KHÁI QUÁT TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING’s FINGER
Thông tin cụ thể về King’s Finger Hotel
Tên cơ quan: Công ty Cổ Phần Tập Đoàn FVG Travel, thành viên Tập Đoàn FVG Tên đơn vị : Khách sạn King’s Finger Đà Nẵng
Tên tiếng anh : King’s Finger hotel Địa chỉ: 171 Nguyễn Văn Thoại, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: (+84 -236) 3 959 678
Email: info@fingerhotel.comWebsite: www.kingsfingerhotel.com.vn
Khoảng cách địa lý từ khách sạn King’s Finger đến các địa điểm tham quan, mua sắm, du lịch chính:
300 mét đến bãi tắm Mỹ Khê
2km đến trung tâm thành phố Đà Nẵng
4,3 km đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng
7,5 km đến bến xe trung tâm thành phố Đà Nẵng
4,0 km đến bảo tàng Chăm
47,7 km đến Bà Nà Hills
20,6 km đến Phố cổ Hội An
97,4 km đến Cố đô Huế
44,9 đến Thánh địa Mỹ Sơn
2 km đến bệnh viện Sơn Trà
1 km đến cầu Trần Thị Lý
2,5 km đến chợ Bắc Mỹ An
6 km đến cầu Thuận Phước
(Nguồn khách sạn King’s Finger)
Hình 1.2 Tiền sảnh của khách sạn King’s Finger
1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 3 sao King’s Finger Đà Nẵng
(Nguồn khách sạn King’s Finger Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ máy khách sạn King’s Finger
Chú thích: Quan hệ chức năng:
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Người quản lý khách sạn chịu trách nhiệm toàn diện trước chủ tịch hội đồng quản trị, đồng thời điều hành tất cả các bộ phận và tổ chức quản lý hoạt động của khách sạn trong khuôn khổ quy định.
- Tham mưu và giúp đỡ cho giám đốc trong công tác quản lý, giải quyết những vấn đề của khách sạn khi giám đốc đi vắng.
Chịu trách nhiệm tham mưu và đề xuất ý kiến cho giám đốc về quản lý tổ chức hành chính, thi đua khen thưởng và bảo vệ nội bộ nhân viên khách sạn Thực hiện tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng lao động, đồng thời xây dựng nội quy và quy định, kiểm tra, đôn đốc, hướng dẫn các bộ phận khác trong công ty Ngoài ra, còn có chức năng nghiên cứu thị trường và khách hàng.
Chịu trách nhiệm quản lý ngân quỹ, theo dõi các hoạt động thu - chi và thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo quy định hiện hành, đồng thời tính lương cho công nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký cho khách tại khách sạn, đồng thời giới thiệu các dịch vụ bổ sung Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách, chuyển thông tin cần thiết đến các bộ phận cấp trên để cải thiện chất lượng phục vụ Theo dõi, cập nhật chi phí của khách, thực hiện thủ tục thanh toán và tiễn khách, cũng như lưu trữ hồ sơ khách hàng.
Bộ phận buồng phòng khách sạn King’s Finger
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại khách sạn King’s Finger đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách trong suốt thời gian lưu trú Chúng tôi tiếp nhận các yêu cầu như giặt là và các dịch vụ bổ sung khác, đồng thời quản lý và bảo quản hành lý của khách một cách cẩn thận Nếu có hành lý bị để quên, chúng tôi sẽ kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trả lại cho khách Ngoài ra, chúng tôi cũng kiểm tra và duy trì số liệu về tình trạng khách, hệ thống buồng và các dịch vụ phát sinh nhằm hỗ trợ lễ tân trong việc cải tạo và bảo dưỡng buồng.
Bộ phận nhà hàng khách sạn King’s Finger
Khách sạn cung cấp bữa sáng buffet hàng ngày tại tầng 3, trong khi tầng 16 là sky bar phục vụ cả khách trong và ngoài khách sạn Chúng tôi luôn ưu tiên chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và mang đến đa dạng ẩm thực phù hợp với mọi đối tượng khách.
Bộ phận kỹ thuật khách sạn King’s Finger
Kiểm tra, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật điện nước cùng cơ sở vật chất trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động diễn ra liên tục và đồng bộ.
Bộ phận bảo vệ khách sạn King’s Finger
Bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an ninh cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu, giúp duy trì sự an toàn cho tính mạng và tài sản của họ trong suốt thời gian lưu trú Đội ngũ bảo vệ sẽ xử lý kịp thời các vụ gây rối trong khuôn viên khách sạn, đồng thời đảm bảo an toàn cho phương tiện đi lại của cả khách và nhân viên.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là nghiên cứu thị trường và giới thiệu sản phẩm của khách sạn để thu hút khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận Chúng tôi phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách, đồng thời thiết lập liên kết với các hãng hàng không, công ty lữ hành và các trang bán đối tác như Booking, Airbnb, Expedia, nhằm mang lại lượng khách tối ưu cho doanh nghiệp.
Hệ thống sản phẩm & dịch vụ King’s Finger Hotel
Khách sạn King’s Finger được thiết kế ấn tượng với 16 tầng và 122 phòng ngủ, kết hợp phong cách truyền thống và hiện đại, tạo ra không gian ấm cúng, thoáng đãng và thoải mái như ở nhà Đặc biệt, mái trần được trang trí hình cua, cá trên nền xanh dương, kết hợp hiệu ứng ánh sáng và trang thiết bị hiện đại, mang đến cảm giác như đang hòa mình vào lòng đại dương.
