Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về khách hàng, mối quan hệ khách hàng và các mô hình trong CRM.
- Phân tích thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh công ty TNHH Nhà Hạt.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng một mô hình cụ thể và phù hợp cho hoạt động CRM tại chi nhánh và kiến nghị.
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình thực hiện đề tài áp dụng nhiều phương pháp, bao gồm quan sát và thu thập số liệu sơ cấp từ các phòng ban chi nhánh, như báo cáo kết quả kinh doanh và bảng cân đối kế toán Trong phân tích đánh giá, phương pháp thống kê, đặc biệt là phương pháp so sánh, được sử dụng để đánh giá các chỉ tiêu và sự phù hợp giữa thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng và mô hình đã chọn.
Kết cấu của đề tài
Đề tài được trình bày theo 3 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị mối quan hệ khách hàng.
• Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM.
• Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ MỐI
Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với một doanh nghiệp thì có ba vấn đề cơ bản mà bất cứ một doanh nghiệp nào trước khi hoạt động đều phải quan tâm đó là sản xuất cái gì, sản xuất cho ai và sản xuất như thế nào? Đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì theo như quan điểm của Marketing hiện đại, doanh nghiệp cần phải xuất phát từ khách hàng, cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ cần gì, họ muốn gì trong tương lai, bởi khách hàng là người quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Vậy khách hàng (KH) là gì?
Theo Wikipedia, KH (khách hàng) là người có nhu cầu hoặc quan tâm đến một loại hàng hóa, và sự quan tâm này có thể thúc đẩy hành động mua sắm.
Theo quan điểm Marketing, khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực Marketing nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Họ là những người có khả năng ra quyết định mua sắm và bao gồm cả những người có nhu cầu hiện tại lẫn tiềm năng đối với sản phẩm của công ty Khách hàng không chỉ có nhu cầu mà còn có khả năng thanh toán cho những sản phẩm đó.
Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang, khách hàng được định nghĩa là tất cả người mua trên thị trường Dựa vào đặc điểm nhu cầu và phương thức mua sắm, khách hàng có thể được phân thành hai nhóm chính: khách hàng tổ chức và khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng.
Qua đó ta thấy có nhiều khái niệm về KH được đưa ra, nhưng KH có thể được hiểu một cách tổng quát như sau:
Khách hàng (KH) là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó Họ không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là người tiêu thụ chính sản phẩm của doanh nghiệp KH được xem là tài sản quý giá nhất của công ty và nhân viên bán hàng, đồng thời là nguồn thu lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp.
1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo cấp độ
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức đến để mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh nghiệp Họ có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại, hoặc giao dịch trực tuyến.
KH bên trong đề cập đến toàn bộ cán bộ công nhân viên trong một doanh nghiệp, bao gồm những người làm việc tại đây và được hưởng các quyền lợi từ doanh nghiệp.
1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo giá trị
Nhóm khách hàng giá trị nhất là những người có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh nghiệp Họ thường xuyên giao dịch, mang lại lợi nhuận lớn và thể hiện sự hợp tác cao Đồng thời, họ cũng có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu, đóng góp một phần giá trị lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp.
- doanh nghiệp là duy trì những KH này vì họ có thể giữ cho hoạt động của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu.
Nhóm khách hàng có tiềm năng tăng trưởng cao nhất là những đối tượng có khả năng phát triển mạnh mẽ thông qua các chiến lược như bán chéo sản phẩm, giữ chân khách hàng lâu dài và thay đổi hành vi tiêu dùng để giảm chi phí Sự khác biệt giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng của họ có thể rất lớn, khiến họ trở thành những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.
Nhóm khách hàng có giá trị âm là những khách hàng mà dù doanh nghiệp có nỗ lực đến đâu, lợi nhuận thu được vẫn thấp hơn chi phí, dẫn đến giá trị thực tế của họ là âm Giá trị tiềm năng của nhóm khách hàng này cũng có thể âm, bất kể doanh nghiệp áp dụng chiến lược nào Hầu hết các doanh nghiệp đều gặp phải tình trạng này.
