Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm phổ biến trên thế giới, nhưng vẫn còn mới mẻ tại Việt Nam Khái niệm này đang ngày càng được chú trọng và phát triển, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
Việt Nam vẫn còn thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng, trong khi trên thế giới, lĩnh vực này đã thu hút sự quan tâm từ nhiều công ty lớn như Altimeter Group, Forester, Oracle, ThinkJar, Temkin Group và Gartner, với những kết quả nghiên cứu giá trị.
Cuốn sách “Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính” của Brian Solis, nhà phân tích chính của Altimeter Group, là tác phẩm tiên phong về xây dựng trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam Tác giả chỉ ra rằng, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, sản phẩm tốt, marketing sáng tạo và dịch vụ khách hàng hấp dẫn không còn đủ để thu hút khách hàng Thông qua hình ảnh minh họa súc tích và các ví dụ kinh điển, cuốn sách cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách doanh nghiệp có thể nắm bắt và thành công trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.
Cuốn sách "eXperience - trải nghiệm" khuyến khích độc giả tái đánh giá mô hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu trong kỷ nguyên hiện đại.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp và lãnh đạo vẫn chưa phân biệt rõ giữa Trải nghiệm khách hàng và Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm quen thuộc, đã được nghiên cứu và triển khai mạnh mẽ trong hơn hai thập kỷ qua cả trong nước và quốc tế Ngược lại, nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng vẫn còn mới mẻ Mặc dù đã có một số cuốn sách nổi tiếng về dịch vụ khách hàng như "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao" của Nguyễn Xuân Phong và "Những Cấm Kị Khi Giao Tiếp Với Khách Hàng" của Phạm Ái Minh, nhưng vẫn thiếu vắng các tác phẩm nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng từ các tác giả Việt Nam.
Hiện nay, các bản dịch của những tác phẩm nổi bật từ các tác giả và nhà nghiên cứu quốc tế đã xuất hiện, như cuốn "eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính" của Brian Solis, "Lấy khách hàng làm trung tâm: Yếu tố phát triển thương hiệu bền vững" của Kyle M.K, và "Trải nghiệm khách hàng" của Blake Morgan Những cuốn sách này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách tạo ra trải nghiệm khách hàng tối ưu và phát triển thương hiệu bền vững.
Các nghiên cứu trong nước chủ yếu chú trọng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm rộng lớn, nhưng vẫn chưa được nhiều doanh nghiệp trong nước nhận thức đúng đắn Nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa Trải nghiệm khách hàng và Trải nghiệm người dùng, dẫn đến những hiểu lầm trong việc phát triển chiến lược kinh doanh.
Tại VNPT, chưa có nghiên cứu nào về Trải nghiệm khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài này để nghiên cứu Hy vọng rằng nghiên cứu sẽ góp phần nhỏ vào sự thành công của VNPT nói chung và VNPT Hải Phòng nói riêng.
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT đã đạt được những thành công nhất định, tuy nhiên, việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng vẫn còn hạn chế Trong bối cảnh thị trường viễn thông công nghệ thông tin ngày càng cạnh tranh về sản phẩm, chất lượng và giá cả, việc tạo ra sự khác biệt là rất khó khăn Các doanh nghiệp cần phải xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt để tạo lợi thế cạnh tranh, nếu không sẽ dễ bị bỏ lại trong dòng chảy của thị trường Do đó, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đang trở thành mục tiêu quan trọng của nhiều tổ chức và doanh nghiệp hiện nay.
Mục tiêu của tác giả là nghiên cứu trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng, nhằm xác định điểm mạnh và hạn chế của đơn vị Từ đó, đề xuất giải pháp để phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng Qua đó, VNPT Hải Phòng có thể tạo dựng lợi thế cạnh tranh và mang đến những trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Có ba nhiệm vụ chính:
- Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận liên quan tới Chất lượng dịch vụ,
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
Trải nghiệm khách hàng và mối quan hệ của Trải nghiệm khách hàng với kết quả kinh doanh;
- Mô tả thực trạng, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng;
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng và đặc biệt là đối với dịch vụ Fiber.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng
1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng
Trong những năm gần đây, "trải nghiệm khách hàng" (Customer Experience - CX) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam, nhưng vẫn còn thiếu một định nghĩa rõ ràng và thống nhất cho khái niệm này Nhiều công ty hiện nay đang chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, xem đây là một lợi thế cạnh tranh quan trọng.
