MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES 2 1.1.Tổng quan về khách sạn Zen Diamond Suites. 2 1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Zen Diamond Suites. 2 1.3.Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của phòng ban khách sạn Zen Diamond Suites. 4 1.4.Các dịch vụ và sản phẩm tại khách sạn Zen Diamond Suites. 7 1.4.1. Dịch vụ lưu trú. 8 1.4.2.Dịch vụ ăn uống. 10 1.4.3.Dịch vụ bổ sung. 10 1.4.3.1.Spa. 10 1.4.3.2.Dịch vụ hồ bơi. 10 1.4.3.3.Dịch vụ xông hơi. 11 1.4.3.4.Dịch vụ Gym Fitness. 11 1.4.3.5.Dịch vụ hội thảo. 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG FARMHOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES. 12 2.1.Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng Farm House. 12 2.1.1.Sơ đồ tổ chức. 12 2.1.2.Đặc điểm của đội ngũ nhân viên. 13 2.2.Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Farm House. 14 2.3. Thực trạng về vấn đề “Chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Farm House”. 16 2.3.1. Quy trình phục vụ. 16 2.3.2. Phục vụ Buffet sáng. 18 2.3.3. Phục vụ À la carte. 20 2.3.4. Kiểm tra giám sát hoạt động buffet sáng 22 2.3.5. Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng Farm House. 23 2.4. Ưu điểm. 24 2.5. Nhược điểm. 25 2.6. Kiến thức đạt được và hạn chế trong quá trình thực tập tại nhà hàng Farm House. 27 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG FARM HOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES DANANG. 30 3.1. Các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Farm House. 30 3.2. Cải thiện chất lượng phục vụ một cách toàn diện tại nhà hàng Farm House. 31 3.3. Một số giải pháp hỗ trợ khác. 33 KẾT LUẬN. 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES
Tổng quan về khách sạn Zen Diamond Suites
Thông tin cơ bản khách sạn:
- Tên đăng kí thành lập: Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Zen Diamond Suites.
- Địa chỉ: 16 Lý Thường Kiệt, Phường Thạch Than, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Zen Diamond Suites
Khách sạn 4 sao ZEN DIAMOND SUITES DANANG, được quản lý bởi Tập đoàn K&B International Japan, là một trong những khách sạn hàng đầu tại Đà Nẵng Khách sạn được khai trương vào ngày 24/08/2017, nằm ở vị trí trung tâm thành phố, chỉ cách Sân bay Quốc tế và bãi biển vài km Với 290 phòng và dãy phòng rộng rãi, ZEN DIAMOND SUITES là lựa chọn lý tưởng cho các gia đình tìm kiếm sự thoải mái khi du lịch tại Đà Nẵng.
Khách sạn Zen Diamond Suites đã trở thành một điểm nhấn độc đáo trong kiến trúc thành phố, thu hút đông đảo du khách trong và ngoài nước Trong sự kiện APEC 2017, khách sạn vinh dự phục vụ nhiều cơ quan ngoại giao như Đại sứ quán Nhật Bản, Blue House (Hàn Quốc) và Đại sứ quán Malaysia Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức các sự kiện cho Đại sứ quán Nam Phi, Phần Lan và U.S Navy Với hơn 2 năm hoạt động, Zen Diamond Suites đang khẳng định vị thế trong ngành du lịch, với hàng trăm khách lưu trú mỗi ngày, đặc biệt tăng mạnh vào mùa cao điểm.
Zen Diamond Suites offers a variety of room types, including Deluxe, Deluxe One Bed Suite, and Premium River View, each with different sizes to meet the diverse needs of guests.
Căn hộ One Bed Suite, Diamond Two Bed Suite và Diamond River View Two Bed Suite được thiết kế hiện đại, mỗi căn hộ đều có phòng khách, phòng ngủ lớn, bồn tắm và khu vực tiếp khách trên ban công với tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn và các cây cầu rực rỡ ánh sáng Với không gian thoải mái, căn bếp tiện nghi mang đến trải nghiệm gần gũi như ở nhà cho du khách trong những chuyến đi ngắn hay dài ngày Các phòng đều đạt tiêu chuẩn tiện ích của khách sạn 4 sao, bao gồm bồn tắm điện, điều hòa, minibar, Wi-Fi miễn phí, tivi màn hình phẳng, bàn làm việc, két an toàn, và đồ uống miễn phí hàng ngày như nước suối, trà và cà phê.
Bảng 1.1 Tổng quan về khách sạn.
Tầng 6-25 (19 tầng, không có tầng 13) Phòng khách sạn
MICHI Spa (Nhật Bản) Nhà hàng FARM HOUSE
Tầng 4 Phòng tập thể hình
4 phòng hội nghị và tiệc Vis-Startup Co-working Space (Không gian làm việc chia sẻ Vis-Startup) Tầng 2 và Tầng lửng Văn phòng
Tầng 1 Lễ tân tiền sảnh
Tầng hầm Khu vực đậu xe
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Zen Diamond Suites)
Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của phòng ban khách sạn Zen
Ban quản lý, lãnh đạo Zen Diamond Suites bao gồm:
Chủ đầu tư và ban điều hành của dự án bao gồm ông Phạm Tấn Củng, Chủ tịch công ty Cổ phần lương thực Đà Nẵng (Danafood), ông Trần Kiều Việt Kỳ, Chủ tịch công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch Zen, và ông Jahng Steven Seung Jin, Tổng giám đốc khách sạn Zen Diamond Suites.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức.
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Zen Diamond Suites)
Chức năng và nhiệm vụ phòng ban.
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của khách sạn, đồng thời phối hợp công việc hiệu quả với các bộ phận khác để đảm bảo sự vận hành trơn tru và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận Tiền Sảnh, bao gồm Chăm sóc Khách hàng, đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ quản lý bằng cách tư vấn và cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng và xu hướng tương lai, từ đó giúp Ban Giám Đốc đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ cũng hướng dẫn khách thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ bổ sung Ngoài ra, nhân viên cần lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, đồng thời liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác trong công việc.