Tất cả các phòng đều có ban công hướng nhìn ra toàn cảnh thành phố và bãi biển Mỹ Khê, cho phép du khách thoải mái chiêm ngưỡng vẻ đẹp của mặt trời mọc và hoàng hôn Với cấu trúc và kiểu giường đa dạng, các phòng được thiết kế phù hợp với nhu cầu và mục đích của từng đối tượng khách hàng.
Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại như máy điều hòa, áo ngủ, máy sấy tóc, điện thoại quốc tế, tủ quần áo, minibar, hệ thống báo cháy và ti vi màu với truyền hình cáp.
Các kết cấu từng loại phòng bao gồm :
Với diện tích 24m2 và Giường: 01 giường lớn (2mx2m)
Sức chứa: 2 người lớn + 1 trẻ em (0-6t) Giá thành 1 đêm : 750.000 1 đêm
Dịch vụ tuyệt vời với chi phí hợp lý, phù hợp cho gia đình nhỏ Thiết kế ấm cúng với sàn gỗ và họa tiết cổ điển, lý tưởng cho du khách tìm kiếm sự yên tĩnh để nghỉ ngơi sau những chuyến tham quan dài.
Hứa hẹn mang đến sự hài lòng cho bất kì vị khách khó tính nhất
(Nguồn : http://www.kingsfingerhotel.com/vi/he-thong-phong)
Hình 1.3.1 Hình phòng Superior Double 2/ Phòng Superior Twins
Diện tích 24m2 Giường: 02 giường nhỏ (1.2mx1.2m)
Sức chứa: 2 người lớn + 1 trẻ em (0-6t).
Ban công ngập tràn ánh nắng tự nhiên với tầm nhìn ra thành phố biển mang đến sự hài lòng cho du khách Đây là không gian lý tưởng để sum vầy cùng bạn bè, người thân và đồng nghiệp trong những chuyến du lịch Lựa chọn hoàn hảo cho mọi du khách, giúp họ tận hưởng những giây phút thư giãn tuyệt vời nhất.
(Nguồn : http://www.kingsfingerhotel.com/vi/he-thong-phong)
Phòng Deluxe Double Luxury được thiết kế lãng mạn và hiện đại với tông màu gỗ chủ đạo, tạo không gian sang trọng và ấm áp Điểm nhấn là trang trí hình trái tim trên nền trắng, kết hợp với hiệu ứng ánh sáng và trang thiết bị hiện đại, mang lại cảm giác tinh tế và lãng mạn, lý tưởng cho các cặp đôi trong tuần trăng mật.
Giường: 01 giường lớn (2mx2m) Sức chứa: 2 người lớn + 1 trẻ em (0-6t)
(Nguồn : http://www.kingsfingerhotel.com/vi/he-thong-phong)
Hình 1.3.3 Hình phòng Deluxe Double Luxury 4/ Phòng Deluxe Twins Luxury
Khách hàng sẽ được tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê từ những ban công lớn trong thiết kế phòng Với phong cách lãng mạn, trẻ trung và hiện đại, các trang thiết bị sang trọng được trang bị đầy đủ trong diện tích 25m2 Phòng còn đi kèm nhiều dịch vụ tiện nghi bổ sung, chỉ với giá 900.000 VNĐ mỗi đêm.
(Nguồn : http://www.kingsfingerhotel.com/vi/he-thong-phong)
Hình 1.3.4 Hình phòng Deluxe Twins Luxury 5/ Phòng Deluxe Family
Phòng khách sạn rộng 27m2 với tầm nhìn hướng biển và con đường Nguyễn Văn Thoại sầm uất, thiết kế lý tưởng cho gia đình có trẻ nhỏ và khả năng tài chính cao Cửa sổ lớn cho phép ánh nắng tự nhiên tràn ngập phòng, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách lưu trú tại khách sạn King’s Finger Giá phòng là 1.150.000 VNĐ mỗi đêm.
(Nguồn : http://www.kingsfingerhotel.com/vi/he-thong-phong)
Hình 1.3.5 Hình phòng Deluxe Family
Gam màu vàng sang trọng và chất liệu gỗ lát nền nhà tạo sự ấm cúng
Phòng nghỉ tại khách sạn King’s Finger được thiết kế với gam màu trắng và xanh trời, mang lại sự kết hợp hoàn hảo giữa phong cách cổ điển và sự tinh tế Với diện tích 27m2 và tầm nhìn hướng ra biển và thành phố, nơi đây hứa hẹn sẽ để lại ấn tượng khó quên cho du khách Đặc biệt, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí, làm tăng thêm trải nghiệm cho những ai lựa chọn lưu trú tại đây.
Một số dịch vụ được sử dụng miễn phí đi kèm như sau:
* Bữa sáng buffe hàng ngày
* Hai chai nước suối, trà, coffee miễn phí trong phòng mỗi ngày.
* Miễn phí truy cập internet trong phòng.
* Miễn phí sử dụng dịch vụ bể bơi trên tầng cao nhất
* Miễn phí sử dụng phòng trẻ
* Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục
* Miễn phí sử dụng phòng chơi game
* Miễn phí dịch vụ xem phim vào các tối 2,4,6
Nhà hàng của chúng tôi tọa lạc tại tầng 3, phục vụ bữa sáng buffet hàng ngày với sức chứa lớn và thực đơn đa dạng Đặc biệt, sky bar ở tầng 16 mang đến trải nghiệm thưởng thức đồ uống với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển và thành phố Các món ăn tại đây được chế biến bởi các đầu bếp tài ba, giúp quý khách khám phá hương vị đặc sắc từ khắp nơi trên thế giới.