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam vẫn chưa chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và có sự nhầm lẫn giữa khái niệm này với dịch vụ khách hàng Điều này cho thấy rằng các lãnh đạo và cán bộ chủ chốt cần nhận thức rõ ràng hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa tất cả các tương tác giữa khách hàng và công ty, bao gồm nhận diện thương hiệu, con người và sản phẩm Nó hình thành nhận thức của khách hàng về công ty và sản phẩm, không chỉ là một khoảnh khắc mà là toàn bộ quá trình tương tác trước, trong và sau khi mua hàng.
Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm đa dạng, nhưng được hiểu đơn giản là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp Theo Pine và Gilmore (1999), trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có trong mối quan hệ với nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ Shaw và Ivens (2002) cũng đồng tình, nhấn mạnh rằng trải nghiệm khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa cá nhân và tổ chức Trạng thái cảm xúc của khách hàng được hình thành từ những tương tác này và được đo lường liên tục trong suốt quá trình giao tiếp.
Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng cho rằng nó là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về mức độ trải nghiệm mà họ mong muốn và thực tế mà họ nhận được (Millar, 2006).
(2010) cũng cùng quan điểm với Millar (2006) khi đưa ra quan điểm quản lý
Trải nghiệm khách hàng là quá trình thu hẹp khoảng cách giữa những gì khách hàng nhận được và sự mong đợi của họ Từ góc độ này, trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là ấn tượng được hình thành khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp, và cũng là một loại nhận thức của con người, như Carbone và Haeckel đã đề cập vào năm 1994.
Theo Forbes, trải nghiệm của khách hàng là "tác động tích lũy của nhiều điểm chạm" trong quá trình tương tác với một tổ chức Một số công ty phân loại trải nghiệm này thành các tương tác qua web và mạng xã hội, trong khi những công ty khác lại xem các tương tác dịch vụ khách hàng qua điện thoại hoặc bán lẻ trực tiếp là một phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng là tất cả các điểm tiếp xúc và tương tác mà họ có với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc cạnh tranh trên thị trường Theo nghiên cứu của Holbrook & Hirschman (1982), trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với một doanh nghiệp cụ thể Trải nghiệm này không chỉ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng mà còn diễn ra qua các tương tác liên quan đến hàng hoá và dịch vụ mà họ tiêu thụ.
Theo Pine & Gilmore (1999), trải nghiệm là điều độc nhất, với mỗi cá nhân có thể có những cảm nhận khác nhau Các loại trải nghiệm này có thể liên quan đến nhiều khía cạnh của con người như cảm xúc, thể chất, trí tuệ và tinh thần.
Kotler và các cộng sự định nghĩa trải nghiệm khách hàng là quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng khi họ mua sản phẩm và dịch vụ Điều này được thực hiện thông qua sự tham gia và kết nối của khách hàng, đồng thời quản lý tất cả các khía cạnh của cuộc gặp gỡ để nâng cao sự hài lòng và tương tác.
Cuộc gặp gỡ giữa doanh nghiệp và khách hàng bao gồm các điểm chạm quan trọng, mà doanh nghiệp có thể tạo ra và điều chỉnh để nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng Việc tạo ra một trải nghiệm tích cực không chỉ giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng mà còn cải thiện sự nhận diện thương hiệu thông qua các yếu tố như biểu tượng, màu sắc, mùi hương và hương vị Ông Nguyễn Dương, chuyên gia về Trải nghiệm khách hàng và nguyên Giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam, nhấn mạnh rằng hành trình của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được tóm gọn thành các bước chính.
Tạ Hữu Kiên nghiên cứu quy trình tiếp cận khách hàng qua các bước: tìm hiểu, mua, sử dụng, cần hỗ trợ, mua thêm hoặc xem xét/rời bỏ Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như website, marketing, cửa hàng, đại lý, trung tâm dịch vụ khách hàng và trung tâm bảo hành để tối ưu hóa từng giai đoạn trong quá trình này.