Bộ phận Buồng Phòng là một trong những bộ phận chủ chốt tại khách sạn, đảm nhận việc cung cấp dịch vụ lưu trú và đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng Bộ phận này làm việc chặt chẽ với bộ phận tiền sảnh để tối ưu hóa quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ Ngoài ra, Buồng Phòng còn được chia thành các bộ phận nhỏ như dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây xanh và cắm hoa, mỗi bộ phận đều có chức năng riêng biệt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, nhiệm vụ chính bao gồm chuẩn bị phòng và duy trì trạng thái sẵn sàng tiếp đón Nhân viên cần thực hiện vệ sinh phòng khách hàng ngày, cũng như các khu vực tiền sảnh và công cộng Đồng thời, việc kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong phòng khi làm vệ sinh là rất quan trọng Nhân viên cũng phải nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời thông báo cho bộ phận tiền sảnh về các vấn đề liên quan và nắm rõ tình hình khách đang lưu trú.
-Khu vực Giải trí: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn
Nhiệm vụ: Hỗ trợ hướng dẫn khách, cung cấp các dịch vụ, tiện ích cho khách.
-Bộ phận Ẩm thực: Phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng; kiểm soát chi phí của bộ phận.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống và cung cấp dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chúng tôi cũng chuyên cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và các tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
-Bộ phận Bếp: Chế biến thức ăn cho khách hàng; kiểm soát chi phí của bộ phận.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ cho khách lưu trú, nhân viên khách sạn.
Bộ phận Tài chính Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các chiến lược tài chính cho khách sạn, bao gồm việc tìm kiếm và quản lý nguồn vốn Họ cũng chịu trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi, công nợ, cũng như hoạt động thu mua tại khách sạn, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Nhiệm vụ bao gồm lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn, cũng như lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm Ngoài ra, cần quản lý và giám sát thu chi, kiểm soát giá thành và chất lượng đầu vào trong việc thu mua hàng hóa, đồng thời theo dõi quy trình bảo hành của các trang thiết bị đã mua.
Bộ phận Nhân Sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tuyển dụng nhân viên, đồng thời thực hiện các chế độ liên quan đến bảo hiểm và lương cho nhân viên Ngoài ra, bộ phận này cũng tư vấn cho ban giám đốc trong việc xây dựng các chiến lược hiệu quả về lương, bảo hiểm và chế độ phúc lợi.
Nhiệm vụ bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế và quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên các bộ phận, cũng như tiếp nhận ý kiến từ cấp trên để quản lý trực tiếp nhân viên một cách hiệu quả.
Bộ phận Kĩ Thuật có trách nhiệm quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cũng như thiết bị trong khách sạn, nhằm đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, không gặp sự cố hay trục trặc.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ và thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận khác, cũng như hỗ trợ bộ phận Quản trị mạng trong các sự kiện hội nghị và hội thảo khi cần thiết.
-Bộ phận An Ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn trong tư thế sẵn sàng ứng phó với sự cố Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Bộ phận Kinh Doanh và Tiếp Thị đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Họ cũng có trách nhiệm xây dựng và phát triển thương hiệu khách sạn tại các thị trường nước ngoài, góp phần nâng cao giá trị và uy tín của khách sạn trên thị trường quốc tế.
Các dịch vụ và sản phẩm tại khách sạn Zen Diamond Suites
Với tổng thể 290 phòng nghỉ sang trọng thuộc loại cao cấp tại Đà Nẵng được chia thành 5 loại phòng như sau:
Bảng 1.2 Giá phòng lưu trú.
Phòng Deluxe Phòng có 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn.
Có bồn tắm đứng và bồn tắm nằm.
Tầm nhìn: hướng thành phố.
Phòng Deluxe One Bed Suite Phòng có một phòng khách và một gian bếp.
Phòng ngủ 1 giường Queen (Giường cực dài > 2 mét).
Tầm nhìn: hướng thành phố.
Có ban công hướng/ sân hiên.
Premium River View One Bed
Phòng ngủ với 1 giường King hoặc 2 giường đơn.
Phòng khách đơn giản tinh tế.
Gian bếp rộng rãi, đầy đủ tiện nghi, sang trọng.
Ban công/sân hiên có view hướng sông.
Xe lăn có thể đi đến mọi nơi trong toàn bộ khuôn viên.
Diamond Two Bed Suite Phòng có 2 buồng ngủ
- Phòng ngủ Master với giường King hoặc giường Queen,
- Phòng ngủ thứ 2 với giường Queen hoặc 2 giường đơn
Phòng khách đơn giản tinh tế
Gian bếp rộng rãi, tiện nghi, sang trọng
Ban công hướng thành phố
Diamond River View Two Bed
-Phòng ngủ Master với giường Queen.
-Phòng ngủ thứ 2 với 2 giường lớn.
Phòng có phòng khách, bếp và phòng chờ riêng.
Ban công/ sân hiên có view hướng sông.
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh và tiếp thị Zen Diamond Suites)
Khám phá hương vị tinh tế từ khắp nơi trên thế giới tại khu vực ăn uống của chúng tôi, nơi bạn có thể thưởng thức bữa sáng tự chọn quốc tế, bữa trưa và bữa tối với thực đơn gọi món phong phú Nhà hàng Farm House mang đến đa dạng ẩm thực Việt Nam, Hàn Quốc và phương Tây, được chế biến bởi các đầu bếp tài năng với nguyên liệu tươi sống và nhập khẩu Hãy đến để trải nghiệm sự thoải mái và hương vị tuyệt vời trong không gian nhìn ra sông Hàn và thành phố Đà Nẵng.
