Cơ sở lý luận về quản trị mối quan hệ khách hàng
Khái quát về quản trị mối quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm về quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) a Khái niệm
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược quan trọng nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Mô hình CRM tập trung vào việc làm cho khách hàng trở thành trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh, sử dụng công nghệ hiện đại và các chiến lược tích hợp để tối ưu hóa lợi ích cho cả hai bên Thông qua việc áp dụng các kỹ thuật marketing cá nhân và công cụ phát triển tổ chức, CRM không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp CRM bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cần thiết cho việc quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.
Theo CRMGuru.com, CRM là chiến lược giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng, quản lý thông tin như tài khoản và nhu cầu Hệ thống CRM cho phép cập nhật và lưu trữ dữ liệu khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể phân tích và tạo danh sách khách hàng tiềm năng để phát triển chiến lược chăm sóc hợp lý Bên cạnh đó, CRM cũng giúp doanh nghiệp xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
Dựa trên các khía cạnh quan tâm khác nhau, nhiều quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng đã được hình thành Theo một giáo trình về Quản trị quan hệ khách hàng (2015), một số quan điểm đáng chú ý đã được trích dẫn.
- Những quan điểm coi CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu:
CRM là quá trình quản lý và phân tích dữ liệu lớn từ bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng, nhằm hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp phân loại và đối xử khác nhau với từng nhóm khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của họ.
CRM là quá trình khai thác và phân tích dữ liệu marketing, sử dụng công nghệ thông tin để đánh giá thực trạng doanh nghiệp Mục tiêu của CRM là xác định các phương pháp tối ưu hóa giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp, theo nghiên cứu của V Kumar và Werner J Reinartz (2006).
CRM là một kho dữ liệu tổng hợp từ nhiều nguồn, được phân tích và xử lý để cung cấp cái nhìn toàn diện về thị trường và khách hàng Mặc dù có quan điểm cho rằng CRM dựa trên công nghệ, nhưng thực tế, CRM không chỉ là một khái niệm công nghệ mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác.
CRM được hiểu là một hoạt động quản trị tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, thay vì chỉ chú trọng vào các giao dịch đơn lẻ Định nghĩa rộng hơn về CRM bao gồm tất cả các hoạt động nhằm biến những khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành, thông qua việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ, từ đó khuyến khích họ quay lại mua sắm (Swift, 2001).
CRM là quá trình quản trị nhằm nâng cao giá trị của cơ sở khách hàng thông qua việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt hơn với từng khách hàng, theo cách cá biệt hóa (Peppers và Rogers, 2004).
Theo Swift, việc duy trì và phát triển nhóm khách hàng trung thành là rất quan trọng Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng cũ, từ đó hiểu rõ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
- Những quan điểm xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại:
CRM là các quy trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện để nhận diện, chọn lựa, thu hút, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn Những quy trình này bao gồm toàn bộ thỏa thuận giữa tổ chức và khách hàng, cũng như triển vọng về mối quan hệ với khách hàng theo thời gian (Bodenberg, 2001).
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc phân đoạn khách hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ với họ Công nghệ CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường khả năng tiếp cận, tương tác và hội nhập với khách hàng, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn trên tất cả các kênh và bộ phận chức năng.
- Những quan điểm xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi:
CRM là khả năng xây dựng mối quan hệ bền vững và có lợi với những khách hàng quan trọng nhất, thông qua việc tận dụng các điểm tiếp xúc hiệu quả (Lefébure và Venturi, 2001).
CRM là quá trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách hiệu quả và sinh lợi Nó bao gồm việc thiết lập các tương tác cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và từng khách hàng, nhằm tối ưu hóa mối quan hệ và tăng cường giá trị lâu dài (Kumar và Reinartz, 2006).
Để đạt được mục tiêu trong quản trị marketing, doanh nghiệp cần không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó gia tăng giá trị cho doanh nghiệp.
Quản trị marketing bao gồm nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch và chiến lược marketing, dự tính chi phí và nguồn lực, triển khai các hoạt động marketing và đánh giá kết quả thực hiện Đây là phương pháp ngắn hạn, tập trung vào giao dịch và lợi nhuận doanh thu Ngược lại, quản trị quan hệ hướng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với các đối tác quan trọng, bao gồm cả nội bộ như nhân viên và nhà đầu tư, lẫn bên ngoài như khách hàng và nhà cung cấp, nhằm duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh.
Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng
1.2.1 Xác định đúng khách hàng mục tiêu
Để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, công ty cần thực hiện phân tích và phân chia các nhóm khách hàng, đánh giá mức độ thu hút của từng phân đoạn thị trường Việc này giúp lựa chọn những phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng phù hợp với những thế mạnh của công ty, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.1.1 Nhận diện khách hàng a Các hoạt động nhận diện khách hàng
Để xác định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại, cần thu thập các dữ liệu như tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản và thông tin hộ gia đình Khách hàng thường sử dụng nhiều tên khác nhau, bao gồm họ, tên đệm và biệt danh, vì vậy việc tìm ra tên duy nhất để liên hệ là rất quan trọng.
Cơ chế thu thập thông tin nhận dạng bao gồm việc sử dụng mã khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên web và bảng câu hỏi.
Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả giao dịch và tương tác mà họ đã thực hiện tại các điểm tiếp xúc khác nhau trong doanh nghiệp là rất quan trọng Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm dịch vụ và tối ưu hóa quy trình làm việc giữa các bộ phận.
Hội nhập khách hàng là quá trình quan trọng, trong đó việc nhận dạng khách hàng không chỉ cần liên kết với mọi tương tác và giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp Điều này giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng mua lại cần được nhận diện nhất quán tại mọi điểm tiếp xúc, từ việc truy cập website, đến việc đến cửa hàng hay gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng Điều này giúp họ cảm thấy như một cá nhân duy nhất, thay vì là những sự kiện hay trải nghiệm tách biệt.
- Lưu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
Cập nhật thường xuyên dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin nhận diện, là điều cần thiết để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ Việc kiểm duyệt và hoàn thiện dữ liệu này giúp nâng cao chất lượng quản lý và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Đặc điểm nhận diện khách hàng là yếu tố quan trọng để phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng cá nhân Dựa trên thông tin này, chúng ta có thể đánh giá nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai.
Để đảm bảo sự sẵn sàng trong việc truy cập dữ liệu, các đặc điểm nhận diện khách hàng cần được lưu trữ và cung cấp cho nhân viên và các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, thông tin nhận dạng cá nhân của khách hàng trở nên rất quan trọng cho bộ phận tuyến đầu Việc sử dụng máy tính giúp doanh nghiệp mã hóa, tập hợp, lọc và phân loại thông tin khách hàng một cách hiệu quả Do đó, việc lưu trữ thông tin nhận diện dưới dạng dễ tiếp cận là yếu tố cốt yếu để đạt được thành công.
Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng là điều tối quan trọng, vì dữ liệu cá nhân rất nhạy cảm và có thể ảnh hưởng đến sự riêng tư của họ Việc bảo vệ thông tin này không chỉ ngăn chặn việc sử dụng trái phép mà còn góp phần xây dựng lòng tin trong quan hệ B2C Nhận diện khách hàng một cách hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Trong mối quan hệ B2C, thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng và việc nhận diện khách hàng có nhiều phương thức đa dạng Các thông tin nhận diện như đặc điểm, vị trí địa lý và kênh tiếp cận giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Những đặc điểm này thường dựa trên nhân khẩu học, lối sống và tiến trình ra quyết định của khách hàng Dữ liệu nhận diện khách hàng là yếu tố then chốt để tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.
- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm
Dữ liệu thái độ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm nhận của người tiêu dùng đối với sản phẩm, bao gồm mức độ hài lòng, vị thế cạnh tranh, sở thích và ước muốn Nó cũng phản ánh lối sống, sự ưa chuộng nhãn hiệu, cùng với các giá trị cá nhân và xã hội, cũng như ý kiến của khách hàng.
- Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân, chi tiêu hộ gia đình, giới tính, tài sản.
Trong các loại dữ liệu, có hai nhóm chính: dữ liệu cố định như ngày sinh và giới tính chỉ cần thu thập một lần và dữ liệu không cố định như dự định mua hoặc cảm giác về một người nào đó cần được cập nhật liên tục Dữ liệu cố định chỉ cần sửa khi có sai sót mà không cần thay đổi lớn, trong khi dữ liệu không cố định yêu cầu sự theo dõi thường xuyên để đảm bảo tính chính xác Việc nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B cũng phụ thuộc vào việc quản lý hiệu quả các loại dữ liệu này.
