BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn tt VILLA hội AN Lí do chọn đề tài Trong nền kinh tế thế giới hiện nay, du lịch đang phát triển nhanh chóng và được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn. Do đó, Việt Nam là một trong những quốc gia thấy được tầm quan trọng của du lịch, và đồng thời phát triển theo xu hướng thế giới, Việt Nam là một quốc gia có nhiều bãi biển đẹp, danh lam thắng cảnh, bản sắc dân tộc phong phú đa dạng,…. Đó là những điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển du lịch. Trong những năm qua, Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, đã có những bước phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ về ngành du lịch, và tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo. Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trong đó bao gồm nhiều loại hình dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung. Trong đó kinh doanh lưu trú là dich vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt động kinh doanh tốt cho việc tạo ra một hệ sản phẩm thống nhất kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp khách nhận phòng là công đoạn rất quan trọng, vì khách hàng là người quyết định đến doanh thu và sự tồn tại của khách sạn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn cách giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng và được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu trú và khi tiễn khách ra về. Thông qua lễ tân mà khách hàng có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua bộ phận lễ tân mà khách sạn nắm được nhu cầu của khách hàng và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Khách sạn TT Villa Hội An là một khách sạn 3 sao có chất lượng dịch vụ tương đối tốt trong mặt bằng khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Hội An. Cùng với vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất tiện nghi, đội ngũ nhân viên được đào tạo khá chuyên nghiệp. Tuy nhiên về chất lượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề tồn tại cần khắc phục. Từ những điểm trên, cùng với quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn TT Villa Hội An tôi đã chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TT VILLA HỘI AN” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về khách sạn TT Villa Hội An Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình checkin tại bộ phận lễ tân khách sạn TT Villa Hội An Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình checkin tại bộ phận lễ tân khách sạn TT Villa Hội An
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN
Lịch sử hình thành và quá phát triển của khách sạn T&T Villa Hội An
(Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.1 Khách sạn T&T Villa Hội An.
T&T Villa Hội An, thành lập vào ngày 28/03/2013, sở hữu thiết kế hiện đại với nhiều loại phòng như Suite Junior, High-end Deluxe và Classic Deluxe Khách sạn có 28 phòng ngủ được trang trí đơn giản, ấm cúng và thân thiện, cùng với trang thiết bị hiện đại như bồn tắm, tủ lạnh, minibar, máy sấy, LCD tivi và điều hòa Đội ngũ nhân viên tận tâm cam kết mang đến dịch vụ hoàn hảo, giúp du khách cảm thấy thoải mái như đang lưu trú tại một khách sạn đạt tiêu chuẩn.
Khách sạn T&T Hội An không chỉ nổi bật với dịch vụ ăn uống đa dạng mà còn có hồ bơi tuyệt đẹp nằm giữa không gian xanh của villa Tại đây, du khách có thể thư giãn trong làn nước mát lạnh và thưởng thức cảnh thiên nhiên yên bình sau những chuyến tham quan thú vị.
Khách sạn T&T Villa nằm gần trung tâm thành phố Hội An, thuận tiện cho việc khám phá các hoạt động mua sắm, ẩm thực và các điểm tham quan nổi bật như nhà cổ Tân Ký, nhà cổ Phùng Hưng, hội quán Phước Kiến, hội quán Quảng Nam và chùa Cầu Nhật Bản Chỉ với 10 phút đạp xe, du khách có thể đến bãi biển Cửa Đại, 30 phút lái xe tới thánh địa Mỹ Sơn, và 45 phút đến ga hoặc sân bay quốc tế Đà Nẵng.
(Nguồn : Website Khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.2 Logo Khách sạn T&T Villa Hội An.
Tên khách sạn : T&T Villa Hội An Địa chỉ: số 100 Trần Hưng Đạo, Cẩm Phổ, TP Hội An, Tỉnh Quảng Nam.
(Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.3 Vị trí khách sạn T&T Villa Hội An
Cơ cấu tổ chức của khách sạn T&T Villa Hội An
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An.
(nguồn: nhân sự khách sạn T&T villa Hội An)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An
Tổ chức bộ máy của T&T Villa Hội An có cấu trúc rõ ràng và chặt chẽ, với Tổng giám đốc đứng đầu chịu trách nhiệm điều hành và giám sát hoạt động khách sạn Tổng giám đốc không chỉ đưa ra các chính sách mà còn giải quyết những vấn đề quan trọng, đồng thời yêu cầu các bộ phận thực hiện các hoạt động cụ thể Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận giúp tối ưu hóa hiệu quả công việc, mang lại lợi ích cho khách sạn và nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác, đồng thời là bộ mặt của khách sạn Tiền sảnh là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, giúp nâng cao trải nghiệm của khách Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường và xu hướng của khách hàng.
