CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI GỬI TIỀN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong các chiến lược Marketing Họ có khả năng quyết định việc mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ, và là những người trực tiếp trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.1.2 Hành vi của khách hàng
Có nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Hành vi tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố môi trường và nhận thức của con người, ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và hình thức sản phẩm đều có tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Theo Philip Kotler, hành vi tiêu dùng được định nghĩa là các hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến việc mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 12)
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người thực hiện việc lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Quá trình này dựa trên những suy nghĩ, kinh nghiệm và kiến thức tích lũy của họ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của bản thân.
Hành vi tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh quá trình mà người tiêu dùng trải qua từ khi bắt đầu tìm kiếm cho đến khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm.
1.1.3 Mô hình về hành vi của khách hàng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng tập trung vào quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nội tại và ngoại tại Mô hình dưới đây cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố này trong hành vi tiêu dùng.
Hình 1.1 Mô hình về hành vi của khách hàng
Các yêu tô văn hóa
Các yêu tô xã hội Địa vị xã hội
Nhận biêt nhu cầu Đánh giá và lựa chọn giải pháp
Chọn lựa cửa hàng và mua sắm
Những yêu tô tâm lý Động cơ Nhận thức
Sự hiểu biết Niềm tin và thái độ
Những yêu tô cá nhân
Tuổi tác Nghề nghiệp Lối sống
(Nguồn: DavidL Loudon, Albert J.Della Bitta(1993), Consumer Behavior:
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng diễn ra qua 5 bước chính Bài viết này sẽ tóm tắt những bước này một cách ngắn gọn, và nội dung chi tiết sẽ được trình bày trong các phần tiếp theo.
Nhận biết nhu cầu là quá trình xảy ra khi người tiêu dùng nhận thấy sự khác biệt giữa tình trạng hiện tại và mong muốn của họ Sự khác biệt này đủ mạnh để kích thích và khởi động quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Khi người tiêu dùng nhận thấy nhu cầu, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin Thông thường, họ sẽ dựa vào những thông tin đã lưu trữ trong trí nhớ, được gọi là thông tin bên trong Nếu không tìm thấy thông tin cần thiết từ trí nhớ, họ sẽ chuyển sang tìm kiếm thông tin bên ngoài để đáp ứng nhu cầu của mình.
Người tiêu dùng, sau khi nhận thức được nhu cầu của bản thân và tìm kiếm thông tin liên quan, sẽ tiến hành đánh giá và lựa chọn giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó.
Khi đã tìm được giải pháp phù hợp, người tiêu dùng sẽ tiến hành chọn cửa hàng và thực hiện việc mua sắm, đây là giai đoạn quan trọng trong quyết định mua hàng Sau khi hoàn tất giao dịch, quá trình sau mua sắm sẽ diễn ra, trong đó người tiêu dùng sẽ đánh giá cảm nhận của mình về sự hài lòng và cách sử dụng sản phẩm.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố được minh hoạ như sau:
Hình 1.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
(Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)
* Nhóm các yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua.
Nền văn hóa là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến mong muốn và hành vi của mỗi cá nhân Mỗi người sống trong nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận riêng về giá trị hàng hóa và cách ăn mặc, dẫn đến hành vi tiêu dùng cũng khác biệt Do đó, sự đa dạng văn hóa tạo ra những xu hướng tiêu dùng phong phú trong xã hội.
Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của nền văn hóa, mang đến những đặc điểm riêng biệt cho các thành viên Có thể phân chia nhánh văn hóa theo tiêu chí địa lý, dân tộc và tôn giáo Mỗi nhánh văn hóa khác nhau sở hữu lối sống và phong cách tiêu dùng độc đáo, góp phần tạo nên những khúc thị trường quan trọng.
* Nhóm các yếu tố xã hội
Hành vi tiêu dùng của cá nhân bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố xã hội, bao gồm nhóm tham khảo, gia đình và vị trí xã hội Những yếu tố này không chỉ định hình thói quen mua sắm mà còn ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của người tiêu dùng.
Lối tiêu dùng của mỗi người thường bị ảnh hưởng bởi địa vị xã hội của họ, đặc biệt là đối với các sản phẩm thể hiện đẳng cấp như quần áo, giày dép và xe cộ Những cá nhân trong cùng một tầng lớp xã hội có xu hướng tiêu dùng tương tự nhau, trong khi những người thuộc các tầng lớp khác nhau lại có hành vi tiêu dùng khác biệt Những người có địa vị xã hội cao thường chi tiêu nhiều hơn cho các hàng hóa xa xỉ và cao cấp, chẳng hạn như đồ hiệu và các hoạt động như chơi golf.
