CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN THANH BÌNH 3
2.2 Những kết quả đạt được của khách sạn về lĩnh vực nhà hàng
2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.2.2.2 Đội ngũ lao động
Độ tuổi lao động:
Đặc điểm lao động theo giới tính và độ tuổi năm 2015
Bộ phận
Giới tính Độ tuổi
Nam Nữ 20-30 30-40
Số lượng
Tỉ trọng
(%)
Số lượng
Tỉ trọng
(%)
Số lượng
Tỉ trọng
(%)
Số lượng
Tỉ trọng
(%)
Ban giám đốc 2 3,8 0 - 1 1,9 1 1,9
Nhân viên kinh
doanh 1 1,9 1 1,9 1 1,9 1 1,9
Lễ tân 1 1,9 6 11,5 7 13,5 0 -
Nhân viên phục vụ
buồng 3 5,8 7 13,5 7 13,5 3 5,8
Nhân viên bàn, bar
và bếp 7 13,5 10 19,2 11 21,15 6 11,5
Nhân viên kỹ thuật 3 5,8 0 - 1 1,9 2 3,8
Nhân viên bảo vệ 4 7,7 0 - 3 5,8 1 1,9
Nhân viên kế toán 0 - 3 5,8 2 3,8 1 1,9
Nhân viên massage 0 - 4 7,7 4 7,7 0 -
Tổng 21 40,4 31 59,6 37 71,2 15 28,8
( Nguồn : Phòng Kế Toán ) Nhìn vào Bảng đặc điểm lao động theo giới tính và độ tuổi năm 2015 dưới đây, thấy nguồn lao động của khách sạn theo giới tính và độ tuổi năm 2015 của khách sạn chủ yếu là nguồn lao động nữ và trẻ có tuổi từ ( 20-30). Trong đó, Ban giám đốc chiếm tỉ trọng 3,8% với 2 nhân viên nam với độ tuổi (20-30) và (30-40) chiếm 1,9%. Nhân viên Kinh doanh gồm 1 nam và 1 nữ đồng chiếm 1,9% với 1 nhân viên có độ tuổi từ (20-30) và 1 nhân viên từ (30-40), đồng chiếm 1,9 %. Nhân viên Lễ tân gồm 1 nam chiếm 1,9% và 6 nữ chiếm 11,5% , vì là bộ mặt của khách sạn nên cả 7 nhân đều trẻ tuổi (20-30) chiếm 13,5%. Nhân viên Buồng gồm 3 nam chiếm 5,8% và 7 nữ chiếm 13,5% với 7 nhân viên (20-30) chiếm 13,5% và 3 nhân viên (30-40) chiếm 5,8%. Nhân viên Bàn, bar và bếp gồm 10 nữ chiếm 19,2% và 7 nam chiếm 13,5% với 11 nhân viên (20-30) chiếm 21,15% và 6 nhân viên (30-40) chiếm 11,5%. Nhân viên Kỹ thuật gồm
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi 3 nhân viên nam chiếm 5,8 % với 1 nhân viên (20-30) chiếm 1,9% và 2 nhân viên (30- 40) chiếm 3,8%. Nhân viên Bảo vệ gồm 4 nam chiếm 7,7% với 3 nhân viên (20-30) chiếm 5% và 1 nhân viên (30-40) chiếm 1,7%. Nhân viên Kế toán gồm 3 nữ chiếm 5,8% với 2 nhân viên nữ (20-30) chiếm 3,8% và 1nhân viên nữ (30-40) chiếm 1,9%.