Nhóm khách hàng cần chuyển dịch là những khách hàng có nguy cơ không sinh lợi và khó dự đoán giá trị tăng trưởng tiềm năng Doanh nghiệp cần xác định khả năng nuôi dưỡng nhóm này để phát triển Mục tiêu là chuyển họ sang nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất hoặc tối ưu hóa lợi nhuận dài hạn.
1.1.2.3 Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm
KH là những người tiêu dùng, có vai trò mua sắm và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân Họ có thể mua hàng cho bản thân hoặc gia đình, với mục đích tiêu dùng mà không nhằm bán lại Số lượng hàng hóa mà họ mua thường là ít.
KH là tổ chức chuyên mua hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của tổ chức thay vì cá nhân Mục đích chính của việc mua sắm này là phục vụ cho sản xuất, bán lại hoặc hỗ trợ các hoạt động chung của tổ chức, thường với số lượng lớn.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Kế hoạch kinh doanh (KH) là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của một công ty Mọi doanh nghiệp cần có KH để duy trì hoạt động, vì không có KH, công ty sẽ không thể tiêu thụ sản phẩm, dẫn đến tình trạng hàng hóa ứ đọng và không có doanh thu Khi không có doanh thu, công ty sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản.
Khách hàng (KH) là nguồn lợi nhuận chủ yếu của công ty Khi quyết định kinh doanh một sản phẩm, mục tiêu hàng đầu của công ty là tiêu thụ sản phẩm một cách nhanh chóng và với số lượng lớn Điều này giúp tối đa hóa lợi nhuận cho công ty, cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong quá trình này.
Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng
Ngày nay, thành công của doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng khốc liệt, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Do đó, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành từ khách hàng Vậy quản trị mối quan hệ khách hàng thực chất là gì?
CRM (Quản trị mối quan hệ khách hàng) đã trở nên phổ biến từ giữa thập kỷ 90, với thuật ngữ này lần đầu xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989, nhưng chỉ thực sự được chú ý nhiều vào năm 2000 Nhiều nhà quản lý thành công hiện nay đều công nhận rằng CRM là công cụ quan trọng để chiến thắng trong nền kinh tế tập trung vào khách hàng Sự khác biệt giữa các công ty cùng ngành nghề thường nằm ở khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, điều này phụ thuộc vào việc áp dụng hiệu quả CRM Mặc dù vẫn còn nhiều tranh cãi về định nghĩa chính xác của CRM, nhưng vai trò của nó trong việc gia tăng doanh số và thành công của doanh nghiệp là không thể phủ nhận.
Theo crmvietnam.com, CRM là chiến lược quan trọng giúp các công ty phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen của họ Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng không chỉ mang lại lợi ích mà còn đóng vai trò quyết định trong sự thành công của mỗi doanh nghiệp, do đó đây là vấn đề được đặc biệt chú trọng.
- “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng” [7; 9].
- CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
Quản lý khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả là rất quan trọng, bao gồm việc lưu trữ thông tin tài khoản, nhu cầu và liên lạc của khách hàng để phục vụ tốt hơn Hệ thống quan hệ khách hàng cho phép cập nhật và lưu trữ thông tin trong cơ sở dữ liệu, giúp doanh nghiệp phân tích và tạo danh sách khách hàng tiềm năng cũng như lâu năm Điều này hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, đồng thời xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
- CRM là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về
KH, hàng bán, hiệu quả của các công tác Marketing, khả năng thích nghi của công
- ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
CRM là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và tăng giá trị của từng khách hàng Đây là cách tiếp cận mở, cho phép doanh nghiệp nắm bắt và tác động đến hành vi của khách hàng thông qua giao tiếp, từ đó cải thiện việc thu hút, thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ với khách hàng.
