LỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANDANH MỤC VIẾT TẮTLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT31.1Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Risemount Premier Resort31.2Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Risemount Premier Resort51.3Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Risemount Premier Resort81.4Đội ngũ lao dộng tại khách sạn Risemount Premier Resort121.5Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Risemount Premier Resort14CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT162.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Risemount Premier Resort162.1.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Risemount Premier Resort162.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng172.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được222.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn Risemount Premier Resort252.3.1 Thực trạng về đội ngũ lao động252.3.2 Thực trạng về cơ sở vật chất262.3.3 Thực trạng về quy trình phục vụ282.3.4 Thực trạng về mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác352.3.5 Thực trạng về công tác quản lý362.4 Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn Risemount Premier Resort372.4.1 Ưu điểm372.4.2 Nhược điểm37CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT393.1 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động393.2 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật403.3 Giải pháp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ403.4 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác413.5 Giải pháp về nâng cao công tác quản lý41KẾT LUẬN43TÀI LIỆU THAM KHẢO44
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT
Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Risemount Premier Resort
Risemount Premier Resort, thuộc Tập đoàn Vicoland, chính thức đi vào hoạt động vào tháng 11/2016 Tên gọi Risemount được ghép từ các yếu tố thiên nhiên đặc trưng của Việt Nam: Sông, biển, và núi Ông Bùi Đức Long, Chủ tịch Tập đoàn Vicoland, cho biết thương hiệu này được xây dựng theo tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, nhằm giới thiệu du lịch Việt Nam ra thế giới và bảo tồn giá trị văn hóa cho người Việt.
Vào ngày 19/6, Risemount Premier Resort đã vinh dự nhận chứng nhận 5 sao từ Tổng cục Du lịch Buổi lễ công bố có sự tham gia của đại diện Sở Du lịch Đà Nẵng, Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng, Hiệp hội Khách sạn, cùng với chính quyền địa phương, các đối tác và toàn thể nhân viên của Risemount Premier Resort.
Hình 1.2 Logo khách sạn Risemount Premier Resort
Tên khách sạn: Risemount Premier Resort
Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Facebook: https://www.facebook.com/Risemountdanang/?ref=br_rs
Risemount Premier Resort tọa lạc tại bãi biển Mỹ Khê, Đà Nẵng, chỉ cách bãi biển Mỹ An 700 mét Khu nghỉ dưỡng nằm trong khoảng cách 2,1 km từ Bảo tàng Chăm và 2,5 km từ Cầu Sông Hàn Sân bay Quốc tế Đà Nẵng là sân bay gần nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Risemount Premier Resort
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
( Nguồn: Bộ phận Nhân Sự)
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn thể hiện mối quan hệ giữa các bộ phận theo hình thức trực tuyến và chức năng, được quản lý chặt chẽ Cấu trúc này thường áp dụng cho khách sạn 4-5 sao, giúp quản lý và theo dõi thông tin nhân viên một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hỗ trợ lẫn nhau nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
Bảng 1.1 Bảng chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
STT Chức danh Chức năng nhiệm vụ
Giám đốc khách sạn có quyền quyết định tối cao và chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động kinh doanh Đồng thời, tổng giám đốc thường nhận được sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng trong quá trình ra quyết định.
Dưới sự lãnh đạo của giám đốc, việc lập kế hoạch công tác được thực hiện một cách hiệu quả, bao gồm chỉ đạo các hoạt động trong khách sạn, báo cáo kết quả tài chính, thiết lập quy tắc quản lý nhân sự, cũng như quản lý tỷ lệ phòng bán ra và phòng còn trống, cùng với khu vực thực phẩm.
Chịu trách nhiệm lập kế hoạch và tổ chức công việc cho khách sạn, đảm bảo quy trình hoạt động hiệu quả Thực hiện và giám sát các hoạt động của nhân viên để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì vệ sinh và sạch sẽ cho các căn phòng khách sạn, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng Hơn nữa, bộ phận này còn góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn, chiếm tới 60% tổng doanh thu.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác.
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm.
Bộ phận kế toán - tài chính có nhiệm vụ quan trọng trong việc lập chứng từ liên quan đến hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Họ cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát các hoạt động thu chi hiệu quả.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu đề ra Ngoài nhiệm vụ tuyển dụng, bộ phận này còn tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong các bộ phận khác nhau.
9 Bộ phận spa Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu tiện ích, thư giãn cho khách hàng.
Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ.
Bộ phận bảo vệ khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng cũng như tài sản của họ trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ các phòng ban khác khi xảy ra sự cố, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt trong các sự kiện lớn.
Quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động trơn tru, không xảy ra sự cố hay trục trặc nào trong quá trình vận hành.
Để điều chỉnh món ăn và thực đơn hiệu quả, bộ phận nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan, thu thập thông tin về nhu cầu và thói quen ăn uống của khách hàng Những đánh giá từ khách và nhân viên về các món ăn, đồ uống do họ sản xuất sẽ cung cấp cơ sở quan trọng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của thực khách.
Mọi khách sạn đều có nhà hàng để phục vụ khách hàng một cách thuận tiện Nhà hàng trong khách sạn được chia thành các bộ phận nhỏ như bếp và quầy bar, đảm bảo cung cấp dịch vụ ẩm thực đa dạng và chất lượng.
(Nguồn:Bộ phận nhân sự)
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Risemount Premier Resort 8
Risemount Premier Resort không chỉ gây ấn tượng với vẻ ngoài sang trọng mà còn nổi bật với dịch vụ đẳng cấp bên trong Khu nghỉ dưỡng có hơn 103 phòng rộng rãi, được thiết kế giản dị nhưng tinh tế, với sự sắp xếp tỉ mỉ nhằm mang đến sự thoải mái tối đa cho khách hàng.