1.3.3 Những dịch vụ bổ sung đi kèm sau
Phòng hội nghị tại tầng 2 có sức chứa gần 200 người, mang đến không gian đẳng cấp với kiến trúc hoàng gia và nội thất ốp gỗ quý Được trang bị hệ thống âm thanh – ánh sáng hiện đại cùng cơ sở vật chất tiện nghi cho tiệc, phòng hội nghị còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, đảm bảo sự kiện của bạn diễn ra thành công và ấn tượng.
Hồ bơi: Xây dựng kiểu lộ thiên ngắm cảnh biển và thành phố 2 Hồ bơi khách sạn
King's Finger, nằm ở tầng thượng của khách sạn, mang đến tầm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng, từ biển Mỹ Khê đến trung tâm thành phố Tại quầy sky bar ở tầng 16, bạn sẽ được thưởng thức những loại đồ uống tuyệt hảo trong những ngày hè oi ả.
Rạp chiếu phim tại tầng 2 của khách sạn King’s Finger sở hữu không gian rộng rãi, có khả năng chứa đến 100 người Nơi đây được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại và thường xuyên cập nhật những bộ phim mới nhất để phục vụ khách hàng.
Phòng gym tầng 15 được trang bị nhiều thiết bị hiện đại, mang đến không gian tập luyện lý tưởng với tầm nhìn ra thành phố Đây là nơi hoàn hảo để nâng cao vẻ đẹp hình thể và cải thiện sức khỏe, với các dụng cụ như xe đạp, tạ, máy rung và máy chạy, chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách.
Tầng 2 của khách sạn được thiết kế đặc biệt cho trẻ em với kid-club, nơi có đa dạng đồ chơi như xếp hình, lego, búp bê và máy chơi game Đặc biệt, khách sạn cung cấp dịch vụ trông trẻ tiện lợi cho các bậc phụ huynh, đặc biệt trong những chuyến công tác Các cô trông trẻ tại đây đều được tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng, đảm bảo an toàn và sự yên tâm cho cha mẹ khi gửi gắm con em mình.
Dịch vụ đặt tour, đặt vé
Dịch vụ cho thuê xe máy các loại
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN SỰ LỄ TÂN TẠI KING’s FINGER
Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
2.1.1 Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger Đội ngũ lễ tân trực 24/24 luôn sẵn sàng xử lý mọi tình huống cho khách mọi lúc Với trình độ chuyên môn cao, ân cần, nhiệt tình luôn giúp du khách Đảm bảo sự an tâm nhất khi nghỉ dưỡng tại khách sạn King’s finger
Bộ phận lễ tân gồm 6 người: Trong đó 1 trưởng bộ phận lễ tân, 1 giám sát viên, 4 nhân viên lễ tân và 1 nhân viên lễ tân ca đêm.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao có số lượng phòng lớn hơn khách sạn 2 sao, do đó bộ phận lễ tân của khách sạn 3 sao sẽ có tính chuyên môn hóa cao hơn, với các phòng ban và bộ phận được tổ chức rõ ràng hơn.
(Nguồn khách sạn King’s Finger Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận Lễ Tân
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên a / Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
- Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan.
- Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng, trả phòng cho khách và thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn
- Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống và báo cáo với quản lý tình hình hoạt động của bộ phận
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
- Xác định thông tin đặt phòng, thông tin lưu trú của khách mỗi ngày.
Hiểu rõ vị trí, đặc điểm và giá phòng của từng loại phòng trong khách sạn sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn và quảng bá các dịch vụ kèm theo một cách tốt nhất.
- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin cần điền.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, việc phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng là rất cần thiết nhằm cập nhật tình trạng phòng Điều này không chỉ giúp tránh rủi ro mà còn giảm thiểu sự phàn nàn từ khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm lưu trú của họ.
- Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang của khách.
Biết cách xử lý tình huống khẩn cấp và hiểu rõ quy định an toàn là điều cần thiết trong ngành khách sạn Tại khách sạn King’s Finger, mỗi vị trí trong bộ phận lễ tân đều có chức năng và nhiệm vụ cụ thể, đảm bảo hoạt động suôn sẻ và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Trưởng bộ phận lễ tân :
- Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện các chính sách đề ra.
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình.
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
- Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
- Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng.
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
- Làm việc trong ca của mình.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận tiền sảnh của khách sạn King’s Finger
Máy vi tính và laptop đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành phần mềm quản lý khách sạn, giúp thực hiện các thủ tục check-in và check-out cho khách hàng Ngoài ra, chúng còn hỗ trợ theo dõi và tổng hợp chi phí dịch vụ, đồng thời cập nhật phiếu thanh toán một cách hiệu quả.
Điện thoại bàn: phục vụ nhu cầu liên lạc nội bộ
Máy POS: Sử dụng để cà thẻ tín dụng thanh toán phí dịch vụ cho khách
Máy đếm tiền và soi kiểm tra tiền là thiết bị quan trọng trong quá trình thanh toán, giúp đảm bảo số tiền khách thanh toán được đếm chính xác và kiểm tra tính xác thực của tiền mặt.
Máy in đa chức năng: in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục
Két an toàn : Được dùng để cất giữ tiền bạc, tài sản có giá trị của khách
Trang thiết bị công nghệ hiện đại được đầu tư đồng bộ và bảo trì thường xuyên, đảm bảo quy trình kinh doanh diễn ra chính xác và nhanh chóng nhất.
Khu vực đón tiếp tại khách sạn King’s Finger được trang bị hệ thống điều hòa không khí và hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại Với thiết kế phong cách Châu Âu sang trọng, cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân tạo cảm giác thoải mái và tiện nghi Diện tích đại sảnh rộng rãi, thoáng mát, mang đến trải nghiệm chào đón tuyệt vời cho du khách.