Nhân viên buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc nắm bắt tình hình khách lưu trú và thông tin về cơ cấu, nguồn khách Từ đó, khách sạn có thể đưa ra những thay đổi và kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ khác tại khách sạn Ngoài ra, cần lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Chức năng của bộ phận này là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính tại khách sạn, đóng góp vào nguồn doanh thu cao nhất cho toàn bộ khách sạn Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và hài lòng của khách hàng trong thời gian lưu trú Hơn nữa, họ cần phối hợp chặt chẽ và nhất quán với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng bao gồm chuẩn bị và duy trì tình trạng sẵn sàng đón khách, vệ sinh hằng ngày các buồng, khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Nhân viên cần kiểm tra tình trạng phòng cùng với các thiết bị, vật dụng và sản phẩm trong phòng khi thực hiện công việc vệ sinh Họ cũng có trách nhiệm nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân về những vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại các bộ phận.
Nhiệm vụ chính trong tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động quan trọng: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Đội ngũ phục vụ cũng đảm bảo cung cấp bữa ăn cho nhân viên khách sạn và các dịch vụ bổ sung như phục vụ ăn sáng tại phòng, bữa trưa, bữa tối, cùng với nước uống tại hồ bơi theo yêu cầu của khách hàng.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên của các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn T&T Villa Hội An
T&T Villa Hội An gồm có 28 phòng với 3 loại phòng:
Bảng 1.1 Bảng các loại phòng tại khách sạn T&T Villa Hội An. ĐVT: VNĐ
Diện tích: 40m 2 Gồm 1 giường đôi, ban công, minibar, két an toàn, hướng ra hồ bơi,…
-Diện tích 30m 2 Gồm 1 giường đôi, hoặc 2 giường đơn, ban công, hướng ra sân vườn, bồn tắm, két an toàn,
Diện tích: 30m 2 Gồm 1 giường đôi lớn, hoặc 2 giường đơn, hướng ra sân, két an toàn,
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An)
Hệ thống phòng nghỉ được chia làm 3 loại chính:
Phòng Suite Junior có diện tích 40m², bao gồm một giường đôi (1m8x2m) hoặc hai giường đơn (1m2x2m) với tầm nhìn hướng ra hồ bơi hoặc sân vườn Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như bồn tắm, vòi sen, khăn tắm, máy sấy tóc, kim chỉ, và giá phơi quần áo trong phòng tắm Ngoài ra, phòng còn có máy pha trà/cà phê, minibar, điều hòa, hệ thống sưởi, tivi, két an toàn, ghế sofa, bàn làm việc, dịch vụ báo thức và điện thoại.
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.4 Hình ảnh phòng Suite Junior
Phòng High-end Deluxe có diện tích 30m², được trang bị một giường đôi (1m8x2m) hoặc hai giường đơn (1m2x2m), với tùy chọn không có view hoặc có view ban công Phòng tắm được trang bị bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc cùng nhiều thiết bị tiện nghi khác Các tiện ích trong phòng bao gồm tivi, điều hòa, hệ thống sưởi, két an toàn, bàn làm việc, điện thoại và dịch vụ báo thức.
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Phòng Classic Deluxe có diện tích 30m², được trang bị một giường đôi (1m8x2m) hoặc hai giường đơn (1m2x2m), với tùy chọn không có view hoặc view sân vườn Phòng tắm tiện nghi bao gồm bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc và các thiết bị hiện đại khác Các tiện ích trong phòng còn có tivi, điều hòa, két an toàn, bàn làm việc, điện thoại và dịch vụ báo thức, mang đến sự thoải mái tối đa cho khách lưu trú.
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.6 Hình ảnh phòng Classic Deluxe Nhận xét : Qua dịch vụ lưu trú tại khách sạn T&T Villa Hội An ta thấy rằng :
Khách sạn T&T Villa Hội An là một kiến công trình kiến trúc thiết kế tối giản hiện đại, với
Khách sạn gồm 3 tầng và 28 phòng, được trang bị hiện đại và tiện nghi, với nội thất sang trọng Thiết kế không gian rộng rãi kết hợp với ánh sáng tự nhiên từ kính, tạo ra tầm nhìn tuyệt đẹp ra sân vườn, hồ bơi và cảnh quan đường phố Hội An, mang đến cảm giác gần gũi với thiên nhiên.