Doanh nghiệp B2B cần nhận diện khách hàng không chỉ dựa vào thông tin cơ bản mà còn phải xem xét các yếu tố như ai là người quyết định mua hàng, ai phê duyệt và ai sẽ sử dụng sản phẩm Việc xác định những cá nhân này là rất quan trọng, vì mỗi người đều có vai trò riêng trong quá trình mua sắm Đặc biệt, việc nhận diện người sử dụng cuối cùng của sản phẩm là một thách thức, nhưng có nhiều phương pháp để thực hiện điều này.
- Với sản phẩm nhanh hỏng (như mực, giấy than, hóa chất ): xác định qua người tái đặt hàng.
Sản phẩm phức tạp thường đòi hỏi hướng dẫn chi tiết và lưu ý khi sử dụng, thậm chí cần có huấn luyện Điều này được xác định thông qua các hoạt động tư vấn và thiết kế kỹ thuật.
- Với sản phẩm cần bảo dưỡng hoặc kiểm tra định kì hay dịch vụ thường xuyên, có thể tận dụng những cơ hội đó để nhận diện khách hàng.
Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ Phần Thiết Kế Lục Giác
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty
Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON) chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế, thi công, tổ chức sự kiện và truyền thông Được thành lập với giấy phép kinh doanh số 0101657828, công ty đã chính thức hoạt động từ ngày 11 tháng 07 năm 2003, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp.
2006, đăng ký thay đổi lần thứ 13 ngày 24 tháng 05 năm 2016.
- Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
- Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: HEXAGON DESIGN JOINT STOCK COMPANY
- Tên công ty viết tắt: HEXAGON.,JSC
- Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 21, 23 Tòa nhà C’land, số 156 Xã Đàn II, Phường Nam Đồng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
- Đại diện theo pháp luật/ Giám đốc: Nguyễn Tuấn Việt
- Ngày thành lập: 25/05/2005 (Đã hoạt động được 16 năm)
- Mệnh giá cổ phần: 100.000 đồng
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác, trước đây là Công ty TNHH Thiết kế Lục Giác, được thành lập vào ngày 25/05/2005 và có trụ sở chính tại Hà Nội Đội ngũ nhân sự của công ty bao gồm 1 giám đốc, 2 nhà thiết kế và 1 nhân viên văn phòng Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thi công, thiết kế và tổ chức sự kiện, với hai mảng chính là triển lãm, roadshow và chương trình truyền hình.
Xưởng Lục Giác, được thành lập vào năm 2006 tại Định Công, có diện tích 2000m2 và khởi đầu với 10 nhân sự Hiện tại, số lượng nhân công đã tăng lên khoảng 60 người Ngoài ra, trụ sở miền Bắc còn mở rộng thêm với Xưởng Hà Đông có diện tích 1200m2.
Năm 2008, Công ty TNHH Thiết kế Lục Giác đã chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác, dưới sự lãnh đạo của một tổng giám đốc và một giám đốc sáng tạo Công ty mở rộng lĩnh vực tổ chức sự kiện, bao gồm các mảng lễ hội văn hóa, lễ hội âm nhạc, thiết kế và trang trí sân khấu, cũng như tổ chức tiệc và hội nghị.
- Năm 2009, Công ty chuyển trụ sở từ Đê La Thành sang Xã Đàn, với đội ngũ nhân sự khoảng 30 người.
Vào năm 2010, chi nhánh miền Nam được thành lập tại quận 12, Thành phố Hồ Chí Minh, dưới sự quản lý của giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh với đội ngũ 10 nhân viên Chi nhánh chuyên thiết kế, sản xuất, lắp đặt và thi công các công trình Hiện tại, văn phòng và xưởng với quy mô 3000m² đã mở rộng đội ngũ lên 180 người, hoạt động trong các bộ phận như quản lý khách hàng, thiết kế 3D, đồ họa, tư vấn giám sát và nhân công.
- Năm 2011, Ban giám đốc có thêm 1 thành viên và giữ chức vụ giám đốc kinh doanh.
Vào năm 2012, chi nhánh Đà Nẵng của công ty đã chính thức hoạt động với đội ngũ 80 nhân viên, bao gồm các bộ phận quản lý khách hàng, thiết kế 3D, đồ họa, tư vấn và giám sát Công ty chuyên thiết kế, sản xuất, lắp đặt và thi công các công trình, với nhà máy sản xuất trực tiếp có diện tích 2000m².