Trải nghiệm khách hàng được định nghĩa qua sự tương tác và tham gia của khách hàng với nhà cung cấp, với mỗi góc độ khác nhau dẫn đến những quan điểm khác nhau Những khách hàng có ý thức cao hơn về sự tham gia của mình sẽ có trải nghiệm tích cực hơn Do đó, trải nghiệm khách hàng chính là trạng thái cảm xúc mà họ cảm nhận, có thể là tích cực hoặc tiêu cực, khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ và con người của nhà cung cấp.
Theo tác giả, cần thiết phải làm rõ thêm hai khái niệm Chất lượng dịch vụ và Trải nghiệm khách hàng như sau:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về một dịch vụ cụ thể, dựa trên sự so sánh giữa những gì dịch vụ cung cấp và kỳ vọng của họ Một dịch vụ được xem là chất lượng tốt khi có khả năng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp tất cả nhận thức và kinh nghiệm mà khách hàng có được từ lúc tìm hiểu về thương hiệu và doanh nghiệp cho đến khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nó bao gồm mọi tương tác với nhân viên và diễn ra qua các điểm chạm (Touchpoints) cùng các kênh tương tác (Channels).
Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và Kết quả kinh doanh
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp về sản phẩm, công nghệ và giá cả, chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố quyết định giúp tạo dựng vị thế cạnh tranh.
Theo Forbes, trải nghiệm khách hàng đã trở thành tiêu chuẩn kinh doanh quan trọng trong thời đại hiện nay, ảnh hưởng sâu sắc đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như thương hiệu, danh tiếng và sự yêu thích của khách hàng trên thị trường.
Theo nghiên cứu mới nhất của Forrester, các doanh nghiệp xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng đạt mức tăng trưởng doanh thu hàng năm lên đến 17% và duy trì trong 5 năm, trong khi các công ty kém hơn chỉ đạt 3%.
Lợi nhuận hàng năm tính trên mỗi khách hàng bị rơi vào tay đối thủ do trải nghiệm khách hàng kém là 289 đô la Mỹ (Theo Genesys Report).
Công ty công nghệ không cải thiện trải nghiệm người dùng có thể mất đến 40% giá trị trong vòng 5 năm Ngược lại, nếu doanh nghiệp thực hiện các biện pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, họ có thể đạt được mức tăng trưởng doanh thu lên tới 52% (Total Economic Impact, 2016).
Một nghiên cứu cho thấy rằng các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng có mức tăng trưởng gấp 2,6 lần và chi phí vận hành thấp hơn 15% so với trung bình ngành Đặc biệt, 95% khách hàng sẽ hành động khi gặp trải nghiệm tồi, trong khi 79% sẽ chia sẻ trải nghiệm đó với người khác Hơn nữa, 82% khách hàng rời bỏ công ty do trải nghiệm không tốt Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 33% khách hàng sử dụng mạng xã hội để giải quyết vấn đề, và 60% sẽ từ bỏ sản phẩm nếu đối thủ cung cấp trải nghiệm tốt hơn Đáng chú ý, 68% khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp nếu họ cảm thấy không được quan tâm đến cảm xúc, như không nhận được phản hồi hay không xử lý vấn đề họ nêu ra (Bain&Company, 2017).
Các công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng có doanh thu bình quân cao hơn 5,7 lần so với những công ty không chú trọng vào lĩnh vực này Theo Forrester (2017), một trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể thúc đẩy doanh số tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt trong các ngành mà khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh đang tạo ra những trải nghiệm khác biệt.
Ngoài ra, còn có một số con số nghiên cứu giá trị sau (Kissmetric, 2016):
Chỉ có 37% thương hiệu nhận được điểm tốt hoặc xuất sắc về trải nghiệm khách hàng năm 2012 Trái lại, 64% thương hiệu có đánh giá “Tạm được”,
“Kém” hoặc “Rất kém” từ khách hàng của họ (Forrester, 2016).
Có tới 89% khách hàng bắt đầu làm kinh doanh sau một trải nghiệm khách hàng không như ý (RightNow, 2016).
60% khách hàng sẽ chịu trả tiền nhiều hơn nếu có trải nghiệm khách hàng tốt hơn (Desk, 2016).