HÀNH VI GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG
Tiền gửi của dân cư
Tiền gửi là phương thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng thương mại, chủ yếu từ nguồn tiền nhàn rỗi của người dân Khi khách hàng gửi tiền, họ sẽ nhận được một quyển sổ tiết kiệm, mà họ cần quản lý và mang theo mỗi khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người dùng rút tiền bất cứ lúc nào, tuy nhiên không thể sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả cho người khác Mặc dù số dư của loại hình gửi này không lớn, nhưng lại ít biến động, do đó các ngân hàng thương mại thường áp dụng lãi suất cao hơn so với tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là một sản phẩm tài chính phổ biến tại Việt Nam, cho phép khách hàng gửi tiền trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận và nhận lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn Các ngân hàng thương mại Việt Nam thường cung cấp nhiều lựa chọn về thời gian gửi, từ ba tháng đến một năm, nhằm đáp ứng nhu cầu của người gửi.
Tiết kiệm dài hạn là hình thức gửi tiền phổ biến tại nhiều quốc gia công nghiệp, với thời gian gửi từ một năm trở lên, mang lại sự ổn định cao cho cả người gửi và ngân hàng Loại hình này cho phép ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn cho các mục đích dài hạn, đồng thời để thu hút vốn, ngân hàng thường phải cung cấp lãi suất hấp dẫn.
1.2.2 Hành vi gửi tiền ngân hàng của khách hàng cá nhân
Hành vi gửi tiền của khách hàng cá nhân phản ánh sự lựa chọn của họ về ngân hàng, loại tiền gửi, kì hạn gửi và các hình thức tiết kiệm Những quyết định này được hình thành từ động cơ, nhận thức và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Từ định nghĩa trên có thể thấy: Hành vi gửi tiền ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm có 2 thành phần:
Thành phần bên ngoài phản ánh sự lựa chọn của khách hàng khi quyết định ngân hàng, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và hình thức tiết kiệm phù hợp với nhu cầu của họ.
- Thành phần bên trong là các khía cạnh tâm lý của chủ thể bao gồm: động cơ, nhận thức và thái độ của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Lệ Thị Thu Hằng, 2012 thì hành vi gửi tiền ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm: a Thành phần bên ngoài
Hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
- Lựa chọn các ngân hàng có uy tín để gửi tiền tiết kiệm, xuất phát từ động cơ
- Lựa chọn ngân hàng trả lãi suất cao để gửi tiền tiết kiệm Điều này xuất phát từ động cơ của người gửi tiền là tính lợi ích.
Hành vi lựa chọn loại tiền gửi tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân
Nhiều người chọn gửi tiền bằng Việt Nam đồng do lãi suất cao hơn so với ngoại tệ, điều này xuất phát từ động cơ chính là lợi ích kinh tế và sự thuận tiện trong giao dịch.
- Gửi bằng cả nội tệ và ngoại tệ để đảm bảo tính an toàn
Hành vi lựa chọn loại kì hạn gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân
- Lựa chọn gửi tiết kiệm kì hạn ngắn hay trung dài hạn xuất phát từ 3 động cơ là: Tính lợi ích, tính an toàn và tính thuận tiện.
Hành vi lựa chọn loại hình tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân
Khi lựa chọn loại hình tiết kiệm, khách hàng thường dựa vào tính lợi ích mà nó mang lại Họ sẽ ưu tiên những phương án tiết kiệm có lợi nhất cho bản thân Động cơ chính của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng là đảm bảo tính lợi ích, an toàn và sự thuận tiện cho khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của mình.
Nhân thức của khách hàng
Nhận thức của khách hàng về việc gửi tiền tiết kiệm ngân hàng là sự hiểu biết của họ đối với ngân hàng cũng như các sản phẩm tiết kiệm mà ngân hàng cung cấp.
Nhận thức về ngân hàng bao gồm sự hiểu biết của khách hàng về các loại hình ngân hàng, tình hình hoạt động kinh doanh, quy mô và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Khách hàng cần hiểu rõ về sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng, bao gồm các loại tiền gửi tiết kiệm, kì hạn gửi, hình thức tiết kiệm đa dạng và lãi suất áp dụng Sự nhận thức này giúp khách hàng đưa ra quyết định tài chính thông minh và tối ưu hóa lợi ích từ các sản phẩm tiết kiệm.
Thái độ của khách hàng
Thái độ của khách hàng đối với ngân hàng gửi tiền tiết kiệm phản ánh những đánh giá và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của ngân hàng mà họ đã chọn.