Khách sạn đã liên tục cải tạo và nâng cấp các buồng, tiện nghi trong phòng cũng như nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách.
Bảng 1.2 Bảng sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn
Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng(VND)
(Nguồn:Bộ phận lễ tân)
Lưu ý: Giá đã bao gồm phí ăn sáng, nhưng chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ Giá có thể thay đổi tùy theo ngày hoặc theo mùa.
Hiện nay, nhu cầu lưu trú của khách du lịch và khách đi công tác ngày càng tăng cao, vì vậy các khách sạn chú trọng đầu tư vào trang thiết bị trong phòng Mỗi phòng đều được thiết kế độc đáo, trang bị wifi miễn phí, TV LCD với các kênh truyền hình cáp, minibar và vòi sen phun mưa Ngoài ra, phòng còn có máy điều hòa nhiệt độ và dịch vụ dọn phòng hàng ngày, mang đến sự tiện nghi và thoải mái cho khách hàng Hệ thống phòng tiêu chuẩn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi và thanh lịch, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Hình 1.4 Suite Santorin Có Ban Công
Khách sạn Risemount có giá cao hơn so với các khách sạn 5 sao khác, nhưng vẫn thu hút một lượng khách đáng kể nhờ vào vị trí thuận lợi, khung cảnh thiên nhiên hài hòa và đội ngũ nhân viên tận tâm Được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ trên các nền tảng như booking.com và agoda.com, Risemount trở thành điểm đến ưa thích và đáng tin cậy cho du khách.
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Risemount không chỉ đa dạng mà còn được đánh giá cao về chất lượng, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, cũng có một số ý kiến trái chiều về bữa sáng phục vụ khách Để đảm bảo sự hài lòng tối đa, Risemount luôn lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Các dịch vụ ăn uống của khách sạn Risemount bao gồm:
Dịch vụ ăn uống tại phòng
Kinh doanh ăn uống là một phần thiết yếu của bất kỳ khách sạn nào, không chỉ phục vụ cho khách lưu trú mà còn thu hút đông đảo khách vãng lai Với sự đa dạng trong các dịch vụ như Buffet trà chiều, Trà chiều quý tộc và Kapari Wine, khách sạn có thể tạo ra trải nghiệm ẩm thực phong phú và hấp dẫn cho mọi đối tượng.
Bên cạnh đó, nhà hàng còn chú trọng hình thức tổ chức sự kiện vào các dịp lễ như: ngày valentine 14/2, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3,…
PHÒNG HỌP, HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI
Vị trí: Tầng 1, sức chứa 400-500 người.
Ballroom được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, bao gồm âm thanh, ánh sáng, sân khấu và màn hình LED chuyên nghiệp Nội thất linh hoạt và tiện dụng, cùng với các thiết bị hội họp có thể điều chỉnh theo yêu cầu và sở thích của khách hàng.
Bảng 1.3 Bảng sản phẩm dịch vụ Spa của khách sạn
Liệu pháp hương thơm Trị liệu mô sâu
Trị liệu bằng đá nóng Dấu ấn đặc trưng Risemount Mát-xa kiểu Thái
Phương pháp trị liệu nhanh
Trị liệu chân Trị liệu lưng, cổ, vai Mát-xa đầu kiểu Ấn Độ Mát-xa tay
Phương pháp trị liệu và chăm sóc da mặt
Chăm sóc da mặt cơ bản Chống lão hóa
Phương pháp trị liệu dành cho quý ông
Thanh lọc cơ thể và tái tạo làn da
Tẩy tế bào chết bằng trà xanh Tẩy tế bào chết bằng gạo và sữa Tẩy tế bào chết bằng muối Tái tạo làn da bằng lô hội
Gói đặc biệt dành cho cặp đôi
Khách sạn Risemount cung cấp nhiều gói liệu trình đa dạng, mang đến sự lựa chọn phong phú cho khách hàng Dịch vụ spa không chỉ dành riêng cho phái đẹp mà còn có các gói liệu trình đặc biệt cho phái nam và cặp đôi, tạo cơ hội thư giãn cho mọi đối tượng.
Giờ mở cửa: 6:30 – 21:00, hàng ngày Vị trí: Nằm cạnh khu hồ bơi và quầy barKapari Wine tầng thượng.
Đội ngũ lao dộng tại khách sạn Risemount Premier Resort
Tất cả nhân viên, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đóng vai trò quan trọng như những người bán hàng Trong ngành dịch vụ khách sạn, yếu tố con người là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ Dù khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, nhưng nếu đội ngũ lao động yếu kém và thiếu trình độ, chất lượng phục vụ cũng không thể đảm bảo Do đó, Risemount Premier Resort rất chú trọng đến việc phát triển nguồn lao động chất lượng.
Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động của khách sạn
GIỚI TÍNH TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN TRÌNH ĐỘ NGOẠI
Trên Đại học Đại Học
Cao Đẳng và Trung Cấp
( Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Thành viên Ban giám đốc, Kế toán và Nhân sự của khách sạn đều có trình độ từ Đại học trở lên, điều này cho thấy sự cần thiết về chuyên môn cao cho các bộ phận chủ chốt trong việc điều hành khách sạn Mặc dù không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn nhân viên thực hiện quy trình phục vụ, quản lý và đưa ra các chính sách phát triển nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên Nguồn lao động trực tiếp của khách sạn bao gồm 34,21% từ Đại học, 39,47% từ Cao đẳng và Trung Cấp, cùng với 26,32% có Bằng Nghiệp vụ, cho thấy tỷ lệ lao động có trình độ chuyên môn khá ổn định.