Bộ ghế salon đã xuống cấp sau thời gian dài sử dụng, với chất liệu bám bẩn khó vệ sinh dù được chăm sóc hàng ngày Không gian phòng chờ ít được sử dụng gần đây nên không được dọn dẹp kỹ lưỡng, dẫn đến mùi ẩm mốc khó chịu Hệ thống đèn chập chờn mặc dù đã có kỹ thuật viên sửa chữa thường xuyên Mặc dù hệ thống phòng cháy chữa cháy được trang bị đầy đủ và dễ sử dụng, nhưng hướng dẫn sử dụng khó tìm, bảng chỉ đường không rõ ràng và lối thoát hiểm không nổi bật, trong khi hệ thống thắp sáng khẩn cấp chưa được chú trọng.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận liên quan
Bộ phận buồng phòng cần được thông báo kịp thời về tình hình khách sắp đến và các yêu cầu đặt trước từ lễ tân, nhằm chủ động trong công tác chuẩn bị Khi khách có phàn nàn về buồng phòng, lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận buồng để tìm hướng giải quyết hợp lý Ngược lại, khi khách check out, nhân viên buồng có trách nhiệm kiểm tra mini bar và tình trạng phòng để lễ tân tính toán chi phí cho khách.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh khách sạn King’s Finger: 20
Đội ngũ kỹ thuật và bảo dưỡng cần thường xuyên cập nhật thông tin về hư hỏng trang thiết bị cũng như tình trạng điện, nước và máy lạnh Việc thông báo kịp thời cho nhân viên kỹ thuật và bảo dưỡng sẽ giúp nhanh chóng khắc phục sự cố, từ đó giảm thiểu những phàn nàn không cần thiết từ phía khách hàng.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ bộ phận an ninh kiểm soát lượng khách ra vào khách sạn, đảm bảo an toàn và an ninh cho tất cả mọi người Khi xảy ra tình huống mất đồ hoặc hành vi phạm pháp, cũng như các vấn đề liên quan đến tính mạng của khách hàng, lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận an ninh để có biện pháp xử lý kịp thời.
2.1 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận tiền sảnh khách sạn King’s Finger 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập bộ phận lễ tân tại khách sạn King’s Finger
Chào đón khách tại khách sạn, hướng dẫn họ đến các vị trí cần thiết và cung cấp thông tin quan trọng Kiểm tra doanh thu để giao cho kế toán vào ca sáng, sắp xếp hồ sơ và hỗ trợ nhân viên lễ tân trong quy trình check-in, check-out Cuối ca làm việc, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra lại các phòng để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Sau mỗi lần buồng dọn phòng, nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại để đảm bảo phòng sạch sẽ và không có thiết bị hư hỏng Điều này giúp tránh những sai sót có thể xảy ra trong quá trình dọn dẹp và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
2.2.2 Mô tả công việc cụ thể của từng ca trong quá trình thực tập
Bảng 2.1 Bảng phân công công việc ca sáng
0600H Bàn giao công việc với ca đêm và đảm bảo diện mạo, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Kiểm tra thông tin đoàn và khách lẻ, cùng với nhiệm vụ hàng ngày là rất quan trọng Cần phải thực hiện việc bàn giao công việc từ ca trước một cách chặt chẽ Ngoài ra, đảm bảo khu vực làm việc có đầy đủ thiết bị và văn phòng phẩm cũng là yếu tố cần thiết để duy trì hiệu quả công việc.
0700H Đảm bảo ánh sáng sảnh và vệ sinh xung quanh bộ phân đại sảnh
Kiểm tra thời gian đến của đoàn, khách lẻ và đảm bảo hồ sơ check-in khách đoàn và lẻ đầy đủ.
Liên hệ với bộ phận buồng về công tác chuẩn bị cho phòng yêu cầu, phòng khách đến sớm, khách đoàn
Kiểm tra và đặt hóa mỹ phẩm, hoa quả, rượu, quà tặng cho tất cả các phòng có yêu cầu, bao gồm phòng VIP, các yêu cầu đặc biệt, trăng mật, sinh nhật và các dịp đặc biệt khác trong ngày.
Đảm bảo thực hiện quy trình check-in và check-out cho tất cả các phòng trong hệ thống, hoàn thành mọi công việc liên quan trước khi đi ăn trưa.
Kiểm tra phòng sắp check-out (gọi điện vào phòng cho khách nếu không có yêu cầu về thời gian trả phòng muộn).
1400H Bàn giao tiền quỹ cho ca sau
(Nguồn : khách sạn King’s finger)
Bảng 2.2 Bảng phân công công việc ca chiều
0 Tiếp nhận toàn bộ thông tin bàn giao từ ca trước.
Kiểm tra số lượng khách đến (chắc chắn rằng tất cả các phòng đều được kiểm tra & sẵn sàng trước thời gian đến 1 tiếng).
Kiểm tra tất cả các phòng check-out muộn & và thực hiện theo quy định tiền phí trả phòng muộn của khách sạn.
Kiểm tra với nhân viên hỗ trợ nếu có chuyến bay sớm vào ngày tiếp theo mà khách hàng đã đặt xe ra sân bay
Kiểm tra và thông báo Lễ Tân ca đêm nếu có bất cứ cuộc gọi báo thức nào,
0 Thực hiện việc khai báo tạm trú cho toàn bộ khách hàng, đặc biệt khách nước ngoài
Để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất, hãy bắt đầu bằng việc làm sạch quầy và kiểm tra các công việc chưa hoàn thành từ ca trước Tiếp theo, xác nhận thông tin về đoàn sẽ check-out vào ngày mai và nhắc nhở đoàn hiện tại đang lưu trú tại khách sạn Đừng quên thông báo cho nhà hàng về thời gian ăn sáng và hỗ trợ hành lý cho đoàn.