+ Đánh giá nhân viên giao dịch của ngân hàng
+ Đánh giá về cơ sở vật chất của ngân hàng
+ Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng
1.2.3 Tiến trình ra quyết định gửi tiền của khách hàng 11
Khi người tiêu dùng nhận thấy nhu cầu của mình trong bối cảnh văn hóa - xã hội và bản sắc cá nhân, họ thường tìm đến một sản phẩm cụ thể Khi nhu cầu này trở nên cấp thiết, quá trình mua sắm sẽ bắt đầu, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu đó.
Lý thuyết hành vi tiêu dùng đã được nhiều tác giả nghiên cứu và tổng hợp, trong đó có H.J Aseal, Angel & Blackwell, và Philip Kotler Một trong những đóng góp nổi bật là mô hình tiến trình ra quyết định của Philip Kotler, giúp hiểu rõ hơn về cách thức người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm.
(Nguồn: Philip Kotler (2004), Quản trị Marketting)
Nghiên cứu của Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu và Trịnh Quốc Trung chỉ ra rằng quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu là một quá trình phức tạp Quá trình này được chia thành ba giai đoạn chính: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua.
Hình 1.4 Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008)
THỰC TRẠNG HÀNH VI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.1.1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập vào năm 1988 theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, nhằm phát triển lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Ngân hàng này được hình thành từ việc tiếp nhận các chi nhánh của Ngân hàng Nhà nước, bao gồm Phòng Tín dụng Nông nghiệp và quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh tỉnh, thành phố Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ương cũng được thành lập dựa trên việc tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp và một số cán bộ từ Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký Quyết định số 400/CT để thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Tiếp theo, vào ngày 30 tháng 7 năm 1994, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã phê duyệt mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định số 160/QĐ-NHN9.
Trong gần 30 năm phát triển, Agribank đã trở thành ngân hàng lớn nhất Việt Nam với gần 2.300 chi nhánh và hơn 40.000 nhân viên, phục vụ trên 30.000 doanh nghiệp và hàng triệu hộ sản xuất Agribank có tổng tài sản vượt 1 triệu tỷ đồng và nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) Ngân hàng được ghi nhận bởi Đảng và Chính phủ về thành tích xuất sắc trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và thực hiện trách nhiệm xã hội, khẳng định vị thế là đối tác tin cậy trong và ngoài nước.
Tháng 6-2017, Agribank được tổ chức xếp hạng thế giới Fitch Ratings nâng triển vọng Xếp hạng Nhà phát hành nợ dài hạn của Agribank lên mức “Tích cực” từ “ôn định”; tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu các NHTM trong Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2016 (VNR 500) và được trao tặng giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2016.
2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn
Theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Chính phủ, Ngân hàng Phát triển Việt Nam đã được thành lập như một ngân hàng chuyên doanh, là tiền thân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn hiện nay.
Thời điểm đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Ba Bể trực thuộc
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Cao Bằng đã được thành lập lại vào ngày 1/1/1997, khi tỉnh Bắc Kạn được tái thành lập.
Ba Bể được chuyển về trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn cho đến nay.
Tên doanh nghiệp: Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
- Chi Nhánh Huyện Ba Bể Bắc Kạn
Chi cục Thuế Huyện Ba Bể, địa chỉ tại Tiểu Khu 7, Thị trấn Chợ Rã, Huyện Ba Bể, Bắc Kạn, là nơi đăng ký quản lý cho các hoạt động kinh doanh Tại đây, các doanh nghiệp có thể thực hiện các thủ tục liên quan đến ngành nghề kinh doanh của mình.
Agribank đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển nông nghiệp và nông thôn Việt Nam, nơi 70% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực này và 80% dân số sống ở khu vực nông thôn Nông nghiệp đóng góp khoảng 22% GDP và chiếm 30% kim ngạch xuất khẩu của quốc gia Agribank tập trung vào các lĩnh vực truyền thống như nông nghiệp và nông thôn, đồng thời hỗ trợ các lĩnh vực ưu tiên của Đảng và Chính phủ, khẳng định vai trò tiên phong của mình trong hệ thống tài chính.
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng dư nợ vay trong lĩnh vực nông nghiệp của Agribank chiếm 73% tổng dư nợ đầu tư cho nền kinh tế, với nguồn vốn đạt 235.654 tỷ đồng Agribank đã đóng góp quan trọng vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo ra việc làm, phát triển hạ tầng nông thôn, tăng thu nhập cho khách hàng và ổn định các vấn đề kinh tế - xã hội tại khu vực nông thôn Việt Nam.
- Nghiệp vụ huy động tiền gửi:
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, giấy tờ có giá.
