuyển.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
1.2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Nga (2014) về quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container đường biển của các công ty xuất nhập khẩu và forwarder tại Tp Hồ Chí Minh đã chỉ ra rằng độ tin cậy của dịch vụ, chi phí vận chuyển, độ đáp ứng của dịch vụ và mối quan hệ với hãng tàu là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Từ những phát hiện này, tác giả đã đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ của các hãng tàu tại khu vực.
Nghiên cứu của Lê Quốc Long (2015) đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại tỉnh Bình Dương, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, cơ sở vật chất – kỹ thuật, giá cả và hình ảnh nhà cung cấp Những yếu tố này không chỉ giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác mà còn hỗ trợ các nhà cung cấp logistics trong việc xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tác giả Đặng Huỳnh Kha đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu đường biển của các công ty giao nhận vận tải tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này, thực hiện vào năm 2015, đã xem xét các tiêu chí quan trọng như chi phí nguyên phụ liệu, chất lượng nguyên phụ liệu, độ tin cậy, giao hàng và độ linh hoạt Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ.
Tác giả Mai Văn Minh đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty xuất nhập khẩu thép tại khu vực Đông Nam Bộ vào năm 2020 Nghiên cứu đánh giá các tiêu chí quan trọng như chất lượng dịch vụ, mức độ an toàn, độ nhận biết thương hiệu, dịch vụ hậu mãi và chi phí dịch vụ Từ đó, tác giả đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển đường biển.
1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Ngành vận tải container đường biển đã có sự phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, và việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng tàu ngày càng trở nên quan trọng.
Kể từ những năm 1970, nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu ở các quốc gia khác nhau, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tham khảo các nghiên cứu trước đó Điều này giúp tác giả xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container đường biển, từ đó đưa ra giả thuyết nghiên cứu để kiểm định tại thị trường TP Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Brooks (1983) tại thị trường Canada đã xác định 15 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu của khách hàng Trong số đó, chi phí vận chuyển được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là mức độ thường xuyên của số chuyến tàu khởi hành trong tuần, danh tiếng của hãng tàu, và thời gian vận chuyển, theo thứ tự giảm dần về mức độ quan trọng.
Tại Na Uy, nghiên cứu của Pedersen và Gray (1998) đã xác định bốn nhóm tiêu chí chính mà các nhà xuất khẩu sử dụng để lựa chọn hãng tàu.
Nhóm nhân tố về giá: các chương trình giảm giá, giá cước vận chuyển thấp, mối quan hệ giữa chi phí thực tế so với chi phí dự tính
Nhóm nhân tố về thời gian: thời gian vận chuyển ngắn, tần suất chuyến tàu khởi hành trong tuần cao, mức độ tin cậy của thời gian giao hàng
Nhóm nhân tố an toàn bao gồm mức độ tổn thất và hư hỏng hàng hóa, khả năng điều phối hàng hóa tại cảng trung chuyển, thời gian giao hàng được kiểm soát và kiến thức về cầu cảng.
Nhóm nhân tố về dịch vụ bao gồm mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các hãng tàu, khả năng vận chuyển các lô hàng đặc biệt và sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu giao hàng gấp.
Trong bốn nhóm yếu tố, yếu tố giá được coi là quan trọng nhất do đặc điểm địa lý của Na Uy, khoảng cách vận chuyển và sự hạn chế của cạnh tranh nội địa Những yếu tố này dẫn đến chi phí cao, trong khi mặt hàng xuất khẩu chủ yếu là nguyên liệu thô, vốn nhạy cảm với biến động giá.
Từ đó dẫn đến nhóm nhân tố về giá được xem là quan trọng nhất khi các nhà xuất khẩu lựa chọn hãng tàu
Nghiên cứu của Tuna (2002) tại Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy rằng khi khách hàng lựa chọn hãng tàu, yếu tố giá cước không phải là điều quan trọng nhất, mà giá trị dịch vụ lại được ưu tiên hơn Đồng thời, khảo sát của Kofteci và cộng sự (2010) về lựa chọn phương thức vận chuyển trong ngành xi măng đã chỉ ra bốn yếu tố chính: chi phí, thời gian, độ tin cậy và độ an toàn của hàng hóa Kết quả cho thấy "độ tin cậy" là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng xem xét khi quyết định phương thức vận chuyển.
Lu, C S (2003) đã tiến hành nghiên cứu so sánh mức độ quan trọng của các tiêu chí lựa chọn hãng tàu từ góc độ của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng tại Đài Loan Các hãng tàu coi trọng kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, cũng như sự nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại và độ chính xác trong nhận hàng hóa Ngược lại, khách hàng đánh giá cao độ chính xác của chứng từ, độ tin cậy của lịch trình tàu, và khả năng phản hồi nhanh chóng với khiếu nại Do đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các hãng tàu cần điều chỉnh chiến lược kinh doanh theo nguyên tắc marketing là “bán cái khách hàng cần chứ không phải bán cái mình có sẵn”.
Nghiên cứu của Premeaux (2007) tại thị trường Mỹ chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá tiêu chí lựa chọn dịch vụ vận chuyển giữa chủ hàng và hãng tàu Các hãng tàu chú trọng vào danh tiếng, sự hợp tác với khách hàng, kiến thức nhân viên về nhu cầu và kết quả hoạt động trước đó Trong khi đó, khách hàng lại ưu tiên các yếu tố như phản ứng của hãng tàu trong tình huống khẩn cấp, dữ liệu điện tử, giá cước linh hoạt, thông tin cung cấp và dịch vụ tra cứu qua internet.
Nghiên cứu của Wong, P C C (2007) tại các tỉnh phía nam Trung Quốc đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương thức vận tải và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển Nghiên cứu kéo dài 5 năm, từ năm 2002 đến năm 2007, mang lại cái nhìn sâu sắc về quyết định vận tải trong khu vực này.