1.2.2 Mục đích và vai trò của quản trị mối quan hệ khách hàng
1.2.2.1 Mục đích của quản trị mối quan hệ khách hàng
CRM ra đời với mục tiêu giúp doanh nghiệp tận dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu rõ hơn về thái độ và thói quen của khách hàng, đồng thời đánh giá giá trị của từng phân khúc khách hàng một cách riêng biệt Nhờ vào một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
• Cung cấp cho KH các dịch vụ tốt hơn.
• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ KH.
• Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéocác dòng sản phẩm.
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
• Đơn giản hoá tiến trình Marketing và bán hàng.
• Phát hiện các KH mới.
• Tăng doanh thu từ KH.
1.2.2.2 Vai trò của quản trị mối quan hệ khách hàng
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp Nó giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, đồng thời tạo cảm giác được phục vụ chu đáo và quan tâm đến từng chi tiết nhỏ như ngày sinh, sở thích và nhu cầu của họ.
- Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý KH, lắng nghe ý kiến
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả tình hình kinh doanh và phát triển trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Nó cho phép nhận diện các khách hàng trung thành, đồng thời điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để gia tăng lòng trung thành Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí, đồng thời tối ưu hóa quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh.
CRM mang lại cho nhà quản lý nhiều công cụ hữu ích, giúp thống kê, phân tích và đánh giá nhanh chóng tình hình kinh doanh Nó cho phép doanh nghiệp so sánh kết quả từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai, từ đó dễ dàng nhận diện các khó khăn và rủi ro tiềm ẩn để có giải pháp kịp thời Bên cạnh đó, CRM cũng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên.
CRM giúp nhân viên tối ưu hóa quản lý thời gian và công việc, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về từng khách hàng Điều này cho phép họ liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, từ đó xây dựng uy tín và giữ chân khách hàng hiệu quả.
1.2.3 Ba vấn đề nền tảng của quản trị mối quan hệ khách hàng
1.2.3.1 Bản chất của quan hệ khách hàng
Vấn đề cốt lõi của CRM là tạo ra giá trị cho khách hàng Mục tiêu chính của CRM không phải là tối đa hóa lợi ích từ từng hoạt động riêng lẻ, mà là xây dựng một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng.
Khi một công ty đặt mục tiêu hỗ trợ khách hàng trong việc tạo ra giá trị, mối quan hệ giữa hai bên cần được xem như một quá trình hợp tác đa chiều Sự chân thành và mục tiêu cùng có lợi là yếu tố then chốt cho sự thành công của mối quan hệ này Cả công ty và khách hàng đều tham gia tích cực, trao đổi thông tin và điều chỉnh hành vi để tối ưu hóa lợi ích chung Do đó, mối quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là tiếp cận mà còn là duy trì sự gắn bó lâu dài, chuyển từ sự đối lập sang sự phụ thuộc lẫn nhau.
1.2.3.2 Mỗi một sản phẩm như một quá trình hành động
Theo quan điểm của CRM, việc phân tách hàng hóa và dịch vụ thành hai lĩnh vực riêng biệt là một thách thức CRM xuất phát từ giả định rằng giá trị được tạo ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng (KH) và nhà cung cấp Mối quan hệ giữa KH và nhà cung cấp bao gồm tất cả các hoạt động mà họ thực hiện cùng nhau, từ đó cho phép cả hai bên cùng tạo ra giá trị.
Khách hàng nhận được giá trị từ mỗi giao dịch với nhà cung cấp, không chỉ thông qua việc mua sắm Mối quan hệ này bao gồm sản phẩm, dịch vụ và sự trao đổi giữa hai bên Do đó, sản phẩm không nên được định nghĩa một cách tách biệt, mà cần được xem xét trong bối cảnh mối quan hệ tổng thể.
1.2.3.3 Trách nhiệm của doanh nghiệp
Để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, công ty không chỉ cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn phải có trách nhiệm phát triển những mối quan hệ này Cung cấp điều kiện thuận lợi cho khách hàng giúp họ tạo ra giá trị cho bản thân là yếu tố quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ.
Mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng
1.3.1 Mô tả quy trình hoạt động của quản trị mối quan hệ khách hàng
- - Quy trình hoạt động của CRM:
Hoạt động của CRM bao gồm năm điểm chính tạo thành một vòng khép kín, với khách hàng là trung tâm Chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào trong vòng này, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tương tác với khách hàng.
- Hình 1.1: Hoạt động của CRM
Bán hàng là một nhiệm vụ chính trong doanh nghiệp, diễn ra sau khi hoàn thành quy trình sản xuất, quảng cáo, marketing và PR Một chiến dịch bán hàng hiệu quả bắt đầu từ khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng, với mục tiêu cuối cùng là thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành Quá trình này có thể diễn ra nhanh chóng trong vài ngày hoặc kéo dài từ năm này sang năm khác.
- Trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền,
Marketing là hoạt động quan trọng xuyên suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đánh giá và phân tích Hoạt động này giúp xác định danh sách khách hàng tiềm năng và lập kế hoạch cho các chương trình marketing nhằm thu hút khách hàng mua sản phẩm của công ty và khuyến khích họ tiếp tục mua sắm.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng sau khi khách hàng mua sản phẩm của công ty Chúng tôi cung cấp các dịch vụ đi kèm tốt nhất, bao gồm việc tặng quà nhân dịp thành lập công ty, Ngày Valentine, Ngày Quốc tế Phụ nữ và Ngày Nhà giáo Việt Nam Bên cạnh đó, chúng tôi cũng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và email, nhằm tạo điều kiện thuận lợi và thu hút khách hàng quay lại mua sắm trong tương lai.
Phân tích danh sách khách hàng mục tiêu và khách hàng đã mua sản phẩm là yếu tố then chốt cho các hoạt động Sales, Marketing và Service tiếp theo Việc phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy và thời điểm sẽ giúp nhân viên sử dụng CRM tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
- Collaborative (Cộng tác): Cung cấp khả năng quan hệ với các KH như phone, email, fax, web, tin nhắn - SMS, CRM giúp doanh nghiệp tương tác với
KH sử dụng nhiều kênh liên lạc như trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web và e-mail để hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên Collaborative CRM là giải pháp kết nối con người, quy trình và dữ liệu, giúp doanh nghiệp phục vụ và giữ chân KH hiệu quả hơn.
Thông qua năm điểm đã nêu, chúng ta nhận thấy rằng mặc dù mỗi hoạt động có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng chúng luôn có mối liên hệ chặt chẽ và thống nhất Kết quả của một hoạt động có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của các hoạt động khác Do đó, nhiệm vụ của CRM là tạo ra sự đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban liên quan, nhằm đảm bảo tính thống nhất phục vụ cho mục đích chung: cung cấp thông tin cần thiết cho các nhà quản trị trong quá trình ra quyết định Từ những điểm này, chúng ta sẽ xây dựng một mô hình hỗ trợ cho việc triển khai chương trình CRM.
Việc triển khai CRM ở mỗi doanh nghiệp cần phải được đánh giá kỹ lưỡng để xác định mô hình phù hợp nhất Một mô hình CRM thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp và các thành viên trong tổ chức nhận thức rõ ràng về nhiệm vụ của mình, đồng thời thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và tương lai Điều này không chỉ giúp các hoạt động diễn ra có tổ chức mà còn tránh tình trạng thực hiện công việc một cách tự phát, đảm bảo hiệu quả trong quản lý và vận hành.
Vòng tuần hoàn khép kín trong triển khai chương trình CRM yêu cầu sự kết hợp linh hoạt giữa con người, công việc và các công cụ hỗ trợ Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo quá trình thực hiện CRM diễn ra một cách tuần tự và hiệu quả, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Nhiều người thắc mắc liệu có mô hình CRM nào phù hợp cho mọi doanh nghiệp hay không, và câu trả lời là không, vì mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù riêng Tuy nhiên, qua khảo sát chung, có thể tham khảo mô hình mà đa số doanh nghiệp lựa chọn để đánh giá mức độ phù hợp với doanh nghiệp của mình Mô hình CRM này bao gồm sáu thành phần chính.