- Năm 2015, sở hữu nhà máy sản xuất trực tiếp Đại lộ Thăng Long với quy mô 5000m 2
- Năm 2019, Công ty tiếp tục mở rộng dịch vụ, hoạt động cả trong lĩnh vực PR - truyền thông.
Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác (HEXAGON) là đơn vị kinh tế độc lập, có tư cách pháp nhân và tự chủ tài chính Công ty sở hữu tài khoản tiền gửi tại một số ngân hàng Việt Nam và có con dấu riêng để thực hiện giao dịch HEXAGON hoạt động theo đúng chủ trương, đường lối của Đảng, tuân thủ pháp luật Nhà nước và các chính sách quản lý kinh tế tài chính hiện hành.
HEXAGON được thành lập với tầm nhìn trở thành Agency hàng đầu trong lĩnh vực thiết kế và thi công, dựa trên sáu giá trị cốt lõi: Chính trực, Tận tâm, Hiệu quả, Trách nhiệm, Sáng tạo và Đồng đội Công ty không ngừng nỗ lực phát triển và hoàn thiện mô hình hoạt động kết hợp giữa thiết kế và thi công, với đội ngũ hơn 500 nhân viên chuyên nghiệp, sáng tạo và nhiệt huyết tại các văn phòng ở Hà Nội, Đà Nẵng và Hồ Chí Minh Đội ngũ thiết kế có chuyên môn cao cùng chuỗi nhà máy và xưởng sản xuất hiện đại, cam kết mang đến sản phẩm chất lượng và ấn tượng, đi kèm với chính sách hậu mãi chu đáo Quy mô và mô hình hoạt động này giúp HEXAGON đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa chi phí đầu tư.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và ngành nghề kinh doanh của Công ty
2.1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty
Công ty tư vấn chuyên cung cấp ý tưởng, thiết kế, tổ chức sản xuất, lắp đặt và giám sát công trình, đồng thời thực hiện nghiệm thu và cung cấp dịch vụ chăm sóc hình ảnh sau bán hàng Chúng tôi tập trung vào thiết kế và thi công các công trình công nghiệp, thương mại, bao gồm gian hàng triển lãm, showroom thương hiệu ôtô, xe máy, điện máy, cửa hàng thời trang, nhà hàng, nội thất văn phòng và nội ngoại thất siêu thị Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ thiết kế ngoại cảnh cho các công trình như trung tâm thương mại, tòa nhà, công ty và các công trình văn hóa.
Sáng tạo cung cấp các giải pháp thiết kế và thực hiện sự kiện đa dạng, bao gồm lễ hội văn hóa, lễ hội ẩm thực, lễ hội âm nhạc, hội chợ, sự kiện triển lãm, roadshow, hội nghị cổ đông và hội nghị khách hàng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ truyền thông - Public Relations (PR) đáp ứng nhu cầu của khách hàng với bốn dịch vụ chính: giải pháp truyền thông, sáng tạo nội dung, marketing kỹ thuật số đa nền tảng, và truyền thông kết hợp với marketing.
2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh của Công ty
Hiện nay, ngành nghề kinh doanh chủ yếu của Công ty là:
- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
- Hoạt động thiết kế chuyên dụng
- Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan
- Hoàn thiện công trình xây dựng
- Xây dựng nhà các loại
- Sản xuất giường, tủ, bàn ghế
- Dịch vụ liên quan dến in
- Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận
- Hoạt động phát hành phim điện ảnh, phim video và chương trình truyền hình
- Hoạt động sáng tác, nghệ thuật, giải trí
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự của Công ty
Dựa trên thông tin từ Phòng Hành chính - Nhân sự, sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác được trình bày dưới đây.
(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty HEXAGON
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban trong Công ty là: a Ban giám đốc
Ban giám đốc của Công ty Hexagon gồm có: giám đốc điều hành, giám đốc sáng tạo và giám đốc kinh doanh Trong đó:
Giám đốc điều hành Nguyễn Tuấn Việt là người đại diện theo pháp luật của Công ty Hexagon, chịu trách nhiệm về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình Ông quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động chung của các phòng ban và bộ phận, đồng thời ký kết hợp đồng kinh tế với khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Ngoài ra, ông còn quản lý tài chính và các hoạt động, nhân sự trong lĩnh vực truyền thông - sự kiện của công ty.
