CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Công Thương
Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 15/4/2008, Ngân hàng thương mại Việt Nam đã ra mắt thương hiệu mới VietinBank thay cho thương hiệu Incombank.
Ngày 23/9/2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1354 phê duyệt phương án cổ phần hoá Ngân hàng Công thương VN với tên gọi NHTMCP Công thương Việt Nam, ngày 16/07/2009 cổ phiếu Vietinbank chính thức niêm yết trên sàn HOSE.
Vietinbank là ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, là một trong bốn đại gia trên thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, nhận được giải thưởng doanh nghiệp vì cộng đồng năm 2009, thuộc Top 5 thương hiệu về Ngân hàng uy tín và chất lượng Vàng do người tiêu dùng bình chọn năm 2010. Sở hữu hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/ phòng giao dịch, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế, và là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam (là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai Internet Banking).
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị:
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank- Quảng Trị) được thành lập theo quyết định của ngân hàng Công Thương Việt Nam ngày 10/3/2003 và chính thức đi vào hoạt động ngày 2/4/2003. Trụ sở đặt tại 236 Hùng Vương, TP. Đông Hà, Quảng Trị. Sự ra đời của Vietinbank- Quảng Trị đã đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và các cá nhân, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của địa bàn tỉnh Quảng Trị.
Từ khi thành lập đến nay, với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ công nhân viên, ngân hàng Công Thương Quảng Trị đã có nhiều đóng góp vào thành tích chung của ngân hàng Công Thương Việt Nam, góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của Vietinbank, tính đến thời điểm này chi nhánh có 5 phòng giao dịch trực thuộc, với số lượng cán bộ công nhân viên của toàn chi nhánh tính đến 31/12/2009 là 72 người, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua các năm, năm 2009 tổng lợi nhuận của chi nhánh trên 11.9 tỷ đồng đạt trên 95% so với kế hoạch đề ra. Chi nhánh không ngừng trang bị những thiết bị hiện đại, tăng cường công tác đào tạo nâng cao năng lực cán bộ nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Không chỉ chú trọng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh cũng rất quan tâm đến các hoạt động xã hội. Nằm trong nỗ lực chung của VietinBank góp phần tạo dựng một cuộc sống tươi đẹp, giàu ý nghĩa, Vietinbank- Quảng Trị không ngừng tham gia vào các hoạt động đền ơn đáp nghĩa cùng nhiều chương trình từ thiện trên địa bàn tỉnh như góp phần xây dựng, tham gia tổ chức Đại lễ cầu siêu và khánh thành Bến thả hoa trên sông Thạch Hãn , tài trợ cho buổi giao lưu nghệ thuật “Ký ức chiến tranh và khát vọng hòa bình”, tặng quà cho Quỹ đền ơn đáp nghĩa tỉnh Quảng Trị...
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh:
Để đáp ứng yêu cầu quản lý, phục vụ khách hàng tốt nhất, bộ máy quản lý của chi nhánh được thiết kế theo mô hình trực tuyến- chức năng nhằm phát huy thế mạnh của các bộ phận và các cấp quản lý, chúng ta xem sơ đồ 2.2 để thấy rõ hơn điều này:
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietinbank- Quảng Trị (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính ngân hàng Công Thương- Quảng Trị)
Mỗi cấp quản lý và mỗi phòng ban có một chức năng, nhiệm vụ riêng:
- Giám đốc: điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, trực tiếp chịu mọi trách nhiệm với ngân hàng trung ương và Nhà nước.
- Phó giám đốc: trực tiếp quản lý, điều hành hoạt động của các phòng ban và các phòng giao dịch.
Giám đốc Phó Giám đốc
PGD Lao Bảo
PGD TX Quảng Trị
PGD TX
Hùng Vương PGD Chợ Đông Hà
PGD Gio Linh Phòng kế toán-
giao dịch Phòng khách
hàng Phòng tổ chức-
hành chính Phòng Tiền tệ-
kho quỹ Tổ quản lý rủi ro
Tổ điện toán Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ
Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng
doanh nghiệp
- Phòng kế toán- giao dịch: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, xây dựng kế hoạch tài chính, lập báo cáo tài chính.