Có 16 phòng trị liệu và có hai phòng VIP có bồn tắm, bể sục riêng, MICHI Spa có diện tích 770m2 được thiết kế phù hợp với sức khỏe của bạn, sự an tâm và mang đến cho bạn những liệu pháp tốt nhất kết hợp các kỹ thuật từ cả phương Đông và phương Tây Được các chuyên gia spa đến từ Nhật Bản, MICHI Spa là nơi bạn sẽ trải nghiệm sự tận tâm của người Nhật đối với sự hoàn hảo và lòng hiếu khách nồng hậu của các trị liệu Việt Nam của chúng tôi
Mái vòm kính mang đến tầm nhìn panorama tuyệt đẹp ra ngoài, trong khi sàn hồ bơi mở ra cảnh quan thành phố rộng lớn Hệ thống nhạc nền tạo cảm giác du dương hòa quyện với mặt hồ Đặc biệt vào ban đêm, ánh đèn lồng chiếu sáng sàn hồ bơi, kết hợp với âm nhạc rock trong không gian phòng khách.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Zen Diamond Suites Hotel không thể bỏ qua sau khi tập thể dục tại bể bơi hoặc phòng thể hình Phòng tắm hơi được tân trang yên tĩnh trên tầng 5 mang đến cho quý khách trải nghiệm thư giãn tuyệt vời, kết hợp giữa cảm giác nóng và lạnh trong các căn phòng đặc biệt, giúp thấm nhuần cơ thể và tâm hồn.
Vị trí: Tầng 5 Thời gian: 07:00 - 21:00.
Chúng tôi đã tạo ra một phòng tập thể hình hiện đại và tiện nghi, dành riêng cho những khách hàng đam mê thể dục trong nhà Với thiết kế hướng nhìn ra thành phố, bạn sẽ vừa tập luyện vừa thưởng thức cảnh quan đẹp mắt Đặc biệt, phòng tập hoàn toàn miễn phí cho khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Zen Diamond Suites, tọa lạc tại vị trí đắc địa ở trung tâm Đà Nẵng, là lựa chọn hàng đầu cho các cuộc họp và sự kiện quan trọng Với không gian hội nghị trên tầng 3, nơi đây được trang bị công nghệ hiện đại và có một trung tâm hội nghị chuyên biệt do các nhà quy hoạch dày dạn kinh nghiệm quản lý Khách hàng sẽ được phục vụ các menu cá nhân hóa, cùng với các phòng họp riêng biệt, đảm bảo sự thuận tiện tối đa và ít gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách lưu trú.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG FARMHOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND SUITES
Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng Farm House
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Zen Diamond Suites)
Sơ đồ 2.1 Tổ chức nhà hàng.
Tổ trưởng nhà hàng Tổ trưởng pha chế
Nhân viên phục vụ cấp cao
Khu vực phục vụ tại phòng
Tổ trưởng khu vực phục vụ tại phòng
Nhân viên phục vụ tại phòng
Nhân viên tiếp nhận thông tinNhân viên phục vụ tại phòng cấp cao
Chức năng: Phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng; kiểm soát chi phí của bộ phận.
Nhiệm vụ của chúng tôi là tổ chức và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, bao gồm việc cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
2.1.2.Đặc điểm của đội ngũ nhân viên.
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn Để hoạt động kinh doanh ăn uống hiệu quả, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận chính.
Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài khách sạn nhằm đảm bảo nhu cầu phục vu ăn uống của khách.
Bộ phận bar: Phục vụ các nhu cầu về đồ uống của khách.
Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận hoạt động độc lập nhưng cần phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Bộ phận bàn trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng, từ các bữa ăn hàng ngày đến các sự kiện lớn nhỏ Nhân viên bàn không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách mà còn thực hiện chức năng tiêu thụ dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Họ cần khéo léo giới thiệu các món ăn, giúp khách hiểu rõ và thưởng thức thực đơn của nhà hàng Bên cạnh đó, khả năng thấu hiểu tâm lý và thị hiếu ẩm thực của khách cho phép nhân viên tư vấn bộ phận bếp và bar điều chỉnh thực đơn và phương pháp chế biến, từ đó nâng cao sức hấp dẫn của nhà hàng đối với khách hàng.
Mỗi bộ phận trong ngành dịch vụ ăn uống đều có những nhiệm vụ riêng biệt, góp phần tạo nên một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh phục vụ khách hàng Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần phối hợp chặt chẽ trong việc đáp ứng mọi yêu cầu ăn uống của khách hàng Việc tổ chức và sắp xếp không gian phòng ăn, quầy bar và phòng bếp cần được thực hiện một cách hợp lý, gọn gàng và sạch sẽ, đặc biệt là phòng ăn phải mang tính nghệ thuật Đồng thời, cần đảm bảo vệ sinh cho tất cả trang thiết bị và dụng cụ phục vụ khách hàng.
Có biện pháp ngăn ngừa, đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách khi ăn uống.
Quản lý tốt các tài sản, hàng hóa được giao.
Chấp hành nghiêm các chính sách, chế độ báo cáo hằng ngày.
Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Thường xuyên học hỏi, trau dồi các kiến thức về nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ.
Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng Farm House
Công việc được giao hàng ngày tại nhà hàng Farm House:
Sau 6 tuần làm việc tại nhà hàng Farm House tôi đã được phân công làm ở vị trí nhân viên phục vụ với những công việc trong ca cụ thể như sau:
Bảng 2.1.Bảng công việc hằng ngày.
Vào ca làm việc, xem bảng phân công công việc Dọn bàn cà phê ở dưới sảnh lễ tân Chuyển đá từ tầng hầm lên kho của nhà hàng.
Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc buffet sáng Đem trà, sữa, café và xô đựng đá ra ngoài quầy buffet.
Đảm bảo khu vực quầy buffet luôn sạch sẽ và gọn gàng bằng cách dọn dẹp các bàn đã sử dụng Sau khi khách rời đi, hãy thiết lập lại bàn như ban đầu Đồng thời, tiến hành dọn dẹp thức ăn đã sử dụng tại các phòng trên từng tầng để duy trì sự sạch sẽ và ngăn nắp cho khu vực phục vụ.
Nhận đồ ăn mang đi cho khách đem xuống quầy lễ tân cho khách đã đặt trước.