Nhân viên Massage gồm 4 nhân viên nữ 7,7% chiếm và ở độ tuổi (30-40) chiếm 7,7%
chiếm đa số là nguồn lao động trẻ tuổi trong tổng số lao động của khách sạn thể hiện sự năng động, hiếu khách là một điểm mạnh của khách sạn. Nhưng bên cạnh đó vì nguồn lao động trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm và nguồn lao động nữ chiếm lượng lớn sẽ gặp những rủi ro với hệ số luân chuyển lao động cao nếu như không có các chính sách ưu đãi như bảo hiểm cho các bà mẹ khi mang thai hoặc nhiều chính sách khác
Trong đó, bộ phận nhà hàng có số lượng nhân viên nhiều nhất trong khách sạn với 17 nhân viên. Khách sạn là nơi thường xuyên phục vụ khách lưu trú, ăn uống trong ngày, phục vụ cả hội nghị, tiệc,... Vì vậy cần một số lượng nhân viên nhà hàng đông để kịp thời phục vụ khách một cách nhanh chóng, hiệu quả. Bộ phận buồng với số lượng là 10 nhân viên, đóng vai trò vô cùng quan trọng vì trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính và quan trọng nhất, nó phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, đảm bảo sự hài lòng và tạo cho khách cảm giác thoải mái, tưởng chừng như đang ở trong chính ngôi nhà của mình; bên cạnh đó bộ phận lễ tân cũng đóng vai trò rất quan trọng, thể hiện bộ mặt của khách sạn vì luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú, với số lượng là 7 nhân viên trong tổng số lao động trực tiếp. Do đó số lượng lao động ở những bộ phận này tương đối nhiều để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ một cách tốt nhất
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi Trình độ ngoại ngữ:
Đặc điểm lao động theo trình độ ngoại ngữ năm 2015
Bộ phận
Trình độ ngoại ngữ
Bằng A Bằng B Bằng C Bằng Toeic
Số lượng
Tỉ trọng
Số lượng
Tỉ trọng
Số lượng
Tỉ trọng
Số lượng
Tỉ trọng
Ban giám đốc 0 - 0 - 1 2,2 1 2,2
Nhân viên kinh
doanh 0 - 2 4,3 0 - 0 -
Lễ tân 0 - 1 2,2 2 4,3 4 8,7
Nhân viên phục
vụ buồng 7 15,2 3 6,5 0 - 0 -
Nhân viên bàn,
bar và bếp 3 6,5 6 13 7 15,2 1 2,2
Nhân viên kỹ
thuật 3 6,5 0 - 0 - 0 -
Nhân viên bảo
vệ 0 - 0 - 0 - 0 -
Nhân viên kế
toán 3 6,5 0 - 0 - 0 -
Nhân viên
massage 0 - 2 - 0 - 0 -
Tổng
16 34,9 14 30,4 10 21,7 6 13
Nhận xét
Nhìn vào bảng đặc điểm lao động theo trình độ ngoại ngữ của nhân viên dưới đây ở khách sạn năm 2015 ta thấy tương đối đảm bảo. Tổng lao động theo trình độ ngoại ngữ là 46 nhân viên Cụ thể, năm 2015 trình độ ngoại ngữ bằng A của nhân viên
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi là 16 bằng chiếm 34,8% trong tổng số nhân viên có bằng đó có 7 nhân viên phục vụ Buồng chiếm 15,2%; 3 nhân viên Bàn, Bar, Bếp; 3 nhân viên Kỹ thuật và 3 nhân viên Kế toán đồng chiếm 6,5%. Trình độ ngoại ngữ bằng B là 14 bằng chiếm 30,4% trong tổng số nhân viên có bằng, gồm 2 nhân viên Kinh doanh chiếm 4,3%; 1 nhân viên Lễ tân chiếm 2,2%; 3 nhân viên Buồng phòng chiếm 6,5%; 6 nhân viên Bàn,Bar và Bếp chiếm 13%, 2 nhân viên Massage chiếm 4%. Trình độ ngoại ngữ C của nhân viên là 10 bằng chiếm 21,7% trong tổng nhân viên có bằng, gồm Giám đốc 1 bằng chiếm 2,2%;
Lễ tân 2 bằng chiếm 4,3%; 6 nhân viên Bàn, Bar, Bếp chiếm 13%; 2 nhân viên Massage chiếm 4,3%. Trình độ ngoại ngữ Toeic là 6 bằng chiếm 13% trong tổng nhân viên có bằng, gồm 1 Giám đốc chiếm 2,2%; 4 nhân viên Lễ tân chiếm 8,7%, 1 nhân viên Bàn,Bar, Bếp chiếm 2,2%. Cụ thể, ban Gíam đốc có 2 bằng Toeic chiếm 6,3%.
Nhân viên kinh doanh có 1 bằng A và 1 bằng Toeic đồng chiếm 3%. Nhân viên Lễ tân có 7 bằng Toeic, chiếm 21,9%. Nhân viên Buồng có 2 bằng B chiếm 6,3%. Nhân viên Bàn, Bar, Bếp có 5 bằng A chiếm 15,6%; 1 bằng B chiếm 1,7%, 5 bằng Toeic chiếm 9,6%. Nhân viên kỹ thuật có 1 bằng Toeic chiếm 3%. Nhân viên Kế toán có 3 bằng A chiếm 9,4%, 4 bằng B chiếm 12,5%. Các nhân viên Massage và Bảo vệ không bắt buộc bằng cấp trình độ ngoại ngữ, mà khi vào khách sạn sẽ được training các nghiệp vụ cần thiết của mình để đảm bảo phục vụ cho khách một cách tốt nhất. Trong khách sạn, bộ phận Nhà hàng và Lễ tân là 2 bộ phận tiếp xúc trực tiếp nên cần phải có trình độ tiếng anh tốt để đảm bảo quá trình phục vụ, đặc biệt là khi xử lý các tình huống tốt nhất
2.2.2.3 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Sơ đồ quy trình phục vụ
Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn đón tiếp khách
Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi a. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ
Nếu chuẩn bị tốt thì việc phục vụ sẽ tiến hành trôi chảy hơn, việc chuẩn bị trước càng chu đáo càng có điều kiện chăm sóc khách hàng tốt hơn trong lúc phục vụ.