Mô hình CRM được xây dựng dựa trên mô hình IDIC, phát triển bởi Peppers và Rogers vào năm 2004, nhằm phù hợp với nhu cầu của các doanh nghiệp Mô hình IDIC tập trung vào việc xây dựng lòng tin giữa người mua và người bán, đồng thời phục vụ mỗi khách hàng theo cách riêng biệt Nó nhấn mạnh rằng các công ty cần hành động để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng, bao gồm bốn phần cơ bản.
- Identify (nhận diện KH): Xác định ai là KH của bạn? Và xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về những KH đó.
Phân biệt khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp xác định các nhóm khách hàng đang mang lại giá trị, đồng thời nhận diện khách hàng có giá trị tiềm năng trong tương lai.
Tương tác với khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ kỳ vọng của họ và mối quan hệ với các nhà cung cấp khác Điều này không chỉ giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn gia tăng giá trị thương hiệu của bạn.
- Customize (đối xử tuỳ biến): Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với
Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng (KH), doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và giá trị cá nhân của họ Việc thích ứng với những nhu cầu riêng biệt này có thể bao gồm tùy biến đại trà sản phẩm hoặc điều chỉnh các khía cạnh của dịch vụ, chẳng hạn như cách xuất hóa đơn hay đóng gói sản phẩm Sự linh hoạt này không chỉ giúp thỏa mãn KH mà còn tạo ra sự kết nối sâu sắc hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Bên cạnh đó, mô hình IDIC có thể được phân thành hai hoạt động lớn hơn là analysis (phân tích) và action (tác nghiệp) - (xem hình 1.3).
Mô hình CRM bao gồm ba thành phần chính: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích và thống kê, và lựa chọn khách hàng, tương ứng với phần phân tích trong mô hình IDIC Đồng thời, việc xây dựng mối quan hệ cũng là một yếu tố quan trọng trong mô hình CRM, tương ứng với phần tác nghiệp Tác giả sẽ tập trung phân tích mô hình CRM do sự tương đồng giữa hai mô hình, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá hiệu quả CRM, giúp doanh nghiệp nhận biết hiệu quả quản lý và làm cơ sở để đo lường, điều chỉnh mô hình cho phù hợp với chiến lược CRM trong quá trình triển khai và phát triển.
1.3.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH TP.HCM 23
Giới thiệu về chi nhánh công ty TNHH Nhà Hạt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty và chi nhánh
• Tên công ty: Công ty TNHH Nhà Hạt.
• Tên tiếng anh: Nut House Co.Ltd.
• Trụ sở chính: Ảp Phú Nghi, xã Hòa Lợi, huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương.
• Chi nhánh: 778/1 Nguyễn Kiệm, P 4, Q Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh.
• Website: www.nuthouse.com.vn
• E-mail: info@nuthouse.com.vn
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Nhà Hạt, được thành lập vào năm 2004, kế thừa từ công ty Nhật Huy ra đời năm 1998, đã khẳng định vị thế là một trong những nhà sản xuất hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm hạt điều chiên gia vị và hạt điều da cá.
Công ty có trụ sở chính và nhà máy tại Bình Dương, sở hữu cơ sở trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế trên diện tích gần 2.000 m².
Vào năm 2006, chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh chính thức hoạt động, tập trung vào việc phân phối sản phẩm cho các hệ thống siêu thị.
Năm 2008, chi nhánh đã mở rộng phân phối sản phẩm vào kênh HORECA (khách sạn, nhà hàng, quán ăn), và đến nay, sản phẩm đã đạt được thành công lớn tại kênh này.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh
- Chức năng: Chi nhánh thực hiện các chức năng theo ngành nghề giấy phép đăng ký kinh doanh như sau:
• Kinh doanh sản phẩm hạt điều tại kênh HORECA (hotel, restaurant, catering
- khách sạn, nhà hàng, quán ăn) trên địa bàn TP.HCM.
