TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG
Giới thiệu tổng quan về Risemount Premier Resort Đà Nẵng
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Risemount Premier Resort Đà Nẵng, do Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Mỹ Khê thuộc Tập đoàn Xây dựng và Phát triển Vicoland làm chủ đầu tư, được khởi công xây dựng vào năm 2016 và chính thức hoạt động từ năm 2017.
RISEMOUNT là từ viết tắt của cụm từ River – Sea – Mountain (Sông – Biển – Núi), thể hiện ba yếu tố thiên nhiên đặc trưng của Việt Nam Ba yếu tố này tạo nên bức tranh thiên nhiên tuyệt đẹp và phong phú của Đất – Nước Việt Nam.
Risemount Premier Resort Đà Nẵng tọa lạc tại 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua số điện thoại +84 (0) 236 3899 999.
Website: http://risemountresort.com/vi/events/
Risemount Resort Đà Nẵng, khu nghỉ dưỡng đầu tiên lấy cảm hứng từ vẻ đẹp quyến rũ của Santorini, Hy Lạp, nổi bật với gam màu tươi sáng và không gian thoáng đãng Với hồ bơi tầng thượng và vị trí chỉ vài phút đến biển, resort mang đến trải nghiệm độc đáo về vẻ đẹp Việt Nam Được chứng nhận 5 sao từ Tổng cục Du lịch, đây cũng là lựa chọn của Ủy ban Quốc gia APEC, phục vụ nhu cầu lưu trú cho các đoàn nguyên thủ và doanh nhân trong Tuần lễ Cấp cao APEC 2017.
Tại lễ trao chứng nhận 5 sao, Giám đốc Sở Du Lịch TP Đà Nẵng đã ghi nhận nỗ lực đáng kể của Risemount Danang trong việc đầu tư và phát triển, đồng thời chúc mừng những thành tựu mà khu nghỉ dưỡng này đã đạt được trong thời gian qua.
Sau 3 năm đi vào hoạt động Khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng đã và đang giữ vị thế là một trong những khách sạn tiên phong hàng đầu trong linh vực nghỉ dưỡng. Risemount Premier Resort Danang, được xếp hạng 40 trên 763 khách sạn tại Đà Nẵng và được xếp hạng 4,5 trên 5 trên Tripadvisor là khu nghỉ dưỡng cho gia đình sang trọng tốt nhất Việt Nam theo APTTF 2019.
Giải thưởng: “Khu nghỉ dưỡng mới xuất sắc năm 2017” do The Guide Awards trao tặng.
1.1.2 Quy mô và vị trí
Risemount Premier Resort Đà Nẵng là một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc trên diện tích 7094m2 Với thiết kế 4 tầng, resort cung cấp hơn 103 phòng nghỉ rộng rãi, mang đến trải nghiệm lưu trú thoải mái cho du khách.
Risemount Resort Đà Nẵng tọa lạc tại 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, với vị trí đặc biệt bên bãi biển Mỹ An – một trong những bãi biển đẹp nhất thành phố Tại đây, du khách có thể dễ dàng ra biển tắm mát bất cứ lúc nào Ngoài ra, với độ cao của resort, từ một số điểm cao, du khách còn có thể chiêm ngưỡng cảnh núi Ngũ Hành Sơn ở phía xa.
Cơ cấu tổ chức
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự Risemount Resort)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort Đà Nẵng.
Ban giám đốc công ty
TPB công nghệ thông tin
Thư ký điều hành Tổng quản lý
Tiền Bếp sảnh Ẩm thực
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của phòng ban a Bộ phận tiền sảnh
Nhân viên lễ tân đảm nhiệm việc thực hiện các thủ tục nhận và trả phòng, theo dõi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời đảm bảo rằng các khoản chi phí được phân bổ chính xác theo mức sử dụng Bộ phận kinh doanh và truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và phát triển dịch vụ.
Bộ phận đặt phòng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty bằng cách giới thiệu, quảng cáo và chào bán sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng.
Là sự kết hợp giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận marketing nhằm bán phòng cho khách.
Bộ phận này có nhiệm vụ thu thập và nhập thông tin khách hàng vào hệ thống máy tính, sau đó chuyển giao cho bộ phận Lễ tân để hỗ trợ quy trình nhận trả phòng và lưu trữ thông tin khách hàng tại khách sạn.