- Vay vốn của tổ chức tín dụng tại Việt Nam và các tổ chức tín dụng nươc ngoài
Tín dụng có thể được phân loại theo các tiêu thức khác nhau như:
+ Theo thời gian: gồm có tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung, dài hạn.
+ Theo đối tượng vay: tín dụng nông nghiệp, công nghiệp, công ích, cá nhân.
Nghiệp vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng trong việc thanh toán thay cho khách hàng khi khách hàng không đủ khả năng chi trả Hình thức cho vay này được gọi là tín dụng bảo lãnh, giúp bảo đảm quyền lợi cho cả bên cho vay và bên vay.
Trong hoạt động ngân hàng, nghiệp vụ trung gian được xem là các dịch vụ ngân hàng bên thứ ba, bên cạnh nghiệp vụ có và nghiệp vụ nợ Ngân hàng thường cung cấp nhiều dịch vụ trung gian, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các bên tham gia thị trường.
+ Thanh toán, ngoại hối, vàng bạc đá quý, nhờ thu, cho thuê tài chính, SMS Banking
+ Nhận uỷ thác, chiết khấu chứng từ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh mỹ nghệ, in-thương mại ký gửi
Bảng 2.1 Tình hình nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triểnnông thôn Việt Nam chi nhánh Ba Bể năm 2016 - 2018
Nhìn chung, tổng dư nợ của ngân hàng tăng qua các năm trong năm 2017 tăng 45.277 triệu đồng tăng khá nhiều so với năm 2016, do trong năm 2017 ngân hàng thực
Năm 2018, tổng dư nợ cho vay ưu đãi cho nông dân đạt 235.654 triệu đồng, tăng 28.607 triệu đồng so với năm 2017 Sự gia tăng này được thúc đẩy bởi các chính sách cho vay ưu đãi nhằm đẩy mạnh sản xuất nông nghiệp, cùng với sự phát triển tích cực của ngành nông nghiệp trong huyện Người dân cần vốn để đầu tư sản xuất, do đó ngân hàng tiếp tục triển khai chương trình cho vay ưu đãi.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Ba Bể chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, phục vụ chủ yếu cho nông dân Chi nhánh tập trung vào việc nhận tiền gửi và cho vay cá nhân, với mục tiêu phát triển nông thôn địa phương Ngân hàng cam kết chuẩn bị đầy đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vay cho nông nghiệp, đồng thời đổi mới phương thức cho vay, cải tiến quy trình và đơn giản hóa thủ tục để tiết kiệm chi phí, hạ lãi suất, hỗ trợ khách hàng và thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội, góp phần vào Chương trình mục tiêu.
Hình 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức ngân hàng Agribank Ba Bể - Bắc Cạn
Các phòng ban thuộc chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi Nhánh huyện Ba Bể.
- Giám đốc NHNo & PTNT Nam chi nhánh huyện Ba Bể: Nguyễn Văn Bào
- Phó Giám đốc chi nhánh: Đào Vũ Hiệp - Dương Trọng Khiêm
* Phòng kế toán ngân quỹ:
- Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của
Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 21
Xây dựng chỉ tiêu kế toán tài chính và quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính cho các chi nhánh là nhiệm vụ quan trọng Đặc biệt, cần xác định quỹ tiền lương và trình Ngân hàng Nông nghiệp phê duyệt Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng phải tuân thủ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp để đảm bảo hiệu quả tài chính.
Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn.
Tổng hợp và lưu trữ hồ sơ tài liệu liên quan đến hạch toán, kế toán và quyết toán là rất quan trọng, cùng với việc thực hiện các báo cáo theo quy định Ngoài ra, việc nộp ngân sách nhà nước đúng hạn cũng cần được thực hiện theo các quy định hiện hành.
CÁC SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Sản phẩm tiền gửi của Agribank không yêu cầu thời gian gửi tiền và số dư tối thiểu, cho phép khách hàng linh hoạt sử dụng số dư tài khoản để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán và tận hưởng các dịch vụ tiện ích gia tăng khác.
- Gửi rút tiền không giới hạn số lần gửi, rút tại bất kỳ thời điểm nào dưới nhiều hình thức;
Sử dụng dịch vụ này để thanh toán, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt, đồng thời tham gia vào nhiều tiện ích khác với mức phí hấp dẫn.
- Bảo mật số dư tiền gửi;
- Dịch vụ thông tin tài khoản qua Mobile Banking, Internet Banking. Đặc tính sản phẩm
- Kỳ hạn: không kỳ hạn.
- Đồng tiền: VND, USD, EUR.
- Gửi, rút: không hạn chế số lần giao dịch.