8h30-9h00 Chuyển trái cây từ tầng hầm lên kho của nhà hàng.
Chuyển chén, dĩa từ khu vực rửa về nhà kho của nhà hàng, lau chén dĩa.
10h00-11h00 Dọn dẹp quầy buffet, hỗ trợ set up quầy buffet.
11h00-12h00 Vệ sinh kho Ăn trưa.
12h00-13h30 Set up và sắp xếp lại bàn ghế theo yêu cầu của quản lý chuẩn bị khăn ăn, ly, chén, dĩa,….
13h30-14h00 Đổ rác, bàn giao công việc cho ca chiều Hết ca.
2.3 Thực trạng về vấn đề “Chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng FarmHouse”.
Khách sạn Zen Diamond Suites hiện đang thiếu phòng, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ buffet sáng giảm do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 từ tháng 12 năm 2019 Tuy nhiên, nhà hàng Farm House vẫn duy trì việc chuẩn bị và phục vụ buffet sáng cho khách hàng Qua quá trình thực tập kéo dài 6 tuần, tôi đã nhận thấy một số điểm tốt và chưa tốt trong dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Farm House.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Zen Diamond Suites)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng.
Bước 1.Chuẩn bị trước khi phục vụ
Trước khi bắt đầu ca làm việc, giám sát nhà hàng sẽ tiến hành kiểm tra vệ sinh và hoạt động của khu vực phục vụ, bao gồm các trang thiết bị và vật dụng phục vụ ăn uống.
Chuẩn bị trước khi phục vụ
Thu dọn, đảm bảo khu vực sạch sẽ như ban đầu
Thu dọn, đảm bảo khu vực sạch sẽ như ban đầu
Thu dọn, đảm bảo khu vực sạch sẽ như ban đầu
Hỗ trợ khách khi dùng bữa, quan sát để đáp ứng khách
Nhân viên phục vụ sẽ kiểm tra các bàn ăn đã được chuẩn bị từ hôm qua trong khu vực của mình, nhằm phát hiện và bổ sung những vật dụng còn thiếu.
Nhân viên phục vụ hỗ trợ nhân viên bếp trình bày các vật dụng múc, cắt thức ăn theo từng món ăn mà bếp đã chuẩn bị.
Nhân viên phục vụ sẽ đặt các bảng tên món ăn đúng với món ăn đó.
Bước 2 Đón khách và phục vụ
Nhân viên đón khách sẽ chào khách ngay khi họ đặt chân đến nhà hàng với thái độ nhiệt tình và lịch sự nhất.
Nhân viên đón khách hỏi thông tin của khách: Khách đã đặt chỗ trước hay chưa? Khách đi bao nhiêu người? Khách muốn ngồi ở vị trí nào?,…
Giám sát nhà hàng sẽ đánh giá khả năng phục vụ của cơ sở, đảm bảo rằng có đủ chỗ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng có thể linh hoạt trong việc ghép bàn để phù hợp với số lượng khách đến.
Nhân viên sẽ dẫn khách vào bàn, chủ động kéo ghế và set khăn ăn cho khách, rót thức uống theo yêu cầu của từng khách.
Buffet sáng là hình thức ăn uống tự phục vụ, nơi thực khách có thể tự do chọn lựa món ăn theo sở thích Nhân viên sẽ phục vụ trà, cà phê hoặc rượu khi có yêu cầu từ khách Đối với các loại đồ uống pha chế phức tạp, nhân viên có thể gửi đơn đặt hàng đến quầy bar của khách sạn.
Nhân viên phục vụ sẽ theo dõi tình trạng các món ăn và thông báo cho bộ phận bếp khi khay nào gần hết đồ ăn để kịp thời bổ sung.
Nhân viên phục vụ sẽ bổ sung dụng cụ ăn uống khi gần hết.
Nhân viên phục vụ thu dọn bớt chén bát, dao nỉa bẩn Khi dọn nhân viên sẽ đứng bên phải khách, vừa thu dọn vừa xin phép khách.
Khi khách đứng lên nhân viên phục vụ sẽ chủ động tiễn khách, gửi lời cảm ơn đến khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên chào đón khách sẽ tiễn khách ra thang máy, bấm thang cho khách và hỏi thăm về chất lượng phục vụ của nhà hàng, nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm của mình.
Sau khi buffet kết thúc, nhân viên phục vụ sẽ thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ ăn uống cho bộ phận bếp xử lý.
Ngắt các nguồn điện từ các nồi hầm và lau sạch nồi để chuẩn bị phục vụ khách cho ngày mai.
Hỗ trợ set up bàn ăn tại nhà hàng nếu như có yêu cầu từ cấp trên phục vụ quản lý cấp cao của khách sạn.
Set up đồ dùng, vật dụng mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Zen Diamond Suites)
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng.
Bước 1: Đặt bàn và chuẩn bị
Nhận đặt bàn ăn Buffet
Nhà hàng tiếp nhận yêu cầu đặt bàn từ cả khách lưu trú và khách vãng lai Trong ca tối nay, thu ngân sẽ kiểm tra số lượng khách đã đặt bàn cho bữa buffet vào sáng ngày mai.
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Kiểm tra trang phục của nhân viên; phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ; vệ sinh phòng ăn và dụng cụ ăn uống, đặt chiếu ăn.
Để thiết lập bàn ăn buffet sáng, nhân viên ca đêm cần chuẩn bị khăn ăn giấy gấp chéo đặt chính diện chỗ ngồi của khách Dao và muỗng chính được đặt bên phải khăn ăn, trong khi nĩa chính sẽ nằm bên trái Tách trà hoặc cà phê kèm theo dĩa kê cũng cần được sắp xếp hợp lý Cuối cùng, việc chuẩn bị đón tiếp khách cũng rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt.
Khi tiễn khách, hãy chú ý sắp xếp bàn tiệc gọn gàng Đặt dao chính, quai tách và chuôi muỗng trà bên phải Bình hoa nên được đặt ở giữa, trong khi lọ muối và tiêu được sắp xếp trước bình hoa, với tiêu bên phải và muối bên trái Lọ tăm đặt kế bên muối, và hũ đường cùng tách sữa nên được đặt phía trước lọ muối, tiêu để tạo sự hài hòa cho bàn tiệc.
Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn Buffet sáng của khách
Tại nhà hàng Farm House, nhân viên cần chủ động chào đón khách từ xa với câu: "Good morning, Sir/Madam Welcome to Farm House." Tiếp theo, nhân viên sẽ hỏi số lượng khách để sắp xếp chỗ ngồi phù hợp: "A table for one/two/three…?" Họ cũng sẽ yêu cầu số phòng của khách để đối chiếu với danh sách phòng có tiêu chuẩn ăn sáng: "May I have your room number?" Nếu phòng khách có trong danh sách, họ sẽ không tính tiền; nếu không, khách sẽ phải thanh toán cho bữa ăn Buffet Cuối cùng, nhân viên sẽ hỏi khách có muốn ngồi ở khu vực hút thuốc hay không: "Would you like smoking or non-smoking area?"
Bước 3: Phục vụ khách ăn Buffet sáng.
Hỏi khách dùng trà hay cà phê: Would you like tea or coffee?
Khách hàng sẽ tự chọn đồ uống tại quầy Buffet, trong khi nhân viên chỉ phục vụ trà hoặc cà phê theo yêu cầu Nếu khách muốn thưởng thức các loại nước khác, họ cần yêu cầu, và nhân viên bàn sẽ gửi đơn hàng đến quầy Bar để Bartender pha chế.
Rót trà hoặc cà phê cho khách.
Trước khi phục vụ trà/cà phê, phải đảm bảo trên bàn đã set up hũ đường, tách sữa.
Rót thêm trà hoặc cà phê cho khách.
Khách hàng chủ yếu của nhà hàng Farm House là người Âu, thường có thói quen uống trà hoặc cà phê liên tục trong bữa ăn Do đó, nhân viên cần tinh ý quan sát để biết khi nào tách trà hoặc cà phê của khách sắp hết và chủ động hỏi: "Bạn có muốn thêm trà/cà phê không?" Hành động này không chỉ thể hiện sự chu đáo mà còn nâng cao đẳng cấp phục vụ của nhà hàng.
Dọn các đĩa khách vừa dùng xong.
Ưu điểm
Các nhân viên đa số là trẻ, năng động, nhiệt tình, luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
Buffet tại đây có khoảng 20 món ăn đa dạng, bao gồm 10 món nóng và 10 món nguội, với các lựa chọn như rau củ luộc, salad, thịt nguội, bánh truyền thống Việt Nam và các món tráng miệng hấp dẫn Ngoài ra, thực đơn đồ uống phong phú với 10 loại, bao gồm 3 bình ngũ cốc, 1 bình trà, 1 bình cà phê, 3 bình nước trái cây, 1 bình sữa và 1 bình nước lọc, đáp ứng nhu cầu của thực khách.
Các loại đồ uống, nguyên liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Nhà hàng Farm House tọa lạc trên tầng 5 của khách sạn, sở hữu cơ sở vật chất hiện đại với cửa kính bao quanh Tại đây, du khách có thể thưởng thức bữa ăn trong khi ngắm nhìn cảnh bình minh hoặc chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của thành phố Đà Nẵng.
Các trang thiết bị và dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng trong nhà hàng luôn được giữ sạch sẽ và thường xuyên lau chùi, đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách hàng khi sử dụng.
Trang thiết bị hiện đại và đồng bộ như bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hòa và máy nướng bánh đều hoạt động tốt, luôn sẵn sàng phục vụ Sự đầu tư vào trang thiết bị chất lượng cao góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Quy trình phục vụ hiệu quả giữa bộ phận bếp và nhà hàng phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ và tinh thần đoàn kết của các nhân viên, giúp tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ lẫn nhau, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên nhà hàng đều là những người trẻ tuổi, có kinh nghiệm làm việc tốt và trách nhiệm với công việc Đội ngũ quản lý năng nổ và nhiệt tình, góp phần tạo nên môi trường phục vụ chuyên nghiệp.
Nhược điểm
- Thực đơn buffet của nhà hàng chưa gây được ấn tượng cho khách.
- Ít có sự thay đổi món ăn qua từng ngày.
- Các loại bánh tươi ở quầy bánh tự chọn được bảo quản lâu trong tủ lạnh nên bị cứng và khô.
- Các loại nước ép được pha khá lỏng, không có sự nguyên chất.
- Xúc xích và thịt xông khói được giữ lại và chế biến lại để phục vụ vào ngày tiếp theo nếu hôm nay không sử dụng hết.
- Không có món ăn nào đặc biệt, tạo điểm nhấn cho du khách.
- Trang trí món ăn khá đơn điệu và không bắt mắt
Mặc dù chất lượng món ăn tại nhà hàng Farm House tương đối tốt, nhưng chưa thể hiện được sự hấp dẫn và đặc trưng riêng Các món ăn mới bổ sung không tạo ra sự khác biệt so với những nhà hàng khác trong khu vực, khiến khách hàng không cảm thấy hứng thú Hơn nữa, tình trạng khách hàng dùng buffet thường lấy quá nhiều thức ăn dẫn đến lãng phí, khi thường xuyên có thức ăn thừa trên đĩa.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Trong những giờ cao điểm tại nhà hàng, tình trạng thiếu hụt đồ dùng như đũa và tách trà, cà phê thường xảy ra do lượng khách đông Để giải quyết vấn đề này, bộ phận thường phải chờ đợi tạp vụ lau dọn và nhân viên vệ sinh dụng cụ, điều này không chỉ tốn thời gian mà còn làm chậm tiến độ phục vụ, khiến khách hàng phải chờ lâu hơn.
- Một số vật dụng ở nhà hàng không có sự đồng bộ về mẫu mã, hình dáng, thường xuyên để lẫn dụng cụ vào nhau.