Giám đốc kinh doanh Nguyễn Xuân Trường chịu trách nhiệm xây dựng và phát triển chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch thực hiện và quản lý các bộ phận theo hướng phát triển chung của Công ty Ông giám sát việc thực hiện, đánh giá kết quả kinh doanh và tham gia làm hồ sơ dự thầu cùng bộ phận phát triển dự án Bên cạnh đó, ông tìm kiếm và ký kết hợp đồng với nhà cung cấp, đảm bảo các hoạt động sản xuất phục vụ cho dự án Đồng thời, ông duy trì mối quan hệ với khách hàng và xây dựng kế hoạch marketing truyền thông, cũng như quản lý thiết kế và trang trí nội thất bán lẻ trong HEXAGON.
Giám đốc sáng tạo Lưu Việt Thắng đảm nhận vai trò quản lý các phòng ban thiết kế của Homie, điều phối nhân viên vào các dự án và giám sát tiến độ thực hiện thiết kế Ông cũng tham gia xây dựng kế hoạch và ý tưởng thiết kế, đồng thời tìm kiếm, đào tạo và phát triển đội ngũ thiết kế Ngoài ra, ông còn quản lý các xưởng và nhà máy sản xuất trực tiếp.
Phòng (tại trụ sở chính) gồm có: 1 trưởng phòng, 1 chuyên viên nhân sự, 3 nhân viên kỹ thuật, 2 lái xe
Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác
2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị mối quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Thiết kế Lục Giác a Các nhân tố bên trong Công ty HEXAGON
Hexagon sở hữu một đội ngũ nhân lực đa dạng, bao gồm nhân viên làm việc tại trụ sở chính và hai chi nhánh, cùng với công nhân tại bốn xưởng và nhà máy sản xuất trực tiếp.
Nhân viên bộ phận quản lý dự án đóng vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, bởi họ thực hiện các hoạt động trao đổi và đàm phán để đảm bảo dự án diễn ra theo kế hoạch Kỹ năng và thái độ của đội ngũ nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Nhân công tại các xưởng và nhà máy là lực lượng chính trong việc sản xuất và thi công sản phẩm nội ngoại thất cho các dự án Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của họ, cùng với khả năng áp dụng công nghệ mới, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm chất lượng Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định mức độ trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần đầu tư vào máy móc và thiết bị hiện đại, ứng dụng vật liệu mới, và xây dựng đội ngũ nhân viên trình độ cao luôn cập nhật công nghệ tiên tiến Việc này không chỉ giúp rút ngắn thời gian sản xuất và thi công các hạng mục nội thất mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng được giới thiệu và lựa chọn doanh nghiệp 65
Doanh nghiệp tự tìm kiếm khách hàng 20
Khách hàng tự biết đến doanh nghiệp 15
Bảng 2.2 Tỷ lệ của khách hàng của Công ty HEXAGON
(Nguồn: Phòng phát triển dự án)
Khách hàng trong lĩnh vực thiết kế - thi công nội thất chiếm 65% tổng số khách hàng của doanh nghiệp, chủ yếu đến từ giới thiệu của khách hàng cũ và hiện tại Điều này chứng tỏ uy tín và năng lực của doanh nghiệp không chỉ với khách hàng hiện tại mà còn với những khách hàng mới Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tìm kiếm Do đó, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, đặc biệt sau khi cung cấp sản phẩm/dịch vụ, là rất cần thiết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Sau khi ký kết các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới, nền kinh tế Việt Nam đã dần mở cửa và hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu, tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất Sự gia nhập của các doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường Việt Nam, với nhiều thương hiệu và showroom mới, đã ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng của các công ty nội thất trong nước.
Hiện nay, nhiều phần mềm công nghệ tiên tiến được phát triển để tối ưu hóa quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Những phần mềm này tích hợp nhiều hoạt động quan trọng như quản lý dữ liệu khách hàng, tài chính, đội ngũ nhân viên, truyền thông và dịch vụ chăm sóc, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược CRM phù hợp với năng lực của mình và lựa chọn phần mềm thích hợp.
Để không bỏ lỡ cơ hội tạo dựng mối quan hệ mới, các công ty cần thể hiện rõ lợi thế cạnh tranh và giá trị khác biệt mà họ mang lại cho khách hàng Ngành thiết kế - thi công tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng từ khách hàng, và trở thành một thị trường tiềm năng Sự gia tăng các đơn vị thi công - thiết kế nội thất đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả, sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, nhiều đơn vị thiết kế nội thất nước ngoài cũng đang hoạt động tại Việt Nam, làm tăng thêm tính cạnh tranh trong ngành.