T&T Villa không chỉ nổi bật với hệ thống phòng nghỉ sang trọng mà còn chú trọng đến dịch vụ ăn uống, một yếu tố thiết yếu trong ngành khách sạn Khách hàng sẽ được phục vụ bữa sáng miễn phí với hai lựa chọn hấp dẫn: Buffet và À la Carte, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực đa dạng và phong phú.
(Nguồn : Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.7 Hình ảnh khu vực ăn uống của khách sạn 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngoài hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, T&T Villa tại Hội An còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho du khách.
Cho thuê xe đạp và xe máy
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN
Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An
Khách sạn T&T Villa Hội An cam kết mang đến dịch vụ chất lượng hàng đầu cho du khách thông qua cơ sở hạ tầng hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và thân thiện Đội ngũ lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, quyết định sự thành công trong quảng bá hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
Bộ phận lễ tân gồm 6 nhân viên làm việc theo ca, trong đó có trưởng bộ phận Nguyễn Quỳnh Ánh, đồng thời đảm nhiệm vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng.
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 2.1 Khu vực lễ tân của T&T Villa Hội An
* Thời gian làm việc cụ thể của bộ phận Lễ Tân như sau:
Ca sáng (S1): 7 giờ sáng – 15 giờ chiều.
Ca chiều (S2): 14 giờ chiều – 22 giờ tối.
Ca tối (S3): 21 giờ tối – 7 giờ sáng hôm sau.
Mỗi tháng nhân viên được nghỉ 4 ngày.
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận Lễ Tân:
Giám sát và quản lý hoạt động của nhân viên, bao gồm việc chia ca và phân công nhiệm vụ, đồng thời theo dõi hàng hóa và tiến độ kinh doanh Điều phối và hỗ trợ khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ Báo cáo trực tiếp cho Giám đốc tiền sảnh và Quản lý ca trực, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động trong phạm vi giám sát Tiếp nhận thư, bưu kiện cho khách lưu trú và cung cấp thông tin địa phương như bản đồ, sự kiện, điểm đến tham quan và tour du lịch Am hiểu các dịch vụ của khách sạn để tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, phối hợp với các bộ phận liên quan để điều động xe đưa đón khách đúng giờ và hiệu quả.
Hỗ trợ, giúp đỡ khi khách có nhu cầu đi xe taxi: xác nhận điểm đến, hình thức tính phí…
Hỗ trợ quản lý và chuyển hành lý cho khách hàng trong suốt quá trình check in, lưu trú và check out Đón tiếp và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục check in Giải quyết khiếu nại và đánh giá của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
Nhân viên lễ tân là "bộ mặt" của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, đồng thời kết nối các bộ phận khác trong khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng tiêu dùng, giúp ban giám đốc đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Do đó, lễ tân không chỉ là bộ phận phục vụ mà còn là một phần quan trọng trong việc xây dựng chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường của khách sạn.
Lễ tân có nhiệm vụ quan trọng trong việc đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc hướng dẫn khách, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, cũng như thu phí cho các dịch vụ khác Thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý Quy trình làm việc của lễ tân được chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến, khi khách làm thủ tục nhận phòng, trong thời gian khách lưu trú, và khi khách thanh toán và rời khách sạn.
Chào đón khách và hướng dẫn họ làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân, sau đó lái xe điện đưa khách về biệt thự Tại sảnh, hỗ trợ khách hàng bằng cách giới thiệu dịch vụ và gọi taxi khi cần Chuyển hành lý về biệt thự cho khách và hỗ trợ chuyển hành lý khi khách đổi phòng hoặc trả phòng Luôn có mặt tại sảnh và liên lạc với tổng đài để xử lý kịp thời các yêu cầu gấp của khách.
Nhân viên lái xe có trách nhiệm đưa đón khách đến những địa điểm theo yêu cầu, đảm bảo tuân thủ các quy định an toàn giao thông để mang lại chuyến đi an toàn Họ cần bảo quản và giữ gìn xe trong tình trạng tốt, thường xuyên kiểm tra để phát hiện và khắc phục kịp thời các hư hỏng Ngoài ra, nhân viên lái xe cũng thực hiện các công việc khác khi được yêu cầu.