Nhân viên bộ phận buồng phòng đảm nhận trách nhiệm cung cấp dịch vụ hàng ngày cho khách, bao gồm chuẩn bị khăn tắm, trải giường và các vật dụng cần thiết Họ cũng thường xuyên vệ sinh khu vực công cộng và sảnh khách sạn, nhận giặt ủi theo yêu cầu của khách và cung cấp nước uống cho mini bar, cũng như cắm hoa trang trí tại khách sạn.
Chịu trách nhiệm ngăn ngừa tình trạng mất mát trong khách sạn, đảm bảo duy trì hệ thống an ninh, an toàn, sức khỏe và phòng cháy chữa cháy hiệu quả Tất cả các hồ sơ liên quan đến sự cố xảy ra tại khách sạn cần được phân tích nguyên nhân và lưu trữ đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
8 này có trách nhiệm chào đón khách, hộ trợ di chuyển hành lý khi khách đến hoặc rời khách sạn. f Bộ phận ẩm thực:
Nhà hàng cung cấp đa dạng món ăn Á, Âu và đặc sản địa phương, với thực đơn phong phú phục vụ theo kiểu buffet, set menu hoặc a la carte Hội trường rộng rãi có sức chứa 400 chỗ ngồi, lý tưởng cho các hội nghị quốc tế và tiệc cưới.
Quầy bar là địa điểm lý tưởng để thưởng thức những món cocktail độc đáo, rượu được pha chế tinh tế, đồ uống có men và nhiều loại thức uống khác.
Nhân viên bếp chịu trách nhiệm chuẩn bị toàn bộ món ăn cho khách hàng, không chỉ trong nhà hàng mà còn tại phòng hoặc bất kỳ khu vực nào khác trong khách sạn, bao gồm cả quầy bar Bộ phận này cũng có nhiệm vụ phục vụ và hướng dẫn khách cách nấu ăn, đồng thời phục vụ bữa ăn cho tập thể nhân viên của khách sạn.
Bảo trì và vận hành liên tục hệ thống máy móc, thiết bị khách sạn 24/24 Thực hiện sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị chung trong phòng khách và khu vực công cộng để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Hướng dẫn khách khi sử dụng hồ bơi; thường xuyên thực hiện công tác vệ sinh hồ bơi đảm bảo chất lượng. i Dịch vụ spa, thể dục thẩm mỹ:
Bộ phận Spa của khách sạn mang đến các liệu pháp phục hồi sức khoẻ và thư giãn theo phong cách truyền thống Việt Nam Bên cạnh đó, khách sạn còn sở hữu một phòng tập thể dục hiện đại, được trang bị đầy đủ thiết bị và dụng cụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Văn phòng điều hành đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các quy chuẩn và cơ chế quản lý cho tất cả các bộ phận trong khách sạn Nhiệm vụ của văn phòng này là đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh và thúc đẩy sự phối hợp chặt chẽ, hài hòa giữa các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận kế toán: Duy trì các hệ thống nhằm cung cấp các hồ sơ về tài sản, vốn, nghĩa vụ pháp lý, giao dịch tài chính.
Bộ phận thu mua: Thực hiện việc mua sắm hàng hoá đảm bảo chất lượng, đúng kiểu cách cho toàn bộ khách sạn.
Bộ phận nhân sự có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng ứng viên có trình độ chuyên môn phù hợp, đồng thời đảm bảo nội quy làm việc được phổ biến và áp dụng rộng rãi trong toàn khách sạn Họ cũng thực hiện các chính sách liên quan đến quyền lợi và công nhận thành tích của từng nhân viên, cũng như quản lý việc chấm điểm thi đua hàng ngày, chấm công và thanh toán lương, phí phục vụ cho toàn bộ nhân viên.
Bộ phận công nghệ thông tin: thực hiện quản lý hệ thống vi tính toàn khách sạn.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI RISEMOUNT
Giới thiệu chung về Nhà Hàng tại Risemount Premier Resort
2.1.1 Giới thiệu về bộ phận Nhà Hàng tại Risemount Premier Resort
Nhà hàng La Maison tọa lạc tại tầng 4 của khu nghỉ dưỡng, bao gồm hai khu vực: nhà hàng chính và nhà hàng phụ, với sức chứa tối đa 150 khách Với kiến trúc sang trọng, La Maison sử dụng tông màu sáng kết hợp giữa trắng và xanh, tạo nên không gian ấm cúng và gần gũi nhờ vào các vật dụng như bàn ghế, đèn chiếu sáng và quạt trần được làm từ gỗ tự nhiên.