- Cách trang trí xung quanh, không gian nhà hàng còn sơ sài, không mang tính thẩm mỹ cao.
- Gạch lát sàn không đồng bộ về kiểu, về mẫu cũng như màu sắc.
- Nệm lót ghế cũng ít được giặt nên bị loan màu hoặc dính bẩn.
- Cách trang trí quầy buffet cũng khá đơn điệu, không có điểm nhấn.
- Khu vực quầy buffet được lát bằng gạch men, dễ gây trơn trượt cho khách khi đi lấy món ăn.
- Nhà hàng chưa giải quyết triệt để vấn đề về côn trùng như gián, chuột,…
- Vì hầu hết khách là người Hàn, Trung, Nhật nên nhân viên bị hạn chế về mặt ngôn ngữ.
Số lượng nhân viên làm việc trong ca sáng chưa được phân bổ hợp lý, dẫn đến tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực Hệ quả là việc dọn bàn không kịp thời hoặc không đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
- Nhân viên không được phân bố theo khu vực một cách khoa học, gây khó khăn trong việc dọn dẹp.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên hiện vẫn còn nhiều hạn chế, với một số nhân viên không tuân thủ quy cách phục vụ và thường xuyên tụ tập, nói chuyện riêng Sự phối hợp giữa các bộ phận cũng chưa thật sự ăn ý, dẫn đến việc phục vụ khách hàng chậm trễ và gián đoạn.
- Một số nhân viên có thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp, lười nhát.
Chất lượng nguồn nhân lực trong ngành nhà hàng – khách sạn đang gặp khó khăn do số lượng lao động tốt nghiệp đại học và cao đẳng chuyên ngành này còn rất hạn chế Điều này dẫn đến việc các khách sạn khó khăn trong việc tuyển dụng nhân viên có trình độ cao.
- Cơ chế quản lý, quy định nhân viên lỏng lẻo.
Khách sạn đã hoạt động một thời gian dài, tuy nhiên, các trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng vẫn chưa được nâng cấp và làm mới.
Chỉ có một số ít nhân viên tốt nghiệp từ các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ du lịch, trong khi nhiều người không làm việc đúng chuyên ngành đào tạo của mình.
- Hạn chế trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về chất lượng dịch vụ chưa cao.
Kiến thức đạt được và hạn chế trong quá trình thực tập tại nhà hàng Farm House
Quá trình thực tập tại khách sạn đã giúp tôi phát triển kỹ năng ứng biến trong phục vụ, sắp xếp nhân sự và thực hiện layout theo yêu cầu của từng khách hàng Tôi cũng cải thiện khả năng giao tiếp ngoại ngữ và phục vụ khách nước ngoài trong các bữa buffet sáng Bên cạnh đó, tôi còn có cơ hội làm việc như một nhân viên chính thức, thực hiện nhiều nhiệm vụ quan trọng.
Set up tiệc buffet cho buổi sáng.
- Trang trí lại nhà hàng cho dịp đặc biệt như ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, Ngày Valentine 14/2,…
- Chuẩn bị, set up lại bàn để phục vụ tiệc tri ân khách hàng, tiệc nhân viên của khách hàng.
- Đến cách lau chén đĩa, ly, các dụng cụ ăn được đảm bảo lau một cách nhanh chóng và sạch sẽ nhất
- Cách chuẩn bị bộ dụng cụ ăn, cách gấp khăn ăn dành cho khách dùng thức ăn ở trên phòng của khách sạn.
- Được hướng dẫn thêm về cách pha các loại cà phê cơ bản.
- Với việc tiếp xúc với nhiều khách du lịch nước ngoài đã giúp tôi hiểu biết hơn về văn hóa, con người của nhiều nước trên thế giới
Trong quá trình làm việc tại nhà hàng Farm House, tôi đã học được nhiều cách giải quyết tình huống phát sinh, như khi khách yêu cầu thay đổi món ăn hoặc phàn nàn về chất lượng món Nhân viên và quản lý luôn duy trì thái độ thân thiện, nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách mà không tỏ ra tức giận Những phương pháp xử lý này đã giúp tôi tích lũy kinh nghiệm quý báu trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình và chu đáo hơn.
Hạn chế của bản thân:
Tuy nhiên trong quá trình làm việc tôi vẫn còn mắc rất nhiều sai sót như:
- Chưa hiểu được và nhớ đầy đủ các công việc mà cấp trên giao cho.
- Thiếu sự kết nối với các anh chị nhân viên tại nhà hàng khiến cho công việc bị chậm trễ hơn.
- Thiếu chủ động trong công việc, phải chờ hướng dẫn của các anh chị nhân viên tại nhà hàng.
- Đôi lúc bản thân tôi vẫn chưa hiểu được ý của khách hàng đặc biệt là đối tượng khách hàng nhỏ tuổi.
Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách hàng Hàn Quốc và Trung Quốc, do đó, rào cản ngôn ngữ trở thành một thách thức lớn, vì họ không thông thạo tiếng Anh.
Dịch Covid-19 đã buộc nhân viên nhà hàng phải đeo khẩu trang, điều này làm cho các cử chỉ, lời nói và biểu cảm khi phục vụ khách hàng trở nên không tự nhiên.
- Bản thân tôi vẫn còn bối rối khi được giao nhiệm vụ ghi chép lại các công việc liên quan đến sổ sách hay tính toán trong nhà hàng.
- Việc sắp xếp lại bàn, ghế tỉ mỉ sau khi khách dùng bữa vẫn còn nhiều thiếu sót, vị trí của nỉa, dao, muỗng còn bố trí sai.
Độ tập trung của tôi chưa cao, điều này khiến tôi gặp khó khăn trong việc áp dụng quy trình phục vụ đã được hướng dẫn một cách hiệu quả.
Đôi khi, khách hàng cần thông tin về khách sạn mà tôi chưa nắm rõ, khiến họ phải chờ đợi Ví dụ, họ thường hỏi liệu khách lưu trú có được giảm giá cho sản phẩm hay không.