Số lượng lao động trực tiếp tại khách sạn chiếm 87,69%, nhưng một số bộ phận như buồng phòng lại thiếu nhân lực Với 103 phòng, chỉ có 24 nhân viên buồng phòng, mỗi ca chỉ có 8 người, dẫn đến năng suất làm việc thấp Bên cạnh đó, bộ phận nhà hàng có 23 nhân viên trong khi bộ phận bếp lại có 30 người, cho thấy sự thiếu hụt nhân lực ở nhà hàng Để giải quyết vấn đề này, nhà hàng thường sử dụng nhân viên part-time trong những giờ cao điểm để cân bằng công việc cho cả hai bộ phận.
Bên cạnh đó, tổng số lượng lao động của khách sạn 130 người là còn ít so với những khách sạn 5 sao khác.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Risemount Premier Resort
Sảnh đón tiếp là khu vực trung tâm của khách sạn, bao gồm quầy lễ tân, máy tính, máy cà thẻ tín dụng, quầy bar, quầy buffet trà chiều, bàn ghế và các vật dụng phục vụ Nơi đây còn có đàn piano, sách báo giới thiệu về khách sạn, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác, tạo nên không gian tiếp đón ấm cúng và chuyên nghiệp cho khách hàng.
Buồng: khách sạn có tất cả 103 phòng.
Nhà hàng, Bar bao gồm 3 khu vực:
- Elia Lounge: Tầng 1, gần khu vực sảnh chờ và hồ bơi.
La Maison có vị trí tại tầng 4, bao gồm một phòng ăn lớn với sức chứa 120 chỗ ngồi, một phòng ăn nhỏ với 40 chỗ ngồi, và một phòng VIP cho 25 người Ngoài ra, không gian bên ngoài rộng 175 m² có thể phục vụ khoảng 50 thực khách.
- Kapari Wine: Nằm cạnh La Maison, tọa lạc tại hồ bơi ở tầng thượng.
Ngoài ra còn có phòng hội nghị, tiệc cưới có sức chứa 400-500 thực khách với những trang thiết bị hiện đại và kho chứa.
Bếp: Bếp nóng và bếp bánh ở tầng 1 và bếp lạnh ở tầng 4
- Bao gồm: kho chứa, bếp, tủ lạnh, các dụng cụ phục vụ bếp,quạt, máy rửa chén và diệt khuẩn và các thiết bị khác.
Spa: Chủ yếu sử dụng những phương pháp trị liệu Đông, Tây, cổ xưa kết hợp.
Phòng thể dục được trang bị đầy đủ các dụng cụ thể hình như máy tập chạy bộ, máy đạp xe, máy rung, dụng cụ nâng tạ và nhiều máy tập khác Kid Club cung cấp các đồ chơi cơ bản, phù hợp cho trẻ em.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Risemount Premier Resort 16
Bảng 2.1 Bảng giới thiệu khu vực, vị trí của nhà hàng tại khách sạn
Dịch vụ Vị trí Giới thiệu dịch vụ
Gần khu vực sảnh chờ và hồ bơi
Sự đón tiếp ân cần, chu đáo: phục vụ đồ uống, trái cây và khăn lạnh trong khoảng thời gian nhận phòng.
Thực khách có thể trải nghiệm các loại đồ uống như trà, café và các loại đồ uống có cồn,…
Từ 14:00 Elia Lounge phục vụ buffet trà chiều với nhiều giá gói khác nhau.
Bao gồm 1 phòng ăn lớn chứa 120 chỗ ngồi và phòng ăn nhỏ sức chứa 40
Khám phá hương vị ẩm thực tinh tế theo phong cách Á - Âu tại buffet sáng của nhà hàng, nơi phục vụ đa dạng các món ăn Việt Nam như phở, bún, mì, cùng với các món ăn Á - Âu phong phú bao gồm cả món nóng và món lạnh.
Maison chỗ ngồi,1 phòng VIP với sức chứa là 25 người, và không gian bên ngoài
(175 m²) chứa khoảng 50 thực khách. các món tráng miệng.
Ngoài ra còn có quầy bánh mì, bánh ngọt và các đồ uống trái cây, trà, café.
Nằm cạnh La Maison, khu vực hồ bơi trên tầng thượng mang đến cho thực khách trải nghiệm thú vị với các loại đồ uống như cocktail và rượu vang Tại đây, bạn có thể vừa thưởng thức đồ uống vừa ngắm hoàng hôn tuyệt đẹp với tầm nhìn ra biển hoặc thành phố.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng rất đa dạng, với Elia Lounge và La Maison là hai khu vực được khách ưa chuộng nhất, đáp ứng nhu cầu của đa số du khách Trước đây, Kapari Wine là khu vực riêng biệt ở tầng thượng bên hồ bơi, chuyên phục vụ các loại đồ uống đặc biệt, đặc biệt là rượu, nhưng hiện tại đã được tích hợp vào bộ phận nhà hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Trợ lý ẩm thực (Assistant F&B manager)
Nhân viên (Waiter/waitress) Nhân viên (Waiter/waitress)
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng cho thấy mối liên kết chặt chẽ giữa các chức danh Hiện tại, nhà hàng đang thiếu vị trí Trưởng bộ phận ẩm thực, điều này tạo ra một thiếu sót lớn khi Trợ lý phải đảm nhận toàn bộ công việc của Trưởng bộ phận bên cạnh nhiệm vụ chính của mình Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội cho Trợ lý thể hiện năng lực và thăng tiến lên vị trí Trưởng bộ phận nếu họ hoàn thành tốt công việc và có ý chí cầu tiến.
Mặc dù nhà hàng đang thiếu vị trí giám sát, nhưng điều này không ảnh hưởng lớn đến hoạt động của bộ phận Các nhân viên còn lại luôn hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng
Trợ lý ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chuyên môn và giám sát toàn bộ hoạt động của nhà hàng thay cho Trưởng bộ phận Họ có trách nhiệm phân công công việc hợp lý, thực hiện kế toán thu chi, và kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế cùng cách bày trí vật dụng ăn uống Ngoài ra, trợ lý ẩm thực còn tiếp nhận, giải quyết và khắc phục ý kiến đóng góp từ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho thực khách.
- Giám sát: Kiểm tra và theo dõi công việc của nhân viên, giải quyết và hướng dẫn công việc cho nhân viên.
Tổ trưởng có trách nhiệm giám sát và phân chia nhiệm vụ trong ca làm việc, đồng thời xây dựng tinh thần đoàn kết giữa các thành viên Họ cũng khuyến khích việc học hỏi không ngừng để nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ Bên cạnh đó, tổ trưởng còn giải quyết thắc mắc và ý kiến của khách hàng một cách hiệu quả.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị cho giờ phục vụ khách, bao gồm việc bày trí dụng cụ ăn uống và bàn ăn Họ không chỉ phục vụ khách trong quá trình ăn uống mà còn dọn dẹp bàn ghế để sẵn sàng đón khách mới Sự quan tâm đến khách hàng là điều thiết yếu, từ khi phục vụ cho đến khi thu dọn đồ dùng mà khách đã sử dụng.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Sau gần 2 tháng thực tập tại Risemount Premier Resort Đà Nẵng, tôi đã học hỏi được nhiều điều về công việc và cách vận hành của nhà hàng cũng như khách sạn Trong thời gian thực tập, tôi được phân công làm việc theo ca như một nhân viên chính thức trong 6 tuần Đồng phục yêu cầu bao gồm sơ mi trắng, quần tây đen, giày bệt bít mũi đen, đeo bảng tên và tóc búi gọn gàng.
Bảng 2.2 Bảng nội dung công việc thực tập phục vụ bàn tại nhà hàng.
Thời gian Nội dung công việc cụ thể Kinh nghiệm đạt được
Khi chuẩn bị cho ca sáng, nhân viên cần học thuộc tên các món ăn trong buffet sáng theo từng ngày trong tuần, cũng như menu A la carte và đồ uống Họ cũng phải ghi nhớ cách bày trí vật dụng và bàn ăn, kiểm tra setup ở từng bàn, và đảm bảo quầy buffet được chuẩn bị đầy đủ và hợp lý.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên cần chào đón khách một cách thân thiện, quan sát và lắng nghe để đáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ Sau khi khách rời đi, việc tiễn khách và lau dọn bàn ghế cũng rất quan trọng để duy trì sự sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt.
- Sau thời gian phục vụ buffet (đẩy xe đẩy vào khu rửa chén; lau chùi chén dĩa và các dụng cụ đã rửa sạch)
- Trước khi kết ca (Cất dụng cụ đã vệ sinh vào vị trí cũ; xếp giấy ăn; lau chùi
- Làm quen với khu vực bộ phận nhà hàng, giờ giấc hoạt động của nhân viên tại khác khu vực của bộ phận.
- Biết được các thao tác cơ bản mỗi khi vào ca cũng như biết được menu buffet của nhà hàng.
- Học được cách luôn mỉm cười và bình tĩnh trước mọi tình huống ghế) Tuần 2
- Chuẩn bị vào ca sáng (Setup nệm và gạt tàng ở khu vực bên ngoài nhà hàng
La Maison; chuẩn bị xe đẩy, khay, khăn lau bàn; chuẩn bị sữa tươi và bình nước nóng; kiểm tra setup ở từng bàn và quầy buffet)
Trong quá trình phục vụ, nhân viên sẽ chào đón khách và hỗ trợ Hostess trong việc thu thập thông tin của khách trước khi đưa họ đến bàn Họ cũng cần quan sát trong suốt thời gian phục vụ để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ Sau khi khách rời đi, nhân viên sẽ tiễn khách, lau dọn bàn ghế và chuẩn bị lại bàn ăn để đón tiếp khách mới.
Sau khi phục vụ buffet, cần tiến hành dọn dẹp và thiết lập lại bàn ăn cho bữa trưa A la carte Điều này bao gồm việc đẩy xe vào khu vực rửa chén, thu dọn dụng cụ và lau chùi quầy buffet Ngoài ra, cần rửa tách trà và bình sữa, cũng như lau chùi chén dĩa và dụng cụ sau khi đã được vệ sinh.
- Trước khi kết ca sáng (cất dụng cụ đã vệ sinh vào vị trí cũ; phân loại khăn ăn đã sử dụng và chuyển xuống kho của Housekeeping)
Chuẩn bị cho ca chiều bao gồm việc xếp giấy ăn, lau chùi ly rượu, hỗ trợ Bartender tại Kapari Wine, và setup bàn ăn ở Elia Lounge để phục vụ A la carte, đồng thời hỗ trợ nhân viên.
- Học được thao tác chào đón,tiếp khách và tiễn khách.
Hiểu được điều khách muốn.
- Học được cách set up bàn ghế gọn gàng và các cách set up dụng cụ ăn uống theo từng bữa ăn khác nhau.
- Học được cách nghiêm túc khi làm việc, không làm ảnh hưởng đến công việc của mọi người. chính phục vụ khách)
- Chuẩn bị kết ca chiều ( dọn dẹp bàn ăn và cất dụng cụ vào vị trí cũ)
Trước khi bắt đầu ca sáng, cần chuẩn bị sữa tươi và bình nước nóng, setup nệm và gạt tàng ở không gian bên ngoài nhà hàng Ngoài ra, hãy chuẩn bị xe đẩy, khay và khăn lau bàn Đừng quên bật đèn, quạt, điều hòa và mở tivi quảng cáo để không khí thêm sống động.