“68% khách hàng nói rằng họ thay đổi nhà cung cấp vì dịch vụ khách hàng tồi.” (Accenture, 2016).
Theo nghiên cứu của Forrester, 98% các công ty được khảo sát đã chỉ ra rằng trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp.
Tạ Hữu Kiên nhấn mạnh rằng trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược marketing và truyền thông Theo nghiên cứu của Forrester năm 2016, 28% doanh nghiệp coi tiêu chí này là ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch của họ.
Khảo sát của Gartner cho thấy 89% lãnh đạo doanh nghiệp và chuyên gia marketing nhận định rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp mang đến cho khách hàng trải nghiệm vượt trội, họ sẽ ở lại lâu hơn, mua sắm nhiều hơn, dễ dàng tha thứ cho sai sót và giới thiệu cho người khác.
Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà họ trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại Một trải nghiệm tuyệt vời sẽ khiến khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người thân và bạn bè, trong khi trải nghiệm tồi tệ có thể lan truyền nhanh chóng qua mạng xã hội, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu Do đó, sự bền vững và sức mạnh của thương hiệu phụ thuộc vào việc doanh nghiệp chú trọng đến trải nghiệm khách hàng.
Các công ty áp dụng thành công chiến lược trải nghiệm khách hàng không chỉ đạt được mức độ hài lòng cao hơn từ khách hàng mà còn giảm chi phí và tăng doanh thu Theo nghiên cứu của American Express (2015), 60% khách hàng cho biết họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm tốt hơn.
Theo nghiên cứu của Oracle, 74% giám đốc điều hành cho rằng trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của họ Để giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Cuộc khảo sát của Bloomberg Businessweek cho thấy "việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời" đã trở thành một mục tiêu chiến luợc hàng đầu.
Một cuộc khảo sát gần đây của IQ về Quản lý Khách hàng cho thấy 75% lãnh đạo đánh giá khách hàng ở mức '5' trên thang điểm 1-5, cho thấy tầm quan trọng cao nhất của việc chăm sóc khách hàng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ thú vị, khả năng họ sẽ quay lại lần nữa là rất cao.
84% các công ty chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng đã ghi nhận sự gia tăng doanh thu hàng năm nhờ vào lòng trung thành cao từ khách hàng Những khách hàng trung thành không chỉ thực hiện mua hàng lặp lại mà còn giới thiệu thương hiệu đến những khách hàng tiềm năng khác, biến họ thành những đại sứ thương hiệu Để tăng tỷ suất lợi nhuận cho công ty, hãy đầu tư vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn (Temkin Group và Gartner, 2019).
Nâng cao Trải nghiệm khách hàng là một nhiệm vụ then chốt, có ảnh hưởng lớn đến khả năng tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc thực hiện tốt khâu này giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và vị thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt Do đó, cải thiện trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.
Quản lý Trải nghiệm khách hàng
Hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ)
Thế nào là Hành trình khách hàng
Hành trình mọi người trở thành khách hàng trung thành có vẻ không mấy phức tạp: Họ thấy sản phẩm của bạn, mua sản phẩm, dùng sản phẩm.
Quá trình duy trì sự trung thành của khách hàng không đơn giản như chúng ta nghĩ, mà giống như một chuyến tham quan với nhiều điểm dừng và khám phá Những khoảnh khắc này rất quan trọng để thuyết phục khách hàng, giúp họ không chuyển sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô tả quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng, phản ánh trạng thái cảm xúc của họ trong suốt quá trình này Bằng cách nắm rõ hành trình của từng nhóm khách hàng, chúng ta có thể xác định các vấn đề và pain point, từ đó hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Để thành công trong việc quảng bá, tiếp thị và bán sản phẩm, việc hiểu rõ tất cả các điểm quan trọng trong hành trình khách hàng là rất cần thiết, vì chúng sẽ quyết định liệu khách hàng có lựa chọn thương hiệu của bạn hay không.
Hành trình khách hàng của CJ bao gồm những khoảnh khắc quan trọng như lần đầu tiên khách hàng nhìn thấy tên thương hiệu và sản phẩm, trải nghiệm mua sắm, cùng với sự hỗ trợ sau khi mua hàng, bao gồm bí quyết, cập nhật và dịch vụ sửa chữa.