Nhận xét về bản thân:
Sau 6 tuần thực tập, tôi đánh giá bản thân mình vẫn còn thiếu sót rất nhiều nhưng dưới sự chỉ dẫn tận tình của các anh chị nhân viên tại nhà hàng Farm House Bản thân tôi rất biết ơn cũng như đã được học hỏi, trải nghiệm về một môi trường làm việc chuyên nghiệp 4 sao quốc tế Dù mắc lỗi khá nhiều, nhưng mọi người vẫn nhiệt tình bỏ qua và giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực tập tại đây, tôi rất cảm kích vì đã tìm thấy một môi trường làm việc thân thiện.
GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG FARM HOUSE CỦA KHÁCH SẠN ZEN DIAMOND
Các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Farm House
Để đảm bảo thực phẩm luôn ở nhiệt độ hoàn hảo khi phục vụ khách, cần lắp đặt máy giữ nhiệt tại bàn ra thức ăn trong bếp Điều này rất quan trọng khi số lượng món ăn quá nhiều và nhân viên phục vụ không thể mang ra kịp thời.
Di chuyển khu vực sơ chế thực phẩm tươi sống vào cuối không gian bếp giúp nâng cao vệ sinh và kiểm soát mùi hiệu quả.
Thay đổi thường xuyên thực đơn để tránh sự nhàm chán trong món ăn đối với thực khách.
Để thu hút khách hàng, nhà hàng cần được nâng cấp với những điểm nhấn độc đáo và mới mẻ Hiện tại, nhà hàng vẫn còn nhiều yếu tố đơn giản và khoảng trống, tạo cảm giác trống trải Việc cải thiện không gian sẽ giúp tạo nên một trải nghiệm thú vị hơn cho thực khách.
Bổ sung thêm một số vật dụng như muỗng cà phê và muỗng canh để đáp ứng tốt hơn cho khách.
Để tối ưu hóa quy trình phục vụ tại nhà hàng, cần thiết lập các bục để đựng khay và dọn chén đĩa bẩn ở từng khu vực Việc này giúp nhân viên nhanh chóng dọn bàn và chuẩn bị lại bàn cho khách, đảm bảo sẵn sàng tiếp đón khách một cách hiệu quả nhất.
Quầy lễ tân của nhân viên chào đón cần được thiết kế rộng rãi hơn để tạo không gian cho các vali của phi công và tiếp viên hàng không Điều này giúp quản lý vali một cách hiệu quả, tránh tình trạng lộn xộn và giảm thiểu nguy cơ thất lạc hoặc nhầm lẫn cho khách hàng.
Nên bổ sung thêm lưu ý: “Xin quý khách lấy lượng thức ăn vừa đủ” đặt tại quầyBuffet.
Đầu tư thêm một máy làm đá tại quầy bar của nhà hàng sẽ giúp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn và giảm sự phụ thuộc vào nhà cung cấp Điều này không chỉ tạo sự thuận tiện trong quá trình phục vụ mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể cho nhà hàng.
Để duy trì môi trường sạch sẽ và an toàn, cần thường xuyên lau dọn và khử trùng Ngoài ra, hãy liên hệ với các trung tâm cung cấp dịch vụ phân phối thuốc diệt côn trùng và động vật gây dịch bệnh như chuột, gián để ngăn chặn sự lây lan của chúng.
Cải thiện chất lượng phục vụ một cách toàn diện tại nhà hàng Farm House
Cải thiện về năng lực nhân viên nhà hàng:
Tổ chức khảo sát ý kiến nhân viên về những thay đổi gần đây nhằm hiểu rõ tâm tư và ý kiến của họ Qua đó, công ty có thể cân nhắc và điều chỉnh các thay đổi, giúp nhân viên yên tâm làm việc và phát triển nghề nghiệp.
Cần tuyển thêm hai nhân viên nam có kinh nghiệm và cam kết làm việc lâu dài, nhằm đạt tối đa hai nhân viên nam trên mỗi ca làm việc, đảm bảo tiến độ công việc luôn được thực hiện đúng như kế hoạch đã đề ra.
Để trẻ hóa đội ngũ nhân viên, nhà hàng nên thiết lập mục tiêu thi đua hàng quý dành cho những nhân viên phục vụ đã gắn bó từ 3 năm trở lên Qua việc xem xét thăng chức cho những nhân viên lâu năm, không chỉ tạo động lực làm việc mà còn giúp quản lý nhận diện rõ ràng ai là người nên giữ lại, ai cần luân chuyển hoặc sa thải.
Liên kết với các trường đại học lớn và trung tâm đào tạo tại Đà Nẵng như đại học Duy Tân và đại học Kinh Tế giúp nhà hàng xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên sâu Điều này không chỉ đảm bảo nhà hàng chủ động trong việc quản lý nhân sự trong các sự kiện lớn mà còn tạo ra nguồn nhân lực tiềm năng cho việc tuyển dụng sau này.
Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các cuộc thi nghiệp vụ do ngành du lịch tổ chức là cách hiệu quả để họ học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực nhà hàng.
Vào mùa vắng khách nên cử nhân viên nhà hàng sang làm việc để học hỏi thêm về kỹ năng nhà hàng.
Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực trong và ngoài nước cho nhân viên nhà hàng.
Cải thiện về công tác tuyển dụng:
Công tác tuyển dụng cần được nâng cao bằng cách lựa chọn kỹ lưỡng hồ sơ ứng viên dựa trên giới tính, độ tuổi và kinh nghiệm làm việc Điều này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu nhân sự còn thiếu tại nhà hàng, đặc biệt là việc tuyển dụng thêm nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Trung và Hàn.