Chúng tôi đại diện cho việc quản lý và phân phối sản phẩm hạt điều ăn liền đến các hệ thống siêu thị tại TP.HCM, thực hiện theo yêu cầu của công ty mẹ.
Để trở thành một doanh nghiệp vững mạnh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, cần sử dụng hiệu quả nguồn vốn và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kinh doanh trong lĩnh vực được cấp giấy phép và tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp, thuế, tài chính, lao động và tiền lương là rất quan trọng.
Công ty cần tuân thủ các quy định của nhà nước về quốc phòng và an ninh quốc gia, thực hiện báo cáo định kỳ theo yêu cầu, và chịu trách nhiệm về tính xác thực của các báo cáo Ngoài ra, công ty cũng phải công bố báo cáo tài chính hàng năm và cung cấp thông tin cần thiết để đánh giá chính xác và khách quan về hoạt động của mình, phù hợp với các quy định của Nhà nước.
Để đảm bảo hoạt động hợp pháp, cần tuân thủ tất cả quy định của pháp luật nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam cùng với các điều ước và công ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết.
• 2.1.2 Bộ máy quản lý và tổ chức của chi nhánh
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh
• Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh công ty Nhà Hạt
2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban
Giám đốc chi nhánh là người đại diện pháp nhân và lãnh đạo cao nhất, có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm cuối cùng về các hoạt động này Họ cũng có trách nhiệm xây dựng các tiêu chuẩn phát triển kinh tế kỹ thuật và đánh giá tiền lương theo quy định của Nhà nước, đồng thời đề xuất bổ nhiệm, miễn nhiệm và khen thưởng cho công nhân viên trong chi nhánh.
Trợ lý Giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong tất cả các công việc, bao gồm điều động hoạt động làm việc của chi nhánh và hỗ trợ công tác đối ngoại Họ có nhiệm vụ ghi chép các hoạt động của chi nhánh và nắm rõ các công việc mà Giám đốc thực hiện trong ngày Trợ lý cũng có thể cùng Giám đốc gặp gỡ khách hàng hoặc đại diện cho Giám đốc trong các cuộc gặp khi cần thiết.
• • Quản lý bán hàng (Sale Manager):
Nghiên cứu thị trường và lập kế hoạch chi tiết cho lộ trình làm việc của nhân viên là rất quan trọng; đồng thời, quản lý nguồn thông tin từ các bộ phận và báo cáo hàng ngày cho Giám đốc cũng là nhiệm vụ cần thiết để đảm bảo hiệu quả công việc.
Quản lý và giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng, nhân viên Sale và PG; lập lệnh sản xuất và xuất kho cho nhà máy; lên kế hoạch sản xuất cho tháng tiêu thụ tiếp theo và gửi đến nhà máy; thực hiện chính sách khen thưởng cho nhân viên Sale và PG, đồng thời đào tạo nhân viên Sale và tiếp thị.
Trợ lý quản lý (Sale Admin) đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin về thời gian và địa điểm làm việc cho nhân viên Sale và PG Họ trực tiếp tiếp nhận thông tin từ các bộ phận khác và báo cáo lại cho Sale Manager Cùng với Sale Manager, họ tham gia vào việc xây dựng và phát triển kế hoạch kinh doanh, đồng thời lưu trữ thông tin hàng ngày dưới dạng văn bản và trên đĩa CD Ngoài ra, họ còn đảm nhiệm nhiệm vụ kế toán bán hàng hàng ngày và báo cáo trực tiếp với Sale Manager.
Nhân viên bán hàng cần nhận thông tin về tuyến đường hoạt động từ Sale Admin và lên kế hoạch liên lạc với khách hàng Họ phải quản lý và chăm sóc tốt khách hàng trong khu vực của mình, khảo sát thị trường để tìm kiếm nguồn khách hàng mới Ngoài ra, nhân viên cũng cần lập bảng báo cáo chi tiết về hoạt động hàng ngày, bao gồm số lượng hàng mẫu và quà tặng hỗ trợ khách hàng, nhằm hoàn thành chỉ tiêu do chi nhánh đề ra.
Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty
2.2.1 Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM
Từ năm 2015 đến hiện tại, hoạt động CRM tại chi nhánh Nhà Hạt chưa được triển khai theo một mô hình cụ thể, mà chủ yếu dựa vào yêu cầu của trưởng bộ phận Sale & Marketing Trong quá trình thực tập, tác giả nhận thấy rằng mặc dù chi nhánh chưa có mô hình quản trị chính thức, nhưng vẫn đảm bảo thực hiện quy trình hoạt động của CRM với năm điểm chính: bán hàng, Marketing, dịch vụ, phân tích và cộng tác, như đã được trình bày trong phần 1.3.1 của chương 1.
Do đó, tác giả sẽ trình bày phần thực trạng thông qua quy trình hoạt động này.
Vào năm 2016, hoạt động bán hàng của chi nhánh được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng (NVBH) tại các hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn, quán ăn, karaoke bar và club Nhiệm vụ của các nhân viên này bao gồm giới thiệu và bán sản phẩm, nhận thanh toán, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, thu thập ý kiến khách hàng, cũng như quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại chi nhánh.
2017 - Xử lý khiếu nại khách hàng:
Tại chi nhánh năm 2018, nhân viên bộ phận bán hàng sẽ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, hoàn tất hồ sơ và xác định nguyên nhân Nếu vấn đề nằm trong quyền hạn của họ, nhân viên sẽ đưa ra biện pháp xử lý và liên hệ với bộ phận liên quan để phản hồi khách hàng Trong trường hợp vượt quá quyền hạn, nhân viên sẽ đề xuất biện pháp xử lý và trình lên lãnh đạo phòng kinh doanh, bao gồm quản lý bán hàng và trưởng phòng, để được phê duyệt Thời gian khắc phục sự cố là từ 24 đến 48 giờ kể từ khi nhận thông báo khiếu nại.
2019Sơ đồ 2.2: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Trong năm 2023, quy trình xử lý khiếu nại tại chi nhánh cho thấy thông tin phải trải qua nhiều giai đoạn và chủ yếu được chuyển giao bằng văn bản, dẫn đến việc phản hồi khiếu nại của khách hàng thường bị chậm trễ Sự chậm trễ này gây ra sự không hài lòng cho nhiều khách hàng, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến lòng trung thành của họ đối với chi nhánh Các khiếu nại thường gặp chủ yếu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ, bao gồm sản phẩm bị vỡ, giao hàng thiếu sản phẩm, giao nhầm sản phẩm, và vật phẩm khuyến mãi bị giao trễ.
2024 - Tổng kết, báo cáo kết quả bán hàng và quản lý:
Đến năm 2025, chi nhánh Nhà Hạt đặt mục tiêu hàng đầu trong việc tìm kiếm, chọn lọc và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời nắm bắt tốt nhu cầu của họ Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và quản lý, chi nhánh dựa vào các chỉ tiêu như doanh thu, số lượng hợp đồng thực hiện, số lượng khiếu nại của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng.
2026 • Chỉ tiêu về doanh thu và số hợp đồng thực hiện:
2027 Bảng 2.3: Số liệu về doanh thu và số hợp đồng thực hiện năm 2011-2012-2013
2037 Số hợp đồng thực hiện 2038 3 2039 4 2040 6
Trong giai đoạn 2011-2013, doanh thu của chi nhánh đã có sự tăng trưởng liên tục, với năm sau luôn cao hơn năm trước Cụ thể, doanh thu năm 2012 tăng 17.05% so với năm 2011, tương ứng với mức tăng 1,450,901,000 đồng Đến năm 2013, doanh thu tiếp tục tăng 27.72% so với năm 2012.
2044 2,761,749,000 đồng) Điều đó có thể thấy tốc độ tăng trưởng qua các năm tăng rất nhanh.
Số lượng hợp đồng thực hiện vào năm 2045 đã tăng nhanh chóng so với hai năm 2011 và 2012, cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng của chi nhánh Điều này phản ánh khả năng cung ứng ngày càng cao của chi nhánh trong việc đáp ứng nhu cầu thị trường.