Trong thời gian phục vụ buffet, nhân viên sẽ chào đón và hướng dẫn khách đến bàn, đồng thời quan sát và tiếp nhận các yêu cầu của họ Sau khi khách sử dụng xong, nhân viên sẽ dọn dẹp những vật dụng đã qua sử dụng, tiễn khách và thực hiện việc lau dọn bàn ghế để đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và thoải mái.
Sau khi phục vụ buffet, việc dọn dẹp là rất quan trọng Đầu tiên, hãy đẩy xe đẩy vào khu vực rửa chén để thu dọn dụng cụ Tiếp theo, lau chùi quầy buffet và hỗ trợ bartender trong việc dọn rửa quầy nước trái cây Cuối cùng, cần lau chùi chén dĩa và dụng cụ để đảm bảo mọi thứ được sạch sẽ và gọn gàng.
Trước khi kết thúc ca, cần thực hiện các bước quan trọng như cất dụng cụ đã vệ sinh vào vị trí cũ, chuẩn bị dụng cụ cho trà chiều, bổ sung giấy ăn và đường trên bàn ăn, kiểm tra lại setup bàn ăn, tắt đèn quạt trong nhà hàng và phân loại khăn ăn đã sử dụng.
- Chuẩn bị vào ca chiều (setup dụng cụ trà chiều ở Elia Lounge; lau chùi ly; hỗ
- Học được cách làm sạch các dụng cụ ăn uống cũng như những mẹo vặt trong quá trình làm việc.
- Tạo được mối quan hệ tốt với nhân viên trong bộ phận và hòa đồng với nhân viên của các bộ phận khác.
- Học được cách order,phục vụ A la carte. trợ xếp và thay khăn tắm ở hồ bơi)
- Chuẩn bị kết ca chiều (dọn dẹp bàn ăn và cất dụng cụ vào vị trí cũ)
Trước khi bắt đầu ca sáng tại nhà hàng La Maison, cần thực hiện các bước chuẩn bị như setup nệm và gạt tàng ở không gian bên ngoài, chuẩn bị nước sôi và sữa tươi Đồng thời, hãy bật quạt, đèn và tivi quảng cáo để tạo không khí thoải mái và thu hút khách hàng.
Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên cần chào đón khách một cách niềm nở, hỗ trợ Hostess thu thập thông tin và đưa khách đến bàn Đồng thời, họ cũng cần quan sát hành vi của khách để đảm bảo sự hài lòng và tiễn khách một cách chu đáo, sau đó lau dọn bàn ghế để chuẩn bị cho khách tiếp theo.
Sau khi phục vụ buffet, các bước cần thực hiện bao gồm dọn dẹp và setup bàn ăn, thu dọn dụng cụ, lau chùi quầy buffet, rửa ly tách và làm sạch chén dĩa cùng các dụng cụ đã được vệ sinh.
- Trước khi kết ca (Cất dụng cụ đã vệ sinh vào vị trí cũ; tắt đèn điện trong nhà hàng)
- Setup phòng họp ( hỗ trợ nhân viên chính chuẩn bị và bày trí bàn ghế; setup ly, nước suối, giấy bút)
Để tổ chức một tiệc cưới hoàn hảo, việc setup là rất quan trọng, bao gồm việc lau chùi chén dĩa và các dụng cụ ăn uống cần thiết Ngoài ra, bọc bao ghế và ủi khăn trải bàn cũng góp phần tạo nên không gian sang trọng cho buổi tiệc Học cách bày trí bàn ăn một cách tinh tế sẽ giúp nâng cao trải nghiệm cho khách mời và tạo ấn tượng tốt trong ngày trọng đại.
- Học được quy trình setup tiệc cưới, phòng hội họp.
- Được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, được thực hành với người ngoại quốc.
Có thêm được nhiều kinh nghiệm và cải thiện tiếng anh của mình.
- Chuẩn bị vào ca sáng (chuẩn bị sữa tươi và bình nước nóng; setup nệm và
-Học được cách làm sạch các dụng cụ ăn uống cũng
08/03/2020) gạt tàng ở không gian bên ngoài nhà hàng; chuẩn bị xe đẩy, khay; khăn lau bàn; bật đèn, quạt, điều hòa và mở tivi quảng cáo)
Trong thời gian phục vụ buffet, nhân viên sẽ chào đón và hướng dẫn khách đến bàn, quan sát để tiếp nhận yêu cầu của họ, đồng thời dọn dẹp các vật dụng đã sử dụng Cuối cùng, nhân viên sẽ tiễn khách và lau dọn bàn ghế để đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và thoải mái.
Thực trạng về chất lượng phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn Risemount
2.3.1 Thực trạng về đội ngũ lao động
Bảng 2.3 Bảng số liệu đội ngũ lao động của nhà hàng
VỊ TRÍ SL ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRÌNH ĐỘ
NGOẠI NGỮ Giới tính Trình độ học vấn
Ngôn ngữ khác Đại học
Cao đẳng và Trung Cấp
Bằng Nghiệp Nam Nữ Vụ
(Nguồn:bộ phận nhân sự)
Tại nhà hàng, 86,96% nhân viên có khả năng sử dụng Tiếng Anh, trong khi 13,04% không có trình độ ngoại ngữ Tình trạng này gây ra nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng đến từ Hàn Quốc và Trung Quốc không thông thạo Tiếng Anh.