In báo cáo hằng ngày,báo cáo thu ngân kiểm tra tất cả các giao dịch trong ca và đảm bảo các giao dịch chính xác Đóng ca
(Nguồn : khách sạn King’s finger)
Bảng 2.3 trình bày phân công công việc ca đêm, bao gồm việc đọc và tóm tắt thông tin về đoàn và khách lẻ, nhiệm vụ hàng ngày, cũng như công việc tồn đọng từ ca trước để bàn giao lại Cần theo sát và thực hiện các nhiệm vụ được giao một cách hiệu quả.
Kiểm tra và chuẩn bị cho khách đến muộn và kiểm tra danh sách khách rời đi sớm để chuẩn bị phương tiện vận chuyển
Kiểm tra thông tin đặt ăn sáng và thông báo số lượng cho bộ phận nhà hang
Hệ thống khách sẽ được kiểm tra vào ngày mai, đồng thời xác nhận yêu cầu đánh thức và phối hợp với các bộ phận liên quan để chuẩn bị và thực hiện Cuối cùng, tiến hành đóng cashier và nộp tiền cho thu ngân.
(Nguồn : khách sạn King’s finger)
2.2.3 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập a/ Thành công
- Biết cách trả lời thư và sử dụng các thuật ngữ trong lĩnh vực tiền sảnh một cách trang trọng và lịch sự nhất.
- Quan sát phòng và phân loại từng loại phòng với nhiều view tính năng phù hợp cho mỗi đối tượng khách nào
- Học thuộc đặc tính từng phòng, giá cả của mỗi loại phòng và các dịch vụ đi kèm
- Học hỏi được nhiều nền văn hóa giao tiếp từ các nước trong khu vực và thế giới
- Áp dụng được các kĩ năng tiếng anh vào môi trường thực tế công việc
- Trau dồi kỹ năng thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ bổ sung và xử lý tình huống
- Hiểu được tính chất của ngành dịch vụ và biết cách sắp xếp thời khoá biểu hợp lý
- Tăng lượng kiến thức về những địa điểm lịch sử, vui chơi giải trí, địa điểm ăn uống
- Tăng khả năng làm việc nhóm, tính ý thức tự giác, tính chuyên nghiệp trong công việc
- Có tự giác ý thức thực hiện nghiêm chỉnh các quy định các bộ phận đưa ra: như đi làm đúng giờ, tác phong chỉnh tề,…
- Gắn kết mối quan hệ đồng nghiệp và khả năng giao tiếp với mọi người xung quanh
- Có kiến thức về các dịch vụ đi kèm bổ sung như: tour daily, open tour, spa, nhà hàng b/ Hạn chế
- Vẫn còn chưa thuộc các loại giá phòng và tính năng từng loại phòng nên vẫn còn lúng túng khi thuyết phục khách.
Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý trong công việc hiện nay còn hạn chế và cần được cải thiện đáng kể Bên cạnh đó, khả năng áp dụng tiếng Anh vào thực tế cũng chưa đạt được sự trôi chảy cần thiết.
- Cần học hỏi và trau dồi thêm khả năng tự tin khi giao tiếp hoặc thuyết phục khách
- Chưa tuân thủ đúng về đồng phục và giờ giấc vào ca
Những quy trình và đánh giá thực trạng nhân sự của bộ phận lễ tân tại tiền sảnh khách sạn King’s Finger
2.3.1 Quy Trình a/ Trước khi khách đến Kiểm tra thông tin
Chuẩn bị các dịch vụ đưa đón (nếu có)
Chuẩn bị hồ sơ và phân buồng dự kiến
Liên hệ với bộ phận Buồng
(Nguồn : khách sạn King’s finger)
Sơ đồ 2.3.1 Quy trình phục vụ trước khi khách đến
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn, phiếu đăng ký khách sạn.
- Thư chào đón khách của khách sạn, phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage b/ Check in
Làm thủ tục đăng ký
Xác nhận hình thức thanh toán Đưa khách lên phòngHoàn tất hồ sơ
(Nguồn : khách sạn King’s finger)
Sơ đồ 2.3.2 Quy trình Check-in tại khách sạn
- Chào đón khách, xác định việc đặt phòng trước của khách
- Làm thủ tục đăng ký khách, xác định phương thức thanh toán của khách
- Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và bố trí phòng c/ Check out
Báo lên bộ phận Buồng để kiểm phòng
(Nguồn : khách sạn King’s finger)
Sơ đồ 2.3.3 Quy trình Check-out
Xác định hình thức thanh toán
2.3.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger a/ Về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân : Ưu điểm:
Quy trình phục vụ tại bộ phận tiền sảnh được thực hiện chặt chẽ và phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan, giúp giảm thiểu phàn nàn từ khách hàng và tiết kiệm thời gian nhờ sự hỗ trợ của công nghệ Hơn nữa, sự giám sát của trưởng bộ phận đảm bảo mọi quy trình tuân thủ đúng quy định.
- Vào mùa cao điểm, lượng khách check in đông vì vậy mà thiếu nhân viên tiền sảnh để hỗ trợ khách
Sự thiếu hiểu biết và linh hoạt giữa các bộ phận liên quan thường dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên trong thời gian cao điểm, buộc nhân viên lễ tân phải đảm nhận công việc của các bộ phận khác Do đó, việc cải thiện tính linh hoạt là điều cần thiết cho mỗi nhân viên lễ tân Bên cạnh đó, chế độ phúc lợi và quy trình tuyển dụng lao động cũng cần được chú trọng để thu hút và giữ chân nhân viên.
