W3+06) lượng và cải thiện chất
3.2.2.6 Mức độ hài lòng về chất lượng của thẻ
Bảng 3.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ
Chất lượng thẻ Số lựa chọn Tỷ lệ (%)
Rât không hài lòng 0 0
Không hài lòng 6 6
Không ý kiên 2 22
Hai long 50 50
Rat hai long 22 22
Tong 100 100
Nguon: Phong van truc tiép 2013
Qua bang so liéu ta thay, da so khach hang hai long voi chat lượng của thẻ, với tỷ lệ hài lòng 77% (50% hài lòng và 22% rất hài lòng). Bên cạnh đó, cũng có 6%
khách hàng không hài lòng với chất lượng của thẻ, 22% khách hàng không có ý kiến.
Lý do khiến khách hàng có sự hài lòng cao đối với chất lượng thẻ là do NH có sự đầu tư kỹ lưỡng về chất liệu, kỹ thuật làm thẻ.
Tuy nhiên, cũng có nhóm khách hàng không hài lòng vời chất lượng thẻ là do hầu hết các NH trên thị trường trong đó có NH HDBank đang phát hành thẻ ATM dưới dạng thẻ băng từ, vì thể băng từ thường hay bị trầy, xước dãi từ thì sẽ không
giao dich được với các địa điểm chấp nhận thé, khi đó khách hàng cảm thấy phiền
phức khi không giao địch được và phải tốn thời gian để đến NH báo cáo tình trạng thẻ bị hỏng và chờ đợi NH cấp lại thẻ. Mặt khác thẻ từ thường có khả năng bảo mật thấp.
Tóm lại chất lượng thẻ của NH hiện nay được khách hàng đánh giá cao nhưng cũng có mặt hạn chế. Trong tương lai HDBank nên đầu tư phát triển thẻ theo hướng thẻ “chip”, và hướng dẫn khách hàng chuyển dần sang thẻ “chip”. Chính vì vay, NH cần có chiến lược phát triển thẻ sao cho phủ hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.2.3. Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng
TMCCP Phát triển nhà Thành phó Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ.
Để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn cần có sự đóng góp ý kiến của khách hàng về dịch vụ, sự đóng góp ý kiến của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sự hoàn thiện dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
Dưới đây là những ý kiến được đa số khách hàng đưa ra về dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán tại HDBank Cần Thơ:
- Ông Vũ Xuân Hoản — phó phòng Tài chính - Kế Toán Ban Quản lý dự án Điện
lực dầu khí Long Phú —- Sông Hậu muốn NH nên có những ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết hay khách hàng có tài khoản trên 50 triệu trong tài khoản thẻ. Ví dụ như là đôi từ thẻ thanh toán bình thường sang thẻ VIP hay dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt là vào các ngày sinh nhật khách hàng, lễ tết,...
- Bà Nguyễn Thị Yến Chi hiện đang là nội trợ mong muốn NH cần bổ sung thêm chức năng gửi tiền mặt tại máy ATM mà không cần đến NH. Bên cạnh đó việc rút tiền không cần thẻ cũng là một tính năng được nhắc đến. Tính năng này giúp bạn đáp ứng ngay những nhu cầu cấp thiết về tiền mặt trong khi không mang thẻ theo bên minh.
- Anh Lâm Phước Khánh hiện là chuyên viên khách hàng đưa ý kiến rằng ATM của HDBank nên có chức năng gửi tiết kiệm online qua máy ATM: “bạn có thê gửi tiết kiệm trong suốt 24h một ngày mà không bị phụ thuộc vào 8h làm việc của quầy giao dịch nữa”.
- Anh Lê Chí Hiếu hiện là Quan lý cửa hàng thức ăn nhanh Jollibee Big C Cần
Thơ cho biết anh gặp sự có về việc máy nuốt thẻ và tài khoán bị trừ không lý do. Đó
là lỗi từ phía NH, anh muốn NH cần phái nâng cao hệ thống máy móc, tính chính xác trong quá trình làm việc.
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 67 SVTH: Phạm Tuấn
- Ngoài ra nhiều khách hàng phàn nàn về việc máy ATM chạy chậm, thanh toán
lâu, đôi khi gặp trục trặc khi các nhân viên tiến hành khóa sổ, máy không chấp nhận
thẻ của khách hàng.
- Chị Vũ Hồng Vân hiện là Chuyên viên khách hàng đưa ra ý kiến nên nới lỏng
mức tín dụng cho các khách hàng thân thiết, có điều kiện trả nợ tốt nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho việc chi tiêu, mua sắm. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên “điều chỉnh lãi suất cạnh tranh đối với các ngân hàng khác”.
Từ những đóng góp từ phía khách hàng ta nhận thấy ý kiến về việc cãi thiện các
máy ATM trên địa bàn được khách hàng đưa ra nhiều nhất vì hiện nay HDBank Cần
Thơ có 5 chiếc máy ATM, việc khách hàng có thể rút ở các máy ATM khác hệ thống
cũng làm cho khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, NH nên chú ý đến việc bảo trì thường xuyên các máy ATM, tránh tình trạng nuốt thẻ, sai sót trong giao dich, gây mat hinh ảnh ngân hàng. Ý kiến về việc đa dạng hóa sản phẩm cũng được khác hàng đưa ra, theo khách hàng đánh giá thì loại thẻ do HDBank phát hành chưa đa dạng lắm. Chú trọng chăm sóc, tặng quà trong các dịp lễ, tết cho khách hàng đặt biệt là khách hàng lớn cùng được nhiều khách hàng quan tâm. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cũng là ý kiến của một số khách hàng đưa ra. Bên cạnh đó, cũng có ý kiến cho rằng nên cung cấp thêm tiện ích, việc giả mạo, gian lận cũng được khách hàng quan tâm và đề xuất ý kiến là nên tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận để tránh tốn thất cho khách hàng và cho NH, đây cũng là vấn đề đã được NH rất quan tâm và đã có những giải pháp tích cực, tuy nhiên do hành vi gian lận ngày một tính vi hơn nên cũng có một số trường hợp xảy ra ngoài ý muốn của NH. Có một số khách hàng đề nghị nên nới lỏng hạn mức tín dụng đề khách hàng thuận tiện hơn trong việc chỉ tiêu, mua sắm.
Kết luận chương 3: Ngân hàng Phát triển Thành phó Hồ Chí Minh chỉ nhánh
Cần Thơ đã hoạt động hiệu quả: lợi nhuận ngân hàng tăng liên tục qua các năm, tình hình kinh doanh dịch vụ cũng phá phát triển, trong đó có dịch vụ thẻ thanh toán. Ta
thấy đa số khách hàng hài lòng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ. Đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ cho biết sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng trong tương lai. Đồng thời
xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ thanh toán của HDBank Cần Thơ: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, sự đáp ứng trong đó nhân tố của sự đáp ứng là nhân tố tác động mạnh mẽ nhât.
CHƯƠNG IV: