Với những kết quả có được sau khi phân tích, nghiên cứu này có những đóng góp tích cực trong định hướng chiến lược của công ty Việt Hà:
Mức độ đồng ý của tất cả các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng Việt Hà đang ở mức ngưỡng trung bình, tuy nhiên, vẫn chưa đạt mức độ đồng ý. Hiện tại 4 nhân tố “Sự tin tưởng”, “Chuyên nghiệp”, “Hiểu khách hàng”
và “Truyền thông” có hệ số tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng cao hơn so với các nhân tố khác. Tuy nhiên, khi nhìn vào mức độ trung bình đo lường từ khách hàng thì 4 nhân tố này đều nằm ở mức trung bình chưa đạt đến mức 4 (mức đồng ý của khách hàng về các nhận định của mô hình). Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần triển khai huấn luyện nhân viên tuân thủ những quy trình từ khâu tiếp xúc khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng nâng cao tính chuyên nghiệp, chu đáo, linh hoạt của nhân viên để tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.
Công ty Việt Hà nên tập trung vào những nhân tố tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng, một phần do nguồn ngân sách có hạn và chiến lược mà doanh nghiệp đang lựa chọn, do đó, có thể chọn những yếu tố mà doanh nghiệp có lợi thế như đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao để nâng cao chất lượng phần mềm nhằm góp phần tăng giá trị cảm nhận của khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Vấn đề giá cả phần mềm, doanh nghiệp cần có một số điều chỉnh như sắp xếp hợp lý khoa học quy trình sản xuất phần mềm hơn nữa nhằm giảm chi phí sản phẩm hơn nữa nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.
Trong chiến lược dài hạn, công ty cần quan tâm hơn nữa những yếu tố như chức năng phần mềm, sự truyền thông, hiểu khách hàng tốt hơn nữa nhằm nâng cao giá trị cảm nhận về doanh nghiệp.
Một số giải pháp đề xuất từ nghiên cứu như sau:
5.2.1. Giải pháp gắn liền với sự chuyên nghiệp
Bảng 5-2: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát chuyên nghiệp
Biến quan sát Trung bình
PRO_1 (Đáp ứng vượt sự mong đợi) 3.50
PRO_2 (Thực hiện chính xác kế hoạch đặt ra) 3.42
PRO_3 (Cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu mọi yêu cầu của khách
hàng) 3.35
PRO_4 (luôn cập nhật công nghệ mới nhất cho nhân viên) 3.49
Giá trị trung bình của các biến quan sát đều nằm ở mức trung bình vì vậy công ty vẫn chưa làm cho khách hàng đồng ý (mức 4) đối với các biến quan sát từ PRO_1 đến PRO_4.
Từ đó, công ty phần mềm Việt Hà cần nâng cao năng lực của nhân viên nhằm đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng, yếu tố này đòi hỏi người nhân viên phải toàn tâm toàn ý với công việc của mình và có chuyên môn vững vàng trong mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải. Đối với kế hoạch cam kết với khách hàng cũng như khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng đều có mức đồng ý ở mức trung bình, điều này phản ảnh một thực tế kỹ năng phục vụ khách hàng của Việt Hà vẫn còn yếu chưa đạt đến mức độ chuyên nghiệp. Giải pháp đưa ra là có thể sàng lọc lại đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, đồng thời có chính sách bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Công ty nên dùng phiếu điều tra gửi đến khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch sau mỗi hợp đồng được thực hiện.
5.2.2. Giải pháp gắn liền với sự tin tưởng
Bảng 5-3: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát sự tin tưởng
Biến quan sát Trung bình
TR_1 (Chu đáo, tận tình trong dịch vụ của mình) 3.44
TR_2 (Tuân thủ đúng hợp đồng) 3.44
TR_3 (Cung cấp tất cả các thông tin liên quan tới phần mềm) 3.38 TR_5 (Những thông tin tư vấn từ công ty đáng tin cậy) 3.41 TR_6 (Chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm bán cho khách hàng) 3.34
Từ bảng kết quả khảo sát đối với nhân tố sự tin tưởng ta thấy tất cả 5 biến quan sát được đánh giá ở mức độ giữa mức không ý kiến (3) và mức đồng ý (4), từ đó cho thấy công ty cần cải thiện về tính chu đáo, tận tình của nhân viên, khả năng tuân thủ hợp đồng,... Để nâng dần mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố sự tin tưởng thì công ty cần phải cải thiện đội ngũ phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên tạo lòng tin đối với khách hàng thông qua cách cư xử, giao tiếp thân thiện, am tường lĩnh vực mà khách hàng đang kinh doanh để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng.