Mục đích nghiên cứu
Các hãng tàu cần chú ý đến các tiêu chí lựa chọn của các công ty xuất nhập khẩu tại Tp Hồ Chí Minh, bao gồm độ tin cậy trong vận chuyển, thời gian giao hàng nhanh chóng, và chi phí hợp lý Việc cải thiện dịch vụ khách hàng và cung cấp thông tin minh bạch về quy trình vận chuyển cũng là những yếu tố quan trọng Hơn nữa, các hãng tàu nên xem xét việc áp dụng công nghệ mới để tối ưu hóa quy trình logistics, từ đó nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chủ yếu tập trung giải quyết các vấn đề sau:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty Xuất nhập khẩu trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết địch lựa chọn hãng tàu
Để xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả cho từng nhóm khách hàng mục tiêu, các hãng tàu tại Tp Hồ Chí Minh cần xem xét các gợi ý sau: đầu tiên, xác định rõ các phân khúc khách hàng khác nhau và nhu cầu của họ; sau đó, phát triển các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với từng nhóm; cuối cùng, áp dụng chiến lược marketing tối ưu để tiếp cận và thu hút khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty Xuất nhập khẩu trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang làm việc tại các công ty xuất nhập khẩu trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh
Tác giả nghiên cứu nhóm khách hàng chuyên xuất nhập hàng nguyên container (FCL), không bao gồm hàng lẻ (LCL), và những khách hàng này có khả năng tự quyết định về phương thức vận tải cũng như lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Về mặt không gian: Tác giả giới hạn nghiên cứu trong các công ty xuất nhập khẩu trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh
Về mặt thời gian: Tác giả tập trung nghiên cứu, khảo sát giai đoạn từ 22/01/2021 đến 27/03/2021, tham khảo số liệu từ năm 2011 đến năm 2020.
Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty xuất nhập khẩu trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh?
Trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu thì nhân tố nào ảnh hưởng mạnh, nhân tố nào ảnh hưởng yếu?
Các hãng tàu hoạt động trong thị trường vận tải biển tại Việt Nam cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa thời gian giao hàng và nâng cao độ tin cậy để đáp ứng tốt hơn các tiêu chí lựa chọn của công ty xuất nhập khẩu Đồng thời, họ cũng nên chú trọng vào việc giảm chi phí vận chuyển và cung cấp thông tin minh bạch về quy trình logistics Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng
Phương pháp thu thập tài liệu: tìm kiếm thông tin trong sách, các tài liệu liên quan
Phương pháp khảo sát: dùng những tiêu thức đã xây dựng và đưa vào thực tế, phỏng vấn các đối tượng
Tổng kết và so sánh kết quả thu được với các nghiên cứu trước.
Tính mới, đóng góp và ý nghĩa của đề tài
1.7.1 Tính mới và đóng góp của đề tài
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tích cực (Liang và Zhang, 2009) Theo Qin và Prybutok (2009), khách hàng hài lòng sẽ thể hiện sự trung thành bằng cách tiếp tục mua dịch vụ hoặc giới thiệu cho người khác Tuy nhiên, hiện nay, giữa nhà cung cấp và bên vận chuyển có sự tham gia của nhiều bên trung gian như công ty dịch vụ (Forwarder) và công ty phân phối, điều này cho thấy rằng các hãng vận chuyển cần chú trọng không chỉ đến sự hài lòng của người gửi hàng mà còn cả khách hàng trực tiếp là các công ty giao nhận và dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu, nhưng hầu hết đều đã thực hiện từ lâu và chỉ tập trung vào từng nhóm hàng hoặc doanh nghiệp cụ thể, thiếu cái nhìn tổng quát Bài nghiên cứu này sẽ đi sâu phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty xuất – nhập khẩu tại Tp Hồ Chí Minh.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc ngày càng quan trọng, đặc biệt khi Việt Nam ký kết các hiệp định quốc tế, tạo ra cơ hội và thách thức cho các hãng tàu trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Nghiên cứu này không chỉ mang ý nghĩa khoa học mà còn có giá trị thực tiễn cao trong ngành vận tải.
Trong ngành vận tải biển hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì hoạt động kinh doanh Các công ty vận chuyển có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chi phí thấp hoặc tạo sự khác biệt với đối thủ bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Bài nghiên cứu này sẽ tổng hợp lý luận về hành vi quyết định của khách hàng trong ngành vận tải biển, đặc biệt là các công ty xuất – nhập khẩu Mô hình nghiên cứu sẽ được hình thành nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty này, đồng thời tìm ra những yếu tố có tác động mạnh nhất đến khách hàng.
Các hãng tàu cần xác định các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải của khách hàng và phân tích mức độ quan trọng của từng tiêu chí Việc này giúp họ phát triển các chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao doanh số và củng cố vị thế cạnh tranh trong ngành.
Bố cục bài nghiên cứu
Đề tài gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương 1 đã trình bày sự cần thiết để tác giả chọn đề tài này và tiến hành nghiên cứu Tác giả đã đưa ra lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, giới hạn nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài
Chương tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu, tổng hợp lý thuyết, tổng hợp các nghiên cứu trước, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Lý thuyết về quyết định
2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các quyết định mà người tiêu dùng thực hiện liên quan đến việc tiếp nhận, tiêu dùng và loại bỏ hàng hóa, từ sản phẩm, dịch vụ đến các hoạt động và ý tưởng Những quyết định này được thực hiện bởi các cá nhân trong suốt thời gian.
