4.1 Nhận xét về ưu và nhược điểm của dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Phát triển nhà Thành phó Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ.
4.1.1. Ưu điểm
Trụ sớ chính đặt tại số 162 — 162B, đường Trần Hưng Đạo, quận Ninh Kiều,
Thành phố Cần Thơ và phòng giao dịch đặt tại số 298 đường 30/4 — cá hai đều nằm
trong trung tâm Thành phố Cần Thơ và mật độ người qua lại cao nên việc giao dịch, trao đổi giữa khách hàng và NH được thực hiện một cách nhanh chóng.
Hệ thống máy ATM được lắp đặt ngay trước chỉ nhánh và các điểm thuận tiện đáp ứng nhu cầu sử đụng của khách hàng khi cần sử dụng mà không cần phải tốn
nhiều thời gian và chỉ phí đi lại. trang bị đầu đủ các loại máy móc, thiết bị hiện đại,
ứng dụng tốt những khoa học kỹ thuật công nghệ ngân hàng, tiên tiến trong việc quản lý điều hành. Bên cạnh đó ngân hàng còn sử dụng một số phần mềm quản lí số sách kế toán và quản lí cán bộ công nhân viên rất chuyên nghiệp có tính bảo mật rất cao, hệ thống có phân quyền và trách nhiệm đối với từng chức vụ cán bộ.
Ngân hàng tham gia vào liên minh thẻ và hệ thống chuyền mạch nội địa - đây là
thế mạnh của ngân hàng. Điều này giúp khách hàng càng thuận tiện hơn trong các giao dịch thường ngày.
Trong quá trình hoạt động chi nhánh đã tạo được vi thế và uy tín đối với khách hàng, tạo được quan hệ gắn bó với khách hàng cho họ thấy yên tâm khi sử đụng thẻ cũng như các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, đầy kinh nghiệm và luôn nhiệt huyết với nghề, tận tình hướng dẫn khách hàng trong việc mở thẻ cũng như khi khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng thẻ.
4.1.2. Nhược điểm
Mội trường cạnh tranh gay gắt giữa các NH trên địa bàn đã gây sức ép và ảnh hưởng đến tình hình huy động vốn, sự lựa chọn sử dụng thẻ và các hoạt động dịch vụ khác của NH.
Lãi suất của ngân hàng vẫn còn cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Đây cũng là điều bat lợi cho việc mở rộng thị trường thẻ tín đụng quốc
tế.
4.1.3. Phương hướng phát triển
Tổ chức tập huấn và trao đổi nghiệp vu dé nang cao trình độ chuyên môn, khuyến
khích cán bộ tự học hoi để không bị tụt hậu trong thời kỳ hội nhập. nắm bắt tình hình
thị trường và cải tiến phong cách dịch vụ, chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo, giải quyết nghiệp vụ nhanh chóng và khoa học nhưng đúng quy trình và có chính
sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống để thu hút khách hàng.
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 69 SVTH: Phạm Tuấn
Mở rộng việc huy động vốn quan tâm giữ mối quan hệ với khách hàng truyền
thống, thiết lập thêm nhiều phòng giao dịch và hệ thống máy ATM tại những nơi
thích hợp để có thể huy động nguồn vốn của nhũng cán bộ có thu nhập cao tại các vùng nông thôn. Tranh thủ các nguồn vốn điều hòa từ Hội Sở để cân đối nguồn vốn tín dụng đáp ứng cho sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Thực hiện việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của NH như công tác thanh toán chuyển tiền điện tử, công tác thanh toán quốc tế, đặc biệt công tác thanh toán trực tiếp với người nước ngoài,.. nhằm phục vụ tốt công tác thanh toán chuyên tiền trong nước cũng như quốc tế. Phát triển các hình thức bảo lãnh nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia cả quốc doanh và ngoài quốc doanh.
Cải tiến trang thiết bị trong và ngoài ngân hàng, đặt biệt chú trọng bảo trì các máy ATM tránh tình trạng hư hao, tổn thất đối với khách hàng và ngân hàng. Phục vụ tốt các khách hàng trên địa bàn và ngoài địa bàn Thành phó. Tận tình giúp đỡ và
giải thích cụ thể cho khách hàng hiểu rõ từng sản phẩm của ngân hàng nhằm phát
huy tốt nhất hiệu quá của sản phẩm.