Hình 1 2 Hành trình khách hàng
1.3.1.2 Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map -CJM)
Tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng giúp bạn lên kế hoạch tương tác hiệu quả tại từng điểm chạm.
Khái niệm Bản đồ hành trình khách hàng
Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map - CJM) là công cụ mô phỏng toàn diện quá trình mua hàng, phản ánh hành vi, cảm xúc và tương tác của khách hàng Để đạt hiệu quả, CJM cần được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng, dựa trên trải nghiệm độc đáo của họ Việc xây dựng bản đồ này phải xuất phát từ sự hiểu biết sâu sắc về hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình mua sắm.
Bản đồ hành trình khách hàng là cái nhìn tổng quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp Nó ghi lại các bước trong câu chuyện tương tác với thương hiệu, từ những điểm chạm ban đầu cho đến khi khách hàng chuyển đổi thành người trung thành, hoặc thậm chí là khi họ quyết định rời bỏ.
Bản đồ hành trình khách hàng mô tả chi tiết tiến trình trải nghiệm của họ từ giai đoạn nhận thức, qua cân nhắc, cho đến khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi mua, khách hàng vẫn tiếp tục trải nghiệm thông qua việc sử dụng sản phẩm, giải quyết các vấn đề phát sinh và nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp cái nhìn tổng quát về tất cả các tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, giúp hiểu rõ hơn về hành trình của họ Khác với việc phân tích từng phần một cách rời rạc, phương pháp này nhấn mạnh rằng quyết định mua hàng không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, mà còn bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc.
Hành trình của khách hàng có vẻ đơn giản nhưng thực tế lại phức tạp hơn nhiều Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như marketing, tìm kiếm độc lập, mạng xã hội, và yêu cầu dịch vụ khách hàng Họ có thể không tuân theo các bước mà doanh nghiệp đã thiết lập, và thậm chí có thể bị ảnh hưởng bởi ý kiến của khách hàng khác Vì vậy, việc theo dõi và cá nhân hóa từng tương tác là rất quan trọng, nhằm đảm bảo không bỏ lỡ cơ hội nào trong quá trình phục vụ khách hàng.
Việc sử dụng sơ đồ và kịch bản giúp hình ảnh hóa hành trình khách hàng, từ đó xác định các giai đoạn và điểm chạm cần điều chỉnh Nhìn rõ từng điểm chạm như đánh giá trên mạng xã hội, trao đổi trực tiếp, đại diện dịch vụ khách hàng, các kênh trực tuyến, website thương mại điện tử và khảo sát, doanh nghiệp có thể dễ dàng phát hiện các vấn đề tồn tại và nhanh chóng tìm ra giải pháp.
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ những khoảnh khắc quan trọng khi khách hàng lần đầu tiếp xúc với thương hiệu, nhận thức của họ về sản phẩm, các tìm kiếm mà họ thực hiện, thời điểm họ quyết định mua hàng, cách họ sử dụng sản phẩm và những gì họ chia sẻ với người khác về trải nghiệm của mình.
Xây dựng bản đồ hành trình giúp chúng ta nắm bắt cách khách hàng tương tác với thương hiệu, đồng thời xác định những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với cuộc sống, lịch trình, mục tiêu và nguyện vọng của họ.
Những hiểu biết này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng (CJ), giúp họ xác định thông điệp chính xác cần truyền tải đến đúng đối tượng vào thời điểm và địa điểm thích hợp.
Trước khi xây dựng bản đồ hành trình, doanh nghiệp cần xem xét lại mục tiêu kinh doanh của mình Mọi hoạt động marketing và thông điệp truyền tải trong suốt hành trình khách hàng (CJ) nên tập trung vào các mục tiêu mà thương hiệu đã xác định.
Lập bản đồ hành trình khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm tại từng điểm chạm mà còn hiểu rõ toàn bộ hành trình của khách hàng Việc này giúp xác định mục đích chính của bản đồ, từ đó tạo ra cái nhìn tổng quan và đảm bảo rằng mọi hoạt động đều đi đúng hướng, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.