CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng
2.2.3. Các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành công nghệ phần mềm
2.2.3.3. Mô hình giá trị cảm nhận của Parry và cộng sự (2010)
Hình 2-3: Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng của Parry và cộng sự (2010) Giá cả
Chức năng phần mềm Khả năng song ngữ của phần mềm
Vị trí địa lý của công ty Chất lượng phần
mềm Sự truyền thông
Sự hiểu biết về khách hàng Sự tin tưởng Mối quan hệ
Dịch vụ Sự chuyên nghiệp
Chuyên môn nhân viên
Giá trị cảm nhận
Chất lượng phần mềm (Software Quality)
Theo Ashley và cộng sự (2001), một phần mềm có chất lượng là phần mềm có khả năng đáp ứng những yêu cầu của người dùng và người phát triển. Theo đó, chất lượng phần mềm bao gồm một tập hợp 6 thuộc tính: chức năng, độ tin cậy, khả năng sử dụng, hiệu quả, bảo trì, tính di động. Ngoài ra, khách hàng doanh nghiệp còn mong đợi một số thuộc tính khác như: khả năng mở rộng, dễ dàng tích hợp với các sản phẩm khác, dễ sử dụng, thiết kế mang tính tổng quát cao.
Sự chuyên nghiệp (Professionalism)
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về tính chuyên nghiệp trong công việc, nhưng tựu trung lại đều thống nhất rằng “tính chuyên nghiệp được khẳng định bằng hiệu quả”. Chuyên nghiệp bao gồm sự đồng bộ nhất quán từ ý tưởng đến cách thực hiện sao cho đạt được mục tiêu đề ra. Đặt mục tiêu là 1 và thực hiện trọn vẹn được 1, chuyên nghiệp còn thể hiện qua tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp với việc nắm vững về kiến thức chuyên môn.
Sự hiểu biết về khách hàng (Understanding of the Customer)
Sự hiểu biết về khách hàng là khả năng am hiểu những điều mà khách hàng muốn đạt được, cách thức vận hành, làm việc của công ty khách hàng và sẵn sàng điều chỉnh để phù hợp với những mong muốn của khách hàng. Để làm được điều này, các công ty phần mềm cần phải phát triển hệ thống tìm hiểu thông tin người dùng cuối và sử dụng thuật ngữ thích hợp giúp cho các bên hiểu biết lẫn nhau nhằm khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào cuộc đối thoại.
Chức năng (Functionality)
Chức năng là một thuộc tính liên quan đến phần mềm, nó bao gồm các thông số chi tiết của phần mềm giúp đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trước mắt và xa hơn là hỗ trợ giải quyết các vấn đề kinh doanh của khách hàng.
Để đạt được các chức năng mong muốn của sản phẩm được xác định là một tiêu chí quan trọng trong việc xác định dự án phần mềm thành công (Agarwal và Rathod, 2006) và là một yêu cầu cơ bản trong việc cung cấp phần mềm.
Chuyên môn của nhân viên (Employee Expertise)
Chuyên môn của nhân viên là sự kết hợp giữa các kỹ năng kỹ thuật và năng lực của nhân viên cũng như cách tiếp cận của nhân viên đối với công việc họ đảm nhiệm. Chuyên môn còn thể hiện người lao động nắm vững các kiến thức cần thiết liên quan đến công việc của mình, bên cạnh đó, người có chuyên môn là người được đào tạo bài bản ở trường lớp thông qua hệ thống giáo dục.
Chất lượng dịch vụ (Service)
Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể bao gồm: tư vấn, dịch vụ sau bán hàng, đào tạo và hỗ trợ. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đối với khách hàng sử dụng phần mềm khi phải đối mặt với vấn đề kỹ thuật hoặc vấn đề sử dụng. Tầm quan trọng của thuộc tính này được sự đồng tình với nhiều của lý thuyết Marketing dịch vụ, đặc biệt là khía cạnh kinh nghiệm dịch vụ, quá trình giao dịch vẫn chưa kết thúc khi sản phẩm được phân phối (Pine và Gilmore, 1999 được trích dẫn trong Gronroos, 2007). Hơn nữa, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp một giải pháp cho khách hàng bao gồm: xác định rõ các yêu cầu khách hàng, sửa chữa theo yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ triển khai (Tuli và cộng sự, 2007). Tuy nhiên, như với chất lượng phần mềm, thuộc tính dịch vụ có thể được cảm nhận khác nhau bởi các khách hàng khác nhau.