Khách sạn King’s Finger và tập đoàn FVG chú trọng đến đời sống nhân viên bằng cách tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, đoàn kết và có ý thức tập thể cao Họ tổ chức nhiều hoạt động thể thao như đá bóng, chạy marathon, thi văn nghệ và teambuilding, giúp tăng cường sự gắn kết và hiểu biết lẫn nhau giữa các thành viên trong tập thể.
Các chương trình khám sức khỏe định kỳ không chỉ đảm bảo sức khỏe cho toàn thể nhân viên mà còn tạo sự tin tưởng và gắn bó với công ty Những hoạt động này giúp nhân viên cảm nhận được sự quan tâm từ phía công ty, từ đó khuyến khích họ cống hiến hết mình cho tổ chức.
- Tổ chức nhiều phúc lợi, đãi ngộ xứng đáng cho nhân viên lâu năm Tạo động lực cho nhân viên cũ và nhiều cơ hội cho nhân viên mới.
- Lương cơ bản tương đối thấp
- Chế độ ưu đãi cho nhân viên mới còn hạn chế
- Giữ lương quá thời hạn quy định
- Phí phục vụ cho nhân viên mới không được trình bày cụ thể và minh bạch d/ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Ưu điểm:
Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động và nhiệt huyết trong nghề, với trình độ chuyên môn cao và đam mê công việc Họ được đào tạo bài bản trước khi bắt đầu làm việc, đảm bảo rằng mọi nhiệm vụ đều được hoàn thành xuất sắc, bất kể là nhân viên mới hay cũ.
Hầu hết các bạn đã có kinh nghiệm thực tiễn từ khi còn học ở trường, giúp các bạn thành thạo trong các thao tác chuyên môn và có nền tảng vững chắc trong việc xử lý tình huống Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục.
Nhân viên trẻ thường thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý phàn nàn từ khách hàng, dẫn đến tình trạng không lắng nghe, dễ mất kiểm soát và khó khăn trong việc giải quyết các tình huống gây thiệt hại cho doanh nghiệp Việc cải thiện kỹ năng giao tiếp và lắng nghe sẽ giúp họ xử lý các phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Bộ phận quản lý lễ tân thông thạo ngoại ngữ nên nhanh nhẹn trong vấn đề xử lý các tình huống của khách
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là yếu tố then chốt, nhưng nhiều khách sạn vẫn chưa chú trọng đến điều này Đặc biệt, trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của nhân viên chỉ ở mức trung bình, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Ngôn ngữ thứ ba như Hàn, Nhật, và Trung thường không được coi trọng, mặc dù phần lớn khách hàng đến từ ba quốc gia Châu Á này Điều này dẫn đến việc quy trình làm thủ tục check-in trở nên mất nhiều thời gian khi khách không biết tiếng Anh Bên cạnh đó, thái độ và kỹ năng của bộ phận tiền sảnh cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp được đào tạo bài bản cho nhân viên, với sự chú trọng vào cách sử dụng ngôn ngữ hình thể trong quá trình tương tác với khách hàng.
Nhiều du khách đến Đà Nẵng thường đã nắm rõ các địa điểm nổi tiếng, nhưng lại thiếu thông tin về những điểm vui chơi mang tính trải nghiệm địa phương Điều này xảy ra do phần lớn nhân viên tại các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đến từ các thành phố khác, dẫn đến sự thiếu hiểu biết về các địa điểm đặc sắc tại Đà Nẵng.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Tình hình phát triển du lịch Việt Nam nói riêng và Đà Nẵng nói chung
Năm 2019 đánh dấu thành công vượt bậc của du lịch Việt Nam, với sự gia tăng lượng khách du lịch quốc tế và nội địa, cùng với tổng thu ấn tượng Việt Nam đã nhận nhiều danh hiệu danh giá như “Điểm đến hàng đầu châu Á”, “Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á”, và “Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019” Đặc biệt, Việt Nam lần đầu tiên được trao tặng danh hiệu “Điểm đến di sản hàng đầu thế giới năm 2019” Bên cạnh đó, ẩm thực Việt Nam cũng ghi dấu ấn khi lần đầu tiên được vinh danh là “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á”, mở ra cơ hội quảng bá ẩm thực và di sản để thu hút du khách quốc tế.
Năm 2019, chỉ số năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam đã có sự cải thiện đáng kể trong bảng xếp hạng của Diễn đàn Kinh tế Thế giới, với việc tăng 12 bậc từ vị trí 75/141 nền kinh tế vào năm 2015 lên vị trí 63/140 Sự tiến bộ này diễn ra qua 3 lần xếp hạng, mỗi lần cách nhau 2 năm, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam.
Việc tổ chức thành công các sự kiện quốc tế và khu vực tại Việt Nam như Diễn đàn Du lịch ASEAN 2019, Hội nghị Thượng đỉnh Hoa Kỳ- Triều Tiên lần thứ 2 và Đại lễ Phật đản Liên hợp quốc Vesak 2019 đã mở ra cơ hội lớn để quảng bá du lịch, thu hút đông đảo khách quốc tế đến Việt Nam.
Theo Tổng cục Du lịch, Việt Nam đã vươn lên vị trí thứ 4 trong khu vực ASEAN về lượng khách quốc tế, vượt qua Indonesia Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch tại Việt Nam đã được cải thiện đáng kể.
Sự tham gia của các nhà đầu tư lớn trong và ngoài nước đang nâng cao chất lượng hạ tầng dịch vụ du lịch tại Việt Nam, góp phần hình thành nhiều khu du lịch khép kín đạt tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, cả nước có khoảng 30.000 cơ sở lưu trú du lịch với tổng cộng 650.000 phòng, bao gồm 171 cơ sở lưu trú 5 sao và 295 khách sạn 4 sao.