2.1.3 Tình hình lao động tại bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.1 Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh ĐVT: Người
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
Nam Nữ ĐH CĐ Tiếng anh Khác
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh T&T Villa Hội An)
Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn T&T
Villa Hội An sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, năng động với trình độ chuyên môn cao, chủ yếu là đại học và cao đẳng, tạo sự tin tưởng về khả năng quản lý và phục vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp của khách nước ngoài Việc này không chỉ giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả mà còn khuyến khích khách hàng quảng bá khách sạn đến bạn bè và người thân, từ đó thu hút thêm khách và tăng doanh thu.
Những người quản lý có trình độ cao đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn và đưa ra các chính sách hiệu quả để tăng doanh thu phòng Đồng thời, các bộ phận như lễ tân, nhà hàng và buồng cũng cần có kỹ năng xử lý tình huống nhanh chóng, vì đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Sự thiếu hụt nhân sự vào mùa cao điểm đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn T&T Villa Đà Nẵng Trong các mùa lễ hội và mùa du lịch cao điểm, lượng nhân viên không đủ để đáp ứng khối lượng công việc lớn, dẫn đến tình trạng quá tải cho nhân viên hiện có.
2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ của khách sạn, yếu tố lựa chọn thường dựa vào cơ sở vật chất kỹ thuật, trong đó khu tiền sảnh đóng vai trò quan trọng Khu tiền sảnh không chỉ phản ánh sự hiện đại của kiến trúc mà còn thể hiện tinh thần thẩm mỹ và chiến lược kinh doanh của khách sạn Tại T&T Villa Hội An, khu vực tiền sảnh được đầu tư đồng bộ và hài hòa với màu sắc trang nhã Với kiến trúc tối hiện đại và cách bố trí hợp lý, nơi đây tạo ấn tượng mạnh mẽ cho những ai lần đầu ghé thăm.
Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân được thống kê như sau:
Bảng 2.2 Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T villa Hội An ĐVT: Cái
(Nguồn: bộ phận lễ tân)
Bộ phận Lễ tân tại khách sạn T&T Villa Hội An được trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại, với phần lớn thiết bị vẫn còn mới và hoạt động hiệu quả.
Số lượng trang thiết bị dành cho nhân viên và khách hàng được cung cấp đầy đủ, đáp ứng hiệu quả nhu cầu công việc của nhân viên và các yêu cầu phát sinh từ khách hàng.
Tại khách sạn T&T Villa Hội An, bộ phận lễ tân được bảo trì và kiểm tra định kỳ để đảm bảo trang thiết bị và cơ sở vật chất luôn trong tình trạng tốt nhất Ban lãnh đạo khách sạn rất chú trọng đến việc duy trì chất lượng của lễ tân, từ đó có những chỉ đạo kịp thời về nâng cấp và sửa chữa khi cần thiết.
Báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn T&T Villa Hội
Bảng 2 3 Bảng báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách sạn T&T Villa Hội
Thời gian Công việc thực hiện Yêu cầu công việc
Tìm hiểu thông tin chung và tất cả hoạt động của khách sạn
Số lượng, diện tích, giá phòng.
Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ( hình thức hoạt động, giờ hoạt động kinh doanh tại khách sạn, )
Chính sách và quy định của khách sạn dành nhân viên và khách hàng.
Cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn tại bộ phận lễ tân
Khai báo lưu trú. Đón tiếp khách
Cách chào đón khi khách đi, khi khách đến và lưu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận và gọi điện thoại (tiếp nhận các cuộc gọi từ các bộ phận khác, phòng khách,.) Giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn
Biết cách giải quyết vấn đề và đưa ra hướng giải quyết.
Chuẩn bị file check-in cho khách
Chuẩn bị file check-in khi khách đến vào ngày mai
Check-in cho khách lẻ.
Giúp khách làm thủ tục đăng ký khách sạn trên form
Giới thiệu phòng, thông tin các dịch vụ của khách sạn
Hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn trên hệ thống Đăng ký lưu trú
Xử lý các hình thức thanh toán
Xử lý các hình hình thức thanh toán như: Thẻ tín dụng
Sau khi thực tập, tôi đã có cái nhìn sâu sắc hơn về ngành dịch vụ và những kỹ năng cần thiết cho một nhân viên trong lĩnh vực này Tôi đã quan sát quy trình làm việc, cách giao tiếp và phục vụ khách hàng của các đồng nghiệp, từ đó hiểu rõ tầm quan trọng của thái độ vui vẻ, thân thiện và khả năng giải quyết vấn đề để mang lại sự hài lòng cho khách Thực tập cũng giúp tôi tự tin hơn trong khả năng giao tiếp và học hỏi, đồng thời cải thiện khả năng đối phó với những tình huống khó khăn Mặc dù tôi gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Vietcom, nhưng tôi đã cải thiện kỹ năng thao tác và nhận ra tầm quan trọng của việc kiểm tra thông tin một cách cẩn thận sau khi hoàn thành công việc.