Nhà hàng hiện đang gặp khó khăn về số lượng nhân viên, đặc biệt trong giờ cao điểm khi phải sử dụng nhân viên part-time, điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Tuy nhiên, tỷ lệ nhân viên nam và nữ trong nhà hàng tương đối cân bằng, điều này sẽ góp phần tích cực vào hiệu quả công việc.
2.3.2 Thực trạng về cơ sở vật chất
Bảng 2.4 Bảng thống kê cơ sở vật chất của nhà hàng THIẾT BỊ MÁY
TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG Tốt Cần sửa chữa Thay thế
Tủ lạnh Cái 03 03 - - Điều hòa Cái 12 12 - -
Máy pha cà phê Cái 03 03 - -
Hệ thống âm thanh Cái 02 01 01 -
Ghế ngồi các loại Cái 650 630 20 -
Muỗng các loại Cái 1200 1150 - 50 Đĩa các loại Cái 1200 1100 - 100
Hủ đựng đường Hủ 30 30 - - Đèn các loại Cái 150 135 15 -
Khay nhựa ( lớn, nhỏ) Cái 30 30 - -
Khăn bàn các loại Cái 2000 1900 - 100
Chậu hoa cây cảnh Chậu 20 15 - 05
Tủ đựng dụng cụ Cái 05 05 - -
Dụng cụ phục vụ Cái 50 50 - -
Dụng cụ kẹp cua Cái 15 15 - -
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Nhà hàng được trang bị hiện đại với thiết bị điện tử mới và hoạt động tốt Tuy nhiên, thảm lót sàn ở khu vực La Maison cần được điều chỉnh do một số chỗ bị nhún, có thể gây nguy hiểm cho khách Dụng cụ ăn uống phong phú, nhưng một số muỗng bị trầy xước và móp méo cần được thay thế để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Khăn bàn và khăn ăn là những vật dụng bằng vải cần được thay thế gấp Khăn ăn trong nhà hàng thường có hai loại vải cứng và mềm; tuy nhiên, loại vải cứng thường bị rách và dính vết ố không thể tẩy sạch sau thời gian sử dụng và giặt ủi Đối với khăn bàn, tình trạng thủng lỗ cũng xảy ra khá phổ biến Ngoài ra, các dụng cụ ăn uống bằng sứ và thủy tinh như ly, chén, đĩa cũng cần được thay thế khi bị bể, nứt hoặc trầy xước lớp men sứ sau thời gian sử dụng.
2.3.3 Thực trạng về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ buffet sáng
Chuẩn bị đón khách Đón khách và dẫn khách
Tiễn khách và thu dọn
(Nguồn:bộ phận nhà hàng)
Quy trình phục vụ buffet sáng được thực hiện một cách đơn giản nhưng đầy đủ, từ việc chuẩn bị đón tiếp khách cho đến tiễn khách Nhân viên cần tập trung quan sát và phục vụ một cách cẩn thận, chuyên nghiệp nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Để thu hút khách mới và giữ chân khách cũ, dịch vụ chu đáo là yếu tố cần thiết và quan trọng nhất trong khách sạn Do đó, bên cạnh việc đầu tư vào cơ sở vật chất, khách sạn cũng cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng nhân lực.
Bảng 2.5 Bảng nội dung quy trình phục vụ buffet sáng của nhà hàng
STT Quy trình Nội dung quy trình
Trước khi đón khách, hãy kiểm tra kỹ lưỡng trang thiết bị trong nhà hàng Đảm bảo rằng giấy ăn, đường, tăm, sữa tươi và các vật dụng cần thiết khác đã đầy đủ trên bàn ăn Đồng thời, bổ sung nước sôi ở khu vực trà và café để phục vụ khách hàng tốt nhất.
-Chuẩn bị xe đẩy, khay và khăn lau.
Để đảm bảo không gian nhà hàng La Maison luôn thoải mái và thu hút khách hàng, hãy bật các thiết bị như tivi quảng cáo, đèn và quạt, trong đó quạt cần được duy trì hoạt động liên tục trong suốt thời gian mở cửa Ngoài ra, hãy chuẩn bị nệm ghế ngồi và gạt tàng cho khu vực bên ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách thưởng thức không khí trong lành.
Trước mỗi ca làm việc, quản lí hoặc captain sẽ phân chia công việc cho các nhân viên Nhiệm vụ của mỗi nhân viên là đảm bảo hoàn thành công việc được giao, duy trì vệ sinh trong khu vực phụ trách và hỗ trợ các khu vực khác khi cần thiết.
Trước cửa nhà hàng, luôn cần có một Hostess (thường là Captain) để chào đón khách, không được để trống vị trí này Nhiệm vụ chính của họ là chào đón khách và thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng.
-Sau đó sẽ có nhân viên phục vụ dẫn khách vào bàn và mời khách ngồi.
3 Phục vụ khách -Hỏi khách có muốn dùng trà hoặc café.
Trong quá trình phục vụ, việc quan sát khách hàng là rất quan trọng Nhân viên cần hỗ trợ khách khi có nhu cầu và nhanh chóng dọn dẹp chén đĩa sau khi khách dùng xong Đảm bảo bàn ăn luôn gọn gàng và sạch sẽ sẽ giúp khách hàng tận hưởng bữa ăn một cách thoải mái và hài lòng nhất.
4 Thanh toán -Bước này thường chỉ sử dụng với các khách hàng đặt bàn trước hoặc khách check in sớm
Sau khi khách hàng hoàn tất bữa ăn, nhân viên sẽ cung cấp hóa đơn cho họ Khách có thể thanh toán ngay tại chỗ hoặc ký tên xác nhận, và số tiền sẽ được tính vào hóa đơn phòng của họ.
5 Tiễn khách và thu dọn -Sau khi khách dùng bữa xong và rời khỏi bàn, nhân viên phục vụ chào hỏi và cảm ơn khách.
-Dọn dẹp sạch sẽ và setup bàn ăn để đón khách mới.