Nhiều doanh nghiệp du lịch đang thành lập các hãng hàng không, tạo ra sự liên kết mạnh mẽ giữa du lịch và hàng không Các khu nghỉ dưỡng, khách sạn và điểm đến tại Việt Nam liên tục được bình chọn là những điểm đến hấp dẫn nhất thế giới bởi các hãng thông tấn và tạp chí uy tín Hạ tầng du lịch ngày càng được cải thiện và chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao đáng kể Công tác bảo vệ môi trường du lịch được kiểm tra và giám sát thường xuyên, trong khi nguồn nhân lực trong ngành du lịch cũng được bổ sung và phát triển liên tục.
Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Ngọc Thiện nhận định rằng sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm gần đây là một "câu chuyện thần kỳ" Từ năm 2016 đến 2018, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng gấp đôi, từ 8 triệu lên gần 16 triệu.
Nếu năm 2020, du lịch Việt Nam đạt 20,5 triệu lượt khách quốc tế, có nghĩa là ngành
Du lịch Việt Nam đã vượt qua mục tiêu đề ra trong Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị, với thành tích đón từ 17 đến 20 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2020, khẳng định vị thế của ngành du lịch như một ngành kinh tế mũi nhọn.
3.1.2 Tình hình phát triển du lịch Đà Nẵng
Tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Đà Nẵng trong giai đoạn 2015-2018 đạt 18,26%, vượt chỉ tiêu 13,06% của Nghị quyết Đại hội Đảng bộ TP Năm 2018, Đà Nẵng đón 7,66 triệu lượt khách, tăng 15,5% so với 2017, với khách quốc tế đạt 2,875 triệu lượt (tăng 23,3%) và khách nội địa đạt 4,785 triệu lượt (tăng 11,2%) Tổng thu từ du lịch năm 2018 ước đạt 24.060 tỷ đồng, tăng 23,3% so với năm trước và đạt 106,9% kế hoạch.
Ngành du lịch đang tích cực đẩy mạnh công tác xúc tiến và quảng bá tại các thị trường quốc tế như Nhật Bản, Hàn Quốc, Indonesia, Thái Lan, Singapore, Hồng Công và Trung Quốc Gần đây, ngành du lịch đã tổ chức thành công việc khai thác đường bay Doha-Đà Nẵng của Qatar Airways, mở ra cơ hội kết nối với 150 điểm đến trong mạng lưới của hãng Điều này không chỉ thu hút du khách từ các thị trường tiềm năng như Tây Âu và Bắc Mỹ mà còn góp phần nâng cao thương hiệu hình ảnh của thành phố Đà Nẵng trong mắt bạn bè quốc tế.
Tính đến tháng 11-2019, thành phố có 943 cơ sở lưu trú du lịch với 40.074 phòng, 376 đơn vị kinh doanh lữ hành và 4.646 hướng dẫn viên Hiện tại, thành phố đang triển khai 85 dự án du lịch với tổng vốn đầu tư 7,2 tỷ USD, bao gồm nhiều dự án ven biển đẳng cấp quốc tế Hệ thống giao thông ngày càng được cải thiện với 31 đường bay quốc tế, tần suất 480 chuyến/tuần và 9 đường bay nội địa, tần suất 670 chuyến/tuần, tạo điều kiện kết nối với các tỉnh, thành trong và ngoài nước.
Trong tháng 1/2020, Đà Nẵng đón 642.122 lượt khách tham quan, tăng 16,6% so với cùng kỳ năm 2019 Trong đó, khách quốc tế đạt 365.041 lượt, tăng 28,5%, và khách nội địa đạt 277.081 lượt, tăng 3,9% Tổng doanh thu du lịch của thành phố đạt 2.563 tỷ đồng, tăng 34,4% so với năm trước.
Do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, lượng khách đến Đà Nẵng trong tháng 2-3/2020 giảm mạnh Tổng lượt khách tham quan và du lịch Đà Nẵng trong Quý I/2020 ước đạt gần 1,3 triệu lượt, giảm 31% so với cùng kỳ năm 2019 Trong đó, khách quốc tế ước đạt 709.814 lượt, giảm 17,6%, và khách nội địa ước đạt 521.052 lượt, giảm 43,8% so với năm trước.
Tất cả các chuyến bay từ Trung Quốc đến Đà Nẵng hiện đã bị tạm dừng Trong khi đó, các đường bay từ Hàn Quốc, Đài Loan (Trung Quốc), Nhật Bản và Doha vẫn tiếp tục hoạt động.
Định hướng và giải pháp phát triển nhân sự của khách sạn King’s Finger
Dịch COVID-19 đã tác động nghiêm trọng đến ngành Du lịch, với tổng thiệt hại ước tính lên tới 685 tỷ đồng tính đến ngày 14/2 Trong đó, ngành lữ hành và vận chuyển chịu thiệt hại khoảng 285 tỷ đồng, trong khi khối lưu trú mất khoảng 400 tỷ đồng.
3.2 Định hướng và giải pháp phát triển nhân sự của bộ phận lễ tân khách sạn King’s Finger
3.2.1 Định hướng phát triển nhân sự và công tác tuyển chọn nhân lực :
Định hướng phát triển nhân sự:
- Tăng cường phát triển chất xám đội ngũ chăm sóc khách hàng, lễ tân, quản lý lễ tân và các ban ngành liên quan khác
Giữ chân nhân viên giỏi và có kinh nghiệm lâu năm không chỉ đảm bảo lòng trung thành của họ mà còn giúp giảm thiểu tình trạng luân chuyển lao động Điều này góp phần giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp.