Hình 2.1 Hành vi người tiêu dùng
Tổng thể các quyết định
Về tiêu dùng Hàng hóa Đơn vị ra quyết định
Người thu thập thông tin Giờ
Lý do Sản phẩm Người ảnh hưởng Ngày
Thu nhận Dịch vụ Người quyết định Tuần
Hoạt động Người mua Tháng Ở đâu Loại bỏ Ý tưởng Người sử dụng Năm
Các chiến lược và chiến thuật Marketing Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm/ thương hiệu Marketing mix
Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự, 2011
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng tập trung vào việc phân tích các quyết định hợp lý của người tiêu dùng nhằm tối đa hóa sự thoả mãn và lợi ích cá nhân Điều này được thực hiện thông qua việc phân bổ ngân sách tiêu dùng một cách hiệu quả cho các loại hàng hoá khác nhau.
Nghiên cứu hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh tế học, giúp hiểu rõ lý do khách hàng quyết định mua hay không mua sản phẩm và dịch vụ Qua đó, chúng ta có thể nắm bắt được quá trình mua sắm của khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng.
Để đạt được thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong hoạt động marketing, điều này đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi tiêu dùng một cách kỹ lưỡng Việc hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng sẽ giúp hoạch định các chiến lược và chiến thuật marketing hiệu quả, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Quá trình ra quyết định lựa chọn hãng tàu
Theo mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2007), quá trình ra quyết định mua hàng diễn ra qua các bước sau: đầu tiên, người tiêu dùng nhận thức vấn đề; tiếp theo, họ tìm kiếm thông tin liên quan; sau đó, đánh giá các lựa chọn thay thế; tiếp tục là quyết định mua; và cuối cùng là các hành vi sau khi mua.
Quá trình ra quyết định lựa chọn hãng tàu của khách hàng là một chuỗi các hoạt động suy nghĩ, đánh giá và quyết định, theo nghiên cứu của Plomaritou và cộng sự (2011) Quá trình này tuân theo mô hình hành vi của Philip Kotler, bao gồm các giai đoạn cơ bản như nhận thức, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng và đánh giá sau khi mua.
Nhận diện nhu cầu vận chuyển hàng hóa xảy ra khi một hợp đồng ngoại thương được ký kết, đòi hỏi hàng hóa phải được chuyển từ cảng xuất đến cảng đích bằng đường biển.
Khi tìm kiếm và thu thập thông tin cho việc vận chuyển hàng hoá, người thuê tàu cần xác định các thông tin liên quan đến loại tàu phù hợp với hàng hoá của mình, như tàu rời hay tàu container, cùng với các hãng tàu chuyên tuyến đến cảng đích Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin này thông qua kinh nghiệm cá nhân, internet, hoặc từ bạn bè và đối tác Sau khi có được thông tin, khách hàng sẽ đánh giá các lựa chọn thay thế dựa trên các tiêu chuẩn khác nhau, bao gồm cả yếu tố hữu hình như giá cả và container, cũng như yếu tố vô hình như hình ảnh và cảm xúc Cuối cùng, từ danh sách các hãng tàu đáp ứng tiêu chuẩn, khách hàng sẽ lựa chọn phương án phù hợp nhất.
Khi quyết định mua, khách hàng thường đánh giá và chọn hãng tàu phù hợp nhất với các tiêu chuẩn yêu cầu, sau đó tiến hành ký hợp đồng vận chuyển Tuy nhiên, cũng có những trường hợp mà quyết định mua được đưa ra dựa trên thói quen mà không cần phải thực hiện bất kỳ đánh giá nào.
Hành vi sau mua của khách hàng phản ánh sự hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ đã sử dụng Khi hài lòng, khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè Ngược lại, nếu không hài lòng, họ có thể phản ánh qua việc khiếu nại, khởi kiện đòi bồi thường, ngừng sử dụng dịch vụ, và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.
Trong luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá nhà cung cấp dịch vụ vận tải container đường biển Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp vận chuyển cho lô hàng của khách hàng, đặc biệt là các hãng tàu tại TP Hồ Chí Minh.
Các mô hình nghiên cứu về hành vi của khách hàng doanh nghiệp
2.2.1 Mô hình lý thuyết hành vi hợp lí TRA (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành vi hợp lý, do Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1975, là một học thuyết tiên phong trong nghiên cứu tâm lý xã hội Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định của cá nhân là thái độ của họ và chuẩn chủ quan.
Trong mô hình TRA, thái độ của cá nhân được đánh giá qua niềm tin và sự đánh giá về kết quả hành vi Theo Ajzen (1975), chuẩn chủ quan là nhận thức về việc những người xung quanh có thể nghĩ rằng cá nhân nên hoặc không nên thực hiện hành vi đó.
Hình 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA)
Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975 2.2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB)
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) cải tiến Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận, đại diện cho các nguồn lực cần thiết để thực hiện một công việc.
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được coi là vượt trội hơn so với lý thuyết hành động hợp lý (TRA) trong việc giải thích và dự đoán hành vi, đặc biệt trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không thực hiện hành vi
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng
Hình 2.3 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
Theo lý thuyết TPB của Ajzen (1991), ý định hành vi của một cá nhân được dự đoán bởi ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan và cảm nhận về kiểm soát hành vi Những yếu tố này tương tác với nhau để hình thành ý định, từ đó ảnh hưởng đến hành vi thực tế của chủ thể.
Thái độ dẫn đến hành vi là mức độ mà cá nhân đánh giá hành vi của mình là tích cực hay tiêu cực Nó được định nghĩa là tổng hợp các niềm tin có khả năng ảnh hưởng đến hành vi của con người.