Nhà hàng sở hữu một phòng Ball room sang trọng với sức chứa 600 người, lý tưởng cho các buổi tiệc hội nghị và sự kiện, được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại cùng màn hình LED lớn hơn 40m2 Không gian được tô điểm bằng trần mái vòm và đèn chùm cổ điển, tạo nên sự lịch sự và đẳng cấp Bên cạnh đó, nhà hàng còn có 2 phòng hội nghị nhỏ hơn, Board room và Sub hall, với sức chứa từ 30-50 khách, phục vụ nhu cầu tổ chức các cuộc họp và sự kiện quy mô nhỏ.
(Nguồn: Phòng nhân sự Risemount Resort)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà Hàng tại Risemount Premier Resort Đà
Ca trưởng hồ bơi/Gym
Trợ lý TBP Nhà Hàng
Thư ký BP Nhà hàng
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng tại Risemount Premier
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận Nhà Hàng của Risemount Premier Resort Đà Nẵng, tôi đảm nhận công việc phục vụ với thời gian thực tập hàng ngày là 8 tiếng, tùy thuộc vào khối lượng công việc Nếu công việc ít, tôi có thể về sớm, còn nếu nhiều thì làm đến khi hoàn thành Tôi nhận được sự hướng dẫn trực tiếp từ trưởng bộ phận Nhà Hàng và các nhân viên chính thức, và mỗi tuần tôi đều thực hiện các nhiệm vụ cụ thể trong vai trò thực tập sinh.
Bảng 2.1: Nhật kí thực tập
Thời gian Mô tả công việc thực tập
- Phòng nhân sự phỏng vấn, và phân bố bộ phận thực tập theo như đã đăng ký.
- Được chị trưởng ca đưa đi tham quan bộ bận Nhà Hàng và tham quan resort, nói rỏ chi tiết về cách hoạt đông của bộ phận Nhà Hàng.
- Sau đó làm thủ tục bàn giao đồng phục và bản tên, sắp xếp lịch làm cho những ngày kế tiếp trong tuần.
- Làm quen với các dụng cụ ăn uống, giới thiệu kho vải và phân biệt các loại khăn ăn, khăn bàn, bọc ghế
- Học các kiểu gấp khăn ăn (tiệc, buffet, ) phục vụ cho khách, cách trải khăn bàn (tròn, IBM, Oblong).
Tại quầy bar, bạn sẽ có cơ hội làm việc cùng một nhân viên chính thức để tìm hiểu về các máy móc pha chế, phân biệt các loại ly và học cách lau ly đúng cách.
- Được tranning cách chào khách, quan sát cách phục vụ khách khi khách sử dụng buffet sáng
- Được hướng dẫn cách dọn dẹp bàn khi khách dùng món xong
- Trước khi về kiểm tra lại tất cả công việc và bàn giao lại cho ca tiếp theo Tuần 3
- Làm quen với bộ phận phục vụ, hổ trợ bộ phận phục vụ mở ca và hổ trợ phục vụ khách hàng.
- Hổ trợ phục vụ buffet sáng.
+ Chào khách, hỏi số phòng và hỏi khách đi bao nhiêu người + Đưa khách tới vị trí bàn đã được setup
Quầy buffet sáng hôm nay mang đến cho khách hàng đa dạng các món ăn hấp dẫn để thưởng thức Sau khi khách dùng bữa xong, chúng tôi sẽ dọn dẹp tất cả dụng cụ đã sử dụng trên bàn và chuẩn bị lại dụng cụ cùng khăn ăn mới, đảm bảo không gian luôn sạch sẽ và sẵn sàng cho những thực khách tiếp theo.
+ Đến 10h00 thu dọn quầy buffet và lau dọn quầy buffet
Theo chỉ dẫn của quản lý, chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cho buổi tiệc cưới với 350 khách, bao gồm việc lau chùi các dụng cụ ăn uống Kiểm tra số lượng bàn ghế và khăn trải để đảm bảo mọi thứ sẵn sàng cho buổi tiệc, sau đó tiến hành setup các dụng cụ lên bàn một cách hợp lý.
Để thiết lập hồ bơi, hãy đặt các tấm nệm ghế vào đúng vị trí và mở hết tất cả các dù xung quanh hồ bơi Đồng thời, cần vớt rác dưới nước để đảm bảo hồ bơi luôn được sạch sẽ và hấp dẫn cho người sử dụng.
Tham gia các buổi đào tạo kỹ năng giao tiếp giữa các bộ phận là rất quan trọng Đặc biệt, việc học cách nghe điện thoại khi có khách gọi tới bộ phận Nhà Hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Tham gia phục vụ buffet sáng cho khách tại Nhà Hàng.
- Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc 120 khách tại ballroom và 20 khách tại Pool tầng 1.
+ Lau các dụng cụ ăn uống và kiểm tra số lượng đủ cho số lượng khách
20 tại buổi tiệc chuẩn bị đầy đủ số lượng khăn ăn và gấp khăn ăn theo yêu cầu của quản lý.
+ Sắp xếp bàn ghế theo yêu cầu của khách, chuẩn bị màu và số lượng khăn bàn, bọc ghế theo theo số lượng khách.
+ Ủi lại khăn bàn và setup các dụng cụ cần thiết lên bàn trước khi buổi tiệc diễn ra.
- Kiểm tra lại các công việc đã làm nếu hoàn thành xong thì giao ca.
- Phục vụ 40 khách ngày tại Nhà Hàng Lamaison.
- Thực hiện những công việc khi vào ca:
Vào buổi sáng, chúng tôi tiến hành chuẩn bị quầy bar bằng cách sắp xếp rượu, setup hồ bơi, ngâm trà và pha café để vào tủ lạnh Đồng thời, kiểm tra số lượng trái cây để đảm bảo đủ cho phục vụ buffet sáng.
Vào buổi chiều, Nhà Hàng phục vụ trà chiều cho khách hàng bằng cách tiếp nhận đơn đặt hàng và thông báo cho bếp chế biến Khi món ăn đã sẵn sàng, nhân viên sẽ phục vụ khách và tiến hành thanh toán sau khi khách dùng xong.
- Đếm lại số lượng khăn ăn, khăn bàn bẩn sau khi phục vụ tiệc và bàn giao đồ vải cho đại lý giặc ủi.
- Nhận đồ vải từ đại lý và kiểm tra số lượng có đúng với lúc mình giao hay không.
- Tổng vệ sinh định kì theo chỉ định của bộ phận nhân sự, dọn dẹp xung quanh resort và Nhà Hàng.
- Phục vụ khách ăn buffet sáng tại Nhà Hàng
- Phục vụ trà chiều tại Nhà Hàng, do thời điểm sắp đến tết Nguyên Đán nên số lượng khách cũng tăng
+ Tiếp nhận oder từ khách vào những buổi trà chiều.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ pha chế đa dạng các loại nước uống như nước cam, sinh tố và các loại café Khi khách hàng gọi combo bánh và trà, nhân viên sẽ thông báo cho bếp chuẩn bị bánh và đồng thời pha trà để phục vụ khách một cách nhanh chóng và chu đáo.
Bộ phận bếp cần tiếp nhận và vệ sinh các dụng cụ như dao, muỗng, nĩa đã sử dụng trong tiệc và buffet Sau đó, tiến hành phân chia, lau chùi, phân loại và đếm số lượng trước khi cất giữ đúng vị trí ban đầu.
- Dọn dẹp kho vải: gấp, sắp xếp lại khăn ăn, khăn bàn, bọc ghế theo màu và theo loại.
2.2.2 Kết quả đạt được trong quá trình thực tập
Quá trình thực tập tại Risemount Premier Resort đã mang đến cho em cơ hội trải nghiệm thực tế trong lĩnh vực Nhà Hàng Các anh chị nhân viên rất hỗ trợ, giúp đỡ để em có thể hoàn thành chương trình học Sự tận tình và nhiệt tình của cấp trên cùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho em Sau 6 tuần thực tập, em đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu, đó sẽ là hành trang quan trọng cho tương lai của em.
22 nhân viên chính thức làm việc trong nhà hàng Và những thành công em rút ra được sau quá trình thực tập:
Trong quá trình học tập về chuyên môn nghiệp vụ, người học sẽ nắm vững các kỹ năng làm việc thiết yếu như quy trình phục vụ bàn, buffet và tiệc Bên cạnh đó, họ còn được trang bị kiến thức về cách setup bàn tiệc một cách chuyên nghiệp Hơn nữa, việc phân biệt các loại dụng cụ phục vụ trong nhà hàng và học cách gấp khăn ăn theo nhiều kiểu khác nhau cũng là những kỹ năng quan trọng được rèn luyện.