5.2.3. Giải pháp liên quan tới yếu tố thông hiểu khách hàng
Bảng 5-4: Giá trị trung bình của nhóm biến quan sát hiểu khách hàng
Biến quan sát Trung bình
UC_1 (Hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng) 3.28
UC_2 (Dễ dàng nắm bắt yêu cầu của khách hàng) 3.41 UC_3 (Hiểu rõ yêu cầu của người sử dụng cuối) 3.49
Đối với nhân tố hiểu rõ khách hàng thông qua ba biến quan sát là: hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng, dễ dàng nắm bắt yêu cầu của khách hàng, hiểu rõ yêu cầu của người sử dụng cuối. Mức độ trung bình của các biến quan sát này nằm ở mức đồng ý (4) và không có ý kiến (3) đối với những biến quan sát trên. Kết quả từ nghiên cứu cho thấy mức độ thông hiểu khách hàng của công ty Việt Hà nằm ở mức đáng báo động và những yếu tố này đang góp phần làm cho công ty phần mềm Việt Hà đi xuống trong thời gian qua.
Giải pháp cho những vấn đề này liên quan tới chất lượng con người cần được nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng nắm bắt yêu cầu khách hàng. Rà soát lại
toàn bộ nhân viên giao dịch, bộ phận tiếp xúc khách hàng nhằm nâng cao trình độ cũng như kỹ năng nắm bắt tốt yêu cầu khách hàng nhắm truyền đạt tới bộ phận sản xuất một cách tốt mong muốn của khách hàng.
5.2.4. Giải pháp gắn liền với yếu tố truyền thông
Bảng 5-5: Trung bình nhóm biến quan sát truyền thông
Biến quan sát Trung bình
CO_1 (Tư vấn những thông tin có ích liên quan tới phần mềm) 3.37 CO_2 (Liên tục chia sẻ thông tin phần mềm với khách hàng ) 3.35
CO_3 (Bảo mật thông tin khách hàng tốt) 3.40
Yếu tố truyền thông đối với khách hàng như tư vấn những thông tin có ích liên quan tới phần mềm, liên tục chia sẽ thông tin phần mềm với khách hàng hay bảo mật thông tin khách hàng tốt đều nằm ở mức giữa 3 (không ý kiến) và 4 (đồng ý).
Từ nghiên cứu, công ty Việt Hà cần cải thiện quá trình truyền thông thông tin đến khách hàng, đây là vấn đề khách hàng quan tâm rất nhiều khi đầu tư một số lượng tiền lớn cho sản phẩm. Chính vì vậy, nhu cầu được theo dõi giám sát quá trình hình thành sản phẩm, cũng như nắm bắt tình hình kịp thời để góp ý thay đổi là rất quan trọng nhằm tránh gây lãng phí sau này.
Hiện tại, trong công ty Việt Hà vấn đề chia sẻ thông tin sản phẩm đến với khách hàng do bộ phận kinh doanh đảm trách, hàng tuần hay hàng tháng đều có gửi thông tin mức độ hoàn thành của sản phẩm và chia sẻ những thông tin về sản phẩm.
Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về những gì mình nắm bắt được trong suốt quá trình hình thành sản phẩm, điều này một phần do bộ phận kinh doanh không trực tiếp nắm bắt công việc cũng như khi có những thắc mắc về chuyên môn không giải đáp thỏa đáng. Đối với vấn đề này có thể thay đổi như người phụ trách trực tiếp phát triển dự án sẽ trực tiếp gửi những thông tin mức độ hoàn thành cũng như trả lời những thắc mắc của khách hàng.