- Lãi: Lãi suất không kỳ hạn theo biểu lãi suất hiện hành, được tính và nhập gốc vào ngày cuối tháng.
- Phí: Miễn phí với trường hợp gửi, rút tại chi nhánh Agribank nơi khách hàng mở tài khoản Phí dịch vụ khác theo biểu phí hiện hành của Agribank.
2.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn Đây là dịch vụ gửi tiết kiệm Agribank của khách hàng khi gửi tại ngân hàng đăng ký kỳ hạn và thời gian trả lãi ngay từ khi đến gửi tại ngân hàng.
Khi khách hàng chọn gửi tiền tiết kiệm Agribank với hình thức tiết kiệm có kỳ hạn sẽ nhận được những lợi ích sau:
- Được quyền lựa chọn kỳ hạn gửi tiền và hình thức lĩnh lãi;
- Giao dịch tại bất kỳ chi nhánh/phòng giao dịch nào của Agribank;
- Xác nhận số dư để chứng minh tài chính; sử dụng số dư để cầm cố vay vốn;
- Được chuyển quyền sở hữu khi sổ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán;
- Bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi;
- Bảo mật số dư tiền gửi;
- Được tham gia Dự thưởng theo chương trình dự thưởng của Agribank; 24
- Chủ động thời gian giao dịch, tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
- Thao tác đơn giản, an toàn, bảo mật
- Gửi và đóng tài khoản mọi lúc mọi nơi
Khách hàng có thể sử dụng Tiền gửi Trực tuyến làm tài sản thế chấp để vay vốn tại Agribank, đồng thời chứng minh khả năng tài chính của mình Điều này giúp họ quản lý nguồn tài chính một cách linh hoạt và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.
- Đa dạng phương thức nhận lãi: Lãi nhập gốc cuối kỳ; Lãi tự động chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán (thẻ ATM) của Chủ tài khoản.
2.2.4 Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ
Gửi tiền tích lũy tại Agribank là hình thức cho phép khách hàng định kỳ hàng tháng gửi thêm một số tiền cố định vào sổ tiết kiệm trong một thời gian nhất định để nhận lãi suất hấp dẫn.
Hình thức gửi tiết kiệm theo tháng này khá được ưa chuộng bởi những tiện ích như:
- Có thể tích lũy tiền theo định kỳ định kỳ hàng tháng qua nhiều hình thức;
- Dùng để xác nhận khả năng tài chính;
- Giao dịch tại bất kỳ chi nhánh/phòng giao dịch nào của Agribank;
- Bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi; Bảo mật số dư tiền gửi;
- Dịch vụ thông tin tài khoản qua Mobile Banking.
2.2.5 Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ
Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong thời gian sử dụng dịch vụ và khi có nhu cầu sẽ được rút tiền một lần khi đến hạn.
Khách hàng có thể chủ động gửi thêm tiền không giới hạn số lần và số tiền tích lũy tại bất kỳ thời điểm nào, cũng như tại bất kỳ chi nhánh hoặc phòng giao dịch nào của Agribank.
- Được rút trước hạn linh hoạt;
- Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng hoặc thân nhân đi du lịch, 25
- Dịch vụ thông tin tài khoản qua Mobile Banking.
Hình thức tiết kiệm gửi góp cho phép khách hàng chủ động tích lũy tiền vào tài khoản qua nhiều phương thức trong thời gian làm việc, nhằm đạt được kế hoạch tài chính cho cuộc sống khi về hưu.
- Tích lũy tiền không giới hạn tại bất kỳ thời điểm nào dưới nhiều hình thức;
- Được hưởng các chính sách ưu đãi theo quy định tại Chi nhánh nơi khách hàng mở tài khoản và Agribank theo từng thời kỳ;
- Khách hàng được chuyển quyền sở hữu khi sổ tiết kiệm chưa đến hạn;
- Gia hạn tài khoản theo đăng ký của khách hàng;
- Bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi; Bảo mật số dư tiền gửi;
- Dịch vụ thông tin tài khoản qua Mobile Banking.
2.2.7 Tiết kiệm học đường Đây là một hình thức tiết kiệm gửi góp hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn phục vụ cho nhu cầu học tập trong tương lai Khách hàng tiết kiệm một số tiền cố định vào tài khoản theo định kỳ để có được số tiền lớn hơn khi đáo hạn.
Gửi tiền hàng tháng có thể thực hiện qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm gửi trực tiếp tại quầy, chuyển khoản qua điện thoại di động thông qua dịch vụ Atransfer, hoặc ủy quyền trích từ tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Lãi suất linh hoạt và được nhận lãi suất thưởng gia tăng theo kỳ hạn gửi;
- Xác nhận khả năng tài chính;
- Rút tiền tại bất kỳ Đơn vị giao dịch tiết kiệm nào của Agribank;
-Bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi; Bảo mật số dư tiền gửi;
- Dịch vụ thông tin tài khoản qua Mobile Banking.