Biết cách lấy order từ khách hàng trong dịch vụ trà chiều và buffet sáng, cũng như pha chế café và các loại đồ uống khác Học hỏi kỹ năng phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, hội nghị và year end party Nắm vững quy trình mở và rót rượu vang để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại Risemount Premier Resort Đà Nẵng
2.3.1 Cơ sở vật chất tại Nhà Hàng
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Một nhà hàng có cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và an toàn sẽ mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng Hơn nữa, việc đảm bảo số lượng và chất lượng cơ sở vật chất cũng giúp nhân viên phục vụ hoạt động một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Dưới đây là thông tin chi tiết về cơ sở vật chất và dụng cụ phục vụ tại nhà hàng của Risemount Resort.
Bảng 2.2: Loại phòng hội nghị
Loại phòng Diện tích Kích thước Sức chứa
Nhà hàng tổ chức tiệc hội nghị tại Ball room nhờ vào diện tích rộng rãi, phù hợp cho các sự kiện lớn Với màn hình LED 40m², Ball room mang đến trải nghiệm tốt hơn cho các buổi tiệc hội nghị Trong khi đó, Sub hall và Board room chỉ thích hợp cho các buổi tiệc thân mật và cuộc họp nhỏ.
Bảng 2.3: Trang thiết bị của bộ phận nhà hàng
TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG TỐT
12 Bàn ghế mây 40 5 35 5 Đồ vải
13 Khăn ăn (trắng, đen, tím, đỏ) 1250 400 350 500
18 Khăn bàn tròn (trắng, vàng) 105 60 25 20
38 Dĩa lót tách, dĩa dessert 1900 500 1400 200
(Nguồn: Phòng nhân sự Risemount Resort)
Nhà hàng được trang bị đầy đủ thiết bị, đáp ứng nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc cho khách Không gian được bài trí hài hòa, với các trang thiết bị sắp xếp hợp lý, tạo cảm giác rộng rãi và ấm cúng Hệ thống đèn điện được bố trí đủ sáng, phù hợp với không gian, trong khi hệ thống điều hòa trung tâm đảm bảo nhiệt độ thoải mái theo yêu cầu của khách.
Nhà hàng chú trọng đến âm thanh với những bản nhạc nhẹ nhàng, tạo không gian thưởng thức ẩm thực hài lòng cho khách Trang thiết bị phòng ăn chất lượng tốt, màu sắc hài hòa mang lại cảm giác sảng khoái và dễ chịu Tuy nhiên, một số thiết bị như bình nước nóng có dung tích nhỏ và máy tính tiền lỗi thời cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả phục vụ, đặc biệt khi lượng khách đông.
26 cũng như các thiết bị khác để Nhà Hàng trở nên đẹp mắt, hấp dẫn và chuyên nghiệp hơn, tạo ấn tượng hơn cho khách hàng
Bảng 2.3 cho thấy rằng dụng cụ phục vụ của nhà hàng tại Resort rất đầy đủ và đạt tiêu chuẩn 5 sao, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, sau 4 năm sử dụng, một số đồ vải như khăn bàn, khăn ăn và bọc ghế đã bị xuống cấp và cần được thay thế để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Nhà hàng và resort cần thay thế các vật dụng như dĩa lót tách, dĩa dessert và dĩa ăn chính đã cũ, đồng thời bổ sung thêm các dụng cụ như muỗng, vá để đảm bảo quá trình chuẩn bị và phục vụ diễn ra thuận lợi Việc này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao chất lượng phục vụ của cơ sở.
Bảng 2.4: Nguồn nhân sự tại bộ phận Nhà Hàng Stt Tên bộ phận Số lượng
Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Na m
(nguồn: phòng nhân sự Risemount Resort)
Nhà hàng hiện có 21 nhân sự, với đội ngũ trẻ trung từ 20 đến 35 tuổi, nhằm đáp ứng áp lực công việc nặng nề và cường độ lao động liên tục Sự thay đổi này cũng phản ánh tác động của đại dịch Covid-19 đến ngành dịch vụ.
Năm 2019, lượng khách tại resort giảm mạnh, chủ yếu là khách Việt Nam cùng một số ít khách Hàn Quốc và Châu Âu Do đó, nhiều nhân viên nhà hàng đã phải nghỉ tạm thời, trong khi những nhân viên còn lại đảm nhận toàn bộ công việc cho đến khi tình hình trở lại bình thường.