Chuẩn chủ quan: là ảnh hưởng của những người có liên quan về mặt nhận thức để chủ thể tiến hành hoặc không tiến hành hành vi nào đó
Nhận thức về kiểm soát hành vi là yếu tố quan trọng, phản ánh niềm tin của cá nhân về khả năng thực hiện hành động cụ thể Ý định, được coi là yếu tố quyết định trong việc thực hiện hành vi, thể hiện sự sẵn lòng của cá nhân trong việc hành động Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định bao gồm thái độ dẫn đến hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi, với trọng số được gán tùy thuộc vào tầm quan trọng của từng yếu tố trong quá trình ra quyết định.
Hành vi là phản ứng rõ ràng, dễ nhận thấy trong những tình huống đã được quy định, với mục tiêu cụ thể đã được xác định trước Những quan sát về hành vi đơn lẻ có thể được tổng hợp để tạo ra một phép đo tổng quát và tiêu biểu về hành vi.
Nếu chủ thể có thái độ tích cực đối với hành vi và những người xung quanh cũng công nhận hành vi đó là đúng đắn, thì động lực thực hiện hành vi sẽ càng mạnh mẽ hơn Bên cạnh đó, nếu chủ thể có khả năng kiểm soát cao đối với hành vi của mình, điều này càng thúc đẩy họ thực hiện hành vi đó.
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Người có khả năng kiểm soát hành vi cao thường có xu hướng thực hiện ý định của mình ngay khi có cơ hội.
2.2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985
Parasuraman và các cộng sự định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu này sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn để xác định khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khoảng cách đó, và so sánh sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã được thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 5 trong mô hình SERVQUAL phản ánh sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ Được giới thiệu vào năm 1988, mô hình này giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương diện hữu hình.
Mô hình này được coi là nền tảng đầu tiên cho các nghiên cứu sau này về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu sau này về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm thường dựa trên các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mặc dù có những điều chỉnh nhất định để phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman 1985 2.2.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài
2.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành vận tải đường biển của tác giả Yuen, Kum Fai; Thai, Van Vinh (2015)
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng với nhiều mô hình đo lường khác nhau, trong đó mô hình SERVQUAL được coi là nổi bật và có thể áp dụng rộng rãi Nghiên cứu của Ladhari (2009) đã chỉ ra rằng có sự khác biệt trong cách đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các lĩnh vực khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) nhấn mạnh sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng và nền văn hóa khác nhau.
Nghiên cứu của Yuen, Kum Fai và Thai, Van Vinh (2015) được thực hiện với 183 chủ hàng tại Singapore nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ trong vận chuyển đường biển và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Khảo sát diễn ra từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2014, sử dụng bảng hỏi để đánh giá tầm quan trọng của từng chỉ số qua thang đo 5 cấp độ từ rất không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào bốn yếu tố chính theo thứ tự giảm dần: độ tin cậy, tốc độ, khả năng đáp ứng và giá trị Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn hơn đến quyết định của khách hàng so với yếu tố chi phí.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Yuen, Kum Fai; Thai, Van Vinh (2015)
Nghiên cứu của Yuen và Thai (2015) phân tích các tiêu chí lựa chọn hãng vận chuyển trong thị trường vận tải biển Trung Quốc, áp dụng quy trình phân tích phân cấp do Lixin Shen và các cộng sự phát triển Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn hãng vận chuyển, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các doanh nghiệp trong ngành.
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu lựa chọn hãng vận tải biển dựa trên 18 yếu tố phân chia thành 4 nhóm Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ vận tải được đánh giá cao hơn so với độ tin cậy trong vận chuyển, năng lực của người vận chuyển, tốc độ vận chuyển và tính linh hoạt trong hoạt động.
Khả năng đáp ứng Giá trị
Sự hài lòng của khách hàng
Khi lựa chọn hãng vận tải, các tiêu chí ưu tiên bao gồm mức độ hư hỏng khi nhận hàng, khả năng đa phương thức của nhà vận chuyển, độ tin cậy trong việc giao hàng đúng hạn, giá cả hợp lý và cơ sở vật chất sẵn có.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Lixin Shen; K Mathiyazhagan; Devika Kannan;
Nghiên cứu của Lixin Shen, K Mathiyazhagan, Devika Kannan và Wang Ying (2015) cùng với cập nhật của Tomi Solakivia và Lauri Ojala (2017) đã chỉ ra rằng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố quyết định quan trọng Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, độ tin cậy và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu đã áp dụng các phương pháp khảo sát hiện đại để thu thập dữ liệu và phân tích xu hướng lựa chọn nhà cung cấp trong bối cảnh thế kỷ 21.
Bài viết nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tại Phần Lan, tập trung vào chi phí, độ tin cậy và mức độ dịch vụ Nghiên cứu cũng xem xét vai trò của khả năng chia sẻ thông tin và các vấn đề môi trường Thêm vào đó, các yếu tố lựa chọn nhà cung cấp được phân tích theo quy mô công ty, ngành nghề và chiến lược định hướng của doanh nghiệp, nhằm đánh giá tác động của chiến lược đến tiêu chí lựa chọn nhà vận chuyển.
Tiêu chí lựa chọn hãng tàu
Tính linh hoạt của hoạt động
Năng lực của người vận chuyển
Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy
Theo nghiên cứu của Tomi Solakivia và Lauri Ojala (2017), các công ty có chiến lược định hướng giá thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi yếu tố giá khi lựa chọn hãng tàu Ngược lại, các công ty định hướng môi trường lại chú trọng hơn đến yếu tố môi trường trong quyết định này.
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Tomi Solakivia và Lauri Ojala (2017)
Nguồn: Tomi Solakivia và Lauri Ojala 2017
2.3.4 Hành vi lựa chọn của người gửi hàng khi lựa chọn phương thức vận tải: tập trung nghiên cứu tại khu vực Đông Nam Á của Chia-Hsun CHANG và Vinh V THAI (2017)
Nghiên cứu của Chia-Hsun Chang và Vinh V Thai (2017) tại các nước Đông Nam Á phân tích hành vi lựa chọn phương thức vận tải của người gửi hàng Nghiên cứu tập trung vào sáu yếu tố chính, bao gồm khoảng cách vận chuyển, chi phí, thời gian và lượng thải, nhằm hiểu rõ hơn về quyết định của người gửi hàng trong việc chọn lựa phương thức vận tải phù hợp.