2046 • Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của KH:
Số lượng khiếu nại khách hàng (KH) là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ KH của chi nhánh Việc giải quyết triệt để các khiếu nại không chỉ thể hiện năng lực của chi nhánh mà còn giúp duy trì mối quan hệ tốt với KH Khả năng xử lý khiếu nại nhanh chóng mang lại lợi ích lớn, giữ chân KH và gia tăng sự hài lòng của họ khi ý kiến được lắng nghe và tôn trọng.
2048 Sau đây là số lượng khiếu nại và mức độ xử lý:
2049 Bảng 2.4: Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại
2054 Tổng số lượng khiếu nại 2055 2 2056 2 2057 42013
2058 Số khiếu nại đã được giải quyết 2059 2 2060 2 2061 4
Bảng số liệu cho thấy tất cả khiếu nại của khách hàng đã được xử lý triệt để trong cùng năm, không để kéo dài, từ đó không làm mất uy tín với khách hàng Điều này chứng tỏ chi nhánh luôn chú trọng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
2065 • Mức độ hài lòng của KH:
2066 Qua điều tra lấy ý kiến KH của chi nhánh năm 2013: mức độ hài lòng của
Hiện tại, sản phẩm của công ty nhận được 30.15% khách hàng rất hài lòng và 43.67% ở mức hài lòng, cho thấy sự chấp nhận cao từ phía người tiêu dùng Đối với dịch vụ khách hàng, có 15.9% khách hàng rất hài lòng và 54.22% ở mức hài lòng, điều này chứng tỏ đây là một thành công lớn của chi nhánh.
Hoạt động Marketing năm 2067 tập trung vào việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng Đồng thời, các chính sách về giá cả, sản phẩm, phân phối và truyền thông được phát triển nhằm hỗ trợ cho hoạt động bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của chi nhánh.
2068 Hoạt động Marketing diễn ra theo phương châm “thỏa mãn nhu cầu KH và ngày càng hoàn thiện” với thông điệp “chất lượng, an toàn, hiệu quả”.
Trong những năm qua, công ty mẹ đã cho ra mắt nhiều sản phẩm mới với chính sách giá cạnh tranh, chất lượng cao và mẫu mã, bao bì bắt mắt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng loại khách hàng và từng khu vực.
Năm 2071, Nhà Hạt đã nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm bằng cách đa dạng hóa các lựa chọn cho người tiêu dùng, giúp tăng hiệu quả sử dụng Công ty hiện cung cấp 3 hương vị hạt điều: chiên vị muối, vị muối cay và hạt điều da cá, cùng với 13 mẫu mã, bao bì và kích cỡ khác nhau Các sản phẩm bao gồm bao nhôm (40g, 50g, 56g, 100g, 264g, 500g), lon giấy (158g, 283g, 454g), lon nhựa (500g) và hộp MiCa (160g, 240g, 500g), nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng.
Căn cứ vào giá thành sản phẩm và mức lợi nhuận định trước, công ty mẹ quy định mức giá chung cho cả công ty mẹ và các chi nhánh Tuy nhiên, do sự khác biệt về khu vực và đối tượng khách hàng, chi phí vận chuyển phát sinh và ảnh hưởng đến lượng tiêu thụ, các chi nhánh phải áp dụng những ưu đãi khác nhau nhằm đảm bảo mức giá chung được thống nhất.
Hiện tại, mức lợi nhuận định trước là 8% giá thành, trong đó 3% dành cho chi nhánh và 5% cho chiết khấu khách hàng Trong trường hợp khó khăn trong tiêu thụ, chi nhánh có thể điều chỉnh tỷ lệ này bằng cách giảm bớt lợi nhuận để tăng chiết khấu Qua đó, chi nhánh không chỉ đảm bảo lợi nhuận mong muốn mà còn đáp ứng được nhu cầu cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh tỷ lệ chiết khấu.
2075 Giá bán = Giá thành + 8% giá thành