Tỷ lệ nam nữ trong nhà hàng khá cân bằng, nhưng số lượng nhân viên nữ trong bộ phận phục vụ lại chiếm ưu thế Do yêu cầu công việc phục vụ đòi hỏi sức khỏe tốt, nhà hàng nên xem xét tuyển dụng thêm nhân viên nam để đảm bảo hiệu quả làm việc.
Khả năng giao tiếp ngoại ngữ trong công ty cho thấy chỉ có 76.2% nhân viên đạt chứng chỉ TOEIC và 9.5% đạt chứng chỉ IELTS Tỷ lệ nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ vẫn còn thấp, chỉ khoảng 85% trong bộ phận Tuy nhiên, trưởng bộ phận và các bộ phận thuộc ban quản lý đều thành thạo tiếng Anh và các ngôn ngữ khác.
Trong đội ngũ nhân viên, 52.8% có trình độ đại học, trong khi 47.2% còn lại có trình độ cao đẳng và trung cấp Đặc biệt, các nhân viên bar đều được đào tạo bài bản từ các trường lớp bartender chính thống, đảm bảo chuyên môn và tay nghề cao.
2.3.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị
Sơ đồ 2 2: Quy trình phục vụ tiệc hội nghị
Chuẩn bị phòng hội nghị
Vệ sinh toàn bộ hội trường, khu vực đặc ghế, bàn và khu vực sân khấu.
Thiết lập phòng hội nghị linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng với các kiểu bố trí như rạp hát, lớp học, hoặc bàn tròn Việc thiết kế lối đi cần được cân nhắc kỹ lưỡng để phù hợp với không gian và số lượng khách, nhằm tạo ra không gian hấp dẫn và thoải mái cho người tham dự.
Tiễn khách và thu dọn
Để đảm bảo sự an toàn và thoải mái cho khách hàng khi tham dự, hãy kiểm tra kỹ lưỡng toàn bộ bàn ghế và khăn trải, đảm bảo chúng sạch sẽ và chắc chắn.
Nhà hàng thường tổ chức tea break trong thời gian ngắn, vì vậy chỉ cần chuẩn bị 2 đến 3 nhân viên để setup quầy tea break Các dụng cụ cần thiết bao gồm tách, đĩa và muỗng để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Bày sẵn thức ăn, nước uống gồm trà, sữa, cà phê, nước lọc, các loại bánh, trái cây, … trên bàn tiệc theo thực đơn đã chọn
Quản lý sẽ chỉ định từ 1 đến 2 nhân viên phục vụ để hỗ trợ ban tổ chức trong việc kiểm tra khách đã đến đúng địa điểm hay chưa Nhân viên sẽ dẫn khách đến vị trí ngồi đã sắp xếp hợp lý, tránh tình trạng bàn ghế trống quá nhiều Họ cũng sẽ kéo ghế và giúp khách ổn định chỗ ngồi để đảm bảo không xảy ra sự lộn xộn.
Phục vụ trong quá trình diễn ra hội nghị
Chủ động đưa thêm nước cho các khách mời ở những vị trí quan trọng nếu hội nghị diễn ra trong thời gian dài
Trong quá trình diễn ra buổi tiệc nhân viên tránh đi lại lộn xộn, không nói chuyện và làm việc riêng.
Bao quát, hỗ trợ nhau để hoàn thành các công việc của mình Thực hiện các yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép và được phép.
GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI RISEMOUNT FREMIER RESORT ĐÀ NẴNG
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Phương hướng của Risemount Premier Resort Đà Nẵng.
Risemount Premier Resort Đà Nẵng cam kết xây dựng và nâng cao giá trị thương hiệu, mang đến trải nghiệm 5 sao hoàn hảo cho khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và tạo sự thoải mái vượt trội.
Ngày càng hoàn thiện các chất lượng phục vụ cũng như dịch vụ để thu hút khách trong và ngoài nước.
Để thực hiện hiệu quả chính sách marketing, việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp tạo dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng, mà còn khuyến khích họ trung thành với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Hơn nữa, sự trung thành này sẽ góp phần vào việc quảng bá và xây dựng thương hiệu cho resort một cách hiệu quả.