Hình thức tiết kiệm gửi góp cho phép khách hàng chủ động thực hiện nhiều lần gửi tiền vào tài khoản mà không cần theo định kỳ, với số tiền gửi mỗi lần linh hoạt Điều này giúp khách hàng tích lũy tài chính hiệu quả cho các kế hoạch tương lai của mình.
Huy động vốn Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Khách hàng có thể tích lũy thêm tiền mà không bị giới hạn số lần gửi vào tài khoản trong suốt thời gian tham gia sản phẩm, với nhiều hình thức gửi khác nhau.
- Được nhận lãi suất linh hoạt, hấp dẫn;
- Xác nhận khả năng tài chính;
- Rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Agribank;
- Bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi; Bảo mật số dư tiền gửi;
- Dịch vụ thông tin tài khoản qua Mobile Banking.
2.2.9 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn này có lãi suất tự động điều chỉnh hàng tháng, phù hợp với biến động lãi suất thị trường Điều này giúp khách hàng an tâm gửi tiền ngay cả khi lãi suất thay đổi.
- Lãi suất linh hoạt theo lãi suất thị trường;
- Có thể giao dịch tại bất cứ chi nhánh, phòng giao dịch nào của Agribank;
- Hưởng chính sách ưu đãi lãi suất theo quy định của Agribank từng thời kỳ;
- Xác nhận số dư để chứng minh tài chính, cầm cố vay vốn;
- Bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi; Bảo mật số dư tiền gửi;
- Dịch vụ thông tin tài khoản qua Mobile Banking.
2.3 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA
Tình hình huy động vốn Bảng 2.2 Số liệu vốn huy động của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Ba Bể trong 3 năm 2016-2018
Các tổ chức kinh tê 18.56
(nguôn: Phòng kê toán - ngân hàng Agribank Ba Bê)
Agribank Ba Be - Bắc Cạn ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn qua các năm Cụ thể, vào năm 2016, số vốn huy động đạt 184.055 triệu đồng, và đến năm 2017, con số này đã tăng lên 196.765 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 12.710 triệu đồng và tỷ lệ tăng trưởng đạt 6,9%.
Vào năm 2018, tổng vốn huy động đạt 224.787 triệu đồng, tăng 28.022 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng với mức tăng trưởng 14,24% Thời tiết thuận lợi trong năm đã tạo điều kiện cho hoạt động chăn nuôi gia súc, gia cầm phát triển, giúp người dân có thêm thu nhập và khoản tiền nhàn rỗi để gửi ngân hàng.
Vốn huy động theo đối tượng Đồ thị 2.1: Cơ cấu động vốn theo đối tượng của ngân hàng Agribank Ba Bể năm
■ tổ chức tín dụng Bdân cư tổ chức kinh tế Bkhác
Trong ba năm qua, Agribank chi nhánh Ba Be - Bắc Cạn đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong tổng vốn huy động, với nguồn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất Tính đến thời điểm hiện tại, điều này cho thấy sự tin tưởng của người dân đối với ngân hàng và khả năng thu hút vốn hiệu quả từ cộng đồng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu văn bản tài liệu là việc khảo sát các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu cả trong nước và quốc tế, nhằm tạo nền tảng vững chắc cho mô hình nghiên cứu của khóa luận Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy cho các luận điểm được đưa ra trong nghiên cứu.
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một bước quan trọng trong nghiên cứu khóa luận, bao gồm việc thiết kế bảng hỏi và thu thập dữ liệu để phục vụ cho các bước nghiên cứu tiếp theo.
Phương pháp phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 22.0 cho phép đánh giá sự phù hợp của các nhân tố với đề tài nghiên cứu Qua đó, người dùng có thể nhận diện ảnh hưởng của từng nhân tố đối với quyết định của khách hàng, xác định liệu ảnh hưởng đó là thuận chiều hay ngược chiều, và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố.
Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đã thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng cá nhân Để xác định các yếu tố này, họ đã tiến hành nghiên cứu bằng nhiều phương pháp khác nhau Mỗi quốc gia, khu vực và nhóm khách hàng đều có những nhân tố chính riêng biệt tác động đến hành vi gửi tiền.
Nhóm tham khảo đóng vai trò quan trọng trong việc tác động tích cực đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ở chi nhánh huyện Sự ảnh hưởng này giúp nâng cao lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy họ thực hiện các giao dịch gửi tiền thường xuyên hơn Việc hiểu rõ vai trò của nhóm tham khảo sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm gia tăng lượng khách hàng gửi tiền.