Để giúp nhân viên mới làm quen với môi trường làm việc tại nhà hàng, việc giới thiệu và tham quan nhà hàng là rất quan trọng Trong quá trình này, nhân viên sẽ được đào tạo những kiến thức cơ bản về các tiêu chuẩn và quy định cần tuân thủ Điều này không chỉ giúp nhân viên tránh bỡ ngỡ vào ngày đầu làm việc mà còn giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Cần thiết lập hệ thống khen thưởng và phạt cho nhân viên xuất sắc và vi phạm nội quy hàng tháng và hàng quý thông qua các bảng khảo sát do quản lý đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã định Hệ thống này giúp xác định ưu nhược điểm của từng nhân viên, từ đó đưa ra nhận xét công bằng Dựa vào kết quả đánh giá hàng năm, quản lý bộ phận sẽ xem xét tăng lương và thăng cấp cho nhân viên xuất sắc, trong khi nhân viên vi phạm thường xuyên sẽ bị đánh giá dựa trên số lần vi phạm.
Sai phạm 3 lần/tháng: Nhắc nhở.
Sai phạm 5 lần/tháng: Cảnh cáo hoặc kiểm điểm và trừ 10% tiền phục vụ khách của tháng.
Sai phạm quá 5 lần/ tháng: Sẽ gặp quản lý và đối mặt với vấn đề sa thải nếu như không có biện pháp cải thiện.
Cải thiện về quy trình phục vụ:
Tổ chức cuộc họp giữa toàn bộ cấp quản lý và nhân viên tại nhà hàng là cần thiết để thống nhất quy trình phục vụ Điều này giúp tránh việc thay đổi nhiều lần, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu sự chậm trễ trong quá trình phục vụ khách hàng.
Nên có một hòm thư góp ý cho khách hàng về quy trình phục vụ, món ăn, thuốc uống trong nhà hàng Farm House để nhằm cải thiện hơn.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng, việc bổ sung thêm một hoặc hai nhân sự trong từng ca làm là cần thiết Điều này sẽ giúp quy trình phục vụ được vận hành một cách bài bản hơn, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho thực khách.
Mở đợt tập huấn và kiểm tra nghiệp vụ nhà hàng để nâng cao kiến thức tay nghề khoảng 1 năm 1 lần.
Mời các chuyên gia về ẩm thực, nhà hàng nổi tiếng như Golden Ramsay, để học hỏi thêm kinh nghiệm.
Tổ chức các chuyến tham quan cho cán bộ nhân viên nhà hàng hoặc cử cán bộ cấp cao đến các doanh nghiệp nổi tiếng để học hỏi và giao lưu kiến thức.
Không nên rời khỏi vị trí được phân công quá nhiều lần khi đang phục vụ khách.
Phải luôn mỉm cười, tạo sự thân thiện với khách.
Một số giải pháp hỗ trợ khác
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cần áp dụng công nghệ đánh giá chất lượng thay thế cho phương pháp thủ công hiện tại Việc đánh giá thường xuyên và chính xác là cần thiết để hiểu rõ tâm lý khách hàng Do đó, nhà hàng nên lắp đặt máy đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy thu ngân và trên ứng dụng di động khi khách hàng đặt bàn ăn.
Lắp đặt thêm camera trong nhà hàng để theo dõi nhân viên làm việc, thay vì chỉ cử một người đi giám sát ngẫu nhiên.
Ký hợp đồng bảo dưỡng, bảo trì thường xuyên với đối tác bên ngoài đối với các trang thiết bị tại nhà hàng mà khách sạn đã mua.
Để nâng cao sức hấp dẫn cho nhà hàng mang tên Farm House, cần hoàn thiện trang trí nội thất, hiện tại không gian còn khá đơn giản Việc bổ sung thêm các loại hoa và cây cảnh sẽ tạo điểm nhấn và thu hút khách hàng hơn.
Nhà hàng tổ chức các lễ hội ẩm thực nhằm phát triển và giới thiệu những món ăn đặc trưng của mình Qua các sự kiện này, nhà hàng có cơ hội thử nghiệm những món ăn tiềm năng, ghi nhận phản hồi từ khách hàng để bổ sung vào thực đơn chính thức, từ đó nâng cao trải nghiệm ẩm thực cho thực khách.
Hơn 2 năm hình thành và phát triển du lịch của khách sạn Zen Diamond Suites tại thành phố du lịch biển Đà Nẵng Để đáp ứng được nhu cầu phát triển rất lớn về du lịch, và yêu cầu về tiêu chuẩn của khách hàng ngày càng tăng cao, các doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ nói chung và khách sạn Zen Diamond Suites nói riêng, cần phải cải thiện về việc quản lí, đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn Kèm theo đó là những nét đặc sắc và ấn tượng của cơ sở vật chất sẽ giúp chúng ta giữ được sự trung thành của khách hàng và qua đó khai thác được thêm những khách hàng mới tiềm năng.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Farm House của khách sạn Zen Diamond Suites, tôi đã hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ và môi trường làm việc chuyên nghiệp Việc thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài giúp tôi cải thiện khả năng ứng biến và phản xạ trong công việc, đồng thời định hướng tốt hơn cho tương lai nghề nghiệp của mình Tuy nhiên, tôi cũng gặp phải một số sai sót trong quá trình làm việc và thu thập dữ liệu, dẫn đến báo cáo kết quả thực tập vẫn còn nhiều hạn chế.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS Bùi Kim Luận đã hỗ trợ và hướng dẫn tôi hoàn thành bài chuyên đề Cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên nhà hàng Farm House tại khách sạn Zen Diamond Suites Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi Tôi rất mong nhận được những đóng góp quý báu từ các thầy cô tại Viện đào tạo & nghiên cứu du lịch trường đại học Duy Tân.
[1] Smile, (2017) Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn.
Xem 10/02/2020.
[2] Chích Chòe, (2018) Các phòng ban và vị trí chức danh trong khách sạn 3, 4 sao
[3] Trang chủ khách sạn Zen Diamond Suites, (2018) Giới thiệu khách sạn và nhà hàng Zen Diamond Suites Danang
[4] Tổng cục du lịch Việt Nam, (2020) Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam.
Xem 10/02/2020.
[5] Sở du lịch Đà Nẵng, (2020) Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng.
Xem 10/02/2020.
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, Ngày tháng năm
(Ký tên và ghi rõ họ tên)