CO2 ra không khí, dịch vụ chăm sóc khách hàng và mối liên hệ giữa người gửi hàng và công ty dịch vụ trong khu vực Đông Nam Á
Phân tích cho thấy rằng trên các tuyến Singapore - Malaysia và Thái Lan - Myanmar, vận tải đường bộ là phương thức tối ưu Ngược lại, vận tải đường biển lại được ưu tiên cho các tuyến Singapore - Thái Lan.
Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
Chi phí Độ tin cậy
Khả năng chia sẻ thông tin Mức độ dịch vụ
THAI (2017)
Nghiên cứu các đặc điểm của ngành vận tải bằng container ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của tác giả Enna HIRATA (2018)
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng số hóa và chất lượng bộ phận kinh doanh là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, kỹ thuật số hóa đang ngày càng được chú trọng như một trong ba đặc điểm dịch vụ hỗ trợ chính.
Tiêu chí lực chọn phương thức vận chuyển
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mối quan hệ giữa người gửi hàng và công ty dịch vụ
Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Enna HIRATA (2018)
Nguồn: Enna HIRATA 2018 Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng Tác giả
Brooks (1983); Pedersen và Gray (1998); Premeaux (2007); Barthel và cộng sự (2010); Yuen, Kum Fai; Thai, Van Vinh (2015);Tomi Solakivia và Lauri Ojala (2017); Chia-Hsun CHANG và Vinh V THAI (2017)
(1998) ; Lu, C S (2003) ; Barthel và cộng sự (2010); Lixin Shen; K
Mathiyazhagan; Devika Kannan; Wang Ying (2015); Chia-Hsun CHANG và Vinh V THAI (2017) Yuen, Kum Fai;
Nhóm nhân tố về dịch vụ
Wang Ying (2015); Tomi Solakivia và Lauri Ojala (2017); Chia-Hsun CHANG và Vinh V THAI (2017);
Wong, P C C (2007); Yuen, Kum Fai; Thai, Van Vinh (2015) ; Lixin Shen; K Mathiyazhagan; Devika Kannan; Wang Ying (2015)
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng của dịch vụ khách hàng
Chất lượng của bộ phận kinh doanh
Các nhân tố ảnh hưởng Tác giả Độ tin cậy
(2007) Tomi Solakivia và Lauri Ojala (2017) Enna HIRATA (2018) Mối quan hệ
Brooks (1983); Wong, P C C (2007); Chia-Hsun CHANG và Vinh
V THAI (2017) Nhóm nhân tố về độ an toàn Pedersen và Gray (1998) Địa điểm vận chuyển Wong, P C C (2007), Chia-Hsun
CHANG và Vinh V THAI (2017) Độ chính xác của chứng từ Lu, C S (2003)
Mối quan hệ với hải quan Wong, P C C (2007)
Lượng thải CO2 ra không khí Chia-Hsun CHANG và Vinh V
THAI (2017) Chất lượng của bộ phận kinh doanh Enna HIRATA (2018)
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng bao gồm chi phí, thời gian vận chuyển, chất lượng dịch vụ, mức độ đáp ứng và độ tin cậy Ngoài ra, sự biến đổi của thị trường và thời điểm nghiên cứu đã dẫn đến việc phát hiện các yếu tố mới như lượng thải CO2 và chất lượng bộ phận kinh doanh.
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quá trình chọn lựa hãng tàu liên quan đến nhiều bên tham gia, trong đó có người gửi hàng, người nhận hàng, bên vận chuyển, nhà cung cấp dịch vụ logistics và các bên thứ ba khác Quyết định được đưa ra dựa trên nhiều yếu tố ảnh hưởng, đảm bảo sự hợp tác hiệu quả giữa các bên.
Việc chọn lựa hãng vận chuyển nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao hiệu quả chuỗi cung ứng Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố "chi phí" có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến quyết định của khách hàng.
Nghiên cứu này phát triển mô hình dựa trên các công trình của Brooks (1983), Pedersen và Gray (1998), Premeaux (2007), và Shen cùng các cộng sự (2015), tập trung vào quyết định lựa chọn dịch vụ vận tải biển Những nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý thuyết vững chắc cho việc áp dụng mô hình phù hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của các công ty xuất nhập khẩu tại Tp Hồ Chí Minh Mô hình được xây dựng bao gồm 5 nhóm nhân tố chính tác động đến quyết định lựa chọn hãng tàu.
Nhóm chi phí dịch vụ
Nhóm chất lượng dịch vụ
Nhóm độ đáp ứng của dịch vụ
Nhóm độ an toàn của dịch vụ
Nhóm mối quan hệ với hãng tàu
Năm yếu tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định của các công ty xuất nhập khẩu tại Tp Hồ Chí Minh trong việc lựa chọn hãng tàu sẽ được nghiên cứu định tính Các yếu tố này sẽ được sử dụng để xây dựng thang đo và bảng khảo sát chính thức.
Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đo lường tác động của các yếu tố chính như chi phí dịch vụ, chất lượng dịch vụ, độ đáp ứng, độ an toàn, và mối quan hệ với hãng tàu Những thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Chi phí dịch vụ vận chuyển là khoản tiền mà doanh nghiệp chi trả để di chuyển hàng hóa qua các phương thức như đường bộ, đường biển hoặc đường hàng không Đặt mức giá cạnh tranh không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng trung thành, đồng thời đảm bảo lợi nhuận và tối ưu hóa lượng hàng hóa trên mỗi chuyến tàu.