Sau thời gian làm việc và học tập, tôi nhận ra những ưu điểm và nhược điểm của bản thân để phát triển năng lực Ngành dịch vụ đòi hỏi sự chuyên nghiệp và hiếu khách, vì vậy tôi cần học hỏi và đam mê công việc Để thành công, tôi hiểu rằng cần bắt đầu từ những công việc nhỏ nhất.
Sau khi hoàn thành kỳ thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Những trải nghiệm này không chỉ giúp tôi xác định rõ ràng hơn về định hướng nghề nghiệp sau khi tốt nghiệp mà còn tiếp thêm động lực cho tôi để theo đuổi ước mơ của mình.
2.2.1 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An, tôi đã có cơ hội làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và năng động, tiếp xúc với nhiều khách hàng Mặc dù dịch COVID-19 vẫn đang diễn ra và ảnh hưởng đến lượng khách quốc tế, nhưng thành phố Hội An đã tích cực kích cầu khách nội địa Kinh nghiệm làm việc tại lễ tân đã giúp tôi tích lũy nhiều kiến thức quý báu, hỗ trợ cho sự nghiệp sau này, và tôi nhận thấy mình đã đạt được một số thành tựu nhất định trong thời gian thực tập.
- Linh hoạt và quyết đoán hơn trong xử lý phàn nàn của khách hàng.
- Hiểu rõ hơn quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân và đã nhận biết được sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế.
- Tự tin giao tiếp với khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An, tôi đã đạt được một số thành công nhất định, nhưng vẫn nhận ra rằng mình còn một số hạn chế cần cải thiện.
- Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, cần khắc phục ngay
- Bản thân chưa thật sự cẩn thận và tỉ mỉ trong công việc.
- Rụt rè, chưa quyết đoán trong việc xử lý tình huống xảy ra tại khách sạn.
Cách khắc phục các hạn chế
Để nâng cao trình độ ngoại ngữ, tôi cần không ngừng trau dồi bản thân Việc học không chỉ dừng lại ở một ngôn ngữ mà còn mở rộng sang những ngôn ngữ khác sẽ mang lại lợi ích cho công việc trong tương lai của tôi.
Sẽ rèn luyện bản thân thêm đức tính tỉ mỉ và cẩn trọng hơn trong công việc, không được hấp tấp, vội vàng khi xử lý công việc.
Để nâng cao khả năng xử lý tình huống một cách nhanh chóng và quyết đoán, tôi cần rèn luyện và tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm làm việc Việc quan sát thực tế từ đồng nghiệp và khách hàng sẽ giúp tôi có thêm kiến thức quý báu để đưa ra quyết định hiệu quả hơn.
Thực trạng quy trình check-in cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn T&T Villa Hội An
2.3.1 Quy trình check-in cho khách lẻ tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An
2.3.1.1 Khách đã đặt đặt phòng
Quy trình check-in cho khách đã đặt phòng trước
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách. v
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
( Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An )
Sơ đồ 2.2 Quy trình check-in cho khách đã đặt phòng trước
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Chào mừng Quý khách đến với khách sạn T&T Villa Hội An Tôi là [tên của bạn], rất hân hạnh được phục vụ Quý khách Xin Quý khách cho biết tôi có thể giúp gì cho Quý khách hôm nay?
Báo cho nhân viên nhà hàng mời khách uống nước Welcome drink.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách.
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin : Tên khách, mã đặt phòng.
- Yêu cầu khách chờ trong giây lát để kiểm tra hồ sơ đăng ký, sau đó xác nhận lại việc đã đặt phòng của khách.
Bước 3: Làm thủ tục check-in.
- Mượn hộ chiếu/ giấy tờ tùy thân của khách
- Xin thông tin liên lạc của khách bằng cách yêu điền nốt thông tin vào phiếu đăng kí ( Registration form) và ký tên.
Bước 3: Làm thủ tục Check-in cho khách
Bước 5: Liên hệ Bellman hỗ trợ mang hành lí và dẫn khách lên phòng.Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
Bước 4: Thông báo số phòng, giới thiệu cho khách các dịch vụ và tiện ích của khách sạn,giao thẻ chìa khoá và mời khách lên phòng. v v v
- Xác nhận hình thức thanh toán của khách ( Đã thanh toán trước hoặc chưa thanh toán
- Thu phí đặt cọc khách sạn của khách.