Để nâng cao lòng trung thành và giảm tỷ lệ luân chuyển lao động, doanh nghiệp cần tăng cường hỗ trợ cho nhân viên, từ đó giảm thiểu chi phí tuyển dụng và đào tạo Đồng thời, việc đẩy mạnh tiếp thị đến các đơn vị lữ hành và cơ quan trên toàn quốc sẽ giúp thu hút đa dạng khách hàng từ mọi tầng lớp xã hội.
3.1.2 Mục tiêu của Risemount Premier Resort Đà Nẵng.
Xây dựng uy tín cho Risemount Resort thông qua chất lượng phục vụ và dịch vụ là ưu tiên hàng đầu Chúng tôi cam kết mang đến sự thỏa mãn tuyệt hảo cho những khách hàng đã tin tưởng trải nghiệm dịch vụ tại đây Tất cả nhân viên tại Risemount Resort đều nỗ lực hướng tới mục tiêu chung là cung cấp sản phẩm tốt nhất, với sự hài lòng của khách hàng là động lực chính để toàn thể resort phấn đấu đạt được mục tiêu đã đề ra.
- Ổn định giữ vững thị trường hiện tại
- Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của resort.
- Tăng năng suất sử dụng phòng từ 70% - 75%, thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 2 – 3 ngày
Để tăng cường doanh thu cho khách sạn, cần chú trọng nâng cao tỷ lệ đóng góp từ các dịch vụ hội nghị và hội thảo, vì đây là hai nguồn thu chính hỗ trợ sự phát triển bền vững cho toàn bộ hoạt động của khách sạn.
- Phấn đấu để ngày càng khẳng định mình trên chính trường Quốc tế.
- Góp phần xây dựng tạo nên một hệ thống Risemount Premier Resort vững mạnh, phát triển.
Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại Risemount
3.2.1 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi đến với Nhà Hàng, cơ sở vật chất là điều kiện không thể thiếu, Nhà Hàng tại Risemount Premier Resort cần có một số điểm cần cải tiến và thay đổi như sau: Đầu tiên, để đảm bảo tính chính xác, ban lãnh đạo khách sạn và quản lý Nhà Hàng cần phải tiến hành thẩm định, kiểm tra để chắc chắn về tình hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị,cái nào cần tu sửa, cái nào cần thay mới hoàn toàn.
Nhà hàng cần nâng cấp dụng cụ phục vụ ăn uống và khăn trải bàn để tạo sự đồng bộ, hiện đại và sang trọng Việc thay thế những đồ dùng cũ kỹ, không đảm bảo vệ sinh và thẩm mỹ như khăn bàn ố màu hay dĩa, vá bị mẻ là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm ẩm thực của khách hàng mà còn tránh gây ấn tượng xấu, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Bảng 3.1: trang thiết bị cần bổ sung
STT Tên Số lượng Lý do
1 Khăn ăn (trắng, đen, tím, đỏ) 300 - Vì đa số khăn ăn của Nhà Hàng đã cũ, và kích cở không đồng bộ,
2 Bọc ghế (trắng, đen) 100 - Bọc ghế đa số đã bị rách chân khó, làm mất thời gian chuẩn bị và dể bị bong ra khi khách ngồi.
3 Khăn bàn IBM, Oblong 40 - Do dùng ghim để cố định khăn nên khăn bị lủng nhiều lổ và có những vết ố vàng.
4 Bọc bàn IBM, Oblong 20 - Quá trình sử dụng và giặc ủi bị mất nên số lượng khăn sử dụng đc còn ít.
Khăn bàn tròn màu trắng và vàng kích thước 40 thường gặp tình trạng bong chỉ và rách, dẫn đến số lượng không đủ để phục vụ các buổi tiệc có đông khách.
Trang trí nhà hàng theo từng mùa hoặc các dịp lễ và kỷ niệm trong năm sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn Thay vì thay đổi toàn bộ bố cục, bạn chỉ cần thêm những yếu tố sinh động để tạo cảm giác mới mẻ cho không gian.
Nhà Hàng nên ra những nội quy nghiêm khắc về việc ý thức bảo vệ cơ sở vật chất Nhà Hàng nói riêng và resort nói chung
Cải thiện cơ sở vật chất sẽ mang lại diện mạo mới cho Nhà Hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2 Cải thiện đội ngũ lao động
Việc nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng cần đi đôi với cải thiện chất lượng đội ngũ lao động Để xây dựng một đội ngũ nhân viên lành nghề, có chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt, quản lý nhà hàng cần chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại Đặc biệt, cần thiết lập chương trình đào tạo tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên, giúp họ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng quốc tế Mặc dù nhân viên đã có khả năng giao tiếp cơ bản, nhưng để nâng cao kỹ năng và sự tự tin, nhà hàng nên tổ chức khóa đào tạo tiếng Anh ngắn hạn và khuyến khích nhân viên học thêm các ngoại ngữ khác như tiếng Trung hay tiếng Hàn.