Chi phí dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các hãng tàu, thường được chia thành hai phần.
Cước phí vận chuyển hàng hóa đường biển, hay còn gọi là giá cước, là các chi phí tính trên mỗi container hoặc mỗi mét khối hàng hóa Chi phí này được áp dụng để vận chuyển hàng từ địa chỉ người gửi đến địa chỉ người nhận Giá cước không cố định và có thể thay đổi tùy thuộc vào các yếu tố như tuyến đường, số lượng, trọng lượng, hãng tàu và forwarder.
Các loại phụ phí ngoài giá cước mà hãng tàu thu, bao gồm phí seal, phí xếp dỡ hàng hóa (THC), và phí chứng từ (BL fee), nhằm bù đắp cho các chi phí phát sinh thêm hoặc doanh thu giảm do những nguyên nhân cụ thể như giá nhiên liệu tăng, chi phí bốc xếp hàng tại cảng, và làm chứng từ.
Thông qua những nghiên cứu trước và các phân tích phía trên, tác giả đưa ra giả thuyết thứ nhất H1 như sau:
Chi phí dịch vụ cạnh tranh ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty xuất nhập khẩu tại Tp Hồ Chí Minh Các doanh nghiệp thường ưu tiên các hãng tàu có mức giá hợp lý và dịch vụ tốt để tối ưu hóa chi phí vận chuyển Việc hiểu rõ mối liên hệ giữa chi phí dịch vụ và sự lựa chọn hãng tàu sẽ giúp các công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ: có thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 2 góc độ của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
Chất lượng dịch vụ từ góc độ nhà cung cấp là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng theo kịch bản đã định, với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý.
Chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng là tổng thể các yếu tố mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong đợi Điều này giúp làm hài lòng khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ, đồng thời tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố chính như độ tin cậy (Reliability), thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết; sự phản hồi (Responsiveness), phản ánh khả năng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng; năng lực phục vụ (Assurance), liên quan đến kỹ năng và trình độ chuyên môn của nhân viên; sự cảm thông (Empathy), thể hiện qua sự quan tâm và sẵn lòng thương lượng về giá; và các yếu tố hữu hình (Tangibles), bao gồm hình ảnh và con người đại diện cho dịch vụ.
Nghiên cứu của Shen và cộng sự (2015) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ vận tải có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ hai H2.
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty xuất nhập khẩu tại Tp Hồ Chí Minh Độ đáp ứng của dịch vụ bao gồm khả năng của hãng tàu trong việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, như loại container, chỗ trên tàu, lịch trình tàu, ứng dụng công nghệ thông tin, hạ bãi theo yêu cầu và thời gian vận chuyển.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu sơ bộ về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty xuất nhập khẩu tại Tp Hồ Chí Minh, tác giả đã tổng hợp và phân tích nhiều mô hình, lý thuyết cũng như các công trình nghiên cứu trước đó Kết quả, tác giả xác định được 22 biến tác động chính Để đánh giá tính hợp lý của mô hình, tác giả đã tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực thuê phương tiện vận tải biển Qua những trao đổi này, số biến tác động đã được nâng lên 26, phản ánh sự phong phú và đa dạng trong quyết định lựa chọn hãng tàu của các công ty xuất nhập khẩu tại khu vực.
Trong nghiên cứu chính thức, tác giả áp dụng phương pháp định lượng để phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đã công bố trước đó, cùng với sự tư vấn từ các chuyên gia Mô hình này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nhằm đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố Khảo sát định lượng sẽ được thực hiện bằng cách gửi email đến nhân viên của bộ phận thuê tàu tại các công ty xuất nhập khẩu ở Tp Hồ Chí Minh Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu và xử lý sơ bộ bằng Microsoft Excel, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định và phân tích hồi quy.
Dựa trên lý thuyết và phương pháp nghiên cứu được trình bày ở trên, quy trình nghiên cứu được đề xuất như sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguổn: tác giả tự tổng hợp 3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp định tính nhằm xác định các biến quan sát, trong khi nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc lấy ý kiến từ các chuyên gia và tiến hành phỏng vấn Những chuyên gia tham gia phỏng vấn đều là những nhân viên có kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực vận tải.
Mô hình và thang đo sơ bộ Dàn bài thảo luận
Nghiên cứu định tính Bảng câu hỏi sơ bộ
Khảo sát thử Bảng câu hỏi chính thức
Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu về chuyển đường biển tại TP.HCM được thực hiện nhằm xác định các biến quan sát quan trọng Đã có 6 chuyên gia từ các công ty xuất nhập khẩu và 4 chuyên gia từ các hãng tàu tham gia vào quá trình thu thập và xử lý số liệu.
Nghiên cứu đã tổng hợp 26 biến quan sát có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu, nhằm xây dựng bản phỏng vấn và hiệu chỉnh thang đo Kết quả thảo luận cho thấy các gợi ý đo lường thang đo hầu như đầy đủ, tuy nhiên các chuyên gia đã bổ sung thêm một số yếu tố quan trọng.
4 biến quan sát mới Từ kết quả nghiên cứu định tính, tập biến quan sát được mở rộng thành 26 biến quan sát
3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Sau khi thực hiện nghiên cứu khám phá, tác giả đã tiến hành khảo sát định lượng sơ bộ với 10 mẫu thông qua phương pháp trực tuyến hoặc trực tiếp, nhằm đảm bảo rằng các đối tượng khảo sát hiểu rõ nội dung của cuộc khảo sát.
Nội dung và hình thức các phát biểu trong thang đo nháp sẽ được đánh giá để hoàn chỉnh thang đo cho nghiên cứu chính thức Bước này có vai trò quan trọng trong việc xác định liệu người được phỏng vấn có hiểu các phát biểu hay không, từ đó loại bỏ những biến không phù hợp và xây dựng bảng câu hỏi chính thức.