- Phòng khách hàng:
+ Phòng khách hàng doanh nghiệp: Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, thẩm định dự án, hướng dẫn thực hiện cho vay, quản lý các khoản vay đối với các khách hàng là doanh nghiệp
+ Phòng khách hàng cá nhân: Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank, thẩm định dự án, hướng dẫn thực hiện cho vay, quản lý các khoản vay đối với các khách hàng là cá nhân.
- Phòng tổ chức hành chính: quản lý nhân sự, các hoạt động thi đua, vấn đề lao động, tiền lương, thưởng của cán bộ nhân viên.
- Phòng tiền tệ kho quỹ: quản lý công tác thu chi tiền mặt, bảo đảm an toàn kho quỹ.
- Tổ điện toán: lưu giữ các chứng từ sổ sách trên máy tính, phụ trách vấn đề kỹ thuật cho toàn chi nhánh, hỗ trợ phòng kế toán- giao dịch trong việc in và lập báo cáo tài chính.
- Tổ quản lý rủi ro: chịu trách nhiệm quản lý các khoản nợ vay khó đòi.
- Phòng kiểm tra- kiểm soát nội bộ: kiểm soát các hoạt động nói chung, tham mưu cho giám đốc trong quản lý và khắc phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Các phòng giao dịch: tiếp xúc trực tiếp, thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Để có được cái nhìn tổng quát về quy mô và tốc độ phát triển của chi nhánh, tôi tiến hành phân tích tình hình chung của chi nhánh về các mặt cơ cấu lao động, tình hình tài sản, kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2007- 2009.
2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh:
Lao động là vấn đề quan trọng của mọi doanh nghiệp, nhận thức được điều này vấn đề nhân sự luôn được chi nhánh chú trọng. Để hiểu rõ hơn vấn đề này ở chi nhánh ta cùng tìm hiểu qua bảng 2.1:
Năm 2008 tổng số lao động của chi nhánh là 53 người giảm 5.66% so với năm 2007, do có 3 cán bộ thuyên chuyển công tác. Bước sang năm 2009 nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới hoạt động, mở phòng giao dịch ở Gio Linh và Lao Bảo, chi nhánh đã tiến hành tuyển thêm 22 nhân viên (tăng 44% so với năm 2008) nâng tổng số lao động của chi nhánh lên 72 người.
Xét cơ cấu lao động phân theo giới: tổng số lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn nam giới, cụ thể tỷ lệ này năm 2007 là 52.38% và 47.17%, năm 2008 là 56% và 44%, năm 2009 là 59.72 % và 40.28%, điều này là do đặc thù kinh doanh dịch vụ của ngành ngân hàng, cần sử dụng nhiều lao động nữ giới hơn nam giới cho các vị trí tại quầy giao dịch.
Xét cơ cấu lao động theo trình độ: tổng số lao động có tình độ đại học và trên đại học luôn chiếm tỷ lệ lớn, năm 2007 là 79.25%, năm 2008 là 78%, năm 2009 tăng lên 84.72%. Công việc kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ cao để nâng cao hiệu quả công việc, phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Song song với việc tuyển dụng lao động mới, ngân hàng luôn chú ý đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng, bằng những cuộc thi về nghiệp vụ và việc tạo điều kiện cho nhân viên của mình tham gia các lớp đào tạo kiến thức chuyên sâu về vị trí hiện tại, yêu cầu phải có bằng chuyên môn kế toán đối với các cán bộ phòng kế toán, tín dụng ngân hàng đối với các cán bộ phụ trách tín dụng...
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Bảng 2.1:Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2007- 2009
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu
2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008
SL % SL % SL % +/ - % +/ - %