Thông thường tiệc sẽ bắt đầu vào lúc 18h. vì vậy, nhân viên phục vụ phải có mặt trước ca làm việc của mình để chuẩn bị dụng cụ phục vụ và sắp đặt bàn tiệc, công việc bao gồm:
Lau và chuẩn bị dụng cụ ăn: chén, đĩa, muỗng, đũa, dao, nĩa, ly và dụng cụ phục vụ như xô đá, đồ gấp đá, dụng cụ đựng gia vị..
Sắp đặt bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc đi lại của khách và nhân viên phục vụ
Trải khăn bàn Gấp khăn giấy
Bày biện đồ gia vị như: nước tương, muối, tiêu..
Setup bàn ăn
Khi đã hoàn thành việc chuẩn bị, tổ trưởng ca làm việc sẽ đi kiểm tra lần cuối các khu vực, lên sơ dồ phục vụ và phân công khu vực cụ thể cho từng nhân viên, mặc dù phân chia khu vực nhưng các nhân viên vẫn phải hỗ trợ nhau. Nhân viên được phân công phải kiểm tra có đầy đủ đồ khui đầy đủ để chuẩn bị cho việc phụ vụ
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ trên bàn để dụng cụ tránh tình trạng thiếu dụng cụ trong quá trình phục vụ sẽ làm rối quy trình phục vụ.
b.Giai đoạn đón tiếp khách
Người quản lí phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên quản lí từng khu vực, từng dãy bàn, xác định được số lượng khách, đâu là chủ tiệc đâu là kháchđược mời trước khi đẫn tới bàn nếu khách đặt bàn trước càn xác nhận với khách bàn họ đặt đã được chuẩn bị sãn sàng
c.Giai đoạn phục vụ
Trưởng ca sẽ phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên , mỗi bàn gồm 2 nhân viên phụ trách, 1 nhân viên chính và 1 nhân viên phụ vụ. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn: Giới thiệu thực đơn cho khách, tiếp nhân yêu cầu của khách, lấy phiếu order đưa cho bộ phận bếp,quầy thu ngân và nhân viên phục vụ bàn giữ 1 phiếu.
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi Đầu tiên trải khăn ăn cho khách
Phục vụ nước uống cho khách: hỏi khách có dùng đá hay không và khách muốn dùng loại nước nào
Tiếp theo là phục vụ món ăn cho khách theo trình tự: món khai vị, món súp, món ăn chính và cuối cùng là món tráng miệng. khi khách dùng gần hết thì xin phép khách cho món ăn mới lên tránh tình trạng khách chờ quá lâu, trước khi dọn món ăn mới lên thì thay đĩa, dọn dẹp hết tất cả đồ dơ trên bàn.
Những lưu ý trong cách phục vụ:
Trong lúc phục vụ phải luôn để mắt quan sát gắp đá cho khách châm thêm nước uống cho khách đặc biệt là những khách uống bia
Phải lên thức ăn liên tục
Phục vụ món tráng miệng cần phải dọn dẹp bàn ăn sạch sẽ trước khi đem món tráng miệng lên. Xin phép đặt đĩa trái cây và nĩa lên bàn
d.Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Kiểm tra hóa đơn trước khi thanh toán với khách và nhanh chóng mang hóa đơn cho khách, cashier sẽ thu tiền của khách, cuối cùng chào và cảm ơn khách hẹn gặp lại khách lần sau.
Kết luận chung:
Khách hàng đến với nhà hàng thường là những khách có khả năng thanh toán cao, họ có những đòi hỏi cao về sản phẩm mà họ mua
Món ăn ngon, mới lạ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp giúp cho thực khách được thực sự thưởng thức một cachsthoar mái sau những giờ làm việc hoặc những chuyến đi mết mỏi. Bên cạnh đó, phong cách nhà hàng cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ
Nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quan trọng và rất cần thiết đối với nhà hàng. Một mặt nó tăng khả năng giữ chân khách cũ, thu hút thêm nhiều khách mới mà không cần thêm chi phí quảng cao hay marketing nào. Mặt khác nó còn là công cụ giúp nhà hàng tăng giá bán mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường.