(Nguồn:bộ phận nhà hàng)
Quy trình phục vụ khách tại các khách sạn, bao gồm cả Risemount Premier Resort, yêu cầu nhân viên duy trì thái độ niềm nở và thân thiện Nhân viên cần giao tiếp một cách rõ ràng, nhỏ nhẹ và lịch sự, không phân biệt khách ngoại quốc hay khách Việt Nam Tính chuyên nghiệp trong phục vụ là điều bắt buộc, không phân biệt tuổi tác, màu da hay ngôn ngữ.
Quy trình phục vụ A la carte
(Nguồn:bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ A la carte
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Hình 2.1 Phiếu chuyển (guest check) và captain order của nhà hàng Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị đón khách
- Vệ sinh sạch sẽ bàn ghế, set up bàn ăn.
- Bổ sung giấy ăn, muối tiêu đầy đủ.
- Kiểm tra kỹ các dụng cụ ăn uống của khách.
Giai đoạn 2: Chào đón khách
- Khách không lưu trú tại khách sạn dùng bữa tại nhà hàng cần phải đặt bàn trước. Đặt bàn, chuẩn bị đón khách
Tiễn khách và dọn dẹp
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ chủ động chào hỏi khách và xác nhận đầy đủ thông tin của khách.
Hãy dẫn khách đến bàn có tầm nhìn đẹp hoặc vị trí mà họ mong muốn, đồng thời chủ động kéo ghế mời khách ngồi, đặc biệt ưu tiên cho người già, trẻ em và phụ nữ.
- Trải khăn ăn cho khách
Giai đoạn 3: Phục vụ khách
- Trình thực đơn thức ăn và đồ uống cho khách
Để tạo sự thoải mái cho khách hàng trong việc chọn món, nhân viên nên lùi lại một chút và để khách tự nhiên lựa chọn Nếu khách gặp khó khăn trong việc quyết định hoặc cần gợi ý, nhân viên cần nhanh chóng giới thiệu và đề xuất các món ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu của khách.
Nhân viên ghi nhận thông tin vào phiếu order và xác nhận lại với khách sau khi họ gọi món Sau đó, phiếu order được chuyển đến bộ phận bếp và bar để chuẩn bị món ăn.
- Ưu tiên mang đồ uống mà khách đã chọn lên trước.
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn Risemount Premier Resort
Chào hỏi khách bằng câu "xin chào" không chỉ thể hiện sự thân thiện mà còn phản ánh văn hóa và ngôn ngữ đặc trưng của người Việt Nam, đặc biệt là đối với khách ngoại quốc đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Nhà hàng luôn thay đổi món ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhằm thu hút khách du lịch ngoại quốc cũng như khách trong nước.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, luôn linh hoạt để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng đúng cái mà họ đang cần.
Về đội ngũ lao động
- Một số nhân viên tác phong còn hơi chậm, thiếu tính chuyên nghiệp.
- Nguồn lao động trong nhà hàng còn khá ít dẫn đến công việc bị trì trệ.
Nhân viên nhà hàng chỉ thành thạo tiếng Anh, gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài không sử dụng ngôn ngữ này.
Về quy trình phục vụ
- Nhân viên đôi lúc còn lơ là trong thời gian phục vụ, quan sát khách
- Để khách phải tự lấy trà hoặc café, vật dụng ăn uống khách đã dùng xong nhưng không thu dọn kịp thời.
- Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết thắc mắc và phàn nàn của khách.
- Nhân viên chưa có sự chủ động trong công việc.
Đôi khi, việc ghi chú yêu cầu của khách hàng không đầy đủ có thể gây ra sự khó chịu cho họ, đặc biệt khi phải chờ đợi lâu Chẳng hạn, trong một trường hợp trong quá trình thực tập, hai khách nước ngoài đến nhà hàng buffet sáng, trong đó một người đã yêu cầu ăn chay với lễ tân Mặc dù yêu cầu đã được ghi chú, nhưng nhân viên nhà hàng không đọc kỹ, dẫn đến sự chậm trễ và khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Trong các nhà hàng, dù dụng cụ phục vụ đã được vệ sinh sạch sẽ sau khi sử dụng, nhưng việc nhân viên không đặt chúng trở lại vị trí ban đầu có thể dẫn đến tình trạng thất lạc đồ.
Về công tác quản lý
- Phân chia công việc giữa mỗi ca chưa có sự đồng đều.
- Chưa dành nhiều thời gian trong việc hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới.
- Chưa thắt chặt trong việc quản lý các hoạt động riêng của nhân viên trong giờ làm việc.
GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT
Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động
Hiện nay, đội ngũ lao động trẻ tại nhà hàng có chuyên môn và kiến thức nhưng thiếu kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng cần chú trọng vào việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên.
Chúng tôi đang tuyển thêm nhân viên chính thức để bổ sung và thay thế những vị trí cần thiết, ưu tiên những ứng viên có trình độ tay nghề cao và chuyên môn được đào tạo bài bản.
Để nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên và phục vụ khách hàng tốt nhất, việc cải thiện trình độ tiếng Anh là rất quan trọng Bên cạnh đó, tổ chức các buổi học ngôn ngữ như Trung, Hàn, Nhật cho nhân viên, đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, cũng cần được chú trọng.
Đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên là rất quan trọng, vì qua những kỹ năng này, khách hàng có thể nhận diện được mức độ chuyên nghiệp của nhà hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh của cơ sở mà còn là tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên mới cần được hướng dẫn cụ thể và đào tạo kỹ lưỡng bởi những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm Việc này giúp họ nhanh chóng nắm bắt và theo kịp tiến độ hoạt động của nhà hàng.