Kingsmen Việt Nam, thành viên của Tập đoàn Kingsmen với 19 văn phòng toàn cầu, được thành lập vào năm 1992 Công ty chuyên cung cấp dịch vụ nghiên cứu thiết kế, bán lẻ, nội thất doanh nghiệp và tổ chức triển lãm sự kiện.
+ 3Dgroup: Được thành lập năm 1995, với phân khúc kinh doanh: thiết kế nội thất, nội thất bán lẻ, nội thất văn phòng, triển lãm, biển hiệu.
2.2.2 Quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng tại Công ty HEXAGON
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty HEXAGON gồm có 5 bước chính như sơ đồ dưới đây:
(Nguồn: Ban giám đốc Công ty HEXAGON)
Sơ đồ 2.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của Công ty HEXAGON
2.2.2.1 Phân tích và lựa chọn phân khúc khách hàng
Tùy theo tiêu chí phân loại, mà có những phân đoạn thị trường khác nhau để Thị trường nội thất được chia thành các lĩnh vực như:
Công ty Hexagon chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế và sản xuất thương mại, với mục tiêu trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực thiết kế thi công các công trình công nghiệp và thương mại Hiện tại, Hexagon thực hiện các dự án liên quan đến showroom thương hiệu, gian hàng triển lãm, nội thất văn phòng và nội ngoại thất siêu thị Với đội ngũ chuyên môn cao và xưởng sản xuất hiện có, công ty hướng tới một đối tượng khách hàng đa dạng Ngay từ giai đoạn mới thành lập, Hexagon đã khởi đầu với các dự án thiết kế bối cảnh cho sự kiện âm nhạc và lễ hội.
Siêu thị điện máy HC, Viettel, Thế giới di động, 60 43
Khách hàng chiến lược Hyundai, Nissan, Vin3S, 15 27
Khác 5 4 hội ngoài trời, lễ ra măt và có những khách hàng tiêu biểu có thể kể đến như Vinhomes, Elise, Bodykey, Moncity Từ đó, xây dựng lên tên tuổi cũng như thúc đẩy sự hợp tác với chính những khách hàng B2B này, tạo tiền đề để các tập đoàn lớn trở thành đối tác của mình Ví dụ thông qua tổ chức thiết kế - sản xuất các sự kiện của Vinhomes, HEXAGON đã có cơ hội thành một đối tác chiến lược với Tập đoàn Vingroup và hiện tại đang đảm nhiệm các gói thầu Showroom Vin3S và Trạm sạc VinFast Ngoài các khách hàng B2B trong mảng thiết kế - thi công Showroom ngoài các khách hàng như: Hyundai, Samsung, Vingroup, chuỗi cửa hàng Thế giới di động, CellphoneS, Công ty vẫn luôn tham dự đấu thầu, triển khai và không ngừng thúc đẩy tạo quan hệ với nhiều thương hiệu mới ở mảng Ôtô - Xe máy, Điện Máy Từ năm 2019 Công ty đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ thiết kế - thi công với đối tượng B2C - Văn phòng, Nhà hàng, Thời trang (Ví dụ: Cheering Beer, Chả cá ngon, thời trang Giordano, )
Công ty tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với các nhóm chính trong lĩnh vực nội thất và quảng cáo, bao gồm nội thất showroom cho ô tô, xe máy, điện máy và thời trang, cũng như nội thất cho nhà hàng và văn phòng.
Bảng 2.3 Phân loại khách hàng ở dịch vụ thiết kế - thi công nội thất
Sau khi phân tích dữ liệu khách hàng mục tiêu và các danh mục khách hàng hiện có, Hexagon đã xác định được nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn và bền vững, dựa trên tỷ lệ trung thành và thế mạnh dịch vụ cung cấp.
Nhóm khách hàng trung thành của HEXAGON chủ yếu là các siêu thị điện máy lớn, với tần suất giao dịch cao Mặc dù chỉ chiếm khoảng 60% tổng số lượng khách hàng, nhưng nhờ vào tính ổn định và bền vững, nhóm này đóng góp đến 43% doanh thu cho công ty.
Nhóm khách hàng chiến lược: chủ yếu là các Showroom ôtô-xe máy