Sau khi xác định các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn hãng tàu, tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức với nhiều đối tượng khác nhau Việc thu thập và thống kê ý kiến được thực hiện thông qua bảng hỏi để có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Bảng câu hỏi đã được phân phối đến các chuyên gia và nhân viên làm việc tại các công ty xuất nhập khẩu ở Tp Hồ Chí Minh Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Thang đo Likert bậc 5 được sử dụng làm cơ sở cho nghiên cứu định lượng, trong đó các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ đồng ý của người tham gia khảo sát Cụ thể, mức 1 biểu thị "hoàn toàn không đồng ý", mức 5 là "hoàn toàn đồng ý", và mức 3 thể hiện "mức bình thường".
Mô hình nghiên cứu của Pedersen và Gray (1998) đã được áp dụng để khảo sát sự khác biệt giữa văn hóa và cơ sở vật chất của các nước nước ngoài và Việt Nam Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố phù hợp với người Việt Nam Kết quả cho thấy các yếu tố như chi phí vận chuyển cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, độ an toàn, độ đáp ứng và mối quan hệ với hãng tàu đều có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi lựa chọn của người tiêu dùng Việt Nam, từ đó kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu trước đó.
Hình 3.2 Xây dựng thang đo
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Chi phí dịch vụ (Cost of service)
Theo nghiên cứu của Pedersen và Gray (1998), Premeaux (2007), Wong, (2007) nhân tố chi phí vận chuyển được đánh giá dựa trên các biến sau: Cước cạnh tranh, sự sẵn
Chất lượng dịch vụ Độ đáp ứng
Chi phí dịch vụ cạnh tranh
Quyết định lựa chọn hãng tàu Độ an toàn
Mối quan hệ với hãng tàu
(+) (+) (+) (+) (+) lòng thương lượng về giá, tổng chi phí vận chuyển thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi, cước phí linh hoạt
Bảng 3.1 Thang đo chi phí dịch vụ
Ký hiệu CHI PHÍ DỊCH VỤ (Cost of service) Nguồn tham khảo
COS1 Cơ cấu chi phí rõ ràng Wong, (2007)
COS2 Sự sẵn lòng thương lượng về giá Wong, (2007)
COS3 Tổng chi phí vận chuyển thấp Pedersen và Gray (1998) COS4 Có nhiều chương trình khuyến mãi Pedersen và Gray (1998)
COS5 Cước phí linh hoạt Premeaux (2007)
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ những nghiên cứu trước Chất lượng dịch vụ (Quality of service):
Nghiên cứu của Enna HIRATA (2018) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng Chất lượng dịch vụ này được đánh giá qua sáu biến chính: khả năng đáp ứng của bộ phận chăm sóc khách hàng, sự dễ dàng trong việc liên hệ, thái độ đúng mực với khách hàng, kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề, và việc cập nhật thông tin thường xuyên cho khách hàng.
Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Ký hiệu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Quality of service) Nguồn tham khảo
QS1 Khả năng đáp ứng của bộ phận chăm sóc khách hàng
Yuen, Kum Fai; Thai, Van Vinh (2015)
QS2 Dễ dàng liên hệ Enna HIRATA (2018)
QS3 Có thái độ đúng mực với khách hàng Enna HIRATA (2018)
QS4 Kiến thức trong công việc Enna HIRATA (2018)
QS5 Khả năng giải quyết vấn đề, khiếu nại một cách nhanh chóng
QS6 Cập nhật thông tin thường xuyên cho khách hàng Tomi Solakivia và
Lauri Ojala (2017) Nguồn: Tác giả tổng hợp từ nghiên cứu trước
Mức độ đáp ứng (Responsiveness):
Theo các phân tích và nghiên cứu trước đây, tác giả đánh giá yếu tố Độ đáp ứng thông qua các biến như sự sẵn có của thiết bị, vị trí trên tàu mẹ hoặc tàu nối, lịch trình tàu, thời gian vận chuyển, ứng dụng công nghệ thông tin, và khả năng hạ bãi theo nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.3 Thang đo mức độ đáp ứng
Ký hiệu MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (Responsiveness) Nguồn tham khảo
RS1 Sự sẵn có của thiết bị (cont) Wong (2007)
RS2 Chỗ trên tàu mẹ/ tàu nối Lu (2003)
Lịch tàu phù hợp do Premeaux (2007) và Barthel cùng cộng sự (2010) đề xuất, kết hợp với thời gian vận chuyển ngắn được nêu bởi Pederson & Gray (1998), tạo nên một hệ thống logistics hiệu quả Ứng dụng công nghệ thông tin, theo Lu (2003) và Premeaux (2007), đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình vận chuyển Hơn nữa, việc hạ bãi theo nhu cầu của khách hàng, như được Wong, P C C (2007) chỉ ra, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ logistics.
Nguồn: Tác giả dựa vào những nghiên cứu trước và có chỉnh sửa
Mức độ an toàn (Safety):
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 01/2021 đến tháng 3/2021 với 250 bảng hỏi gửi đến các đối tượng làm việc tại các công ty xuất nhập khẩu ở Tp Hồ Chí Minh thông qua Google Form, bảng hỏi và email Sau khi sàng lọc, 201 mẫu hợp lệ được giữ lại, đáp ứng kích thước mẫu dự kiến.
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát
Các biến định tính Tiêu chí Tần số Tỉ lệ
Công ty dịch vụ (Forwader) 103 51,2
Sản lượng Dưới 5 cont/ tháng 56 27,9
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Trong khảo sát về loại hàng hóa, có 105 công ty (chiếm 52,20%) tham gia xuất/nhập hàng khô, trong khi đó, 96 khách hàng (chiếm 47,80%) cho biết họ làm việc với hàng lạnh.