Nhóm tham khảo đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu ngân hàng cho khách hàng và cung cấp lời khuyên có ảnh hưởng đến quyết định của họ Khi bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp giới thiệu ngân hàng, hoặc khi khách hàng nhận được đánh giá tích cực từ người thân làm việc tại ngân hàng, điều này có thể tạo ra sự tin tưởng và thúc đẩy quyết định chọn lựa dịch vụ ngân hàng.
Uy tín của ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Ba Bể Khách hàng có xu hướng gửi tiền nhiều hơn khi họ tin tưởng vào sự ổn định và độ tin cậy của ngân hàng Sự uy tín này không chỉ giúp gia tăng lòng tin của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong khu vực.
Uy tín của ngân hàng là yếu tố quyết định hành vi khách hàng, ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận biết thương hiệu là yếu tố quan trọng nhất, khi khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng dựa vào uy tín, ngay cả khi lãi suất hoặc phí dịch vụ cao hơn Điều này chứng tỏ rằng uy tín ngân hàng không chỉ là một yếu tố mà còn là yếu tố then chốt trong việc hình thành quyết định của khách hàng.
Nghiên cứu của Vũ Thị Phương (2018) tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam khu vực tỉnh Lâm Đồng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Đồng thời, nghiên cứu của Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa cũng nhấn mạnh các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng.
Lãi suất có tác động tích cực đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Ba Bể Khi lãi suất tăng, khách hàng có xu hướng gửi nhiều tiền hơn để tận dụng lợi ích từ lãi suất cao Ngược lại, lãi suất thấp có thể làm giảm động lực gửi tiền của người dân Sự biến động của lãi suất không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tài chính của cá nhân mà còn tác động đến tổng thể nền kinh tế địa phương.
Nghiên cứu cho thấy lãi suất là yếu tố quyết định mạnh mẽ nhất ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng Khách hàng thường quan tâm đến lợi ích tài chính mà họ nhận được khi gửi tiền vào ngân hàng, và lãi suất có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của họ.
Nghiên cứu của Lệ Thị Thu Hằng (2017) và Trần Việt Hưng (2012) nhấn mạnh rằng nguồn nhân lực chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Đặc biệt, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ lịch sự, và khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng của nhân viên ngân hàng có tác động lớn đến sự lựa chọn của khách hàng Khách hàng thường đánh giá cao sự thân thiện, những lời khuyên hữu ích và quy trình thủ tục rõ ràng khi quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nghiên cứu của Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa (2017) cũng cho thấy rằng các yếu tố này góp phần quan trọng vào lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Giả thiết H5 cho rằng sự thuận tiện có tác động tích cực đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Ba Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy quy trình gửi tiền dễ dàng và thuận tiện, họ có xu hướng gửi tiền nhiều hơn Sự thuận tiện trong các dịch vụ ngân hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Sự thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Nó được thể hiện qua nhiều yếu tố như khả năng mở tài khoản ngân hàng dễ dàng, vị trí thuận lợi của ATM, số lượng chi nhánh, và chỗ đậu xe tiện lợi Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng những yếu tố này có tác động lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng, cả ở Kenya và Saudi Arabia.
& Fatoki, O, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học ở Nam Phi,2011)
Chính sách chăm sóc khách hàng có tác động tích cực đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Ba Bể Sự quan tâm và hỗ trợ từ ngân hàng không chỉ tạo niềm tin mà còn khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn Điều này cho thấy rằng một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy giao dịch tài chính và tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tôi đã phát ra 150 bảng câu hỏi và thu về 150 bảng câu hỏi Sau khi làm sạch dữ liệu và loại bỏ các bảng câu hỏi không phù hợp, tôi đã chọn được 140 bảng câu hỏi cho nghiên cứu tiếp theo Dưới đây là các đặc điểm cá nhân của mẫu nghiên cứu, bắt đầu với giới tính.
Kết quả khảo sát về giới tính cho thấy sự phân bố không đồng đều giữa khách hàng nam và nữ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Ba Bể Cụ thể, khách hàng nam chiếm 60% với 84 người, trong khi khách hàng nữ chỉ chiếm 40% với 56 người Điều này cho thấy nam giới có xu hướng sử dụng và giao dịch tại ngân hàng nhiều hơn nữ giới.