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi Phương pháp đánh giá chất lượng và kết quả chất lượng tại nhà hàng Thanh Bình III
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng tôi đã tiến hành một cuộc điều tra chất lượng dịch vụ bằng phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng trong thời gian từ 20/2/2016 đến 15/4/2016
Việc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng được thể hiện qua “Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng” như sau: có 2 bản gồm Tiếng Việt và tiếng Anh, vì trong thời gian thực tập tại đây, lượng khách Pháp, Mỹ khá là chủ yếu nên tôi tiến hành làm bảng khảo sát bằng ngôn ngữ này. Mẫu “Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng”: xem phần “Phụ lục”
của bài báo cáo
Kết quả điều tra khảo sát như sau :
- Đối tượng điều tra : khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn - Số phiếu phát ra : 200 phiếu
- Số phiếu nhận lại : 183 phiếu
- Số phiếu hợp lệ : 167 phiếu. Trong 167 phiếu trả lời hợp lệ có: 138 phiếu ý kiến của khách nước ngoài và 29 phiếu của khách Việt Nam
Kết quả điều tra được thể hiện trong “Bảng kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng”: xem phần “Phụ lục” của bài báo cáo
Dựa trên kết quả đánh giá của khách hàng, ta thấy:
- Về mức độ tin cậy: đạt mức 3/5 điểm. Mức điểm này vẫn chưa thực sự làm hài lòng nhu cầu của thực khách. Khi khách khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng cần có biện pháp xử lý khéo léo, linh hoạt, nhanh chóng để tránh gây ra sự khó chịu và tránh việc khách cảm thấy không hài lòng, mất sự tin tưởng dẫn đến khả năng khách không muốn quay lại khách sạn lần nữa là rất cao. Vì thế, nhà hàng cần chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ phải đúng ngay lần đầu tiên và đúng như những gì đã giới thiệu trong quảng cáo. Việc xây dựng mức độ tin cậy không phải là việc dễ dàng, một sớm một chiều ở bất kỳ một doanh nghiệp nào. Do đó, để nâng cao mức độ tin cậy ở nhà hàng, cần phải khắc phục những nhược điểm từ nhân viên, hệ thống thực đơn,… để có thể tạo lòng tin nơi khách hàng
- Về mức độ đáp ứng: đạt mức 3,2/5. Ta thấy mức độ đáp ứng của nhà hàng vẫn chưa làm cho khách hàng thực sự hài lòng, ưu điểm của nhà hàng là có đội ngũ nhân
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi viên trẻ, năng động nên sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách. Tuy nhiên, vì đa số nhân viên của nhà hàng là nhân viên trẻ nên chưa có kinh nghiệm nhiệm, phong cách phục vụ vì thế cũng chưa chuyên nghiệp. Về hệ thống thực đơn Buffet của nhà hàng chưa đa dạng về các món Âu và các món Á còn hạn chế, để khách không có nhiều chọn lựa mà lặp đi lặp lại làm cho khách cảm thấy nhàm chán khi ở lâu. Về dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng tương đối để đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí,…cũng như chăm sóc sắc đẹp
- Về phương tiện vật chất hữu hình: mức điểm tương đối cao 3,8/5. Vì nhờ vào nhà hàng được bố trí với không gian mở gần gũi với thiên nhiên, có hồ bơi ở khu vực outside nhà hàng nên tạo cho du khách có tầm nhìn thoáng mát, đẹp mắt; cùng với sự bố trí tương đối đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, về trang phục của nhân viên khá lịch sử, gọn gàng, sạch sẽ tạo được ấn tượng tốt trong khách hàng
- Về sự đảm bảo: với mức điểm 3,5/5 mức độ đảm bảo của nhà hàng chưa thực sự làm hài lòng khách. Khu vực nhà hàng mặc dù vẫn thường xuyên được các nhân viên dọn sạch sẽ nhưng vì nhà hàng được xây dựng với không gian mở nên các loài côn trùng vẫn hay xuất hiện trước sự khó chịu của du khách đã làm ảnh hưởng đến vệ sinh nhà hàng. Với đôi ngũ nhân viên trẻ nên chưa có kinh nghiệm nhiệm, chưa đủ kiến thức để trả lời tất cả các câu hỏi của quý khách và vì đa số khách của nhà hàng là khách Pháp nhưng nhân viên thì không biết tiếng Pháp nên chỉ sử dụng tiếng Anh để giao tiếp, điều này gây khó khăn trong các tình huống khách chỉ sử dụng tiếng Pháp
- Về mức độ đồng cảm: đạt mức 4,6/5; với mức điểm này cho thấy khách hàng đã đánh giá rất tốt về nhân viên phục vụ bởi sự thân thiên, cởi mở và tỏ ra lịch sự, nhã nhăn; nhân viên còn nắm bắt, hiểu rõ được được những nhu cầu đặc biệt và những điều khách hàng quan tâm nhất. Vì thế nhân viên của nhà hàng cần giữ vững và phát huy hơn nữa để tạo nên sự thiện cảm đối với khách hàng, họ cảm thấy mình được quan tâm hơn, được phục vụ tốt hơn và lúc đó chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao hơn. Giờ giấc mở cửa của khách hàng là tiện lợi đối với mọi khách hàng
GVHD: ThS. Phan Thị Kim Chi