Nhà hàng cần chú trọng đến chính sách đãi ngộ và quyền lợi của nhân viên, đảm bảo sự tôn trọng và đối xử công bằng giữa các thành viên Điều này sẽ tạo ra mối liên kết tốt đẹp trong môi trường làm việc, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
Các giải pháp này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng, giúp xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và năng động, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ Khi khách hàng được phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp, nhà hàng sẽ tạo dựng được niềm tin và nhận được nhiều đánh giá tích cực từ họ.
Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng liên tục nâng cấp cơ sở vật chất và kỹ thuật, cập nhật thiết bị và vật dụng hiện đại nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và sự hiện đại trong dịch vụ.
- Thường xuyên vệ sinh và lau chùi các trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ trong nhà hàng.
Sửa chữa hoặc thay đổi thảm lót sàn là cần thiết để đảm bảo không ảnh hưởng đến việc di chuyển của nhân viên và khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
- Bổ sung và thay thế số lượng lớn khăn ăn và khăn bàn trong nhà hàng.
- Cần sửa chữa lại cửa lối ra vào phòng VIP vì qua thời gian sử dụng chốt khóa bị lỏng lẽo.
- Thường xuyên chăm sóc cây cảnh trong khung viên nhà hàng.
Không gian nhà hàng được bao bọc bằng kính cần được vệ sinh thường xuyên để tránh bụi bẩn và vết dơ, điều này rất quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Sau khi sử dụng, các dụng cụ nhà hàng cần được vệ sinh sạch sẽ và cất giữ đúng vị trí Đặc biệt, những vật dụng bằng kim loại rất dễ bị gỉ nếu để nước đọng lại trong thời gian dài.
Để đảm bảo các thiết bị điện trong nhà hàng luôn hoạt động hiệu quả, cần tăng cường kiểm tra và bảo trì ít nhất 2 lần mỗi tuần Việc lập bảng kiểm tra định kỳ sẽ giúp theo dõi tình trạng hoạt động của các thiết bị một cách hiệu quả.
Giải pháp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ
Phân công nhân viên hợp lý dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc là rất quan trọng Những nhân viên có ngoại hình dễ gần và giọng nói nhẹ nhàng nên được giao nhiệm vụ tại khu vực tiếp đón khách, trong khi những nhân viên nhanh nhẹn sẽ phù hợp hơn ở khu vực phục vụ khách Việc phân công đúng người đúng việc không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên nhà hàng cần chào đón và tạm biệt khách khi họ vào và ra, đồng thời thường xuyên hỏi ý kiến đánh giá để nắm bắt mức độ hài lòng về thức ăn và dịch vụ Việc này không chỉ giúp nhà hàng cải thiện chất lượng phục vụ mà còn giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Mỗi cá nhân trong nhà hàng cần chủ động hoàn thành nhiệm vụ được giao và hỗ trợ đồng nghiệp, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Việc này giúp tránh những vấn đề tiêu cực, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
- Luôn phải vui vẻ và thân thiện, giữ rõ thái độ chuyên nghiệp với khách hàng khi khách hàng không đúng hoặc có những ý kiến đòi hỏi.
Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác
Để phục vụ bàn hiệu quả, nhân viên cần nâng cao kỹ năng của mình, đồng thời phải nhanh nhẹn và cẩn thận để tránh làm đổ vỡ đồ dùng của nhà hàng và khách sạn.
Nhà hàng nên tổ chức tập huấn cho nhân viên về các tình huống xử lý cơ bản trong phục vụ khách, nhằm tránh tình trạng nhân viên bối rối khi giải quyết vấn đề với khách hàng Việc này rất quan trọng, vì nó giúp khách hàng nhận thấy sự chuyên nghiệp của nhà hàng thông qua cách ứng xử của nhân viên.
3.4 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác
Các bộ phận trong khách sạn cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ để phối hợp hiệu quả, cùng nhau giải quyết các vấn đề liên quan đến nhà hàng và toàn bộ khách sạn.
- Ban quản lý khách sạn nên tổ chức các hoạt động tạo điều kiện cho những bộ phận có cơ hội giao lưu học hỏi lẫn nhau.
Giải pháp về nâng cao công tác quản lý
- Các nhân viên chưa phối hợp tốt với nhau trong việc phục vụ khách nên thống nhất với nhau trong cách làm việc.
- Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên hợp lí hơn, xen kẽ giữa các ca làm với nhau.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc.
Để đảm bảo sinh viên thực tập có trải nghiệm học tập phong phú, cần hướng dẫn tận tình và khuyến khích họ thay đổi công việc với nhau, tránh tình trạng mỗi sinh viên chỉ thực hiện một nhiệm vụ duy nhất Việc phân chia công việc hợp lý sẽ giúp sinh viên phát triển kỹ năng đa dạng và nâng cao khả năng làm việc nhóm.
- Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập tiếp xúc với những công việc thực tế.
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên với thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở và hiếu khách là rất quan trọng, đặc biệt là đối với những nhân viên nhận được đánh giá cao từ khách hàng.
Luôn khuyến khích và động viên nhân viên tự giác trong công việc, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc một cách cụ thể và rõ ràng, nhằm xây dựng sự tin tưởng và gắn bó trong đội ngũ nhân viên.
Các lãnh đạo thường xuyên nghiên cứu và lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó cải thiện những thiếu sót hiện tại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Để đảm bảo năng suất làm việc của nhà hàng, việc so sánh kết quả đạt được qua từng tháng là cần thiết Điều này giúp nhận diện các vấn đề đang tồn tại và đưa ra giải pháp kịp thời nhằm cải thiện tình hình.