Bảng 3.2: Ket quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo Độ tuổi
Nhóm 26-35 tuổi và nhóm 36 - 45 tuổi chiếm cao nhất với tỷ lệ lần lượt 65 người và 59 người ứng 46,4% và 42,1% Lý giải cho điều này, đây là các nhóm có cuộc sống và thu nhập ổn định, nên họ có khoản dư để gửi ngân hàng Đối với nhóm trên 45 tuổi với 09 người chiếm 6,4%, nhóm này đã có được một khoản tài sản nhất định nên họ có nhu cầu lựa chọn gửi tiền tại nhiều ngân hàng khác nhau mà không riêng tại ngân hàng
Frequen cy Perce nt Valid
0.0 100.0 nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Ba Bể Còn nhóm 18-
Ở độ tuổi 25, nhiều khách hàng chủ yếu là sinh viên, học sinh hoặc những người mới bắt đầu đi làm và thường chưa có gia đình Vì vậy, việc gửi tiền tiết kiệm đối với họ vẫn chưa được chú trọng nhiều.
Bảng 3.3: Ket quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo Nghề nghiệp
Khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Ba Bể chủ yếu là lao động tự do, chiếm 74,3% với 104 người Tiếp theo là nhóm công nhân viên với 22 người, chiếm 15,7% Nhóm về hưu có 8 người, tương đương 5,7%, trong khi sinh viên và các nhóm khác chỉ chiếm 2,1% với 3 người Bảng khảo sát cho thấy sự phân bố thu nhập của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng này.
Theo bảng thống kê, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Ba Bể, có thu nhập cao nhất từ 5 - 10 triệu đồng, chiếm 59,3% với 83 người Đây là mức thu nhập bình quân của đa số người dân tại Ba Bể Nhóm thu nhập trên 10 triệu đồng có 43 người, tương đương 30,7%, trong khi nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ có 14 người, chiếm 10,0%.
Bảng 3.5: Ket quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo Loại tiền gửi
Kết quả khảo sát cho thấy, loại tiền gửi phổ biến nhất tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Ba Bể, là VNĐ, với 101 khách hàng, chiếm 72,1% Điều này phản ánh thực tế rằng tiền lương mà khách hàng nhận chủ yếu bằng VNĐ.
“VNĐ” Tiếp theo là nhóm “VNĐ và ngoại tệ” chiếm 31 người ứng 22,1% và thấp nhất là ngoại tệ với 8 người ứng 5,7%. f Kỳ hạn gửi
Bảng 3.6: Ket quả khảo sát khách hàng gửi tiền theo Kỳ hạn gửi _Kì hạn gửi _
Theo kết quả khảo sát từ khách hàng, kỳ hạn phổ biến nhất được chọn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Ba Bể, là
Hơn một năm gửi tiết kiệm chiếm tỷ lệ cao nhất với 78 người, tương đương 55,7%, cho thấy thời gian gửi lâu giúp khách hàng nhận được lãi suất cao hơn Tiếp theo, nhóm gửi dưới một năm có 55 người, chiếm 39,3%, trong khi nhóm gửi ít nhất là 7 người, chỉ chiếm 5,0%.
3.2.2 Kiểm định thang đo a Thang đo các biến độc lập Bảng 3.7: Ket quả kiểm định thành phần lãi suất
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thành phần lãi suất có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.818, cùng với hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy tính nhất quán nội bộ cao và đủ tiêu chuẩn để tiếp tục phân tích nhân tố.
Chất lượng phục vụ của nhân viên
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định thành phần chất lượng phục vụ của nhân viên
Chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá với hệ số Cronbach Alpha là 0.761, cùng với hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy thành phần này đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Chính sách chăm sóc khách hàng
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định thành phần chính sách chăm sóc khách hàng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted STT
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted NT
Thành phần Ảnh hưởng nhóm tham 64 k hảo có hệ số Cronbac
Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng gặp vấn đề khi hai biến quan sát “Ngân hàng luôn gọi cho Anh/chị để hỏi thăm dịch vụ của ngân hàng và cảm ơn khách hàng” cùng với “Ngân hàng luôn quan tâm khách hàng vào các dịp lễ tết” có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6, dẫn đến việc loại bỏ thành phần này khỏi chính sách.
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định thành phần sự thuận tiện
Thành phần Sự thuận tiện có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.825, với tất cả các hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy sự phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 3.11: Kết quả kiểm định thành phần nhóm tham khảo
Item-Total Statistics số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Uy tín của ngân hàng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL
Bảng 3.12: Kết quả kiểm định thành phần uy tín của ngân hàng
Thành phần uy tín của ngân hàng có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.818, cùng với hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy các yếu tố này đủ tiêu chuẩn để tiếp tục phân tích nhân tố.
Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.13: Kết quả kiểm định thành phần sự hài lòng của khách hàng
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.812, với các hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item - Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy dữ liệu đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.