Hình 4.1 Phân phối mẫu theo loại hàng hóa
Theo khảo sát về phương thức thuê tàu, có 98 khách hàng (chiếm 48,8%) làm việc trực tiếp với hãng tàu, trong khi 103 khách hàng (chiếm 51,2%) đặt chỗ qua các công ty dịch vụ (Forwader - FWD) Tỷ lệ khách hàng giữa hai phương thức này khá tương đương.
Hình 4.2 Phân phối mẫu theo phương thức thuê tàu
Bảng phân phối mẫu theo loại hàng hóa (đơn vị: %)
Bảng phân phối mẫu theo phương thức thuê tàu (đơn vị: %)
Trong cuộc khảo sát, 58,2% người tham gia làm việc ở vị trí quản lý bộ phận, với 117 người Tiếp theo, 31,3% (63 người) giữ vị trí trưởng phòng, và 10,4% (21 người) là giám đốc Đáng chú ý, không có ai làm việc ở vị trí khác tham gia khảo sát lần này.
Hình 4.3 Phân phối mẫu theo vị trí công tác
Theo kết quả khảo sát, chỉ có 6,5% (13 công ty) có thời gian hoạt động trên 10 năm, trong khi 16,4% (33 công ty) hoạt động từ 5 đến 10 năm Đáng chú ý, 21,4% (43 công ty) có thời gian hoạt động dưới 3 năm, và phần lớn, chiếm 55,7% (112 công ty), hoạt động từ 3 đến 5 năm Như vậy, thời gian hoạt động của các công ty chủ yếu tập trung vào khoảng dưới 3 năm và từ 3 đến 5 năm.
Hình 4.4 Phân phối mẫu theo thời gian hoạt động
Dưới 3 năm Từ 3 đến 5 năm Từ trên 5 - 10 năm Trên 10 năm
Bảng phân phối mẫu theo thời gian hoạt động (đơn vị: %)
Quản lý bộ phận Trưởng phòng Giám đốc
Bảng phân phối mẫu theo vị trí công tác (đơn vị: %)
Về sản lượng, chiếm đa số là công ty có sản lượng hàng hóa từ 5 – 10 cont/tháng là
Trong số 201 công ty, có 102 công ty (chiếm 50,7%) có sản lượng hàng hóa từ 5 cont/tháng trở xuống Tiếp theo, 56 công ty (chiếm 27,9%) có sản lượng hàng hóa dưới 5 cont/tháng, và 33 công ty (chiếm 16,4%) có sản lượng từ 11 - 20 cont/tháng Số lượng công ty có sản lượng hàng hóa trên 20 cont/tháng cũng đáng chú ý.
20 cont/tháng chiếm 5% (10 công ty)
Hình 4.5 Phân phối mẫu theo sản lượng
4.1.2 Thông kế mô tả các biến nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào năm biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hãng tàu, bao gồm: (1) Chi phí dịch vụ (COS), (2) Chất lượng dịch vụ (QS), (3) Mức độ đáp ứng (RS), (4) Mức độ an toàn (SF), và (5) Mối quan hệ với hãng tàu (RL) Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là quyết định lựa chọn hãng tàu (DC).
Bảng 4.2 Bảng thống kê mô tả biến nghiên cứu
Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Chi phí dịch vụ
Dưới 5 cont/ tháng Từ 5 - 10 cont/ tháng Từ trên 10 - 20 cont/ tháng Trên 20 cont/ tháng
Bảng phân phối mẫu theo sản lượng (đơn vị: %)
Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Mối quan hệ với hãng tàu
Quyết định lựa chọn hãng tàu
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy phần lớn các biến quan sát trải rộng từ 2 (không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), cho thấy sự khác biệt trong đánh giá giữa các đối tượng Đặc biệt, các biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ chỉ nằm trong khoảng từ 3 đến 5, cho thấy không ai chọn mức độ không đồng ý Điều này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn xem xét khi đưa ra quyết định lựa chọn trong ngành kinh doanh dịch vụ.
Kết quả trung bình của nhóm yếu tố chi phí dịch vụ (COS) dao động từ 4,03 đến 4,26, cho thấy rằng các công ty xuất nhập khẩu đều đánh giá cao yếu tố này khi lựa chọn hãng tàu.
Kết quả trung bình của các yếu tố chất lượng dịch vụ (QS) dao động từ 3,93 đến 4,21, cho thấy rằng các công ty xuất nhập khẩu rất coi trọng chất lượng dịch vụ.
Kết quả trung bình của yếu tố mức độ đáp ứng (RS) dao động từ 3,79 đến 4,21, cho thấy rằng các công ty xuất nhập khẩu rất coi trọng yếu tố này trong quá trình lựa chọn hãng tàu.
Các công ty xuất nhập khẩu đánh giá cao yếu tố mức độ an toàn (SF) trong việc lựa chọn dịch vụ vận tải, với kết quả trung bình dao động từ 3,93 đến 4,50.
Yếu tố mối quan hệ với hãng tàu (RL) được các công ty xuất nhập khẩu đánh giá cao, với kết quả trung bình dao động từ 3,91 đến 4,98 Điều này cho thấy tầm quan trọng của mối quan hệ này trong hoạt động kinh doanh hiện nay.
Kết quả trung bình của nhóm yếu tố quyết định lựa chọn hãng tàu (LC) dao động từ 4,00 đến 4,32, cho thấy sự đồng thuận cao trong các công ty xuất nhập khẩu về thang đo mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định này.
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trước khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng của mô hình, nghiên cứu sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha trên phần mềm SPSS và kiểm tra sự tương quan giữa các biến quan sát.