Sự tin tưởng (Trust)
Niềm tin là một đặc tính quan trọng trong mối quan hệ thành công với đối tác (Barry và cộng sự, 2008; Ivens, 2005; Melewar và cộng sự, 2001). Điều thú vị là tin tưởng được đánh giá cao hơn thành phần mối quan hệ, một mối quan hệ được cho là phải được thiết lập trước khi tin tưởng có thể phát triển. Tuy nhiên, khách hàng tiềm năng có khuynh hướng tin tưởng một nhà cung cấp dựa trên quá trình tiếp xúc hoặc danh tiếng và uy tín của họ trên thị trường.
Giá cả (Price)
Giá của phần mềm cho khách hàng được xác định là một yếu tố quan trọng trong quá trình ra quyết định mua phần mềm, vì vậy, khách hàng doanh nghiệp buộc phải cân nhắc và quản lý chặt chẽ ngân sách. Đối với doanh nghiệp phần mềm vừa và nhỏ, chưa có nhiều danh tiếng và ít khách hàng, để thu hút và giữ chân khách hàng thì giá phải thấp nhất có thể. Nhưng mức giá không được quá thấp sẽ gây ảnh
hưởng tới sự nhận thức về chất lượng phần mềm của khách hàng cho dù tổng số chi phí phần mềm có thể đôi khi không được thiết lập trước. Mức chi phí rất khó xác định khi phát triển một giải pháp riêng biệt vì trong suốt dự án phần mềm tồn tại nhiều loại chi phí rất khó dự đoán, đo lường trước.
Mối quan hệ (Relationship)
Quan hệ kinh doanh có thể được định nghĩa là một quá trình hai tổ chức hình thành và mở rộng mối quan hệ xã hội, kinh tế, dịch vụ, kỹ thuật theo thời gian nhằm giảm tổng chi phí hoặc tăng giá trị giữa hai tổ chức. Các mối quan hệ hình thành trong kinh doanh rất quan trọng đối với doanh nghiệp, qua đó giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu thông qua mối quan hệ hoặc giảm chi phí của mình.
Truyền thông (Communication)
Truyền thông là được xem là hệ thống giao tiếp thông tin nội bộ cũng như bên ngoài công ty, truyền thông đóng vai trò truyền tải thông tin trong việc thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ trong doanh nghiệp phần mềm, cũng như với khách hàng và các bên liên quan khác. Trong các doanh nghiệp, truyền thông nội bộ kém dẫn đến sự thiếu thông tin chia sẻ, làm việc theo nhóm và lãnh đạo yếu kém, từ đó dẫn đến một lực lượng lao động thiếu tính cạnh tranh. Việc thiếu thông tin liên lạc của cả các nhà quản lý chủ sở hữu, thông tin liên lạc bên ngoài với khách hàng và những mâu thuẫn ý tưởng của họ về các sản phẩm phần mềm góp phần tạo ra sản phẩm không hoàn chỉnh đưa vào thị trường. Ngược lại, công ty khuyến khích nhân viên chia sẻ kiến thức và ý tưởng chung để phát triển tạo nên một giải pháp phần mềm thành công.
Mặc dù nhân tố truyền thông không trực tiếp tác động trực tiếp đến khách hàng nhưng chính sự giao tiếp tốt thông tin giữa hai bên tốt sẽ góp phần tạo mối quan hệ tốt, tạo sự liên kết chặt chẽ, từ đó, giúp tăng sự hiểu biết nhu cầu và tăng sự tin tưởng của khách hàng.
Khả năng song ngữ của phần mềm (Bilingual Capability)
Khả năng song ngữ của phần mềm là phần mềm được hỗ trợ nhiều ngôn ngữ khác nhau nhằm mục đích phục vụ đa dạng khách hàng, tuy nhiên, nhân tố này cũng
có thể được xem là một chức năng của phần mềm, nó giúp cho khách hàng hài lòng về sản phẩm hơn thông qua việc đáp ứng chức năng đa ngôn ngữ của phần mềm.
Vị trí địa lý của công ty (Location)
Vị trí địa lý chính là khoảng cách từ trụ sở công ty phần mềm đến công ty khách hàng. Một số khách hàng đưa ra lý do họ thích một nhà cung cấp địa phương chính là sự dễ dàng tương tác trong thời gian ngắn trong việc phát triển một sản phẩm phức tạp, điều này giải thích thông qua mối quan hệ của hai công ty trong quá trình gặp gỡ trao đổi thuận tiện và chi phí đi lại thấp.