Đào tạo kỹ năng và trình độ phục vụ là rất quan trọng, với nội dung tập trung vào quy trình và thao tác chuẩn Cần thiết lập nguyên tắc cho nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là những người thường xuyên giao tiếp Nhân viên phải duy trì thái độ đúng đắn và ý thức tự giác trong công việc Đối với quản lý, việc thường xuyên tổ chức lớp học nâng cao và tham gia hội nghị, hội thảo chuyên đề là cần thiết để cập nhật kiến thức và tiêu chuẩn mới, từ đó phổ biến cho nhân viên và giám sát hiệu quả làm việc.
Để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, cần thiết lập các chế độ khen thưởng và kỷ luật hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho họ phát huy tối đa chuyên môn Điều này không chỉ khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến cải tiến mà còn nâng cao chất lượng phục vụ cho các sự kiện hội nghị và tiệc tùng nói chung.
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nhà hàng đạt được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng Cách thể hiện và cư xử của nhân viên quyết định việc khách hàng có quay lại nhà hàng hay resort hay không Do đó, chất lượng và phong cách phục vụ không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
3.2.3 Cải thiện quy trình phục vụ
Nhà hàng cần bổ sung giai đoạn "hỏi ý kiến khách hàng" trong quá trình phục vụ để nắm bắt nhu cầu và đánh giá chất lượng dịch vụ Việc thu thập ý kiến từ khách hàng giúp nhận diện những sai sót trong quá trình phục vụ và hiểu rõ hơn về mong muốn của họ Đây là bước quan trọng để định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó có những biện pháp cải thiện hiệu quả hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cần có sự phân công rõ ràng cho các nhân viên phụ trách phục vụ bàn nhất định để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất.
Phối hợp chặc chẻ với các bộ phận liên quan trực tiếp trong khi phục vụ cho khách như bộ phận bar, bếp.
Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận:
Tổ chức nhiều hoạt động giao lưu giữa các bộ phận nhằm tăng tính đoàn kết Ví dụ như tổ chức Teambuilding, các buổi tiệc gặp mặt…
Các cuộc họp liên phòng ban để trao đổi các vấn đề về công việc thẳng thắn, xử lý công việc xảy ra khi các bộ phận mâu thuẫn.
Khi gặp vấn đề, cần giải quyết một cách hòa hoãn và đoàn kết, nhằm đạt được mục tiêu chung là phục vụ khách hàng tốt hơn và phát triển cùng nhau, thay vì đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
Giám sát và quản lý đội ngũ là yếu tố then chốt giúp định hướng nhân viên, đảm bảo quy trình làm việc tại nhà hàng diễn ra suôn sẻ Do đó, việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho các quản lý nhà hàng là cần thiết, nhằm trang bị cho họ kiến thức và kỹ năng cần thiết để kiểm tra và giám sát nhân viên một cách hiệu quả.
Bám sát chặt chẽ nhân viên khi thực hiện các quy trình, tránh tình trạng bỏ bước và lơ là khi phục vụ khách.
Quản lý cần có sự kết hợp giữa sự cứng rắn và mềm mỏng khi làm việc với nhân viên, đồng thời giữ vững lập trường Việc khen thưởng kịp thời cho những nhân viên có nỗ lực và tinh thần làm việc cao, chẳng hạn như trao giải nhân viên xuất sắc trong tháng, là rất quan trọng để khuyến khích động lực làm việc.
Quản lý không chỉ là người chỉ đạo mà còn cần chủ động quan tâm đến nhân viên, động viên và lắng nghe ý kiến của họ Việc này giúp giảm bớt áp lực không cần thiết, tạo sự gắn kết giữa cấp trên và cấp dưới Bằng cách này, quản lý có thể đưa ra định hướng phù hợp, đạt được mục tiêu và nâng cao chất lượng công việc.
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu quan trọng của mọi khách sạn và resort Để đạt được điều này, việc cải thiện chất lượng phục vụ và dịch vụ là một trong những phương pháp hiệu quả nhất.