Bước 4: Thông báo số phòng, giới thiệu lại cho khách các dịch vụ và tiện ích của khách sạn,giao thẻ chìa khoá.
Thông báo số phòng cho khách
Giới thiệu thông tin dịch vụ và các tiện ích của khách sạn cho khách ( giờ mở cửa/đóng cửa hồ bơi, các dịch vụ phục vụ tại phòng, )
Giao chìa khóa phòng cho khách
Mời khách lên phòng theo sự hướng dẫn của nhân viên Bellman và chúc khách có kỳ nghỉ tuyệt vời.
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
- Cập nhật các thông tin của khách đã đăng ký vào hệ thống lưu trú của khách sạn trên máy tính.
- Đổi tình trạng phòng trên hệ thống máy tính.
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng của khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng Đáp ứng được
Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách
Bước 3: Tìm giải pháp thay thế hoặc giới thiệu khách sang khách sạn khác gần đó.
( Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An )
Sơ đồ 2.3 Quy trình check-in cho khách chưa đặt phòng Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
Chào mừng Quý khách đến với khách sạn T&T Villa Hội An! Tôi là nhân viên tại đây và rất vui được hỗ trợ Quý khách Xin hãy cho tôi biết tôi có thể giúp gì cho Quý khách hôm nay?
Hỏi xem khách đã đặt phòng trước chưa.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng của khách.
- Giới thiệu các loại phòng, giá phòng để khách lựa chọn, ghi lại các thông tin yêu cầu của khách.
- Hỏi thời gian lưu trú, số khách và số lượng khách.
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng
Kiểm tra tình trạng phòng để xác định khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Nếu có phòng trống, tiến hành thủ tục đăng ký khách sạn Trong trường hợp không có phòng phù hợp, hãy thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế như đổi loại phòng khác hoặc giới thiệu khách sạn gần đó Kết thúc quy trình một cách chuyên nghiệp và thân thiện.
- Nếu có thể đáp ứng thì cho khách xem phòng.
- Báo cho bộ phận buồng phòng để chuẩn bị phòng cho khách nhận.
- Yêu cầu khách chờ trong thời gian nhất định để nhân viên buồng phòng chuẩn bị phòng.
Bước 4: Đăng ký phòng cho khách
- Mượn hộ chiếu / giấy tờ tùy thân của khách để scan vào hệ thống máy tính.
Bước 5: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và giới thiệu các dịch vụ khách sạn
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
- Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán
- Yêu cầu khách điền thông tin liên lạc và ký tên vào phiếu đăng ký.
Bước 5 :Thông báo số phòng, giao thẻ chìa khoá và mời khách lên phòng.
- Giao chìa khoá phòng và giới thiệu thông tin các dịch vụ khách sạn cho khách.
- Mời khách lên phòng theo sự hướng dẫn của nhân viên bellman.
Mời khách lên phòng theo sự hướng dẫn của nhân viên Bellman và chúc khách có kỳ nghỉ tuyệt vời
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
- Cập nhật các thông tin của khách đã đăng ký vào hệ thống lưu trú của khách sạn trên máy tính.
- Đổi tình trạng phòng trên hệ thống máy tính.
2.3.2 Thực trạng quy trình check-in tại khách sạn T&T Villa Hội An
2.3.2.1 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm về quy trình check-in của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Quy trình check-in khách lưu trú tại khách sạn được thiết kế chi tiết và chuyên nghiệp, kết nối chặt chẽ với hệ thống phần mềm Vietcom, thể hiện sự tôn trọng và ưu tiên lợi ích của khách hàng Đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, khả năng ngoại ngữ tốt, luôn nhiệt tình và chu đáo, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Với trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất được bảo trì tốt, quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ Sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong và ngoài bộ phận giúp quy trình check-in diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
Quá trình check-in tại khách sạn diễn ra nhanh chóng nhờ vào sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau Khi có đông khách cùng check-in, bộ phận nhà hàng và an ninh đều chủ động tham gia phục vụ, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả.
Khách sạn được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ, giúp phục vụ khách lưu trú một cách hiệu quả Điều này đảm bảo rằng tất cả các quy trình diễn ra suôn sẻ, đồng bộ và không bị gián đoạn.