Tăng cường quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân không chỉ giúp nhân viên làm việc tích cực hơn mà còn đảm bảo hoàn thành tốt các mục tiêu đề ra Điều này sẽ dẫn đến những chuyển biến tích cực trong định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu kiến thức mới, đánh giá cao tinh thần tự hoàn thiện, tự trau dồi vốn kiến thức cho bản thân
Doanh nghiệp khuyến khích nhân viên nỗ lực thăng tiến vào các vị trí quản lý và đồng thời chú trọng đào tạo thêm ngoại ngữ như tiếng Trung, tiếng Hàn và tiếng Nhật.
- Tạo các buổi học đào tạo do chuyên gia được mời về giảng dạy và nâng cao chuyên môn cho nhân viên
Khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến cá nhân không chỉ giúp họ tự tin hơn mà còn tạo cơ hội cho doanh nghiệp cải tiến quy trình làm việc Điều này đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chung của doanh nghiệp.
Tổ chức chuyến đi thực tế đến các khách sạn có quy mô và kinh nghiệm lâu năm giúp nhân viên nâng cao kiến thức thực tiễn, đồng thời nhận diện và khắc phục những điểm thiếu sót trong công việc của bản thân.
- Có chế độ đào thải và lọc nhân viên giỏi theo từng kì, từng quý giúp nhân viên luôn duy trì tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
- Khối lượng công việc được phân bổ hợp lý từ ban quản lý Tránh tình trạng thừa việc nhưng thiếu nhân viên hoặc ngược lại
- Ban quản lý có cái nhìn đa diện, sự lắng nghe nhân viên để luôn đổi mới các tình huống xử lý phù hợp với xu hướng hiện tại
Công tác tuyển dụng thắt chặt với nhiều tiêu chuẩn được đưa ra:
- Có trình độ học vấn – văn hoá tốt, có hiểu biết về kinh tế, xã hội,chính trị, pháp luật, kỹ năng giao tiếp và phục vụ tốt
- Sức khoẻ, phẩm chất tốt, lỹ lịch rõ ràng, có lòng yêu nghề và tính trung thực đoàn kết trong công việc
- Thông thạo nhiều ngôn ngữ sẽ được ưu tiên, tác phong nhanh nhẹn, lịch sự
- Tổ chức các bài kiểm tra chuyên môn và kĩ năng xử lý tình huống của nhân viên
3.2.2 Công tác định hướng phát triển về các chính sách phúc lợi.
Tạo động lực cho người lao động là quá trình thiết lập và thực hiện các chính sách nhằm khuyến khích nhân viên, bao gồm cả khía cạnh vật chất và tinh thần Điều này có thể được thực hiện thông qua các yếu tố như lương cơ bản, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc và cơ hội thăng tiến.
Nâng lương và khen thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc và sáng tạo trong công việc là rất quan trọng Đặc biệt, trong dịp Tết, việc thưởng tiền cho nhân viên không chỉ thể hiện sự ghi nhận mà còn tạo động lực làm việc tích cực cho họ.
Trong ngành dịch vụ, việc nghỉ lễ hay Tết thường gặp khó khăn, do đó, việc tạo động lực tinh thần cho nhân viên là vô cùng quan trọng Khi nhân viên cảm thấy được động viên, họ sẽ cung cấp chất lượng phục vụ tốt hơn, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Chế độ chính sách cho người lao động: giải quyết các trường hợp đau ốm thai sản,tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động
- Tổ chức các hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế lao động cho cán bộ nhân viên
Các chính sách hỗ trợ tài chính và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn giúp duy trì sự ổn định và tạo sự yên tâm cho người lao động, từ đó gắn bó họ hơn với doanh nghiệp.
- Chuẩn bị quà sinh nhật hay quà tặng trong các dịp Lễ, Tết tạo động lực cho nhân viên.
Công ty khuyến khích nhân viên tham gia các chuyến du lịch hàng năm, với điều kiện mỗi nhân viên phải cống hiến đủ một năm làm việc Mỗi năm, nhân viên sẽ được đi tham quan ít nhất một lần, và những cá nhân có thành tích tốt hơn sẽ được hưởng chế độ đãi ngộ du lịch cao hơn.
Chủ trương công khai đánh giá từng cá nhân được áp dụng, và nếu nhân viên nghỉ việc trước thời hạn hợp đồng chưa đủ năm, họ sẽ phải bồi thường chi phí du lịch.
- Các chính sách về tham gia khoá huấn luyện đào tạo phải cam kết bắt buộc tham gia Chịu trách nhiệm bồi thường kinh phí nếu vi phạm
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Thời gian thực tập kéo dài khoảng 2 tháng, tuy không quá dài nhưng đủ để tôi nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc nắm vững kiến thức lý thuyết Qua trải nghiệm này, tôi cũng đã hiểu thêm về những khó khăn và thách thức mà nhân viên trong ngành dịch vụ phải đối mặt.
Ngành dịch vụ đầy áp lực và căng thẳng với khối lượng công việc gia tăng nhanh chóng, đòi hỏi nhiều kỹ năng mềm và kiến thức mới Tuy nhiên, chính những thách thức này đã mang lại cho tôi một kỳ thực tập ý nghĩa và trọn vẹn.
Dựa trên kiến thức học được và kinh nghiệm thực tế từ thời gian thực tập, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự tại bộ phận lễ tân Mặc dù đề tài không mới, nhưng tôi hy vọng rằng những giải pháp này sẽ giúp bộ phận lễ tân khách sạn King's Finger được cải thiện và nâng cấp trong thời gian tới.