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ.
Dựa trên những ý kiến được nhiều khách hàng lựa chọn ở phân tích phía trên và môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ của HDBank Cần Thơ hiện nay, một số giải pháp được đưa ra như: Nâng cao tiện ích của thẻ, mở rộng hệ thống máy ATM, máy POS, đa đạng hóa sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH và đem đến sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
4.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ.
- Tăng thêm các địch vụ qua máy ATM: kết hợp tất cả các lĩnh vực thanh toán như thanh toán dịch vụ điện nước, phí bảo hiểm, chỉ trả lương và thanh toán mua hàng hóa...
- Tạo điều kiện để khách hàng tra cứu, kiếm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet.
- Gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng, cung cắp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại bằng cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking....
4.2.2. Mớ rộng hệ thống máy ATM và các điểm POS.
Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao địch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, NH nên thường xuyên kiểm tra tình trạng của máy, khắc phục kịp thời những sự cố, hư hong bat thường,
thực hiện bao trì máy...nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắp đặt thêm
máy phải được tính toán kỹ lưỡng, không lãng phí mà đem lại hiệu quả cao. Ngoài ra NH cũng cần tăng điểm đặt máy gần các khu dân cư, bệnh viện, trường học trên
địa bàn.... tránh tình trạng quá tải vào giờ cao điểm do khách hàng tập trung tại các máy ATM và cho người dân thuận tiện hơn khi giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải đi quá xa.
Ngân hàng cần mở thêm các đơn vị chấp nhận thẻ, duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi ích cho các đơn vi chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn. NH cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ
giao địch lâu dài với các đơn vị này. Bên cạnh đó, NH cần phải hướng đến liên kết
các ngành có lượng thu tiền mặt như bưu điện, điện lực, xăng dầu, cung cấp nước,...
để ký hợp đồng mở các đơn vị chấp nhận thẻ tại các trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu.
4.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm.
Đây là một trong những giải pháp kích cầu cơ bản và quan trọng của NH. Phát triển các loại hình địch vụ mới, sản phẩm mới đa tiện ích làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán, các sản phẩm thẻ nên có tính đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với mọi đối tượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Phát triển các loại sản phẩm mới dựa trên các yếu tố như nghề nghiệp, độ tuổi hoặc cá tính của khách hàng. Ví dụ như các loại sản phẩm thẻ dành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang và các tiện ích như thanh toán tiền mua sắm ở các cửa hàng một cách nhanh chóng. Đối với cán bộ công nhân viên, vì đây là đối tượng nhận lương qua tài khoán nên NH có thể phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền trong ngày.
4.2.4. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
Để việc kinh doanh thẻ của NH thêm hiệu quả, giám bớt chỉ phí trong việc mở rộng mạng lưới máy ATM thì cần có sự liên kết giữa các NH thương mại với nhau.
Nếu đạt được sự liên kết này, thẻ do HDBank phát hành có thé thanh toán qua mạng lưới các điểm đặt máy và mạng mày ATM của các NH khác và ngược lại. Tuy nhiên
để liên kết với các NH khác và tham gia vào liên minh thẻ thì trước hết các NH cần
tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải, chuẩn bị tốt cơ sở hạ tang quan trong thúc đây thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Bên cạnh đó, các mối liên kết này sẽ tạo ra sự cạnh tranh nhất định với các NH nước ngoài trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay.
4.2.5. Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận.
Tình trạng các vụ gian lận thẻ xảy ra tại các nước trên thế giới thời gian qua là lời cảnh báo cho các NH Việt Nam cần phái tăng cường công tác phòng chống rủi
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 71 SVTH: Pham Tuan
ro trong nghiệp vụ thẻ. Các giải pháp hạn chế giả mạo, gian lận có thể xem xét như sau:
Trước tiên cần phổ biến rộng rãi các quy trình về sử dụng, thanh toán thé cho chủ thẻ, tập huấn và cập nhật kiến thức thường xuyên cho cán bộ nghiệp vụ liên quan dé thực hiện đúng quy định.
Hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ: cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng bằng nhiều hình thức. Đảm bảo các nguyên tắc an toàn như: thẻ và Pin phái giao tận tay chủ thẻ hoặc nếu gởi qua đường bưu điện thì thẻ và Pin phải tách biệt nhau.
Lắp camera tại các máy ATM để theo đõi được các giao dịch của khách hàng tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website...) việc
này sẽ giúp chủ thẻ chủ động hơn với những biến động trên tài khoản của mình.
Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ và tiền trong tài khoản thẻ. Cần phải hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng việc bảo mật số Pin vì đó chính là chữ ký điện tử. Có rất nhiều khách hàng lấy ngày sinh hay CMND để làm số Pin hoặc cho bạn bè mượn thẻ. Đã có khách hàng bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền. Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn đòi hỏi phải có thời gian nhưng rất cần thiết. để giảm rủi ro này, ngoài việc nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng khi đăng ký mở thẻ, ngân hàng phải có nhiều chương trình huấn luyện thông qua báo chí, bảng tin NH... để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn.
Và để đạt được hiệu quả cao trong việc phòng trừ giả mạo, gian lận thì các biện pháp trên không thẻ thực hiện riêng rẽ mà phải phối hợp nhau để đạt mục tiêu giảm
thiêu ton that cho khách hàng và cá NH. Đồng thời có lộ trình chuyên thẻ từ sang
thẻ chip theo chuẩn EMV cho khách hàng đề nâng cao tính bảo mật hơn nữa khách hàng.
4.2.6. Phát triển cơ sở vật chất.
Dé dich vy thẻ có thể phát triển tốt ngân hàng cần chú trọng đến cơ sở vật chất hiện tại của ngân hàng, ngân hàng nên:
Đảm báo máy ATM của NH luôn hoạt động tốt, cần có sự theo đõi thường xuyên hệ thống máy ATM của ngân hàng.
Cung cấp cho khách hàng những chiếc thẻ có chất lượng cao đề tránh tình trạng thẻ hư hỏng, khách hàng phải tốn thời gian làm lại thẻ.
Cung cấp những chiếc thẻ có thiết kế đẹp, có thể thu hút khách hàng. Cần cung
cấp những chiếc thẻ có thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4.2.7. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.
Nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàng cho nên không chỉ nhân viên phụ trách về thẻ mà đòi hỏi từng nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức, hiểu
biết về dịch vụ này, để có thể giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng về dịch vụ thẻ. Qua đó, tạo thêm ấn tượng về phong cách phục vụ của ngân hàng nhằm thu
hút nhiều hơn khách hàng đến với HDBank Cần Thơ.
Hướng dẫn chu đáo: Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ và sử dụng đúng đề tránh tình trạng gặp những rắc rối như lộ Pin, máy nuốt thẻ, không biết cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cắm
thấy hài lòng.
Nhân viên cần nhanh chóng giải đáp các vướn mắc, khó khăn cho khách hàng
khi khách hàng gặp vấn đề khi giao dịch, hạn chế việc khách hàng chờ đợi quá lâu.
Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà
khách hàng gặp phải khi sử dụng máy ATM: phần lớn vấn đề mà khách hàng sử
dụng thẻ ATM trên địa bàn gặp phải là hệ thống máy ATM không hoạt động, lỗi hệ thống, do đó ngân hàng nên theo đõi và xử lý kịp thời các trường hợp trên. Nếu xảy ra nhiều lần sẽ gây mắt lòng tin đến khách hàng. Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi máy ATM hoặc có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của
máy phòng khi máy bị lỗi hệ thống, hết biên lai, nếu máy gặp sự có sẽ được báo về
tổng đài ngay. Nhân viên kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố của máy trong thời gian tối đa khoang 1-2 gio.
Luôn giữ thái độ lịch sự nhã nhặn, cố gắng giải thích vấn đề khi khách hàng có
phàn nàn về dịch vụ.
4.2.8. Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng.
Ngân hàng nên cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng với mức phí hợp lý, nhưng phải đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.
Máy ATM nên được đặt ở nơi thuện tiện nhất cho khách hàng, tránh tình trạng
khách hàng phải tốn nhiều chỉ phí khi giao dịch.
Xây dựng hệ thống máy ATM ngày càng hoàn thiện về chất lượng.
GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 73 SVTH: Phạm Tuấn