Khu vực tiếp khách được thiết kế đối diện quầy lễ tân, cho phép nhân viên dễ dàng quan sát Việc sắp xếp bàn ghế với nhiều kiểu dáng khác nhau không chỉ tạo nên phong cách độc đáo mà còn để lại ấn tượng riêng biệt cho khách lưu trú.
Quá trình giám sát và kiểm tra của cấp quản lý đối với nhân viên là rất quan trọng, nhằm đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng luôn được thực hiện một cách tốt nhất Trưởng bộ phận sẽ thường xuyên nhắc nhở và hỗ trợ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.
Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An, mặc dù có nhiều ưu điểm trong việc phục vụ khách lưu trú, vẫn tồn tại một số nhược điểm cần được khắc phục và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chỉ một số ít nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng các ngôn ngữ như tiếng Trung hoặc tiếng Hàn, trong khi phần lớn chỉ sử dụng tiếng Anh cơ bản Điều này gây khó khăn trong việc giao tiếp và trao đổi thông tin với khách hàng chủ yếu đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc.
Một số nhân viên mới vẫn chưa phát huy tốt khả năng xử lý tình huống, thường gặp khó khăn và lúng túng trong việc đưa ra giải pháp cho các vấn đề với khách hàng cũng như trong công việc nội bộ Họ cần cải thiện sự nhạy bén và quyết đoán để nâng cao hiệu quả công việc.
Vào mùa cao điểm, nhân viên thường phải tóm lược quy trình và chỉ thực hiện những bước chính, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ lâu khi check-out do sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa bộ phận Lễ tân và Buồng phòng Thêm vào đó, sự thiếu hụt nhân sự ở cả hai bộ phận này cũng góp phần làm trầm trọng thêm vấn đề.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN
Định hướng và mục tiêu của khách sạn
3.1.1 Định hướng Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn T&T Villa Hội An đề ra những phương hướng như sau:
Tăng thị phần của khách sạn: Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ quốc tế thì khách sạn chú trọng hướng tới thị trường khách trong nước.
Khách sạn đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, với mục tiêu mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và lưu trú Đồng thời, khách sạn cũng đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách quốc tế và tăng cường tỷ lệ khách nội địa.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần cải thiện trình độ nghiệp vụ của nhân viên, tối ưu hóa việc sử dụng đội ngũ lao động Khuyến khích cán bộ công nhân viên học hỏi chuyên môn và ngoại ngữ, đồng thời hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Ngoài ra, khách sạn cũng cần hoàn thiện chế độ đãi ngộ để đảm bảo quyền lợi xứng đáng cho nhân viên với công sức họ bỏ ra.
Phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch
Để phát huy lợi thế và xây dựng những lợi thế cạnh tranh mới, các khách sạn và cơ sở kinh doanh lưu trú tại thành phố Hội An cần chú trọng vào việc giữ vững và phát triển truyền thống cùng với danh tiếng đã được thiết lập trong thời gian qua.
Khách sạn T&T Villa Hội An đã thu hút một lượng lớn khách lưu trú, khẳng định vị thế của mình trong lòng du khách Để duy trì và phát triển, khách sạn cần triển khai nhiều chiến lược kinh doanh hiệu quả trong những năm tới.
Khách sạn 3 sao sở hữu cơ sở vật chất và trang thiết bị đầy đủ, cùng với đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo và chuyên nghiệp Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cam kết 100% nhân viên các bộ phận sẽ tham gia các lớp học nâng cao kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học.
Nâng cấp, thay mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã quá cũ hay hư hỏng; theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa theo tiêu chuẩn quốc tế, khẳng định danh tiếng trên thị trường kinh doanh lưu trú tại Hội An
Giải pháp hoàn thiện quy trình check-in cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An
3.2.1 Hoàn thiện quy trình check-in tại bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội
3.2.1.1 Cách thực hiện giải pháp
Quy trình check-in dành cho khách đã đặt phòng
Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn T&T Villa Hội An cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và cải thiện tốc độ thao tác Bên cạnh đó, việc học thêm ngoại ngữ như tiếng Trung và tiếng Hàn cũng rất quan trọng, vì đây là hai nhóm khách hàng chủ yếu của khách sạn.
Quy trình check-in dành cho khách đã chưa phòng
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng
Nhân viên lễ tân cần nâng cao kỹ năng thuyết phục khách hàng lựa chọn các giải pháp thay thế tại khách sạn, như thay đổi hạng phòng hoặc sử dụng các dịch vụ bổ sung Điều này không chỉ giúp khách hàng có thêm lựa chọn lưu trú mà còn tăng doanh thu cho khách sạn Đặc biệt, việc này còn giúp hạn chế tối đa tình huống phải giới thiệu khách sang khách sạn khác.
3.2.1.2 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cao một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ lân góp phần nâng cao chất lượng phục vụ:
Máy in tại bộ phận Lễ tân thường xuyên gặp phải tình trạng kẹt giấy và trục trặc, gây ảnh hưởng đến quy trình in hộ chiếu cho khách và làm chậm trễ việc in các giấy tờ liên quan Để khắc phục tình trạng này, cần thiết phải thay thế máy in mới.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc thay thế các điện thoại mới với chức năng hiện đại là cần thiết Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống đường dây điện thoại để đảm bảo quá trình nghe gọi diễn ra thông suốt Ngoài ra, việc duy trì và nâng cấp hệ thống mạng internet và wifi trong khách sạn cũng rất quan trọng, vì hệ thống này thường gặp vấn đề về độ ổn định, gây nghẽn và mất sóng, ảnh hưởng đến khả năng truy cập của khách hàng.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Để đảm bảo chất lượng phòng và phục vụ khách hàng nhanh chóng trong mùa cao điểm, khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên buồng phòng Đồng thời, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng chuyên môn như check-in và xử lý tình huống phàn nàn của khách, do các quản lý cấp cao như trưởng bộ phận và giám đốc trực tiếp giảng dạy Nhân viên sẽ luân phiên tham gia các lớp đào tạo này để nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc.
Khuyến khích nhân viên chia sẻ ý kiến phản biện và rút ra bài học từ kinh nghiệm thực tế trong công việc hàng ngày nhằm cải thiện và phát triển bộ phận hiệu quả hơn.
3.2.1.4 Tăng cường công tác giám sát thực hiện quy trình phục vụ
Hiện nay, việc kiểm tra và đôn đốc nhân viên Lễ tân vẫn còn mang tính tự phát và thiếu tổ chức Do đó, công tác quản lý cần xác định rõ các mục tiêu tương lai cho bộ phận này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại lễ tân, khách sạn cần nghiên cứu thực tế nhu cầu của khách hàng và mục tiêu chung Việc này giúp Trưởng bộ phận Lễ tân triển khai các biện pháp quản lý, giám sát và đôn đốc quy trình phục vụ hiệu quả, từ đó tạo ấn tượng tốt và thu hút khách hàng.
Trưởng bộ phận cần theo dõi liên tục quy trình phục vụ khách hàng nhằm phát hiện lỗi và hạn chế của từng nhân viên Việc này giúp đưa ra các biện pháp chấn chỉnh kịp thời, từ đó giảm thiểu sai sót trong những lần phục vụ tiếp theo.
Trưởng bộ phận lễ tân phân công công việc hợp lý cho từng nhân viên và thường xuyên kiểm tra kết quả làm việc Đồng thời, họ cũng góp ý để khắc phục những hạn chế và thiếu sót trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Đánh giá định kỳ năng lực nhân viên trong toàn bộ bộ phận dựa trên kết quả làm việc khách quan giúp xác định chính sách tăng lương và thưởng hợp lý, từ đó nâng cao động lực làm việc và hiệu suất của từng cá nhân.
Khuyến khích và khen thưởng nhân viên khi họ đạt được kết quả tích cực là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc khen thưởng cần được kết hợp với kỷ luật để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các mục tiêu đã đề ra.
Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và xem công việc như một niềm vui Khi đó, họ sẽ cống hiến hết mình và mang lại hiệu suất cao hơn trong công việc.
3.2.1.5 Tăng cường mối quan hệ giữ bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác Đối với bộ phận Buồng phòng
Nhân viên Lễ tân cần lập báo cáo và thông báo cho bộ phận Buồng phòng về số lượng phòng và khách sẽ check-out vào ngày hôm sau Điều này giúp bộ phận Buồng phòng sắp xếp nhân sự hợp lý, tránh tình trạng thiếu hụt nhân lực.
Nhân viên Lễ tân cần chia phòng cho khách check-in ít nhất 2 ngày trước ngày đến để bộ phận Buồng phòng có thể lập kế hoạch làm việc phù hợp với số lượng phòng Ngoài ra, mọi thay đổi hoặc phát sinh về số lượng phòng check-in trong những ngày tiếp theo phải được thông báo ngay lập tức cho bộ phận Buồng phòng.
